Você já se perguntou por que seus clientes agem da forma que agem? O que os motiva a escolher sua marca, ou a da concorrência? Entender o comportamento do consumidor é o primeiro passo para acabar com as suposições e começar a tomar decisões com base em dados. Afinal, a gestão por “achismos” pode custar caro.
O comportamento do consumidor é, em essência, o estudo de como as pessoas selecionam, compram e usam produtos ou serviços. É um campo multidisciplinar que vai muito além de uma simples transação comercial, explorando o que está por trás das decisões de compra. Compreender esse processo é crucial para qualquer negócio que queira se manter relevante e crescer de forma sustentável.
Mapeando o Comportamento do Consumidor
Para ir além da superfície, as empresas usam diversas técnicas, como pesquisas de mercado, análise de mídias sociais e estudo de dados de vendas. No entanto, uma das formas mais eficazes e diretas é ouvir o que o cliente tem a dizer por meio da pesquisa de satisfação.
É aqui que a Solvis entra em ação, transformando feedback em visão estratégica. Através das nossas ferramentas, ajudamos você a coletar informações quantitativas e qualitativas que revelam o que seus clientes realmente valorizam e o que pode estar impedindo sua empresa de crescer.
Por falar nisso, é fundamental compreender a diferença entre os dados quantitativos e qualitativos na pesquisa de satisfação. Dados quantitativos fornecem uma visão estruturada e mensurável, focada em aspectos já conhecidos e esperados. Por exemplo, em uma pesquisa de restaurante corporativo, perguntas sobre sabor ou temperatura geram dados que indicam o nível de satisfação com esses atributos. Já os dados qualitativos têm uma natureza mais aberta e exploratória. Coletados através de comentários e sugestões, eles revelam tópicos e necessidades que você talvez nem soubesse que existiam. Seguindo o exemplo da refeição coletiva, enquanto os dados quantitativos podem mostrar alta satisfação, os comentários qualitativos podem revelar uma demanda por opções mais saudáveis. Essa distinção é vital, pois os dados qualitativos frequentemente desvendam necessidades latentes e tendências emergentes.
O Que os Dados Revelam: Setor por Setor
A Solvis, com seu time de especialistas em analytics e insights, consegue mapear comportamentos específicos em diversos setores, oferecendo uma visão clara das expectativas e necessidades dos clientes de nossos clientes. Veja como ajudamos nossos clientes a descobrir comportamentos específicos em diferentes setores:
Saúde
No setor de saúde, as pesquisas de satisfação em clínicas, hospitais e laboratórios focam na experiência do paciente ou acompanhante. Aspectos como tempo de espera, qualidade do atendimento e infraestrutura são avaliados. Nesse segmento, há uma alta participação de acompanhantes nas avaliações, especialmente em hospitais, o que ressalta a importância de otimizar a experiência para esse público. Comportamentos comuns identificados incluem:
- Valorização por tempos de espera reduzidos e ambientes confortáveis: Os consumidores (pacientes e acompanhantes) desses ambientes buscam agilidade e conforto. Isso se traduz em demandas por salas de espera com espaço kids, áreas de café e snacks, e ambientes com conforto térmico e elementos distrativos, que minimizem a percepção de tempo de espera.
- Necessidade de atendimento humanizado e eficiente: A interação com a equipe é um fator crítico. Esse público valoriza a empatia, a clareza nas informações e a agilidade no atendimento, o que implica em treinamentos contínuos para a equipe e processos otimizados.
- Preocupação com higiene e organização: Em qualquer ambiente de saúde, a limpeza e a organização são requisitos mínimos a serem cumpridos. Qualquer falha nesse aspecto pode gerar grande insatisfação e desconfiança, influenciando diretamente a percepção de qualidade e segurança. Podendo, inclusive, o ambiente ser alvo de denúncias.
