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- [Clientes insatisfeitos: como transformar as reclamações em satisfação?](https://solvis.com.br/clientes-insatisfeitos-e-a-satisfacao/): Ter clientes insatisfeitos é muito prejudicial para a organização quando suas críticas não são dadas as devidas providências. Por isso, é necessário reverter as reclamações ouvindo o cliente, realizando tratativas e acompanhamento nos processos. Neste artigo, aprenda como fazer isso em sua organização de maneira efetiva. Boa leitura! Principais motivos e impactos da insatisfação Geralmente, a insatisfação está ligada a um atendimento ruim, a falta de qualidade do produto e atraso na entrega. Lembrando que esses são apenas os principais, há diversos outros aspectos que podem gerar uma insatisfação. Quanto ao impacto, o principal ponto a ser levantado é a perda da lucratividade. Pois, se você não conseguir reverter a situação, seu cliente não voltará a fazer negócio com a sua organização. Além disso, ele poderá contribuir para que outras pessoas também desistam de comprar os produtos ou serviços da sua empresa. Sabendo dos principais motivos e consequências, comece a agir para reverter situações de insatisfação na sua empresa. Como encantar o cliente? Antes de aprender a tratar uma reclamação, é preciso entender como encantar seu cliente para evitar a insatisfação. Veja a seguir algumas dicas: – Seja gentil e preste um bom atendimento; – Conheça seu público para que ofereça os produtos certos para as necessidades dele; – Caso erre, reconheça e peça desculpas; – Seja transparente com os seus produtos e/ou serviços; – Promova um atendimento personalizado. Lembrando que essas são apenas algumas das inúmeras ações que você pode realizar para manter seus clientes satisfeitos. Como receber uma crítica dos clientes insatisfeitos? De acordo com uma pesquisa da Lee Resources International, para cada cliente irritado que reclama, 26 clientes não constatam essa reclamação. Ou seja, outras pessoas podem estar passando por diversas situações parecidas sem mencionar isso em algum canal. Deixando de consumir o seu serviço ou produto, sem ao menos falar sobre os problemas.  Portanto, dar atenção a pequenas críticas, é essencial para o crescimento do seu negócio e para isso você precisa aprender a lidar com clientes insatisfeitos, para que assim você consiga transformá-los em promotores da sua marca ao invés de detratores.  Sendo assim, você pode seguir o passo a passo abaixo para melhor atende-los: 1. Acompanhe todo o processo Assim que a empresa identificar uma reclamação, ela deve acompanhar todo o processo até que o problema seja resolvido. Essa ação irá demonstrar que a marca tem interesse em manter o cliente satisfeito. 2. Não deixe para depois Nada de adiar os problemas, ok? A sua empresa precisa criar ações rápidas para solucionar o problema do cliente. Sendo assim, no momento em que identificar a reclamação, já comece a pensar em soluções efetivas. 3. Mantenha o contato com os seus clientes insatisfeitos  Infelizmente, para solucionar o problema, a sua empresa pode demorar alguns dias, pois nem todos os processos são simples de resolver. Com isso, não deixe seu cliente sem retorno por muito tempo, o mantenha sempre informado e dê prazos para que ele se sinta confiante em relação à resolução do problema. 4. Reconheça que errou Mostre ao cliente que você se arrepende pelo erro cometido. É essencial que ele entenda que essa foi uma falha, e que isso não é comum na organização.  E nada de dar desculpas genéricas, minimizando o problema do outro e até mesmo culpando outras pessoas no processo. Faça o outro se sentir importante! 5. Escute atentamente os seus clientes Por fim, escute o que seu cliente tem a dizer e novamente, não tente minimizar a dor que ele está sentindo no momento. Apenas receba a reclamação e crie estratégias para resolvê-la. Essas pequenas ações vão contribuir, e muito, para que os clientes que fizeram reclamações mudem a visão que tem da empresa. Portanto, comece a colocá-las em prática. A importância de receber feedbacks Algumas empresas preferem ter a falsa ilusão e evitar com que seus clientes deem feedbacks. Porém, não faça isso, pois é essencial que entenda seus pontos fracos para resolvê-los assim, ter ainda mais sucesso na sua organização. Portanto, estimule seus clientes a avaliarem a sua empresa. Para isso, você pode usar a pesquisa de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), que serve para mensurar o nível de satisfação de seus clientes. Além disso, você pode utilizar totens de pesquisa para coletar os feedbacks dos seus consumidores. Para conferir e entender mais sobre essa avaliação, acesse nosso site. Buscar aprender com os erros é um passo primordial para o sucesso. Sendo assim, saiba como lidar com essa situação!
- [Como fornecer agilidade e experiência aos clientes nos supermercados](https://solvis.com.br/melhor-experiencia-supermercados/): Você já ouviu falar sobre a experiência dos consumidores nos supermercados? Aqui você vai conhecer todas as etapas que você precisa saber para proporcionar um ambiente agradável aos clientes deste ramo. Confira: Os supermercados continuam sendo o principal canal para abastecimento dos lares, fato confirmado por 89% dos participantes da pesquisa EY Future Index.  Entre os formatos de loja, o tipo “supermercado” é o favorito de mais da metade dos consumidores (53%), em contraste com os hipermercados, preferido por 13% dos participantes da pesquisa. A fidelidade também foi analisada no Estudo e indica que 64% dos brasileiros frequentam dois ou mais estabelecimentos para abastecer seus lares. Assim, entendemos que o checkout (o caixa dos estabelecimentos de um varejo) é o principal ponto de contato do consumidor com o estabelecimento e um colaborador do local. Portanto, no checkout é fácil perceber a satisfação ou descontentamento dos consumidores. Imagine uma operadora de caixa passando cada item da compra em uma calculadora, depois digitando esse valor na maquininha de cartão, o tempo gasto para esse processo seria absurdo, correto? É nesse ponto que queremos chegar ao falarmos sobre agilidade versus satisfação. E para levar essas percepções de forma palpável, resolvemos entregar um evento completo sobre o mapa da experiência dos consumidores com o checkout de lojas do varejo alimentar. Clique no banner abaixo e tenha acesso ao conteúdo na integra:   Além disso, produzimos esse texto para abordaremos formas de evitar retrabalhos e perda de tempo para a equipe de funcionários, fornecendo a ferramenta certa e informações centralizadas. Confira: Experiência do consumidor  O cliente deseja ter uma experiência agradável e se sentir especial, nesses dois pontos um software de gestão pode ajudar.  Com automação comercial, evita-se filas, fazendo um atendimento rápido e sem atritos para o consumidor. Se imaginássemos uma balança, de um lado estaria a experiência de compra em si, e, do outro, o ticket médio. E nisso, o seu checkout pode estar atrapalhando as suas vendas! Enquanto os consumidores ganham voz e mais opções de compra, o setor de supermercados ganha competidores. Agilidade, praticidade e segurança: a tecnologia a favor dos supermercadistas As filas estão em todo o lugar! Esperar por atendimento, as vezes, é uma tortura: irritação, nervosismo e tédio. Na fila de espera, os minutos passam, o dia vai ficando mais curto e as demandas para serem resolvidas, maiores.  Em meio a correria do dia a dia, quem é que gosta de perder tempo? Tempo é vida e o valor da vida não tem preço! Perder tempo em filas é desperdiçar momentos importantes que poderiam ser vividos de uma maneira mais saudável. Mas, o que é possível fazer para que o cliente não tenha que esperar tanto? E afinal, o que as empresas podem fazer para melhorar a gestão de atendimento? A resposta é simples, reduzindo o tempo de espera nas filas. Para tanto, o gestor pode optar por algumas medidas, em suma: Aumentar a velocidade da operação de serviço através do uso de novas tecnologias de gestão de atendimento e da contratação de novos funcionários; Adotar uma nova visão, mudando a percepção dos consumidores sobre o tempo que esperaram na fila. Otimizar atividades básicas que podem salvar minutos do seu checkout.  Entre outros… Tempo é dinheiro para os supermercados Varejistas, gestores financeiros e operacionais, além dos operadores de caixa, sabem o quanto é difícil conseguir troco no varejo físico. Seja pelo crescente entesouramento, falta de produção ou falta de troco — e principalmente, de moedas — é um dos principais motivos de estresse, desconforto e insatisfação em ambos os lados, seja para os operadores de caixa ou clientes. Sabemos que tempo é dinheiro. No varejo físico, cada minuto desperdiçado com filas, fechamento de caixa e contagem de moedas, poderia ser melhor utilizado para outras tarefas, funções ou, até mesmo, para diminuir os custos da operação. A operação de entrega de troco quando automatizada, desde o fechamento de caixa, liquidação e conciliação, consegue entregar um tempo de atendimento reduzido em até 8 segundos e o fechamento de caixa diminui 5 minutos. Agora imagine economizar esse precioso tempo em todos os seus PDVs, todos os dias do ano? Quanto isso daria em horas? E em salários?  Redução do atrito nas transações O varejo sem atrito pode ser definido como uma série de processos, ações e ferramentas cujo objetivo seja eliminar as barreiras e fricções que os clientes encontram na loja no momento da compra.  Também é o planejamento da venda varejista objetivando oferecer a melhor experiência de compra para o cliente – prática, produtiva e eficaz. Esse conceito é um dos pilares mais importantes do e-commerce e tem se tornado um assunto cada vez mais em destaque para o varejo físico, principalmente em tempos de comércio omnichannel. Com a eliminação desses atritos, busca-se criar uma experiência fluida dentro da loja para seu cliente.  É uma estratégia versátil de venda para minimizar as frustrações dos consumidores no momento de adquirir produtos e serviços, pois pessoas que enfrentam atritos no momento da compra podem desistir de concluí-la ou não querer dar outra chance àquele produto ou serviço. E quais são esses atritos? Atendimento; Falta de troco; Falta de contato; Filas não otimizadas; Propagandas irreais nas gôndolas; Problemas com caixa (falta de bobina, erro na leitora); Falta de resposta nas mídias sociais ou em sites de avaliações; Pagamento com poucas opções (não aceitar x bandeira, ou não aceitar dinheiro); Entre tantos outros… Diante desse cenário, torna-se imprescindível promover uma transição do varejo tradicional (focado na venda) para o varejo sem atrito (focado no consumidor). A etapa final: valorize a voz do seu cliente A voz do consumidor segundo o nosso CEO: “Como a Solvis monitora milhares de PDVs, e entre eles muitos Super e Hipermercados, sabemos que os clientes efetivamente registram excelentes comentários, que ajudam os negócios a prosperarem. Entendo que os operadores de caixa exercem um impacto significativo na experiência dos clientes, assim como podem ser um forte aliado para motivarem os clientes a registrarem suas percepções. A voz do cliente é
- [Como evitar problemas no e-commerce durante a jornada de compra](https://solvis.com.br/como-evitar-problemas-no-e-commerce/): Em um e-commerce é importante que a jornada de compra seja feita de forma simples, para que os clientes possam escolher o produto e finalizar a compra com o menor número de dificuldades possível. Bons produtos com preços acessíveis não bastam para uma loja online. O consumidor digital é exigente e espera uma jornada de compra rápida e fácil, sendo comum desistir da compra quando encontrar a mais simples dificuldade. Por isso, uma loja online deve estar preocupada em fornecer um ambiente digital confortável, devendo investir em boas práticas, automatização de atendimento e canais de contato diversos. Com a missão de melhorar a performance da sua loja online, preparamos 3 dicas imperdíveis. Jornada de compra facilitada O ideal é que o seu cliente possa navegar pelo site e finalizar a venda sozinho sem a ajuda de tutoriais ou da equipe de pré-vendas. Um ambiente digital fácil e agradável, de boa comunicação, com condições favoráveis de pagamento e envio, com atendimento rápido a partir de diversos canais, não só aumenta a conversão de vendas como são praticamente condições de sobrevivência quando se fala em e-commerce. Páginas que demoram para carregar totalmente, vendas com muitos passos, cadastros longos, travamentos, entre outros podem fazer o seu cliente desistir da compra em algum momento do processo. Outro ponto importante é que toda a informação sobre o produto, como formas de pagamento, formas de entrega, garantias etc., deve ser de fácil acesso. Quanto mais informação, melhor. Atenção no pós-vendas O processo de pós-vendas tem especial importância na fidelização de clientes, para ele, comprar novamente ou até mesmo indicar a loja para amigos ou familiares é importante ter meios de comunicação após a concretização da venda. É importante que a loja por meio de mensagens automáticas se mostre à disposição para resolver qualquer problema que possa surgir. Isto não é útil apenas para evitar consequências como reclamações no PROCON ou ações judiciais, mas colabora para aumentar a visão positiva do consumidor sobre a empresa em geral. Além disso, evita que pequenos problemas que teriam fácil solução, se mantido o contato prévio, se tornem um problema ainda maior ocasionando reclamações em sites especializados em reclamações de consumidores, o que impacta em futuras conversões de vendas. Pesquisa de Satisfação para o seu e-commerce Antes de qualquer campanha de marketing, é importante saber a experiência do consumidor, afinal, é o seu cliente que melhor sabe os pontos positivos e negativos da sua empresa, então nada melhor que consultar sua clientela sobre os serviços e produtos ofertados. Dessa forma é possível descobrir quais são os principais problemas que o seu e-commerce está apresentando, que podem ser: demora na entrega, produtos não entregues ou danificados, cancelamentos de pedidos, entre outros. Nós da Solvis, disponibilizamos diversas soluções para pesquisas de satisfação, por exemplo, você pode incluir um QR Code no carrinho de compras para identificar reclamação sobre produtos ou até mesmo após um chamado no SAC para identificar o tempo de espera, qualidade do atendimento e afins. Para ler mais textos sobre pesquisas de satisfação, acesse nosso site.  
- [5 estratégias para conquistar e fidelizar os clientes nas farmácias](https://solvis.com.br/como-fidelizar-os-clientes/): Fidelizar os clientes é essencial para um crescimento saudável da sua empresa. Isso porque, ter esse tipo de consumidor irá aumentar seu faturamento, visto que a recorrência de compra dessas pessoas é maior. Nesse sentido, fornecer um bom atendimento para todos que entram na sua farmácia é algo primordial para fidelizar, de modo que eles retornem e voltem a fazer negócio com a sua organização. Portanto, um cliente que não se sente satisfeito com os seus serviços, por exemplo, dificilmente retornará, o que vai impactar negativamente nos seus resultados. Pensando na importância desse tema, separamos algumas estratégias para que consiga conquistar seus clientes. Para conferir, basta continuar a leitura. 1. Tenha empatia com o seu consumidor Se colocar no lugar do outro é primordial para realizar um bom atendimento nas farmácias. Isso porque, muitos de seus clientes, podem estar com o psicológico abalado, por estarem passando por alguma doença, ou ter familiares enfrentando esses problemas. Nesses casos, é comum que alguns consumidores desabafem quanto às suas situações pessoais. Sendo assim, leve a conversa com positividade, de modo a não piorar o sentimento da pessoa. Portanto, seja empático e tenha sensibilidade para conquistar seus clientes. 2. Prepare seus funcionários Todos os colaboradores precisam estar cientes quanto ao objetivo da empresa em oferecer um bom atendimento aos clientes. Portanto, comunique isso — você pode fazer reuniões mensais para alinhar todos os pontos. Além disso, oferecer treinamentos relacionados a produtos também é um ponto importante. Desta forma, será possível auxiliar o cliente, caso ele tenha dúvidas básicas. 3. Tenha atenção às dores do seu cliente Outro passo importante para conquistar e fidelizar seu cliente é dar a atenção necessária para solucionar seus problemas. O farmacêutico do seu estabelecimento deve estar 100% voltado para resolver as dores apresentadas, sendo assim, deve ouvir atentamente o consumidor, e passar as orientações necessárias. Além disso, é preciso se manter focado para não cometer erros, como troca de medicamentos. Como resultado de tudo isso, sua marca será reconhecida pela credibilidade. 4. Mantenha uma boa comunicação Ter uma boa comunicação, seja verbal ou não verbal, é um passo importante para fidelizar seus consumidores. Por isso, mostre-se sempre solícito para ajudar o consumidor. Além disso, demonstre interesse quando ele te procurar para solicitar algo. Manter o sorriso e falar de forma educada são alguns pontos para que sua comunicação faça sucesso e conquiste os clientes. 5. Pesquisa de satisfação Um bom atendimento percorre desde a entrada do cliente na farmácia, até o pós-venda. Portanto, se atentar a todo esse processo é essencial. E, umas das maneiras de fazer isso é realizando uma pesquisa de satisfação com o cliente. Para isso, você pode contar com a Solvis. Nós disponibilizamos um formulário, de modo a analisar a experiência do consumidor de forma geral, desde a limpeza do local, até a facilidade de encontrar o item que procurava. Essa atitude trará uma visão ampla do seu negócio, para que assim, você consiga otimizar seus processos. Para melhorar todos os gargalos apontados pelos seus clientes, garanta um bom atendimento para fidelizar seus consumidores. Acesse o nosso site e confira qual metodologia de pesquisa é mais adequada ao seu negócio.
- [O impacto da experiência do consumidor no lucro das empresas](https://solvis.com.br/experiencia-do-consumidor-impacta-na-lucratividade/): Uma boa experiência do consumidor (CX) afeta diretamente a visão do público sobre a marca, o que no final das contas o lucro sofre impacto positivamente. Um negócio, quando bem alinhado a um propósito, alcança altos níveis de encantamento do cliente. Por isso é tão importante saber como está a satisfação do seu cliente fazendo, por exemplo, pesquisas de satisfação. Neste artigo iremos explicar como a experiência do consumidor impacta o lucro da sua empresa. O que é uma boa experiência do consumidor Antes de mais nada, você precisa saber que a experiência do consumidor vai desde a oferta, diante uma boa campanha de marketing, passando pelo atendimento, na pré-venda e, após a concretização da venda, no pós-venda. Ter boas taxas de satisfação é fundamental e, para que isso ocorra, é necessário que o processo de compra – a sequência de atos para a escolha e finalização da venda de um produto – seja facilitado sem complicações desnecessárias. Um ambiente fácil e agradável faz toda a diferença. Quanto mais dificuldades o seu consumidor encontrar na sua jornada de compra, maior a chance de desistência, principalmente quando se fala em e-commerce (loja virtual). Por isso, é questão de sobrevivência possuir um atendimento rápido e intuitivo, ou ainda disponibilizar diversos canais de atendimento para que o consumidor possa tirar dúvidas ou solucionar problemas com o produto ou serviço. Gerando lucros por meio de um atendimento ao cliente excepcional O atendimento ao cliente é o processo de atender e superar as expectativas do cliente. Não é apenas fornecer um serviço, mas também garantir um cliente satisfeito!  Há muitas maneiras de fornecer um atendimento ao cliente excepcional, mas o processo geralmente começa com a criação de uma cultura de atendimento ao cliente em sua organização. Isso significa garantir que todos os funcionários compreendam a importância do atendimento ao cliente e sejam treinados sobre como fornecê-lo. Além disso, significa também definir padrões de como você deseja que seus consumidores sejam tratados e medir constantemente seu desempenho em relação a esses padrões. Por fim, uma maneira de investir na experiência de atendimento é dando suporte técnico de plataformas de CRM para facilitar a vida dos atendentes, trazendo agilidade no atendimento e maiores informações de dados sobre o cliente. Retenção e fidelidade impulsionando a lucratividade Sua empresa tem investido na retenção e fidelização dos clientes? Não basta vender, é preciso pensar no pós-compra, fator decisivo para ter a melhor experiência. Lembre-se: é mais caro investir em uma carteira de clientes nova do que fidelizar os existentes, portanto, foque na customer experience (CX). Invista 5% do seu lucro para obter resultados e verá a “mágica” acontecer. Uma dica muito interessante que podemos dar é utilizar o NPS como um indicador preditivo para prevenir o churn, pois com os resultados obtidos, sua empresa pode tomar decisões mais assertivas e estratégicas. A segunda dica é fazer cruzamentos de dados para fidelizar os clientes. Se você não tem experiência nesta área, você pode contar com parceiros estratégicos que entendam do assunto. A Solvis, por exemplo, disponibiliza profissionais especializados para ajudar as empresas a cruzar dados e interpretar as informações. Em conclusão, fica evidente que reter clientes é de extrema importância para as empresas. Ao fornecer um excelente atendimento ao cliente e criar uma cultura centrada no cliente, você cria mais lucros e uma base de clientes fiéis. Portanto, é importante que as empresas se concentrem na experiência do cliente e implementem as estratégias que mantêm os clientes voltando. Definindo uma má experiência do consumidor O principal modo de saber os pontos negativos da experiência dos clientes é consultando o próprio consumidor, porque ele é o especialista sobre o seu atendimento, uma vez que é ele o foco da sua empresa, ou ao menos deveria ser. Por isso, antes de tomar medidas para corrigir a experiência do consumidor, tenha em mente que você precisa ter clientes satisfeitos com uma boa estratégia de marketing. Mas, em geral, uma má experiência costuma ter o seguinte: Mau atendimento e falta de suporte nos canais; Tempo médio de respostas nas redes sociais elevado; Dificuldade de navegação nos websites; Produtos que não satisfazem as expectativas; Lentidão na solução de problemas e requisições; Divulgação de marketing inadequado; Decepções com a empresa.  Alguns problemas como, dificuldade de navegação e lentidão na solução de problemas, podem exigir investimento em tecnologia, como um website mais veloz e moderno, ou contratando pessoas especializadas. Mas algumas possuem soluções mais simples e praticamente sem custos. Por exemplo, a expectativa sobre os produtos é melhorada quando o consumidor tem amplo acesso a informações do que estará comprando. Por que a experiência do cliente impacta o lucro das empresas? Você sabia que 86% dos consumidores deixariam uma marca depois de apenas duas experiências ruins? Após a pandemia do COVID 19, houve uma mudança de comportamento do consumidor muito grande, que trás resultados de clientes cada dia mais criteriosos com as empresas, em busca de lugares que possam superar suas expectativas. É preciso ir além, criar melhores estratégias, realizar novas ações de marketing, aprimorar a experiência de compra dos clientes e definir os melhores canais de comunicação para atrair a atenção dos consumidores. Mas, uma coisa é um fato: se o seu negócio investir em uma boa experiência, a lucratividade da sua empresa irá aumentar. Acompanhe abaixo o dado comprovado segundo uma pesquisa divulgada pela Emplifi: 61% dos consumidores pagarão pelo menos 5% a mais se souberem que terão uma boa experiência do cliente. Medindo Satisfação dos clientes com NPS® O NPS é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que mede a satisfação dos consumidores por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, conseguindo saber o desempenho de uma empresa a partir da visão dos seus consumidores. Essa pesquisa é realizada com perguntas simples e rápidas na qual é possível obter tanto métricas quantitativas (pontuações) como qualitativa (respostas abertas) sabendo o real desempenho da empresa. A Solvis é uma empresa especializada em pesquisas de satisfação.  Aqui nós implementamos o Net Promoter Score®, em sua mais
- [Feriado e os hotéis: como entregar a melhor experiência aos hóspedes](https://solvis.com.br/blog-experiencia-dos-hospedes/): Para saber a real experiência dos hóspedes no hotel, é necessário ter pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento do check-in ao check-out. Neste texto trazemos dicas de como entregar uma melhor experiência especialmente em feriados para que o cliente retorne ao hotel e ainda indique a hospedagem para amigos e familiares, aumentando a taxa de retorno sobre o investimento. Conheça os seus hóspedes  Antes de fazer uma campanha de marketing é necessário conhecer o seu público, fatores como: quais são as suas necessidades, por que procurar o seu hotel, qual o tipo de hospedagem busca, qual é o poder aquisitivo, entre outros, são importantes para traçar estratégias comerciais. Conhecer o seu público influencia toda a cadeia produtiva do seu hotel, desde a precificação da hospedagem a serviços extras que podem ser fornecidos, como atividades de lazer, esportes ou massagens. Invista em tecnologia  A gestão hoteleira pode ser muitas vezes uma missão árdua, de modo que contar com a tecnologia pode ser um facilitador do dia a dia, o Costumer Relationship Management (CRM), ou em português, Gerenciamento de Relação com o Cliente, é uma ferramenta para otimizar a comunicação com o cliente. Com a CRM é possível fidelizar clientes, gerenciar bases de dados, traçar estratégias de pós-vendas e centralizar todas as informações para auxiliar campanhas de marketing. Elimine problemas na recepção A recepção é local de origem de muitos conflitos entre colaboradores e clientes, com alguns cuidados é possível que o hotel evite problemas e com isso, tenha uma taxa de fidelização maior. O primeiro ponto é investigar de que modo é possível diminuir conflitos que começam na recepção, o que se dá principalmente por meio de treinamento e pesquisas de satisfação. Desta forma, com essas implementações conseguimos identificar eventuais erros e saber agir diante deles, corrigindo para que não prejudique a imagem do hotel e para tentar fidelizá-los no pós-vendas. Melhorando a experiência dos hóspedes Tradicionalmente um hotel é um local onde o cliente busca estadia temporária, mas, pode ir muito além, especialmente quando está localizado em regiões turísticas. O hotel pode fornecer informações nas redes sociais em relação a pontos de interesses da cidade, atrações turísticas, bons restaurantes, passeios, entre outros, de modo que a pessoa que não conhece a região possa conhecer mais sobre o local. Produzir textos sobre a história, curiosidade, culinária e cultura da região é muito válido, o que pode causar interesse e uma boa experiência aos hóspedes. Além disso, outro ponto preocupante é a formação de filas, que pode ser evitada ao disponibilizar diferentes horários de check-in e checkout. Pesquisa de Satisfação Uma pesquisa da Sailthru demonstra que converter novos clientes é mais trabalhoso que manter os já existentes. Deste modo, é importante ter métricas e estatísticas sobre o desempenho do seu hotel, afinal, é o hóspede que está em melhor posição para dizer se o atendimento é bom ou ruim. Por isso, é importante ouvi-lo. A implementação de totens de pesquisas de satisfação é um exemplo de melhoria para as redes de hotéis, pois, ele fornece agilidade e praticidade aos clientes, não sendo necessário escrever em formulários extensos e cansativos.  Além disso, essa metodologia permite diagnósticos rápidos para eventuais tomadas de decisão, exigindo menos trabalho aos gestores, devido não ser necessário a tabulação das informações manualmente, como era feito com formulários em papéis.  Na Solvis implementamos esse modelo de totens no mercado, no qual obteve um excelente resultado de performance. Alcançamos uma alta interatividade por parte dos clientes, permitindo a conexão de uma base de dados para estratégias de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) das empresas. Essa aplicação nos trouxe grandes cases de sucesso nas redes de hotéis. Realizando as implementações das dicas acima, o seu hotel certamente terá tudo para alavancar as vendas nos próximos feriados. Mas lembre-se que investir na experiência dos hóspedes é uma tarefa árdua e ao mesmo tempo compensadora, porém, deve sempre estar em constante evolução. Para mais informações de como oferecer a melhor experiência aos seus hóspedes, acesse o nosso site.
- [LGPD: impacto e estratégias para se adequar focando na proteção de dados dos clientes](https://solvis.com.br/impacto-e-estrategias-para-se-adequar-a-lgpd-focando-na-protecao-de-dados-dos-clientes/): O avanço da internet e da globalização levou as pessoas a mudar a forma como elas lidam com a disponibilização de suas informações pessoais. A proteção de dados se tornou um assunto obrigatório e uma real necessidade para manter a confiança do usuário. Durante décadas, a divulgação de dados pessoais cresceu numa velocidade gigantesca, principalmente com o preenchimento de formulários na web, de pesquisas de satisfação e, principalmente, através do uso das redes sociais e das compras online. Assim sendo, essa disponibilização de informações, através da evolução da tecnologia, começou a fazer com que as pessoas ficassem mais atentas ao uso dos seus dados, levando à criação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Essa nova lei foi sancionada em setembro de 2020 e as empresas começaram a pensar em estratégias específicas para se adequar às novas exigências. Pensando nisso, elaboramos este artigo para abordar os principais caminhos para uma proteção eficaz. Portanto, confira como a LGPD impacta os seus negócios e quais são os caminhos necessários para se adaptar a essa nova lei, visando a proteção de dados dos clientes e, consequentemente, a consolidação da satisfação deles. Comunicação digital As informações das pessoas, antigamente, ficavam muito vulneráveis na internet, correndo o risco de possíveis vazamentos. A LGPD foi criada justamente para devolver a propriedade sobre essas informações e as empresas precisam se adaptar a esta realidade. Se antes as organizações poderiam utilizar os dados coletados dos clientes através de pesquisas de satisfação, por exemplo, da maneira como bem entendessem, agora se faz urgente uma transparência total no uso dessas informações. Assim sendo, investir na comunicação digital de seus negócios, comprando mídias capazes de coletar e utilizar os dados dos clientes de maneira clara e confiável, é o caminho para se estabelecer esse vínculo de confiança e, de quebra, impulsionar o seu negócio. Impacto na análise dos dados A LGPD garante aos usuários a certeza de que, em possíveis casos de violação ou exposição de seus dados, a empresa que está de posse deles deverá notificá-los sobre o acontecido dentro de até 72 horas. Caso contrário, a organização será multada. Desse modo, para que o seu negócio esteja de acordo com a lei, essas informações devem ser coletadas de maneira estratégica e analisadas de modo transparente, sempre justificando ao cliente para qual fim elas estarão sendo utilizadas. Relação entre consumidores e comércio As abordagens realizadas pelos e-commerces em relação aos dados dos consumidores sofreram uma grande mudança com a LGPD. Se antes era aplicado o consentimento implícito em relação às informações, agora esse procedimento não será mais utilizado. Dessa maneira, as estratégias de marketing das empresas deverão buscar métodos alternativos para se adaptar às normas da lei e, com isso, estabelecer um novo método de abordagem e interação com os consumidores, sem que eles se sintam em risco. Novas ferramentas Para se adequar corretamente à LGPD, as empresas estão buscando desenvolver ferramentas de transparência e de controle de informações que garantam toda a segurança para o cliente. No Brasil, esse movimento ainda está em ascensão, portanto, é necessário estudar e buscar as melhores maneiras de aplicar essas novas tecnologias nos negócios. Evolução profissional Uma função da qual as empresas não poderão abrir mão é a de buscar a evolução profissional de seus contratados. A LGPD torna necessária a criação de novas políticas e diretrizes para lidar com os dados dos clientes, sem ter risco de possíveis violações. Assim sendo, a médio prazo, novas especializações devem surgir englobando as informações da LGPD, o que exigirá dos profissionais um meio de se adaptar rapidamente a essa nova realidade. Gestão de dados Investir em uma tecnologia moderna de gestão de dados para se adequar às novas diretrizes impostas pela LGPD é o caminho certo para evitar um desperdício de gastos e, consequentemente, de possíveis multas e penalidades. Estudar o movimento do mercado e começar a estruturar possíveis investimentos futuros pode ser a saída, pelo menos enquanto as novas tecnologias não chegam por aqui. O importante é que tudo esteja de acordo com a LGPD. Investir na contratação de profissionais cada vez mais especializados em gestão de informações, assim como em ferramentas de processamento e de segurança dos dados, será um caminho natural para impulsionar o seu negócio nesta nova mudança.
- [O uso estratégico de pesquisas de satisfação no setor de marketing e seus benefícios](https://solvis.com.br/o-uso-estrategico-de-pesquisas-de-satisfacao-no-setor-de-marketing-e-seus-beneficios-old/): Campanhas de marketing bem sucedidas começam com um planejamento que valoriza os dados coletados por meio de uma pesquisa de satisfação. Além de auxiliar nas tomadas de decisões, as pesquisas de satisfação no setor de marketing refletem em inúmeros resultados positivos na experiência do usuário. Mas é preciso utilizar os dados de maneira estratégica, com foco nas soluções que serão apresentadas por meio da coleta, análise e interpretação das informações obtidas no mercado. Principais vantagens Pesquisa de marketing é uma espécie de termômetro para saber como a sua empresa está sendo avaliada pelos clientes. Além disso, mensura a visibilidade da marca e também a presença digital, sendo fundamental para angariar novas vendas e ainda ajuda a identificar estratégias que reverterão em oportunidades de negócios. É fundamental para embasar campanhas de marketing e também ajuda imensamente no lançamento de serviços ou produtos. Assim, há vários benefícios que podem ser conquistados. Novos negócios Quando uma empresa estuda o lançamento de algum produto novo ou serviço, geralmente vários riscos se apresentam. Entre eles, podemos citar a resposta do público em relação à novidade. Com uma pesquisa de satisfação, o setor de marketing avalia como o mercado está no momento da empreitada e quais atitudes devem ser priorizadas. O estudo avalia as oportunidades do negócio e faz um mapeamento de vários aspectos, como público-alvo, localização, concorrência, precificação adequada, entre outros. Melhor análise do mercado consumidor Outro ponto importante da pesquisa de satisfação em marketing é que os dados ajudam na construção de uma estratégia para atrair, captar e fidelizar clientes. Os dados são fundamentais para a sua empresa saber com precisão qual o perfil dos clientes potenciais, a existência de novos mercados e diversificação das vendas. Podemos citar também a visão que o mercado tem sobre a sua marca e em relação às tendências, tendo uma avaliação sobre as suas soluções. Ao analisar profundamente as informações, é possível construir perfis mais completos das personas, com um entendimento dos produtos e serviços almejados por elas. Dessa maneira, tendo informações sobre as expectativas dos clientes, você poderá investir na experiência dos usuários, sendo um ponto primordial na fidelização. Inclusive, as pessoas dão mais valor para isso do que ao preço propriamente dito, ou seja, vale a pena criar soluções que influenciam em boas vivências. Geração de leads As pesquisas de marketing também impactam na geração de leads em sua empresa, pois elas apontam soluções para serem colocadas em prática no universo digital, como no caso do marketing de conteúdo. Ao produzir materiais ricos, inclusive, como um e-book, o seu negócio pode captar informações valiosas na Landing Page, melhorando os contatos e também o relacionamento com os clientes. Mais autoridade para a marca Os dados estatísticos mostram como melhorar conteúdos e criar campanhas com resultados efetivos. Dessa forma, utilizando as técnicas de marketing digital, como SEO, a sua empresa sempre estará sendo bem ranqueada no Google. Assim, quando uma pessoa procurar um serviço ou produto, ela poderá ser direcionada ao seu site ou blog, aumentando as chances de um novo negócio. Tudo é consequência de pesquisa de satisfação no setor de marketing, pois as métricas mostrarão o que está indo bem e os aspectos que precisam de melhorias. Conte com uma agência de marketing digital No entanto, elaborar uma pesquisa de satisfação em marketing e analisar corretamente os resultados não é uma tarefa fácil. São necessárias várias técnicas e softwares que somente profissionais qualificados podem oferecer. Para que a sua empresa se destaque nas estratégias, nada melhor que fechar uma parceria com uma agência que tenha credibilidade no mercado, cases de sucesso e experiência com marketing digital, sobretudo com SEO. Encontrando o parceiro ideal, certamente o seu negócio terá tudo para alavancar as vendas, sempre mantendo a marca em evidência no mercado.
- [O uso estratégico de pesquisas de satisfação no setor de marketing e seus benefícios](https://solvis.com.br/o-uso-estrategico-de-pesquisas-de-satisfacao-no-setor-de-marketing-e-seus-beneficios/): Descubra como um atendimento ágil e de qualidade pode transformar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fortalecer a lealdade no competitivo mercado atual.
