À medida que os mercados se tornam mais competitivos as empresas estão lutando para aumentar a satisfação do cliente e manter seus clientes atuais.
Manter um cliente custa de cinco a oito vezes menos do que conquistar novos clientes. Esse dado é a chave para entender porque é tão essencial monitorar a sua satisfação.
A fórmula da satisfação geral do cliente que a Solvis aplica em pesquisas está baseada em informações de duas fontes:
- As experiências dos clientes – cada vez que experimentam um produto ou serviço, o cliente decide se essa experiência é ótima, neutra ou ruim. Estes são conhecidos como “momentos da verdade”. Isso porque qualquer interação do seu cliente com a marca pode impactar positiva ou negativamente a experiência.
- As experiências de outros clientes – cada vez que ouvem algo sobre uma empresa, seja ela excelente, neutra ou terrível. Isso é conhecido como “boca a boca”. Esse fator pode ser mensurado pela metodologia do NPS® (Net Promoter Score ®).
Obviamente há uma forte conexão entre essas duas coisas. Uma experiência excepcional leva a fortes recomendações boca-a-boca, assim como fortes recomendações influenciam a experiência do cliente.
Cada vez mais as empresas têm utilizado este indicador como uma métrica chave. Mas será que a satisfação do cliente tem um impacto direto no meu negócio?
1 – Feedback sobre seu produto ou serviço
Esta é a mais óbvia das razões pelas quais os donos de negócios e gestores buscam analisar seu negócio: ter a possibilidade de monitorar e encontrar falhas com seu produto/serviço à tempo de corrigir ou melhorar.
2 – Adoção do seu produto
Aquilo que a gente vende nem sempre é o que o cliente compra. Entender como os seus clientes enxergam valor no seu produto ou serviço é essencial no processo de aprimoramento.
3 – Satisfação do cliente
Boas referências vendem em todos os negócios. Propagandas e mídia podem ter alcance, mas o boca a boca, recomendações e depoimentos causam alto impacto na decisão de compra.
4 – Upselling
Clientes felizes compram mais. Se você tem produtos e serviços a oferecer, seus melhores clientes são seus compradores mais prováveis e o custo de vendas é muitíssimo menor.
5 – Customer Lifetime Value
Aumente o tempo médio de permanência do cliente na sua carteira, principalmente nos segmentos de contrato e serviços.
6 – Retenção
Este é sempre o cerne do customer success. A lealdade é um imperativo de negócios de receitas recorrentes, clientes satisfeitos compram mais e por mais tempo.
Para ter uma satisfação plena do cliente não basta ter um bom atendimento, um ótimo local de venda, um produto que atenda todas as suas necessidades e uma condição de pagamento otimizada.
Não, por mais que seja muito, ainda falta. Falta estar aberto ao seu cliente, ouvi-lo, atendê-lo, mostrar que você se importa com sua opinião. Além de diminuir as taxas de reclamação online essa prática propicia vantagem financeira, rentabilizando as ações tomadas.
Conte com a Solvis para estreitar esse relacionamento entre sua marca e seu consumidor.
“NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.“
Entre em contato com a Solvis e nos deixe te ajudar a evoluir!
