A Voz do Cliente: A Importância de Analisar Comentários em Pesquisas de Satisfação

Imagine a situação: uma pesquisa num restaurante mostra que 70% dos clientes avaliaram a comida como “boa”. Essa informação é útil, contudo é possível ter mais profundidade. O que desagrada os outros 30%? Onde está o problema? 

Aqui entra a análise qualitativa. Avaliar os comentários dos clientes poderia revelar, por exemplo, queixas sobre a demora no atendimento, a temperatura dos pratos ou a falta de opções vegetarianas. Com isso, a empresa entende o porquê dos comportamentos e percepções, o que vai muito além dos números. Enquanto a pesquisa quantitativa oferece um panorama geral e mensurável da satisfação dos clientes, a análise qualitativa adiciona profundidade e contexto às respostas. Os números mostram tendências, mas são os comentários que explicam as razões por trás delas. A combinação dessas abordagens permite um diagnóstico mais preciso, facilitando a tomada de decisões estratégicas baseadas tanto em dados concretos quanto em percepções subjetivas. Juntas, essas metodologias garantem uma visão mais completa do que realmente importa para os clientes.

As vantagens de investigar os dados qualitativamente são inúmeras e abaixo elencamos as principais: 

Benefícios da Análise Qualitativa dos Comentários:

• Entendimento das motivações dos clientes: nos comentários, é possível entender melhor as razões por trás das escolhas e preferências dos clientes.
  • Ex.: Uma loja online pode perceber que muitos clientes escolhem determinado produto não apenas pelo preço, mas pela durabilidade ou facilidade de uso.
• Identificação de padrões e tendências: a análise qualitativa permite enxergar padrões recorrentes que não apareceriam em números.
  • Ex.: Um aplicativo de delivery pode notar que vários clientes mencionam atrasos em dias chuvosos, apontando para uma necessidade de ajustar a logística nesses períodos.
• Confirmação de dados quantitativos: os comentários ajudam a contextualizar e confirmar os resultados das pesquisas.
  • Ex.: Se uma academia percebe uma queda na taxa de renovação de matrículas, os comentários podem revelar que o motivo principal é a superlotação nos horários de pico.
• Descoberta de insights e oportunidades: pela sua natureza exploratória, essa análise pode revelar novos insights que antes não eram considerados.
  • Ex.: Comentários em um e-commerce podem indicar uma demanda não atendida, como a falta de embalagens para presente, abrindo espaço para um novo serviço.
• Melhoria da experiência do cliente: compreender as necessidades e expectativas permite promover melhorias que aumentam a satisfação e fidelidade.
  • Ex.: Um hotel pode perceber que hóspedes frequentemente reclamam da iluminação dos quartos e, ao corrigir esse problema, melhorar significativamente as avaliações.
• Inovação em produtos e serviços: as informações obtidas ajudam a desenvolver produtos e serviços mais alinhados com o que o cliente realmente quer.
  • Ex.: Uma cafeteria pode notar pedidos frequentes por leites vegetais nos comentários e, ao incluí-los no cardápio, atrair um novo público e aumentar suas vendas.

Embora a quantidade e a complexidade dos comentários possam ser desafiadoras, há diversas possibilidades para transformar esses dados em insumos para tomada de decisão. Além disso, a Solvis conta com um time de Analytics altamente capacitado e faz uso de diversas ferramentas para tornar essa análise mais eficiente e automatizada, utilizando das melhores e mais atualizadas tecnologias para automatizar e facilitar essa análise.

Como Fazer uma Análise Qualitativa Eficiente:

1. Defina objetivos claros: antes de começar, tenha objetivos definidos que guiarão a análise.
2. Organize os dados: organize os comentários de forma sistemática, usando ferramentas para categorizar e codificar.
3. Busque padrões e tendências: procure temas, palavras-chave e sentimentos recorrentes nos comentários.
4. Compare e contraste: compare os comentários de diferentes grupos de clientes para ver semelhanças e diferenças.
5. Contextualize os insights: analise junto com outros dados, como dados demográficos e histórico de interações.

A análise qualitativa de comentários em pesquisas de satisfação é um canal direto para ouvir o cliente e transformar insights em ações concretas.  Na Solvis, utilizamos modernas tecnologias para automatizar a organização e análise dos dados qualitativos, tornando o processo mais ágil e assertivo para que você obtenha resultados rápidos e relevantes.

Ajudamos sua empresa a converter insights em ações práticas, fortalecendo o relacionamento com o cliente e fazendo da satisfação um verdadeiro diferencial competitivo. Vamos juntos alcançar novos patamares de excelência!