- [O uso do Employee Experience para medir a satisfação dos colaboradores](https://solvis.com.br/o-uso-do-employee-experience-para-medir-a-satisfacao-dos-colaboradores/): Já publicamos diversos artigos aqui no blog sobre Customer Experience. Afinal, acreditamos que investir na jornada do seu cliente é fundamental para o crescimento sustentável do seu negócio. No entanto, é importante dar atenção também a um grupo indispensável para o funcionamento da sua empresa: sua equipe. Aqui entra o Employee Experience, que foca na experiência do colaborador. Uma empresa que conhece de perto toda a jornada do seu time e investe em ações que elevam a satisfação dos colaboradores sente um impacto muito positivo que se reflete diretamente na qualidade dos serviços e produtos entregues ao público. Quer entender mais sobre o assunto? Então, continue a leitura! O que é Employee Experience? O Employee Experience (EX) — ou experiência do colaborador, em tradução livre — refere-se a um conjunto de percepções, experiências e sentimentos que os funcionários vivenciam nas diferentes interações com a empresa. Essa vivência se inicia logo no primeiro contato, já no processo de seleção e recrutamento, e vai até o desligamento do funcionário. Assim, em todos esses pontos de contato, as estratégias de Employee Experience visam aprimorar a experiência do colaborador. Isso vai muito além de fornecer um bom salário ou acrescentar benefícios na folha de pagamentos. Está relacionado também à saúde física e mental de cada indivíduo, enxergando o funcionário de modo integral, preocupando-se com seu bem-estar. Aqui inserimos também o conceito de felicidade. Sim, a ideia é que sua equipe esteja feliz ao promover o sucesso do seu negócio. Podemos equiparar o Employee Experience ao Customer Experience. No primeiro caso, as ações da empresa são direcionadas para o público interno da organização. Os dois conceitos também se relacionam no sentido de que funcionários felizes e qualificados vão buscar aprimorar o Customer Experience mais aprimorada. É importante entender também a diferença entre Employee Experience e Employer Branding. O Employer Branding, como o nome sugere, foca na marca ou na reputação da sua empresa. Se sua empresa tem um Employer Branding forte, ela será vista como um bom lugar para trabalhar. Assim, podemos afirmar que a empresa que investe em seu Employee Experience está fortalecendo seu Employer Branding. Agora que os conceitos ficaram bem claros na sua mente, vamos entender qual a vantagem de investir na melhoria do Employer Branding. Quais os benefícios de investir no Employee Experience? Quando a empresa se preocupa com a experiência dos seus clientes, ela consegue alcançar muitas vantagens que impactam profundamente o negócio, dentro e fora da empresa. Aumenta a produtividade Funcionários felizes são mais produtivos e geram um retorno maior para a empresa. Um estudo realizado pela IBM revelou que organizações com um Employee Experience mais elevado apresentaram o dobro de retorno nas vendas e o triplo de retorno sobre ativos (ROA). Atrai novos talentos Quem não deseja trabalhar em uma empresa que promove a satisfação das suas equipes? Organizações assim atraem profissionais almejados no mercado. E os recrutadores sabem como é difícil encontrar talentos que possam agregar valor à empresa. Os novos profissionais que estão crescendo no mercado hoje desejam dedicar-se a atividades nas quais enxergam um propósito, em ambientes acolhedores e que respeitam a individualidade. Reduz as taxas de absenteísmo e o turnover O absenteísmo se refere a à ausência do trabalhador em seu posto de trabalho. Em outras palavras, é o excesso de faltas e atrasos. Já o turnover é a rotatividade de funcionários, ou intenso fluxo de entradas e saídas. O alto índice de absenteísmo e turnover é um sinal de que há algum problema sério na gestão de pessoas na empresa. Experiências ruins no ambiente de trabalho fazem com que muitos bons profissionais abandonem a organização ou tenham dificuldade de manter a pontualidade ou a assiduidade. Por isso, o Employee Experience é tão essencial para as empresas. É uma visão que ajuda os gestores a terem um cuidado especial com a jornada do colaborador, promovendo um clima organizacional criativo, motivador e produtivo. Sua empresa será um lugar onde seus talentos vão gostar de trabalhar. Agora que você entende o valor que o Employee Experience tem para sua empresa e seus colaboradores, é importante usar as ferramentas certas para medir o nível de satisfação da sua equipe. É sobre isso que vamos falar agora! Como medir o Employee Experience da sua equipe? A principal forma de conseguir medir a Employee Experience é ouvir seu colaborador e entender a visão que ele tem em relação à empresa. Usando as ferramentas certas para coletar dados sobre a experiência da sua equipe, você consegue propor melhorias. Conheça algumas dessas maneiras de coletar opiniões e percepções! Conversas de escuta ativa A escuta ativa é uma técnica de conversação em que o interlocutor dedica tempo e atenção para ouvir, compreender e interpretar as informações recebidas, sem distrações ou julgamentos. A ideia é ter empatia e interessar-se genuinamente pela fala da outra pessoa. Mas talvez você se pergunte: “Não é assim que toda conversa deveria ser?” Sim, é verdade, mas não é o que normalmente ocorre, especialmente no ambiente corporativo na relação entre gestores e funcionários. No geral, o representante da empresa apenas cobra e não se interessa de verdade nos desafios e sentimentos do colaborador. Apesar de ser uma análise mais subjetiva e ter limitações práticas em relação ao tempo em que os gestores vão dedicar a essas conversas, esse tipo de abordagem pode extrair informações muito relevantes sobre a empresa e os processos que os colaboradores lidam todos os dias. É preciso levar em conta, no entanto, que a equipe pode não se sentir à vontade para expressar todas as suas opiniões de forma aberta e sincera, o que também pode comprometer os resultados. Pesquisa Focus Group A pesquisa Focus Group é uma discussão em grupo sobre um tema específico a partir de perguntas objetivas e bem selecionadas. É geralmente feita com grupos de 8 a 12 pessoas, escolhidas conforme a estratégia da empresa. Essas pessoas se reúnem em um ambiente monitorado por câmeras e começam a debater sobre um tema indicado pelo moderador. Quando o debate é
- [Dia dos pais 2021: principais tendências para melhorar experiência dos clientes no varejo](https://solvis.com.br/dia-dos-pais-2021-principais-tendencias-para-melhorar-experiencia-dos-clientes-no-varejo/): No Brasil, no segundo domingo do mês de agosto, celebra-se o Dia dos Pais. Em 2021, o feriado cai no dia 8 de agosto e promete muitos ganhos para o varejo, online e offline. Segundo um relatório emitido pela Social Miner, em 2020, o comércio online apresentou um crescimento de 123% nas vendas entre 25 de julho e 9 de agosto. Esses dados mostram que o Dia dos Pais para o varejo em 2021 deve ser bastante promissor. Por isso, preparamos este post com alguns dados relevantes para você impulsionar as vendas neste feriado. Confira algumas das principais estratégias que você pode adotar na sua loja física ou virtual para garantir melhores resultados do varejo no Dia dos Pais em 2021! Qual a origem do dia dos pais? Em tempos modernos, a ideia de dedicar um dia para dedicar aos pais e parabenizá-los surgiu nos Estados Unidos. O primeiro registro foi de uma igreja na Virgínia Ocidental, que promoveu um evento especificamente para homenagear os pais em 5 de julho de 1908. Tratava-se de um sermão dominical feito em memória de 362 homens mortos em explosões em minas da empresa Fairmont Coal Company, na cidade de Monongah. Em 1910, foi a vez de Sonora Smart Dodd, uma mulher da cidade de Spokane, em Washington, ter a ideia de fazer a celebração após assistir a um sermão dedicado ao Dia das Mães. Ela escolheu a data de aniversário de seu pai, 19 de junho, para homenagear o pai, que era um ex-combatente da Guerra Civil Americana. Sonora desejava mostrar gratidão ao pai pela forma como se dedicou aos filhos, mesmo após a perda de sua esposa ao dar à luz o sexto filho. Seu trabalho árduo em criar as crianças sozinho era visto pela filha como um ato de heroísmo e não podia passar despercebido. Então, a data teria um objetivo de fortalecer os laços familiares. Assim, ela buscou ajuda em diferentes órgãos, como a YMCA (associação de jovens cristãos da sua cidade), igrejas, funcionários do governo e lojistas, para que a data se tornasse oficial. Eles então remeteram uma solicitação à Associação Ministerial de Spokane, e o Estado de Washington aceitou. Em 19 de junho de 1910, foi realizada a primeira celebração oficial do país. No entanto, ao longo dos anos, a data recebeu muitas críticas e até movimentos para o Dia das Mães e o Dia dos Pais se tornarem um só feriado, o Dia dos Pais (Parents’ Day — referindo-se a ambos os progenitores). Essa resistência reduziu quando, na Grande Depressão, alguns enxergaram no feriado uma forma de aumentar a autoestima dos pais que perderam seus empregos ou tiveram seus salários reduzidos — além de garantir um dia a mais para o aumento nas vendas. A Segunda Guerra Mundial reforçou a ideia de homenagear os pais e soldados combatentes. Em 1966, o presidente Lyndon Johnson fez uma proclamação presidencial inédita homenageando os pais. Ele também alterou a data para o terceiro domingo do mês. No entanto, foi só em 1972, como o presidente Richard Nixon, que a data foi oficializada em uma lei pública, tornando-se um feriado permanente. Diversos países assimilaram essa mesma data, como Argentina, Peru e Inglaterra. Já outros fizeram adaptações, como em Portugal e na Espanha, onde a celebração ocorreu em 19 de março, coincidindo com o dia de São José. No Brasil, a comemoração foi idealizada em 1953 pelo publicitário Sylvio Bhering, então diretor do Jornal O Globo. A data inicialmente escolhida foi 16 de agosto — dia de São Joaquim, reconhecido no cristianismo como avô de Jesus por parte de sua mãe, Maria. A posterior transferência para o segundo domingo se deu pela comodidade de comemorar o dia em um domingo de folga com a família. Qual a importância do Dia dos Pais para o varejo online e offline? Junto ao Natal, Dias das Mães, Black Friday e o Dia dos Namorados, o Dia dos Pais configura uma das cinco datas comemorativas mais lucrativas para o comércio. Lojas físicas e online fazem campanhas promocionais com até quatro semanas de antecedência e chegam a faturar cerca de R$ 3,5 bilhões, em um ticket médio de R$ 449.  Esses dados de 2020 levantados pela Ebit Nielsen revelam a grande importância que a data tem em aquecer a economia no país. Aliás, a criação da data no Brasil teve um cunho comercial, com um objetivo claro de movimentar a economia no segundo semestre no ano, uma vez que no primeiro semestre já havia o Dia das Mães e, no fim do ano, o Natal. E de fato, a estratégia funcionou, tornando-se a quarta data mais lucrativa. Desse modo, o fim de julho e início de agosto são semanas marcadas por promoções e campanhas especiais para o público masculino, além de ofertas para quem esquece de planejar a compra e busca um presente de última hora. No entanto, cada vez mais, os lojistas pensam não apenas em preços e produtos competitivos, mas também em fornecer a seus clientes uma experiência de compra e consumo realmente encantadora, como forma de se destacar na concorrência e atrair mais clientes. Entenda algumas dessas principais estratégias. Dia dos pais varejo 2021: quais as principais tendências? Segundo dados da Pesquisa CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), 58% da população brasileira pretende comprar presentes para o Dia dos Pais em 2021. São mais de 91,2 milhões de consumidores que, segundo estimativas, vão gastar cerca de R$ 18 milhões. E o que os clientes estão buscando? Quais são as tendências? Confira! Compras pela internet A mesma pesquisa apontou que 39% dos brasileiros pretendem fazer suas compras pela internet. Desses: 79% compraram em sites; 58% vão usar aplicativos; 19% preferem o Instagram. Após o crescimento histórico do e-commerce em 2021, especialmente em virtude das restrições de circulação impostas pela pandemia, o brasileiro teve boas experiências em compras online e enxergou nessas plataformas virtuais uma forma de economizar e adquirir bens com segurança e comodidade. Além da internet, 24% citaram a compra em shoppings centers, reflexo da
- [3 estratégias para fidelizar clientes no Dia dos Namorados em 2021](https://solvis.com.br/3-estrategias-para-fidelizar-clientes-no-dia-dos-namorados-em-2021/): O Dia dos Namorados está se aproximando, e tem sido sucesso de vendas desde o primeiro ano após a criação, entretanto, em meio aos desafios impostos nesse período de pandemia essa e outras datas comemorativas foram impactadas diretamente pelos novos hábitos de consumo. Nesse artigo vamos te mostrar estratégias para fidelizar seus clientes, aumentar as vendas e fortalecer o relacionamento trazendo insights para aplicar tanto no seu negócio físico, online ou híbrido. A origem do dia dos namorados no Brasil Em outros países essa comemoração é nomeada como “Dia de São Valentim” (Valentine’s Day) e comemora-se no dia 14 de Fevereiro, essa data é uma referência a um padre romano, chamado Valentim que foi condenado á morte por desobedecer as ordens do imperador Cláudio II. Ao proibir a realização de casamentos, por acreditar que homens casados não eram bons soldados, Cláudio II, decretou morte e prisão do padre São Valentim ao descobrir que continuava celebrando os matrimônios, ignorando as ordens do estado. Quando ainda era prisioneiro, Valentim apaixonou-se pela filha de um carcereiro e no dia de sua sentença enviou-lhe uma carta endereçada como “do seu Valentim”. Partindo daí a tradição do envio de cartas para a pessoa amada nessa data. No Brasil não há o hábito de comemorar o dia de São Valentim, por aqui temos outra data que cumpre os mesmo requisitos, porém chamada e conhecida como Dia dos Namorados e comemorada no dia 12 de Junho. Idealizada em 1984 pelo empresário, João Dória, essa data foi criada com uma função comercial, levando em consideração o mês de desaquecimento de vendas.  O dia 12 de Junho foi escolhido por ser a véspera do dia de Santo Antônio que é considerado como “santo casamenteiro”. O primeiro slogan do Dia dos Namorados dizia “Não é só com beijos que se prova o amor”, seu sucesso rendeu a melhor propaganda do ano pela Associação Paulista de Publicidade da época. Qual a importância dessa data? No ano seguinte após o primeiro Dia dos Namorados, a data se tornou popular nacionalmente e atualmente é a terceira melhor para o comércio brasileiro. Datas comemorativas são ótimas oportunidades para fidelizar clientes e João Dória percebeu isso, ao analisar o sucesso que era o Dia das Mães e idealizar o Dia dos Namorados de forma estratégica. Entretanto, com a chegada do covid-19 diversos setores foram afetados e se readaptaram ao novo normal, o que desencadeou inúmeras mudanças, entre elas a migração do físico para o digital. Em meio a tantas mudanças, o e-commerce ganhou força e se mantém em crescimento desde 2018, quando as vendas alcançaram um faturamento de 1,77 bilhões de reais, com um crescimento de 4% nesse ano. E o Dia dos Namorados pelo quarto ano seguido apresentou aumento nas vendas. Enquanto entre 2019 e 2020, a data cresceu 63% em volume de pedidos e 91% em faturamento movimentando R$ 4,1 bilhões em receita, conforme de acordo com a pesquisa do Ebit/Nielsen. No ano passado, as categorias mais procuradas, de acordo com estudo do foram moda, beleza, acessórios e multicategoria, sendo: Beleza 19.47% Moda e Acessórios 23.83% Multicategoria 11,72% Como em 2021 o distanciamento social ainda é necessário, as estratégias de campanhas seguem a mesma linha do ano anterior, porém agora empresários já sabem o que fazer e como se preparar! Como aproveitar essa data para fidelizar clientes Assim que passa o Dia das Mães, os “mozões” já começam a ficar de olho nos presentes do Dia dos Namorados, portanto é essencial que o seu comércio esteja preparado para virada de chave. A expectativa é que as vendas aumentem 2,5% em relação ao mesmo período em 2020 no varejo físico, levando em consideração que agora os lojistas estão mais preparados, e 6% no varejo online. Para te ajudar a determinar qual a melhor estratégia de fidelização de clientes para seu negócio, continue a leitura! Crie campanhas focada no público alvo O que é o público alvo? Considerado um grupo de pessoas que compõem o perfil de consumidores para o qual um determinado negócio se destina. O público alvo é o foco das ações de marketing e vendas da sua empresa, levando em consideração o interesse ou predisposição que tem em adquirir as suas soluções. Por exemplo, o público dos Dia dos Namorados já tem pré-definido o que deseja comprar para presentear o mozão, assim sua loja precisa estar preparada para atrair e conquistá-los. Vamos supor que sua loja é focada em produtos unissex, antes de anunciar campanhas focadas no Dia dos Namorados, é preciso estudar o seu público e entender verdadeiramente quem são. Existem algumas maneiras super eficazes de conhecer seu público alvo e se preparar para essa e outras datas durante o ano, confira abaixo: Através de pesquisas de satisfação Além de ser uma das formas mais eficazes de ouvir o cliente, as pesquisas de satisfação são um ótimo aliado para fidelizá-los. Uma boa pesquisa entrega de maneira eficiente resultados capazes de determinar se seu negócio está atingindo realmente o público alvo, ajuda a direcionar esforços e pode ser seu diferencial competitivo. Podendo ser realizada através de formulários e uso das métricas NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), CSAT e CES, sua aplicação busca entender a opinião do cliente sobre serviços e produtos; o nível de satisfação com atendimento e se indicaria seu negócio para amigos ou familiares, seus resultados trazem insumos poderosos capazes de auxiliar a tomada de decisão e ajudam a identificar clientes promotores, detratores e neutros. Entretanto, todo cuidado é pouco ao criar uma pesquisa de satisfação, desde a métrica escolhida, criação do questionário, envio e coleta dos resultados, tudo precisa ser definido de forma estratégica, pois só assim os resultados serão efetivos. Você também pode contar com nossas soluções, seja no PDV, durante ou após o atendimento, nós auxiliamos no monitoramento da satisfação do cliente que pode ser feito em uma série de
- [O que é facilities e como as pesquisas de satisfação agregam nesse mercado?](https://solvis.com.br/o-que-e-facilities-e-como-as-pesquisas-de-satisfacao-agregam-nesse-mercado/): As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para garantir a qualidade dos serviços de facilities. Entenda como funciona esse setor e como aplicar pesquisas estratégicas! Cada vez mais as empresas têm buscado serviços especializados na área de facilities que deem suporte às suas operações, de forma integrada e de qualidade. Essa estratégia carrega o grande potencial de reduzir custos, aprimorar a qualidade dos serviços da organização e ajudar os gestores a se concentrar no que é mais importante, ou seja, em seu core business. Para se destacar e consolidar a marca nesse mercado, é essencial prestar um serviço de excelência. No entanto, nem sempre os gestores detêm as ferramentas certas para avaliar o impacto que suas operações estão gerando. É preciso buscar mecanismos e indicadores confiáveis para obter uma análise objetiva e, com isso, fazer os ajustes necessários. Nesse contexto, as pesquisas de satisfação em facilities se posicionam como um instrumento indispensável. Por isso, dedicamos este artigo para você entender melhor como as pesquisas de satisfação podem ser uma importante ferramenta nas mãos da gestão de facilities a fim de aprimorar os serviços e garantir os melhores resultados! O que é facilities — entenda o conceito e seu valor para as empresas Facilities é um termo de língua inglesa que se refere a um conjunto de serviços fornecidos às empresas para facilitar sua organização e a manutenção do seu espaço. Tais tarefas estão relacionadas às atividades-meio do negócio, como limpeza, recepção, segurança, manutenção, portaria, entre outros. Ao passo que a fornecedora dos serviços de facilities cuida dessa tarefas que contribuem para o bom funcionamento da empresa, a gestão do negócio pode focar em suas atividades-fim, ou seja, naquelas que estão relacionadas ao core business. Para cumprir seus objetivos, a área de facilities integra pessoas, equipamentos, processos e lugares a fim de prezar pela qualidade de vida de clientes e funcionários e, com isso, aumentar a produtividade de todos os que trabalham nas instalações. Os serviços de facilities são uma prática que teve seu início com a área de manutenção predial. Foram expandindo e profissionalizando ainda mais suas atividades. Hoje, o suporte pode ser adotado em diferentes tipos de empresas, como hospitais, condomínios, shoppings, faculdades, hotéis e diversas corporações. Como funciona a gestão de facilities? A gestão de facilities é a área responsável por gerenciar todas as atividades realizadas pelos profissionais espalhados pelas instalações. Assim, seu objetivo será coordenar toda empresa, dando suporte para os usuários e garantindo que as tarefas sejam cumpridas conforme as expectativas. Por isso, o gestor de facilities precisa ter um conhecimento aprofundado sobre aspectos operacionais do funcionamento da organização onde os serviços são realizados. Dessa forma, ele poderá alocar profissionais e recursos de forma adequada, contribuindo para o bom fluxo e a eficácia das atividades essenciais da empresa. Que tarefas são realizadas pelos profissionais? Profissionais de facilities realizam um amplo leque de atividades, desde servir um cafezinho até cuidar da segurança. Entre os principais serviços mais buscados, estão: segurança privada: profissionais especializados e extremamente treinados cuidam de atividades com escolta armada, vigilância, transporte de valores — por serem tarefas muito específicas e que seguem legislações próprias, são terceirizadas pelas empresas; portaria e recepção: aqui incluímos o controle de acesso de pessoas nas instalações e o atendimento inicial de clientes e funcionários; jardinagem: além de conhecimentos específicos, o profissional precisa dar atenção diária ao paisagismo e à limpeza dos espaços; limpeza e conservação: é o serviço mais necessário na maior parte das empresas, uma vez que a higiene e a limpeza são exigências básicas para um ambiente organizado e saudável; manutenção de equipamentos: é uma área cada vez mais terceirizada, incluindo desde sistemas mais simples, como elevadores, até ferramentas mais sofisticadas, como dispositivos da Indústria 4.0. Assim, esses profissionais cumprirão as atividades para as quais foram contratados. Embora sejam serviços importantes para o funcionamento operacional da empresa, quando operam adequadamente, ficam como que invisíveis. De fato, esse atributo é uma de suas principais qualidades — manter tudo em plena operação a partir dos bastidores. Quais as vantagens do facilities para as empresas? A contração de empresas que fornecem facilidades gera inúmeros benefícios às organizações. Não foi à toa que, em 2019, o setor de facilities foi estimado em US$ 1,15 trilhão em todo o mundo, segundo divulgado pela Associação Brasileira de Facilities (ABRAFAC). Os benefícios mais alcançados são: reduzir encargos trabalhistas; eliminar a necessidade de gerenciar atividades que não estão relacionadas à atividade-fim do negócio; desafogar o setor de Recursos Humanos, reduzindo trabalhos com emissão de folhas de pagamentos e outras burocracias, uma vez que haverá menos funcionários sob sua administração; transferir a responsabilidade de lidar com atividades perigosas e insalubres, que exigem conhecimentos específicos e seguem normas específicas. Assim, uma empresa especializada passa a administrar tais serviços. Os desafios da gestão de facilities As empresas de facilities gerenciam diferentes tipos de atividades, com demandas em diversas instalações em operação simultaneamente. Isso gera muitos desafios para a gestão. Entre as dificuldades mais enfrentadas, podemos destacar as seguintes. Gerenciar pessoas em diferentes locais desenvolvendo uma ampla variedade de serviços A área de facilities, como vimos, desenvolve uma ampla variedade de tarefas de diferentes empresas. São fornecidos recursos humanos, materiais e equipamentos, além da gestão do tempo e de prioridades. É necessário também encontrar prestadores de serviço e fornecedores competentes para garantir o bom fluxo das atividades. Lembramos também que é preciso gerenciar o trabalho de diferentes equipes e garantir a sintonia entre elas. Esses colaboradores também vão interagir com a cultura e os times da organização de onde desenvolvem suas atividades. Então, além de uma boa gestão de pessoas, é preciso motivar uma cultura de colaboração e integração. Gerenciar diferente contratos e demandas A gestão de facilities precisa pensar em muitos contratos — e não raro são dezenas ou até centenas! Isso significa que seus recursos humanos e tecnológicos serão distribuídos em várias organizações. Uma vez que os recursos são limitados, é preciso saber definir prioridades para atender às demandas da melhor maneira possível. Lidar com os
- [Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados?](https://solvis.com.br/como-entregar-para-clientes-uma-boa-experiencia-em-supermercados/): Segundo dados do IBGE, divulgados pela Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), em 2020, o setor supermercadista cresceu 9,36% em relação ao ano anterior. Boa parte desse avanço se deu por conta dos desdobramentos da pandemia, como o isolamento social e os benefícios promovidos pelo governo, como o auxílio emergencial. Isso tem levado muitas empresas do setor a pensarem na experiência de compra em supermercados. O motivo? Visto que fazer compras é uma atividade bastante corriqueira e existe uma grande concorrência no setor, os clientes estão cada vez mais exigentes e não avaliam apenas os preços ou a qualidade dos produtos, mas também toda a sua experiência ao entrar no estabelecimento. Dessa forma, a experiência que você proporciona para o seu cliente é decisiva na retenção do público. Por isso, é importante compreender a fundo quais os aspectos que influenciam mais fortemente na experiência dos usuários e quais as melhores estratégias para mensurar a satisfação e implementar ações que gerem valor aos olhos dos clientes. Pensando nisso, produzimos este post para você entender melhor como entregar uma boa experiência de compra em supermercados. Vamos lá? O que é experiência de compras? A experiência de compras consiste em uma série de impressões que o consumidor tem ao comprar seus produtos e se relacionar com sua empresa. Dessa forma, seu cliente pode ter uma experiência boa ou ruim, dependendo do que você proporcionou a ele. Considere a experiência do cliente em supermercados como uma jornada que se inicia quando ele chega à loja. O cliente obtém acesso ao seu estabelecimento pelo estacionamento, onde deixa seu carro. Depois passa pela entrada e recepção do supermercado, cumprimenta os funcionários, anda pelos corredores, analisa os preços de cada produto, põe os itens em uma sacola de compras ou então em um carrinho, direciona-se até o caixa, faz o pagamento, leva suas compras até o carro e vai embora. Até aqui, percebeu quantos pontos de interação o cliente teve com a sua empresa? Se o cliente se sente à vontade e faz tudo com agilidade e qualidade, as chances de ele voltar ao estabelecimento são muito maiores, Afinal, ele teve uma ótima experiência de compra. O contrário também pode acontecer. Se ele não gostar do que vivenciou, os produtos não forem de qualidade, a interação com os funcionários não foi boa e o processo de compras de uma forma geral foi difícil, é muito mais provável que ele não só não volte ao estabelecimento, mas também que até fale de forma negativa a respeito do seu negócio. Qual o perfil dos clientes de supermercados? Uma das questões mais importantes a considerar ao adotar medidas para elevar a satisfação dos clientes é entender o perfil do consumidor. Cada negócio tem seu tipo de público, e o perfil desse grupo pode mudar ao longo do tempo. Não é diferente com quem vai ao supermercado. Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), o brasileiro vai hoje quatro vezes por mês ao estabelecimento para fazer compras, ou seja, uma vez por semana. Isso se justifica por diversos motivos, mas os principais são economizar e evitar desperdícios. Percebemos também que os consumidores têm sido mais cautelosos nos gastos. Eles fazem contas, elaboram listas e tentam equilibrar o orçamento doméstico. Quando falamos em comportamento do consumidor no supermercado, nos referimos às diversas atividades mentais e físicas que o cliente realiza ao decidir suas compras. Se a empresa entende como funciona esse comportamento, fica mais fácil alcançar uma proximidade maior com os consumidores e assim gerar mais oportunidades. Com consumidores cada vez mais informados e conscientes, é importante que os supermercados iniciem campanhas mais eficientes. Caso contrário, podem acabar desestimulando o consumo ou mesmo motivar o abandono do carrinho. Por isso, vamos mostrar para você as melhores práticas para garantir que seu cliente se sinta satisfeito em todas as interações com sua marca e, com isso, garantir melhores resultados de vendas. Como entregar uma boa experiência de compra em supermercados? Visto que é a percepção do cliente que vai definir o quão satisfeito ele está com seu supermercado, é indispensável entender as expectativas dos clientes e avaliar como está sendo agora sua experiência. A partir daí, é possível direcionar as ações. Vamos falar então sobre algumas etapas para você alcançar esse objetivo. Conhecer seus clientes Para criar uma experiência de compra em supermercados agradável, é fundamental conhecer de perto o perfil de público que frequenta seu supermercado. Com base nesse conhecimento, fica mais fácil saber o que seus clientes buscam no seu estabelecimento. Você pode fazer isso por meio da observação e da conversa com as pessoas. Mas aqui vale uma ressalva importante: é preciso tomar cuidado para que os clientes não se sintam desconfortáveis ou incomodados. Outra forma de conhecer seus clientes é por meio das redes sociais. Conversar com aqueles que interagem com sua marca, pedir opiniões e filtrar mais informações — como expectativas, faixa etária e região em que moram — são ações importantes para segmentar sua estratégia. Antecipar suas necessidades Conhecendo bem o perfil dos seus clientes, ficará muito mais fácil descobrir a frequência com que fazem compras, quais são seus produtos prediletos ou em que dia da semana e horário preferem ir ao mercado. Com base nessas informações, você pode já antecipar algumas de suas necessidades. É possível até mesmo segmentar suas promoções com base nas preferências de cada público, preparando ações mais personalizadas e atraentes. No entanto, para garantir uma boa experiência de compra em supermercados, você precisa ir além das expectativas da expectativa. A diferenciação está nos detalhes. Cartas de agradecimento em compras maiores, ligações para verificar se a compra ocorreu conforme o desejado, promoções, bonificações, entre outras campanhas, podem chamar a atenção do público. Investir na praticidade As pessoas hoje não querem perder tempo, e muitas vezes encaixam as compras do supermercado na sua agenda após o trabalho ou em um horário de folga. Por isso, o que o mercado puder fazer para que essa experiência seja prática e ágil, mais positiva
- [Gestão de pessoas em home office: como melhorar o ambiente de trabalho?](https://solvis.com.br/gestao-de-pessoas-em-home-office-como-melhorar-o-ambiente-de-trabalho/): A situação em que as empresas se encontram desde março do ano passado, devido a pandemia da Covid-19, se tornou constante, e hoje, temos uma quantidade de 46% de empresas que aderiram ao sistema de trabalho Home Office no Brasil, de acordo com a pesquisa realizada pela FIA –  Fundação Instituto de Administração. Considerando esse número, e a dificuldade que as pessoas estão tendo em se manterem ‘bem’ como um todo em isolamento social, é importante que as empresas facilitem essa ambientação ao trabalho home office, e se tornem um “espaço” seguro e confortável para que os colaboradores desempenhem da melhor forma, mesmo que de longe. Pensando nisso, vamos te dar algumas dicas de como auxiliar na performance geral da sua empresa em home office e como não perder o controle de jornada de trabalho dos seus colaboradores, nesse período tão delicado e importante.  Comece por uma boa pesquisa de satisfação de trabalho home office! Se você quer entender o que seus colaboradores estão sentindo e qual a perspectiva deles com relação ao modelo de trabalho vigente, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta que pode sanar boa parte das suas dúvidas! Por vezes, a percepção da empresa, gestores e demais colaboradores é bem diferente com relação às formas de trabalho. Algumas pessoas podem amar o home office, enquanto que outras podem ter grandes dificuldades em executar as atividades.  E como realizar uma pesquisa de satisfação interna? A primeira coisa que deve ser considerada antes de fazer qualquer pesquisa é: qual o objetivo principal desta pesquisa? Quais dúvidas queremos sanar? Nesse caso, em se tratando de home office, o objetivo principal poderia ser saber se a estrutura da casa dos colaboradores permite que eles consigam trabalhar e ter um desempenho similar ou melhor ao do escritório.  Com isso em mente, pense em plataformas para realizar essa pesquisa. O Google Forms e Typeform são uma das mais utilizadas. E se precisar de ajuda, a Solvis está aqui para te auxiliar. O segundo passo, seria bolar algum tipo de ação com as respostas das pesquisas! A fim de facilitar a experiência dos funcionários que trabalham de casa e consequentemente, melhorar o desempenho deles.  Ações para aumentar a produtividade no home office Com base nas respostas extraídas pela pesquisa interna, o RH já terá bastante insumo para trabalhar em cima e sugerir ações. Conforme as dificuldades vão aparecendo, cabe à empresa entender o que é possível resolver e o que ainda depende do colaborador. E existem algumas coisas que são imprescindíveis para um bom desempenho no home office. São elas:  1. Forneça equipamentos adequados Pode parecer óbvio, mas não é. O fornecimento do equipamento de trabalho adequado precisa vir por parte da empresa.  Isso quer dizer que se os seus colaboradores precisam de um computador para trabalhar, e a empresa quer exigir um bom desempenho, é importante que ele seja fornecido pela empregadora.  Assim como cadeiras ergonômicas se for o caso, mousepads, teclado, apoio de notebook, entre outros… Tudo o que for possível e necessário por parte do colaborador para desempenhar a sua função, é importante que seja fornecido pela empresa. 2. Faça reuniões de alinhamento periódicas Entender o funcionamento de cada equipe é super importante, e as reuniões periódicas de alinhamento servem para entender se a equipe está na mesma página com relação às atividades previstas e projetos vigentes.  Existem algumas metodologias que auxiliam também a acelerar os processos, como por exemplo: sprints, scrum e lean. São metodologias ágeis que auxiliam a equipe a entender melhor os prazos, métodos de execução de tarefas, o próprio planejamento e a sua parte em cada um dos processos das atividades. 3. Utilize ferramentas de organização de tarefas e de reuniões Cada setor possui a sua listagem de ferramentas, e se a sua equipe ainda não se organiza por uma plataforma que contenha todo o histórico de planejamento, é importante que isso seja feito o quanto antes. As ferramentas de gerenciamento de tarefas auxiliam não apenas o time a se organizar, mas também a visualizar o prazo das tarefas e a entender o que foi feito em atividades passadas a serem replicadas ou a serem revistas.  Hoje, existem inúmeras ferramentas de organização e calendários, por exemplo: Trello, ClickUp, Pipefy, Google Agenda, Pipedrive… enfim, uma infinidade de opções. 4. Incentive ações em que os colaboradores possam conversar não somente sobre trabalho Os momentos de integração dos times são super importantes para a troca entre as pessoas. Eles também podem ser um ótimo termômetro para saber quem está bem e quem não está. É o momento em que os colaboradores podem trocar sobre questões pessoais, e coisas que gostam e não somente falar sobre as atividades que precisam ser feitas. O sentimento de equipe e união, nesses momentos, pode ser reforçado e transparecer em outras atividades da equipe futuramente. 5. Acompanhe a jornada individual de cada colaborador Os índices de horários e jornadas de trabalho, podem ser indicadores importantes para entender quais colaboradores estão motivados e engajados com a empresa. Podem também indicar quem trabalha melhor pela manhã e quem trabalha melhor a noite.  Cabe ao gestor de cada área fazer esse mapeamento, e conversar individualmente com cada colaborador sobre como ele pode ajudar, ou a entender o que falta para aquele funcionário voltar a seguir o horário padrão.  Para fazer esse tipo de acompanhamento, existem plataformas de ponto digital que fornecem índices e ainda fazem o controle de jornada de trabalho a distância de cada colaborador. Saiba como!  Como realizar o controle de jornada no home office? A forma mais segura e descentralizada de controle de jornada no home office, com certeza é por meio do ponto digital.  Hoje, no sistema da Pontomais, as empresas que fazem esse tipo de controle de ponto conseguem proteger juridicamente a empresa por ser um sistema antifraude e receber informações sobre a jornada de trabalho de cada colaborador 24/7. Nesse sistema, é disponibilizado três formas de bater ponto, por meio do registro simples, QR Code ou reconhecimento facial e a
- [Como fidelizar clientes no varejo aproveitando o dia das mães?](https://solvis.com.br/como-fidelizar-clientes-no-varejo-aproveitando-o-dia-das-maes/): O dia das mães é uma das datas mais importantes para o varejo e pensando nisso, selecionamos estratégias para você fidelizar clientes nesta e também em outras datas. O dia das mães é uma data para celebrar as heroínas da vida real, demonstrar o afeto e agradecer às mães por todo o comprometimento e amor incondicional que elas nos dão, não é mesmo? Em 2021, não será diferente! Este dia surgiu quando em 1905, a norte-americana Anna Jarvis perdeu a mãe e lutou por uma data para homenagear o sentimento materno, essa celebração foi ganhando grandes proporções, até que em 1932, no Brasil, a data foi oficializada. O dia das mães é uma das principais datas comemorativas no calendário comercial, pois impacta diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores, independente se optam por fazer compras em lojas físicas ou online. Portanto é essencial preparar-se com antecedência para obter bons resultados nas vendas, não importa qual seu segmento, neste artigo você encontrará insights importantes que podem ser aplicados em diferentes datas comemorativas do varejo. Continue a leitura para entender o impacto, compreender a possibilidade de aplicar no seu negócio e até aumentar os ganhos na sua empresa. O impacto do dia das mães no varejo Segundo a CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo) é estimado para o Dia das Mães deste ano um volume de vendas de R$ 12,2 bilhões em todo o país, o que representa aumento de 47% em relação ao resultado de 2020 (R$ 8,26 bilhões).  Empresas de vestuário, beleza e auto cuidado costumam disparar as vendas diante da alta demanda em presentes para o segundo Domingo de Maio. Dia das mães no segmento de Vestuário O segmento de vestuário, calçados e acessórios costuma, tradicionalmente, liderar as vendas nesse período do ano. Em 2020, movimentou R$ 1,6 bilhão, com redução de 62,7% em relação a 2019. Este ano, a previsão de faturamento do segmento se eleva para R$ 4,09 bilhões, segundo a CNC, mostrando variação positiva de 146%. Em seguida, devem vir os ramos de móveis e eletrodomésticos (R$ 2,38 bilhões) e farmácias, perfumarias e cosméticos (R$ 1,52 bilhão).  Perdendo apenas para o Natal, essa data costuma ser um sucesso no varejo, entretanto, é preciso um planejamento antecedente a data, e a estratégia varia de acordo com o momento do mercado. Sendo assim, levando em consideração o crescimento exponencial do e-commerce e os novos hábitos de consumo, investir em entregar a melhor experiência ao cliente pode ser o fator decisivo para alavancar o sucesso nesse período. Como isso acontece? Com a abertura do comércio nas principais capitais nas últimas semanas de abril de 2021 estamos em um cenário mais positivo que o ocorrido no mesmo período no ano passado. Um dado que reforça essa tendência de crescimento é o interesse das pessoas em pesquisas de presentes na internet. Dados do Google Trends mostram crescimento no interesse por presentes quando comparamos ao mesmo período do ano passado. Diversos especialistas apostam na força do comércio digital para o crescimento das vendas no Dia das Mães. Em 2020, o e-commerce cresceu 68% em relação às vendas de 2019, alcançando 3,7 bilhões de faturamento. Considerando a evolução das vendas no comércio eletrônico no primeiro trimestre, é estimado um crescimento acima de 40% novamente durante os dias que antecedem a data.  Com o aumento das compras online os consumidores buscam o presente ideal para suas mães e não basta apenas oferecer um ótimo produto e um bom atendimento, é preciso entregar a melhor experiência. O valor da experiência Uma experiência personalizada pode gerar muitas recompensas. Entre elas, a possibilidade de aumentar em até 23%  o preço de produtos e serviços, a fidelização dos clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais. Fonte: https://www.pwc.com.br/pt/consultoria-negocios/assets/experiencia_e_tudo_18_.pdf É evidente as mudanças nos hábitos de consumo, por isso grandes players do mercado de varejo estão em constante busca em focar no cliente. A experiência do cliente é a percepção que o consumidor tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos produtos e serviços que você oferece e ao atendimento prestado pela sua equipe. Quanto mais positiva for a interação do cliente com uma marca, maiores serão as chances de ele voltar a comprar dela no futuro, isto só torna o dia das mães uma oportunidade para você colocar seu negócio no radar de diversos consumidores.  Se você deseja fidelizar os clientes do Dia das Mães, precisa se preocupe em promover uma experiência marcante. Como promover uma experiência marcante? A pandemia da COVID-19 acelerou a transformação digital e alterou a forma como os usuários realizavam suas buscas e compras de produtos/serviços, impactando nos resultados das datas sazonais do mercado, incluindo Dia das Mães.  A Solvis é especialista em Customer Experience para Varejo e para te ajudar a gerar uma ótima experiência separamos 4 dicas dicas que nossos clientes já utilizam: 1. Elimine os atritos no atendimento Muitas vezes, a melhor forma de oferecer um atendimento nota 10 é começando pelo mais básico, pelo mais simples. Faça uma lista de questões que você sabe que irritam os clientes e trabalhe em conjunto com o time para eliminar esses “atritos”. Alguns exemplos de atritos: – Falta de atenção quando o cliente entra na loja; – Vendedores que não sabem responder perguntas; – Atendimento lento e demorado. 2. Surpreender os clientes Em datas como o Dia das Mães é preciso surpreender o cliente oferecendo algo que ele não imaginava. Para fidelizar você precisa criar um motivo, por exemplo: – Ajude o cliente a personalizar o presente. Com um cartão para ele incluir no presente ou a possibilidades de ele escrever uma mensagem na embalagem, por exemplo. – Torne o presente mais especial. Que tal oferecer uma embalagem marcante e diferenciada ou incluir uma rosa junto com o item que o cliente comprou? – Presenteie a mãe do seu cliente. Você também pode conquistar a pessoa presenteada. Incluir um desconto especial para ela utilizar em sua loja é uma maneira de
- [5 estratégias para ser uma empresa Customer Centricity](https://solvis.com.br/5-estrategias-para-ser-uma-empresa-customer-centricity-em-2021/): Já ouviu falar em Customer Centricity? A ideia desta estratégia é colocar o cliente no centro das estratégias da empresa a fim de garantir os melhores resultados para o negócio. Dessa forma, todos os recursos e energias serão voltados para o seu público-alvo, sobretudo no que se refere à experiência do cliente. Sua empresa já trabalha com base nesse conceito? Se não, saiba que você pode estar perdendo vantagem competitiva no mercado. Por isso, preparamos um post super completo para você entender a fundo o que é Customer Centricity e como aplicar essa estratégia na prática. Vamos lá? O que é Customer Centricity? Customer Centricity, ou Customer Centric, é um conceito que reúne diferentes ações e abordagens para colocar o cliente no centro de todas as estratégias, maximizando a experiência do consumidor. A ideia não é apenas fornecer apenas um bom atendimento, mas também proporcionar uma experiência completa e significativa, do início ao fim. Dessa forma, ao longo de toda a jornada, o cliente está em primeiro lugar. Todas as ações que a empresa tomar são direcionadas para aprimorar essa experiência. Isso é possível graças a um estudo minucioso que é feito sobre as características dos usuários, como necessidades, desafios, desejos e objetivos. Assim, a empresa consegue moldar e aprimorar seus processos, serviços e produtos para garantir um impacto positivo no relacionamento com o cliente. Digamos, por exemplo, que um restaurante comece a aplicar as técnicas de Customer Centricity. Então, será preciso pensar em toda a jornada do cliente desde que ele entra no estabelecimento até quando vai embora. A gestão vai avaliar os diferentes pontos de contato com o consumidor para garantir uma ótima experiência: estética e iluminação do salão; atendimento dos garçons; climatização; serviços agregados, como estacionamento e Wi-Fi; cardápio; tempo de entrega dos pratos; precificação; limpeza e higienização; música ambiente. Os itens são muitos, mas devem ser analisados com cuidado para se ajustarem às expectativas do cliente. Será preciso avaliar também o tipo de público, pois isso interfere em suas preferências e desejos. Lembre-se que o objetivo das ações de Customer Centricity é basicamente fidelizar o cliente ao seu negócio, aumentando seu faturamento e seus lucros. Como é o impacto desse conceito para os negócios? Colocar o cliente no centro de todo o processo de negócios da empresa pode parecer um grande desafio. Mas essa estratégia realmente dá muito certo. Isso se deve ao novo perfil de consumidor que surgiu nos últimos anos. Ele deseja hoje uma experiência cada vez mais personalizada. Aumenta as taxas de conversão Uma pesquisa realizada pela Segment revelou que 49% dos entrevistados foram motivados a comprar por causa de uma recomendação personalizada, mesmo sem ter uma intenção inicial de compra. 40% compraram um item mais caro exatamente devido a um serviço personalizado. Um relatório da Infosys indicou que 86% dos clientes que consumiram um serviço personalizado encararam essa exclusividade como um aspecto decisivo para fechar a compra. Aumenta a fidelização Interessante que, segundo o mesmo estudo da Segment, 44% dos consumidores expressaram seu desejo de comprar novamente após ter feito uma compra personalizada. Logo, quando o cliente se torna o centro de toda estratégia, ele se sente valorizado e fica atraído a fazer novas compras com a empresa ou permanecer contratando o serviço por mais tempo. Gera defensores da marca Quando um cliente tem uma ótima experiência de consumo, é natural que ele indique sua empresa para amigos, familiares e conhecidos. Afinal, se ele tiver bons resultados ao interagir com sua marca, vai ter segurança ao recomendar para outros. Alavanca o crescimento do ROI (Return on Investiment) Saber onde investir para aumentar lucros e fazer o investimento valer a pena é um dos grandes desafios da liderança. No entanto, as técnicas de Customer Centricity permitem que a empresa descubra quais fatores têm maior impacto nas vendas, ou seja, no faturamento. Além disso, essa estratégia leva à otimização do ROI de uma forma sustentável, visto que gera clientes leais à marca, que vão voltar a consumir de sua marca e ainda recomendar seus produtos e serviços para outros, no caso dos prosumers, ou promotores. Como aplicar o customer centric na sua empresa? Conheça 5 estratégias! Para que o Customer Centric seja uma realidade na sua empresa, é preciso partir do básico, modificando a cultura de todos os que estão envolvidos no negócio. Veja só alguns desses passos para chegar lá! 1. Mantenha a equipe e a liderança com o foco no cliente As equipes precisam estar preparadas para lidar com uma nova cultura: o Customer Centric. Por isso, é fundamental que os colaboradores sejam treinados para interagir com os clientes da melhor maneira possível, resolvendo problemas e atendendo demandas o mais rápido possível. Além disso, é preciso fomentar estratégias que promovam uma cultura direcionada à experiência do cliente. Os processos e sistemas também devem funcionar nesse sentido — para que os colaboradores possam prover um bom atendimento, eles precisam ter uma infraestrutura adequada. É preciso lembrar também que toda mudança de cultura deve partir da liderança. O discurso usado pela gestão precisa mudar. Em vez de pensar no que os líderes querem, é preciso pensar no que “os clientes desejam”. Eles devem ser o foco das reuniões realizadas pela gestão da empresa. Mas não é possível ficar tentando imaginar o que os clientes desejam ou quais as suas expectativas. É preciso descobrir isso de forma objetiva. É aí que entra a próxima estratégia. 2. Conheça seus clientes Você só conseguirá atender às expectativas dos seus clientes se conhecê-los bem. Portanto, vá fundo em pesquisas que possam revelar seus objetivos, desafios, desejos, necessidades, rotina e comportamento. Faça uma análise completa do perfil do público para entender melhor o que você precisa fazer para estar à altura das expectativas dele. Você pode fazer isso de diversos modos, e uma das principais ferramentas é um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esse tipo de sistema reúne todas as informações sobre seus usuários, como as interações com a empresa,
- [O que é eNPS e como a satisfação do colaborador impacta nos resultados da empresa](https://solvis.com.br/enps-como-a-satisfacao-do-colaborador-impacta-nos-resultados-da-empresa/): Quer entender melhor qual a percepção que seus colaboradores têm da sua empresa e dos processos com os quais lidam? Nada melhor do que perguntar-lhes de uma forma inovadora, prática e direta. Essa é a proposta do eNPS, ou Employee Net Promoter Score. Essa métrica tem por objetivo medir o nível de satisfação dos funcionários de uma empresa. A base de informações geradas pode elevar consideravelmente a qualidade do trabalho e o clima organizacional da empresa, o que se reflete diretamente na produtividade. Pensando nisso, produzimos este artigo para explicar o que é eNPS e como aplicá-lo no seu negócio. Entenda também como a satisfação do seu colaborador impacta os resultados da empresa! O que é eNPS? O eNPS, ou Employee Net Promoter Score, é uma ferramenta de pesquisa e metrificação que serve para medir o grau de satisfação dos funcionários. É possível saber se eles se sentem engajados a ponto de recomendar sua empresa para outras pessoas, seja no contexto profissional, seja no âmbito pessoal. Essa métrica surgiu do marketing, e a área de Recursos Humanos adaptou e absorveu a ideia. Por meio do eNPS, a empresa consegue descobrir qual o desempenho do negócio aos olhos de seus funcionários, além de saber se a organização é um bom lugar para se trabalhar ou não. O Employee Net Promoter Score também permite descobrir o nível de lealdade dos funcionários. Ou seja, até que ponto seus talentos estariam dispostos a rejeitar outras boas oportunidades de emprego para continuar na sua companhia? Além de dar uma nota geral da percepção do funcionário em relação à sua marca, também é possível focar aspectos mais específicos da organização, como processos de recrutamento, seleção e onboarding, serviços prestados a colaboradores, qualidade dos chamados de TI ou mesmo a percepção que os funcionários têm de produtos e serviços fornecidos pela empresa. Essa pesquisa é feita por meio de perguntas objetivas em que o colaborador precisa classificar a empresa, a gestão, um serviço ou um produto em uma nota de 0 a 10. Pode ser algo como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um lugar bom para trabalhar?” Com base nas respostas, os colaboradores podem ser classificados em três categorias: notas de 0 a 6 — detratores: pessoas que podem falar mal da empresa; notas de 7 a 8 — neutros: não têm grandes reclamações ou elogios à empresa; notas de 9 a 10 — promotores: vão recomendar sua empresa para outros profissionais, além de fortalecer sua marca no mercado. Quando falamos em classificar os respondentes, não queremos dizer que os detratores devam ser penalizados ou os promotores devam ser beneficiados. Mesmo porque as pesquisas são anônimas, e isso garante maior confiabilidade às informações coletadas, visto que o funcionário se sente mais seguro para se expressar. Para extrair informações ainda mais ricas, as pesquisas podem ser acompanhadas de perguntas mais subjetivas, em que o funcionário pode escrever e se expressar mais livremente. O foco aqui é tentar entender os pontos fortes e fracos da empresa para fazer os ajustes necessários. É isso que trará ganhos para a companhia. Falando nisso, entenda melhor o impacto que isso pode gerar para a empresa! Qual a importância das pesquisas de satisfação com colaboradores para a empresa? As pesquisas eNPS impactam de uma forma bastante significativa a satisfação dos clientes, visto que é possível levantar dados importantes para a tomada de decisões da gestão. Entenda alguns dos benefícios! Beneficia o ROI da empresa Toda empresa deseja que seus recursos sejam direcionados de forma correta a fim de evitar desperdícios e garantir o retorno desejado. Esse é, no entanto, um grande desafio. O ROI (Return On Investiment) é uma forma de calcular esse ganho. Mas o que o eNPS tem a ver com esse indicador? As pesquisas de satisfação com funcionários permitem descobrir falhas e gargalos na operação que podem reduzir o potencial produtivo da empresa. Dessa forma, a gestão saberá exatamente quais áreas em que o investimento pode trazer evoluções significativas para os resultados do negócio. Por exemplo, ao medir a satisfação dos funcionários no uso de uma determinada ferramenta, o gestor consegue avaliar a necessidade de fazer upgrades ou de contratar novas soluções mais condizentes com as necessidades dos colaboradores. Aumento da produtividade A alta produtividade é um objetivo muito desejado pelos gestores, pois apresenta resultados mais rápidos e satisfatórios. No entanto, existem diversos fatores que podem interferir no desempenho dos funcionários. Muitos deles estão fora do controle do próprio colaborador, como processos rígidos criados pela gestão, alta burocracia, limitações impostas pelo sistema de gestão e falta de autonomia. As pesquisas de satisfação conseguem identificar esses entraves e dar um norte para as soluções que precisam ser construídas. Dessa forma, os ajustes realizados conseguirão gerar ganhos significativos na performance dos profissionais. Atração e retenção de talentos Todo profissional deseja trabalhar em uma empresa em que se sinta reconhecido e cujo clima organizacional é agradável e envolvente. Os melhores talentos vão para organizações que ofereçam isso. Assim, fica claro que as pesquisas de satisfação não são inimigas do colaborador, pois é por meio delas que a liderança da empresa vai perceber as falhas, acertos e realizar as correções necessárias em prol do melhor para todos. Quais as vantagens de escolher o eNPS como estratégia? É verdade que há diversas maneiras de extrair a opinião dos colaboradores sobre a empresa e seus diversos processos. Mas o eNPS tem vantagens muito interessantes que a tornam uma opção diferenciada: consiste em pesquisas rápidas e simples. Dessa forma, com apenas duas perguntas, é possível aplicar com uma frequência maior, possibilitando o acompanhamento das métricas; não necessita dar informações sobre os planos de ação da empresa, o que elimina as expectativas em relação ao processo; permite extrair informações tanto quantitativas (pontuação) quanto qualitativa (ligadas às respostas abertas); é anônimo e discreto, o que aumenta a exatidão e confiabilidade das respostas coletadas. Qual a diferença entre eNPS e NPS? Como vimos, o eNPS foi inspirado no NPS. Sua
- [Ciclo PDCA: O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação?](https://solvis.com.br/ciclo-pdca-o-que-fazer-com-os-resultados-da-pesquisa-de-satisfacao/): Para ajudar a pensar e organizar os planos de ação, neste artigo vamos falar do ciclo  PDCA (plan, do, check, act) e algumas sugestões de como trabalhar em cada uma das etapas da pesquisa de satisfação. A pesquisa de satisfação pode ser uma ferramenta poderosíssima para escutar seus clientes. Mas para perceber os benefícios do projeto de pesquisa é necessário ir até o final para “fechar o loop”. Isso quer dizer que tão importante quanto coletar as opiniões dos clientes é agir sobre elas. O que é PDCA? A sigla PDCA significa Plan, Do, Check, Act, quando traduzida passa a ser Planejar, Fazer, Verificar, Agir ou Ajustar, trata-se de uma metodologia também conhecida como Ciclo de Deming ou Shewhart. É um processo de melhoria contínua, baseado em quatro fases ou ciclos, denominados: planejamento, execução, análise e ação. Qual a importância do PDCA? Mundialmente reconhecido e utilizado por quatro fases que formam um círculo contínuo, o PDCA pode ser aplicado com objetivo de tornar os processos empresariais mais ágeis, diante da identificação de problemas, causas e soluções. Sua implementação é extremamente importante em qualquer setor industrial, pois a partir do método gestores encontram a possibilidade de identificar falhas e correções necessárias em processos. Por se tratar de um ciclo, o PDCA quando chega ao final da 4ª fase, se reinicia novamente e a cada novo reinício os processos implementados se aproximam mais do ideal e os resultados pretendidos. Os Ciclos PDCA (Plan-Do-Check-Act) numa pesquisa de satisfação O primeiro ciclo Plan (planejar) A etapa de planejamento acontece no início do projeto, antes de criar as perguntas da pesquisa. Primeiro, reflita sobre as necessidades e dores que a pesquisa precisa resolver; pense nos benefícios que a sua empresa espera atingir. Depois, defina os objetivos de acordo com o conceito SMART: eSpecífico, Mensurável, Alcançável, Realista e em um Tempo limitado.   Aqui vão alguns exemplos de objetivos SMART relacionados à pesquisa: Atingir a meta de amostragem de 1000 respostas/mês; Atingir o Net Promoter Score® médio do setor de cosméticos em 6 meses; Reconhecer mensalmente as 10 lojas com maior CSAT; Treinar os atendentes antes da black friday; Dar um bônus de 5% para as equipes de atendimento se atingir a meta de satisfação. Do (fazer) O próximo passo é pôr a pesquisa em prática, seja no seu totem ou com um link. Se você é nosso cliente, não precisa se preocupar em tabular as respostas: a Solvis envia relatórios automáticos por e-mail diária, semanal e mensalmente. Você também pode ter acesso diretamente ao sistema da Solvis pelo computador e smartphone. Check (checar) Com os relatórios em mãos, cheque a média mensal dos principais indicadores: CSAT, NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), CES ou qualquer outro número da pesquisa que seja importante. Esses indicadores são o termômetro do desempenho da sua empresa. Outra seção importante dos relatórios é dos principais pontos de melhoria: a área que está com notas baixas, os motivos da insatisfação com a experiência, produtos faltantes, comentários negativos, etc. Nem sempre é fácil receber feedbacks negativos, mas são justamente essas opiniões que vão fornecer o material para os planos de ação. Act (agir) A última etapa do ciclo é traçar planos de ação para solucionar, evitar ou minimizar os pontos de melhoria que apareceram na pesquisa. É importante pensar em ações definitivas e não apenas temporárias, para que os próximos clientes tenham uma experiência melhor. Neste ponto, lembre-se da primeira etapa: as ações devem ajudar a atingir os objetivos definidos lá no início do projeto. Assim, fechamos o primeiro ciclo PDCA! E agora? Os próximos ciclos A metodologia não para por aí: a ideia é que o ciclo seja contínuo, para que a experiência do cliente seja acompanhada de perto. Ou seja, revise o planejamento, continue aplicando a pesquisa de forma confiável, verifique a evolução dos números e principalmente aja sobre os pontos negativos mais críticos. Cada ciclo dura cerca de um mês. Uma sugestão é que a apresentação dos resultados vire um evento das reuniões de início do mês com as equipes envolvidas. A relação entre PDCA e pesquisa de satisfação Aplicar pesquisa de satisfação e não executar ações posteriores é o mesmo que não aplicá-la, e nesse ponto, ressaltamos a relação do Ciclo PDCA com a pesquisa, pois através da análise das fases e os pontos de melhoria que é possível alcançar resultados positivos. Ampliando também a percepção do relacionamento da empresa com os clientes, posicionamento da empresa no mercado e reduz o custo de aquisição por novos clientes. É necessário tomar alguns cuidados em relação ao PDCA que podem comprometer sua eficácia, portanto: Siga as fases na ordem, sem pular ou ignorar Cheque os resultados de cada fase e estabeleça objetivos para cada uma delas Antes de colocar em ações faça um planejamento prévio Ao detectar alguma deficiência ou falha operacional faça correções prévia Como as pesquisas de satisfação otimizam os negócios? Através da pesquisa de satisfação é possível reter insumos, ouvir opinião e ponto de vista sobre o negócio.  Descobrir também se os seus produtos ou serviços estão de fato agradando os clientes. A pesquisa pode te ajudar a analisar a jornada de compra e sua efetividade, ajuda a mapear os processos e identificar gaps. Além disso através dela há a possibilidade de reduzir custos e descobrir gargalos. Com os insumos coletados fica mais fácil identificar quais melhorias precisam ser aplicadas, quais ações devem ser tomadas, o que impactará diretamente na taxa de churn, levando em consideração se a qualidade da experiência entregue aos clientes aumentar acabará impactando diretamente no ROI da empresa. Basta manter o foco na melhoria contínua, certamente você e sua empresa vão perceber uma evolução crescente dos indicadores e resultados surpreendentes! Para obter mais efetividade em suas pesquisas aqui na Solvis, todo o ecossistema desde a captação das respostas de seus clientes através das ferramentas, até
- [CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes](https://solvis.com.br/ces-entenda-como-esta-o-indice-de-esforco-dos-seus-clientes/): CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Já ouviu falar em Customer Effort Score (CES)? Entenda como ele funciona e como você pode começar a aplicá-lo agora mesmo para aumentar as vendas. É consenso que, quanto mais fácil e melhor for a experiência do cliente ao relacionar-se com sua marca, maiores as chances de fidelizá-lo, não é verdade? Por isso, muitas empresas buscam formas de entender essa percepção do cliente por meio de pesquisas de satisfação. Nesse levantamento, diversas metodologias podem ser utilizadas, e o Customer Effort Score (CES) é uma das mais aplicadas. Essa métrica na gestão da experiência de clientes foi publicada na Harvard Business Review em 2010 e trouxe um método prático e muito eficiente para manter os clientes satisfeitos com os serviços da marca. Neste artigo, vamos apresentar todos os detalhes do Customer Effort Score: como ele funciona e pode ser interpretado e aplicado no seu negócio para elevar as vendas. Vamos lá? O que é o CES (Customer Effort Score)? O Customer Effort Score, que pode ser traduzido como “Pontuação do Esforço do Cliente”, é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Esse é um indicador muito importante porque, quanto menos esforço o usuário precisa fazer e mais fácil for a interação, melhor será sua experiência e maiores as chances de ele ser fidelizado à marca. A métrica foi criada a partir da polêmica publicação de 2010 intitulada Stop Trying to Delight Your Customers, da Harvard Business Review. Essa chamada foi bastante surpreendente, pois sugere que as empresas precisam parar de tentar agradar seus clientes, uma vez que essa prática não necessariamente seria capaz de manter os clientes satisfeitos. Como assim? Nas pesquisas feitas pela instituição, percebeu-se que a lealdade estava muito mais relacionada à capacidade de a empresa cumprir bem suas promessas básicas do que fornecer uma experiência extraordinária. Com um conceito distorcido, muitos negócios investem caro em fornecer extras que podem não fazer diferença na lealdade dos seus compradores. Isso quer dizer que os clientes desejam um produto, serviço ou atendimento que simplesmente funcione e que seja fácil. Na pesquisa feita pelo grupo, encontrou-se pouca relação entre satisfação e lealdade. Em sua visão, “quando se trata de serviço, as empresas criam clientes leais principalmente ajudando-os a resolver seus problemas de forma rápida e fácil”. Esse argumento foi utilizado, não para desmerecer outros métodos de pesquisa, mas para justificar a importância de medir o quão fácil é para o cliente interagir com a marca e ter seus problemas resolvidos, visto que esse parece ser um fator preponderante para determinar se ele continuará com a empresa ou não. Por exemplo, considere o exemplo de uma fintech. Talvez ela apresente serviços surpreendentes, tenha um atendimento muito amigável e até envie “mimos” para os seus clientes. Mas se o aplicativo costuma travar e é difícil encontrar as funções com agilidade, a empresa pode perder muitos clientes. Como medir esse indicador? Em primeiro lugar, lembre-se que você quer entender, na visão do cliente, o nível de facilidade de interação com a marca. Esse índice apresentará perguntas com respostas representadas por gráficos, números de escala ou mesmo desenhos para o cliente selecionar. As respostas podem ser convertidas em números para tirar uma média. Assim, faz-se uma pergunta simples e apresenta-se ao cliente uma escala de esforço para que ele selecione. A pergunta depende do contexto, mas no geral é algo como “Quão fácil foi se relacionar com nossa empresa?”. Normalmente, são usados três tipos de escalas de esforço para fazer essa mensuração: escala numérica; escala Likert; escala de emoticons. Entenda melhor como funciona cada uma dessas escalas. Escala numérica Este modelo é muito utilizado, uma vez que pode apresentar uma resposta bastante objetiva. O método sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 (podendo variar), sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. Daí então a empresa soma todas as notas e tira uma média simples, dividindo pelo número de pessoas que responderam. Assim, quanto maior a nota, menor é o nível de esforço dos clientes, o que é muito positivo para a marca. Porém, uma nota menor que 5 sugere que há problemas urgentes a serem resolvidos. Será preciso investigar mais a fundo para entender onde estão os gargalos na interação. Escala de emoticons Os emoticons são uma forma muito simpática e divertida de se comunicar com o cliente, retirando aquele aspecto formal de uma pesquisa. Além disso, a avaliação se torna mais lúdica para o cliente identificar suas próprias impressões. A mensuração aqui também não é nada complicada. Basta calcular o percentual de pessoas que selecionaram cada emoção, lembrando que a carinha triste está ligada à total insatisfação ou dificuldade e a carinha feliz indica encantamento e satisfação com a interação experimentada. Escala Likert A escala Likert usa uma tabela de classificação, em que uma afirmativa é apresentada ao cliente e a pesquisa consegue avaliar o grau de concordância com a frase. O usuário precisa marcar a opção que mais está de acordo com sua opinião. A frase pode ser simples, como “É fácil utilizar o aplicativo da empresa”. As respostas originais do método representam uma escala de 1 a 5: discordo totalmente; discordo; indiferente; (ponto de neutralidade); concordo; concordo totalmente. Essa pontuação, porém, pode variar conforme os sentimentos que você deseja extrair do consumidor. Isso é livre. Mas é importante seguir pelo menos dois princípios. Sempre insira um ponto neutro e monte a escala de um modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. Qual a diferença entre CES e Net Promoter Score®? Ao avaliar as metodologias de metrificação do Customer Effort Score, você pode perceber que há semelhanças com o  NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld).