Refeição Coletiva (Restaurante Corporativo)
As pesquisas de satisfação em restaurantes corporativos mapeiam a satisfação dos comensais. Avaliações sobre temperatura, sabor e variedade dos alimentos, além da qualidade dos insumos, são cruciais. Comportamentos de consumo observados incluem:
- Adoção de dietas mais saudáveis: Há uma crescente demanda por opções com menor uso de ultraprocessados, o que exige que os fornecedores se adaptem, criando cardápios focados em saudabilidade e melhorando a cadeia de fornecimento de alimentos frescos.
- Valorização da variedade e escolha de proteínas: Os colaboradores buscam diversidade e a possibilidade de escolher suas proteínas preferidas. Isso pode levar à necessidade de soluções como reserva de cardápio ou a criação de cardápios de “plano B” para garantir a variedade.
- Espera por algo diferente: A regularidade do consumo no restaurante corporativo gera fidelidade, mas também aumenta a expectativa por inovação e surpresas no cardápio.
Varejo Supermercadista
No varejo supermercadista, as pesquisas de satisfação focam na experiência de compra do consumidor, seja pessoa física ou jurídica. Pontos de melhoria incluem infraestrutura, organização das gôndolas, disponibilidade de produtos e marcas preferidas, preço, promoções, variedade de rótulos, limpeza de setores como açougue e padaria, e avaliação do estacionamento. Comportamentos de consumo comuns incluem:
- Sensibilidade a Preço e Promoções: O preço é um fator decisivo. Os consumidores demonstram um comportamento de busca por ofertas e promoções, principalmente em momentos de alta inflação, motivando ainda mais a comparação de preços entre diferentes estabelecimentos.
- Valorização da Conveniência e Organização: A facilidade de encontrar produtos e a organização das gôndolas são cruciais. Há um comportamento de otimização do tempo, com consumidores buscando uma jornada de compra rápida e eficiente.
- Fidelidade a Marcas e Produtos: Apesar da sensibilidade ao preço, existe um comportamento de fidelidade a marcas preferidas, especialmente em categorias específicas. A falta desses produtos (ruptura) gera frustração.
- Preocupação com a Qualidade de Perecíveis: Em setores como açougue, padaria e hortifrúti, a percepção de frescor e qualidade é um comportamento chave. A limpeza e a apresentação desses setores são determinantes para a decisão e concretização da compra.
Varejo de Loja de Departamento
No varejo de lojas de departamento, a pesquisa de satisfação avalia aspectos como tempo de fila, ambiente da loja, variedade de produtos, e a experiência geral de compra. Comportamentos de consumo identificados incluem:
- Compras por Impulso e Valorização da Rapidez no Atendimento do Caixa: A presença de gôndolas com produtos atrativos na fila do caixa é um exemplo de como o varejo explora o impulso de compra, minimizando a percepção de demora e potencializando a aquisição de itens não essenciais.
- Compra por Influência Social: Consumidores tomam decisões baseadas no comportamento ou opinião de outros, seguindo tendências de redes sociais e buscando aprovação. Isso se manifesta no boom de certos itens de cultura pop, como os produtos do Lilo Stitch, que aparecem em nossas pesquisas, sobretudo nos comentários, onde o consumidor faz pedidos sobre esses itens desejados por influência social.
- Busca por Experiência e Ambientação: A iluminação, a temperatura, a música e a organização da loja são fundamentais para criar um ambiente acolhedor e convidativo, influenciando o comportamento de permanência e exploração.
Sua Empresa Pronta para Agir
Entender o comportamento do consumidor é o que separa as empresas que “acham” que sabem de quem realmente entende seus clientes. Entender o comportamento do consumidor é o que te dá a paz de espírito para tomar decisões assertivas. Na Solvis, nosso objetivo é ser o parceiro que resolve, eliminando o “achismo” da sua gestão e transformando a relação com seus clientes.
Pronto para transformar a experiência do seu cliente com dados que realmente importam? Nós transformamos dados brutos em insights estratégicos para que você possa tomar decisões mais inteligentes, otimizar suas operações e encantar seus clientes.
Entre em contato com a Solvis e descubra como podemos ajudar a sua empresa a ouvir, entender e agir.
Autor: Flavia Dameto
