Em algum momento o comércio e demais setores da economia retomarão suas atividades. E, com exceção de alguns setores da economia, a maioria foi afetada pela queda ou mesmo ausência de clientes. Hora de pensar em como melhorar a retenção dos clientes.
Apesar das notícias pessimistas ao redor do globo, este momento é uma grande oportunidade de se aproximar dos clientes, causar experiências e relações cada vez mais impactantes, afinal não queremos que você faça parte da estatística de negócios prejudicados. Mas para isso algumas ações são necessárias.
Portanto traçar estratégias para retenção dos clientes que você possui na carteira é um passo essencial para manter a receita e sentir menos o impacto da reclusão dos consumidores em suas casas.
O impacto da quarentena na economia
É fato, o impacto não será curto. Grandes entidades econômicas, como o OCDE, estimam queda na economia de quase todas as grandes economias mundiais por, no mínimo, um semestre.
A OCDE ainda ressalta que ações tomadas hoje vão dizer se a curva da economia representará um U (uma queda brusca, um breve momento de estagnação e uma reerguida) ou um L (uma queda brusca e dificuldades na recuperação por um longo período).
Como resultado, o varejo, um dos grandes motores da economia nacional, trazia números animadores até fevereiro, véspera da quarentena. De lá para cá notamos que se tornou um dos mais afetados. Por falta de caixa muitos lojistas fecharam, outros provavelmente irão. Mas as pessoas ainda precisarão consumir. A questão é que a briga para conquistar cada cliente se tornou ainda mais acirrada.
Mudanças do padrão de compra
Reclusos em casa, com medo de contrair o vírus e dando maior atenção aos cuidados básicos de saúde, o consumidor médio passou a estar mais conectado.
Ocorreram crescimentos e declínios no consumo de cada família brasileira. Empresas do ramo de internet, streaming de vídeo e TVs a cabo relataram aumento no consumo e upgrade de contratos.
Já empresas de varejo, entretenimento e cuidados pessoais, como academias e centros de estética, perderam clientes.
Diversos brasileiros passaram a tornar a sua rotina idêntica, porém digital. As compras do mercado, da farmácia, o jantar, tudo solicitado por aplicativos, como algumas plataformas relataram aumento de demanda.
Todavia, empresas que já estavam inseridas no mundo digital tiveram vantagens em comparação aos concorrentes offline ou que iniciaram no mundo online apenas na pandemia.
Estar atento aos hábitos de consumo e suas mudanças pode ser tarefa difícil, afinal quem iria prever uma pandemia mundial não é mesmo?
Mas fato é que o mundo ruma para o online e, talvez, mesmo após a pandemia, o número de pessoas circulando por shoppings ou locais públicos não volte a ser como era antes tão cedo.
Segundo pesquisas, mais da metade das pessoas sentem-se seguras para voltar a frequentar locais públicos como shoppings, aeroportos e bares, no entanto, estarão mais atentas à higienização e sanitização dos ambientes.
Por conta disso é importantíssimo estar conectado e atento.
Escassez de clientes
Já comentamos anteriormente, mas vale ressaltar: o número de consumidores após a quarentena não será o mesmo.
Em janeiro o Brasil contabilizava perto de 12 milhões de desempregados. Apenas o Covid-19 pode aumentar essa conta para mais 5 milhões. A Fundação Getúlio Vargas já detecta alta no número de desempregados e prevê um percentual total de 17% de desempregados na população economicamente ativa nacional.
Portanto a conta é simples, com menos pessoas empregadas, menos pessoas com renda passível de ser usada para consumo, sejam serviços essenciais como alimentação, sejam bens de consumo, como o varejo.
E é essa conta que precisa ser considerada. Serão menos clientes disponíveis e, os disponíveis, cada vez mais exigentes com a sua própria saúde, praticidade e, eventualmente, preferindo fazer as compras de forma online, seguros em casa.
Segundo pesquisas, após a crise a maior parcela dos entrevistados afirmou que, ainda assim, preferirá realizar compras da forma mais prática e cômoda possível, independente se for online ou física.
Manter clientes antigos e conquistar clientes novos pode ser um desafio, afinal a competição irá aumentar consideravelmente e seus hábitos sofrerão mudanças.
Retenção de clientes como manutenção da receita
Se você mantém seu negócio operante durante a quarentena, sabe a importância que cada cliente que continua com você representa, certo?
Então é importantíssimo não perdê-los, seja por medo da economia, seja para procurar seu concorrente. Essa estratégia já era um dos principais movimentos empresariais antes da quarentena. Agora se fez ainda mais importante, e ouvir este cliente suas novas percepções, expectativas e prioridades após o período de confinamento é indispensável.
Existem diversas medidas que podem ser aplicadas com sucesso para manter os clientes por perto, aumentar a retenção e deixá-los confiantes na marca e consumindo, como por exemplo:
Planeje ações pensando no cliente
Neste momento, como em qualquer outro, é preciso estar apto à se adaptar para gerar uma melhor experiência de compra ao cliente. Por vezes os passos para compra em um e-commerce, por exemplo, podem parecer simples e fazer sentido ao operacional, mas para o cliente pode gerar esforços desnecessários. Adapte-se e aprimore-se.
Acompanhe os resultados constantemente
Toda ação precisa ser registrada e acompanhada, pois só assim você conseguirá medir o que deu certo e o que não deu. Esse passo é importante e está atrelado aos demais, afinal cedo ou tarde você precisará realizar ações e, com dados, elas serão mais assertivas.
Converse, ouça o cliente
E neste ponto a questão é muito mais do que simplesmente mudar o discurso. É literalmente conversar com ele. Questione-o, pergunte, deixe-o conversar com você e então entenda suas necessidades e opiniões.
A importância da pesquisa na retenção
Como vimos no último ponto da lista anterior, conversar com o cliente é essencial numa estratégia de retenção.
Isso porque a comunicação entre a empresa e o consumidor provê dados e informações importantes para a tomada de decisão.
O cliente está gerando demasiado esforço para realizar uma compra?
O atendimento está sendo amistoso?
Suas ações durante a quarentena foram positivas na opinião dele?
Seu produto está apresentando falhas?
Estas são apenas algumas dúvidas que costumam surgir na mente de qualquer empresário ou gerente de operações. E elas podem ser respondidas simplesmente dando um canal de comunicação ao cliente.
São suas respostas que podem motivar ações para garantir a permanência do cliente ao lado da marca durante o período de baixa na economia.
Estratégias de uso dos dados para a retenção
Utilizar os dados obtidos ao realizar pesquisas com os clientes é mais importante do que a pesquisa em si.
Imaginamos o cenário contrário. Você vai à um restaurante, o atendimento é péssimo e, na pesquisa de satisfação do local, você aponta este problema.
Você então, como cliente, espera que seja realizado algum tipo de treinamento, capacitação ou simplesmente uma conversa com os atendentes. Porém, 2 semanas depois você volta lá e o atendimento continua com a mesma baixa qualidade. Você dificilmente retornará, certo?
É por esse motivo que realizar ações com os dados coletados é muito importante. É o que seu cliente espera de você, afinal ele está lhe dando as coordenadas.
Ouça seu cliente, entenda suas necessidades e se adapte para atendê-lo melhor. Isso vai representar fidelidade dele com a sua marca e, consequentemente, aumentar a retenção.
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