- [CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes?](https://solvis.com.br/csat-quais-as-vantagens-de-avaliar-a-satisfacao-e-lealdade-dos-clientes/): CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Já usou o Customer Satisfaction Score (CSAT) para descobrir o nível de satisfação dos seus clientes? Entenda melhor como funciona e as vantagens de implementar esse método! Com o passar dos anos, é crescente a preocupação das empresas de fornecer uma ótima experiência de compra. Para se destacar da concorrência, é importante oferecer mais do que o básico, garantindo que o cliente se sinta encantado com a marca. Para mensurar as impressões do consumidor em sua interação com a empresa, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma das estratégias mais adotadas. Somente entendendo as percepções do cliente, é possível entender os erros e acertos do negócio e ajustar as ações para elevar a qualidade do que é entregue ao público. Por isso, neste artigo, nos dedicamos a detalhar as vantagens de utilizar o CSAT nos seus esforços de melhorar o relacionamento com o cliente. Entenda porque, apesar da simplicidade, esse método é muito eficiente! O que significa CSAT — Customer Satisfaction Score — e como funciona? Customer Satisfaction Score significa, em tradução livre, “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. O método é bastante simples. Basta perguntar algo como: “Qual seu nível de satisfação com (a nossa empresa)?”. Daí então, apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5. Assim, quanto menor a nota, mais baixa é a satisfação do cliente. Nessa pesquisa, é possível incrementar perguntas subsequentes para investigar os motivos por trás da resposta. Por exemplo, se a nota for positiva, a pesquisa pode apresentar uma tela de agradecimento. No entanto, em respostas negativas, o cliente por ser questionado sobre as razões que motivam a insatisfação. Assim, a ideia é coletar dados para identificar pontos de melhorias no atendimento e no consumo de serviços e produtos. Além disso, fica mais fácil tentar descobrir o que realmente é importante para o cliente. Existem diferenças entre CSAT e NPS (Net Promoter Score®)? Embora ambas as pesquisas estejam relacionadas à satisfação do cliente, elas focam aspectos distintos. O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), visa descobrir o nível de fidelidade dos usuários, ou seja, até que ponto eles são promotores da marca. Por isso, normalmente a pergunta é algo próximo a “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos e parentes?”. Assim, o espectro do NPS (Net Promoter Score®) é mais amplo, pois são vários os fatores que podem levar o cliente a recomendar ou não sua marca a outros. Já o CSAT consegue ter um foco mais específico ao direcionar a um processo, produto ou serviço a ser aprimorado, especialmente no que se refere a algum ponto de contato, como: velocidade de entrega; pós-venda; formas de pagamento disponíveis; usabilidade de um site ou aplicativo. Quais são os fatores determinantes para que o cliente esteja satisfeito com o negócio? Apesar de muitas empresas buscarem encantar seus clientes, o que mais as pessoas desejam é que seus problemas sejam resolvidos e que o serviço/produto funcione. Além disso, ter um ótimo atendimento é essencial, pois, mesmo que o produto não seja perfeito, se o cliente for tratado com empatia e agilidade, ele ficará com uma ótima percepção da empresa. Considere então alguns fatores que podem determinar se o público ficará ou não satisfeito! Qualidade A qualidade é um fator bastante amplo, dependendo da atividade do negócio. Por exemplo, em uma academia, a qualidade pode estar relacionada não somente aos equipamentos, mas também aos serviços agregados, como limpeza, climatização e o relacionamento com os profissionais. No que se refere a produtos, o cliente ficará atento às suas especificações, como durabilidade, segurança, estética e o quanto ele consegue resolver o problema a que se propõe. Expectativa do cliente Em certo sentido, podemos afirmar que o contrário da satisfação é a frustração, e essa sensação tão negativa está diretamente ligada a uma expectativa não atendida. Por isso, atender às expectativas do cliente é um dos principais fatores que impactam sua satisfação. Em vista disso, é muito importante que a empresa implemente pesquisas de mercado, estude sua persona e dê atenção aos feedbacks dos clientes, especialmente quando negativos, para entender quais são as expectativas do público e tomar ações para alinhar o que o negócio entrega com o que o cliente realmente espera. Vale ressaltar também que a empresa precisa responder o feedback que o cliente dá explicando de maneira clara, educada e com bastante precisão o porquê de não ter conseguido atender a determinada expectativa. Presença Outro fator que está diretamente relacionado ao Customer Experience é a presença que a empresa tem em diferentes canais de atendimento. A ideia é fazer com que seja fácil para o cliente entrar em contato com a empresa. E não se trata apenas da multiplicidade de canais, ou seja, ter diversos canais de atendimento. O mais importante é que esses canais realmente funcionem. Deve ser fácil para o cliente entrar em contato para resolver suas demandas de forma ágil e descomplicada. Já falamos aqui no blog também sobre a estratégia omnichannel. Isso quer dizer que a empresa precisa ter certa integração entre diferentes meios ou canais de comunicação. O que isso quer dizer? Por exemplo, as informações que foram enviadas por e-mail, chat online ou pelo aplicativo já precisam estar disponíveis para o atendente no telefone. Isso evita que o cliente precise passar as mesmas informações que já foram dadas anteriormente. Outro aspecto do atendimento que interfere na qualidade do que é fornecido é a capacidade de a empresa prever as necessidades do cliente mesmo antes de seu contato. Por exemplo, um cliente pode ter percebido inconsistências ou falhas no aplicativo. Ou pode ter encontrado dificuldades para acessar uma ferramenta. Se
- [Pesquisas de Satisfação para E-commerce: como medir a experiência do cliente?](https://solvis.com.br/pesquisas-de-satisfacao-para-ecommerce-como-medir-a-experiencia-do-cliente/): O e-commerce exige um planejamento específico para medir a qualidade da experiência do cliente. Entenda as principais estratégias de pesquisa de satisfação para e-commerce! É inegável que a pandemia do corona vírus fez com que o e-commerce avançasse em uma velocidade inimaginável. Somente em 2020, o crescimento foi de 73,88%. Para garantir a continuidade desse aumento, as lojas virtuais têm investido na satisfação dos clientes. Uma das melhores estratégias para detectar um sentimento tão subjetivo é o uso de pesquisas de satisfação para e-commerce. Mas como funciona essa relação? Segundo uma pesquisa da Criteo divulgada pela Abras, 56% dos brasileiros afirmaram ter comprado pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia, e 94% afirmam que desejam continuar comprando em plataformas online. Esses dados nos ajudam a entender que o perfil do consumidor brasileiro está mudando bastante. Em grande parte, o que vai definir se essa tendência online continuará é a experiência de compra que os clientes terão. Por isso, cada vez mais, as lojas virtuais estão tentando captar as impressões de seus clientes a fim de entender o que fazer para fornecer uma experiência encantadora. Que tal descobrir quais são os melhores formatos para aplicar essa estratégia no seu e-commerce? Neste artigo, você vai conferir alguns tipos de pesquisas de satisfação que não podem faltar no seu e-commerce! Saiba como elas funcionam e que impacto podem ter no seu negócio online. A importância de medir a satisfação do cliente Em primeiro lugar, é importante entender o que é satisfação do cliente. Trata-se da percepção ou impressão que o consumidor tem ao interagir com uma empresa, em diferentes pontos de contato. Se ele fica feliz, dizemos que ele está satisfeito, ou seja, suas expectativas foram atendidas ou mesmo superadas. Na prática, isso é fácil de entender, uma vez que todos nós somos consumidores. Ao utilizarmos plataformas de compras ou entramos em contato com a marca — por chat, e-mail ou telefone —,  formamos opiniões que podem determinar se vamos voltar a consumir produtos ou serviços da empresa ou não. Além disso, nossa percepção pode nos levar a indicar a marca a outros ou desencorajar o consumo. Essa experiência pode ser sentida em diferentes momentos: experiência que o cliente tem antes da venda e que o motiva a fazer a compra; experiência ao realizar a aquisição; experiência que vivenciou após o checkout, como contato com a empresa e entrega de produto. Uma vez que a percepção é um aspecto muito subjetivo, é importante buscar formas de metrificar. E qual o objetivo de encontrar essas métricas? Entenda melhor essa importância! Fideliza clientes Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, as chances de ele se tornar fiel à marca são muitas. Se a experiência for encantadora, a fidelização está praticamente garantida. Clientes desse tipo trazem muitas vantagens à marca. Segundo Philip Kotler, um importante estudioso norte-americano com livros de marketing muito reconhecidos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar os clientes atuais. Assim, implementar estratégias de retenção para fornecer uma boa experiência representa uma economia muito mais significativa para o negócio. Além disso, o mesmo autor afirma que 95% dos clientes insatisfeitos não tiram tempo para fazer reclamações. Eles simplesmente não compram mais, deixando a empresa no escuro. Por outro lado, clientes fiéis normalmente reclamam quando não gostam da experiência que tiveram porque desejam resolver o problema e ver o progresso da empresa. Assim, o cliente fiel se torna um parceiro do seu negócio e está disposto a dar opiniões sinceras e construtivas, mesmo quando são feedbacks negativos. Ganha promotores da marca As estratégias para medir e promover a satisfação do cliente também resultam em consumidores que promovem a marca. Eles indicam para familiares e amigos porque tiveram uma boa experiência e desejam que outros também fiquem satisfeitos. Além de promover para pessoas próximas, os prosumers também estão nas redes sociais e não hesitam em tirar fotos com seus produtos e marcá-los com hashtags. Tudo isso se torna um marketing gratuito, sem nenhum custo adicional. Contribui para o crescimento sustentável do e-commerce Todos esses resultados ao entender a satisfação dos clientes e fornecer a eles boas experiências contribuem para um crescimento sustentável. Isso significa que clientes satisfeitos vão permanecer fazendo negócios com você e ainda vão atrair um novo público. A satisfação do cliente no e-commerce A satisfação de clientes no e-commerce tem características muito específicas, além de ser um desafio muito maior. Por isso, as empresas que vendem online precisam ter uma abordagem diferenciada ao entender a experiência de compra do seu público. Veja só! Desafios do e-commerce Pense bem! Quando falamos de lojas físicas, fica fácil definir e entender seus concorrentes, já que eles estão geograficamente próximos, não é verdade? No mundo digital, a competição é muito mais abrangente — a não ser que você trabalhe em um nicho muito restrito. Além disso, você concorre com marcas de maior peso e que muitas vezes têm um marketing mais forte e com condições de fornecer facilidades mais atraentes para os clientes. Saindo do campo da concorrência, também é importante ressaltar que o vendedor online terá de lidar com fatores que estão fora do seu controle, exigindo um bom planejamento. A logística é um desses. Após o envio do produto ao cliente, é preciso confiar na parceria formada com a transportadora, para que a entrega ocorra no prazo e dentro das expectativas do cliente. Vantagens do e-commerce Por outro lado, as lojas virtuais também contam com vantagens que a venda física muitas vezes não têm. Por exemplo, ao fazer a compra em uma plataforma de e-commerce, o cliente inevitavelmente precisa inserir suas informações pessoais. Esses dados são valiosíssimos para que a empresa entenda seu público e ajuste as suas estratégias para gerar mais vendas. Em uma venda no PDV, o cliente entra, compra e vai embora sem necessariamente deixar seus dados. Nesse momento, a empresa pode perder a oportunidade de convencê-lo de fazer uma recompra. Mas no e-commerce é diferente. Com o e-mail e demais
- [Como ampliar o relacionamento com o cliente](https://solvis.com.br/como-ampliar-o-relacionamento-com-o-cliente/): O marketing digital surgiu com ideias inovadoras para transformar a forma de produção e de consumo, e além de ajudar empresas a atrair novas pessoas, ele também ajuda a fidelizar cliente do seu negócio. Muitos empreendedores acham que após a venda do seu produto ou serviço, todo o trabalho da empresa está pronto e eles não precisam fazer mais nada, um grande engano. Preparamos um artigo falando sobre como é importante investir na fidelização dos seus clientes, se você não sabe o que é isso, não se preocupe. Vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre fidelização e dicas práticas para te ajudar neste processo. O que significa fidelização de clientes? Fidelizar clientela nada mais é do que tornar aquele cliente um personagem fiel e ativo dentro da sua marca, ou seja, uma pessoa que irá sempre interagir, comprar e recomendar a sua marca. Muitas pessoas acham que atrair novos clientes é a parte mais importante dentro da divulgação de sua marca, e acabam esquecendo da fidelização dos clientes que já existem e que podem ajudar ainda mais a sua empresa. Vamos supor que um cliente adquiriu uma dedetização de cozinha industrial com a sua empresa e o serviço foi incrível, o cliente adorou. Ao invés de investir rios de dinheiro com divulgação, você pode incentivar este cliente a divulgar o seu serviço para seus amigos. Esse é um dos pontos mais benefícios da fidelização do cliente, ele acaba ajudando a sua marca a chegar em mais pessoas do que você imagina. Se o amigo do seu cliente estiver precisando do seu produto ou serviço, ele estará lá para recomendá-lo. Fidelizar clientes é algo mais econômico se comparado com o CAC, que é o custo de aquisição de cliente, ou seja, o valor que você gasta para adquirir um novo cliente é muito maior que o que você gasta para fidelizar um cliente que já existe. Dicas para fidelizar seus clientes A fidelização pode parecer um bicho de sete cabeças, mas é mais simples do que se pensa. Selecionamos dicas simples e práticas para te ajudar. Atenda o cliente com excelência Um bom atendimento faz toda a diferença durante a experiência de compra do seu clientes, por isso, investir em uma equipe preparada, paciente e gentil fará com que o seu cliente se sinta acolhido e importante para a sua marca. Se um cliente ligar em uma central para tirar suas dúvidas sobre os moldes de plástico que ele viu no site da marca ou até mesmo para realizar uma troca e é atendido de forma grosseira, as chances dele recomendar a sua marca provavelmente serão nulas. Por isso, treine bem a sua equipe de atendimento para oferecer a melhor experiência ao seu clientes, fazendo-o enxergar a importância que tem para o seu negócio e como tê-lo por perto faz toda a diferença. Foque na sua persona Se você ainda não traçou a persona do seu negócio, já passou da hora. Muitas pessoas ainda confundem persona com público-alvo, então vamos dar um breve resumo sobre eles para você entender a diferença. Público-alvo é quando pegamos várias pessoas com as mesmas características e interesses e colocamos elas dentro de um grupo específico. Por exemplo, você achou dez pessoas que estão interessadas em saber quais os tipos de licenciamento Microsoft, esse é seu público-alvo. Já a persona é quando focamos na individualidade de cada pessoa que está interessada no seu produto ou serviço. Não é sobre colocar um grupo de pessoas dentro de uma bolha, mas é sobre entender os desejos de cada uma delas e atendê-los da melhor forma. Por isso, saber quem é a persona do seu negócio o ajudará a traçar estratégias e planejamento bem mais filtrados e objetivos. Assim, você começa a atrair e fidelizar clientela de forma correta. Crie programas de fidelidade Essa também é uma ótima dica para manter seus clientes ainda mais envolvidos com a sua marca, programas de fidelidade fazem com que esses clientes consumam ainda mais de você e recomendem o seu serviço. Se você possui um clientes que já consumiu outros serviços de você e agora está a procura do preço médio de desratização, você pode oferecer 30% de desconto para ele. Se for a primeira vez deste cliente na sua loja, você pode oferecer esse desconto caso ele indique a sua marca para um amigo. Programas como esses fazem o seu cliente criar expectativas dentro da sua marca que serão suprimidas por meio do esforço e desempenho dele como clientes, isso os incentiva a estar sempre por perto e por dentro de tudo o que envolve a sua marca. Dê tratamento VIP para clientes fiéis Quem não gosta de receber um pequeno arado ou brinde de vez em quando? E o seu cliente não fica fora disso, tratá-los bem é fundamental para a imagem da sua marca perante eles. Por isso, ter um atendimento VIP e personalizado para clientes que já adquirem de você já há bastante tempo os mostra como a sua presença é crucial para o desenvolvimento da marca. Se você trabalha com aluguéis de carros, pode oferecer um desconto em carro para PCD ou até mesmo uma diária gratuita em um desses carros. Além de brindes, promoções e cupons para incentivar esse cliente a adquirir outros produtos da sua marca e indicá-los para o seu grupo de amigos e conhecidos. Saiba qual a opinião do seu cliente Nada melhor do que um bom feedback para fazê-lo entender como está indo o atendimento da sua empresa e o que pode ser melhorado. Por isso, é sempre importante saber qual a opinião do seu cliente após a compra do seu produto ou após algum atendimento específico que ele precisou ter com a sua equipe. Caso você trabalhe com um consórcio de carros usados, pode perguntar ao seu cliente o que ele achou dos produtos, do atendimento presencial ou telefônico e do processo de compra. Mostrar que a opinião do seu cliente é importante para a empresa faz com que ele se sinta importante para o desenvolvimento da sua marca e
- [Dicas para seu e-commerce arrasar em datas comemorativas](https://solvis.com.br/dicas-para-seu-e-commerce-arrasar-em-datas-comemorativas/): O calendário do E-commerce abre oficialmente no dia do Consumidor, conhecido como a “Black Friday do primeiro semestre”, este dia possui grande relevância no comércio digital, por isso, separamos algumas dicas para seu e-commerce arrasar nessa e em outras datas comemorativas. Essa data que costuma aumentar as vendas pode ser a porta de entrada do seu negócio em um ano de sucesso. Portanto, cabe aos e-commerces oferecerem as melhores ofertas e garantirem uma experiência de compra incrível para atrair novos clientes e até mesmo fidelizar clientes que já estão na base. Desde 2017, devido a lenta recuperação econômica do Brasil, o comércio eletrônico tornou-se uma solução para muitos empreendimentos que antes obtinham apenas loja física. Ou estavam ingressando no mercado. A aposta no digital A digitalização do consumidor era um movimento que já acontecia e, na pandemia, sofreu grande aceleração.  A saída que muitos negócios encontraram foi apostar no digital. As vendas online englobam inúmeras vantagens competitivas que não se restringem apenas a esse período de pandemia. Devido a possibilidade de atingir um público maior e alcançar clientes em qualquer lugar, o e-commerce também é menos burocrático. Muitos “consumidores físicos” mudaram de hábito de consumo, de fato. Afinal, há quem saiu dos grandes centros, considerando ter mais tempo para ficar em casa; quem em dado momento comprava do site produtos mais baratos, não é de hoje que compras através da internet possuem valores mais acessíveis. Resumindo, temos ainda os mesmos e também novos entrantes digitais, consumidores novos navegando na rede, porém em um momento de compra diferente do conhecido pela loja. Por isso é fundamental acompanhar essas mudanças comportamentais de agora em diante. E falando no evento do dia do consumidor é importante lembrarmos dos números de  2020, os e-commerces faturaram R$3,62 bilhões na primeira quinzena de março – um crescimento de 23,5% em relação aos 15 dias anteriores. O que é o Dia do Consumidor? Comemorado em 15 de março, o Dia do Consumidor foi originalmente criado nos Estados Unidos pelo ex-presidente John Kennedy para celebrar os direitos do consumidor, em 1962. No Brasil, o evento ganhou vida em 2014. Ano a ano, a data vem se destacando no varejo online devido ao seu volume de buscas, vendas e intenções de compra. Com isso, tornou-se um evento praticamente obrigatório para  as lojas virtuais, e-commerces. Como preparar meu e-commerce para datas comemorativas? Antes de tudo, o seu negócio precisa ter uma estratégia definida para o público alvo. Em outras palavras, é indispensável conhecer o perfil do cliente que pretende atrair e fidelizar. Através de uma análise dos clientes atuais e potenciais, descubra: Por que eles compram do seu e-commerce? Como utilizam seus produtos e serviços? É para uso próprio ou de terceiros? Um dos maiores aprendizados que o varejo teve com o impacto da Pandemia foi que a boa experiência do cliente digital se tornou uma via de regra, por isso é preciso englobar o Customer Experience em todos os momentos da jornada de compra para atrair, fidelizar e fortalecer o relacionamento com seus clientes. Nesse sentido, o principal hábito e demanda de compras dos consumidores ocorrem em datas comemorativas. Então, nestes períodos para arrasar nas vendas é imprescindível se antecipar e se preparar para evitar futuros problemas e conquistar mais clientes. Sendo assim, fique de olho no calendário comercial. O que é o calendário comercial? Primeiramente, saiba que existem datas comemorativas e outras específicas do calendário do e-commerce. Essas datas específicas do e-commerce costumam oferecer grandes oportunidades de planejamento de campanhas especiais, além das mais conhecidas para alavancar as vendas. O calendário comercial destaca as principais datas sazonais para os vendedores. Por exemplo, se antecipar em relação às datas comemorativas no e-commerce te ajuda a definir as estratégias e campanhas de marketing necessárias para cada momento. Além de facilitar na conquista dos novos clientes e aumentar as vendas da loja virtual e até mesmo física. Para ocorrer de forma efetiva e saber como se preparar de melhor maneira seu negócio, continue a leitura abaixo: Entenda o perfil dos seus consumidores Datas como Natal, Páscoa, Black Friday e Dia das Mães, costumam impactar diretamente no comércio devido a alta demanda dos consumidores.  Porém, outras datas específicas também movimentam as vendas e seu negócio pode obter lucros através delas. Mas para isso ocorrer positivamente é necessário conhecer bem o perfil dos seus consumidores e entender que nem sempre ele será o mesmo que o seu e-commerce está acostumado. Para que isso aconteça beneficamente, aposte em pesquisas de satisfação, essa ferramenta é uma das mais eficazes para empresa receber objetivamente o feedback de seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido. Faça um análise das datas comemorativas nos anos anteriores Antes de definir uma nova estratégia entenda o que deu certo e errado nos anos anteriores.  Nesse momento também é possível realizar essa análise com os dados das pesquisas de satisfação, pois você visualiza como seu público alvo recebeu as ações realizadas, sua opinião e descobre pontos de melhoria para serem colocados em prática nas próximas. Todavia, se é a primeira vez que realizará ações nessas datas específicas ou mais populares, busque dados do mercado e cases de sucesso das principais marcas do seu setor. Utilize como exemplo suas estratégias, aplicabilidades e adapte a sua realidade. Prepare seu e-commerce com antecedência Negocie antecipadamente com fornecedores de produtos e serviços, assim evita dores de cabeça e situações constrangedoras no momento das vendas, aproveite para usar nesse momento os dados dos anos anteriores, planejar estoque e garantir os melhores preços. Em antemão, esse planejamento também trará bons resultados para suas vendas, pois sem prejuízos com fornecedores será mais fácil encontrar equilíbrio na precificação entregando ofertas atrativas e a garantia de uma margem mínima de lucro. Ainda no e-commerce, uma forma de atrair e converter consumidores é usar cupons de desconto, brindes e flexibilidade no frete. Estruture uma equipe para fornecer suporte online A experiência do seu cliente se estende até o pós compra e nesse momento é crucial que tenham suporte necessário, seja
- [Mulheres e os impactos na Customer Experience](https://solvis.com.br/mulheres-e-os-impactos-na-customer-experience/): Neste artigo apontaremos quais os impactos que as mulheres causam na Customer Experience e como você pode usar isso a favor do seu negócio. Em outro momento, nenhuma decisão da casa era tomada somente pelas mulheres, hoje além de ter um papel determinante na hora de decidir a compra de um empreendimento, elas estão complementando a renda do casal para o financiamento ou comprando sozinhas seu próprio imóvel. Dia 8 de Março é o dia Internacional das Mulheres, consumidoras detalhistas, e que desejam mudanças significativas em como são atendidas nos estabelecimentos,  este artigo possui um chamado de alerta para empreendimentos que ainda não perceberam o poder de consumo das mulheres  e qual o melhor caminho para satisfazer compradoras exigentes. Elas não são mais coadjuvantes na hora da compra. Um dado bem interessante para comprovar isto é sobre os financiamentos concedidos pela Caixa Econômica Federal que em 2014 as mulheres representavam 37% dos contratos de financiamento concedidos pela instituição. Essas mudanças de comportamento acontecem porque as mulheres participam muito mais do processo de compra, elas são pesquisadoras natas, além de serem mais pacientes e observadoras do que os homens em geral, isso levou a mulher a ganhar cada vez mais poder de decisão na compra. Mas isso só foi possível graças à luta histórica das mulheres para terem suas condições equiparadas às dos homens. Portanto, é de extrema importância entender os impactos que as mulheres causam na Customer Experience. Toda essa influência e o poder de decisão de compra está diretamente ligado à independência financeira.  O impacto do consumo feminino na Customer Expererience Historicamente as mulheres lutam por seus direitos e o consumo feminino é um deles. A influência e o poder de decisão de compra está diretamente ligada a independência financeira. A participação da mulheres nesse ponto cresce em igual proporção a esta independência, conquistada década após década. E com a chegada do público feminino o impacto é positivo na economia brasileira com números crescente em diversos negócios que possuem as mulheres como público alvo.  É importante ressaltar o quanto as mulheres são exigentes e prezam por boas experiências, diante disso muitas empresas, marcas e negócios precisam dar voz e encontrar pontos de melhorias para atender este novo consumidor no mercado. O Customer Experience, em tradução livre, Experiência do cliente é um dos pontos que grandes marcas estão apostando para conseguir entender o novo comportamento do usuário que foi impactado com as consumidoras e sua jornada de compra. Falando em jornada de compra, mais uma das características do público é que as mulheres querem exclusividade! As empresas que desejam se manter fiéis ao seu público feminino precisam saber agradá-las, principalmente com vendedores que as tratem como se fossem únicas e com uma linguagem simples. As mulheres valorizam brindes e acessórios extras nas compras, limpeza, organização e ambientes aconchegantes. É claro que nem toda loja pode ter toda essa estrutura, mas deve oferecer o básico, como um tratamento de exclusividade. É indispensável que a empresa trate este público com personalidade, transparência e esteja próxima, porém, sem ser evasiva. Mulheres como público alvo Empresas que têm mulheres como público alvo precisam entender o perfil desse público. Assim, a interação com essas clientes se torna mais verdadeira e pode ser otimizada. Como já falamos, tudo começou com a  conquista da independência financeira das mulheres, com isso tiveram muitos avanços, e o que teoricamente começou com o consumo baseado em utensílios para o lar, beleza  e estética. São diversos os segmentos, como, automóveis, imóveis, móveis e decoração, financeiras, plano de saúde, e diversos outros que o poder de compra das mulheres têm impactado. Portanto, se o seu público alvo são mulheres atente-se para alguns pontos para entregar a melhor experiência: 1 – Entenda o perfil dos seus clientes Mulheres ou homens? Adultos ou crianças? Como entender quais são os clientes? Através de pesquisas realizadas com clientes reais, a empresa passa a entender qual seu público alvo e reconhecer o perfil do cliente ideal. Em outras palavras, colocar o cliente no centro das estratégias, escutá-lo e envolver todo o time nessas ações é o que fará entregar melhores resultados. É responsabilidade de todos na empresa aplicar o Customer Experience. 2 – Escute seu público Para determinar se sua estratégia de vendas funciona, se os clientes estão satisfeitos ou até mesmo lançar um produto, é preciso saber se a experiência que você oferece é de fato positiva ou negativa. Eventualmente, a melhor forma de escutar seu público é através de pesquisas de satisfação, assim é possível medir a satisfação e entender a experiência que os clientes possuem no e-commerce durante ou após a compra.  Na loja física também é possível saber a opinião a respeito de um produto específico, atendimento ou até mesmo sobre a limpeza do ambiente, através da implementação de totens de pesquisa. 3 – Treine sua equipe Parece algo simples, entretanto, a forma como os colaboradores se comunicam com clientes pode ser crucial para o sucesso do negócio. Cada cliente tem suas particularidades e uma equipe bem treinada é capaz de lidar melhor em situações relativamente complicadas. Afinal, lidar com o público sempre é um desafio e requer inteligência emocional, técnicas de comunicação e estratégias fáceis de serem adotadas.  A equipe de atendimento por exemplo, precisa lidar com as diferentes situações no atendimento e, principalmente, com os clientes insatisfeitos ou nervosos. Perfil de mulheres consumidoras Cada consumidor têm seu perfil, então listamos aqui para você alguns dados importantes para ajudar o seu negócio a compreender o público e até mesmo desenhar estratégias para atender melhor as consumidoras brasileiras. 46% dos lares brasileiros têm mulheres como principais responsáveis pelas decisões familiares. 64,8% das brasileiras entrevistadas em estudos já mudaram seus hábitos de compra por causa das redes sociais. 3 em cada 5 mulheres brasileiras dizem ter uma vida financeira organizada. 52,6% costumam fazer avaliações ou comentários na internet sobre os produtos que compram. Fonte: Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Como usar a Customer Experience para
- [Pesquisa de satisfação: como calcular a amostragem de respostas?](https://solvis.com.br/pesquisa-de-satisfacao-como-calcular-a-amostragem-de-respostas/): Ao realizar uma pesquisa de satisfação, torna-se essencial descobrir o tamanho da amostra para obter resultados estatísticos. Em outras palavras, é preciso descobrir quantas respostas precisa ter na pesquisa e nesse momento entram os cálculos de amostragem. Mas como descobrir a amostra ideal para coletar?  Este post vai te ajudar a entender como utilizá-la, respondendo algumas perguntas bem simples. Continue a leitura! O que é amostragem? Quando falamos de amostragem, uma frase muito famosa aqui na Solvis é: “você não precisa tomar a sopa inteira pra saber se está salgada; basta uma colher”. Portanto, se trata do ato de analisar uma parte do evento observado com o intuito de saber como a população se comporta, sem necessariamente analisar a população como um todo. Da mesma forma, numa pesquisa de satisfação não é preciso obter a resposta de todos; uma parte das pessoas já é o suficiente. O importante é que essa amostra seja uma boa representação da população total. Como calcular amostragem Toda pesquisa precisa de um cálculo amostral para saber o número exato de amostra necessária e validar os dados. Para isso, é importante levar em consideração alguns pontos, como: População Margem de Erro Nível de Confiança Qual é o tamanho da população? A população é o público-alvo da pesquisa, ou seja, são todas as pessoas cuja opinião você gostaria de saber. Lá na calculadora, você deve inserir o número de pessoas que passaram no seu estabelecimento em um período de tempo (por dia, semana, mês, etc). Por exemplo, se você possui um totem da Solvis, a população pode ser o número de pessoas que passam na sua loja ou restaurante. Se você utiliza a pesquisa online, pode ser o número de e-mails enviados com o link da pesquisa. Se você já tem respostas na pesquisa, qual é a margem de erro? Caso a sua empresa já tenha coletado uma amostra da opinião do público, o mais interessante é utilizar a calculadora de margem de erro, que vai dizer qual é a margem de erro da amostra existente. A margem de erro representa quantos pontos percentuais a opinião real do seu público irá variar em relação às respostas obtidas com a amostra. Ou seja, quanto menor a margem de erro, maior é a qualidade dos resultados. Por convenção utilizamos 5%, mas você e sua empresa podem decidir qual é a margem aceitável ;) Se a margem de erro estiver acima do aceitável, quer dizer que a sua amostra não é suficiente e você precisa coletar mais respostas. Se você ainda não começou sua pesquisa, qual é a confiabilidade? Agora, se você ainda não começou sua pesquisa, defina uma margem de erro e um nível de confiabilidade aceitáveis usando a calculadora de confiabilidade. A confiabilidade é o grau de certeza de que o resultado representa toda a população, dentro da margem de erro estabelecida. Por convenção, utilizamos 90% de confiabilidade, mas repetimos: quem decide é você! Por exemplo, estabelecendo margem de erro 5% e confiabilidade 90%: se a pesquisa mostra que os seus clientes têm 83% de satisfação, você tem 90% de certeza (confiabilidade) de que o resultado real está entre 83-5% e 83+5% (margem de erro). Definindo esses dois parâmetros, você obtém a meta da quantidade de respostas ideal para sua pesquisa. Qual a amostragem ideal para meu negócio? Logo, se você possui várias lojas, cada unidade pode ter uma amostra ideal diferente das demais porque vai depender da população daquele estabelecimento. Uma loja com um maior fluxo de pessoas certamente precisa de mais respostas do que uma loja menor. Então, lembre-se que não é ideal definir uma meta única de respostas para toda a rede. Agora que você já sabe como descobrir a quantidade ideal de respostas para sua pesquisa, conta pra gente: você está acima ou abaixo da meta? Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, fale com um de nossos especialistas em pesquisa!
- [5 estratégias para melhorar o nível de satisfação do seu cliente](https://solvis.com.br/5-estrategias-para-melhorar-o-nivel-de-satisfacao-do-seu-cliente/): O mundo dos negócios avançou e, com isso, pode-se dizer que está dividido em duas fases principais, a offline e a online. Entretanto, apesar dessa diferenciação, existe um ponto em comum: ambos procuram atingir a satisfação do cliente.  A satisfação do cliente é a mola propulsora de todos os negócios, afinal, clientes satisfeitos tendem a retornar e converter mais potenciais clientes para sua loja ou marca. Para que essa satisfação seja alcançada, é necessário o desenvolvimento de uma ampla série de ferramentas, que visam manter um relacionamento com o cliente, atendê-lo da melhor maneira e compreender as escolhas no momento de compra. Nesse quesito, técnicas como o pipeline de vendas ajudam a entender a fase de seu cliente e como direcioná-lo da melhor forma. No presente artigo abordaremos sobre o que é o atendimento ao cliente, como melhorá-lo e como a pesquisa do consumidor contribui para aumentar a satisfação do cliente. Atendimento: necessidade de conhecer seu cliente  O primeiro ponto para vender bem, independentemente do produto ou serviço, é saber se comunicar e atender o seu cliente conforme as necessidades. Isso porque esse processo de atendimento apresenta a marca, sanando dúvidas e direcionando o potencial cliente para o funil de vendas de forma qualificada e segmentada. Assim, um bom atendimento ao cliente deve oferecer: Evidenciação e solução de dúvidas; Repasse das informações necessárias; Apresentação e explicação de serviços; Resolução de problemas. Por isso, para que seu cliente esteja satisfeito, ele não precisa apenas comprar um produto, mas sim ter toda uma experiência benéfica, com atenção, de modo que suas expectativas sejam atendidas. Esse processo de entender onde seu cliente está e qual a melhor forma de atendê-lo chama pipeline de vendas ou jornada do consumidor. Jornada do consumidor A jornada do consumidor consiste no entendimento de quem é o seu cliente e quais são as interações que este fez com sua marca até que a venda seja concluída. Portanto, algumas etapas precisam ser entendidas. A primeira é a da descoberta, quando o cliente encontra sua marca. Neste sentido, o atendimento com ele deve ser mais raso, demonstrando o que o produto pode fazer para ele e relacionando as opções ao problema identificado. O segundo passo é o de relacionamento com a marca. Isso porque o cliente deverá ser “alimentado”, para que possa interagir nas redes sociais da marca, se comunicar por e-mail, visitar a loja online, dentre outros processos. Nesse caso, a comunicação pode ser tornar mais direta, mas ainda com conteúdo e direcionando o cliente a avançar no funil. O terceiro passo é a decisão. É quando o cliente encontra em suas soluções aquilo que precisa para solucionar seu problema, realizando a compra do produto ou serviço. Nesta etapa a comunicação não deve ser finalizada, sendo voltada para o suporte e feedback, para que este cliente fique fidelizado. Desse modo, entende-se que saber a jornada do seu cliente permitirá que você desenvolva uma comunicação muito mais eficiente e consiga fazer com que ele avance na relação, ficando satisfeito. Uma das ferramentas que permite o entendimento da jornada do cliente é o CRM – Customer Relationship Manager – que exibe uma série de relatórios de interações com sua marca. Isso pode ser feito tanto no atendimento físico quanto online, alimentando o perfil conforme as interações são feitas ou contatos por parte das equipes de atendimento e vendas são realizados. Já na internet, além do teor das interações, o quanto tempo o cliente permaneceu no site e quais produtos colocou no carrinho também podem ser dados mensurados, qualificando melhor o perfil. Agora que compreendemos essa parte que é crucial para satisfazer o seu cliente, abordaremos algumas dicas de como melhorar o atendimento e fazer com que os índices de satisfação aumentem. Dicas para melhorar o atendimento A melhora do atendimento é um processo que envolve a compreensão de quem é o seu cliente e qual a jornada de consumo que sua marca ou produto o proporciona. Por isso, existem algumas dicas que podem ajudar nesse processo, como:  Estar sempre disposto a responder chamados Quando um cliente faz um contato direto, ou seja, tem um chamado ou solicitação, ele precisa receber uma mensagem clara de que a empresa é capaz de resolver o problema. Assim, é necessário que se entenda a situação, o que está ocorrendo, que perguntas sejam feitas. Deste modo, o problema é lido da melhor forma possível e a solução encontrada. Esse processo aumenta consideravelmente o nível de satisfação dos clientes.  Ter uma linguagem padrão Todos devem falar a mesma língua dentro da empresa. Principalmente no que diz respeito às informações. Por isso, é necessário sempre revisar procedimentos, protocolos de atendimento e tratamento nos diferentes estágios de compra. Por mais que cada trabalhador possa se relacionar conforme sua personalidade, a informação precisa estar correta e atender o problema de forma padronizada, respeitando a imagem da marca. Com essas dicas, entendemos que a satisfação do cliente só é alcançada quando pesquisamos sobre o cliente e conhecemos sua jornada, mas principalmente quando há o estabelecimento de um padrão de linguagem e de resolução de problemas. Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe da Ideal Sales, desenvolvedora de ferramentas de CRM com enfoque no gerenciamento eficaz da equipe de vendas e otimização de seus resultados.
