A importância da satisfação do cliente e do franqueado

Entendendo a Importância da Satisfação

Franqueados satisfeitos são mais propensos a seguir os padrões da marca, investir no negócio e contribuir para o crescimento da rede. A satisfação do cliente final, por sua vez, impulsiona a fidelização, o “boca a boca” positivo e, consequentemente, a lucratividade da franquia.

Clientes satisfeitos:

• Retornam e compram mais.
• Indicam a marca para amigos e familiares.
• Tornam-se fiéis à marca.

Franqueados satisfeitos:

• São mais engajados e motivados.
• Seguem os padrões da marca com mais rigor.
• Investem mais no negócio.

Satisfação do Franqueado: Um Pilar do Sucesso

A satisfação do franqueado desempenha um papel fundamental no êxito de uma rede de franquias. Quando os franqueados estão motivados e engajados, a qualidade do serviço prestado ao cliente final tende a melhorar, e a marca ganha maior atratividade para novos investidores. Para alcançar esse objetivo, ferramentas e estratégias como pesquisas regulares, métricas de satisfação e canais de comunicação eficazes são indispensáveis.

Uma rede que compreende muito bem a necessidade da satisfação de seus franqueados é o Subway, uma das maiores redes de fast food do mundo, adota um modelo robusto para lidar com a satisfação dos seus franqueados, que desempenham um papel crucial na rede de franquias. A empresa utiliza diversas estratégias para garantir que os franqueados se sintam apoiados e que a qualidade do serviço seja mantida em todos os níveis da operação.

Pesquisa de Satisfação de Franqueados

Realizando pesquisas regulares para entender as necessidades e preocupações de seus franqueados. Essas pesquisas são projetadas para medir a lealdade dos franqueados e identificar áreas de melhoria. Um dos principais indicadores que o Subway usa é o Net Promoter Score (NPS), que ajuda a mensurar o quanto os franqueados recomendariam a marca a outros investidores. O NPS é uma ferramenta poderosa para identificar o grau de satisfação e engajamento dos franqueados, além de orientar mudanças em áreas como suporte operacional, treinamento e inovação de processos.

Ações Baseadas no Feedback

O Subway tem um histórico de responder ativamente às preocupações dos franqueados, com foco em melhorias contínuas. Com base no feedback obtido nas pesquisas, a empresa implementa ajustes em sua estratégia operacional, revisando o suporte fornecido aos franqueados e melhorando a comunicação entre as partes. Por exemplo, a Subway tem investido em programas de treinamento aprimorados e na simplificação de processos, permitindo que os franqueados operem com maior eficiência.

Além disso, o Subway também ajusta suas estratégias de marketing e as ofertas de produtos de acordo com os insights extraídos dessas pesquisas, garantindo que os franqueados se sintam mais capacitados e alinhados com as metas da marca. Isso fortalece o relacionamento entre a franquia e os franqueados, garantindo o sucesso e a continuidade da rede.

Solvis: Soluções Personalizadas para Franquias

A Solvis oferece um conjunto completo de soluções para auxiliar franquias na gestão da satisfação, transformando dados em ações eficazes:

• Coleta de Dados Multicanal: A Solvis captura o feedback dos clientes por meio de diferentes canais, como totens de pesquisa eletrônica, pesquisas online, QR Codes e pesquisas na assinatura de e-mails. Essa abordagem garante uma visão abrangente da experiência do cliente.
• Análise de Dados Especializada: Uma equipe de especialistas da Solvis compila e analisa os dados coletados, identificando padrões, tendências e áreas de aprimoramento. Essa análise aprofundada fornece insights valiosos para a tomada de decisão.
• Insights e Recomendações Estratégicas: A Solvis traduz os dados em informações acionáveis, fornecendo recomendações personalizadas para que os franqueadores possam implementar medidas eficazes para melhorar a satisfação dos clientes e franqueados.
• Relatórios Personalizados: A Solvis gera relatórios detalhados e personalizados, permitindo que os franqueadores monitorem o desempenho da rede e acompanhem a evolução da satisfação ao longo do tempo.
• Rankings de Satisfação: As soluções da Solvis permitem a criação de rankings que comparam o desempenho das unidades franqueadas em relação à satisfação do cliente, incentivando a busca pela excelência.
• Dados de Mercado: A Solvis também oferece dados de mercado relevantes para o setor de franquias, permitindo que os franqueadores comparem seu desempenho com as tendências do setor e ajustem suas estratégias com base em informações mais amplas.

