A importância da pesquisa de satisfação na área da saúde

O NPS se destaca ao medir a lealdade e a probabilidade de recomendação, ajudando a identificar oportunidades de fidelização e melhoria contínua. Já o CSAT é uma métrica mais específica, que avalia diretamente a satisfação dos pacientes em pontos críticos de sua jornada, como o atendimento médico ou a infraestrutura da unidade de saúde.

Ao combinar ou selecionar essas ferramentas com base em uma análise criteriosa, as organizações podem obter uma visão abrangente das percepções dos pacientes e alinhar suas estratégias para proporcionar experiências excepcionais.

NPS na Saúde: Benefícios e Limitações

O NPS (Net Promoter Score) é amplamente reconhecido como uma métrica poderosa para medir a lealdade dos clientes, mas sua aplicação pode variar conforme as particularidades de cada setor, incluindo o de saúde. Algumas áreas específicas demandam abordagens complementares, como o CSAT (Customer Satisfaction Score), que avalia diretamente a satisfação em momentos-chave da jornada do cliente.

Na Solvis, nosso compromisso vai além de simplesmente implementar métricas. Trabalhamos lado a lado com nossos clientes para compreender o contexto de seus desafios e identificar a melhor solução. Um exemplo recente foi o caso de um cliente em que, após análise aprofundada, a transição do NPS para o CSAT trouxe maior alinhamento com os objetivos estratégicos e resultados mais assertivos para aquele hospital específico. 

Essa flexibilidade destaca o valor de uma abordagem consultiva e adaptada às necessidades específicas de cada organização, reforçando o papel da Solvis como parceira na entrega de experiências excepcionais e dados acionáveis.

Estratégias para Aproveitar o CSAT com Eficácia

Após coletar os dados do CSAT, é essencial interpretá-los e aplicá-los de forma prática. Algumas estratégias incluem:

• Foco nas áreas críticas: Identificar os pontos de insatisfação diretamente associados às menores notas e priorizar melhorias específicas para esses momentos da jornada do paciente.
• Reforço dos pontos fortes: Reconhecer os aspectos bem avaliados e garantir sua consistência em todos os processos e interações com os pacientes.
• Ações imediatas: Utilizar os resultados do CSAT para implementar ajustes rápidos e direcionados que possam melhorar a percepção dos pacientes em momentos específicos.

Estratégias para Aproveitar o NPS com Eficácia

Após coletar os dados, é fundamental analisá-los e traduzi-los em ações práticas. Algumas estratégias incluem:

• Compreender os detratores: Identificar os principais motivos de insatisfação e propor mudanças específicas para transformar essas percepções.
• Fortalecer os promotores: Valorizar os aspectos que conquistam a lealdade dos pacientes e replicar essas práticas em toda a operação.
• Engajar os passivos: Promover ajustes simples e direcionados que possam aumentar sua satisfação e convertê-los em promotores.

Caso de Sucesso: Unimed Caruaru

Um exemplo de aplicação estratégica do NPS é a trajetória da Unimed Caruaru, que alcançou resultados notáveis ao adotar uma abordagem centrada no paciente. Entre 2021 e 2024, a operadora saiu de uma Zona de Aperfeiçoamento (NPS 50) para uma Zona de Excelência (NPS 91). Esse avanço foi possível graças a iniciativas como:

• Atendimento humanizado: Treinamentos voltados para empatia e conexão com os pacientes.
• Cultura centrada no paciente: O programa Jeito de Cuidar priorizou os usuários em todas as decisões.
• Uso contínuo de feedback: Ajustes baseados nas sugestões e críticas dos pacientes.
• Investimento em tecnologia: Modernizações que tornaram os processos mais eficientes e confiáveis.

A Jornada do Paciente e seu impacto na experiência em saúde

A jornada do paciente é composta por todas as interações que ele vivencia com uma instituição de saúde, desde a busca inicial por informações até a conclusão do tratamento e fidelização. Uma experiência tranquila e positiva em cada etapa — do agendamento ao atendimento, passando pelos exames e tratamento — é essencial para fortalecer a confiança, a adesão ao cuidado e o bem-estar do paciente.

No entanto, oferecer uma jornada impecável exige mais do que qualidade clínica. É necessário integrar processos, adotar tecnologias eficientes e, acima de tudo, garantir um atendimento humanizado que valorize cada indivíduo. Esse conjunto de ações é o que transforma simples interações em experiências memoráveis e fideliza os pacientes.

A Solvis como parceira para uma Jornada do Paciente tranquila

É aqui que a Solvis se destaca como uma parceira estratégica para instituições de saúde. Com sua expertise em pesquisas de satisfação e métricas como NPS e CSAT, a Solvis ajuda as organizações a identificar os pontos de melhoria e as necessidades específicas dos pacientes em cada etapa da jornada.

Através de soluções tecnológicas acessíveis e consultoria personalizada oferecidas pela Solvis, as empresas de saúde têm a oportunidade de tornar seus processos mais ágeis, criar interações mais humanas e alcançar resultados mais satisfatórios. Desde simplificar o agendamento online até transformar feedbacks em ações práticas, essas organizações conseguem proporcionar uma experiência do paciente que é fluida, acolhedora e centrada em suas expectativas.

Ao colaborar com a Solvis, sua instituição estará equipada para oferecer não apenas serviços de saúde, mas uma jornada integrada e transformadora, reforçando a confiança e a lealdade dos pacientes de maneira duradoura.