- [Totem de pesquisa de satisfação: o que é e como usar no meu negócio](https://solvis.com.br/totem-de-pesquisa-de-satisfacao-o-que-e-e-como-usar-no-meu-negocio/): Totem de pesquisa é a melhor opção para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra. O Totem pode ser utilizado em diferentes situações e quando falamos em pesquisa de satisfação ele se torna a solução mais universal que existe graças ao poder de dar voz ao cliente e ajudar na estratégia do negócio como nunca. Sobretudo, a pandemia do novo coronavírus transformou o cenário mundial e acelerou mudanças em diversas áreas, em meio a incerteza dos acontecimentos o mercado vem adotando novas tendências e inovações através da tecnologia. Nesse período as empresas precisaram se reinventar para manter o nível de vendas no negócio e algumas seguiram os exemplos de grandes multinacionais, como Apple, Nubank e Amazon investindo na gestão de clientes. Quer saber como o Totem de pesquisa de satisfação pode ser usado no seu negócio? Continue a leitura e descubra: O que é Totem de Pesquisa? O Totem de Pesquisa conta com sistemas integrados de gestão, onde é possível inserir questionários e diferentes tipos de pesquisas de satisfação para seus clientes registrarem a experiência. Para quem visa ouvir o cliente com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra é a melhor opção. Essa solução surgiu com o objetivo de ajudar empresas a ouvirem seus clientes e transformá-los em fiéis promotores de suas marcas, produtos e serviços. Como funciona? Ao final de uma compra o cliente registra a experiência vivenciada no estabelecimento, classificando como “regular, ruim, bom e muito bom.” em grande maioria dos casos. Assim, o aparelho conta com sistemas integrados responsáveis por coletar as respostas, que ficaram salvas para serem analisadas e usadas para aplicar estratégias de melhoria no negócio. Contudo, para o uso efetivo é necessário ter um objetivo bem definido ao criar o questionário de perguntas que serão disponibilizados no sistema. Nesse sentido o uso da metodologia Net Promoter Score se torna essencial todas as vezes que for aplicar e analisar os relatórios gerados através das respostas. Além do NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), há também outros tipos de pesquisas que podem ser usadas no Totem, confira abaixo! NPS (Net Promoter Score®) – índice de recomendação CSAT (Customer Satisfaction) – índice de satisfação eNPS (Employee Net Promoter Score) – índice de satisfação dos funcionários. CES (Customer Effort Score) – índice de esforço do cliente FCR (First Call Resolution) – resolução no 1º contato Tipos de pesquisa Net Promoter Score® Net Promoter Score® (NPS) é uma metodologia simples e super eficaz de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o nível de lealdade e fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Baseado numa única pergunta, “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Esse método serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. CSAT Com o foco em descobrir o nível de fidelidade dos clientes, esse método busca respostas para situações mais específicas e apesar de parecido com o NPS, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores. Ou seja, ele busca entender qual ponto em específico precisa ser melhorado. eNPS O Employee Net Promoter Score é uma métrica nascida no Marketing, que com o passar dos anos foi adaptada e inserida no RH para medir o nível de satisfação dos funcionários. Quando falamos em proporcionar experiência, logo vem à mente clientes externos, mas devemos pensar no cliente interno em primeiro lugar. Entretanto, como saber se os colaboradores se sentem engajados o suficiente para recomendar a empresa para lugares e pessoas em seu círculo pessoal, social e profissional? Aplicando o eNPS, essa pesquisa é uma ótima maneira de ouvir seus colaboradores sem pressioná-los, já que é anônima. E também ajuda a descobrir quem são os detratores, neutros e promotores na sua empresa. CES Customer Effort Score ou Índice de esforço do cliente é a metodologia de pesquisa pensada especificamente para entender qual é o nível de esforço que o consumidor teve para concluir um determinado processo. Esse tipo de métrica é importante visto que quanto menor o esforço dos clientes junto a marca maior é a chance de se fidelizar a ela. Ou seja, quanto mais fácil for para comprarmos um produto e solucionarmos problemas como trocas, cancelamentos e demais situações, maior é a possibilidade de que voltemos a consumir os produtos/serviços dessa empresa. FCR First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato demonstra o percentual de consumidores que resolveram seus problemas junto a um produto ou serviço já no primeiro contato com a empresa. Embora o nome remete à ligação, essa métrica pode ser utilizada também para contatos online, como diretamente no site, WhatsApp e outros meios.  Quanto mais baixo esse percentual, maior é o indício de que os processos precisam ser reconfigurados, seja com uma equipe mais capacitada ou em melhorias de processos internos. Vantagens do Totem de Pesquisa Para quem visa ouvir o cliente e até mesmo saber o que pensam com imparcialidade, alta adesão e no momento da compra, totens de pesquisa são a melhor opção. Durante um longo período de tempo as pesquisas eram realizadas manualmente, através de caixinhas de sugestões, mas essa forma de receber feedbacks pode levar muito tempo e traz diversas burocracias. Nesse sentido, o Totem de Pesquisa se tornou bem mais vantajoso no momento da coleta de opiniões, algumas dessas vantagens são: A segurança dos dados coletados Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários e isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha de sugestões. Além disso, o sistema possui filtros inteligentes para brincadeiras de crianças ou
- [Como a satisfação do cliente impacta diretamente no ROI da empresa](https://solvis.com.br/como-a-pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-impacta-diretamente-no-roi-da-empresa/): Como garantir que os seus investimentos trarão resultados positivos para o negócio de uma forma sustentável? Investindo na satisfação do cliente. Pensando nisso, produzimos este conteúdo para ajudar você a entender como funcionam as pesquisas de satisfação. Saiba também como essa coleta de dados está relacionada ao ROI da empresa, ou seja, ao retorno sobre os investimentos realizados. Como medir a satisfação do cliente? Através de pesquisas de satisfação, é possível realizar uma solicitação de feedback feita ao cliente após seu contato com a empresa, depois de uma venda, de um atendimento ou de uma prestação de um serviço. Ela pode ser feita tanto por meios físicos como no ambiente virtual. O objetivo principal é estabelecer uma comunicação direta com o público para extrair sua opinião e suas percepções da marca ou de um produto específico. Embora seja um instrumento relativamente simples, pois na maior parte se baseiam em questionários, os dados levantados são muito significativos para as estratégias do negócio, como veremos a seguir. Qual a importância dessa estratégia? Cada vez mais, as empresas têm buscado maior proximidade com o público. Afinal, na era em que o consumidor é o foco de toda a atenção dos negócios, ganha vantagem competitiva quem entender melhor sua audiência e estabelecer um relacionamento positivo com ela. Dentro desse contexto, as pesquisas de satisfação cumprem um importante papel de gerar dados para aprimorar seus negócios. Entenda algumas dessas vantagens! Ajuda a identificar falhas Os feedbacks negativos podem ajudar a empresa a identificar problemas em produtos, serviços ou no atendimento. Esse tipo de retorno é muito importante porque muitas vezes há aspectos do negócio que estão impedindo o crescimento da empresa, mas os gestores não conseguem por si só entender o que é. Pode acontecer, por exemplo, de uma solução fornecida pela empresa ser muito complexa ou confusa para o cliente. Ele pode não ter entendido como usar todos os recursos ou não saber usá-los de forma correta. Em outros casos, a experiência do cliente em uma compra ou na interação com a marca pode ter sido difícil, de forma que uma reavaliação do processo pode ser necessária. Seja o que for, a pesquisa de satisfação pode identificar os pontos que devem ser ajustados. Esses aperfeiçoamentos contribuem para produtos e serviços de maior qualidade. Ajuda a identificar novas oportunidades de negócios As pesquisas de satisfação, como sabemos, são muito úteis para identificar falhas. Mas o feedback dos clientes pode apontar para necessidades ou carências que o mercado ainda não está suprindo. Essas brechas são ótimas oportunidades para lançar novos serviços e produtos que serão atraentes para o seu público. Protege e fortalece a imagem da empresa Ao mesmo tempo em que a pesquisa de satisfação pode elevar a qualidade dos serviços e produtos da empresa, é possível proteger a marca de riscos em potencial. Por exemplo, opiniões de clientes podem revelar falhas que estão ficando evidentes para o público, o que poderia comprometer a marca no mercado. Além disso, elogios e outros feedbacks positivos de clientes podem ser usados em campanhas de marketing ou até no site institucional da empresa. Esses depoimentos aumentam a autoridade da marca e dão uma validação social da qualidade dos produtos e serviços que vende. Quais os tipos de pesquisa de satisfação? Agora que você já entendeu melhor sobre o que é e a importância das pesquisas de satisfação, vamos conhecer mais as diversas soluções para captar o feedback dos seus clientes. Existem diferentes metodologias que devem ser utilizadas conforme o tipo de informação desejada. Entre elas, podemos citar 3 principais. NPS — Net Promoter Score® O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia a qualidade global dos serviços da empresa com base nas chances de recomendação dos seus clientes, ou seja, se eles vão indicar sua marca para outros ou não. O sistema é bem simples, porque se baseia em uma pergunta única: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para um amigo, familiar ou conhecido?” O resultado dessa pesquisa vai se basear no fato de que a pessoa só vai recomendar algo para alguém se ela realmente gostar do que experimentou. Por outro lado, se ela não gostar da empresa, dificilmente ela faria essa recomendação. Essa métrica é muito importante porque ela identifica os detratores e os promotores (prosumers). Estes últimos podem não só voltar a fazer negócios com a empresa, mas também gerar novas vendas por meio de suas indicações. Os promotores são aqueles que dão notas entre 9 e 10. Já os detratores pontuam entre 0 e 6, perigosos para a imagem da marca, uma vez que podem manchar a reputação da empresa. Em muitos casos, é possível complementar o NPS (Net Promoter Score®) com perguntas adicionais para aprofundar a pesquisa. Por exemplo: “Por que você deu essa nota?” “O que podemos fazer para melhorarmos sua experiência com nossa empresa?” Essas perguntas mais subjetivas podem ajudar o negócio a entender quais são as fraquezas e os aspectos que a empresa precisa dar mais atenção. CSAT — Customer Satisfaction Score Essa é uma das metodologias de pesquisa mais utilizadas. Nesse modelo, a empresa pergunta ao cliente como ele avalia sua experiência, com base em uma escala, que pode ser numérica (de 1 a 10, por exemplo) ou com palavras que expressem seu grau de satisfação (ou insatisfação): muito insatisfeito; insatisfeito; indiferente; satisfeito; muito satisfeito. Então, aqui a empresa terá um retorno mais direto sobre o grau de satisfação do seu cliente. CES — Customer Effort Score O CES é semelhante ao caso anterior, mas aqui a pergunta indaga o cliente sobre a facilidade que ele teve de resolver seu problema. Assim, de uma forma ainda mais específica, avalia o nível de qualidade do atendimento ou de usabilidade de um site ou app. Essas
- [5 tendências para melhorar a experiência do cliente em 2021](https://solvis.com.br/5-tendencias-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente-em-2021/): A pandemia e as medidas de proteção modificaram profundamente o comportamento do consumidor e a visão que o público tem das marcas. Diante desse novo cenário, as empresas têm buscado maneiras de melhorar a experiência do cliente. O distanciamento social, o medo da contaminação e limitação de circulação nas cidades são alguns dos fatores que levaram as pessoas a comprar online e a interagir com as empresas de modo diferenciado. Por isso, já em 2021, já percebemos o fortalecimento de diversas tendências que devem perdurar nos próximos anos. Quer entender melhor esse cenário? Então, confira nossa lista com 5 das principais tendências que podem elevar a qualidade da experiência que seus clientes terão ao consumir seus serviços e produtos! 1. Autoatendimento É uma grande tendência conceder ao usuário cada vez mais autonomia. Durante muitos anos, o consumidor teve — e em muitos casos ainda tem — experiências muito negativas na busca por um atendimento. Por isso, quando ele consegue resolver por si mesmo seus problemas, sem a necessidade de entrar em contato com um atendente, ele se sente mais satisfeito. Assim, as tendências de serviços de autoatendimento têm se tornado mais fortes a cada ano. Isso é bom para o consumidor e também para as próprias empresas, que conseguem desafogar o SAC. Não é à toa o crescimento das lojas online, serviços de delivery e os chamados super apps, que reúnem diversos serviços em uma única plataforma. Esse atendimento pode ser feito de modo mais simples, como nas seções de FAQ (Perguntas Frequentes), em que o usuário pode encontrar as principais perguntas feitas pelos clientes e então achar a resposta que procura. Outro recurso são os chatbots, que funcionam de forma muito semelhante ao FAQ, mas de forma automatizada. Ou seja, o robô tenta interpretar a pergunta do usuário e apresentar as respostas possíveis, ou simplesmente apresenta uma série de alternativas que o cliente pode selecionar e encontrar o que precisa. As empresas também têm implementado portais e aplicativos que contribuem para a autonomia do usuário. Por exemplo, apps bancários, especialmente aqueles desenvolvidos por fintechs que não contam com atendimento presencial, fornecem configurações e informações suficientes para que o usuário precise ter o mínimo de interação com um atendente. Um dos principais motivos por trás do crescimento dessa tendência foi a pandemia. Neste período, as empresas tiveram suas áreas comerciais bastante reduzidas e o atendimento presencial bem impactado. Assim, tiveram que encontrar maneiras de atender seus clientes de forma remota, sem sobrecarregar suas equipes e entregar a melhor experiência aos clientes. 2. Atendimento via mensageiros instantâneos e chats online Apesar da forte tendência do autoatendimento, nem todas as solicitações podem ainda ser feitas sem a ajuda de um profissional. Mas o distanciamento social, recomendado pelas autoridades para conter o avanço do coronavírus, contribuiu bastante para que as interações à distância se tornassem mais frequentes. Aliado a isso, temos o fortalecimento das redes sociais e dos mensageiros instantâneos, como WhatsApp, Messenger e Facebook. As pessoas ficaram cada vez mais confortáveis para se comunicar por essas plataformas e buscam atendimento por meio delas. Assim, muitas empresas, que já estão nas principais redes sociais, já fornecem atendimento via mensagens de texto. Além das plataformas de terceiros, os chats online presentes nos aplicativos e sites das empresas permitem que os clientes entrem em contato com a equipe de atendimento diretamente. Esse tipo de atendimento pode ser bastante dinâmico. É possível enviar arquivos e resolver uma demanda rapidamente enquanto o usuário realiza outras atividades cotidianas. Logo, a tendência é que esse tipo de diálogo em tempo real por meio de apps e chats continue crescendo, seguindo o fluxo da digitalização dos serviços. Evidentemente eles não substituirão os meios tradicionais, como telefone e e-mail, mas serão uma estratégia muito significativa. 3. Atendimento omnichannel Já comentamos sobre a tendência de atendimento em redes sociais e outras plataformas de terceiros. Ao entrar em contato por esses canais, o cliente deseja ter uma continuidade nessa interação. Ou seja, iniciar um chat e receber mais informações por e-mail ou mesmo ligar para acompanhar a solicitação. Essa conexão entre as diferentes plataformas e a forma como as informações transitam entre todas elas é uma estratégia conhecida como omnichannel. No entanto, essa estratégia vai muito além da equipe de atendimento. Envolve também os setores de vendas, logística e toda a cadeia de suprimentos. Desse modo, o consumidor pode começar sua compra por um aplicativo e receber o suporte em diferentes canais fornecidos pela empresa. Essa interconexão precisa ser natural e consistente, passando a sensação de que se trata de uma continuidade. Apesar de isso parecer óbvio, nem sempre é o que acontece. As empresas, porém, estão percebendo que os consumidores desejam ter uma experiência completa. De um ponto de vista mais amplo, a empresa precisa prever as intenções do cliente e antecipar o suporte a fim de garantir a melhor experiência possível! 4. Hiperpersonalização O consumidor de 2021 espera que as empresas o enxerguem de forma personalizada e não apenas como mais um na multidão. Quando o negócio investe nesse tipo de ação, é possível alcançar uma proximidade maior com o cliente. Essa tendência vai além da personalização, ou seja, de adaptar as interações conforme um público. Ocorre a hiperpersonalização, usando uma linguagem e um contato que estejam à altura das expectativas de cada consumidor e dando a atenção necessária à dor de cada indivíduo. Esse posicionamento é possível graças ao progresso das diferentes tecnologias de captação de dados (estruturados ou não). Sejam em feedbacks diretos, sejam em informações capturadas em subscrições, redes socais e download de materiais, as empresas conseguem entender melhor seus clientes e criar interações altamente personalizadas. Tal entendimento está também muito ligado ao que falamos sobre omnichannel. A empresa precisa entender o contexto do cliente, em tempo real, e fornecer uma experiência completa. Por exemplo, se o usuário busca informações no computador e continua a interação no telefone, ele não pode ser obrigado a inserir novamente todas as informações já fornecidas. Essa continuidade expressa ao cliente que
- [Customer experience: como entregar uma boa experiência ao cliente?](https://solvis.com.br/customer-experience-como-entregar-uma-boa-experiencia-ao-cliente/): Você sabe o que é customer experience? Entenda mais sobre essa estratégia que pode levar seu negócio ao sucesso! O ano de 2020 foi atípico, disso não temos dúvidas. Mas, apesar do fechamento do comércio no início da pandemia da COVID-19, do lockdown em algumas regiões e das demais restrições de circulação, o mercado não ficou estático. Boa parte do comércio aproveitou as festas para retomar o crescimento econômico, e é nesse momento em que é necessário pensar no customer experience. Hotéis, restaurantes, shoppings, supermercados e o comércio em geral precisavam se reinventar para fornecer aos seus clientes a melhor experiência de compra possível. Afinal, esse fator é fundamental para garantir a atração e a retenção. A melhor forma de entender o impacto dos seus serviços e produtos para então fazer os ajustes necessários é coletar dados por meio de pesquisas de satisfação. Pensando nessa retomada e na grande oportunidade de trabalhar em cima de dados mais precisos e completos, produzimos este conteúdo para você entender melhor o que é experiência do cliente, qual sua importância e como investir no customer experience para elevar seus resultados de negócios! O que é customer experience? Também conhecido como experiência do cliente ou CX, o customer experience se refere ao conjunto de impressões, percepções, sentimentos e sensações que um cliente tem ao interagir com sua empresa, seja por meio de um produto ou serviço, seja por meio de sistemas, funcionários, canais de atendimentos, fornecedores etc. Muita coisa pode interferir na forma como o cliente enxerga sua marca e na experiência que ele teve ao interagir com sua empresa. Por isso, trata-se de uma visão holística do relacionamento do cliente com seu negócio. Afinal, pense bem em quantos pontos de interação sua empresa pode ter com os usuários desde o momento que eles tomam conhecimento da sua marca até a pós-venda. Por exemplo, se ele se depara na internet com um anúncio de um produto seu que ele considera abusivo ou inconveniente, ou gera sentimentos negativos, a experiência que ele teve com sua marca já foi comprometida, interferindo em futuras decisões de compra. Por isso, em toda e qualquer estratégia implementada pela empresa, é importante inserir o cliente no centro de todo o processo. Ele deve ser o foco. Na verdade, esse tipo de visão deveria fazer parte da cultura da empresa, em que cada parte da companhia contribui para que o cliente tenha uma percepção positiva sobre a marca. Mas por que isso é tão importante? Qual a importância das estratégias de customer experience? A partir da prática do CX, a empresa consegue alcançar diversas vantagens diretas e indiretas no mercado. Fortalece a marca no mercado Cada vez mais os clientes estão procurando empresas que investem em um atendimento de qualidade, com experiências personalizadas. Quando a marca consegue alcançar esse objetivo, é possível ganhar mais força de mercado, destacando-se entre os concorrentes. Conquista defensores da marca Os defensores e promotores da marca, conhecidos como prosumers, são aqueles que satisfeitos e felizes recomendam sua marca para amigos, conhecidos e familiares. Eles já tiveram ótimas experiências ao consumir seus serviços e produtos e desejam que outros também tenham essa mesma vivência. Aumenta a receita Investir na experiência do cliente é uma ótima forma de promover o crescimento sustentável do seu negócio. Afinal, clientes satisfeitos, além de votar a fazer negócios com você, também o indicam para outros. Esse fenômeno gera um efeito em cadeia muito positivo para o seu negócio. Se pensarmos nas grandes marcas conhecidas pela excelência na experiência do cliente, como Nubank e Uber, percebemos como as recomendações dos usuários contribuíram para a expansão desses modelos de negócios. Convenceu-se da importância da experiência do cliente? Então, entenda o que está relacionado às estratégias de customer experience. Como entregar uma boa experiência ao cliente? É verdade que existem táticas inovadoras que encantam os clientes e podem aprimorar significativamente a experiência do cliente. Mas muitas das estratégias estão relacionadas a ações básicas que podem ser feitas por qualquer empresa. Veja só! Mude sua cultura Como já mencionamos, quem deseja investir na experiência do cliente da forma certa precisa colocar o foco no cliente. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas organizam seus processos e constroem produtos que são apenas rentáveis e mais fáceis para a empresa, e não para o usuário. Por isso, é preciso mudar a forma de pensar, ou seja, a cultura da empresa. Todos os canais de atendimento e todos os pontos de contato com o cliente precisam ter o mesmo objetivo — promover a satisfação do consumidor. Conheça seu cliente Como saber o que agrada o seu cliente ou o que pode contribuir para sua satisfação? Você não saberá essa resposta se não conhecer bem quem é ele? Por isso, a empresa precisa estar empenhada para aprofundar seus conhecimentos sobre seu público. Entenda o que seus clientes querem de você e de seus produtos e serviços. O que faz com que ele se sinta especial? Quais são suas necessidades e desejos? Se você conseguir resolver essas questões, será possível antecipar-se aos anseios do público e surpreendê-lo. Ouça seu cliente Qual a melhor forma de saber o que deixaria o cliente satisfeito? Sim, perguntando a ele. Ouça o que seu cliente tem a dizer. Converse com ele e entenda melhor como personalizar seu atendimento. Mas é importante não esperar ociosamente que as opiniões cheguem até você. Busque alternativas que o ajudem a coletar feedbacks para entender o que se passa na mente do seu cliente. Crie laços Cada vez mais, os consumidores estão conectados às suas marcas por meio de laços emocionais. Nesta era tecnológica, muitos relacionamentos comerciais se tornaram frios e distantes. Por isso, o público valoriza um atendimento humanizado, caloroso e carismático. Não ignore a pós-venda É bom se lembrar que o relacionamento com o cliente não termina com a compra. O que acontece no processo de pós-venda pode ser decisivo na experiência do usuário. Aproveite os dados coletados durante todo o relacionamento até aqui para manter o canal de
- [5 insights poderosos que a pesquisa de satisfação revela para seu negócio](https://solvis.com.br/5-insights-poderosos-que-a-pesquisa-de-satisfacao-revela-para-seu-negocio/): Sabia que os insights vindos da pesquisa de satisfação podem gerar resultados incríveis para o seu negócio? Essas informações são muito relevantes para desenvolver estratégias eficientes de retenção e atração de clientes. Nesse quesito, podemos encontrar dois problemas principais: ou as empresas não sabem como levantar dados ou não entendem o que fazer com eles. Bem, para a primeira questão, a ideia básica é implementar soluções de coleta de feedbacks, por totem, QR Code e pesquisas online. Para o segundo caso, daremos as respostas neste artigo. Você vai conferir aqui pelo menos 5 insights que podem ser gerados pelas pesquisas de satisfação. Entenda melhor o que fazer com as respostas dadas e o que elas revelam sobre seu negócio! Confira 5 insights vindos da pesquisa de satisfação Percepção sobre a agilidade no atendimento É claro que todo cliente deseja um atendimento ágil e de qualidade. Mas a percepção do que é rápido ou demorado pode ser muito subjetiva dependendo do perfil do público, da atividade e do que é praticado no mercado. Uma simples pergunta pode ajudar você a extrair essa impressão. Por exemplo, em uma pesquisa de satisfação, experimente questionar o usuário desta forma: “Escolha a opção que mais define a velocidade em que te atendemos”. Extremamente ágil. Muito ágil. Dentro da normalidade. Demorado. Muito demorado. É claro que essas questões podem ser adaptadas. O importante é tentar entender se, na visão do cliente, o tempo de atendimento está confortável ou não. Quanto mais ágil, melhor, sem deixar de lado a qualidade, é claro. Se estiver acima dos seus concorrentes, você garante um encantamento que pode atrair mais clientes ao seu negócio. Qualidade geral no atendimento ao cliente Outro insight que você pode gerar está relacionado à percepção geral que o cliente tem da sua marca. Por exemplo, numa escala de 0 a 10, como você avalia a qualidade do nosso atendimento? Uma ajudinha dos promoters Os promotores, ou prosumers, são facilmente identificáveis por meio de pesquisas de satisfação. Afinal, sua afinidade com a marca os motiva a participar desse tipo de campanha, contribuindo para o crescimento da empresa. Assim, tente identificar essas pessoas e entender o que mais as atrai aos seus serviços e produtos. Mas como identificá-los? Uma das formas mais fáceis de buscar esse público é por meio de uma pergunta direta, como: “Quais as chances de você recomendar nossos serviços/produtos para outra pessoa?”. Esse questionamento é a base para o NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld), no qual o cliente seleciona respostas em uma escala de 0 a 10: 0 a 6 são os detratores; 7 a 8 são passivos; 9 e 10 são promotores. Ajustes na precificação Precificação é sempre um assunto delicado. Existem diversos cálculos que podem ajudar sua empresa a chegar a um valor mais acertado. Mas nem sempre essa forma objetiva de chegar a um preço resulta em uma quantia “justa” aos olhos do consumidor. Pesquisas de satisfação podem também ajudá-lo a gerar insights nessa área. Nesse caso, você pode experimentar uma pergunta de seleção múltipla, em que o cliente pode selecionar duas ou mais opções que descrevem seu negócio. Então, você pode inserir alternativas relacionadas a “muito caro” e “bom e barato”, por exemplo. Necessidade de treinamento de funcionários Outro insight está ligado às habilidades dos funcionários no atendimento ao cliente. Feedbacks negativos podem surgir quanto seus colaboradores precisam desenvolver alguns aspectos para melhorar a interação com o público. Que tal então iniciar um treinamento com sua equipe? Entenda a importância das pesquisas de satisfação As pesquisas de satisfação são ferramentas muito importantes que servem como um termômetro de como seu público enxerga sua marca. As respostas podem revelar necessidades emergenciais para ajustes, ou simplesmente indicar aspectos que podem receber um foco maior. Os insights vindos da pesquisa de satisfação podem resultar em aprimoramentos importantes na experiência do usuário e no fortalecimento da sua marca no seu mercado de atuação. Então, não perca essa oportunidade e aproveite essas ideias para fazer seu negócio crescer! Quer saber mais sobre QR Code e pesquisas online? Então, acesse nosso site e conheça nossas soluções!
- [Quais são os fatores definitivos para a satisfação do cliente](https://solvis.com.br/quais-sao-os-fatores-definitivos-para-a-satisfacao-do-cliente/): Todas as empresas desejam garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seus serviços e produtos. Mas o que é exatamente a satisfação do cliente? Trata-se do sentimento que o consumidor tem ao se relacionar com sua marca. A ideia é simples: quanto melhor for essa experiência, mais chances a empresa tem de atrair e reter clientes, e isso representa um crescimento sustentável para o negócio. Pensando nisso, selecionamos alguns dos principais aspectos que impactam a experiência do cliente. Confira quais os pontos que mais precisam da sua atenção! Canais de relacionamento É sempre importante que o contato com a empresa seja bastante facilitado. Isso não quer dizer que você precise usar um conjunto enorme de canais, mas sim que seja eficiente nos canais que tem à sua disposição. Quando falamos em eficiência nos canais de relacionamento, destacamos três aspectos: a clareza na comunicação, a agilidade no atendimento e a praticidade no acesso. Com isso, muitas empresas apostam em estratégias de omnichannel, unificando seus canais para garantir um fluxo mais coerente e de excelência no relacionamento com seu público. Qualidade dos serviços e produtos Este, sem dúvida, é um dos principais fatores que impactam a experiência do cliente. A qualidade, inclusive, pode justificar preços, fazer a empresa se destacar frente aos seus concorrentes e reter o consumidor. Mas o que é exatamente a qualidade de um produto ou serviço? Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. Há também relação com durabilidade, estética e eficiência. Tudo isso vai depender da percepção do cliente e do modelo de negócios em si. Tecnologia aplicada A tecnologia tem um grande potencial de impactar a satisfação do cliente. E não se trata da ferramenta, mas sim do que ela pode proporcionar em inovação, agilidade e praticidade no atendimento e nos processos do negócio. Equipe de atendimento Seus colaboradores estão na linha de frente do seu negócio, interagindo em toda a jornada do cliente. Assim, boa parte da experiência que o público terá no relacionamento com sua marca está ligada à capacidade da sua equipe de fornecer um bom atendimento. Alguns aspectos desse relacionamento são: capacitação técnica; organização dos processos; motivação dos colaboradores. Logo, a sua equipe precisa conhecer profundamente seus produtos e serviços e demonstrar prontidão e proatividade. Mas também é necessário que os processos estejam alinhados e coesos. Expectativa do cliente A expectativa é um fator subjetivo difícil de gerenciar e mensurar. Mas é importante que a empresa descubra o que o cliente espera do seu produto a fim de atender esse desejo ou necessidade. Boa parte da insatisfação tem como fonte a frustração, ou seja, mesmo que o atendimento tenha sido bom, pode não ter sido o suficiente. Uma das principais estratégias nessa área é utilizar pesquisas de satisfação. Ao analisar os feedbacks negativos dos clientes, a empresa consegue entender qual era a expectativa do consumidor e o motivo de ela não ter sido atendida. É consenso que investir na satisfação do cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Elencamos aqui os principais aspectos que fazem toda a diferença na forma como seu público enxerga sua marca e se relaciona com seus produtos. Que tal iniciar suas estratégias agora mesmo? Se desejar saber mais sobre como levantar dados sobre a satisfação dos seus clientes, confira nossas soluções de pesquisa online!
- [Tenha resultados na palma da sua mão com o aplicativo Monitor Solvis](https://solvis.com.br/tenha-resultados-na-palma-da-sua-mao-com-o-aplicativo-monitor-solvis/): Você conhece o aplicativo Monitor Solvis? Entenda melhor como ele funciona e as vantagens de ter o app no seu smartphone! Uma das ações mais importantes para garantir um cliente satisfeito é monitorar as pesquisas de satisfação em tempo real. Isso contribui para que as decisões sejam tomadas de modo mais ágil e eficiente. O aplicativo Monitor Solvis permite que você monitore seus negócios na palma da sua mão. Aproveitamos este post para compartilhar com você os principais recursos e vantagens dessa solução. Entenda como ele pode tornar sua gestão muito mais dinâmica e confortável! O que é o Monitor Solvis e como ele funciona? O aplicativo Monitor Solvis é uma solução que integra todos os pontos de coleta de opiniões sobre sua empresa. Assim, as avaliações feitas em totens ou em pesquisas online podem ser visualizadas pelo app. O gestor consegue visualizar os feedbacks de todas as unidades de sua empresa. É possível analisar os resultados por cliente de forma individual, mas também há filtros que permitem avaliar por unidades, pesquisa ou datas. Todos os dados podem ser visualizados por meio de gráficos muito intuitivos e fáceis de interpretar. Ao acessar o aplicativo, você logo verá o percentual das respostas de cada uma das perguntas de suas pesquisas de satisfação, além da nota de NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). As informações também podem ser facilmente compartilhadas por e-mail ou WhatsApp para o seu gerente a fim de garantir um alinhamento mais próximo aos seus objetivos estratégicos. Quais as vantagens do app? Hoje, todo empreendedor tem um smartphone ou tablet que carrega consigo o tempo todo. Com um app instalado, é possível monitorar todas as informações do que está acontecendo no seu negócio 24 horas em seu dispositivo. A mobilidade permite também que você tenha os dados prontamente disponíveis sempre que desejar. O seu layout é simples e fácil de operar, tornando a atividade muito mais agradável. Como usar o Monitor Solvis Em primeiro lugar, você precisa baixar o app no Google Play ou na App Store. Após isso, basta fazer o login com os dados de usuário que você já tem na Solvis. Pronto! Com esses poucos passos, você já tem acesso a todas as informações necessárias para gerenciar as respostas das pesquisas de satisfação da sua empresa. Como analisar os dados recebidos pela pesquisa de satisfação? Os resultados de pesquisas de satisfação são insumos valiosíssimos para você ajustar seus produtos e serviços de modo a garantir um atendimento de excelência para o seu público. O aplicativo Monitor Solvis fornece informações muito importantes que vão ajudá-lo a tomar as decisões estratégicas do negócio. O app exibe o percentual de clientes que selecionou uma resposta específica. Assim, o índice vai representar o número de usuários em cada resposta. Esses resultados podem ser filtrados por unidades, pesquisas específicas ou períodos de tempo. Esses filtros ajudam a analisar os resultados de uma forma bastante inteligente. É possível descobrir, por exemplo, que pontos de venda apresenta um posicionamento melhor, e entender o que está dando certo que pode ser reproduzido nas demais unidades. Essa é apenas uma possibilidade de análise que pode ser feita por meio do Monitor Solvis. Experimente essa solução e descubra você também a facilidade de gerenciar a satisfação dos seus clientes a partir do seu smartphone. Quer saber mais sobre como fazer pesquisas online e por QR Code? Acesse nosso artigo especial e tire suas dúvidas!
- [Você está preparado para receber feedbacks negativos dos seus clientes?](https://solvis.com.br/voce-esta-preparado-para-receber-feedbacks-negativos-dos-seus-clientes/): O que você faz quando sua empresa recebe feedbacks negativos? Acesse agora nosso artigo e fique por dentro das dicas!
- [Como saber se a jornada do meu cliente está sendo efetiva?](https://solvis.com.br/como-saber-se-a-jornada-do-meu-cliente-esta-sendo-efetiva/): Será que as suas estratégias de atração e retenção de clientes estão dando certo? O segredo está em avaliar as diferentes etapas da jornada do cliente. Leia o post e saiba mais! “Foi amor à primeira vista”. Talvez você já tenha ouvido essa expressão em filmes românticos nos quais casais se apaixonam rapidamente. Infelizmente, isso nem sempre acontece no mundo do marketing. Até o consumidor tomar a decisão da compra, ele precisa passar por uma longa trajetória, conhecida como jornada do cliente. Mas o que é exatamente a jornada do cliente? Como uma empresa pode gerenciá-la de forma correta para conquistar clientes novos e manter os atuais? Como é possível avaliar isso para saber se está dando certo? Leia este post até o fim e aprenda! O que é a jornada do cliente e por que ela é importante A jornada do cliente é o trajeto que se inicia no momento em que um consumidor entra em contato com a marca ou o produto e termina no pós-compra. A ideia é entender o comportamento do possível consumidor e agir de forma proativa nesse relacionamento, promovendo uma experiência positiva ao longo desse processo. É possível afirmar ainda que essa jornada é formada por diversos pontos de contato em que o cliente e a empresa interagem. Ela inclui também um processo decisório que se passa na mente do consumidor. As ações de marketing certas podem motivar a compra ao sanar dúvidas e fornecer recompensas, facilidades ou amostras gratuitas, por exemplo. Existem diferentes conceitos sobre as etapas da jornada do cliente, mas podemos resumi-las em quatro: Descoberta: o cliente ainda não entende seu próprio problema ou necessidade, e a empresa vai ajudá-lo a descobrir. Isso vai incentivá-lo a sanar essa dificuldade. Consideração: agora ciente do problema, o cliente pesquisa alternativas que possam ajudá-lo. Decisão: o cliente já está pronto para a compra e passa a considerar diferentes opções no mercado. Especialmente nesta etapa, a equipe comercial precisa aproveitar a oportunidade para convencer o cliente de que a sua empresa é a melhor opção. Fidelização: ao contrário do que muitas empresas pensam, a jornada não termina na compra. Agora que o consumidor já se tornou um cliente da marca, é importante fortalecer esse relacionamento de modo a gerar novas oportunidades de venda, ou mesmo fazê-lo se tornar um prosumer, indicando seus produtos e serviços para outros. Ficar atento a essa jornada é fundamental para que a empresa consiga elevar seu volume de vendas/contratações. Afinal, como mencionamos no início deste post, dificilmente haverá “amor à primeira vista”. Mesmo que o cliente tenha se encantado com o produto, serviço ou marca, é provável que leve tempo até que ele feche negócio. Segundo uma pesquisa do UmSóLugar, divulgada pela Abras, apenas 15% dos consumidores compram de primeira, 42% dos usuários chegam a esperar uma semana para fechar negócio e outros 42% levam mais de duas semanas. As estratégias que a empresa aplica ao longo desse período podem ser decisivas para aumentar as chances de o cliente tomar uma decisão positiva. Se ela consegue “empurrar” o consumidor a seguir essa jornada, convencê-lo da compra e motivá-lo a continuar como cliente, podemos dizer que suas ações estão sendo efetivas. Sua empresa tem conseguido fazer isso? Ou será que são muitos os que acabam desistindo no meio do caminho? Nesse momento, é fundamental avaliar os resultados por métricas. Que tal entender melhor como usar esses números? Como avaliar se a jornada do cliente está sendo efetiva Não dá para medir a eficiência da jornada do cliente apenas pelo volume de vendas. Se os resultados forem baixos, é importante saber onde está o problema ao longo da trajetória e agir sobre ele. A melhor forma de fazer isso é olhando para as métricas. Mas de onde tirar esses números? Uma das principais formas de levantar dados é através de pesquisas de satisfação transacionais e contínuas com os clientes. Pesquisas transacionais são aquelas enviadas por e-mail, SMS ou redes sociais após um ponto de contato. Isso pode acontecer depois da compra ou depois de um atendimento, por exemplo. A chave aqui é o timing de disparo da pesquisa. Em primeiro lugar, o respondente tem que estar pronto para responder às perguntas. Por exemplo, você nunca pediria a opinião de um cliente sobre o prazo de entrega se ele não tivesse recebido ainda o produto comprado. Ao mesmo tempo, esse contato precisa ser o mais rápido possível após o evento a ser avaliado. Segundo, enviar muitas pesquisas seguidas pode cansar o consumidor, que acaba desistindo de respondê-las. O que posso medir durante a jornada do meu cliente? Não basta apenas fazer as pesquisas. É importante também definir qual informação você quer extrair. Por isso, vamos apresentar três métricas muito relevantes para avaliar se a jornada de compra do seu cliente está realmente sendo efetiva: CSAT, CES e NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld). CSAT: Descubra se a experiência tem sido satisfatória CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Index, ou simplesmente “índice de satisfação”. Por meio dele, você mede o emocional do consumidor, isto é, a satisfação do cliente em determinada etapa da jornada. Ele serve para avaliar muitos pontos da experiência do cliente, tais como o atendimento no PDV, a experiência com o produto em casa, os prazos de entrega, a resolução de um problema, etc. Assim, essa é uma métrica muito versátil, que pode ser utilizada em diversos momentos. Ela também é bem simples. A ideia é apresentar ao cliente uma questão, como: O quanto você está satisfeito com a compra? A resposta é um valor fechado, que pode ser: uma escala de 0 a 10; ótimo, bom, regular, ruim; insatisfeito, indiferente, satisfeito. Com esse resultado em mãos, é possível identificar qual etapa da jornada precisa de mais atenção. CES: Avalie se a experiência tem sido fácil O CES (Customer Effort Score), ou
- [QR Code: a tecnologia que veio para ficar no “novo normal”](https://solvis.com.br/qr-code-a-tecnologia-que-veio-para-ficar-no-novo-normal/): Sua empresa já utiliza o QR Code? Se a resposta é não, seu negócio pode estar ficando para trás. Entenda como, utilizando-o para melhorar a experiência do cliente! O código de barras evoluiu! Um novo recurso gráfico conhecido como QR Code tem se tornado cada vez mais popular em diferentes segmentos de mercado e apresentado inúmeras possibilidades de uso. Algumas de suas aplicações estão sendo no setor de pagamentos e em pesquisas de satisfação. Sua empresa já utiliza esse recurso? Se a resposta é não, seu negócio pode estar ficando para trás. Especialmente na pandemia do coronavírus, os recursos que dispensam contato físico têm recebido bastante destaque. O QR Code é um deles. Neste artigo, você vai entender melhor o que é essa tecnologia e como ela pode ser utilizada no acesso a pesquisas com clientes. Leia o artigo e saiba mais! O que é QR Code? O termo QR Code deriva da expressão em inglês Quick Response Code (ou “código de resposta rápida”, em uma tradução livre). A diferença mais marcante em relação ao código de barras é o próprio gráfico. O QR Code apresenta uma sequência de pequenos quadrados em duas dimensões (horizontal e vertical), enquanto que o anterior utiliza apenas uma dimensão horizontal. Esse desenho faz toda a diferença no que se refere à capacidade do código de guardar informações. Ao passo que o código de barras permite guardar apenas 20 caracteres, a versão bidimensional armazena 7 mil caracteres, além de permitir um escaneamento 10 vezes mais rápido. Dessa forma, é possível aplicar o QR Code em diferentes atividades. Você pode codificar um link para direcionar para um aplicativo, um portal, um vídeo ou mesmo para fazer uma autenticação e realizar pagamentos. O escaneamento do código também é bem simples. Para escaneá-lo, basta apontar a câmera do seu smartphone usando um aplicativo de leitor de QR Code. Uma tecnologia à frente do seu tempo: como tudo começou? Apesar de parecer atual, o QR Code tem mais de 25 anos. Essa tecnologia foi desenvolvida na fábrica de automóveis japonesa Denso-Wave em 1994 para catalogar peças de veículos dentro da linha de produção. Demorou bastante para o recurso ganhar popularidade entre o grande público. Afinal, o primeiro smartphone com câmera só surgiu em 2000. Mas a aplicação começou a ser utilizada em celulares somente em 2003, uma vez que mesmo câmeras com qualidade VGA já eram capazes de ler o código. Entretanto, os usuários — e as empresas — ainda ficaram receosos de utilizar QR Codes. Só que nos últimos anos, esse quadro mudou bastante, especialmente com a pandemia do coronavírus. Entenda o porquê! O que mudou com a pandemia? Com as medidas de distanciamento social ocasionadas por causa da pandemia do coronavírus, várias tecnologias, incluindo o QR Code, foram vistas como alternativas inteligentes para evitar o contato físico e manter os negócios funcionando. Agora você vê QR Codes em shows a distância (as chamadas lives) de grandes artistas, em restaurantes com cardápio virtual, em formas de pagamento e até mesmo em formas de combate à doença. Esses são exemplos do “novo normal”, situações que mudarão no mundo pós-pandemia. Uma vez que o usuário aprendeu e se familiarizou com a tecnologia, principalmente o público que não nasceu na era digital, esse conhecimento não vai mais ser perdido. Em 2019, um estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostrou que 82% dos varejistas pretendem utilizar a opção do código QR como meio de pagamento em suas lojas físicas. No cenário atual, esse número deve ser maior ainda. Então, estamos na época certa para as empresas investirem em soluções que garantam uma melhor experiência de consumo aos seus clientes. Como o QR Code pode melhorar a experiência do meu cliente? Existem diferentes estratégias que os gestores podem adotar para utilizar o QR Code como forma de alavancar a experiência do cliente. Veja os principais deles que já estão a pleno vapor! Formas de pagamento O QR Code é uma das formas mais seguras para fazer transferências bancárias. Muitas empresas já utilizam a ferramenta, tais como PicPay, Rappi e Mercado Pago. Grandes bancos também estão na jogada. Nesse caso, sequer é necessário ter uma maquininha. Basta apresentar o código ao cliente, seja na forma impressa ou no visor de algum dispositivo. Ponto de venda O QR Code também tem um grande potencial de ligar o online e offline no ponto de vendas da empresa, promovendo uma experiência omnichannel para o cliente. A Mobly, por exemplo, que é uma empresa de imóveis originalmente online, abriu lojas físicas nas quais cada produto tem um QR Code. O cliente, se desejar, pode escanear o item e comprar online o móvel que está vendo presencialmente. Da mesma maneira, é possível anexar o código a cada produto para direcionar o cliente a um link com mais informações sobre a compra, como vídeos, tutoriais ou mais detalhes caso o vendedor não esteja disponível ou não saiba responder. Cupom promocional Outra forma de utilizar um QR Code é enviando um código impresso junto aos produtos que o cliente comprou, como se fosse uma etiqueta. Essa estratégia de cross-selling consiste em oferecer um desconto promocional na segunda aquisição. Dessa maneira, o consumidor sente-se prestigiado com o cupom e motivado a fazer uma recompra. O interessante é que esse cupom pode ser utilizado como presente, de modo que o cliente consiga enviá-lo para outras pessoas, como amigos e familiares. Produtos e serviços Os produtos já levam um código de barras que servem para identificá-los, mas como já mencionamos, isso é bastante limitado. O QR Code, porém, pode ser utilizado para apresentar informações dos produtos de uma maneira mais criativa por meio de plataformas digitais. A rede de supermercados Carrefour, por exemplo, facilita o rastreamento da origem de alguns alimentos por meio do código. A Solvis também oferece o QR Code para acessar pesquisas de satisfação online. Se a sua empresa já é um de nossos clientes e dispara os links da sua pesquisa online, é possível transformar os
- [Prosumers: O uso da pesquisa de satisfação para identificar promotores da marca](https://solvis.com.br/pesquisa-de-satisfacao-como-ferramenta-para-identificar-prosumers-entenda-como/): Manter um bom relacionamento com prosumers é uma ótima maneira de aprimorar a experiência do consumidor. Mas quem são eles? É o que você vai descobrir neste post!
- [Omnichannel e Multichannel: qual a melhor estratégia para uma boa gestão da experiência do cliente?](https://solvis.com.br/omnichannel-e-multichannel-qual-a-melhor-estrategia-para-uma-boa-gestao-da-experiencia-do-cliente/): Independentemente se a venda é física ou digital, cuidar da gestão da experiência do cliente é uma estratégia fundamental para sobreviver e crescer. Isso requer ouvir o cliente e interagir com ele em diferentes canais de comunicação. Nesse cenário, dois conceitos têm se tornado muito recorrentes: omnichannel e multichannel. A que se referem esses termos, como funcionam na prática e como entender essa diferença pode contribuir para suas estratégias para aprimorar a experiência do cliente? Continue lendo o post e entenda melhor esses detalhes! O que é multichannel? O prefixo multi passa a ideia de diversidade ou multiplicidade. Dessa maneira, como o nome sugere, multichannel se refere à pluralidade de canais que a empresa usa para atender seus clientes, seja offline, seja online. Por exemplo, uma empresa pode ter uma loja física enquanto mantém um e-commerce, além de fornecer atendimento por telefone, chat online, e-mail e ainda marcar presença nas redes sociais. Essa diversidade é muito positiva, pois dá liberdade para que o público entre em contato com sua marca da forma que achar mais conveniente. Existem usuários que gostam de tirar dúvidas por telefone. Já outros estão mais ativos nas redes sociais e costumam fazer perguntas e conferir novidades por meio das postagens da empresa. Apesar de empolgante, essa estratégia multichannel carrega algumas limitações. Imagina que você comprou um produto no e-commerce de uma empresa, mas gostaria de retirar o produto na loja física. No entanto, essa opção não está disponível. Quando vai à loja para se informar, percebe que, apesar de representarem a mesma empresa, loja física e virtual funcionam de forma totalmente independente. Outra situação é quando você abre uma reclamação por e-mail e, após isso, entra em contato por telefone para se informar do andamento do processo. Daí o atendente pede para você enviar um e-mail solicitando os dados sobre o registro. Como a empresa é a mesma, ele deveria ter acesso às informações, mas a falta de integração dos dados prejudica essa gestão da experiência do cliente. Essa falta de integração veio finalmente ser resolvida por outra estratégia: o omnichannel. E omnichannel? O omnichannel representa um posicionamento mais unificado da empresa em seu relacionamento com o cliente. Ele promove a integração de todos os pontos de contato com o público, de modo que toda a jornada de compra se torna uma experiência mais fluida, sem barreiras. O que isso significa na prática? A ideia é bem mais profunda do que uma simples retirada em loja física. Nesse conceito, o usuário poderia: navegar pelo site da marca enquanto percorre os corredores da loja física, comprar o produto pelo smartphone e já fazer a retirada; comprar pelo site e fazer a troca na loja física; conferir a disponibilidade de produtos em lojas físicas pelo app da empresa; iniciar processos pelo e-mail e acompanhar pelo WhatsApp; iniciar o atendimento por telefone e o atendente já saber previamente toda a sua jornada de relacionamento com a empresa, conseguindo inclusive antever o motivo do contato. Quais as principais vantagens do omnichannel? Como você pôde perceber, a principal diferença entre o omnichannel e o multichannel está na integração do atendimento do cliente nos diferentes pontos de contato com a marca. Afinal, o limite entre o virtual e o físico está ficando cada vez menor. Uma pesquisa do SPC Brasil divulgado pela Abras (Associação Brasileira de Supermercados) revelou que 97% das pessoas pesquisam online antes de comprar em lojas físicas. Ainda segundo o SPC Brasil, 86% dos internautas compraram pela internet nos últimos 12 meses. O mesmo relatório aponta que 54% admitem que o fato de não poder ver pessoalmente, experimentar, cheirar ou tocar no produto é uma das principais desvantagens da compra online, sem falar do valor de frete, comentado por 51% dos entrevistados. Percebe como a experiência omnichannel pode vencer essas barreiras e aumentar seu potencial de vendas? Como essa estratégia impacta a experiência do cliente? Investir em ser omnichannel traz retornos muito positivos para a experiência do cliente. Para isso, é importante criar métricas e implementar ferramentas que permitam à gestão medir de forma objetiva a satisfação dos seus usuários. A ideia, portanto, é coletar dados sobre suas experiências passadas para moldar processos que aprimorem futuros pontos de contato do cliente com a empresa. E como é possível reunir esses registros? Uma maneira é utilizar pesquisas transacionais, ou seja, enviar uma pesquisa de satisfação depois de cada “checkpoint” da experiência. Vale ressaltar também que, para todo formato de contato, existe uma opção de pesquisa (e-mail, QR Code, WhatsApp, links, totens etc.). Deixe que seus clientes digam a você quais seus pontos fortes e fracos. Essa é maneira mais fácil de acertar em suas estratégias e dar voz ao seu público. Além disso, é importante levar em conta que toda e qualquer mudança de canal de vendas precisa vir acompanhada da avaliação dos clientes. No fim, são eles que darão um norte para a melhor estratégia. Por exemplo, dependendo do público, não é necessário estar presente em todos os canais, mas apenas naqueles mais relevantes para o seu cliente. E o que perguntar aos clientes em relação à sua satisfação? Foque naquilo que pode elevar a qualidade da experiência de consumo. Por exemplo, ao definir quais dados serão integrados em uma estratégia omnichannel, você pode selecionar os registros utilizados em todos os pontos de contato com o cliente. Esse montante de informações será muito útil na tomada de decisões e vai aperfeiçoar sua gestão de relacionamento com seu público. Lembre-se também que sua equipe será seu principal recurso para garantir a satisfação do seu público. Por isso, eles devem saber utilizar os dados e indicadores que terão à disposição de modo a antecipar desejos e necessidades do cliente durante o atendimento, físico ou online, e saber usar os resultados das pesquisas para aprimorar o atendimento. O omnichannel não é necessariamente uma nova tendência. Muitas empresas já buscam há anos integrar de forma coesa seus pontos de contato com o público, e ainda percebemos muita margem para avanço. Mas não
- [A experiência do cliente e as mudanças nos hábitos de consumo no mundo pós COVID-19](https://solvis.com.br/a-experiencia-do-cliente-e-as-mudancas-nos-habitos-de-consumo-no-mundo-pos-covid-19/): A pandemia gerou grandes alterações na percepção do consumidor em relação ao atendimento e à postura das empresas. Entenda melhor esse fenômeno e saiba de que maneira as empresas podem garantir a satisfação dos clientes.
- [Diferenças nos clientes pré e pós pandemia](https://solvis.com.br/diferenca-nos-clientes-pre-e-pos-pandemia/): A mobilização global de contenção do Coronavírus vai deixar marcas! Mas não estamos aqui para falar das marcas na economia, na estrutura social ou até mesmo na ciência. O assunto desse texto são as marcas deixadas nos clientes. Seja o seu cliente ou você mesmo.
- [Como o Covid está forçando empresas a criar novos canais de comunicação](https://solvis.com.br/como-o-covid-esta-forcando-empresas-a-criar-novos-canais-de-comunicacao/): Um fantasma que estava assombrando alguns países desde dezembro de 2019 mexeu com o mundo num 11 de março, dia em que a OMS declarou pandemia mundial do Covid-19, o Coronavírus.
- [Reinventando produtos e serviços durante a pandemia](https://solvis.com.br/reinventando-produtos-e-servicos-durante-a-pandemia/): Uma coisa é fato, a quarentena forçou muitas marcas a se reinventarem. Foram atualizações, novos produtos, novas formas de entrega de serviço e muito mais.
- [Pesquisa de satisfação como estratégia de retenção de cliente para sua empresa](https://solvis.com.br/pesquisa-de-satisfacao-estrategia-de-retencao-de-cliente/): Se o cenário brasileiro já não estava tão bom para os empresários, com o dólar em alta e dúvidas em relação ao mercado interno, a quarentena preventiva da pandemia mundial causada pelo Covid-19 só fez piorar.
- [O que é Benchmarking e qual sua importância?](https://solvis.com.br/benchmarking-e-sua-importancia/): Se manter atualizado quanto à concorrência é uma estratégia importante para se manter competitivo. Afinal o mercado se atualiza diariamente. Mas como analisar corretamente a concorrência sem cair em falsas previsões ou dados fantasiosos? O benchmarking é uma análise de mercado baseada em dados reais, compilados e segmentados. Acompanhe um pouco mais da sua futura nova estratégia de marketing. O que é benchmark A expressão, que significa “referência” em inglês, é utilizada tanto no mundo corporativo quanto tecnológico e, por definição, são semelhantes. Ambos visam comparar sistematicamente informações de referência por meio de dados e testes. Na computação é executado um código ou programa que analisa performance e/ou desempenho. Já no mundo corporativo o benchmarking é a análise por comparação de diversos ecossistemas de uma empresa, seja operacional, comercial e desenvolvimento estratégico. Nesta análise são coletados dados de processos, desempenho e resultados a fim de otimizar etapas. Surgiu na década de 70 no escritório da gigante Xerox, como um teste para validar a ideia de que nenhuma empresa será excepcional em tudo. Analisando o mercado corretamente Realizar um estudo correto da concorrência pode ser mais difícil do que parece. Mais do que apenas “dar uma olhadinha” nas práticas adotadas por concorrentes, é preciso dedicar um planejamento prévio. Buscar o método ideal de analisar e aplicar o estudo de mercado por meio de comparação, o benchmarking, pode ser a diferença entre um resultado positivo e uma completa perda de tempo. Existem 4 tipos de benchmarking principais: interno, competitivo, funcional e de cooperação. Benchmark Interno Modelo adotado em grandes redes, geralmente. Neste são feitas análises e testes de processos e sistemas dentro da própria empresa, comparando dados entre filiais, departamentos e etc. Neste modelo pode ocorrer viés por paradigmas internos. Em contrapartida se emprega um custo de realização menor. Benchmark Competitivo Neste modelo é analisado, de forma detalhada e minuciosa, a concorrência. É dificultoso de ser aplicado, afinal para isso são necessários os dados, informações e práticas dos concorrentes. Geralmente é feito por intermédio de uma consultoria externa. Benchmark Funcional Esta análise se baseia principalmente nos processos, geralmente quando este agrega funções de diversos setores de uma companhia, como por exemplo o processo de venda de um e-commerce. É o tipo de análise com mais cases e dados acessíveis, afinal os segmentos não são tidos como impeditivos. Benchmark de Cooperação Por fim, nesta prática duas ou mais companhias estabelecem um modelo de cooperação, uma parceria. Da mesma forma pode ocorrer na forma de mentoria, onde uma empresa-chave presta ligações como aprendizado à outra empresa ou startup. Quais variáveis são mais importantes? E como, de fato, realizar uma análise de benchmark? Essa prática parece complicada mas, com planejamento, é possível de ser aplicada em diversos cenários. As etapas são variadas e alguns estudos podem apresentar etapas diferentes mas, em geral, você precisará desempenhar 5 passos principais: planejar, coletar dados, analisar, adaptar e implementar. Siga acompanhando para ver um pouco mais sobre cada etapa. Planejamento da análise benchmark Ao planejar a pesquisa de benchmark o primeiro passo precisa ser: defina o cenário atual. Todo tipo de análise, por menor que seja, precisa de ao menos 2 dados comparativos (aliás, o ideal é que sejam exatamente 2 dados por vez, o famoso “teste a/b”). Por conta disso realize uma avaliação completa dos processos, serviços, estrutura organizacional, satisfação e opinião de clientes e o que mais julgar relevante no seu cenário. Também documente quais as empresas-chave no seu segmento ou quais concorrentes deseja se equiparar ou superar. Coleta dos dados à serem analisados Antes de tudo é preciso definir qual a metodologia de coleta de dados. Vai contratar uma consultoria? Pesquisar online? Realizar parcerias? É de extrema importância a confiabilidade dos dados, então busque fontes viáveis e confiáveis. Caso contrário repense a estratégia de coleta. Análise dos dados coletados Agora é a etapa de comparação! Organize as informações de modo que seja possível verificar divergências entre todas as informações prévias sobre sua empresa com as informações conquistadas no processo de coleta. São levantadas lacunas, pontos de atenção que serão trabalhados posteriormente. Não faça tudo de uma vez só, primeiro levante os pontos e depois busque entender estes pontos levantados. Adapte as possíveis melhorias Dados não são enfeite, certo? É preciso fazer algo com eles! Em uma cultura movida por dados todo tipo de informação pode gerar ação, seja corretiva ou experimental. Para garantir testes satisfatórios projete níveis de desempenho futuro, com base nos dados atuais, com metas e prazos para determinadas etapas. Este processo é essencial antes de implementar medidas de fato. Implemente ações e aplique testes Esta etapa é contínua. Até aqui você já tem um cenário atual da sua companhia, dados coletados de empresas-chave, um plano de melhorias possíveis e indicadores para balizar suas projeções. É então que as ações possíveis são implementadas, monitoradas e analisadas. Toda constatação, positiva ou negativa, precisa ser registrada e comunicada, a fim de entender como alguns processos funcionam em uma companhia e não funcionam em outra. Este montante de dados coletados sempre irá se tornar mais rico e nortear ações futuras, propostas e projeções. Apesar de ser contínuo, é possível dizer que o processo de benchmarking se concluiu quando os pontos foram incorporados ao processo geral da empresa de forma satisfatória, concluindo o “check-list” levantado no planejamento. Como melhorar seu índice no segmento O processo de melhora dentro do segmento se baseia muito na análise e testes, otimizando ações positivas e remodelando ou extinguindo ações negativas. Afinal, como comentamos anteriormente, o benchmarking surgiu por conta da ciência de que dificilmente uma empresa será boa em tudo. Pensar no produto, no cliente e no colaborador são 3 pilares principais para evoluir o índice dentro do segmento. Aqui na Solvis realizamos um levantamento interno do índice referente ao cliente. Com os dados coletados pela Solvis pode-se analisar a satisfação geral de clientes por segmento de atuação dos nossos clientes, coletando dados relevantes para estabelecer melhores padrões e assim ajudar a diagnosticar padrões nos melhores resultados. Acompanhando o benchmark constantemente
- [6 formas em que a satisfação do cliente impacta diretamente seu negócio](https://solvis.com.br/6-formas-impacto-da-satisfacao-do-cliente/): À medida que os mercados se tornam mais competitivos as empresas estão lutando para aumentar a satisfação do cliente e manter seus clientes atuais.  
- [Milestone Solvis | 260 Milhões e Sustentabilidade](https://solvis.com.br/milestone-sustentabilidade/): A Solvis fica feliz a cada nova pesquisa preenchida, pois é um passo a mais que damos rumo à sustentabilidade. Alcançamos a grande marca de 260 milhões de respostas.
- [Cálculo do Valor do Tempo de Vida do Cliente](https://solvis.com.br/calculo-do-valor-do-tempo-de-vida-do-cliente/): O cálculo do valor do tempo de vida do cliente, conhecido pelas siglas CLV (Customer Lifetime Value) ou LTV (LifeTime Value), busca descobrir quanto vale um cliente durante todo o seu ciclo de vida ou consumo. 
- [Pesquisa de Satisfação em Hospitais](https://solvis.com.br/pesquisa-de-satisfacao-em-hospital/): Alguns segmentos do mercado possuem diferentes indicadores de performance. Isso é natural pela variedade de áreas da economia, nas quais a satisfação do cliente se reflete de diferentes maneiras.
- [Refeições ao ponto: Satisfação sempre ao ponto](https://solvis.com.br/case-solvis-refeicao-coletiva/): Realizamos nossa pesquisa na última semana útil de 2019 e alcançamos um score geral que nos garantiu estar entre as empresas certificadas do país!  
