No cenário corporativo atual, a busca pela satisfação do cliente não é apenas uma estratégia, mas uma importante ferramenta para ajudar a melhorar o sucesso e a longevidade de qualquer negócio. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite às empresas medir, analisar e entender as percepções dos clientes sobre seus produtos ou serviços. Aqui iremos detalhar um passo a passo sobre como elaborar uma pesquisa de satisfação eficaz, com foco na definição de indicadores padrão, o entendimento da jornada do cliente e a determinação de objetivos claros.
Passo 1: Considerando a Jornada do Cliente
A jornada do cliente refere-se a todas as etapas que um cliente passa ao interagir com sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Entender essa jornada é crucial para elaborar uma pesquisa de satisfação que capture de forma precisa as impressões dos clientes em diferentes pontos de interação.
Mapeamento da Jornada: Comece mapeando a jornada do cliente em sua totalidade. Identifique todos os pontos de contato, desde o marketing inicial, atendimento ao cliente, até o processo de compra e pós-venda.
Identificação de Pontos Críticos: Identifique os momentos críticos onde a experiência do cliente pode ser particularmente positiva ou negativa. Isso pode incluir o tempo de resposta do suporte ao cliente, a facilidade de navegação no site ou a qualidade do produto entregue.
Timeliness: Considere quando a pesquisa será aplicada durante a jornada. Dependendo do ponto de contato, pode ser mais relevante perguntar sobre a experiência logo após uma interação ou no final de um ciclo de compra.
Passo 2: Determinando os Objetivos da Pesquisa
Cada pesquisa de satisfação deve ter objetivos claros e bem definidos. Esses objetivos irão orientar o desenvolvimento das perguntas e a análise dos dados coletados.
Objetivo Geral: Defina o propósito geral da pesquisa. Por exemplo, pode ser entender a percepção do cliente sobre um novo produto, medir a qualidade do atendimento ao cliente ou avaliar a lealdade do cliente.
Passo 3: Entendendo a Importância de um Indicador Padrão
Antes de iniciar a elaboração da sua pesquisa de satisfação, é crucial definir um indicador padrão que irá guiar a empresa. Esses indicadores, conhecidos como KPI (Key Performance Indicator), são métricas que ajudam a medir o sucesso da empresa em alcançar seus objetivos principais. No contexto de satisfação do cliente, alguns dos KPIs mais utilizados incluem:
- NPS (Net Promoter Score): Mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outros. É uma métrica amplamente utilizada que categoriza os clientes em promotores, neutros ou detratores, oferecendo uma visão clara sobre a lealdade do cliente.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Avalia a satisfação imediata do cliente em relação a um produto ou serviço específico. É medido em uma escala de 1 a 5, onde os clientes expressam seu nível de satisfação de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
- CES (Customer Effort Score): Mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma questão ou completar uma transação com a empresa. Menos esforço equivale a maior satisfação.
Escolher um indicador padrão é essencial para guiar o desenvolvimento da pesquisa e fornecer um quadro de referência consistente para análise e melhorias futuras, além de guiar melhor a empresa rumo aos seus objetivos.
Passo 4: Desenvolvendo as Perguntas da Pesquisa
Com os objetivos claramente estabelecidos, é hora de desenvolver as perguntas da pesquisa. As perguntas devem ser claras, objetivas e relevantes para os indicadores padrão.
Formato das Perguntas: Escolha o formato adequado para cada pergunta e para o seu tipo de público, sejam perguntas de múltipla escolha, respostas abertas ou escala de avaliação. Escalas de Likert, por exemplo, são eficazes para medir a satisfação em graus.
Clareza e Relevância: As perguntas devem ser formuladas de maneira clara e direta. Evite jargões ou termos complexos que possam confundir os respondentes.
Perguntas Abertas: Inclua perguntas abertas para capturar feedback qualitativo. Isso permite que os clientes expressem suas opiniões e sentimentos de forma livre, proporcionando mais percepções.
Ordem Lógica: A sequência das perguntas deve seguir uma ordem lógica que facilite o fluxo da pesquisa. Inicie com perguntas gerais antes de avançar para questões mais específicas, detalhando melhor a experiência dele.
Ex: Pergunta de CSAT – E logo na sequência perguntas mais detalhadas para entender qual ponto deixou ele insatisfeito.
Passo 5: Piloto e Revisão
Antes de lançar a pesquisa para todos os clientes, conduza um teste piloto. Isso irá ajudá-lo a identificar quaisquer problemas potenciais nas perguntas ou no formato da pesquisa.
corretamente e se o tempo de resposta é adequado.
Feedback e Ajustes: Solicite feedback sobre a clareza e a relevância das perguntas, além de quaisquer dificuldades enfrentadas ao responder à pesquisa. Use este feedback para ajustar e otimizar a pesquisa final.
Passo 6: Coleta e Análise de Dados
Após o lançamento da pesquisa, foque na coleta e na análise dos dados em tempo hábil.
Coleta de Dados: Certifique-se de que o processo de coleta de dados seja eficiente e seguro. Utilize sistemas que automatizam a coleta de respostas e que protejam a privacidade dos participantes, quando for necessário a coleta de dados sensíveis.
Análise Qualitativa e Quantitativa: Realize uma análise tanto quantitativa quanto qualitativa dos dados. Enquanto as métricas quantitativas oferecem números e tendências claras, a análise qualitativa dos comentários abertos pode fornecer insights profundos sobre as experiências do cliente, que por muitas vezes não estão sendo consideradas nas perguntas.
Identificação de Tendências: Busque por tendências e padrões que podem apontar para áreas de melhoria ou aspectos bem percebidos pelos clientes.
Passo 7: Comunicação e Implementação dos Resultados
Uma pesquisa de satisfação só será verdadeiramente eficaz se os resultados forem comunicados e utilizados para implementar melhorias.
Compartilhamento Interno: Compartilhe os resultados com as equipes relevantes dentro da empresa, incluindo gestão, marketing e atendimento ao cliente. Garanta que todos entendam os insights coletados e as ações necessárias.
Ações de Melhoria: Desenvolva um plano de ação baseado nos resultados, focados em resolver os problemas identificados e em potencializar os pontos fortes.
Ciclo Contínuo de Feedback: Mantenha um ciclo contínuo de feedback. As pesquisas de satisfação devem ser realizadas regularmente para monitorar as mudanças e o impacto das ações implementadas.
Conclusão: Como a Solvis Pode Ajudar
Com soluções inovadoras que permitem ouvir o cliente tanto no ponto de venda físico quanto no ambiente digital, a Solvis oferece tecnologia para a coleta de dados, além de relatórios inteligentes personalizáveis que transformam feedbacks em insights acionáveis.Entre em contato conosco para saber mais podemos podemos te ajudar.
Autor: Fernanda Suzuki
