Este artigo foi atualizado em 30/05/2022

Não faltam exemplos de casos em que uma mudança de atitude na equipe de atendimento trouxe grandes resultados para a empresa.

Na Esalflores, por exemplo, após identificar que um dos funcionários se destacava, o proprietário resolveu transformar algumas de suas técnicas em um padrão de atendimento da empresa, o qual foi incorporado ao treinamento dos novos contratados.

Resultado: maior motivação, melhora nos processos e 25% a mais de receita em relação ao mesmo período do ano anterior.

Por isso, é tão importante os gestores identificarem quais as qualidades que uma equipe de atendimento deve ter para se destacar na prestação de seus serviços. Eles também precisam promover uma cultura de equipe que seja divertida, entusiasmada e responsável. Além de buscar funcionários proativos e garantir que os clientes sejam bem atendidos.

Um estudo publicado na revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, mostrou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Desta forma, para ajudar a inspirar a sua equipe de atendimento, escolhemos 10 frases de grandes personalidades sobre a importância de atender bem o seu cliente:

 

 

 

 

 

 

10 principais problemas de uma equipe de atendimento

Agora que você já conhece algumas inspirações, é necessário colocar em prática todo conhecimento adquirido e principalmente, investir em treinamento de atendimento adequado ao seu negócio. 

Mas, antes de traçar ações e estratégias, você precisa saber os principais e mais frequentes problemas de atendimento das empresas. Confira:

1. Deixar de lado a experiência do cliente

A qualidade do produto é tão importante quanto a qualidade do atendimento, mais do que um bom produto, é necessário, fazer a diferença com um atendimento humanizado e experiencial.

Saiba como tratar as pessoas de acordo com a personalidade de cada cliente, buscando o sucesso dessa experiência única, ouvindo de forma ativa.

No que diz respeito a boas experiências de atendimento, um levantamento da Zendesk apontou que 66% dos clientes que ficam satisfeitos, recomendam a marca para outras pessoas. Por isso, não deixe de investir em CX na sua empresa.

2. Não proporcionar atendimento personalizado

Neste quesito, sua empresa deve ficar atenta ao atendimento personalizado, isso proporcionará diversos benefícios e dentre eles o principal é fazer o seu cliente se sentir único.

Segundo um estudo da CX Trends 2019, 69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado. Porém, 75% dos clientes acreditam que elas não estão oferecendo um verdadeiro atendimento personalizado.

3. Não se atentar às necessidade do cliente

Sua empresa só compreenderá a real necessidade do cliente se começar a escutá-los por meio de pesquisas frequentes.

Além disso, é necessário estudar os feedbacks dos seus consumidores, trazendo para a equipe de atendimento, pontos de qualidade e pontos de melhoria, motivando todos a serem melhores a cada dia.

Outro aspecto importante que a sua empresa deve se atentar é a interação da sua equipe para com os clientes, na qual deve ser voltada ao encantamento, experiência e conexão com a pessoa que está sendo atendida, se colocando no lugar do comprador.

4. Não entender o tempo do cliente

Não há nada mais chato que pular o tempo do cliente. Quando você o aborda antes da hora e força um contato desordenado, sua empresa não está respeitando o tempo do cliente. 

O tempo de cada comprador é um bem valioso, por isso, não o desperdice com processos mal organizados.

5. Não investir em atendimento multicanal

Aqui é preciso compreender o comportamento do consumidor, saber onde o seu cliente deseja se comunicar e quais canais ele se sente mais seguro e confortável. E para isso, é necessário oferecer suporte em diversas plataformas, sendo multicanal. Pois, isso pode ser um fator decisivo na compra ou no churn, caso, você não proporcione isso para o seu consumidor.

Mas muito cuidado, ao oferecer atendimento multicanal, a sua empresa deve estar atenta a simplicidade dos processos, uma vez que se o seu cliente encontrar alguma dificuldade no atendimento, ele simplesmente não ficará satisfeito, demonstrando que sua empresa está errando no sucesso do cliente.

6. Não simplificar processos

Basta você olhar para a forma como você gostaria de ser atendido, para notar que ninguém gosta de rodeios neste processo, muitas burocratização levam o consumidor a desistir e procurar outros concorrentes.

Por isso, seja um facilitador no contato e relacionamento com o seu cliente, evitando fadigas desnecessárias.

7. Equipe desqualificada

É necessário que a sua equipe de atendimento seja a porta de entrada da empresa, por isso, é tão importante escolher as pessoas certas. A desqualificação de um colaborador que não está alinhada à cultura da empresa é muito perigosa, pois, é importante que ele defenda e compreenda onde a empresa quer chegar, e a forma como o funcionário vê a sua empresa afeta o seu desempenho.

Outra forma de desqualificação é no serviço prestado, e é por isso que você deve fornecer treinamentos frequentes para a equipe de atendimento. 

8. Ignorar o cliente após a venda

Que é importante realizar pós-vendas com os clientes, isso todo mundo sabe, mas você sabia que existem 2 caminhos a serem seguidos nesse processo de atendimento?

O primeiro é um atendimento reativo que está voltado a uma equipe que tira dúvidas quando elas aparecem, fornece informações quando são consultados e resolvem problemas cotidianos no decorrer da pós compra. Tudo isso de forma mais automática. 

Do outro lado, existem as estratégias proativas de Customer Success no pós-venda, na qual está centrada no cliente. Neste modelo o seu pós-vendas reuni informações do cliente e tem como objetivo prever necessidades, problemas e eventuais melhorias.

Desta forma, o caminho ideal para uma empresa que presa pela experiência do cliente, é ter um atendimento proativo, que visa o sucesso do cliente.

9. Ausência de métricas de desempenho

Na ausência de métricas, como você irá saber se está tendo sucesso ou não com a sua equipe de atendimento, se você não medir os resultados?

Não há como realizar achismos, você deve ser data driven, ou seja, guiados por dados para tomar decisões assertivas na sua empresa.

Abaixo listamos algumas métricas que podem ser acompanhadas para melhorar o desempenho da sua equipe de atendimento:

  • Tempo médio de atendimento
  • Tempo médio de espera (TME)
  • Tempo de primeira resposta
  •  Resolução no Primeiro Contato (FCR)
  •  Melhor horário para realizar ligações 
  •  NPS®

10. Não dar atenção aos feedbacks do cliente

Um erro muito comum ao aplicar pesquisas para avaliar o atendimento, é obter feebacks negativos e não realizar tratativas ou tentar minimizar os problemas, colocando-os debaixo do tapete por medo.

O que você faz quando recebe este tipo de feedback? Isso tudo diz muito sobre como a sua empresa lida com o sucesso do seu cliente

Bill Gates já dizia, “seus clientes insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”. Por isso acolha essas avaliações e realize melhorias contínuas, aprendendo com os erros.

Como a Solvis ajuda equipes de atendimento?

Como já mencionamos, um bom atendimento deve ser feito com base em uma escuta ativa. E a Solvis proporciona diversos canais de coleta para entender o que a sua empresa precisa fazer para motivar seus colaboradores e o que ela pode realizar para proporcionar um atendimento qualificado para os clientes.

Desde 2001 a Solvis desenvolve soluções para conectar clientes e empresas. Por meio de pesquisas de satisfação auxiliando outros negócios a aprimorarem seus serviços e produtos.

Trabalhamos com grandes empresas no mercado que compreendem o verdadeiro valor de coletar feedbacks no seu meio organizacional. 


NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.