- [Solvis é mais uma vez certificada pelo GPTW](https://solvis.com.br/solvis-e-mais-uma-vez-certificada-pelo-gptw/): Realizamos nossa pesquisa na última semana útil de 2019 e alcançamos um score geral que nos garantiu estar entre as empresas certificadas do país!  
- [Soluções em pesquisa para concessionária](https://solvis.com.br/solucoes-para-concessionaria/): Uma rede de concessionária de automóveis paulista encontrou uma forma rentável e de baixo custo para gerar valor e relevância com seus clientes. Case Solvis
- [Posicionamento correto do totem de pesquisa de satisfação](https://solvis.com.br/posicao-do-totem-de-pesquisa/): O posicionamento correto do totem de pesquisa é um fator importante na busca pelos melhores resultados e, principalmente, alto índice de participação
- [Investindo em mercado qualificado: Hackathon de Carreiras](https://solvis.com.br/hackathon-de-carreiras-2019/): A Solvis patrocinou o  Hackathon de Carreiras | Edição TI que aconteceu no último sábado (30/11/2019) no campus da Universidade Positivo em Curitiba/PR, e foi um sucesso!
- [Dica para melhorar o atendimento via e-mail](https://solvis.com.br/atendimento-via-email/): Assim como um e-mail ruim pode deixar uma impressão ruim, por outro lado um e-mail bem escrito passa a sensação de importância, de que seu assunto foi, de fato, tratado com atenção e prioridade. 
- [O valor de cada novo cliente](https://solvis.com.br/o-valor-de-cada-novo-cliente/): O valor do cliente é menosprezado por diversas companhias. Tratar o atendimento como algo trivial pode ser o erro que compromete a recorrência...
- [Como melhorar a qualidade em refeição coletiva](https://solvis.com.br/como-melhorar-a-qualidade-em-refeicao-coletiva/): O que você sabe sobre a aplicação de NPS para restaurantes, refeitórios e locais gastronômicos? Que tal entrar nesse universo e saber como a Solvis atua para melhorar cada vez mais a qualidade de restaurantes e refeitórios Brasil afora?
- [Veja como gerenciar contatos recebidos em uma rede de lojas](https://solvis.com.br/veja-como-gerenciar-cada-atendimento-em-uma-grande-rede-de-lojas/): O atendimento ruim em uma unidade pode causar um aspecto negativo em toda a rede, e isso é mais comum do que se imagina. O resultado é preocupante, afinal um cliente insatisfeito dificilmente guardará para si a sua opinião. Ele vai comentar com os amigos e familiares. Segundo alguns dados disponíveis, em média 90% das pessoas confiam nas recomendações de seus amigos, ao passo que apenas 14% das pessoas confiam em propagandas. Isso afeta diretamente a consideração de marca, ou seja, o quanto o cliente considera consumir de você. A questão é: adianta investir em marketing se o seu atendimento não está bom? Diversas redes investem pesado em pesquisa de satisfação e feedback. São marcas e grupos que alocam grandes equipes apenas para análise de dados e tomadas de decisão. Um de nossos clientes se enquadra nesta descrição e é sobre ele que vamos falar hoje. A Solvis foi procurada para implantar uma solução de pesquisa em toda uma rede de gastronomia, que consiste em várias unidades, de vários marcas diferentes, espalhados pelo Brasil. Até então, o sistema que utilizavam apresentava uma avaliação limitada dos resultados e com periodicidade mensal, sem opção de visualização via aplicativo ou sistema, se tornando insuficiente para as necessidades da rede, que busca tratar de erros e falhas com dinamismo e rapidez. Mas como otimizar um processo de pesquisa? Certamente com um sistema inteligente. Cada um dos consultores da rede visita, diariamente, uma das mais de 100 unidades no país. Ter relatórios uma vez ao mês não dá a competitividade necessária no mercado de alimentação atual. Afinal, os consultores são responsáveis em auditar e treinar os membros dos restaurantes, sejam gerentes, atendentes, cozinheiros, entre outros. Ao conversarmos com a rede para idealizar a solução, vimos que essas visitas são baseadas, principalmente, nos relatórios de satisfação do atendimento, feitas pelos próprios clientes e compiladas mensalmente. Com visitas diárias o ideal seriam relatórios diários, certo? Certo. A Solvis então desenvolveu uma solução de pesquisa online, que foi aplicada via QR Code nas notas fiscais, bandejas e no balcão de atendimento. A pesquisa identifica a unidade em que o cliente está consumindo e processa automaticamente sua resposta no sistema. Com isso os consultores e gerentes conseguem ter informação em tempo real de como está a satisfação de cada cliente, em cada parâmetro, individualmente. Um aumento no processamento de dados antes impossível. Além disso os gerentes possuem acesso aos dados apenas de suas unidades, os quais conseguem consultar diariamente pelo computador ou aplicativo. No primeiro mês de uso foram coletadas mais de 5.700 respostas nos restaurantes, analisadas diariamente pelos gerentes de unidades e consultores. Isso resultou em um salto de produtividade nos processos de melhoria contínua. Todas as respostas são enviadas diretamente ao sistema após atendimento. Não há interferência de nenhum colaborador no processo, tornando a informação pura e valiosa. E todos os dados são analisados pela administração da rede. Feedbacks e índices negativos geram ações corretivas. Já os melhores índices são documentados e replicados em outras unidades. A equipe de consultores recebe os relatórios diariamente sobre as unidades que auditam, podendo analisar e orquestrar ações ou treinamentos específicos para sanar feedbacks ruins. Por exemplo, se surgirem comentários negativos no campo “limpeza” em uma unidade específica o consultor responsável percebe que um funcionário pode estar desmotivado ou mal treinado. Assim como os gerentes conseguem ter informações rápidas sobre o desempenho de sua equipe, sanando problemas de atendimento no momento em que o cliente o relata. Por sua vez, a administração da rede consegue obter um panorama de desempenho geral e específico, seja por consultor, por franquia ou por tipo de instalação (em shoppings, na rua, centros empresariais, etc). Realizar pesquisas serve apenas para otimizar processos? Muito mais do que apenas analisar dados, realizar uma pesquisa de satisfação é dar importância à opinião do cliente, possibilitando uma comunicação direta sobre sua experiência. A Solvis gera valor à opinião do cliente com soluções inteligentes de captura de feedback, tabulação automatizada e entrega eficiente de relatórios. Com essas informações a marca tem a possibilidade de valorizar a opinião do seu cliente, melhorando cada vez mais seu produto ou serviço, otimizando a equipe e evoluindo sua oferta. Afinal, existe outra forma de saber a opinião do cliente quanto à sua marca que não seja perguntando para ele?
- [NPS: O segredo do sucesso no atendimento ao paciente.](https://solvis.com.br/nps-o-segredo-do-sucesso-no-atendimento-ao-cliente/): Após implantar 4 totens de pesquisa no CDI, nas principais alas da unidade, os colaboradores foram orientados e estruturados em equipes, facilitando o processo de avaliação e treinamentos.
- [Case Laghetto | Pesquisa de Satisfação do cliente](https://solvis.com.br/laghetto-hoteis-case-solvis/): A rede de hotéis Laghetto é conhecida pelo seu requinte, conforto e excelência de atendimento ao hóspede. Atualmente são 18 hotéis localizados no RS, SC e RJ.
- [Melhore a comunicação com o franqueado](https://solvis.com.br/melhore-a-comunicacao-com-seus-franqueados/): Pioneirismo pode ser a palavra de ordem quando falamos em Apolar Imóveis. A imobiliária curitibana foi a primeira no país a adotar o sistema de franchising, e aí não parou de crescer.
- [Solvis apresenta o NPS® no HIS2019](https://solvis.com.br/his2019/): O NPS® (Net Promoter Score) para a área da saúde é o desafio proposto pela Solvis para a edição de 2019 do Health Innovation Show (HIS) que ocorrerá nos dias 18 e 19 de setembro, no São Paulo Expo, capital paulista.
- [Solvis é uma das 10 empresas selecionadas para o Scale-Up Endeavor PR 2019](https://solvis.com.br/scale-up-2019/): A Solvis foi selecionada para o programa Scale-Up 2019 da Endeavor. Acesse e leia mais sobre o programa e o benefício que trará aos clientes e parceiros.
- [A evolução do QR code para pesquisas de satisfação.](https://solvis.com.br/qr-code/): QR Codes, abreviação para Quick Response Code, é um código de redirecionamento criado na década de 90 por uma subsidiária da Toyota. De lá para cá sua aplicabilidade mudou muito.   
- [Solvis e Unimed diminuem uso de papel em Poços de Caldas](https://solvis.com.br/solvis-e-unimed-diminuem-uso-de-papel-em-pocos-de-caldas/): A Solvis e a Unimed continuam com sua parceria de sucesso. Hoje o relato positivo vem da unidade mineira de Poços de Caldas, região sul do estado. Lá, na unidade hospitalar, foram instalados 2 totens de pesquisa, na recepção do hospital e no Pronto Atendimento. A proposta da Solvis para a Unimed era automatizar as pesquisas de satisfação, que antes eram feitas coletando informações no papel e caneta. A ação visa facilitar o acesso do usuário à pesquisa e munir a diretoria do hospital com valiosas informações. Os totens estão ativos desde março/19 e já estão sendo amplamente utilizados pelos usuários do Plano de Saúde Unimed, que podem deixar críticas, elogios e sugestões. “Só para se ter uma ideia do ganho de tempo para tabular os resultados e definir ações, basta citar que, por mês, eram analisados cerca de 500 formulários de pesquisa”, explica o médico Dr. José Júlio Balducci, diretor do Hospital da Unimed Poços. Dr. Balducci ainda complementa: “O sistema utilizado nos totens gera relatórios diários, estratificado por áreas, agilizando o retorno aos beneficiários e a implementação de ações. Eles complementam os nossos canais para ouvir os beneficiários, como a Ouvidoria e o setor de Relacionamento com o Cliente”. Junto com a Unimed a Solvis desenvolveu o questionário com as mesmas perguntas dos formulários em papel, além de solicitarmos, para concluir a pesquisa, que o usuário deixe seu nome e telefone de contato para que a Unimed Poços entre em contato para dar retorno. Confie seu projeto à Solvis e passe a ouvir seus clientes, entender a experiência do usuário e aprimorá-la todos os dias, graças aos relatórios periódicos diários do nosso sistema.  Solvis, resultados que realmente importam.
- [Feedback de verdade - Ajudando pessoas e empresas a serem melhores a cada dia](https://solvis.com.br/feedback-melhor-a-cada-dia/): Um dos maiores questionamentos sobre o totem de pesquisa é a ideia de que ele só trará feedback negativo. Com mais de 260.000.000 de respostas coletadas em diversos segmentos, podemos ser categóricos afirmando: isto é um mito! A quantidade de elogios escritos diariamente nos totens diariamente é enorme, sendo estes um combustível para a motivação de equipes em todo o Brasil. Mas e quando surge uma crítica construtiva, o que fazer? O vídeo abaixo ilustra um case de sucesso envolvendo este feedback: Assim como o Ricardo, melhores de colaboradores melhoraram seu desempenho após receberem feedbacks e críticas construtivas. Os totens da Solvis são uma ferramenta poderosíssima para avaliar o atendimento da equipe e planejar treinamentos, pois os resultados recebidos refletem diretamente a opinião do consumidor. Com nossos relatórios, você pode até mesmo validar os treinamentos realizados, verificando se houve uma evolução nos indicadores nos dias subsequentes. Quer conhecer melhor a nossa solução e saber como podemos ajudar o seu negócio? Peça já um orçamento para a sua empresa, será um prazer poder te ajudar!
- [Solvis no Saúde Business Forum 2019](https://solvis.com.br/solvis-no-saude-business-forum-2019/): Empresas do setor de saúde estão cada vez mais de olho na Satisfação dos Clientes. De acordo com o State of PX 2017 Findings do Beryl Institute, 74% das organizações de saúde começaram a dar maior ênfase à excelência do serviço nos últimos anos. Isto é em parte, uma resposta à recente mudança de mindset das pessoas, passando a ver o segmento não como algo diferente dos outros de serviços, mas se redefinindo como consumidores que estão dispostos a gastar tempo procurando o melhor serviço de saúde disponível para eles. Além disso, muitas lições aprendidas em outros setores em termos de experiência do cliente passaram a ser adaptadas para ajudar a adotar melhorias no atendimento na área. Dicotomia Cliente/Paciente na Saúde Cada vez mais o trabalho de gestores de empresas no segmento de saúde tem sido trabalhar a visão do paciente como um cliente. Neste contexto, há uma procura muito grande por formas de obter feedback em todos os pontos de interação das pessoas com o serviço. Do agendamento de exames ao atendimento clínico, passando pela sala de espera e a qualidade do diagnóstico. Tudo é oportunidade de melhoria na experiência. O poder da recomendação As avaliações online e recomendações de amigos surgiram como um dos principais fatores que influenciam o comportamento de compra dos consumidores de hoje. Isso não é diferente nas escolhas relacionadas à serviços de saúde. Confiamos muito nas recomendações de amigos na escolha de clínicas e profissionais médicos, e por este motivo que a métrica do Net Promoter Score (NPS®) tem sido tão bem aceita entre as empresas do setor de saúde. “NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld. “ É aqui que entra a Solvis! Estes 2 fatores, fizeram da Solvis uma importante presença no Saúde Business Fórum 2019. O evento que reuniu os principais decisores do setor de saúde contou com totens de pesquisa de satisfação para avaliar a satisfação dos patrocinadores, convidados e conteúdo das palestras. Atualmente a solução de totens de pesquisa da Solvis atende diversas clínicas, hospitais e laboratórios por todo o Brasil. Atuando e ajudando mais de 7.000 locais, a Solvis certamente contribui para o segmento de saúde, entregando soluções prontas de Net Promoter Score® e demais métricas. Faça parte do seleto grupo de empresas de saúde que monitoram cada etapa da experiência do cliente,  conquistam melhorias e se destacam no mercado, fale conosco.
- [Great Place To Work](https://solvis.com.br/great-place-to-work/): Solvis é Great! Recebemos um importante reconhecimento: a Solvis agora faz parte do seleto rol de empresas certificadas com o selo GPTW (Great Place To Work®). A certificação foi concedida após a aplicação de uma pesquisa confidencial entre todos os colaboradores da empresa, que avalia o ambiente de trabalho em diversos pontos definidos pela metodologia da GPTW. Quando mais de 70% da equipe avalia positivamente a empresa, a certificação é concedida! Em 2018 alcançamos o score geral de 85, a mesma média das top 150 empresas certificadas do país! Fundada na década de 80 nos Estados Unidos, a GPTW tem uma história muito interessante. Seu fundador, Robert Levering, era um jornalista que cobria assuntos ligados ao trabalho, em especial conflitos trabalhistas. Ao ser abordado por uma editora para escrever um livro sobre as melhores empresas para se trabalhar, negou efusivamente, pois não acreditava que fosse possível existir nenhuma boa empresa para se trabalhar. Depois de muitas conversas com a editora, Levering concordou em escrever o livro, desde que fosse “dentro dos seus próprios termos”. Esta decisão acabou gerando uma surpresa que mudou a sua vida para sempre: ele encontrou milhares de pessoas que adoravam o que faziam, além de seus colegas e suas empresas! Atualmente, o principal objetivo das listas da GPTW é “divulgar os bons exemplos” das mais de 6.200 empresas atendidas e “estimular outras empresas a melhorarem seu ambiente de trabalho”. Ações como esta reforçam o compromisso da Solvis em fazer o que recomendamos aos nossos clientes: ouvir aqueles que são importantes para nós (sejam clientes ou colegas) e usar o feedback genuíno para a melhoria contínua!
- [Solvis marca presença na SBF 2018](https://solvis.com.br/solvis-marca-presenca-no-evento-sbf-2018/): Entre os dias 31/05 e 03/06 a Solvis esteve presente no evento SBF 2018 (Saúde Business Fórum) no Hotel Transamerica em Comandatuba – Bahia. O SBF é um evento que reúne as maiores lideranças e os principais fornecedores de produtos e serviços do segmento saúde no Brasil. Durante quatro dias de relacionamento imersivo, conteúdo de alto nível e valiosas reuniões de negócio. O evento, que já está na sua 16ª edição, busca conectar as lideranças e inspirar as mudanças que o setor de saúde deve realizar nos próximos anos. A Solvis, que já atende várias grandes empresas no segmento como hospitais, clínicas e outros centros de saúde, participou do evento avaliando a percepção dos participantes e oferecendo pontos para todos deixarem seus comentários. Nossos 33 totens foram usados para avaliar as palestras exibidas na plenária e salas de conteúdo, além das reuniões nos lounges dos principais patrocinadores do evento. A responsabilidade de atender grandes empresas no segmento de saúde é motivo de orgulho entre toda a equipe Solvis. Ficamos muito felizes quando aparecem depoimentos como este, do Felipe Lemos, diretor da São Victor clínicas reunidas: “Conheci a metodologia de Net Promoter Score® através de um livro e através da Solvis pude colocá-la em prática de forma rápida e eficiente. É primordial para qualquer negócio saber de forma espontânea as principais (in)satisfações do cliente. Estamos passando por um turbilhão de mudanças desde então. Gostaria de agradecer a equipe da Solvis pela excelência do serviço.” Confira abaixo mais algumas fotos: Faça como grandes empresas do segmento de saúde e adquira a solução de pesquisa da Solvis para aumentar ainda mais a satisfação de seus clientes! “NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.” Clique aqui e fale com nosso setor comercial. [/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]
- [Solvis atinge mais de 140 milhões de avaliações coletadas](https://solvis.com.br/solvis-atinge-mais-de-140-milhoes-de-pesquisas-realizadas/): Você já  encontrou um totem da Solvis por aí? Seja em grandes lojas de departamentos, restaurantes, hotéis, hospitais, aeroportos ou até mesmo em micro negócios, nossos totens de pesquisas estão funcionando 24 horas por dia para coletar a opinião dos clientes. A maioria das grandes empresas e empreendedores visionários já entenderam: feedback do cliente vale ouro e não deve ser desperdiçado. Evitar desperdícios é justamente outro ponto positivo da nossa solução! É possível coletar informação dos seus clientes sem gastar papel, tinta da impressora e tempo de trabalho da sua equipe aplicando e tabulando pesquisas. Por isso, estamos muito felizes em compartilhar mais um grande marco alcançado: 140 milhões de respostas coletadas em nossos totens de pesquisa! Fizemos as contas aqui e o saldo foi este que você confere no infográfico abaixo: Como foi feito este cálculo? 1 resma = 500 folhas = 2,8 kg = 1000 avaliações. Segundo a  WWF, a produção de uma tonelada de papel novo consome de 50 a 60 eucaliptos, 100 mil litros de água e 5 mil KW/h de energia. Assim, 140.000.000 de avaliações correspondem a: 70 milhões de folhas A4                                      (meia A4 para cada questionário) 70 mil resmas de papel A4                                  (1 resma = 500 folhas = 1000 questionários) 196.000 kg de papel                                             (1 resma = 2,8 kg; 75.000 = 196.000 kg) 10.780 árvores derrubadas                                 (196 ton x 55 árvores) 19.600.000 litros de água desperdiçados        (196 ton x 100.000 = 9.800.000) Quais os próximos passos? A tendência é melhorar: com mais de 5000 totens espalhados por todo o Brasil, a Solvis atualmente coleta mais de 5.000.000 de avaliações por mês, uma ótima participação em totens de pesquisas. Este é um marco que traz muito orgulho e que motiva nossa equipe para continuar com a nossa missão: aproximar negócios e seus clientes, de uma forma organizada, automática e sustentável!
- [7 Ferramentas para armar sua equipe de SAC até os dentes](https://solvis.com.br/sete-ferramentas-para-sac/): Sete poderosas ferramentas para SAC. Você já leu alguma vez a parábola do velho Lenhador? Certa vez, um jovem e vigoroso homem parecido com o Rodrigo Hilbert pediu encarecidamente para que o velho lenhador da vila o ensinasse sobre o ofício. O velho, em sua generosidade, aceitou o jovem como aprendiz. (Já viu quantas árvores a nossa solução de pesquisa evitou que fossem derrubadas) Após algumas semanas de prática, o jovem, por ser muito mais forte e estar em seu primor físico, apostou uma caixa de cerveja com o velho, afirmando que ele conseguiria cortar mais árvores ao final de um dia (tá, confesso que na história original não tinha a aposta da cerveja, mas vamos deixar assim por enquanto). O velho prontamente aceitou o desafio. No raiar do dia, o jovem saiu correndo de sua cabana e se pôs a cortar árvores, o mais rápido que conseguia. Trabalhou duro o dia todo, e sempre que pausava para observar o comportamento do velho, via-o sentado descansando.  Provavelmente já havia desistido do desafio! Para sua surpresa, ao final do dia, a pilha de troncos do velho era muito maior do que a sua. Intrigado, o jovem perguntou ao mestre: “Como foi capaz de cortar tantas árvores assim? Sempre que eu observava, o senhor estava descansando!” Imediatamente, recebeu a resposta: “Engano seu! Toda vez que me sentava, estava afiando meu machado. Vou querer cerveja artesanal, combinado?” Essa parábola foi criada a partir da reflexão de que trabalhar duro nem sempre é o caminho mais eficaz para o maximizar o resultado. Todo tipo de trabalho deve ser constantemente revisado, melhorado e feito com as melhores ferramentas disponíveis. Pensando nisso, selecionamos 7 ferramentas digitais que podem ajudar a sua equipe de SAC a trabalhar melhor! 1) Multi-Forward e Bccme for Gmail Excelente para quem precisa encaminhar muitas threads para uma só pessoa, o Multi-forward é complemento gratuito e facilita muito a vida  corporativa. Quando existe uma grande quantidades de informações que precisam passar de uma caixa de e-mail para outra (imagine aqui um membro da equipe de SAC sendo desligado) O que fazer com todo o histórico de atendimentos? Já o BCCme coloca em cópia oculta um endereço de e-mail em todas as suas mensagens, automaticamente. Só tome cuidado, pois ele encaminha tudo mesmo: desde um cliente nervoso que foi revertido com sucesso até os memes enviados para um colega. 2) Trello Ótimo para criar, organizar e manter listas diversas como tarefas, pendências, follow-ups, etc. Possui vários usos possíveis em gestão de projetos, marketing e SAC! Segundo eles mesmos, “o Trello é uma ferramenta de colaboração que organiza seus projetos em quadros. De relance, Trello informa o que está sendo trabalhado, quem está trabalhando em quê, e em qual etapa algo está em um processo”. Não parece ideal para um time trabalhando com vários clientes com diferentes problemas? Com notificações por e-mail, calendário e power-ups como envelhecimento de cartões, o Trello é uma ferramenta flexível para gerenciar diversos processos do seu dia-a-dia. 3) Helpscout Aqui na Solvis, utilizamos o Helpscout como ferramenta de atribuição de tarefas e direcionamento de e-mails. Ele permite compartilhar uma inbox de forma organizada, delegando responsabilidades e gerenciando a produtividade de todos os membros da equipe. Além disso, a inbox do Helpscout mostra se uma pessoa já está visualizando ou respondendo a um determinado ticket, garantindo que duas pessoas não estejam desperdiçando tempo respondendo ao mesmo e-mail. A ferramenta também permite a criação de uma página web com sua “Base de conhecimento”, para que o seu cliente possa tirar as principais dúvidas por si só. Com este link aqui, você ganha $50,00 de crédito para começar a utilizar o HS! 4) Groove HQ Um boa alternativa ao Helpscout, o Groove permite visualizar e responder tickets de diversas fontes em um lugar só, sem dor de cabeça. Se o seu SAC se complica ao dividir a atenção entre e-mail, Twitter, Facebook e Instagram, o Groove  é a solução ideal para você. Eles também possuem a maior parte das funcionalidades do Helpscout, como a Base de Conhecimento. 5) Streak O Streak é um complemento para o Google Chrome que atua dentro do seu Gmail, adicionando novos superpoderes à sua caixa. Com ele, você pode criar funis, deixar e-mails “dormindo” e recebê-los novamente em sua inbox na hora que precisar, dividir threads, programar para que os seus e-mails sejam enviados mais tarde e maximizar a sua agilidade nas respostas com respostas pré-determinadas e atalhos no teclado. Muito informação? Instale e teste. Este add-on poderosíssimo é utilizado por empresas como a Uber, Air B&B e a Solvis! 6) Boomerang Similar ao Streak, o Boomerang permite programar envios de e-mails para o futuro, deixar um e-mail em “soneca” até determinada data e pausar sua caixa de entrada, funcionalidade ideal para quem gosta de técnicas de produtividade como o Pomodoro! Para quem escreve e-mails em inglês, o Boomerang até mesmo analisa a estrutura da sua resposta, ajudando a escrever e-mails com maior probabilidade de resposta! Esta ferramenta para SAC também é um complemento que funciona para o Gmail no Google Chrome, iOS ou Android. 7) Totens de pesquisa Estudos indicam que 94% dos clientes que saem insatisfeitos não irão fazer novos negócios de bom grado com uma marca. E que para cada cliente que reclama, outros 26 se mantém em silêncio! Então, se você deseja entender e reverter seus clientes insatisfeitos, a primeira coisa a ser feita é evitar com que saiam do PDV sem dizer o motivo da insatisfação. Os totens da Solvis são a ferramenta ideal para este trabalho, com um histórico de milhões de avaliações coletadas e um engajamento muito superior à pesquisa de papel. Além disso, o envio diário de relatórios tabulados automaticamente é decisivo na agilidade em que estas informações chegam para a sua equipe de SAC, economizando tempo de tabulação manual e perda de dados por má interpretação e/ou logística (“papelzinho esquecido no bolso”). Considerações finais Assim como um machado afiado não deve estar nas mãos de qualquer um, todas as ferramentas que listamos aqui precisam de treinamento e até mesmo um certo esforço na implantação. Conversar bem com a
- [Tire a sua pesquisa do papel!](https://solvis.com.br/tire-sua-pesquisa-do-papel/): Chegamos ao assustador ano que dá a maioridade para quem nasceu em 2000. Como o tempo voa! Parece que foi há uns 5 anos que a internet era discada, com barulhos esquisitos, e que era comum ficar acordado até depois da meia noite só pra pagar menos na conta do telefone. Em pouco tempo, muita coisa legal foi aposentada: o videocassete, a máquina de escrever, a agenda telefônica, o disquete, o telefone público, a enciclopédia, o aparelho de fax, o filme de fotografia… Quase todo mundo já substituiu estas tecnologias por outras melhores. Porém, o papelzinho de pesquisa de satisfação de 1987 continua lá, pegando pó. Já passou da hora de dar um upgrade na sua pesquisa em papel e adotar uma solução de pesquisa eletrônica! A solução da Solvis, por exemplo, tem cases de sucesso em diversos segmentos, como farmácias, hotéis, restaurantes, lojas de departamento, etc. Mesmo quem vive de passado já trocou a pesquisa de papel por uma solução mais tecnológica (já viu o nosso case do Museu Afro Brasil?). Brincadeiras à parte, fazer uma pesquisa em papel é muito melhor do que não fazer pesquisa alguma. É uma atitude que mostra a importância da opinião do seu cliente para o seu negócio e que traz um feedback valiosíssimo. Este post mostra como abandonar a pesquisa no papel pode poupar o seu trabalho, melhorar a experiência do seu cliente e aumentar o número de respostas coletadas. Para isso, listamos 7 motivos para trocar já a pesquisa de papel pela pesquisa eletrônica: 1. Tabulação automática  Não perca tempo tentando decifrar o que o cliente com letra feia escreveu na pesquisa… Com a solução de pesquisa eletrônica da Solvis, os dados são tabulados automaticamente. Os gráficos e relatórios são entregues de madrugada no seu e-mail, liberando seu tempo para você poder se concentrar no seu core business. 2. Preço da pesquisa do papel x eletrônica Quanto vale o seu tempo? E o da sua equipe? Em muitos casos, uma solução de pesquisa eletrônica pode ser mais econômica que a pesquisa em papel! A pesquisa no papel pode parecer barata, mas possui um custo escondido que é o trabalho necessário para ler, digitalizar e tabular os resultados, além de organizá-los na forma de gráficos ou planilhas. Supondo que seja preciso 20 minutos para coletar, transcrever e tabular um conjunto de respostas diárias, temos uma estimativa de custo mensal de R$ 149,60 / mês na média. A esses custos ainda se somam o tempo de outras tarefas relacionadas, como treinar o pessoal, imprimir materiais e enviar relatórios. Cálculo:  R$ 2.500,00 (salário base) x 1.8 (encargos e benefícios)  / 220 (horas/mês)  = R$ 20,45/hora   = R$ 0,34/min 0,34 (R$/min) × 20 (min/dia) × 22 (dias/mês) = R$ 149,60 / mês Um dos nossos clientes fez as contas e economizou 20 horas de trabalho semanal trocando a tabulação manual pela nossa solução! 3. Flexibilidade da pesquisa Imagine que você acabou de mandar imprimir 1000 unidades da pesquisa em papel, e aí você percebe que esqueceu de colocar um espaço entre duas palavras e escreveu “agente” ao invés de “a gente”. O que você escolheria, jogar tudo fora ou passar vergonha? Na pesquisa eletrônica, você pode mudar o texto exibido e até mesmo trocar completamente o questionário sem problemas! Estamos acostumados a fazer gerenciamento remoto de mais de 7.000 equipamentos instalados em pontos de venda, Brasil afora! 4. Sustentabilidade Um estudo realizado pelo instituto Akatu mostra que para a fabricação de 1 quilo de papel A4 convencional são necessários 540 litros d’água. Desde que começamos o nosso projeto, já tivemos mais de 150 milhões de avaliações respondidas em todo país! Se fossem todas feitas em papel, estimamos que mais de 6.500 árvores seriam cortadas, e mais de 10.000.000 litros de água seriam desperdiçados. 5. Escalabilidade Quanto mais lojas/unidades o seu negócio possuir, mais complexa irá ficar a tabulação, logística de coleta e elaboração dos relatórios em uma pesquisa feita no papel. Um dos nossos clientes, por exemplo, tinha gastos significativos com motoboys apenas pelo trabalho de coletar e distribuir as caixinhas de sugestão! Já na pesquisa eletrônica, o aumento no número de unidades é até benéfico, permitindo a criação de relatórios comparativos entre lojas, regionais, gerências e etc. Ter este tipo de ranking comparativo ajuda a entender o que está sendo feito de certo e de errado em cada unidade, possibilitando acelerar o aprendizado e replicar padrões de atendimento, processos e treinamentos. 6. Confiabilidade nas respostas Uma vez registrada no totem, a resposta do seu cliente vem direto para você, sem intermediários. Isso impede que informações se percam pelo caminho ou até mesmo que fiquem esquecidas na caixinha  de sugestões. Avaliação ruim esquecida no bolso do gerente? Nunca mais. Veja abaixo o depoimento da Roberta, Gerente de Qualidade e Procedimentos – Grupo Dreams: “Trabalhávamos com pesquisa em papel antes da solução de pesquisa da Solvis. Além de ser muito trabalhosa, frequentemente perdíamos informações, pois as pesquisas vinham incompletas ou preenchidas de forma ilegível. Com o uso do totem, poupamos trabalho em todas as nossas unidades, recebendo as respostas dos clientes de forma organizada e ágil. A ferramenta de pesquisa também melhorou as orientações dadas aos nossos gerentes, pois as sugestões de melhoria vêm diretamente dos clientes. Em cada nova expansão do grupo Dreams, teremos um totem da Solvis!” – Roberta Toussaint 7. Aumento no número de respostas Em alguns casos, o número de respostas dos clientes no questionário eletrônico chega a ser até 10 vezes maior que no questionário de papel. Com um incremento na participação, os indicadores obtidos das respostas do seu questionário ficam mais confiáveis, pois a margem de erro cai sensivelmente. Um número alto de respostas também traz outros benefícios, como o aumento de cadastros no seu mailing, mais comentários relevantes e até mesmo mais elogios como este aqui: “O atendente Danilo conquistou um cliente ao observar que minha filha de 10 anos estava olhando o sorvete do corredor e oferecer uma prova. Parabéns pela atitude!”. – San Paolo Gelato, unidade
- [É fácil fazer negócios com a sua empresa? Este indicador irá te dizer o quanto.](https://solvis.com.br/indicador-customer-effort-system/): Um serviço de primeira linha e que exceda expectativas sempre será um diferencial. Entretanto, qual foi a última vez que você cruzou a cidade para ir até um café só por causa do atendimento sensacional prestado? Não é familiar a sensação de utilizar o mesmo produto/serviço ruim só porque é mais conveniente? Lembro de quando trabalhava em um shopping center e almoçava pelo menos 3 vezes por semana em um quiosque que ficava ao lado do meu emprego… Mesmo odiando o lugar. Tudo por causa da comodidade. Em sintonia com esta premissa, pesquisadores de Harvard elaboraram um estudo envolvendo mais de 75.000 pessoas sobre fidelidade de clientes, e chegaram a conclusão que o grau de facilidade para fazer negócios com a sua empresa e resolver eventuais problemas é um excelente indicador de fidelidade. Assim nasceu o CES (Customer Effort Score – Pontuação de esforço do cliente, na tradução literal). Segundo a pesquisa, a lealdade dos consumidores está altamente relacionada com a eficiência das empresas em entregar o serviço básico combinado: aquela lavanderia que entrega na data prometida, a operadora de celular que sempre tem sinal ou o posto de combustíveis que está aberto 24h. Caso o serviço seja ruim e a capacidade de resolução dos problemas seja baixa, não espere a fidelidade do seu cliente. Como funciona o indicador A metodologia é bem simples e se baseia na seguinte pergunta: Quanto esforço você teve que fazer para ter sua solicitação atendida? (“How much effort did you personally have to put forth to handle your request?”). Muito comprido né? Uma mudança sutil não estraga a essência do indicador e soa bem melhor: Foi fácil resolver seu problema hoje? a) 5 - Muito fácil b) 4 - Fácil c) 3 - Médio d) 2 - Difícil e) 1 - Muito difícil Com base neste indicador, é possível descobrir se os seus processos são bem executados e se não existe muita burocracia na resolução de problemas. Aumentar esse índice é uma prova de que a experiência do cliente está sendo aprimorada, seja no momento da compra ou na resolução de algum problema. Alguns problemas que geralmente podem ser descobertos com o uso do indicador CES: Falta de autonomia da equipe Quem nunca perdeu tempo explicando o problema para pessoas sem a autonomia para resolver? Empoderar a equipe tem sido uma estratégia de sucesso na área de customer service de empresas como a Starbucks ou o Ritz-Carlton, que dá a qualquer funcionário um orçamento de US$ 2.000,00 por incidente para resolver problemas de seus clientes em tempo real, sem ter que ficar transferindo o mesmo para outras áreas. Esta regra faz sentido para o Ritz-Carlton pois eles sabem exatamente o valor do cliente ao longo tempo, chegando a US$ 250.000,00. Apesar de US$ 2.000,00 ser um valor impensável em diversos negócios, o que vale a pena é o princípio! Como curiosidade, a média gasta por empregados do Ritz-Carlton é de apenas US$ 250,00. Excesso de etapas para a realização de um processo  Lembra como antigamente era preciso ligar para a sua operadora de celular para habilitar roaming internacional? Este e outros processos maçantes estão aos poucos sendo substituídos por aplicativos para celular ou bots que se comunicam via mensagens de texto. Um CES baixo pode significar que a sua empresa tem processos ruins como estes e que há espaço para melhoria. Ausência de textos ou materiais auto explicativos como tutoriais em vídeo Mais rápido do que contar com alguém para resolver o seu problema, só resolvendo por conta. Um estudo realizado pela Aspect revelou que aproximadamente 3 a cada 4 consumidores preferem o self-service a falar com alguém do SAC. Outro estudo, da Coleman Parkes, reforça a teoria: 40% buscaram uma solução por conta própria antes de falar com um representante do customer service. Esta tendência criada por uma geração de clientes que acham as respostas com um clique no Google veio para ficar, o que transforma o seu sistema de FAQ, tutoriais e chatbots em prioridade no customer service. Canais de comunicação ineficientes Apertar 134 botões no teleatendimento até chegar em um funcionário que diz que não pode atender a sua solicitação infelizmente faz parte da nossa rotina como consumidores. Quanto maiores forem os empecilhos para chegar até o canal de comunicação, mais baixo estará o seu CES! Mudanças no processo de teleatendimento ou nos demais canais de comunicação podem ser benéficas tanto para a sua equipe quanto para o seu cliente. Softwares como o Groovehq fornecem soluções de helpdesk, onde você pode responder as solicitações de diversos canais (ex: e-mails, Twitter e Facebook) a partir de uma única fonte, agilizando o seu contato nas mídias sociais e criando métricas sobre quais são os melhores canais de suporte. Agora que você já sabe a importância de facilitar a vida do seu cliente, é hora de perguntar para ele o quão fácil é fazer negócios com você. Fale conosco para saber mais sobre a solução de pesquisa que coleta a opinião do cliente no melhor momento: enquanto ela ainda está fresquinha, no seu ponto de venda
- [Como e por que utilizar a nova ferramenta da Solvis: Follow-up](https://solvis.com.br/nova-ferramenta-da-solvis-follow-up/): Tim Ferris, autor do bestseller “Trabalhe 4 horas por semana” recentemente lançou um novo livro: Tribe of mentors, uma coletânea de insights de pessoas que são referências em determinadas áreas, desde grandes figuras no mundo dos negócios como Dustin Moskovitz, co-fundador do Facebook, até astros do esporte como a tenista Maria Sharapova. Neste livro, uma das 11 perguntas que foram feitas para cada um dos expoentes é: o que você faz quando se sente fora de foco ou sobrecarregado? A resposta do próprio Tim, para esta pergunta? Perguntar a si mesmo como seria o determinado assunto, se fosse fácil. Por exemplo: como seria escrever um livro se fosse fácil? Pessoas de sucesso perguntam perguntas melhores, e como resultado, recebem respostas melhores – Tony Robbins Algumas ideias envolvem contratar alguém para desenhar a capa, um revisor para corrigir os erros e um fotógrafo para resolver as ilustrações do livro. Pronto! Já temos 3 decisões tomadas e agora é possível seguir adiante e focar no que importa: o conteúdo. Traçando um paralelo com a solução de pesquisa da Solvis, como seria responder cada um dos seus clientes se fosse fácil? A resposta é a nossa mais nova ferramenta: o Solvis Follow-Up! Com essa nova ferramenta, nosso sistema envia automaticamente campanhas de e-mail marketing de acordo com as repostas de seus clientes. Basicamente, funciona assim: O cliente responde ao questionário, deixando um endereço de e-mail; Dependendo das respostas, o sistema decide qual campanha deverá enviar; A campanha escolhida é enviada automaticamente pelo sistema, o follow-up. Por exemplo, vamos imaginar que a sua pesquisa possui a seguinte pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar a nossa loja para um amigo? (NPS®) Notas 10, 9: clientes promotores Notas 8, 7: clientes neutros Notas 6, 5, 4, 3, 2, 1 e 0: clientes detratores Podemos criar campanhas de Follow-Up distintas, de acordo com as respostas: “NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.” Campanha A – envio de um pedido de desculpas para um cliente detrator. Campanha B – envio do link da sua loja online para um cliente promotor.   Como posso utilizar o Solvis Follow-up no meu negócio? Separamos abaixo 5 bons casos de uso já testados do Follow-up: Envio de vouchers e cupons promocionais Nossa primeira sugestão para uso da ferramenta é criar campanhas promocionais, como desconto na próxima visita, traga um amigo e ganhe um ingresso, compre 1 leve 2, etc. Exemplo: Seu voucher promocional – Compre um prato principal e ganhe 1 suco. Por que utilizar? Incentivando o retorno ao ponto de venda com os vouchers é possível incrementar o faturamento, principalmente se as regras do voucher estipularem que a promoção só é válida em dias fora de pico ou o marketing boca a boca. Dá até para medir o impacto da ação utilizando a metodologia Net Promoter Score®. Agradecimento e pedido para acompanhar nas redes sociais Campanhas agradecendo a visita ou o feedback e pedindo para o cliente curtir a página da empresa no Facebook, o perfil no Twitter e Instagram ou seguir seu blog. Exemplo: Obrigado pela visita! Acompanhe a gente no Facebook para receber novidades sobre os nossos próximos eventos! Por que utilizar? Como as campanhas são definidas de acordo com as repostas do questionário, é possível enviar este tipo de campanha apenas para os clientes satisfeitos. Assim, a chance de converter os seus clientes em seguidores é muito maior. Primeiro contato em campanhas de e-mail marketing Campanhas agradecendo pela assinatura da newsletter e enviando conteúdo de valor, como ebooks, vídeos, etc. Exemplo: Obrigado por se cadastrar em nossa newsletter! Segue anexo o guia de como harmonizar cervejas e queijos que prometemos. Por que utilizar? Se a sua empresa possui algum funil de vendas digital, onde a captação de e-mail é o primeiro processo para a venda de um novo produto, automatizar este processo pode poupar tempo e ajudar a encantar o seu cliente. Pedido de desculpas antecipado Campanhas com pedido de desculpas automático em pesquisas que apontem um cliente insatisfeito. Informações sobre o tempo médio até que alguém dê um retorno. Exemplo: Sentimos muito por não alcançar as suas expectativas hoje. Em breve nossos analistas entrarão em contato para conversar sobre o seu problema. Por que utilizar? Pedir desculpas automaticamente reafirma a confiança que a solicitação será vista, além de ganhar tempo hábil para decidir sobre como resolver a reclamação. Um pedido de desculpas genuíno pode até mesmo ajudar a ganhar dinheiro! Envio de formulários mais complexos Campanhas de captação de novos clientes em cartões de crédito, clubes de fidelidade e outros tipos de ações que envolvam algum tipo de explicação mais complexa, como FAQs e tutoriais. Exemplo: Obrigado pelo pré-cadastro no totem de pesquisa! Complete algumas informações neste link para receber seu novo cartão de fidelidade! Por que utilizar? O totem de pesquisa não será necessariamente a melhor forma de conversar com as pessoas interessadas no seu clube de fidelidade. Mas pode ser um grande aliado na captação destes leads! Já é cliente Solvis e quer começar a utilizar? Mande um e-mail para pesquisa@solvis.com.br! Ainda não é cliente? Peça já um orçamento para comercial@solvis.com.br! Ficaremos felizes em te atender!
- [Conheça a trajetória do sócio fundador da Solvis - Leonardo Badotti](https://solvis.com.br/fundador-da-solvis-leonardo-badotti/)
- [“Péssimo serviço!” Como pedir desculpas pode te ajudar a economizar dinheiro.](https://solvis.com.br/o-custo-de-pedir-desculpas/): O dia a dia de quem lida com clientes não é fácil. Basta um momento de distração, um clique errado, uma mensagem escrita com sono  ou um pequeno erro de digitação para transformar Dejair em João do Caminhão e gerar desapontamento. Pior ainda se isso acontece ao responder uma reclamação!
- [Solvis se apresenta no 6º Export Venture Fórum](https://solvis.com.br/solvis-no-6o-export-venture-forum/): No mês de Junho, a Solvis marcou presença no mais prestigiado evento de Venture Capital do Brasil, o 6º Export Venture Forum, iniciativa da ABVCAP (Associação Brasileira de Private Equity e Venture Capital) em conjunto com a Apex-Brasil (Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos). O Forum apresentou investidores a empresas que estão aptas a crescer rapidamente e expandir seus projetos no mercado internacional. Após um criterioso processo com mais de 200 inscritos, a Solvis foi selecionada entre as 10 empresas campeãs e recebeu a oportunidade de apresentar a nossa solução de pesquisa aos investidores presentes. O evento, sediado no teatro Santander em São Paulo, contou com a presença de  figuras ilustres e grandes nomes do setor, como Eliane Lustosa, Diretora do Mercado de Capitais do BNDES; o apresentador Ricardo Boechat; a colunista do jornal O Estado de S. Paulo, Vera Magalhães e o cientista político Bolivar Lamounier. Mas afinal, o que é Venture Capital? Venture Capital (VC) ou Capital Empreendedor é o tipo de investimento voltado a financiar empreendimentos com um certo grau de risco, mas com expectativa de rápido crescimento e alta rentabilidade. As empresas que recebem investimentos nesta categoria geralmente são de médio porte, já com um faturamento expressivo, mas que ainda têm potencial para um grande crescimento. Além do aporte financeiro, uma parte importante desta modalidade de investimentos consiste em agregar à empresa capital intelectual, networking, processos e gestão. Confira outras fotos do evento:
- [7 perguntas essenciais para incluir em sua pesquisa de clima](https://solvis.com.br/7-perguntas-para-sua-pesquisa-de-clima/): O ano está acabando e nada melhor para definir as suas resoluções de ano novo que identificar pontos de melhoria, sejam eles pessoais ou organizacionais. Aprimorar o clima organizacional é uma ótima forma de fazer com que a sua equipe comece 2017 com a produtividade em alta. Um estudo conduzido na universidade de Warwick no Reino Unido recentemente descobriu que a felicidade no ambiente de trabalho é capaz de incrementar a produtividade em até 12%. A pesquisa de clima organizacional é uma excelente ferramenta para dar o primeiro passo: o diagnóstico. Pensando nisso, separamos 7 perguntas essenciais para se incluir em uma pesquisa de clima e começar 2017 com o pé direito! 1 – Por um salário igual ao que recebe, você sairia daqui para trabalhar em um concorrente? Por que? Já não é novidade que o salário por si só não resulta em felicidade. Fatores como transparência, segurança, trabalho em equipe e propósito (fazer parte de algo maior) são alguns dos pontos que fazem diferença na redução do turnover. Essa pergunta ajuda a descobrir indiretamente quais são os pontos em que a sua empresa pode estar na frente ou atrás dos demais players do mercado em questão de confiança, estabilidade, alinhamento com a visão e missão da empresa, etc. Se precisa de inspiração para superar os concorrentes, este post (em inglês) pode te ajudar! 2 – O que seus familiares acham da empresa? Mesmo se os seus colaboradores estiverem satisfeitos, isso nem sempre se reflete em casa. Pensar na opinião dos familiares ao responder esta pergunta ajuda a eliminar barreiras na hora de descrever algo que poderia ser melhor no dia a dia, o que pode gerar ótimos insights na hora de pensar em novos benefícios, como por exemplo: onde deixar o meu cachorro enquanto trabalho? Empresas como a Activision Blizzard e a Go Daddy têm políticas super amigáveis se você quiser levar o seu cãozinho para o trabalho, agradando não só os colaboradores como também os demais membros da família – até mesmo os de 4 patas! 3 – Você conhece a história da empresa? Contar uma história é muito mais impactante que pregar a missão e visão da empresa na parede. A narrativa, com linguagem mais pessoal, ajuda os colaboradores a absorver os princípios de uma organização. Elisa Schreiber dá um exemplo de como o “conto do fundador” pode ser importante para definir o que realmente importa para a cultura da empresa.  Segundo ela, na empresa Hulu, existe um documento intitulado “o que define a Hulu” que foi escrito por um dos fundadores e é constantemente atualizado. Ao invés de um monte de tópicos vagos sobre o que a empresa espera ser, este documento tem frases como: “Tem um monte de coisas que não importam na Hulu. Algumas destas coisas incluem: cargos cheios de pompa, mobiliários de grife, hierarquia e jantares chiques (Quiznos e o foodtruck de Taco da esquina são o suficiente).  Embora a maior parte das pessoas declare que não se importa com essas coisas, descobrimos que muitas pessoas se importam com isso sim. Não vemos problemas nisso, mas talvez signifique que a Hulu seria uma péssima escolha de trabalho para estas pessoas.” “There are a number of things that don’t matter to Hulu. Some of these things include: impressive titles, swanky office furniture, hierarchy, and nice lunches (Quizno’s and the local taco truck are our staples). Though most people profess not to care about these things, we’ve found that many people actually do care about these things. That is fine, but it also means that Hulu would be a very bad match for those same people.” Histórias como essa ajudam a nutrir a cultura corporativa a atrair novos funcionários alinhados com a expectativa da empresa. 4 – Você gosta do que faz? Perder talentos por cultivá-los em funções inadequadas é um desperdício que pode ser evitado com a ajuda desta pergunta. Abrir oportunidades de desenvolvimento dentro da própria empresa motiva os funcionários e mostra que eles têm um futuro na companhia. Já trazer alguém de fora para uma vaga aberta pode até frustrar a equipe. O autor Dan Schawbel defende que além do ganho cultural e das vantagens para o colaborador, o recrutamento interno também é benéfico em mais 3 aspectos: Economia financeira: Reposicionar um colaborador é 1,7 vezes mais barato que o externo, uma vez que se economiza em treinamento, divulgação, fees de recrutamento, viagens, etc. Além disso, candidatos externos tem um custo salarial 18% maior que contratações internas. Maior eficiência: Um estudo conduzido pela Wharton School da Universidade da Pennsylvania descobriu que candidatos externos apresentam desempenho pior nas avaliações durante os dois primeiros anos no trabalho. Agilidade: Processos seletivos externos levam mais tempo porque é preciso revisar a descrição do trabalho, divulgar a vaga e filtrar potenciais candidatos. Também é preciso verificar o background do candidato, agendar entrevistas e realizar diversas  outras etapas, as quais são dispensáveis para um colaborador já conhecido. 5 – Como você avalia a comunicação entre os colaboradores e Líderes da Empresa? Uma pesquisa do McKinsey Global Institute descobriu que a produtividade aumenta de 20 a 25% em organizações com empregados mais conectados entre si. A comunicação ineficiente pode tomar várias formas, como por exemplo: Forçar o uso de uma intranet que não funciona Encher a caixa de e-mails da equipe com mensagens que poderiam ser repassadas via chat ou até mesmo em um quickmeeting. Medo de expressar suas ideias em virtude de uma cultura empresarial muito formal e com diversos graus hierárquicos A Lenovo é um excelente case de sucesso envolvendo hierarquia e comunicação. Após assumir o cargo de CEO, Yang Yuanqing desencorajou o uso de títulos formais e solicitou que os colaboradores adotassem apenas o nome no dia a dia da empresa. Nos primeiros dias, ele ficava na entrada da empresa cumprimentando todos os funcionários e insistindo que parassem de chamá-lo de senhor presidente e simplesmente o chamassem de Yang. Esta atitude simples é considerada o marco da Lenovo em deixar a sua antiga cultura
- [7 objetivos certeiros para sua pesquisa de satisfação](https://solvis.com.br/7-objetivos-certeiros-para-sua-pesquisa-de-satisfacao/): Entender o perfil de quem visita seu estabelecimento é essencial para fundamentar a tomada de decisões estratégicas, definir preços e prioridades na hora de repor o estoque.
