Antes da transformação digital, a tarefa de produzir conteúdos sobre serviços e produtos ficava nas mãos das empresas. Assim, as grandes marcas eram as principais responsáveis em influenciar a decisão de compra. Hoje, no entanto, os negócios precisam ficar atentos à experiência dos consumidores, porque eles têm voz ativa e muitos deles podem influenciar outros e até promover sua marca. Esse grupo de promotores da marca é conhecido como prosumers. Já ouviu falar?
Neste artigo, você vai entender melhor a evolução na relação de consumo e como as ferramentas digitais modificaram a maneira de os clientes interagirem com as marcas. Entenda também como as empresas podem aproveitar a tendência dos prosumers para fortalecer seus negócios!
Quem é o consumidor prosumer?
O prosumer é um usuário que não apenas consome produtos e serviços da empresa, mas também gera conteúdo sobre a marca em diversos canais, seja em redes sociais, seja em mensagens em blogs ou vídeo do YouTube, por exemplo.
Essa é uma tendência que surgiu décadas atrás. Antes da revolução da internet, os consumidores adotavam uma atitude passiva frente às campanhas de publicidade das empresas. Eram somente espectadores das mensagens divulgadas na TV, no rádio e na mídia impressa. Dessa maneira, as marcas detinham um grande poder de influência sobre as decisões de consumo.
Com a internet e as diversas ferramentas de comunicação que surgiram, como as redes sociais e ferramentas de busca, o consumidor conquistou o poder de não só dar sua opinião, como também de influenciar a decisão de compra de outros.
Nesse contexto, surge o prosumer, um anglicismo formado pela união das palavras “producer” e “consumer”, que nomeia um novo estilo de consumidor. Esse consumidor é bastante colaborativo: avalia, critica e está disposto a contribuir com a sua opinião sobre um produto ou serviço. Ele faz isso em comentários no Facebook, avaliações no Google, pesquisas de satisfação e muitos outros canais da empresa.
Também são influenciadores: produzem conteúdo a partir de suas opiniões, que influenciam outros potenciais compradores, escrevendo posts em grupos de recomendação e fazendo reviews no YouTube.
Todos somos um pouco prosumers, não é mesmo? Quando gostamos de um serviço ou produto, recomendamos para outros, damos feedbacks construtivos e contribuímos para o crescimento da marca.
Como você pode se beneficiar dos prosumers?
É importante lembrar que as opiniões publicadas pelos prosumers são altamente relevantes. Por quê? Segundo uma pesquisa da CNDL/SPC Brasil, 97% dos internautas buscam informações na internet mesmo antes de comprar em lojas físicas.
O que isso significa? Que antes de comprar na sua loja, o cliente em potencial vai para web procurar saber mais sobre seus produtos e serviços. E se houver na internet boas recomendações de prosumers, as chances de você fechar a venda são muito maiores.
Nesse contexto, há muitas estratégias que você pode adotar para garantir uma relação produtiva com os prosumers. Afinal, assim como eles podem falar bem do seu negócio, eles também podem sujar sua imagem. Então, conheça algumas das principais estratégias!
Como aproveitar a força dos prosumers e aprimorar a experiência do consumidor?
Dê voz ao seu público
A empresa deve dar espaço para o prosumer falar. Você pode receber informações interessantes sobre a percepção que ele tem de um novo produto, da qualidade do atendimento ou de alguma marca que oferece em sua loja. Essa coleta pode ser feita de diferentes maneiras. São práticas e totalmente acessíveis:
- redes sociais: estar presente nessas plataformas significa compartilhar o mesmo espaço dos prosumers. Fique atento ao que compartilham, ao que mais gostam e entenda como se relacionam com as diferentes marcas;
- Reclame Aqui: as opiniões deixadas pelos consumidores nessa plataforma são muito importantes. Nesse portal, você encontrará as principais deficiências das empresas, e talvez do seu próprio negócio;
- pesquisas de satisfação: além de ouvir o que o prosumer tem a dizer, as vantagens de desenvolver uma pesquisa são poder perguntar exatamente o que a empresa precisa saber e conseguir quantificar a opinião em um indicador.
As pesquisas de satisfação podem ser feitas por formulários online ou no próprio PDV. A vantagem deste último é atingir o público exatamente no momento da compra.
A Solvis, por exemplo, oferece o totem de pesquisa, que capta a percepção no ponto de venda “fresquinha” sobre a experiência do consumidor. Mas como usar essas informações para conquistar os prosumers? A resposta está na próxima dica.
Classifique seus clientes
Como já mencionamos aqui, os prosumers podem ser grandes aliados ou inimigos da sua marca. A metodologia NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é uma das maneiras de classificar os clientes. A metodologia é simples, porém muito eficaz. A ideia é perguntar ao consumidor: “O quanto você recomendaria o negócio?”, e a resposta será uma escala de 0 a 10. Quem deu notas 10 e 9 é classificado como promotor, que recomendaria e provavelmente falaria bem do seu negócio. Quem deu notas de 0 a 6 é um detrator, um cliente insatisfeito e que pode falar mal do seu negócio. Se quiser saber mais sobre a metodologia, entenda melhor o Net Promoter Score® aqui.
Depois que você tem essa classificação, como aproveitar melhor os prosumers, sejam eles promotores ou detratores?
Desenvolva um bom relacionamento com o seu público
Quando identificar um prosumer satisfeito e disposto a recomendar sua empresa, tente estreitar esse relacionamento. Trata-se de uma pessoa que espontaneamente já se posicionou e opinou favoravelmente ao seu negócio. Agradecer e mostrar para o prosumer que você o reconhece é uma das formas de encantar ainda mais seu público e atrair novos defensores para a sua marca.
Encare opiniões negativas com maturidade e faça ajustes
É claro que lidar com comentários negativos não é fácil. Mas encare isso como uma oportunidade de crescimento. Sempre seja cortês, atencioso e prestativo. A máxima “o cliente sempre tem razão” pode valer nessas horas.
Aliás, lembre-se que a forma como você lida com um feedback negativo também está sendo avaliada. Basta ver nas queixas feitas no Reclame Aqui a reação de clientes que tem seus problemas resolvidos.
A pesquisa de satisfação levanta informações importantes para os gestores fazerem os ajustes necessários. Por exemplo, talvez os consumidores apontem falhas no atendimento, como longas filas no caixa ou poucas opções de pagamento. Se essas deficiências não forem sanadas, os prosumers detratores podem influenciar negativamente a reputação da sua loja.
Por isso, é importante manter a excelência e monitorar todos os pontos de contato com o cliente. Os consumidores percebem quando suas reclamações e seus anseios são atendidos, e você ganha ponto com eles.
Muitas empresas inteligentes já identificaram seus defensores e promotores e usam essa estratégia para melhorar a experiência do consumidor e fortalecer o negócio aos olhos do público. E você? Já sabe quem são os seus prosumers?
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