Benefícios de Utilizar a Solvis

A parceria com a Solvis oferece uma série de benefícios para as franquias, incluindo:

• Expansão Acelerada: Uma marca com alta satisfação de clientes se torna mais atrativa para novos investidores, impulsionando a expansão da rede.
• Padronização Eficaz: A Solvis auxilia na identificação de unidades que não estão seguindo os padrões da marca, permitindo a implementação de medidas corretivas para garantir a uniformidade da experiência do cliente em toda a rede.
• Identificação de Pontos de Melhoria: Os insights fornecidos pela Solvis auxiliam na identificação de áreas que precisam de atenção, como atendimento ao cliente, qualidade dos produtos e serviços, e comunicação interna.
• Lançamentos Assertivos: Ao conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, os franqueadores podem direcionar seus investimentos para o desenvolvimento de produtos e serviços que realmente atendam às demandas do mercado.
• Melhoria do Relacionamento Franqueador-Franqueado: As soluções da Solvis facilitam a comunicação entre as partes, proporcionando através das pesquisas um canal para que os franqueados expressem suas opiniões e sugestões.

Métricas de Satisfação Utilizadas pela Solvis

A Solvis utiliza indicadores de desempenho reconhecidos no mercado para mensurar a satisfação dos clientes, como:

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma das métricas mais populares e amplamente usadas para medir a lealdade do cliente e o potencial de crescimento de uma marca. Ele é baseado em uma única pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

Por que o NPS é importante?

• Lealdade do cliente: O NPS fornece uma visão clara da probabilidade de os clientes se tornarem promotores (recomendando a marca) ou detratores (falando negativamente sobre a marca).

• Previsão de crescimento: A pontuação obtida oferece um reflexo do potencial de crescimento, já que os promotores tendem a divulgar a marca de maneira positiva, gerando mais negócios.

• Facilidade de implementação: A simplicidade dessa métrica a torna fácil de ser aplicada regularmente e de forma consistente em qualquer tipo de empresa.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT é uma medida da satisfação geral do cliente com um produto ou serviço específico. Normalmente, é uma avaliação direta dada pelo cliente logo após uma interação, como a compra de um produto ou a utilização de um serviço.

Por que o CSAT é importante?

• Feedback imediato e específico: O CSAT ajuda a identificar de forma rápida como os clientes percebem uma experiência ou transação específica. Isso permite ajustes rápidos nos pontos que mais impactam a experiência.

• Simplicidade: Ele pode ser aplicado com facilidade e dá um entendimento direto sobre a satisfação do cliente, tornando-o uma das métricas mais eficazes para análises rápidas.

CES (Customer Effort Score)

O CES mede o esforço que o cliente precisa para interagir com a empresa, como obter suporte ou realizar uma compra. A ideia central é que a experiência será mais satisfatória quanto menos esforço o cliente tiver que fazer.

Por que o CES é importante?

• Fidelização: Reduzir o esforço do cliente é um dos fatores mais importantes para aumentar a lealdade. Estudos mostram que quando os clientes não precisam se esforçar muito para resolver seus problemas ou fazer negócios com a marca, eles tendem a ser mais leais.
• Eficiência operacional: Essa métrica ajuda a identificar gargalos nos processos ou nas interações com o cliente, permitindo que as empresas otimizem suas operações para facilitar a experiência do cliente.

Construindo Franquias de Sucesso com a Solvis

A Solvis oferece às franquias as ferramentas e a expertise necessárias para transformar a satisfação do cliente em um diferencial competitivo, impulsionando o crescimento sustentável da rede. Ao investir em soluções de pesquisa de satisfação, as franquias podem:

• Construir uma marca forte e reconhecida no mercado.
• Atrair e reter clientes fiéis.
• Manter a padronização da rede.
• Motivar e engajar seus franqueados.
• Alcançar o sucesso a longo prazo.

Ao investir em soluções de pesquisa de satisfação, as franquias podem focar no crescimento do seu negócio enquanto a Solvis cuida da coleta, análise e interpretação dos dados. Com isso, as franquias recebem insights valiosos para tomar decisões estratégicas e melhorar tanto a experiência do cliente quanto a satisfação dos franqueados, tornando a Solvis um parceiro essencial para o sucesso das franquias.