- [9 dicas do que NÃO fazer em uma pesquisa de satisfação](https://solvis.com.br/9-dicas-de-como-nao-fazer-uma-pesquisa-de-satisfacao/): Pesquisa de satisfação é importantes para compreender se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos, isso tudo realizando perguntas sobre recomendação do serviço, atendimento, qualidade dos produtos e esforço do cliente. Desta forma, os resultados irão dar um direcionamento de onde a sua empresa pode melhorar e quais os desafios a serem enfrentados. Ajudando as empresas na retenção de clientes, melhoria dos serviços e obtendo diferentes panoramas sobre o comportamento dos consumidores. Seja íntimo do seu cliente  “Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” A frase de Steve Jobs, fundador da Apple, é mais atual que nunca. Nesta época, em que a opinião do seu cliente é rapidamente compartilhada em redes sociais, a credibilidade de uma marca está sempre à beira de um click. Para ter consumidores fiéis, é preciso estar atento à experiência dos clientes para evitar surpresas com problemas em seus produtos ou serviços. Pode parecer difícil, mas existe uma maneira bem fácil de saber o que os clientes pensam sobre o seu negócio: que tal perguntar aos próprios clientes? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta sensacional quando bem aplicada. Porém, não é o que vemos por aí. Pelo contrário, é muito fácil encontrar pesquisas entediantes e que geram resultados enganosos. Aqui estão 9 ERROS comuns nas pesquisas de satisfação que não devem ser replicados na sua empresa: 1. Ter objetivos mal definidos Quando não há objetivos bem alinhados e descritos, a pesquisa acaba perdendo o foco. E esse é um erro mais comum, do que você possa imaginar. É por isso, que é tão importante realizar um planejamento antes de construir um questionário de pesquisas de satisfação. Fique atento às necessidades reais da empresa, para serem realizadas as perguntas certas. 2. Não definir a métrica correta para o seu objetivo de pesquisa Pesquisas de satisfação exigem metodologias corretas e processos bem alinhados, por isso, é tão importante estudar os diferentes tipos de pesquisa que o mercado oferece para avaliar a lealdade, satisfação e fidelização dos seus clientes. Quando realizado de maneira incorreta, suas análises e relatórios irão trazer uma diagnóstico incompatível com o seu objetivo. Desta forma, separamos uma pequena explicação das principais métricas para que você não tenha dúvidas, confira: Quais métricas medem a satisfação do cliente? NPS® (Net Promoter Score): é uma métrica que mede o grau de lealdade. CSAT (Customer Satisfaction Score): é uma métrica que mede a satisfação do cliente com um seu serviço ou produto em diferentes momentos. CES (Customer Effort Score): é uma métrica que mede o grau de fidelização com a sua empresa. 3. Querer saber TUDO de uma só vez Não seja chato: escolha poucos itens para avaliar, vá direto ao ponto e coloque-se no lugar de quem irá responder à pesquisa. Não abuse da boa vontade de seus clientes, se eles estão dispostos a ajudá-lo respondendo à pesquisa mostre que você respeita e valoriza o tempo deles. Para obter outras informações úteis uma boa dica é deixar uma pergunta opcional, de resposta aberta, para que os clientes deixem elogios, sugestões ou reclamações. Não caia na tentação de adicionar perguntas apenas porque “seria bom saber mais” sobre a experiência dos clientes. Mantendo a sua pesquisa de satisfação enxuta e focada, você irá descobrir o que precisa para resolver seus problemas, sem encher a paciência do cliente. Pesquisa de satisfação é um processo, divida este processo em várias pesquisas curtas, ao invés de exaustivas perguntas. 4. Construir um questionário com perguntas vagas Perguntas vagas fornecem respostas genéricas. Seja claro e objetivo ao construir o seu questionário. Portanto, não deixe de fazer uma pré-investigação do que realmente você precisa avaliar na sua pesquisa para que os clientes consigam melhor expressar sua avaliação. 5. Criar uma voz que não combina com a sua empresa As empresas já entenderam que é necessário ser autêntico nas redes sociais e nos veículos de comunicação, criando uma voz que realmente combine com seus produtos e com sua cultura organizacional. Isso gera empatia e facilita o entendimento da mensagem. Se a sua empresa já usa uma linguagem descontraída para se comunicar com seus clientes, por que mudar o tom na criação do questionário? Perguntas criativas e divertidas são mais agradáveis de ler. A Gatorland é um exemplo de empresa que entendeu isto. Veja um exemplo de pergunta que eles fizeram aos seus clientes: Digamos que a Gatorland consiga treinar crocodilos para que você possa nadar com eles. Você estaria disposto a experimentar a atração Nade Com Os Crocodilos? a) De jeito nenhum! Você são mais doidos que Bubba e Cooter b) Sério? Qual é a chance de terem visitantes retornando? c) Pode ser, se você garantir que eles não irão me comer. d) Certeza! Segure a minha cerveja e veja só… 6. Dificultar o feedback de seus clientes Deixar uma pesquisa de papel escondida atrás do balcão ou o totem de pesquisa ao lado do banheiro pode ser tão ruim quanto fazer pesquisa por telefone no horário de almoço. Independente da forma que você escolheu para fazer sua pesquisa de satisfação, facilite ao máximo a participação do cliente. De preferência, posicione seu canal de feedback em um local onde as pessoas passem logo após consumirem seu produto ou serviço. Filas e caixas de pagamento são bons exemplos. Faça com que o seu canal de feedback tenha acesso fácil e sua amostragem irá crescer significativamente. 7. Não mostrar os resultados para seus colaboradores Nossa experiência acompanhando as boas práticas de nossos clientes, mostra que divulgar os resultados das pesquisas entre os colaboradores proporciona um grande benefício ao processo de pesquisa. Essa ação simples mostra que a empresa se preocupa com os resultados e que considera a opinião dos colaboradores, fazendo com que eles não vejam a pesquisa como uma ameaça, mas sim como uma ajuda.Assim eles irão indicar a pesquisa para mais clientes e aumentar sua amostragem. Divulgar os resultados mostra a todos exatamente qual é a função da pesquisa: melhorar
- [Segmentação de Clientes com Base em Dados de Satisfação](https://solvis.com.br/segmentacao-de-clientes-com-base-em-dados-de-satisfacao/): A segmentação de clientes com base em dados de satisfação é essencial porque permite entender melhor as necessidades e expectativas específicas de cada grupo de clientes. Com isso, é possível, direcionar ações para melhorar a satisfação onde há maiores lacunas, aumentar a lealdade e reduzir o risco de churn.  Ao focar em grupos específicos, a empresa pode direcionar recursos de forma mais eficiente e, assim, impulsionar o crescimento.    Neste artigo, exploraremos como a segmentação orientada por dados de satisfação pode proporcionar uma vantagem competitiva significativa, além de destacar como a Solvis, empresa especializada em pesquisas de satisfação, pode ajudar a implementar essa prática.  
- [O Segredo dos Líderes: Medir e Transformar](https://solvis.com.br/o-segredo-dos-lideres-medir-e-transformar/): A comunicação organizacional deixou de ser apenas uma ferramenta para transmitir mensagens e passou a ser um motor estratégico para transformar empresas. Em um mercado dinâmico e desafiador, ela desempenha um papel vital no engajamento e na satisfação dos colaboradores, conectando pessoas aos objetivos da organização e criando uma experiência de trabalho mais significativa.    Essa evolução reflete mudanças profundas nos modelos de gestão e no impacto da tecnologia. Quando bem estruturada, a comunicação fortalece a colaboração, alinha expectativas e reforça os valores da empresa, tornando o ambiente mais produtivo e humanizado. É assim que a comunicação organizacional se torna protagonista na Employee Experience (EX), contribuindo para equipes mais engajadas e realizadas.
- [Estratégias eficazes para incentivar a participação dos clientes em pesquisas](https://solvis.com.br/estrategias-eficazes-para-incentivar-a-participacao-dos-clientes-em-pesquisas/): A comunicação organizacional deixou de ser apenas uma ferramenta para transmitir mensagens e passou a ser um motor estratégico para transformar empresas. Em um mercado dinâmico e desafiador, ela desempenha um papel vital no engajamento e na satisfação dos colaboradores, conectando pessoas aos objetivos da organização e criando uma experiência de trabalho mais significativa.    Essa evolução reflete mudanças profundas nos modelos de gestão e no impacto da tecnologia. Quando bem estruturada, a comunicação fortalece a colaboração, alinha expectativas e reforça os valores da empresa, tornando o ambiente mais produtivo e humanizado. É assim que a comunicação organizacional se torna protagonista na Employee Experience (EX), contribuindo para equipes mais engajadas e realizadas.
- [Questionários para pesquisas de satisfação: como escolher o melhor questionário para seu negócio](https://solvis.com.br/questionarios-para-pesquisas-de-satisfacao-como-escolher-o-melhor-questionario-para-seu-negocio/): Entender a satisfação do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio no varejo. E, como sabemos muito bem aqui na Solvis, a chave para entender o cliente está em fazer pesquisas de satisfação da forma correta, que forneça insights reais para aprimorar a experiência do consumidor e impulsionar as vendas. Tudo isso começa com o questionário. Elaborar questionários é uma etapa fundamental no processo de pesquisa e é uma das grandes formas que a empresa tem de iniciar a conversa produtiva com o consumidor e de ouvir o que ele tem a dizer.
- [Como garantir uma pesquisa de satisfação confiável através da amostra](https://solvis.com.br/como-garantir-uma-pesquisa-de-satisfacao-confiavel-atraves-da-amostra/): As pesquisas de satisfação são ferramentas indispensáveis para empresas que buscam compreender as necessidades e preferências dos clientes. Além de oferecer insights valiosos, essas pesquisas orientam melhorias em produtos e serviços, o que é essencial para fortalecer a competitividade de uma marca no mercado. Contudo, para que esses dados sejam realmente úteis e confiáveis, é fundamental que a pesquisa alcance uma amostra representativa da população-alvo. Isso significa que o grupo de respondentes deve refletir com precisão a diversidade e as características do universo total de clientes.  Imagine uma pesquisa de satisfação em que apenas clientes insatisfeitos respondem. Os resultados podem parecer mais negativos do que realmente são e levar a decisões inadequadas. Para evitar essas distorções, é preciso saber determinar o tamanho da amostra que garanta um retrato fiel da percepção dos clientes. Este artigo explora como calcular uma amostra representativa e por que isso é essencial para a confiabilidade dos dados.
- [A importância da satisfação do cliente e do franqueado](https://solvis.com.br/a-importancia-da-satisfacao-do-cliente-e-do-franqueado/): A gestão eficiente de uma rede de franquias é um verdadeiro desafio. Ela exige atenção constante à satisfação de quem sustenta o negócio: clientes, que impulsionam a lucratividade, e franqueados, que mantêm a qualidade e a identidade da marca. Quando ambos estão satisfeitos, a rede alcança maior padronização, fidelidade e expansão sustentável. Mas como medir e aprimorar essa satisfação de forma estratégica e assertiva?  
- [A importância da pesquisa de satisfação na área da saúde](https://solvis.com.br/a-importancia-da-pesquisa-de-satisfacao-na-area-da-saude/): No setor de saúde, a experiência do paciente é tão essencial quanto a qualidade clínica. Para organizações que buscam compreender e aprimorar a percepção de seus usuários, ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT) desempenham papéis estratégicos. Ambas fornecem insights valiosos, mas atendem a objetivos diferentes e devem ser escolhidas conforme as particularidades de cada serviço.
- [NPS, CSAT e CES: Qual Métrica de Satisfação é a Melhor para o Seu Negócio Varejista?](https://solvis.com.br/nps-csat-e-ces-qual-metrica-de-satisfacao-e-a-melhor-para-o-seu-negocio-varejista/): No dinâmico e competitivo mundo do varejo, compreender as expectativas e necessidades dos clientes é essencial para o sucesso. Com a concorrência crescente e consumidores cada vez mais exigentes, medir a satisfação do cliente de forma precisa e estratégica pode ser a chave para a retenção e o crescimento sustentável. Entre as métricas mais utilizadas estão o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score). Neste artigo, explicaremos como essas métricas funcionam, suas vantagens e limitações, e como podem ser aplicadas no setor de varejo para melhorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados.
- [Lealdade e Satisfação no Relacionamento com Clientes: Lições do Comportamento do Torcedor de Futebol](https://solvis.com.br/lealdade-e-satisfacao-no-relacionamento-com-clientes-licoes-do-comportamento-do-torcedor-de-futebol/): Que time você torce? Essa é uma pergunta que costuma trazer à tona paixão, lealdade e histórias incríveis, não é mesmo? Assim como no futebol, onde o vínculo entre torcedor e clube vai muito além do campo, as empresas também buscam conquistar e manter a lealdade de seus clientes. Afinal, em um mercado competitivo, a fidelidade não é algo que acontece por acaso — ela é construída por meio de interações memoráveis, confiança e valor percebido.  Neste artigo, vamos explorar como a relação entre torcedores e seus times pode inspirar estratégias eficazes de Customer Experience (CX) e Marketing de Relacionamento. Descubra como a satisfação, a confiança e o valor são pilares fundamentais para criar conexões duradouras e como as empresas podem desenhar experiências tão marcantes quanto a de torcer para o time do coração.
- [Boas Práticas na Apresentação de Resultados de Pesquisa de Satisfação](https://solvis.com.br/boas-praticas-na-apresentacao-de-resultados-de-pesquisa-de-satisfacao/): Em um mercado cada vez mais competitivo, entender as necessidades do cliente é fundamental. As pesquisas de satisfação se tornaram uma ferramenta essencial, fornecendo insights valiosos sobre a experiência do cliente. No entanto, não basta apenas coletar esses dados, como é realizado, a apresentação dos mesmos pode afetar na compreensão e nas tomadas de decisões. Neste artigo, exploraremos boas práticas na elaboração de apresentações de resultados de pesquisa de satisfação, focando em como tornar esses dados mais claros, envolventes e impactantes.
- [Como Data Science e BI podem impulsionar a satisfação e o sucesso do cliente](https://solvis.com.br/como-data-science-e-bi-podem-impulsionar-a-satisfacao-e-o-sucesso-do-cliente/): No ambiente competitivo de hoje, entender rapidamente o nível de satisfação dos clientes é essencial para qualquer empresa que queira melhorar seus serviços ou produtos e garantir uma experiência positiva. Com o avanço das ferramentas de data science e BI e a possibilidade de automação, o processo de análise de satisfação do cliente se tornou mais ágil, eficiente e preciso, permitindo que as empresas tomem decisões estratégicas com base em dados em tempo real.
- [A importância dos gráficos na análise de dados - uma visão essencial para o sucesso do seu negócio](https://solvis.com.br/a-importancia-dos-graficos-na-analise-de-dados-uma-visao-essencial-para-o-sucesso-do-seu-negocio/): No mundo acelerado dos negócios, a capacidade de extrair insights significativos de dados é crucial para tomar decisões estratégicas e eficazes. É aqui que entra a análise de dados, e os gráficos desempenham um papel fundamental nesse processo. Em particular, no campo das pesquisas de satisfação e monitoramento da qualidade de serviços, a análise gráfica se torna uma ferramenta indispensável. Os dados coletados por meio de feedbacks de clientes, avaliações e indicadores de desempenho precisam ser traduzidos em formatos visuais que sejam intuitivos e fáceis de interpretar.
- [Consumidor Zero: o novo desafio do varejo no Brasil](https://solvis.com.br/consumidor-zero-o-novo-desafio-do-varejo-no-brasil/): Eles buscam experiência de compra omnicanal, são menos fieis a marcas, poupam enquanto se permitem alguns presentes e se preocupam com o planeta, mesmo que (ainda) não estejam dispostos a pagar por isso. Esse é o perfil do consumidor brasileiro ou “Consumidor Zero”, como apontou a pesquisa “o consumidor brasileiro hoje”* da McKinsey & Company. Esse perfil novo e desafiador, impulsionado pelas transformações digitais e socioeconômicas do país, busca experiências de compra personalizadas e integradas entre o físico e o digital. Conquistar a fidelidade do Consumidor Zero é o novo desafio do varejo: exige das empresas uma profunda compreensão de suas necessidades e a adoção de estratégias inovadoras em um mercado cada vez mais integrado entre o físico e o digital.
- [De olho no futuro! A importância da análise preditiva na satisfação do cliente](https://solvis.com.br/analise-preditiva/): De olho no futuro! A importância da análise preditiva na satisfação do cliente No cenário atual, em que a experiência do cliente é um diferencial competitivo, a análise preditiva tem ganhado destaque como uma poderosa ferramenta para aprimorar a qualidade dos serviços e aumentar a satisfação do cliente. Mais do que apenas coletar dados, essa abordagem permite às empresas identificar padrões e tendências que auxiliam na tomada de decisões estratégicas. Mas o que é uma análise preditiva? A análise preditiva utiliza dados históricos, algoritmos e técnicas de machine learning para prever resultados futuros com base no que já aconteceu. É uma forma de parar de olhar pelo “retrovisor” e olhar para frente, ajudando a antecipar movimentos importantes, como as preferências e expectativas dos clientes. E nós, da Solvis, temos um time de Analytics preparado para auxiliar a sua empresa neste processo. Como a análise preditiva pode ajudar na satisfação do cliente A aplicação da análise preditiva na pesquisa de satisfação abre várias oportunidades para melhorar a qualidade dos serviços e, consequentemente, a experiência do cliente: Correlação entre satisfação e outros indicadores de desempenho: por meio da investigação de como a satisfação do cliente se relaciona com outros indicadores da pesquisa, como tempo de espera e atendimento, é possível priorizar áreas que necessitam de melhorias. Isso garante que os esforços sejam direcionados para onde são mais necessários. Identificação de clientes em risco: a aplicação de modelos preditivos possibilita a identificação de clientes que, com base em seus feedbacks e interações anteriores, estão em risco de se tornarem insatisfeitos ou de abandonar a empresa. Dessa forma, a empresa pode agir de forma proativa, oferecendo suporte ou incentivos para reter esses clientes valiosos. Personalização da experiência do cliente: a análise preditiva permite identificar padrões de comportamento e preferências dos clientes, facilitando a personalização de ofertas e comunicações. Com base em interações e feedbacks anteriores, a empresa pode oferecer recomendações personalizadas, aumentando a relevância das interações e a satisfação do cliente, além de fortalecer a fidelização e o engajamento.   Benefícios da análise preditiva na qualidade de serviços A implementação da análise preditiva oferece diversos benefícios para as empresas, incluindo: Melhora da experiência do cliente: antecipar as necessidades dos clientes permite oferecer um serviço mais personalizado, aumentando a satisfação e fidelidade. Redução de custos: a otimização dos processos e a previsão de demanda ajudam a reduzir desperdícios e melhorar a alocação de recursos, resultando em economia. Decisões estratégicas mais precisas: a análise preditiva gera insights valiosos que orientam as decisões, ajudando a priorizar ações e investimentos para o aprimoramento da qualidade dos serviços. Vantagem competitiva: empresas que utilizam análise preditiva para melhorar continuamente seus serviços conseguem se destacar em mercados cada vez mais exigentes.   A análise preditiva tem se tornado essencial para empresas que buscam não apenas melhorar seus serviços ou produtos, mas também construir relações duradouras com seus clientes. Usando dados e as técnicas corretas, é possível transformar pesquisas de satisfação em uma ferramenta estratégica para otimizar processos, antecipar demandas e garantir uma experiência cada vez melhor para os clientes. Conte com a Solvis para transformar a satisfação do cliente em um diferencial competitivo e alcançar novos patamares de excelência! Autor: Laura Maria de Souza Romano Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES De olho no futuro! A importância da análise preditiva na satisfação do cliente O Poder da Satisfação na Retenção de Contratos – Copy No cenário atual, em que a experiência do cliente é… Boas Práticas em Pesquisa de Satisfação: Escalas Padronizadas Vivemos na era dos dados e, por esse motivo, já estamos acostumados a responder inúmeras pesquisas. Esse aumento do volume… Business Analytics: utilizando o Learning Agenda para analisar dados e gerar insights de negócio Um framework, ou estrutura metodológica, é um conjunto organizado de conceitos e práticas que servem como referência para solucionar problemas… Descubra a Melhor Ferramenta para Pesquisas de Satisfação no seu restaurante corporativo: Totem X QR Code Você já parou para pensar em qual a melhor ferramenta para coletar feedbacks dos clientes nos restaurantes corporativos? Já sabemos… A Revolução do Fast Food: McDonald’s e a Cultura da Experiência do Cliente no Brasil O McDonald's é um ícone global do fast food, reconhecido por sua proposta de padronização e eficiência. No entanto, ao… Marketing Centrado na Experiência do Cliente: Conquistando e Encantando Clientes No mercado competitivo de hoje, a relação entre satisfação do cliente e um marketing centrado na experiência tornou-se fundamental para…
- [Boas Práticas em Pesquisa de Satisfação: Escalas Padronizadas](https://solvis.com.br/boas-praticas-em-pesquisa-de-satisfacao-escalas-padronizadas/): Vivemos na era dos dados e, por esse motivo, já estamos acostumados a responder inúmeras pesquisas.   Esse aumento do volume de pesquisas reflete uma crescente valorização da experiência do cliente e a necessidade das empresas de tomar decisões baseadas em dados. Em um mercado cada vez mais competitivo, as organizações buscam entender melhor as necessidades e preferências de seus consumidores para aprimorar seus produtos e serviços.   Embora essa crescente quantidade de pesquisas indique uma busca por decisões baseadas em dados, a eficácia desses questionários pode ser comprometida por sua complexidade e, como consequência, impactando negativamente a qualidade desses dados coletados.   Ao responder a esses questionários, muitas vezes nos deparamos com alternativas confusas, escalas que geram dúvidas e até mesmo desestimulam a resposta devido a sua complexidade. Em contraste a isso, algumas escalas, como a Likert, tornaram-se bastante familiares para os respondentes. Essa familiaridade pode, de fato, facilitar o processo de resposta, uma vez que os indivíduos já estão habituados às suas opções e sabem como interpretar as possibilidades disponíveis no questionário.  Esse tipo de boa prática na elaboração de questionários é fundamental para que a pesquisa atinja os seus objetivos iniciais.  
- [Business Analytics: utilizando o Learning Agenda para analisar dados e gerar insights de negócio](https://solvis.com.br/business-analytics-utilizando-o-learning-agenda-para-analisar-dados-e-gerar-insights-de-negocio/): Um framework, ou estrutura metodológica, é um conjunto organizado de conceitos e práticas que servem como referência para solucionar problemas complexos. Sua principal vantagem é a capacidade de facilitar a tomada de decisões, economizando tempo e recursos. A análise SWOT é um exemplo conhecido de framework.
- [Descubra a Melhor Ferramenta para Pesquisas de Satisfação no seu restaurante corporativo: Totem X QR Code](https://solvis.com.br/descubra-a-melhor-ferramenta-para-pesquisas-de-satisfacao-no-seu-restaurante-corporativo-totem-x-qr-code/): Você já parou para pensar em qual a melhor ferramenta para coletar feedbacks dos clientes nos restaurantes corporativos? Já sabemos que entender o que seus clientes realmente pensam e sentem pode fazer toda a diferença em todos os segmentos, mas para empresas de refeição coletiva realizar pesquisas de satisfação é uma porta de entrada para a melhoria contínua e para a construção de relacionamentos duradouros. No entanto, o canal onde essa pesquisa é realizada pode impactar significativamente os resultados. Vamos explorar as diferenças entre duas ferramentas populares: os totens e os QR Codes. Prepare-se para descobrir por que os totens são os campeões do engajamento em ambientes de restaurantes!
- [A Revolução do Fast Food: McDonald's e a Cultura da Experiência do Cliente no Brasil](https://solvis.com.br/fast-food-mcdonalds-e-a-cultura-da-experiencia-do-cliente-no-brasil/): O McDonald's é um ícone global do fast food, reconhecido por sua proposta de padronização e eficiência. No entanto, ao longo das décadas, a empresa enfrentou desafios significativos que exigiram um vasto conhecimento sobre seu público e necessidade de adaptação. No Brasil, a marca tem se reinventado, colocando a voz e a experiência do cliente como pilares fundamentais de suas estratégias.     
- [Marketing Centrado na Experiência do Cliente: Conquistando e Encantando Clientes](https://solvis.com.br/marketing-centrado-na-experiencia-do-cliente-conquistando-e-encantando-clientes/): No mercado competitivo de hoje, a relação entre satisfação do cliente e um marketing centrado na experiência tornou-se fundamental para o sucesso das empresas. O verdadeiro desafio não é apenas conquistar clientes, mas encantá-los de forma contínua e sustentável. Este artigo explora como vincular a satisfação e o relacionamento com o cliente através de estratégias de marketing que priorizam uma experiência excepcional.
- [O Poder da Satisfação na Retenção de Contratos](https://solvis.com.br/o-poder-da-satisfacao-na-retencao-de-contratos/): O Poder da Satisfação na Retenção de Contratos O fascinante universo da refeição coletiva é repleto de desafios e oportunidades de aprendizado, sempre se renovando e se aprimorando. Diariamente, empresas desse setor se deparam com a tarefa de equilibrar sabor, qualidade, variedade, excelência no atendimento, pontualidade e segurança alimentar, sempre mantendo um foco central: a satisfação do cliente. Entender onde e como melhorar esses aspectos é vital para o sucesso de uma operação. É nesse cenário que a pesquisa se torna um aliado indispensável na retenção e renovação de contratos, um verdadeiro pilar estratégico para o crescimento do negócio. A Complexidade do Setor de Refeição Coletiva A refeição coletiva atende a uma ampla e diversificada gama de clientes, incluindo instituições educativas, hospitais e grandes corporações. Cada um desses ambientes tem suas peculiaridades e demandas específicas. Em um mercado extremamente competitivo, a gestão de uma cadeia de suprimentos diversificada é essencial, assim como o gerenciamento de diferentes processos e a administração eficaz de pessoas envolvidas. Dada essa operação em larga escala, é imperativo entender as necessidades, expectativas e, claro, o nível de satisfação dos clientes. Essas compreensões não servem apenas para manter a base de clientes, mas também para personalizar serviços, uma necessidade crescente em um mundo onde a experiência do consumidor é cada vez mais valorizada. É aqui que as pesquisas desempenham um papel inestimável. O Valor das Pesquisas As pesquisas no setor de refeição coletiva permitem reunir impressões e opiniões de maneira sistemática e estruturada, aproveitando informações valiosas que podem guiar a melhoria de serviços. Executadas da forma correta, essas investigações não apenas revelam os pontos fortes da operação, mas também destacam áreas que necessitam de atenção. Agindo de maneira ágil sobre essas descobertas, as empresas conseguem oferecer serviços que geram satisfação e fidelização. O feedback dos clientes é um ativo crucial, funcionando como uma ligação direta entre o cliente e o prestador de serviços. As opiniões coletadas por meio de pesquisas revelam não apenas as preferências, mas também as necessidades e desejos dos consumidores. Esse processo de escuta ativa permite que as empresas reavaliem suas ofertas e ajustem suas estratégias de acordo, levando a melhorias direcionadas e mais eficazes. Desafios e Oportunidades para a Melhoria Contínua Manter altos padrões de qualidade enquanto se equilibra os custos, é um desafio significativo para muitas empresas no setor de refeição coletiva. Essa complexidade decorre do fato de que garantir um serviço ou produto de excelência frequentemente exige investimentos em ingredientes de alta qualidade, treinamento adequado de pessoal e a implementação de práticas robustas de segurança alimentar e sustentabilidade. Ao mesmo tempo, é essencial manter o controle sobre os custos operacionais para assegurar a viabilidade financeira do negócio. Encontrar esse equilíbrio delicado entre qualidade e custo exige uma gestão cuidadosa e a formulação de estratégias bem definidas, o que pode se revelar uma tarefa desafiadora e que requer constante adaptação. Entretanto, quando as empresas estabelecem padrões de qualidade e serviços baseados em feedback real dos clientes, elas não apenas se tornam mais conscientes de suas operações, mas também conseguem ajustar seus procedimentos e atendimentos para atender melhor às expectativas do consumidor. Esse ciclo de feedback e melhoria torna-se ainda mais crucial em um mercado caracterizado por uma concorrência acirrada. Ao definir um padrão de excelência fundamentado no que os clientes realmente valorizam, uma empresa pode se diferenciar significativamente das demais. É somente por meio de um compromisso genuíno com a escuta ativa e a implementação de melhorias que uma organização consegue manter sua relevância no setor, garantindo assim uma posição competitiva sólida. Nesse contexto, a importância das pesquisas vai muito além da simples coleta de dados, elas são essenciais para a construção de um ciclo de melhoria contínua, permitindo que as empresas não apenas respondam proativamente às necessidades dos clientes, mas também se antecipem a tendências e preferências emergentes no mercado. O Impacto no Relacionamento com o Cliente Outro ponto a ser considerado é que as pesquisas e o feedback não são apenas ferramentas de melhoria de serviço; eles também são fundamentais para a construção e manutenção de relacionamentos saudáveis com os clientes. Quando as empresas demonstram que valorizam as opiniões de seus consumidores, isso gera um aumento considerável na satisfação geral. Clientes que se sentem ouvidos tendem a ser mais leais, e essa lealdade se traduz diretamente na retenção e renovação de contratos. Além disso, clientes satisfeitos não são apenas propensos a renovar seus contratos, eles também se tornam defensores da marca. A recomendação boca a boca continua a ser uma forma poderosa de marketing, especialmente no setor de refeição coletiva, onde a qualidade do serviço pode ser um fator definidor na decisão de uma nova possível contratação. A Importância da Solvis na Transformação do Setor Na Solvis, entendemos a magnitude do trabalho envolvido na transformação do feedback em ações concretas. Nossa experiência em pesquisa e análise de dados nos permite ajudar nossos clientes a trilhar o caminho da excelência, traduzindo as expectativas dos comensais em soluções práticas. Estamos comprometidos em promover uma compreensão aprofundada das percepções de seus clientes e, mais importante, em transformar esses insights em ações estratégicas. Utilizamos abordagens personalizadas, desde a definição de critérios práticos para pesquisas de satisfação até a utilização de dados estratégicos para implementar melhorias significativas. Nossas análises revelam as tendências e proporcionam orientações que ajudam os operadores a alcançar seus objetivos de serviço e qualidade. Conclusão: O Caminho para o Sucesso Contínuo Estamos determinados a ser o seu parceiro estratégico, oferecendo análises relevantes que impulsionarão não apenas o crescimento do seu negócio, mas também a transformação do setor de refeições coletivas. Juntos, podemos aproveitar o poder das pesquisas e do feedback para criar um serviço diferenciado e que realmente atenda às necessidades dos clientes. Se você ainda não está utilizando o feedback como uma ferramenta estratégica, agora é a hora de começar. O setor de refeição coletiva está em constante evolução, e nós, na Solvis, estamos prontos para guiá-lo nessa jornada. A escuta ativa, a análise cuidadosa e a implementação de melhorias
- [A Voz do Cliente: O Norte para o Crescimento do Seu Negócio](https://solvis.com.br/a-voz-do-cliente-o-norte-para-o-crescimento-do-seu-negocio/): Em um cenário empresarial em constante transformação, onde as expectativas dos consumidores evoluem rapidamente, entender como os clientes se sentem e o que desejam nunca foi tão crucial. Estamos falando da Voz do Cliente (VoC), um conceito que vai além da simples coleta de opiniões, transformando-se em uma poderosa ferramenta estratégica para o crescimento e a sustentabilidade das empresas. Você já se perguntou como pode dar voz aos seus clientes e, ao mesmo tempo, descobrir oportunidades ocultas para o seu negócio?
- [Antropologia e Varejo: O Poder do Atendimento Personalizado](https://solvis.com.br/antropologia-e-varejo-o-poder-do-atendimento-personalizado/): Imagine entrar em um supermercado e perceber que, de alguma forma, ele parece ter sido feito especialmente para você. As prateleiras estão repletas de produtos que remetem à sua cultura, seus hábitos e até suas preferências regionais. Essa experiência personalizada não é obra do acaso; é fruto de uma estratégia bem pensada que envolve um olhar profundo sobre o comportamento humano. É aqui que a antropologia entra em cena.
- [Customer Effort Score (CES): A Chave para uma Experiência do Cliente Descomplicada e Eficiente](https://solvis.com.br/customer-effort-score-ces-a-chave-para-uma-experiencia-do-cliente-descomplicada-e-eficiente/): Customer Effort Score (CES): A Chave para uma Experiência do Cliente Descomplicada e Eficiente Nos dias de hoje, onde a experiência do cliente define o sucesso ou fracasso de uma marca, o Customer Effort Score (CES) surge como uma métrica poderosa, oferecendo uma visão clara sobre com que o cliente atinge seus objetivos ao interagir com os serviços da empresa. A Importância da Facilidade na Jornada do Cliente Imagine um cliente que, ansioso para resolver um problema ou realizar uma compra, se depara com obstáculos e frustrações ao longo do caminho, seja no atendimento via WhatsApp ou por e-mail. Quanto mais complicado o processo, maior a probabilidade de insatisfação e, eventualmente, o abandono da empresa em busca de alternativas mais acessíveis. É nesse ponto que o CES se torna uma ferramenta indispensável. Ao perguntar ao cliente o quanto de esforço foi necessário para resolver seu problema em uma escala de 1 a 7. Essa escala pede que o cliente avalie o quão fácil foi para ele se relacionar com a sua empresa. Onde o 1 significa extremamente difícil, 2 muito difícil, 3 difícil, 4 moderado, 5 médio, 6 fácil e o 7 extremamente fácil. Dessa forma a empresa consegue identificar exatamente onde estão as barreiras que impedem uma experiência de sucesso. Por que a facilidade é tão Importante? A simplicidade no atendimento ao cliente é um dos principais fatores que elevam a satisfação e a percepção de valor. Uma experiência descomplicada não só satisfaz o cliente a curto prazo, mas também constrói uma relação de confiança que se traduz em lealdade a longo prazo. Além disso, em um mundo onde os consumidores estão cada vez mais ocupados e impacientes, a eficiência no atendimento pode ser um diferencial competitivo. Uma empresa que oferece uma experiência rápida e sem esforço demonstra respeito pelo tempo e pelas necessidades do cliente, o que é valorizado em qualquer setor. Benefícios do CES na Gestão da Experiência Adotar o CES como métrica central na gestão da experiência do cliente traz uma série de benefícios. Ao identificar e eliminar obstáculos antes que se tornem críticos, é possível transformar uma experiência potencialmente negativa em uma positiva, reforçando o compromisso da empresa com a excelência no atendimento. Ao analisar as respostas dos clientes, as empresas podem ajustar seus procedimentos, simplificando processos, aprimorando as ferramentas de autoatendimento e investindo em tecnologia que realmente faça a diferença, como chatbots e plataformas omnichannel. Isso resulta em um atendimento mais ágil, eficiente e, acima de tudo, satisfatório. Implementando o CES, na Prática Para implementar o CES de forma eficaz, as empresas devem seguir algumas etapas essenciais. Primeiramente, é crucial definir os pontos de contato onde a métrica será aplicada. Isso pode incluir interações de suporte ao cliente, processos de compra, resolução de problemas e qualquer outro momento em que o cliente precise se engajar com a empresa. Em seguida, é importante comunicar a importância do CES para toda a equipe, desde a linha de frente até a alta gestão. Todos devem entender que a redução do esforço do cliente não é apenas responsabilidade de um departamento específico, mas um objetivo compartilhado por toda a organização. Isso requer uma cultura corporativa focada na experiência do cliente, onde cada colaborador esteja comprometido em tornar as interações mais fáceis e satisfatórias. Finalmente, após coletar os dados do CES, a análise deve ser contínua e acionável. Isso significa que as empresas precisam estar prontas para fazer ajustes rápidos e eficazes em resposta ao feedback dos clientes. O uso de ferramentas analíticas avançadas pode ajudar a identificar padrões e tendências, permitindo que as empresas priorizem as áreas que necessitam de maior atenção. O CES na Solvis: Transformando Experiências Na Solvis, valorizamos a excelência no atendimento ao cliente e estamos sempre inovando para oferecer as melhores soluções para nossos clientes. Essa métrica pode ser integrada às pesquisas relacionais e aplicada ao final de cada atendimento, seja por e-mail ou via WhatsApp. Com o CES, nossos clientes podem medir com precisão o esforço que seu cliente precisa fazer para resolver suas demandas, permitindo-nos identificar e eliminar pontos de atrito. Isso proporciona uma experiência cada vez mais fluida e satisfatória, garantindo que cada interação fortaleça a relação entre a marca e o cliente. CES como Diferencial Competitivo O CES não é apenas uma métrica. Quando as empresas cuidam da experiência do cliente como um todo, desde o primeiro contato até o pós-venda, conseguem não apenas aumentar a satisfação e a lealdade, mas também fortalecer sua reputação e ter diferenciação competitiva, impactando diretamente na retenção, na recomendação e na percepção de valor da marca. Se você deseja transformar sua empresa em referência, adotar o CES é um passo indispensável para garantir uma jornada do cliente sem fricções e com a Solvis ao seu lado, você terá as ferramentas e o suporte necessários para alcançar a excelência em atendimento e conquistar a lealdade dos seus clientes. Se você está pronto para redefinir a maneira como seus clientes interagem com sua marca, fale conosco. Vamos, juntos, eliminar as barreiras e criar uma jornada do cliente descomplicada e memorável. Autor: Fernanda Suzuki Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da
- [A Importância de ouvir o cliente no Design de Experiência do Usuário (UX)](https://solvis.com.br/a-importancia-de-ouvir-o-cliente-no-design-de-experiencia-do-usuario-ux/): A Importância de ouvir o cliente no Design de Experiência do Usuário (UX) Não basta ouvir, tem que OUVIR Em um mundo cada vez mais competitivo e centrado no cliente, a capacidade de ouvir e entender as necessidades dos usuários é fundamental para o sucesso de qualquer produto ou serviço. A experiência do usuário (UX) não se trata apenas de criar interfaces bonitas, mas de construir soluções que resolvam problemas reais e proporcionem valor genuíno. Neste artigo, explico a importância de ouvir o cliente no design de UX, desde a fase inicial de pesquisa até a implementação de melhorias contínuas.  Mas antes, vamos entender um pouco mais sobre pesquisa. Por que a pesquisa é tão importante? A pesquisa desempenha um papel crucial em diversas etapas do desenvolvimento de um produto ou serviço. Ela permite: Tomar decisões A pesquisa fornece dados concretos para tomar decisões estratégicas, reduzindo o risco de investir em soluções que não atendem às necessidades do usuário. Melhorar a experiência do usuário Ao entender as dores e os desejos dos usuários, podemos criar produtos mais intuitivos e satisfatórios. Diferenciação competitiva Empresas que investem em pesquisa de usuário conseguem se destacar no mercado, oferecendo experiências únicas e memoráveis. Outro ponto importante são os métodos de pesquisa, cada um com suas particularidades. Alguns que mais usamos são: Entrevistas: conversas individuais para aprofundar a compreensão sobre as percepções e necessidades dos usuários. Testes de usabilidade: observação de usuários interagindo com um produto ou protótipo para identificar dificuldades e pontos de melhoria. Questionários: perguntas fechadas para coletar dados de um grande número de pessoas e identificar tendências. Testes A/B: comparação de duas versões de um elemento para identificar qual gera melhores resultados. Mapas de calor: ferramenta para visualização de áreas mais clicadas em uma interface, indicando quais elementos chamam mais a atenção dos usuários. A escolha do método ideal depende dos objetivos da pesquisa e dos recursos disponíveis. Por exemplo, se você precisa entender as motivações por trás de um comportamento específico, uma entrevista pode ser mais adequada. Já se o objetivo é comparar duas versões de um design, um teste A/B seria mais indicado. Agora, vamos explorar como a escuta ativa contribui para a inovação, o fortalecimento do relacionamento com o cliente e o sucesso a longo prazo. Entenda seu usuário Ao entender as necessidades e expectativas dos seus clientes, designers e desenvolvedores podem obter insights valiosos para criar produtos que realmente fazem a diferença. Essa compreensão profunda permite desenvolver soluções personalizadas que resolvem problemas reais e proporcionam valor genuíno. Identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria Uma cultura organizacional que valoriza o feedback dos clientes é essencial para identificar e solucionar problemas. Ao criar um ambiente onde as críticas são bem-vindas e a perspectiva do usuário é priorizada, as empresas podem identificar as ‘dores’ que podem comprometer a experiência do produto. Ao realizar ajustes pontuais, como melhorar a interface ou otimizar a funcionalidade, as empresas reafirmam seu compromisso com a satisfação do cliente e fortalecem o relacionamento com o usuário. Criação de experiências personalizadas A personalização da experiência do cliente consiste em oferecer soluções relevantes e personalizadas para cada indivíduo. Ao adaptar seus produtos e serviços às necessidades específicas, você demonstra que compreende seus clientes e oferece experiências mais significativas, aumentando a satisfação e a lealdade. Foco no benefício para o usuário A co-criação com os usuários, através do feedback contínuo, é fundamental para garantir que o produto seja relevante e útil. Ao envolver os usuários no processo de desenvolvimento, identificamos e resolvemos problemas de forma mais eficiente, resultando em um produto que excede as expectativas e fortalece o relacionamento com a marca. Desenvolver inovação O feedback dos clientes é a chave para a inovação contínua. Ao ouvir atentamente as suas percepções e necessidades, as empresas podem identificar novas oportunidades de negócio e desenvolver produtos e serviços que realmente fazem a diferença. Essa colaboração entre clientes e colaboradores gera novas ideias, soluções criativas e fortalece o relacionamento com a marca. Ao criar uma cultura organizacional que valoriza o feedback, as empresas se tornam mais ágeis e competitivas, capazes de se adaptar às mudanças do mercado e superar as expectativas dos clientes. Conclusão A inovação começa com a escuta. Ao colocar o usuário no centro das decisões, as empresas podem criar experiências personalizadas que resolvem problemas reais. Essa jornada de co-criação não apenas impulsiona a inovação, mas também garante um diferencial competitivo essencial para um sucesso sustentável. Ao ouvir e agir sobre o feedback dos clientes, as empresas aumentam significativamente a retenção e lealdade, impulsionando seus lucros e conquistando uma posição de destaque em seus mercados. Na Solvis, acreditamos que a melhor maneira de criar produtos e serviços inovadores é ouvindo nossos clientes. Por isso, utilizamos ferramentas e processos que nos permitem coletar e analisar o feedback de forma contínua. Através de pesquisas, entrevistas e análises de dados, entendemos as suas necessidades e expectativas. Com base nessas informações, desenvolvemos soluções personalizadas que facilitam o dia a dia e superam suas expectativas. Autor: Nathaly Silva Peretto Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários
- [A Importância da Experiência Humana: CX, UX, CS, EX e HX](https://solvis.com.br/a-importancia-da-experiencia-humana-cx-ux-cs-ex-e-hx/): A Importância da Experiência Humana: CX, UX, CS, EX e HX Em um mundo cada vez mais digitalizado e competitivo, as empresas precisam ir além da entrega de produtos e serviços. É fundamental construir conexões significativas e memoráveis com os clientes e colaboradores. A experiência humana (HX) surge como um conceito central que abrange todas as interações entre uma marca e seus stakeholders, englobando CX (Customer Experience), UX (User Experience), CS (Customer Success) e EX (Employee Experience). Cada um desses “X” representa a “Experiência” e desempenha um papel crucial na criação de uma estratégia, resultando no “S” de “Sucesso”. 1. Customer Experience (CX): A Jornada do Cliente Customer Experience refere-se a todas as interações que um cliente tem com uma marca ao longo de sua jornada. Isso inclui desde o primeiro contato até o pós-venda. Criar uma experiência positiva em todos os pontos de contato é essencial para a fidelização do cliente. Imagine uma loja online de roupas. A experiência do cliente começa ao acessar o site, onde ele deve encontrar uma interface intuitiva e produtos bem apresentados. Durante a compra, é importante que o processo seja rápido e sem complicações. Após a venda, manter o cliente informado sobre o status do pedido e oferecer suporte ágil em caso de problemas são etapas que fazem parte do CX. “Empresas que investem em Customer Experience são capazes de aumentar a satisfação do cliente, reduzir o churn e aumentar a receita” (Forrester Research). 2. User Experience (UX): A Experiência Digital User Experience foca na interação do usuário com produtos e serviços digitais, como sites e aplicativos. A usabilidade, a eficiência e a satisfação do usuário são aspectos críticos para garantir uma experiência positiva. Por exemplo, um banco que migra seus serviços para um aplicativo precisa garantir que a navegação seja simples e que o usuário consiga realizar transações de forma rápida e segura. Um design intuitivo, combinado com um sistema de suporte dentro do app, melhora significativamente a UX. “A simplicidade é a sofisticação máxima” (Steve Jobs). 3. Customer Success (CS): Garantindo o Sucesso do Cliente Customer Success é o processo de garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa. Envolve suporte contínuo e proativo para maximizar o valor percebido pelo cliente. Aqui na Solvis, nossa equipe de CS trabalha de forma integrada para ajudar os clientes a maximizar o valor de suas pesquisas de satisfação. Oferecemos suporte contínuo e especializado na elaboração de questionários personalizados, análises detalhadas de dados e na criação de relatórios estratégicos. Isso não só ajuda as empresas a entenderem melhor suas necessidades, mas também a agir de maneira proativa para melhorar a experiência de seus clientes. “Customer Success não é apenas suporte ao cliente, é sobre impulsionar o sucesso dos negócios através do sucesso do cliente” (Lincoln Murphy). 4. Employee Experience (EX): O Colaborador no Centro Employee Experience refere-se à experiência do colaborador dentro da empresa. Um ambiente de trabalho positivo e motivador impacta diretamente na qualidade do atendimento ao cliente e na retenção de talentos. Uma empresa de tecnologia que promove uma cultura de inovação e oferece benefícios que vão além do salário, como horários flexíveis, oportunidades de desenvolvimento profissional e reconhecimento pelo trabalho, cria uma EX positiva. Isso não só retém talentos, mas também reflete na qualidade dos produtos e serviços oferecidos. “Se você cuida bem dos seus funcionários, eles cuidarão bem dos seus clientes” (Richard Branson). 5. Human Experience (HX): A Soma de Todas as Experiências Human Experience é a abordagem centrada no ser humano, que vai além das transações comerciais e busca criar conexões genuínas e significativas. É a soma de todas as experiências — CX, UX, CS e EX — que juntas constroem a imagem da marca e determinam o sucesso de longo prazo. Uma empresa que oferece produtos sustentáveis pode construir uma conexão emocional com seus clientes ao envolver-se em causas ambientais e sociais. Ao mesmo tempo, se preocupa com a experiência do colaborador e oferece produtos que são fáceis de usar e promovem o sucesso do cliente. Essa abordagem holística cria uma HX que ressoa profundamente com os consumidores modernos. “A experiência humana é o novo diferencial competitivo. Empresas que entendem e priorizam as emoções e necessidades humanas saem na frente” (Deloitte Insights). Conhecer o Público-Alvo é Essencial Conhecer o público-alvo é a base para criar uma estratégia de experiência bem-sucedida. Ao entender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes e colaboradores, as empresas podem desenvolver soluções personalizadas e memoráveis. A Solvis, especialista em pesquisa de satisfação multicanal, exemplifica como colocar o cliente e o colaborador no centro das operações pode transformar a experiência humana em um diferencial competitivo. Empresas que adotam essa mentalidade centrada no ser humano tendem a prosperar em um mercado cada vez mais orientado pela experiência. Portanto, invista em compreender seu público e em aplicar os conceitos de CX, UX, CS, EX e HX para garantir não apenas a satisfação, mas a lealdade de seus clientes e colaboradores. Autor: Sergio Inglez Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de
- [Uso de Dashboards para Monitorar Indicadores de Desempenho](https://solvis.com.br/uso-de-dashboards-para-monitorar-indicadores-de-desempenho/): Uso de Dashboards para Monitorar Indicadores de Desempenho A satisfação do cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Em um mercado competitivo, entender e responder às necessidades e expectativas dos clientes é crucial. Para isso, o uso de dashboards para monitorar indicadores de desempenho voltados à satisfação do consumidor é altamente indicado.  Vamos explorar como esses painéis podem transformar a gestão da satisfação do cliente. Dashboards para Monitorar Indicadores de Desempenho O que são Dashboards? Dashboards são painéis visuais que apresentam informações importantes de maneira clara e concisa. Eles permitem que gestores e equipes acompanhem os principais indicadores de desempenho (KPIs), facilitando a tomada de decisões informadas. Benefícios de uso de Dashboards: Centralização de Dados: dashboards consolidam informações de diversas fontes em um único lugar, proporcionando uma visão abrangente do desempenho da empresa, mesmo quando se tem mais de 100 lojas. Tomada de Decisão Rápida: com dados atualizados recorrentemente, é possível identificar rapidamente áreas que necessitam de atenção e agir de forma proativa. Transparência e Alinhamento: todos na organização têm acesso às informações que precisamos que promovam transparência e alinhamento em torno dos objetivos comuns. Principais Indicadores de Desempenho para Monitorar Para garantir uma abordagem eficaz na gestão da satisfação do cliente, é fundamental começar pela definição de métricas relevantes. Abaixo estão algumas sugestões de indicadores: Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a amigos ou familiares. Customer Satisfaction Score (CSAT): Usado para medir a satisfação com um produto ou serviço, ou até mesmo e mensurar a satisfação em todas as etapas da jornada de compra. Taxa de Retenção de Clientes: indica a capacidade da empresa de manter seus clientes ao longo do tempo. Tempo de Resolução de Problemas: avalia a eficiência no atendimento e resolução de questões levantadas pelos clientes. Análise de Churn (Taxa de Cancelamento): Correlaciona níveis de satisfação com a taxa de cancelamento ou churn, permitindo prever e mitigar possíveis perdas de clientes. Interpretando Dados de Satisfação A interpretação de dados em pesquisas de satisfação é crucial para transformar feedback em insights valiosos. Ao identificar padrões e entender as necessidades dos clientes, é possível direcionar melhorias que estejam alinhadas às suas expectativas, resultando em melhores resultados para a empresa. Sem uma análise cuidadosa, as informações coletadas se tornam apenas números sem significado prático. O treinamento de equipes é igualmente importante, capacitar os colaboradores a utilizarem essas ferramentas de maneira eficaz e a interpretarem os dados corretamente é fundamental para que a solução seja utilizada de modo eficaz. Por fim, estabelecer um processo contínuo de monitoramento e análise dos dados obtidos com feedback dos clientes é essencial para manter um alto nível de satisfação e promover melhorias contínuas para esses consumidores.   Para otimizar a exploração de dados em um dashboard, é importante incluir filtros que segmentam as informações por categorias relevantes, como produtos ou regiões. Unificar indicadores-chave em um único painel oferece uma visão integrada e clara, facilitando a tomada de decisões. Além disso, opções de controle de tempo, como visualizações diárias, semanais, mensais ou anuais, permitem acompanhar tendências e comparar períodos de forma eficiente, tornando a análise mais dinâmica e contextualizada. Outra sugestão é inserir os itens abaixo: Análise de Feedback por Categoria: Agrupa o feedback dos clientes em categorias específicas, como atendimento ao cliente, qualidade do produto, preço, etc., para identificar áreas específicas que precisam de melhorias. Tempo Médio de Resposta: Mede o tempo médio que a equipe de suporte leva para responder às solicitações dos clientes. Um tempo de resposta rápido está associado a uma melhor experiência do cliente. Nuvem de Palavras: Destaca as palavras mais recorrentes nos feedbacks, proporcionando insights qualitativos sobre as áreas mais comentadas pelos clientes. Comparativo de Campanhas: Gráficos de barras ou linhas que comparam os níveis de satisfação antes e depois de campanhas específicas ou mudanças no serviço.   Considerações finais: Ao centralizar informações, promover a transparência e capacitar as equipes para tomar decisões com base em dados, as empresas não só respondem rapidamente às necessidades dos clientes, mas também antecipam tendências e melhoram continuamente seus produtos e serviços. Dessa forma, a satisfação do cliente deixa de ser apenas um objetivo, transformando-se em um diferencial competitivo sustentável. Na Solvis, disponibilizamos uma gama de produtos de analytics e inteligência de mercado, incluindo dashboards personalizados. Desenvolvidos sob demanda, esses serviços são pensados e personalizados para cada cliente, atendendo assim às necessidades específicas de cada negócio. Essas ferramentas complementares contribuem para a excelência do monitoramento dos indicadores de satisfação e desempenho, fornecendo insights valiosos para a tomada de decisões e criação de planos de ação. Autor: Fernanda Suzuki    Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Consumidor Zero: o novo desafio do varejo no Brasil Vivemos na era dos dados e, por esse motivo, já estamos acostumados a responder inúmeras pesquisas. Esse aumento do volume… Boas Práticas em Pesquisa de Satisfação: Escalas Padronizadas Vivemos na era dos dados e, por esse motivo, já estamos acostumados a responder inúmeras pesquisas. Esse aumento do volume… Business Analytics: utilizando o Learning Agenda para analisar dados e gerar insights de negócio Um framework, ou estrutura metodológica, é um conjunto organizado de conceitos e práticas que servem como referência para solucionar problemas… Descubra a Melhor Ferramenta para Pesquisas de Satisfação no seu restaurante corporativo: Totem X QR Code Você já parou para pensar em qual a melhor ferramenta para coletar feedbacks dos clientes nos restaurantes corporativos? Já sabemos… A Revolução do Fast Food: McDonald’s e a Cultura da Experiência do Cliente no Brasil O McDonald's é um ícone global do fast food, reconhecido por sua proposta de padronização e eficiência. No entanto, ao… Marketing Centrado na Experiência do Cliente: Conquistando e Encantando Clientes No mercado competitivo de hoje, a relação entre satisfação do cliente e
- [Qual a importância e como melhorar a taxa de respostas nas pesquisas](https://solvis.com.br/qual-a-importancia-e-como-melhorar-a-taxa-de-respostas-nas-pesquisas/): Qual a importância e como melhorar a taxa de respostas nas pesquisas A pesquisa de satisfação é uma ferramenta essencial para entender a percepção dos clientes, funcionários ou qualquer outro grupo de interesse sobre produtos, serviços ou processos. Com a pesquisa, é possível coletar feedbacks valiosos, identificar áreas de melhoria e implementar estratégias para aumentar a satisfação e a fidelidade dos envolvidos. Mas, para alcançar esses resultados, é necessária a participação dos usuários na pesquisa.  Por isso, neste artigo iremos dar dicas de como melhorar a taxa de resposta na sua pesquisa. Como aumentar o engajamento do meu cliente? Para aumentar o engajamento em pesquisas, mantenha-as curtas e objetivas, tornando-as rápidas de responder. Personalize a pesquisa e explique claramente o seu propósito, destacando como as respostas serão usadas. Certifique-se de que a pesquisa seja acessível em vários dispositivos, facilitando a participação. Escolha um momento apropriado para enviá-la. Use um design atraente e interativo, e garanta a segurança e o anonimato das respostas. Por fim, considere segmentar a pesquisa para torná-la mais relevante para seu público. Aqui vamos destacar ponto a ponto para ajudá-lo nesse processo e aumentar a participação do seu cliente nas pesquisas: Seu cliente quer se sentir especial, por isso você deve proporcionar essa experiência para ele, não apenas no momento de contato, mas também ao recolher o feedback. Utilizar uma pesquisa personalizada para coletar as informações necessárias para sua empresa incentiva seus clientes a participar das pesquisas. É crucial adotar uma abordagem estratégica e genuína. Primeiramente, comunique a importância do feedback. Explique aos clientes o quanto as opiniões deles são valiosas e como podem ajudar a melhorar seus produtos e serviços. Deixe claro que você está interessado em atender às suas necessidades e expectativas. Essa conexão aumenta a probabilidade de os clientes dedicarem tempo para responder. Envie pesquisas no momento certo e simplifique o processo de resposta Enviar a pesquisa logo após a interação com o cliente ajuda a manter a experiência fresca na memória, resultando em respostas mais precisas e relevantes. Utilizar ferramentas práticas, como totens de pesquisa no local, links enviados por e-mail ou QR Codes para acesso rápido facilitam a participação. Quanto mais fácil for o acesso à pesquisa, maior será a taxa de resposta. Evite pesquisas longas ou que exijam muito esforço Evitar pesquisas longas ou complexas é fundamental para aumentar o engajamento dos clientes. Quando uma pesquisa exige muito esforço ou tempo, a probabilidade de abandono aumenta. É importante garantir que as perguntas sejam claras, objetivas e relevantes para o seu público. Ao manter a pesquisa simples e direta, você incentiva mais respostas. Por fim, perguntas objetivas evitam confusões, tornando mais fácil para o cliente fornecer respostas precisas e honestas, o que melhora a qualidade dos dados coletados. Mostre aos seus clientes que seus feedbacks têm impacto Agradeça aos clientes por dedicarem tempo para fornecer um feedback. Se possível, envie mensagens de agradecimento personalizadas ou um e-mail de acompanhamento, destacando a importância das opiniões deles e como contribuem para melhorias contínuas. Após coletar os dados, divulgue resultados e demonstrações, destacando as ações tomadas com base nas opiniões recebidas. Isso demonstra transparência e reforça a ideia de que as opiniões são valorizadas. Adote medidas de longo prazo que incentivem a participação dos clientes É crucial que sua empresa reconheça a importância das pesquisas de satisfação e valorize os feedbacks dos clientes. Ao criar uma cultura que prioriza as opiniões dos clientes, você estabelece esses valores em toda a organização. Implementando essas práticas, você pode incentivar mais respostas às pesquisas de satisfação, o que permitirá entender melhor as necessidades dos clientes e melhorar continuamente seus produtos e serviços. ______ Aqui na Solvis, contamos com um time de especialistas que pode ajudá-lo a criar a pesquisa perfeita para o seu negócio. Quer saber mais? Confira nossa página de soluções e agende uma conversa com um especialista. Autor: Odara Guimarães Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Qual a importância e como melhorar a taxa de respostas nas pesquisas Qual a importância e como melhorar a taxa de respostas nas pesquisas A pesquisa de satisfação é uma ferramenta essencial… Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é… Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em…
- [Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas](https://solvis.com.br/transformando-dados-em-decisoes/): Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação, o desafio das empresas não está mais em apenas conseguir dados, agora o desafio é causar impacto significativo no negócio a partir desses dados e utilizá-los para transformar insights em ações estratégicas. Uma boa visualização de dados pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na hora de comunicar resultados, fechar negócios e gerar oportunidades, especialmente em um mundo cada vez mais cheio de informações. Mas para contar histórias convincentes com dados, é preciso ir além de apenas apresentar os números. É preciso criar uma narrativa convincente, que gere insights, inspire ações e deixe um impacto duradouro no público. Esse artigo, baseado no livro Storytelling com dados, de Cole Knaflic, busca ajudar você e seu negócio a transformar informações complexas em mensagens claras, memoráveis e impactantes. Compreendendo o contexto O sucesso da visualização dos dados não começa com a visualização, por incrível que pareça. Antes de buscarmos as visualizações mais efetivas para os nossos dados, é preciso entendermos o contexto da nossa comunicação. Para isso, é preciso definir claramente: O público-alvo: Quem você quer alcançar? Qual o nível de conhecimento desse público sobre o assunto?  Quanto mais específicos pudermos ser sobre quem é o público, mais perto estaremos de ter sucesso na comunicação. É preciso evitar públicos vagos, pois, ao tentar nos comunicar de uma só vez com muitas pessoas diferentes, com necessidades diferentes, podemos nos colocar em uma posição onde não é possível nos comunicarmos efetivamente com ninguém. O objetivo: O que você quer que o público saiba ou faça? Para comunicar uma mensagem de maneira relevante para o público, é preciso que ele se importe com o que você diz. Nós sempre devemos querer que o público saiba ou faça algo: pode ser uma recomendação, um apontamento, uma necessidade de mudança na estratégia ou mesmo a comunicação de resultados de um projeto. Em seu livro, Knaflic chega a dizer que, caso você não consiga articular de forma concisa o que você gostaria que o seu público soubesse e por que, talvez deva verificar se precisa mesmo fazer essa comunicação. A mensagem: Qual é a ideia principal? Se você tivesse apenas 3 minutos para repassar a mensagem, qual é a informação única e impactante que transmitiria?  Para responder a uma pergunta como essa, é preciso realmente conhecer o seu material. Saber quais são as partes mais importantes e também o que não é essencial para o seu público. Embora isso pareça fácil, ser conciso é muitas vezes mais difícil do que ser prolixo. Escolhendo a visualização ideal Agora que já sabemos a importância do contexto, podemos ir ao principal motivo pelo qual você provavelmente chegou até aqui. O que importa em uma boa visualização de dados? De modo geral, a simplicidade reina na visualização de dados. A técnica é identificar qualquer coisa que não traga valor informativo o suficiente para ser comunicada e removê-la. Ao eliminar a “desordem visual”, que vem do excesso de comunicação, conseguimos garantir que o público se concentre nos insights relevantes e não nos elementos distrativos. O gráfico abaixo é um exemplo da mera exposição de dados sem qualquer preocupação com o contexto, o objetivo, o público ou a mensagem. Embora seja possível analisar esse gráfico, ele não está otimizado para extrair o máximo de valor das suas informações que poderíamos: Para guiar a atenção do público em um gráfico, é importante utilizar elementos visuais que direcionam para insights importantes. Em geral, três elementos se destacam ao gerarmos visualizações de valor para os nossos dados: Cores: Use cores estrategicamente para destacar informações e criar contraste. Mas evite usar muitas cores, pois isso pode ser cansativo. Fontes: Escolha fontes limpas e legíveis. A coerência é fundamental – use a mesma fonte em toda sua visualização e apresentação. Alinhamento e espaço em branco: um design limpo e organizado melhora a legibilidade. Alinhe os elementos visuais e use o espaço em branco para evitar a aparência desordenada. Ao aplicarmos todas essas técnicas de visualização de dados ao mesmo conjunto de dados que o gráfico anterior, temos um resultado muito mais satisfatório ao trazer informações relevantes ao negócio: No gráfico acima nós estamos apresentando os resultados da aplicação das recomendações da Solvis em relação à participação. Sabemos que essas recomendações foram feitas no segundo trimestre de 2024 e que sua aplicação teve início no terceiro trimestre. Nosso público são os executivos da empresa, que estão interessados em entender os resultados do aumento da participação. Temos também uma mensagem clara: “À medida que o número de respostas cresce, o NPS aumenta”, e trazemos um insight de que o NPS médio aumentou 20% em relação ao trimestre anterior. Em uma apresentação completa, esse gráfico poderia ser utilizado para mostrar a percepção de que clientes que se sentem mais ouvidos, aumentam sua lealdade em relação à marca, e que é necessário criar estratégias robustas para ouvir os clientes, atuar sobre os feedbacks e divulgar essas ações. Contar histórias eficazes com dados é uma habilidade essencial em nosso mundo cada vez mais orientado por eles. Combinar melhores práticas de visualização e conhecer seu público profundamente são importantes diferenciais competitivos para o crescimento de qualquer negócio. Entre em contato conosco e descubra como a Solvis pode ser sua parceira estratégica em ouvir o seu cliente e transformar conjuntos de dados complexos em mensagens claras, memoráveis e impactantes. Autor: Ícaro Garbuio Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir
- [Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade](https://solvis.com.br/fidelizacao-de-clientes-como-reduzir-custos-e-aumentar-lucratividade/): Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia inteligente que pode transformar a lucratividade e fortalecer os relacionamentos. Investir na retenção de clientes não só pode expandir suas vendas, mas também reduzir significativamente os custos, o que é essencial para o crescimento sustentável da empresa. Redução de Custos: O Impacto da Fidelização Primeiramente, vamos falar sobre custos. Segundo Philip Kotler, conhecido como “O pai do Marketing”, adquirir novos clientes pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter os que já estão com você. Portanto, focar em estratégias para reter clientes existentes pode gerar uma economia considerável em marketing e promoções. Ao invés de gastar recursos preciosos tentando atrair novos clientes, você pode investir em melhorar a experiência dos clientes atuais, o que leva a um aumento nas vendas e à redução dos custos de aquisição. Além disso, clientes leais costumam comprar mais e com mais frequência. Isso não só contribui diretamente para um aumento no faturamento, mas também ajuda a estabilizar a receita da empresa, tornando-a mais previsível e menos vulnerável às flutuações do mercado. Marketing Boca a Boca: O Valor da Recomendação Outro benefício significativo da fidelização é o marketing boca a boca. Clientes satisfeitos frequentemente recomendam sua empresa para amigos e familiares, proporcionando uma forma de publicidade altamente eficaz e gratuita. Esse tipo de recomendação é valiosa porque vem de uma fonte confiável, e os consumidores tendem a confiar mais em recomendações pessoais do que em anúncios tradicionais. Além disso, clientes que confiam na marca e reconhecem seu valor são menos sensíveis a pequenas variações de preço. Isso ajuda a manter uma margem de lucro saudável, permitindo que a empresa ofereça um excelente atendimento e produtos de qualidade sem comprometer suas finanças. Uma base de clientes leais também representa um ativo valioso, garantindo uma fonte de receita consistente e confiável a longo prazo. Desafios do Atendimento ao Cliente Por outro lado, um atendimento inadequado pode ter consequências graves. Problemas como prometer algo que não pode ser cumprido ou cobrar valores elevados podem gerar insatisfação e desconfiança. Tratar os clientes com desdém ou falta de empatia pode arruinar a relação com eles. Além disso, a falta de comprometimento dos funcionários em resolver problemas básicos demonstra uma atitude negligente em relação à satisfação do cliente. Filas longas e demoras no atendimento podem passar a impressão de desorganização e desrespeito pelo tempo do cliente. Interações frias e automatizadas dificultam o estabelecimento de um bom relacionamento, enquanto a incapacidade de responder a perguntas comuns reflete um treinamento inadequado e prejudica a imagem da empresa. A demora no atendimento e distrações pessoais podem parecer desinteresse e dar a impressão de que o cliente não é uma prioridade. A Importância da Fidelização Esses pontos destacam que a fidelização de clientes é muito mais do que uma simples tática de marketing; é uma estratégia essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. Construir relacionamentos duradouros com os clientes não apenas melhora a lucratividade, mas também reforça a posição da empresa no mercado. Uma abordagem eficaz na fidelização é muito importante para garantir que sua empresa prospere e se mantenha competitiva. A pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta que desempenha um papel crucial nesse contexto, pois fornece os insights necessários para garantir que a abordagem de fidelização seja realmente assertiva e atinja o resultado esperado. Ao coletar e analisar feedback dos clientes, a pesquisa ajuda a identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Assim, a empresa pode ajustar suas estratégias de fidelização para atender melhor às expectativas dos clientes, promovendo sua satisfação e lealdade, pois, clientes satisfeitos são mais propensos a se tornar defensores da marca, recomendando-a a outros e ajudando a impulsionar o sucesso da empresa para novos patamares. Algumas Estratégias Eficazes para a Fidelização dos Clientes Comunicação Contínua: Manter o contato com o cliente após a compra é fundamental. Isso não se limita a um simples “obrigado” automático; trata-se de mostrar um interesse genuíno na experiência do cliente. Pergunte como ele está, peça feedback e use essas informações para aprimorar seus serviços. Uma comunicação contínua ajuda a fortalecer o vínculo e demonstra que a relação com o cliente vai além do momento da compra. Programas de Fidelidade: Os programas de fidelidade são semelhantes às recompensas que você ganha em seu café favorito, mas adaptados para sua empresa. Ofereça descontos exclusivos, promoções especiais ou até mesmo pequenos presentes para fazer com que o cliente queira voltar. Esses programas não apenas incentivam a repetição de compras, mas também permitem coletar dados valiosos sobre as preferências dos clientes, possibilitando personalizar ofertas e fazer com que cada cliente se sinta VIP. Cadastro de Clientes: Desenvolver um banco de dados bem alimentado é crucial. Com informações sobre os clientes, você pode enviar mensagens em datas especiais, como aniversários, e oferecer bônus. Isso demonstra que você se lembra deles e valoriza a relação. Um cadastro bem gerido é uma forma simples e eficaz de mostrar que cada cliente é importante para você e contribui para criar uma experiência mais personalizada. Marketing Um a Um: Tratar cada cliente como uma pessoa única é essencial. Conheça suas necessidades e desejos individuais para oferecer produtos e serviços que atendam especificamente a eles. Isso faz com que se sintam especiais e cria uma conexão mais pessoal. Personalizar a experiência de compra ajuda a construir uma relação mais profunda e duradoura com cada cliente. Conclusão Em resumo, investir na fidelização de clientes não se trata apenas de manter o cliente voltando, mas de criar uma relação sólida e personalizada que vai muito além de uma simples transação. Quando isso é feito de forma autêntica, os resultados são evidentes: uma base de clientes leais, um aumento na lucratividade e um posicionamento reforçado no mercado. Para ter bons retornos com a aplicação de qualquer estratégia, é necessário o monitoramento dos resultados continuamente. Implantar a cultura do feedback em sua empresa utilizando uma
- [Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente](https://solvis.com.br/personalizacao-experiencia-compra-lealdade-cliente/): Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores têm acesso a uma infinidade de opções com apenas um clique. Isso torna a personalização da experiência de compra não apenas um diferencial, mas uma necessidade estratégica para qualquer empresa que deseja conquistar e manter a lealdade do cliente. Na Solvis, entendemos a importância de antecipar as necessidades individuais de cada cliente, ajudando-os a criar experiências memoráveis e envolventes que fortalecem a conexão com suas marcas. O papel da personalização na jornada do cliente Personalização não é apenas sobre usar o nome do cliente em uma comunicação. Trata-se de uma compreensão profunda das preferências, comportamentos e expectativas de cada consumidor, utilizando essas informações para moldar uma experiência única e relevante. Clientes que se sentem valorizados e compreendidos são significativamente mais propensos a retornar e recomendar a marca a outras pessoas. Na Solvis, observamos consistentemente esse comportamento em nossas pesquisas de satisfação, onde a personalização se destaca como um fator-chave para a fidelidade do cliente. Personalização e relacionamento com o cliente: uma conexão essencial Investir em personalização é, na verdade, investir em um relacionamento mais profundo com o cliente. Cada interação personalizada demonstra que a empresa se preocupa com as necessidades específicas do consumidor, gerando confiança e fortalecendo a conexão com a marca. Em um mercado onde a lealdade está cada vez mais difícil de conquistar, essa conexão pode ser o diferencial entre a retenção de clientes e a perda para a concorrência. Diferenciação no mercado através da personalização A personalização oferece às empresas uma oportunidade única de se diferenciar. Ao invés de competir apenas por preço ou conveniência, empresas que adotam estratégias de personalização destacam-se por oferecer um valor superior, difícil de ser replicado. Isso cria uma experiência de compra que não é apenas funcional, mas também emocionalmente gratificante, levando a um maior engajamento e, consequentemente, a um aumento nas vendas. A importância dos dados na estratégia de personalização Implementar a personalização de forma eficaz exige dados precisos e uma análise aprofundada. Na era da personalização, entender o comportamento do consumidor é essencial para se destacar no mercado. É aqui que a Solvis se torna sua parceira estratégica. Especialistas em pesquisa de satisfação, oferecemos informações valiosas que transformam dados em ações concretas, e em uma vantagem competitiva. Nossas pesquisas de satisfação ajudam a identificar o que seus clientes mais valorizam, capacitando sua equipe a alinhar produtos e serviços com as expectativas do mercado de forma assertiva. Personalização em toda a jornada do cliente Cada ponto de contato na jornada do cliente é crucial. Na Solvis, implementamos pesquisas em diversos canais de compra, permitindo uma visão abrangente e detalhada das necessidades em cada etapa do processo. Dessa forma, garantimos que a personalização seja consistente e eficaz em toda a jornada do cliente, fortalecendo a relação com a marca e aumentando a satisfação. A personalização como necessidade competitiva A personalização na experiência de compra não é mais uma tendência; é uma necessidade. Empresas que conseguem se destacar nesse aspecto não apenas aumentam a satisfação do cliente, mas também consolidam sua posição como líderes em um mercado cada vez mais competitivo. Se a sua empresa deseja se diferenciar e conquistar a lealdade de seus clientes, investir na personalização é um caminho seguro para o sucesso. Com as ferramentas e expertise da Solvis, sua empresa pode transformar a personalização em uma poderosa vantagem competitiva, garantindo uma experiência de compra inesquecível. A verdadeira transformação empresarial começa com a compreensão profunda das necessidades dos seus clientes. Se você deseja elevar a experiência de compra dos seus consumidores e construir uma conexão que transcende o simples ato de vender, estamos aqui para ajudar sua empresa a liderar com inovação e excelência. Entre em contato conosco e descubra como a Solvis pode ser sua parceira estratégica na criação de experiências que encantam e fidelizam. Autora do artigo: Fernanda Suzuki Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Do caos à clareza: como transformar dados em decisões estratégicas Com o avanço das tecnologias e do acesso à informação,… Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelização de Clientes: Como Reduzir Custos e Aumentar Lucratividade Fidelizar clientes não é apenas uma boa prática; é uma estratégia… Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente Personalização na experiência de compra: o caminho para a lealdade do cliente No cenário digital competitivo de hoje, os consumidores… A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é… Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em… A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,…
- [A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação](https://solvis.com.br/a-importancia-da-linguagem-adequada-no-questionario-de-pesquisa-de-satisfacao/): A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é uma tarefa que exige cuidado e atenção aos detalhes, especialmente na escolha da linguagem utilizada. A forma como as perguntas são apresentadas pode influenciar significativamente as respostas dos participantes e, consequentemente, a qualidade dos dados coletados. Abaixo, discutiremos seis erros comuns a serem evitados na elaboração dessas pesquisas e a importância de utilizar uma linguagem adequada. 1. Usar linguagem inadequada A linguagem utilizada no questionário deve ser adaptada ao público-alvo. Usar uma linguagem formal demais pode criar uma barreira entre o respondente e o questionário, tornando a experiência menos acolhedora. A linguagem informal, por outro lado, é geralmente mais aceita, pois facilita a identificação e conexão do respondente com a pesquisa. Portanto, conhecer bem o perfil dos participantes é essencial para formular perguntas de maneira clara e objetiva. Além disso, é importante considerar o público com deficiência (PCD) ao elaborar as perguntas. Por exemplo, o uso de português acessível pode tornar a pesquisa mais inclusiva e acessível para pessoas com algum tipo de deficiência. Utilize uma linguagem simplificada com uso de frases mais curtas e vocabulário simples para facilitar a compreensão de pessoas com deficiência intelectual ou dificuldades de aprendizado. Também uso de contrastes de cores adequados para ajudar pessoas com baixa visão ou daltonismo, a distinguir diferentes elementos no texto ou nas imagens. Também, conheça muito bem o negócio a ser avaliado e suas peculiaridades. Utilize os termos que a empresa aplica, para que todos entendam o que de fato está sendo avaliado e qual será o objetivo da pesquisa. Apresente de uma forma que contenham expressões do cotidiano de todos. Outro ponto importante é evitar abreviações ou siglas na criação da pesquisa, exceto quando são nomenclaturas que o público já está familiarizado; pois o uso delas pode dificultar a compreensão.  2. Enviar somente perguntas quantitativas A pesquisa pode incluir tanto perguntas quantitativas quanto qualitativas. Perguntas abertas permitem que os respondentes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada, fornecendo insights valiosos que não seriam capturados por respostas numéricas. Isso enriquece a análise dos dados e pode revelar áreas de melhoria que não seriam identificadas de outra forma. 3. Enviar um questionário longo demais Pesquisas longas demais podem desmotivar os participantes, levando ao abandono e a uma taxa de resposta mais baixa. Para evitar isso, é fundamental manter o questionário curto e direto, focando nas perguntas mais relevantes. Priorizar questões fechadas, que são mais fáceis e rápidas de responder, enquanto equilibra com algumas perguntas abertas, pode melhorar a qualidade das respostas. Avaliar o contexto específico de cada pesquisa também é essencial para garantir sua eficácia. 4. Utilizar perguntas vagas Perguntas claras e objetivas são essenciais para obter respostas precisas. Perguntas vagas podem confundir o respondente e resultar em dados imprecisos. Por exemplo, ao perguntar “O que você achou da limpeza e organização?”, é melhor separar a questão em duas partes distintas para avaliar cada critério separadamente. 5. Não enviar testes Antes de lançar a pesquisa, é importante realizar testes prévios para identificar possíveis problemas no questionário e linguagem adotada nele. Isso ajuda a garantir que todas as perguntas sejam compreensíveis e que a estrutura da pesquisa esteja adequada para coletar dados relevantes. 6. Oferecer soluções não inclusivas A inclusão é um aspecto fundamental em pesquisas de satisfação. A Solvis introduziu uma solução inovadora ao permitir respostas por áudio nas pesquisas, facilitando a participação de pessoas com alguma deficiência, ou mesmo, com o objetivo de facilitar o acesso ao respondente, trazendo uma experiência muito mais fácil e rápida. Essa abordagem exemplifica como a adaptação da pesquisa pode tornar o processo mais acessível e inclusivo. Considerações finais A escolha da linguagem e o cuidado com a estrutura das perguntas são cruciais para o sucesso de uma pesquisa de satisfação. Uma linguagem inadequada pode afastar os participantes, enquanto uma abordagem inclusiva e clara pode aumentar a taxa de resposta e a qualidade dos dados coletados. Além disso, a inclusão de perguntas qualitativas, equilibrando as questões fechadas e a consideração das necessidades específicas dos respondentes são aspectos essenciais para garantir uma coleta de dados eficaz e representativa. A Solvis pode auxiliar você nessa jornada. Um de nossos especialistas estará pronto para atendê-lo. Juntos, vamos trilhar o caminho rumo ao sucesso do seu negócio, superando os desafios para alcançar seus objetivos.  Conte conosco como seu parceiro estratégico nessa trajetória de crescimento e inovação, oferecendo suporte e conhecimento especializados. Artigo escrito por: Deborah Marques Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A importância da linguagem adequada no questionário de pesquisa de satisfação A elaboração de questionários de pesquisa de satisfação é… Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em… A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa…
- [Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante?](https://solvis.com.br/como-tornar-sua-pesquisa-de-opiniao-realmente-relevante/): Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em frações de segundo, entender o que seu público pensa é mais crucial do que nunca. A Lei de Hicks, discutida no livro Não Me Faça Pensar de Steve Krug, destaca a importância de simplificar a escolha do usuário para melhorar a experiência. Esta filosofia é complementada pelo livro Simplifying The Journey de Bob Sonju, Sheline Miller e Maren Powers, que reforça a ideia de simplificação para otimizar a jornada do usuário. Aplicando essas ideias, vamos explorar como tornar as pesquisas de opinião mais relevantes e impactantes, com um olhar moderno e conectado às tecnologias emergentes. O Contexto Atual As pesquisas de opinião não são apenas sobre coletar respostas; são uma ferramenta poderosa para guiar decisões estratégicas. No cenário tecnológico atual, onde empresas estão constantemente buscando insights para melhorar seus produtos e serviços, a relevância das pesquisas de opinião se torna ainda mais evidente. Segundo o relatório da Deloitte e da McKinsey & Company, a transformação digital não é mais opcional, mas uma necessidade para a sobrevivência empresarial. Simplificação e Clareza Inspirando-se na Lei de Hicks, a simplicidade é fundamental. William Edmund Hick e Ray Hyman descobriram que o tempo necessário para tomar uma decisão aumenta com o número e a complexidade das escolhas. Quando as pesquisas são complicadas ou longas demais, os respondentes tendem a desistir. É vital projetar questionários que sejam claros, diretos e focados nas informações mais relevantes. Isso não só melhora a taxa de resposta, mas também a qualidade dos dados coletados. No livro Não me Faça Pensar, Steve Krug destaca a importância de simplificar as escolhas para melhorar a experiência do usuário. Quando as opções são reduzidas e apresentadas de forma clara, a sobrecarga cognitiva é minimizada, o que facilita a tomada de decisão. Esse princípio está alinhado com a Lei de Hicks, que afirma que o tempo necessário para tomar uma decisão aumenta com o número de alternativas. Ao simplificar as escolhas, os usuários podem tomar decisões mais rapidamente e com menos esforço mental, resultando em maior taxa de conclusão e eficácia das tarefas. Krug enfatiza que a simplicidade no design não apenas melhora a satisfação do usuário, mas também promove a eficiência e a conclusão bem-sucedida das interações. Da mesma forma no livro “Simplifying the Journey”, simplificar as pesquisas de satisfação implica ter perguntas objetivas e diretas. Pesquisas complexas e longas podem desestimular as respostas ou gerar dados imprecisos. A clareza nas perguntas permite que os participantes compreendam exatamente o que está sendo perguntado, resultando em respostas mais acuradas, que refletem melhor a experiência dos participantes. Utilizando Tecnologia Avançada As ferramentas e serviços oferecidos pela Solvis exemplificam como a tecnologia pode transformar a coleta e análise de opiniões. Com soluções de pesquisa sofisticadas, é possível não apenas captar dados de maneira eficiente, mas também analisar e interpretar esses dados para insights acionáveis. Seja por Totem, Pesquisa de Satisfação Online, QR Code ou email, nossas soluções simplificam a rotina de nossos parceiros que buscam por resultados, graças a nossa tecnologia única e multicanal. Com as nossas tecnologias avançadas de análise de dados, as empresas conseguem avaliar informações de maneira mais eficiente, identificando padrões e tendências que antes poderiam passar despercebidos. Engajamento e Personalização Ainda de acordo com o relatório feito pela Deloitte e um artigo publicado pela Harvard Business Review, outro aspecto crucial é o engajamento. As pesquisas devem ser interativas e envolventes. Personalizar as perguntas com base no perfil do respondente pode aumentar significativamente a participação. Analytics de Dados: Transformando Informação em Ação Coletar dados é apenas o começo. A verdadeira relevância de uma pesquisa de opinião vem da capacidade de interpretar esses dados de forma eficaz. Um bom sistema de analytics é essencial para transformar dados brutos em insights acionáveis. A Solvis oferece ferramentas avançadas de análise que permitem identificar padrões e tendências, possibilitando que as empresas façam ajustes precisos em suas estratégias. Isso é crucial para se manter competitivo em um mercado em constante evolução. Feedback Contínuo Para manter a relevância, as pesquisas de opinião devem ser um processo contínuo e não um evento único. Implementar sistemas de feedback contínuo permite que as empresas acompanhem as mudanças nas opiniões e necessidades de seus clientes em tempo real. A implementação de sistemas de feedback contínuo não só melhora a satisfação do cliente, mas também ajuda a empresa a se adaptar rapidamente às tendências emergentes. O feedback contínuo é essencial para criar um ciclo de melhoria constante, permitindo que as empresas ajustem suas estratégias de maneira ágil e eficaz. Melhorando a Experiência do Cliente com Analytics Além de coletar e analisar dados, é crucial utilizar insights para melhorar a experiência do cliente. Um bom sistema de analytics transforma informações brutas em ações concretas que aprimoram o relacionamento com os clientes. O uso de analytics avançado permite que as empresas não apenas compreendam melhor as necessidades e preferências dos clientes, mas também façam ajustes em tempo real para melhorar a satisfação e a lealdade do cliente. A abordagem baseada em dados pode identificar áreas de frustração do cliente e oferecer soluções personalizadas que realmente fazem a diferença na experiência do usuário. Tornar uma pesquisa de opinião relevante hoje exige uma abordagem multifacetada que combine simplicidade, tecnologia avançada, engajamento do usuário, análise de dados e feedback contínuo. Utilizando princípios de usabilidade, como a Lei de Hicks, as diretrizes do livro “Simplifying the Journey” e ferramentas modernas como as oferecidas pela Solvis, as empresas podem transformar suas pesquisas de opinião em poderosas ferramentas estratégicas. Em um mercado onde a informação é poder, saber exatamente o que seus clientes pensam pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Conteúdo escrito por: Sérgio Inglez Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES
- [A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas](https://solvis.com.br/a-voz-do-cliente-a-importancia-do-nps-e-sua-correlacao-com-o-aumento-de-vendas/): A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual, escutar o cliente é mais do que uma estratégia, é uma necessidade. Por isso a Solvis realizou um evento no dia 15 de julho no Inovabra, chamado A Voz do Cliente – Histórias Reais e Rentáveis, para reunir especialistas de CX para discutir a relevância do Net Promoter Score (NPS) e sua correlação com o aumento das vendas.  O evento teve como objetivo principal demonstrar como o NPS pode ser transformado em um motor de mudança dentro das organizações. Os palestrantes não abordaram apenas a coleta de dados, mas enfatizaram a importância de transformar essas informações em insights aplicáveis ​​que ajudam a moldar uma cultura orientada a dados em todos os níveis empresariais. Neste artigo, vamos explorar os principais cases e insights apresentados pelos palestrantes, além de entender como a utilização estratégica do NPS pode impulsionar resultados significativos nas empresas. A Relevância da Voz do Cliente Logo na abertura do evento, o Leonardo, CEO da Solvis, enfatizou a importância de ouvir e entender os clientes para alcançar resultados financeiros expressivos. Para proporcionar uma experiência interativa, a Solvis contou com 8 totens de mesa que capturaram as expectativas dos participantes por meio de mensagens de áudio. Essas informações foram, então, analisadas por uma inteligência artificial durante o evento, demonstrando como a tecnologia pode transformar dados em insights práticos para as organizações. O Impacto do NPS na Samsung Um dos destaques do evento foi Dema Oliveira, ex-executivo da Samsung, que compartilhou sua jornada na empresa e o papel crucial que a pesquisa NPS desempenhou no crescimento do mercado de tablets. Em 2017, a Samsung tinha apenas 20% desse mercado, predominantemente dominado pelo iPad. Após uma investigação detalhada através do NPS, a empresa descobriu que a maior parte dos consumidores usava o tablet principalmente para entretenimento, como assistir vídeos e entreter crianças. Em resposta a esses dados, a Samsung desenvolveu a estratégia “Empty Castle”, que consistia em diversificar seu portfólio de tablets com tamanhos e capacidades variadas, alcançando assim todos os perfis de consumidores. Essa mudança, impulsionada pelo feedback direto dos clientes, ajudou a Samsung a aumentar sua participação de mercado de 20% para impressionantes 70%. Transformação na Riachuelo Outra palestra marcante foi a do Eduardo Sandes, da Riachuelo, que trouxe à tona exemplos práticos de como a empresa utiliza o NPS para aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, elevar a conversão e o faturamento. Uma das abordagens inovadoras da Riachuelo inclui o uso de tablets em lojas para coletar feedback, até mesmo de clientes que não finalizaram suas compras. Esses dados são cruciais para entender as razões por trás das desistências. Sandes contou um case onde uma loja enfrentava uma queda acentuada nos atributos de atendimento. Após a análise dos dados do NPS, foi identificado que o tempo de espera nas filas, especialmente durante o horário de almoço, era um ponto crítico. Ao ajustar a escala de funcionários para garantir mais atendimento durante esses horários de pico, a loja registrou um aumento de 13% na satisfação do cliente, 16% na percepção do tempo de fila e um crescimento de 19% no faturamento. Correlacionação do NPS e Conversão na Decathlon Cyro Menezes Siqueira, head de CX da Decathlon, destacou a importância de conectar o NPS a indicadores de desempenho empresarial, engajando assim a alta gerência e assegurando investimentos em experiência do cliente (CX). A Decathlon realiza medições de NPS em tempo real, utilizando totens estrategicamente localizados nas lojas para avaliar a satisfação imediata dos clientes. Um estudo de caso apresentado por Siqueira ilustrou a relação direta entre satisfação do cliente e taxa de conversão. Durante uma análise de períodos de maior movimento, foi identificado que a falta de funcionários disponíveis resultava em uma queda nas vendas. Após adaptar a escala da equipe para atender à demanda, a Decathlon viu um aumento de 12% no NPS de clientes atendidos e uma elevação de 7% na taxa de conversão. A Importância da Experiência na Magazine Luiza Paulo Uchôa, da Magazine Luiza, destacou a exibição existente entre NPS e vendas. Ele apresentou um estudo que revelou que: 67% dos clientes que passaram por experiências negativas, especialmente em relação ao atendimento, não retornariam à loja. Em contrapartida, 70% dos clientes promotores, que avaliaram a experiência como excelente, tornaram-se clientes recorrentes. Paulo ilustrou o papel do fator humano na fidelização através de um vídeo emocionante de um cliente mirim que teve seu aniversário comemorado dentro da loja. Esse exemplo retrata como experiências memoráveis ​​geradas a partir de um atendimento personalizado podem fidelizar clientes e contribuir para as vendas. O NPS como Motor de Resultados O evento A Voz do Cliente: Histórias Reais e Rentáveis demonstrou a relevância da pesquisa NPS como motor de resultados em diversos setores. Os cases apresentados comprovam que a coleta e análise eficaz dos dados, aliadas a uma escuta ativa, fornecem insights transformadores para a tomada de decisões. Principais aprendizados do evento incluem: O Papel Estratégico do NPS: quando associado a indicadores de desempenho, como conversão e faturamento, o NPS se torna uma ferramenta poderosa para engajar a liderança e justificar investimentos em CX. Relevância do Feedback em Tempo Real: coletar feedback no momento da experiência do cliente garante dados precisos e a identificação clara de oportunidades de melhoria. Análise Conjunta de Dados: a combinação entre dados quantitativos (como NPS) e qualitativos (comentários dos clientes) é essencial para compreender as causas da satisfação e insatisfação. Cultura Centrada no Cliente: organizações que enfatizam uma abordagem centrada no cliente e utilizam o NPS de forma estratégica estão em melhores condições de obter sucesso e fidelizar seus consumidores. Conclusão A voz do cliente é um ativo valioso que, quando devidamente considerado e analisado, pode transformar negócios e resultar em melhorias tangíveis. Nosso evento destacou a importância do NPS não apenas como uma métrica de lealdade e satisfação, mas como uma estratégia robusta para otimizar vendas e fomentar o crescimento empresarial. Ao abordar as necessidades e
- [Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso!](https://solvis.com.br/metricas-de-satisfacao-do-cliente-indicadores-valiosos-para-o-sucesso/): Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é fundamental para o sucesso do seu negócio. Com isso, utilizar métricas que possam capturar de forma eficaz a satisfação e a experiência do cliente se torna essencial. Entre as diversas ferramentas disponíveis para medir a satisfação do seu cliente, destacam-se o NPS, CSAT e CES. Vamos explorar a seguir o que são essas métricas e como elas podem ser utilizadas para impulsionar o crescimento do seu negócio. Net Promoter Score (NPS)  O Net Promoter Score, ou NPS, é uma ferramenta desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. Ele é baseado em uma pergunta simples: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?“. Após atribuírem uma nota, os clientes são classificados em três categorias de acordo com a avaliação fornecida: Detratores (notas entre 0-6): Fazem parte do grupo que ficou insatisfeito ou decepcionado com a empresa. São assim chamados, pois muitas vezes além de não promover a empresa, acabam por criticar e não recomendar. Neutros (notas entre 7-8): Possuem um comportamento neutro em relação a empresa. Não costumam recomendar a empresa, mas também não emitem opiniões negativas. Esses são os clientes que a empresa deve trabalhar para que se tornem promotores. Promotores(notas entre 9-10): Recomendam sua empresa ou seu produto para outras pessoas e costumam ser clientes leais. Para calcular o Net Promoter Score®, as avaliações neutras são desconsideradas. Após isso, basta calcular a quantidade de promotores e subtrair a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100. Mais sobre NPS: O que é NPS e qual o caminho para implementá-lo Customer Satisfaction Score (CSAT)  O Customer Satisfaction Score – CSAT, pode ser traduzido como Índice de Satisfação do Cliente, que busca medir a satisfação geral do cliente com uma interação específica. Diferente do NPS, o CSAT consegue avaliar os pontos de contato específicos entre empresa e cliente: Como a velocidade de entrega, atendimento ao cliente, serviço de pós-venda e as demais interações entre cliente e empresa. É normalmente medido por meio de uma pergunta simples, como “Qual seu nível de satisfação com a nossa empresa ou serviço?”, após a pergunta apresenta-se uma escala com respostas que vão de 1 a 5, podendo ser uma escala numérica ou utilizando a escala Likert. A Escala Likert é uma ferramenta de medição amplamente utilizada em pesquisas para avaliar atitudes, opiniões e comportamentos. Para os especialistas da área, a escala Likert utiliza a matemática aplicada (estatística) combinada à psicologia para extrair insights qualitativos. Quando utilizada a escala Likert deve seguir os seguintes princípios: Inserir uma resposta neutra e elaborar a pesquisa de modo que haja um mesmo número de respostas negativas e positivas. Escala numérica: A escala de avaliação numérica no CSAT convida os clientes a atribuírem uma nota de 1 a 5 para seu nível de satisfação em relação à ação ou serviço avaliado. Sendo 1 para “Muito Insatisfeito”, e 5 para “Muito Satisfeito”. Escala Likert: A escala Likert na metodologia do CSAT apresenta uma pergunta ao cliente, com o propósito de avaliar diferentes aspectos de sua experiência com um produto ou serviço. Um exemplo de pergunta é: “Qual é o seu nível de satisfação com nossa empresa ou serviço?”. Os respondentes são então apresentados a 5 alternativas que refletem diferentes graus de concordância ou satisfação, geralmente dispostos em uma escala de: “Muito Satisfeito”, “Satisfeito”, “Regular”, “Insatisfeito” e “Muito Insatisfeito”. Diferente do NPS, na pesquisa de CSAT é comum adicionar microfeedbacks para entender melhor as razões de Satisfação ou Insatisfação do respondente: Através dos micro feedbacks é possível entender melhor os motivos da insatisfação e encontrar maneiras para trabalhar em melhorias Mais sobre CSAT: CSAT: Quais as vantagens de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes? Customer Effort Score (CES)  Também utilizamos a métrica de Customer Effort Score que pode ser traduzido como “Escala de Esforço do Cliente” ou CES, essa métrica foca na facilidade de uso e na experiência do cliente ao interagir com uma empresa. Na avaliação do CES, o cliente é convidado a expressar sua experiência de uso em um serviço ou produto. É uma pesquisa que pode apresentar algumas diferentes escalas de esforço. Existem três exemplos de escala comumente utilizada: Escala numérica: Essa escala sugere que o cliente forneça uma nota de 1 a 7 para o esforço aplicado para concluir a ação, sendo 1 “muito difícil” e 7 “muito fácil”. Escala Likert: A escala Likert também utilizada na metodologia de CSAT, é utilizada na metodologia do CES da seguinte forma, trazendo uma afirmativa ao cliente e uma pesquisa que avalia o grau de concordância com a frase. A afirmativa pode ser simples, como “É fácil utilizar a pesquisa no totem da Solvis” e a medida de esforço será apresentada uma escala de 1 a 5: Discordo totalmente, Discordo, Indiferente; (resposta neutra), Concordo e Concordo totalmente. Escala de emoticons: A avaliação com emoticons é a mais lúdica para o cliente identificar suas próprias emoções sobre o esforço aplicado. A escala de emoticons pode ser utilizada com apenas 2 emoticons: um feliz (para satisfeitos) e um triste (para insatisfeitos), ou, utilizando a escala likert, com 5 emoticons. No momento em que você deseja avaliar a facilidade de utilização do seu serviço, produto ou atendimento, é ideal que o CES seja aplicado logo após a interação com o cliente. A demora em apresentar o convite acaba reduzindo as chances de o cliente aceitar fazer a pesquisa ou de dar respostas mais precisas. Mais sobre CES: CES: Entenda como está o índice de esforço dos seus clientes. Além do NPS, CSAT e CES, existem outras métricas que podem ser valiosas para entender a saúde do seu negócio, como o Churn , o TME (Tempo Médio de Resolução das solicitações dos clientes) e o FCR (porcentagem de clientes que
- [Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”!](https://solvis.com.br/solvis-patrocinadora-do-evento-mulheres-de-impacto-em-culturas-fortes/): Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e contou com a presença da psicóloga Niane Gonçalves e Daviane Chemin,  fundadora da DChemin Resultados Humanos. O evento teve como objetivo proporcionar desenvolvimento, aprendizado e conexões para as mulheres, buscando criar um ambiente colaborativo onde as participantes poderiam compartilhar experiências, adquirir novos conhecimentos e estabelecer uma rede de apoio, incentivando assim uma comunidade mais forte e unida. Além disso, contou com a abordagem de inúmeros assuntos voltados às mulheres como: Discussão do livro da Psicanalista Sandra Mosello “Múltiplas Jornadas de Trabalho e a construção da subjetividade das mulheres”. Compartilhamento de experiências e aprendizados de mulheres que conquistaram sua liberdade e independência. Estratégias e técnicas de gestão da mudança para alcançar seus objetivos. Networking e conexões com mulheres inspiradoras. Como parte também da iniciativa, foi realizada uma arrecadação de doações destinadas às mulheres em situação de vulnerabilidade devido às enchentes do Rio Grande do Sul. A Solvis acredita e incentiva estas mulheres, exemplos de esforço e dignas de admiração em suas funções, fazendo questão de participar ativamente deste crescimento, promovendo políticas de apoio e desenvolvimento contínuo para que cada líder possa alcançar e superar seus objetivos. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba!](https://solvis.com.br/solvis-recebe-certificado-de-participacao-da-prefeitura-de-curitiba/): Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa Tecnoparque. Nesta segunda-feira, dia 20/05, a Solvis através do nosso CEO Leonardo Badotti marcou presença no evento que recebeu representantes das 21 novas empresas integrantes do programa Tecnoparque, programa esse da Prefeitura de Curitiba e do Vale do Pinhão. O certificado foi entregue às empresas que foram incentivadas entre agosto de 2023 e abril de 2024, pelo próprio prefeito de Curitiba Rafael Greca e o presidente da Agência Curitiba de Desenvolvimento e Inovação, Dario Paixão. O quê é o Tecnoparque? O programa Tecnoparque, lançado no ano de 2007 e relançado em 2018, foi inspirado no modelo do Parque do Software, localizado em Curitiba. Com o objetivo de impulsionar o desenvolvimento tecnológico, o programa concede às empresas participantes a redução da alíquota do Imposto Sobre Serviços (ISS) de 5% para 2%. Em contrapartida, as participantes do Tecnoparque comprometem-se em desenvolver e aplicar o valor em projetos de base tecnológica, impulsionando assim a inovação e a criação de empregos na cidade. A Solvis, junto às demais empresas certificadas, faturam 3,8 bilhões por ano, somam 3,7 mil empregos anuais e vão investir no total 160 milhões em seus projetos de inovação. Desde seu relançamento em 2018, o programa já gerou cerca de 20,5 mil empregos e destinou mais de 300 milhões de incentivo fiscal  às empresas beneficiadas. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem](https://solvis.com.br/transformando-experiencias-a-revolucao-da-pesquisa-no-totem/): Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para transformar experiências do cliente. Hoje, mergulharemos nos benefícios da pesquisa de satisfação no totem, uma ferramenta essencial para gestores que desejam elevar a qualidade do atendimento e impulsionar a lealdade do cliente FAQ: O que você precisa saber sobre “Transformar experiencias: A Revolução da Pesquisa no Totem” O que é pesquisa de satisfação e porque é importante? A pesquisa de satisfação é um método utilizado por empresas para avaliar a opinião e experiência dos clientes com seus produtos ou serviços. É crucial porque fornece insights valiosos que auxiliam na melhoria contínua e na adaptação às expectativas do cliente. O que é pesquisa de satisfação no totem? A pesquisa de satisfação no totem da Solvis é uma solução inovadora que leva a pesquisa diretamente para o ponto de venda. Utilizando totens equipados com tecnologia avançada, as empresas podem coletar feedback instantâneo dos clientes durante a experiência de compra. O que é o totem de pesquisa? O totem de pesquisa da Solvis é um dispositivo interativo que permite aos clientes compartilharem suas opiniões de maneira rápida e eficiente. Ele é estrategicamente colocado no ponto de venda para capturar impressões frescas, contribuindo para avaliações mais autênticas. A tecnologia da Solvis oferece um totem plug and play, é só ligar na tomada que ele já estará conectado a internet, não precisa de wi-fi. As respostas coletadas vão direto para nossa plataforma de pesquisa, onde o gestor tem acesso a relatórios de resultados diretamente no seu computador ou celular. Quais boas práticas devo utilizar para potencializar o poder da pesquisa de satisfação no totem? Para potencializar o poder da pesquisa de satisfação no totem, é essencial garantir uma interface intuitiva, realizar perguntas relevantes e investir em tecnologia embarcada para coleta instantânea de dados. A customização das pesquisas de acordo com o perfil do cliente também é uma prática eficaz. Na Solvis, todas as pesquisas são personalizadas de acordo com a necessidade do cliente. Especialistas com expertise em mais de 20 segmentos de mercado utilizam conhecimento em pesquisa, comportamento de consumo e boas práticas para que gestores possam focar em utilizar os resultados das pesquisas para acompanhar e melhorar a experiência dos seus clientes. 5 MOTIVOS PARA UTILIZAR A PESQUISA DE SATISFAÇÃO NO TOTEM  Agora que entendemos o que é a pesquisa de satisfação no totem, vamos explorar os motivos pelos quais essa abordagem se destaca. O totem não apenas simplifica a coleta de dados, mas também oferece uma série de vantagens tecnológicas que revolucionam a maneira como as empresas entendem e atendem às expectativas dos clientes. Motivo 1: Interação Proativa durante a Jornada do Cliente A pesquisa de satisfação no totem proporciona uma abordagem proativa, impactando positivamente a jornada do cliente. Ao contrário de métodos passivos, como QR codes ou links por e-mail, essa estratégia garante respostas autênticas e representativas da experiência real, colhidas no momento certo. A interação durante a jornada minimiza o viés de resposta, afinal o cliente estará focado na experiência e oferecerá sua opinião imediata sobre ela. Motivo 2: Maior Taxa de Resposta e Participação Ativa Os totens de pesquisa de satisfação incentivam uma participação ativa do cliente, resultando em uma taxa de resposta significativamente maior do que outras abordagens. A facilidade de acesso durante a transação cria uma experiência conveniente, superando métodos menos imediatos, como SMS ou links por e-mail. Motivo 3: Coleta de Dados em Tempo Real para Ações Imediatas A pesquisa de satisfação no totem proporciona a coleta instantânea de dados, oferecendo insights em tempo real para ações corretivas imediatas. Esta abordagem ágil permite que gestores identifiquem áreas de melhoria e implementem mudanças rápidas e eficazes. Motivo 4: Minimização de Barreiras Tecnológicas e Acessibilidade Universal A pesquisa de satisfação no totem elimina barreiras tecnológicas, tornando-se acessível a todos os clientes, independentemente do nível de familiaridade com tecnologia. Uma abordagem inclusiva que atende a todos os perfis de consumidores. Motivo 5: Fomento da Lealdade do Cliente através da Personalização A pesquisa de satisfação no totem permite uma abordagem mais personalizada, adaptando perguntas com base nas interações do cliente. Essa estratégia promove uma experiência envolvente, demonstrando um compromisso genuíno com a opinião individual e fomentando a lealdade. O Poder da Pesquisa no Totem: Tecnologia Embarcada e Acompanhamento Remoto Ao adotar a pesquisa de satisfação no totem, as empresas não apenas simplificam a coleta de dados, mas também incorporam tecnologia embarcada para relatórios instantâneos. Os gestores podem realizar um acompanhamento remoto, garantindo a eficácia das ações corretivas. Essa integração de inovação e praticidade coloca o totem no centro da transformação da experiência do cliente. Conclusão Em um cenário empresarial dinâmico, a pesquisa de satisfação no totem se destaca como uma solução indispensável para gestores comprometidos com a excelência na experiência do cliente. Ao implementar essa abordagem única, não apenas monitoramos a satisfação do cliente, mas também impulsionamos a lealdade, promovendo um ciclo virtuoso de melhoria contínua. Não perca a oportunidade de se destacar na jornada do cliente – adote a pesquisa de satisfação no totem da Solvis e colha os frutos de uma experiência do cliente verdadeiramente excepcional. A Solvis está aqui para guiá-lo nessa jornada. Explore as possibilidades e transforme sua abordagem à pesquisa de satisfação do cliente. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente competitivo de hoje, compreender e atender às necessidades dos clientes é crucial para o sucesso… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você
- [5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio](https://solvis.com.br/5-passos-para-que-as-pesquisas-de-satisfacao-contribuam-com-o-sucesso-do-seu-negocio/): 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente competitivo de hoje, compreender e atender às necessidades dos clientes é crucial para o sucesso de qualquer negócio. A Solvis é uma empresa especializada em soluções de pesquisa de satisfação e se destaca como uma parceira indispensável para as organizações que buscam não apenas satisfazer, mas encantar seus clientes. Neste artigo, você irá descobrir os 5 passos essenciais para transformar pesquisas de satisfação em impulsionadores do sucesso do seu negócio, conhecendo um pouco mais sobre a Solvis. Quem é a Solvis? A Solvis é uma empresa inovadora que se dedica a oferecer soluções de pesquisa de satisfação. Com mais de 20 anos de experiência no mercado, desenvolvemos uma abordagem única para entender o projeto e a experiência do cliente de cada empresa, proporcionando insights valiosos para os negócios aprimorarem seus produtos e serviços e assim os gestores tomem decisões baseadas em dados concretos ao invés de impressões subjetivas. Por isso, preparamos 5 passos para te ajudar no sucesso do seu negócio com as pesquisas de satisfação: 1. Escute o seu cliente de maneira personalizada: Uma das grandes vantagens da Solvis é a capacidade de personalizar pesquisas de acordo com as necessidades específicas de cada empresa. Isso não apenas torna as pesquisas mais relevantes, mas também oferece uma visão mais precisa da satisfação do cliente, atendendo realmente os objetivos de cada negócio. 2. Crie relatórios intuitivos: No mundo digital e físico, as soluções da Solvis ajudam gestores dos mais variados segmentos a ouvir seus clientes e tomar decisões estratégicas com muito mais precisão. A Solvis oferece relatórios intuitivos e fáceis de entender, transformando dados complexos em insights que se tornam oportunidades e ações. E o melhor, todos os relatórios são feitos por especialistas que realmente entendem do assunto. Tudo isso facilita a tomada de decisões estratégicas por parte das empresas. 3. Identificação de pontos críticos: As pesquisas de satisfação ajudam a identificar os pontos críticos que podem impedir uma venda ou uma fidelização. Seja a resolução de dúvidas ou para melhorias nos processos, as informações coletadas através dos questionários são cruciais para os negócios.  Ao identificar os pontos críticos por meio das pesquisas de satisfação, as empresas transformam desafios em oportunidades de crescimento. A capacidade de oferecer  personalizações, construir confiança e inovar com base no feedback do cliente facilita a conclusão de uma vendas e estabelece relacionamentos duradouros com os clientes. 4. Cultura de feedback do gestor para as equipes: A cultura de feedback do gestor é um componente vital para o desempenho das pesquisas de satisfação, é por meio dessa prática que as empresas conseguem se destacar. Não basta somente aplicar uma pesquisa, é preciso instruir seus colaboradores e incluir na rotina uma cultura de feedbacks na qual o gestor tem o papel fundamental de verificar as opiniões diárias dos clientes e repassar para os seus funcionários, sempre observando os pontos positivos vistos como oportunidades e os negativos a serem melhorados, instigando os colaboradores a desempenharem melhor seus trabalhos. É importante ressaltar que isso é uma prática que deve ser regular e contínua. Uma cultura de feedback sólida não apenas eleva o desempenho da equipe, mas também fortalece coesão e unidade da equipe, resultando em benefícios para a organização como um todo.  5. Fidelização do Cliente: Clientes satisfeitos no momento da compra são mais propensos a se tornarem clientes fiéis. A Solvis, com sua abordagem especializada, ajuda as empresas a entenderem não apenas as necessidades imediatas, mas também a construir relacionamentos a longo prazo. Benefícios das Pesquisas de Satisfação com a Solvis Melhoria contínua: Ao implementar pesquisas de satisfação regularmente, as empresas podem se envolver em um ciclo de melhoria contínua. A Solvis fornece as ferramentas necessárias para avaliar constantemente e aprimorar as operações, produtos e serviços. Diferenciação no mercado: Compreender a fundo as expectativas dos clientes permite que as empresas se destaquem da concorrência. Os insights fornecidos pela Solvis ajudam as empresas a identificar e capitalizar em seus pontos fortes, proporcionando uma vantagem competitiva valiosa no mercado. Investindo no sucesso com a Solvis Agora que você tem conhecimento sobre como a Solvis pode impulsionar o seu empreendimento e a importância fundamental das pesquisas de satisfação, que tal considerar a realização de um projeto de pesquisa conosco? A Solvis não se limita a simples serviços de pesquisa, ela se torna uma colaboradora essencial no percurso em direção à excelência no atendimento ao cliente. Para obter mais informações sobre o tema, clique no link abaixo. 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- [Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente?](https://solvis.com.br/como-criar-uma-pesquisa-de-satisfacao-para-um-restaurante-corporativo/): Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter seus clientes satisfeitos. Uma maneira eficaz de medir e aprimorar essa satisfação é através de pesquisas dedicadas a compreender alguns pontos importantes, como qualidade do atendimento, alimentação, limpeza do local, ambientação e outros aspectos.  Isso tudo pode ajudar a sua empresa na renovação de contratos corporativos como comprovação de um bom desempenho e qualidade do serviço. Abaixo listamos os principais benefícios que uma pesquisa pode fornecer ao seu restaurante corporativo: Redução de desperdício e mais possibilidades de cardápios: As pesquisas de satisfação em um restaurante corporativo desempenham um papel crucial na redução do desperdício e no aprimoramento das opções de cardápio. Abaixo estão algumas maneiras pelas quais elas podem ser benéficas: Identificação de preferências dos clientes Ajuste de porções adequadas Gestão de estoque mais eficiente Introdução de opções sustentáveis Feedback sobre variedade e inovação Prevenção de retornos de alimentos Promoção de práticas sustentáveis Cumprimento e atendimento dos requisitos SLA (Service Level Agreement) de satisfação: A aplicação de pesquisas de satisfação permite avaliar de perto o desempenho em relação aos acordos de nível de serviço (SLA). Ao entender as expectativas dos clientes corporativos, os restaurantes conseguem alinhar e aprimorar continuamente seus serviços, garantindo o cumprimento rigoroso dos requisitos estabelecidos e consistência na entrega dos serviços. Relatórios para comprovar satisfação e qualidade ao contratante: A geração de relatórios detalhados das pesquisas serve como evidência tangível da satisfação e qualidade dos serviços prestados. Esses relatórios são essenciais para apresentação ao contratante, demonstrando de forma transparente o comprometimento com a excelência e contribuindo para a retenção de contratos a longo prazo. Com eles, você pode ter acesso a dados agrupados, obtendo analises gerenciais das informações coletadas a partir dos cruzamentos de dados.  Redução do risco de BIDs (Bidding Process): Ao manter um monitoramento constante da satisfação dos clientes corporativos, os restaurantes conseguem antecipar potenciais riscos de não renovação de contratos e de participação em processos de licitação (BIDs). Isso possibilita a implementação proativa de melhorias, fortalecendo a posição competitiva e minimizando a probabilidade de perder oportunidades de negócio. Por isso, utilize a análise contínua de dados proporcionada pelo Solvis para identificar potenciais riscos de renovação de contratos para antecipar desafios é fundamental para garantir a sustentabilidade a longo prazo. Garantia do cumprimento de processos fundamentais de preservação, higiene e conservação de insumos: As pesquisas de satisfação não apenas focam na experiência gastronômica, mas também permitem avaliar aspectos críticos, como práticas de preservação, higiene e conservação de insumos. Essa abordagem assegura o cumprimento de padrões fundamentais, contribuindo para a segurança alimentar e a conformidade com regulamentações. Ao adotar uma abordagem estratégica por meio de pesquisas de satisfação, os restaurantes corporativos não apenas elevam a experiência do cliente, mas também estabelecem uma base sólida para o sucesso operacional e a manutenção de relacionamentos contratuais duradouros.  Agora que você já conhece os principais benefícios da aplicação de uma pesquisa nos restaurantes, exploraremos os passos essenciais para criar uma pesquisa de satisfação que não apenas colete dados valiosos, mas também ajude a aprimorar a experiência gastronômica para seus clientes corporativos. 1. Defina seus objetivos no restaurante corporativo Antes de começar a criar sua pesquisa, é fundamental entender o que você quer alcançar. Você está procurando melhorar a qualidade da comida, o atendimento ao cliente ou a eficiência do serviço? Identifique claramente seus objetivos para direcionar as perguntas da pesquisa de maneira específica e relevante. O objetivo claro é essencial para a criação de uma pesquisa, não há nada mais frustrante para o seu cliente, que responder um questionário longo com muitas perguntas, você acabará o deixando perdido e cansado, por isso priorize seus objetivos, seja claro e assertivo nas perguntas.  2. Escolha as perguntas certas Crie perguntas que sejam diretas e fáceis de entender, facilitando todo esforço cognitivo que o seu cliente possa ter. Certifique-se de abordar áreas-chave, como a qualidade da comida, a variedade do menu, a limpeza do ambiente e a eficiência do serviço. Lembre-se de incluir espaço para comentários abertos, pois eles podem revelar informações valiosas que não foram consideradas em suas perguntas estruturadas, podendo trazer insights importantes para criações e ajustes. Alguns exemplos práticos: Qual a sua opinião sobre a refeição de hoje? O que poderia ser melhor hoje?  Indique quais das preparações você mais gostou: Indique quais preparações poderiam melhorar: Deixe aqui seu comentário, sugestão ou elogio: 3. Escolha o canal certo para o seu restaurante corporativo  Considere o canal que será feita a coleta dos dados de pesquisa. As opções são variadas, pode ser respondido por meio de um totem de mesa ou de chão, no local serviço, capitando as informações no momento da experiência. Há também a opção dos QR Codes, que tem um papel importante para a realização das pesquisas de maneira online. Mas é importante sempre se atentar se as pessoas que estarão no local possuem fácil acesso ao celular para a realização do escaneamento e se eles ficarão mais confortáveis desta forma. Entender o seu público-alvo é essencial. Por fim, existe a opção de realizar a pesquisa online, por meio de um e-mail (neste caso, a pesquisa é normalmente destinada para compreender outro cliente, o contratante ao qual é o interlocutor de todo o processo, para entender sobre a satisfação do serviço prestado para outra empresa).  Você também pode escolher uma combinação dos dois, se preferir, levando em consideração os seus objetivos e o perfil dos seus clientes corporativos. É sempre bom garantir que o canal escolhido seja fácil de acessar e conveniente para o seu público-alvo. 4. Incentive a participação Motive seus clientes a participarem da pesquisa. A taxa de resposta a uma pesquisa pode aumentar significativamente quando acompanhada de um convite pessoal e envolvente. O envio de convites direcionados, que destacam a importância da opinião do respondente e explicam como suas respostas contribuirão para melhorias tangíveis, geram maior engajamento. Ao fazer o convite, é crucial transmitir clareza sobre o propósito da pesquisa, enfatizar a relevância
- [Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial](https://solvis.com.br/fidelizar-clientes-como-pesquisas-de-satisfacao-impulsionam-o-crescimento-empresarial/): Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para o sucesso e crescimento sustentável de qualquer empresa. Fidelizar e conquistar a lealdade dos consumidores não é apenas uma estratégia, mas uma necessidade para se destacar e prosperar. E não somos só nós que estamos dizendo! Os maiores especialistas da área já destacaram a importância de fidelizar o cliente quando o assunto é crescimento em empresas. Uma das frases mais célebres para falar do assunto vem do chamado “pai do marketing”, o estadunidense Philip Kotler, considerado por muitos como o maior nome do marketing mundial: “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles mesmo farão sua publicidade” -Philip Kotler Quando Kotler fala em “criar um caso de amor”, ele está falando justamente sobre fidelizar e encantar o cliente, prática que traz muitas vantagens para o seu negócio, uma vez que clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o que pode atrair novos clientes e expandir a base de consumidores da empresa. Mais: O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente Citando novamente o autor, conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual, uma vez que a jornada de compra de um novo cliente costuma ser mais longa do que a de recorrência, e isso eleva o custo até a conversão. Além disso, quando o cliente já conhece seu negócio, ele e a empresa já possuem um relacionamento, logo inicia a jornada em um estágio mais avançado do funil de vendas. Para completar, a retenção de clientes também aumenta as indicações, acarretando em novas compras que impulsionam seu fluxo de caixa. Para citar outro grande nome que defende a fidelização do cliente como um passo importante para o sucesso empresarial, emprestamos agora as ideias de Fred Reichheld, criador do NPS System e autor do livro “Vencendo Com Propósito”. No livro, Reichheld demonstra que o principal propósito de uma empresa deve ser enriquecer a vida de seus clientes. Segundo o autor, quando os clientes se sentem amados, eles voltam para comprar mais e trazem consigo os amigos, familiares e demais contatos, criando um movimento que ele mesmo classifica como “bons lucros”. No mesmo livro, Reichheld apresenta também a explicação completa e até um diagrama para fazermos o Cálculo da Taxa de Crescimento Conquistado, que é a primeira medida contábil capaz de realmente alavancar o poder do NPS. De acordo com Reichheld, existem 7 mandamentos que devem ser seguidos para encantar e fidelizar os clientes: 1: Propósito imbatível O primeiro princípio dos mandamentos do NPS 3.0 é ter lideranças empenhadas no propósito de enriquecer a vida dos clientes. Os líderes devem ter este objetivo como algo claro e bem definido. Isso inclui guiar os membros da equipe, iluminando o caminho para o sucesso pessoal e organizacional. 2: Liderar com amor As lideranças devem atuar como modelos que devem ser seguidos. Isso significa praticar, pregar e ensinar junto aos colaboradores os princípios e valores da Regra de Ouro: “Não devemos fazer aos outros o que não queremos que nos façam.” 3: Inspirar as equipes Os membros da equipe devem se engajar completamente para cumprir a missão de enriquecer a vida dos clientes. Para isso, é importante que todos sintam que podem contar com o apoio da organização nesta tarefa. 4: Liberar fluxos de feedback Permitir que a equipe tenha acesso em tempo real aos indicadores e feedbacks do cliente resulta em ganhos para a organização como um todo: acelerar a aprendizagem, a inovação e a tomada de decisão. 5: Cultivar a aprendizagem Ciclos de troca entre liderança e time devem ser incorporados ao cotidiano para permitir que os membros da equipe ouçam, aprendam e ajam de acordo com os feedbacks recebidos. 6: Quantificar os indicadores do crescimento conquistado Utilize as métricas baseadas no cliente para orientar as decisões e conquistar a confiança dos investidores. Além disso, é importante garantir que o time tem compreensão e domínio destas métricas. 7: Redefinir regularmente o extraordinário Líderes e equipes devem ser humildes e reconhecer que progresso e inovação constante são necessários para garantir que cada cliente seja encantado dia após dia. Buscar novas estratégias e formas de criar uma experiência encantadora é o caminho para o sucesso. Sabendo disso tudo, agora podemos ver a importância das pesquisas de satisfação na tarefa de fidelizar os clientes, uma vez que aplicar pesquisas para conhecer a fundo a experiência permite entender os pontos fortes e fracos do seu negócio e prevenir que seus clientes vão embora. Dentro desse contexto, as pesquisas de satisfação desempenham um papel fundamental, oferecendo insights valiosos que podem moldar o futuro da sua empresa: O Valor do feedback do cliente O feedback direto dos clientes é um ativo valioso que muitas empresas subestimam. As pesquisas de satisfação proporcionam uma janela única para a mente dos consumidores, revelando suas experiências, expectativas e áreas de melhoria. Essas informações são cruciais para moldar estratégias, aprimorar produtos e serviços e, acima de tudo, construir relacionamentos sólidos. Mais: A importância da experiência do cliente para a saúde da sua empresa Desafios na hora de fidelizar o cliente e como as pesquisas podem ajudar Muitas empresas enfrentam o desafio de manter os clientes envolvidos e leais. As pesquisas de satisfação oferecem uma solução direta para esse problema, fornecendo uma plataforma para entender as necessidades em constante evolução dos clientes. Aqui estão algumas maneiras de adotar pesquisas de satisfação para impulsionar o processo de fidelizar seus clientes: Comunique a Importância do Feedback Explique aos seus clientes o valor que suas opiniões têm para a empresa. Destaque como o feedback contribui diretamente para a melhoria de produtos, serviços e experiência do cliente. A transparência cria uma conexão emocional e demonstra que a empresa está empenhada em atender às expectativas dos clientes. Liderança Consciente Crie uma cultura organizacional onde a importância das pesquisas de satisfação é reconhecida em todos os níveis. Líderes
- [A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo](https://solvis.com.br/a-jornada-para-aumentar-o-nps-e-elevar-a-satisfacao-do-cliente-no-varejo/): A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso. Medir e acompanhá-la é o primeiro passo para entender como sua empresa está se saindo e entender a percepção dos seus clientes a respeito dos seus produtos, serviços e da experiência geral com sua empresa. Uma métrica crucial para medir essa satisfação é o Net Promoter Score (NPS), que não apenas reflete a experiência do cliente, mas também sua propensão a recomendar a marca.  O NPS é uma das métricas mais amplamente utilizadas para mensurar a satisfação do cliente, uma vez que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.  Esta avaliação é feita com o uso de uma pergunta como  “Qual a possibilidade de você recomendar este produto ou serviço para um amigo ou familiar?” De acordo com a resposta fornecida, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores e o valor final do NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Confira algumas estratégias para impulsionar seus resultados com o NPS e elevar a satisfação do cliente no seu negócio: Conheça o seu Cliente:  Antes de implementar qualquer estratégia, é essencial entender quem são seus clientes e o que desejam. Realize pesquisas, colete feedbacks e analise dados de compra para criar personas detalhadas. Quanto melhor você conhece seu público-alvo, mais personalizada pode ser a experiência oferecida. Simplifique a Experiência de Compra: Clientes valorizam simplicidade e conveniência. Simplifique o processo de compra, desde a navegação no site até o pagamento. Garanta que as informações sobre produtos sejam claras, e minimize obstáculos que possam causar atrito durante a jornada de compra. Invista em Atendimento ao Cliente: Um atendimento excepcional é um diferencial competitivo. Treine sua equipe para ser proativa, empática e resolver problemas de forma eficaz. Utilize canais de comunicação variados, como chat online, e-mail e redes sociais, para oferecer suporte rápido e eficiente. Ofereça Programas de Fidelidade Atrativos: Programas de fidelidade são uma maneira eficaz de incentivar a repetição de compras. Desenvolva programas que ofereçam recompensas significativas, descontos exclusivos e brindes. Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à sua marca. Peça Feedback de Forma Regular: Não espere que os clientes expressem insatisfação. Proativamente peça feedback após a compra. Utilize pesquisas de satisfação, e-mail ou até mesmo interações nas redes sociais para entender o que os clientes apreciam e onde podem haver melhorias. Aprenda com as Críticas: Críticas negativas podem ser valiosas. Em vez de vê-las como falhas, encare-as como oportunidades de melhoria. Responda de maneira construtiva, mostrando que você valoriza o feedback do cliente e está comprometido em fazer melhorias. Aumentar o NPS e melhorar a satisfação do cliente no varejo exige um esforço contínuo e uma abordagem centrada no cliente. Ao implementar essas estratégias, as empresas podem não apenas atrair novos clientes, mas também manter os existentes, criando uma base sólida para o crescimento sustentável no competitivo mercado varejista. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso. Medir e acompanhá-la é o… Desvendando a satisfação do cliente: estratégias para mensurar e aprimorar Indicadores A satisfação do cliente é indicador vital para o sucesso de qualquer negócio. Medir e acompanhá-la é o primeiro passo…
- [Desvendando a satisfação do cliente: estratégias para mensurar e aprimorar Indicadores](https://solvis.com.br/desvendando-a-satisfacao-do-cliente-estrategias-para-mensurar-e-aprimorar-indicadores/): Desvendando a satisfação do cliente: estratégias para mensurar e aprimorar Indicadores A satisfação do cliente é indicador vital para o sucesso de qualquer negócio. Medir e acompanhá-la é o primeiro passo para entender como sua empresa está performando e entender como os clientes percebem seus produtos, serviços e a experiência geral com sua empresa. Se você está buscando entender mais sobre este assunto, hoje exploraremos alguns dos métodos eficazes para mensurar a satisfação do cliente e falaremos de algumas estratégias práticas para melhorar os indicadores, buscando clientes mais felizes e leais, além de resultados mais positivos para seu negócio. Existem diferentes formas de medir a satisfação do cliente. Algumas das principais e mais utilizadas são: Net Promoter Score (NPS): O NPS é uma das métricas mais amplamente utilizadas, uma vez que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas. De acordo com a resposta fornecida, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores e o valor final do NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Customer Satisfaction Score (CSAT):Trata-se de uma avaliação em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. O NPS e o CSAT são dois exemplos de métricas que podem ser avaliadas com o apoio de pesquisas. No caso do NPS, a pergunta principal seria algo como “Qual a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço a um amigo ou familiar?”, enquanto com o CSAT a pergunta será algo que se assemelhe a “Qual o seu nível de satisfação com este produto ou serviço?” Feedback do Cliente: Coletar feedback direto dos clientes por meio de pesquisas, comentários em mídias sociais ou outras plataformas. Esses insights qualitativos podem fornecer informações valiosas. As pesquisas de satisfação estruturadas são uma ferramenta poderosa para entender a satisfação do cliente, e são um momento oportuno para receber também feedbacks pontuais. Essas pesquisas não só fornecem insights valiosos, mas também demonstram que você valoriza a opinião do cliente. Taxa de Churn (Taxa de Perda de Clientes): É o oposto da taxa de retenção, representando a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa. Baixas taxas de churn são desejáveis, já que indicam clientes satisfeitos e que continuam fazendo negócios com sua empresa ao longo do tempo. Acompanhar e procurar reduzir o churn rate da sua empresa possui vital importância para manter a saúde do seu negócio. Se você procura reduzir a taxa de churn no seu negócio, as pesquisas, quando bem utilizadas, podem ser importantes aliados nessa tarefa. Tempo Médio de Espera (TME): É o tempo, em média, que seu cliente aguarda para ser atendido. O tempo que uma empresa leva para responder às consultas ou reclamações dos clientes pode ser um indicador importante da qualidade do serviço ao cliente. First Call Resolution (FCR): Mede a eficiência da equipe de suporte em resolver problemas ou perguntas dos clientes no primeiro contato, sem a necessidade de acompanhamento. É possível ir além do uso bem orientado de pesquisas. Vale a pena acompanhar métricas relacionadas ao atendimento ao cliente, como tempo médio de resposta, resolução de problemas na primeira interação e taxa de satisfação pós-atendimento. Esses indicadores são reflexos diretos da qualidade do serviço prestado. A combinação dessas métricas fornece uma visão abrangente da satisfação do cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e mantenham um alto padrão de atendimento ao cliente. Mensurar a satisfação do cliente é necessidade para qualquer empresa que deseje crescer de maneira sustentável. Ao empregar uma abordagem multifacetada, incluindo pesquisas estruturadas, métricas de atendimento, monitoramento online e ferramentas como o NPS, você terá uma visão completa do panorama da satisfação do cliente. Lembre-se: a satisfação do cliente não é estática; é um processo dinâmico que exige constante atenção e aprimoramento. Ao entender as necessidades e expectativas do cliente, sua empresa estará no caminho certo para construir relações sólidas e duradouras. Para ter o melhor aproveitamento das informações obtidas e verdadeiramente impulsionar seus resultados e indicadores, aqui estão algumas medidas que devem permanecer no seu radar: Analise e entenda o feedback do cliente: Analise as pesquisas de satisfação, comentários, sugestões e outras formas de feedback oferecidos pelos clientes. Identifique padrões e tendências nas respostas para entender as principais áreas de satisfação e insatisfação. Estabeleça metas e KPIs claros: Estabeleça metas específicas com base nas métricas de satisfação do cliente, como NPS, CSAT e taxas de retenção. Monitore regularmente os indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à satisfação do cliente. Invista em treinamento para a equipe: Proporcione treinamento contínuo para a equipe de atendimento ao cliente, garantindo que eles estejam bem preparados para lidar com as necessidades e preocupações dos clientes. Foque em habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia. Aprimore a comunicação interna: Certifique-se de que todos os departamentos da empresa estejam alinhados quanto à importância da satisfação do cliente e as medidas a serem tomadas. Facilite a comunicação interna para garantir que as informações sobre feedback do cliente sejam compartilhadas entre equipes. Implemente mudanças com base no feedback: Use o feedback do cliente para fazer melhorias específicas em produtos, serviços ou processos. Demonstre aos clientes que suas opiniões são valorizadas implementando mudanças visíveis com base em suas sugestões. Mantenha consistência na qualidade: Mantenha altos padrões de qualidade em produtos, serviços e atendimento ao cliente. Certifique-se de que as expectativas dos clientes sejam consistentemente atendidas ou superadas. Recompense e reconheça a equipe: Reconheça e recompense a equipe que contribui para a satisfação do cliente. Isso pode incluir programas de incentivo, reconhecimento público e oportunidades de desenvolvimento profissional. Promova a cultura da satisfação do cliente: Integre a satisfação do cliente na cultura da empresa, desde a liderança até a base. Incentive a responsabilidade de toda a organização para garantir uma experiência positiva para o cliente. Esteja aberto a promover um ciclo de aprendizado contínuo: Esteja disposto a adaptar estratégias com base em mudanças nas necessidades e expectativas do
- [Pesquisas de satisfação: por que são importantes e como a Solvis irá te ajudar](https://solvis.com.br/pesquisas-de-satisfacao-por-que-sao-importantes-e-como-a-solvis-ira-te-ajudar/): Pesquisas de satisfação: por que são importantes e como a Solvis irá te ajudar Em um mercado cada vez mais competitivo, a satisfação do cliente tornou-se a pedra angular do sucesso empresarial. Você sabia, por exemplo, que 62% dos consumidores afirmam que já desistiram de uma compra por causa de uma experiência negativa durante a jornada? Com as facilidades da tecnologia e comunicação digital, seu cliente tem muito mais facilidade de encontrar seu negócio, mas isso também o torna mais suscetível a encontrar um substituto! Como você certamente não quer ficar para trás e arriscar perder seus clientes, é importante pensar: como fazer seu negócio se destacar no vasto oceano da concorrência? Levando em conta que o primeiro passo para agir é ter o panorama completo da situação, é fácil afirmar que monitorar a experiência e ouvir seu cliente te coloca em uma posição de vantagem estratégica com relação à competição. Nesse cenário, as pesquisas de satisfação desempenham um papel crucial, oferecendo às empresas uma visão valiosa das expectativas e experiências de seus clientes. Conhecendo a fundo as necessidades e dores do seu cliente, você pode agir e tomar decisões mais acertadas no dia a dia da sua empresa e aumentar a fidelização no seu negócio. Aqui na Solvis, somos especialistas em pesquisa, então hoje vamos falar sobre a importância de aplicá-las no seu negócio, como podem ajudar no seu crescimento e como nossas soluções podem te ajudar a chegar lá! O primeiro benefício notável das pesquisas de satisfação é a capacidade de identificar áreas de melhoria. Ao coletar feedback direto dos clientes, as empresas podem detectar rapidamente pontos fracos em seus produtos ou serviços, permitindo ajustes proativos. Isso não apenas aumenta a qualidade geral, mas também fortalece a fidelidade do cliente. Além disso, as pesquisas de satisfação são uma ferramenta poderosa para antecipar tendências e mudanças no mercado. A compreensão das preferências e necessidades dos clientes é essencial para ajustar estratégias de negócios e manter a relevância em um ambiente dinâmico. A construção de uma marca sólida está intrinsecamente ligada à satisfação do cliente. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também tornam-se defensores da marca, recomendando-a a outros. As pesquisas de satisfação, ao medir o Net Promoter Score (NPS) e a probabilidade de recomendação, fornecem uma métrica tangível dessa lealdade e advocacy. A rapidez na coleta e análise de feedback é uma das grandes vantagens das pesquisas de satisfação, permitindo às empresas agir de forma ágil em resposta às demandas do mercado. Essa agilidade é crucial para manter a competitividade e oferecer uma experiência do cliente que supere as expectativas. Em resumo, as pesquisas de satisfação são um investimento valioso para qualquer empresa que busque não apenas sobreviver, mas prosperar no mercado atual. Elas fornecem insights acionáveis, impulsionam melhorias contínuas, fortalecem a fidelidade do cliente e estabelecem as bases para o crescimento sustentável. Ignorar a importância dessas pesquisas é correr o risco de perder não apenas clientes, mas também oportunidades de inovação e crescimento. Aqui na Solvis, levamos isso muito a sério e oferecemos soluções para te ajudar a ouvir melhor seu cliente em todas as etapas da jornada. No mundo digital ou no físico, nossas soluções já ajudaram gestores dos mais variados segmentos a ouvir seus clientes e tomar decisões estratégicas com muito mais precisão: já são mais de 500 milhões de respostas coletadas em negócios por todo o Brasil e outros países com as nossas soluções em pesquisa! Com um olhar voltado para gestão e pensamento data-driven, oferecemos soluções de pesquisa multicanal desenvolvidas por especialistas, além de produtos inteligentes para te auxiliar na leitura e compreensão dos dados coletados. Quer saber mais sobre as soluções e começar hoje mesmo a sua caminhada para vencer esses desafios? Entre em contato e fale com um de nossos especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a… Desvendando a satisfação do cliente: estratégias para mensurar e aprimorar Indicadores Desvendando a satisfação do cliente: estratégias para mensurar e aprimorar Indicadores A satisfação do cliente é indicador vital para o…
- [Como uma pesquisa de satisfação no totem pode contribuir para o crescimento do seu negócio?](https://solvis.com.br/como-pesquisa-em-totem-pode-contribuir-para-o-crescimento-do-seu-negocio/): Como uma pesquisa de satisfação no totem pode contribuir para o crescimento do seu negócio? No mundo competitivo dos negócios de hoje, entender e melhorar a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Uma ferramenta poderosa que pode impulsionar o crescimento do seu negócio é ele mesmo: nossa estrelinha, o totem de pesquisa! Hoje, vamos explorar como pesquisas aplicadas em totens podem fazer a diferença na forma como você compreende seus clientes e, mais importante, como essas percepções podem levar ao crescimento do seu negócio. Monitorar a experiência do cliente em tempo real As pesquisas aplicadas via totens de pesquisa de satisfação, como os oferecidos pela Solvis, permitem que você colete feedback dos clientes no momento exato da experiência. Seja no ponto de venda ou em eventos, esses dispositivos automatizados oferecem uma maneira rápida e eficaz de medir a satisfação do cliente. Ao monitorar a experiência em tempo real, você pode identificar padrões e tendências imediatamente, permitindo ajustes rápidos e precisos em suas operações. Tomar decisões estratégicas baseadas em dados concretos Ao coletar feedbacks através de pesquisas em totens, sua empresa obtém insights valiosos sobre o que os clientes pensam sobre seus produtos ou serviços. Esses dados concretos proporcionam uma compreensão aprofundada das necessidades e expectativas dos clientes.  Identificar áreas de melhoria e pontos fortes torna-se mais fácil, permitindo que você tome decisões estratégicas informadas. O direcionamento eficaz dos recursos da empresa se torna possível, garantindo que as áreas de maior impacto recebam a devida atenção. Construir relacionamentos de confiança com os clientes Ao oferecer um meio acessível para os clientes expressarem suas opiniões, você demonstra proatividade e valoriza suas perspectivas. Esse engajamento positivo fortalece o relacionamento entre sua empresa e seu público-alvo.  A confiança é construída quando os clientes veem que suas opiniões não apenas são ouvidas, mas também são usadas para melhorar a experiência geral. Esse relacionamento de confiança não só aumenta a satisfação do cliente, mas também incentiva a fidelidade à marca. Personalizar a experiência do cliente para o crescimento do negócio Com dados detalhados sobre as preferências dos clientes, é possível personalizar a experiência de compra. Ao entender as necessidades individuais, você pode adaptar seus produtos ou serviços para atender às expectativas de diferentes segmentos de clientes. A personalização não apenas cria clientes satisfeitos, mas também atrai novos clientes por meio do poder do boca-a-boca positivo. Clientes satisfeitos são propensos a recomendar sua empresa a amigos, familiares e colegas, ampliando assim sua base de clientes. Investir em um pesquisas de satisfação via totem não é apenas uma estratégia inteligente; é uma necessidade para qualquer negócio que busca crescer de forma sustentável. Ao coletar dados em tempo real, tomar decisões informadas, construir relacionamentos de confiança e personalizar a experiência do cliente, você não apenas atende às expectativas dos clientes, mas também impulsiona o crescimento do seu negócio de maneira significativa.  Converse com um de nossos especialistas da Solvis hoje mesmo e descubra como podemos ajudar seu negócio a crescer através do poder dos totens de pesquisa de satisfação e dados orientados! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? 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- [Como saber se o cliente está satisfeito com suas compras? A Solvis te ajuda!](https://solvis.com.br/solvis-como-saber-se-o-cliente-esta-satisfeito-com-suas-compras/): Como saber se o cliente está satisfeito com suas compras? A Solvis te ajuda! A satisfação do cliente é o alicerce de qualquer negócio próspero. Clientes felizes tendem a se tornar clientes fiéis e também são propensos a recomendar sua empresa para amigos e familiares. Mas como você pode ter certeza de que seus clientes estão verdadeiramente satisfeitos com os produtos ou serviços que você oferece? Neste artigo, vamos explorar algumas formas eficazes de saber se o cliente está satisfeito, entender o que você pode fazer para melhorar ainda mais a experiência deles com sua empresa e, principalmente, como a Solvis te ajuda nessa tarefa! Pesquisas de Satisfação Uma das maneiras mais diretas de saber se o cliente está satisfeito é através de pesquisas. Questionários simples e diretos, solicitando feedback sobre a experiência de compra, a qualidade do produto e o atendimento ao cliente, são o melhor caminho. A Solvis é especialista em pesquisa e fornece soluções para coletar a opinião dos seus clientes em diversos canais: Totem de pesquisa Solução ideal para pesquisas de satisfação no momento da compra. -Colete feedbacks no momento exato da experiência, -Gestão completa em único sistema e relatórios completos para melhor tomada de decisão. – Ative as principais métricas de pesquisa como NPS®, Csat e CES Pesquisa Online A solução eficaz para aplicar pesquisas com confiança e maximizar o potencial dos seus dados. -Versatilidade para entender seu cliente em cada touchpoint dele com a empresa. -Implemente pesquisas no seu app, website ou disparos de mailing -Monitore diferentes etapas da jornada com diferentes links QR code Solução de pesquisa versátil para aplicar em diversos pontos da jornada do cliente. -Incorpore a pesquisa em materiais gráficos, como embalagens, flyers, e cartazes. -Inove na maneira de conhecer a opinião dos seus clientes -Adesivos personalizados com a identificação de cada ambiente para entender e aumentar a satisfação do seu cliente em cada local Pesquisa na assinatura de e-mail Ideal para identificar e melhorar o atendimento de equipes ou áreas da empresa -ponto de contato de fácil acesso, conectado a uma rede de dados crucial para a estratégia do negócio -Incorpore um html à assinatura de cada colaborador para entender como está o atendimento e planejar ações individuais Avaliações e Comentários Uma coisa é certa: se seu cliente dedicou tempo para escrever um comentário, mesmo que negativo, você deve agradecer. Comentários e feedbacks são importantes como oportunidades para melhorar seu negócio e reverter uma impressão negativa. Monitorar esses comentários pode fornecer insights valiosos sobre a satisfação do cliente. Responda a críticas construtivas e use os elogios como incentivo para continuar oferecendo um excelente serviço. Além disso, a busca ativa por comentários e feedbacks pode trazer muitas vantagens. Além de aplicar pesquisas com escalas de avaliação, a inclusão de perguntas abertas permite que os clientes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada. Essas perguntas podem fornecer insights valiosos sobre pontos específicos que você não considerou anteriormente. Por exemplo, “O que você mais gostou sobre o nosso produto/serviço?” ou “Quais sugestões você tem para melhorar nossa experiência?” As soluções de pesquisa da Solvis oferecem a possibilidade do consumidor compartilhar feedbacks e comentários com facilidade, de forma anônima ou não, te ajudando a receber e catalogar estas informações com muito mais facilidade! Feedback Pós-Compra Após a compra, é importante realizar um follow up para saber qual a impressão do seu consumidor sobre a experiência. Questione sobre o processo de compra, a entrega, a qualidade do produto e se há algo que poderia ter sido melhorado. Avaliar aspectos específicos da experiência é o que chamamos de microfeedbacks. Estas perguntas são ferramentas valiosas, porque tocam em pontos específicos da experiência e permitem identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria com mais precisão. Essa abordagem mostra aos clientes que você valoriza a opinião deles e está disposto a fazer melhorias com base no feedback recebido. Avaliação com base em métricas reconhecidas e padronizadas Uma gestão eficaz se orienta por dados concretos e confiáveis. Por isso, é importante utilizar métodos adequados para avaliar aspectos importantes da experiência do seu cliente, já que monitorar a experiência do cliente com métricas validadas por cientistas e agir com base nestes dados é fundamental para atingir um crescimento saudável. Aqui na Solvis, utilizamos as principais métricas para desenvolver pesquisas que te ajudam a avaliar a experiência dos seus clientes: CSAT – Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Consumidor CES – Customer Effort Score ou Pontuação de esforço do Cliente NPS – Net Promoter Score ou Pontuação de recomendação Entender se seus clientes estão satisfeitos não é apenas crucial para manter um negócio bem-sucedido, mas também para melhorar continuamente e oferecer uma experiência excepcional. Utilizando uma combinação de pesquisas, análises de dados, feedback pós-compra e avaliações online, você pode obter uma visão completa do nível de satisfação do seu cliente. A Solvis te ajuda a aplicar todas essas medidas e entender com profundidade os dados obtidos para transformar estas informações em decisões estratégicas. Fale com um de nossos especialistas para saber mais sobre como aplicar estas medidas desde já! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? 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- [Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas](https://solvis.com.br/relatorios-de-ocorrencias-suspeitas/): Alguém pode interferir na minha pesquisa? Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Você já se perguntou se sua pesquisa pode estar sofrendo interferência? Aqui na Solvis tomamos várias medidas para garantir a confiabilidade dos seus dados como, por exemplo, o uso dos nossos relatórios de ocorrências suspeitas. Vem saber um pouco mais e conferir também outras medidas que você pode adotar no seu negócio: Filtros inteligentes e relatórios de ocorrências suspeitas Nossas soluções de pesquisa garantem a segurança e confiabilidade dos dados: As respostas passam por um filtro que identifica toques aleatórios ou respostas sequenciais idênticas. Dessa forma também, respostas suspeitas são barradas gerando resultados muito mais confiáveis! Interferência de funcionários? Um tipo de ocorrência que pode enviesar a pesquisa é quanto há interferência de funcionários nas respostas. Eis um cenário hipotético que pode ilustrar essa situação: Joaquim é funcionário de uma rede varejista, trabalhando nos caixas, no momento do fechamento das compras. Para incentivar os colaboradores, a rede tomou a decisão de oferecer uma bonificação para o time, condicionada à nota de NPS obtida a partir das pesquisas realizadas pelos totens. Nessa situação, Joaquim se sente tentado a dar um “empurrãozinho” nos resultados e fornecer algumas respostas positivas se passando por um cliente. O problema é que nesse caso a pesquisa sofre uma interferência que pode maquiar pontos de atenção e impedir que a liderança tenha uma visão precisa do cenário real. Como solucionar? Se você realizar treinamentos com o seu time, esclarecendo a importância da pesquisa e destacando que é de extrema importância que os resultados sejam um retrato do cenário real. Para evitar situações como essa, procure formas alternativas de oferecer incentivo aos colaboradores. Opiniões autênticas são uma oportunidade de melhoria para todos, e devem ser tratadas dessa forma!  Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
- [Consumer insights: o que é, qual a importância e como pode te ajudar](https://solvis.com.br/consumer-insights-o-que-importancia-e-como-pode-ajudar/): Consumer insights: o que é, qual a importância e como pode te ajudar Você já ouviu falar em consumer insights? Sabe da sua importância e como pode fazer a diferença no seu negócio? Consumer insights é uma atividade – muitas vezes definida também como estratégia, ferramenta ou método criativo – dentre as muitas que existem no marketing, responsável por mapear e agregar diferentes fontes de informações dos consumidores, para desdobrá-las em conhecimento e ações. Embora a utilização do termo seja relativamente nova – bem como o surgimento de profissionais exclusivos para a atividade seja algo recente – a atividade de consumer insights em si não é necessariamente uma inovação. Entende-se que ela deriva das atividades de pesquisa de mercado (market research), após um momento no qual esta concentrava as informações estratégicas que empresas tinham sobre seus consumidores. Numa realidade cada vez mais digital e, por consequência, orientada por dados, os dados sobre consumidores se tornaram onipresentes. Em um universo cada vez mais vasto de informações espalhadas em diversas fontes, profissionais de pesquisa precisam entregar mais do que meras  informações descritivas sobre quem é o consumidor, o que eles compram ou que tipo de mídia consomem. É preciso olhar para fora, identificando e organizando as informações que chegam (por fontes formais ou informais), mas também para dentro, conhecendo o negócio e as suas nuances, para dar sentido e transformar o conhecimento em ações. O “conhecimento acionável” é, assim, o principal papel desta atividade, que pode ser executada tanto por um profissional exclusivo que dá suporte para as outras áreas, quanto por outros profissionais qualificados ao longo de outras atividades cotidianas. O que é um “insight“? Insight é uma ideia, um conhecimento, que faz sentido. É importante deixar claro que ele não existe só como parte de consumer insights, já que insights não precisam ser só sobre consumidores. Eles existem também na sua versão “business“, conhecimentos acionáveis que são relevantes para negócios. Cada conhecimento pode ser considerado um “insight“, e insights podem surgir em diversos momentos e de diversas formas. O que precisa ser ressaltado é que uma mera informação, sem interpretação, compreensão ou ação atrelada a ela, é diferente de um “insight“. Qual a diferença entre “customer insights” e “consumer insights”? Na prática, as nomenclaturas distintas significam a mesma coisa, mas na teoria, é importante lembrar que, em inglês, “customer” (traduzido livremente para “cliente” ou “comprador”) é quem compra um determinado produto ou serviço, ou seja, quem está comprando algo, enquanto “consumer” (ou “consumidor”) é quem utiliza, consome, tem uma relação de consumo com um produto/serviço. O consumidor nem sempre é o comprador, mas todo comprador é também considerado um consumidor. Quando falamos de consumer insights, assim, estamos englobando todos os indivíduos que têm alguma relação de consumo, e não só quem compra um determinado produto ou serviço. Qual a diferença entre a atividade de “análise de dados” e “consumer insights“? Existem diferenças e sobreposições entre estas atividades, ou seja, elas não são mutuamente exclusivas. Dados podem ser tanto estruturados quanto não-estruturados e muitas vezes é necessário prepará-los previamente para a análise. Profissionais de análises de dados tem, assim, como atividades primárias, a sistematização de bases de dados de uma ou múltiplas fontes – primárias e secundárias – e a análise dos padrões, tendências e desvios que surgem a partir deles. Muitas vezes estas análises são capazes de responder questões e gerar insights por si próprias. Assim como a atividade de pesquisa de mercado, de onde deriva a atividade de consumer insights, no entanto, o foco da análise de dados não é gerar insights – conhecimentos acionáveis – mas analisar os dados e descrever cenário com precisão: os dados analisados apontam esta situação, demonstram que as pessoas preferem tal alternativa, etc. Qualquer indicação de ação a partir desta descrição é considerada um insight. Como nem sempre a mera análise dos dados dá suporte para indicações, profissionais buscam suplementar as informações obtidas a partir deles com análises (qualitativas e quantitativas) sobre o mercado, o próprio negócio, comportamentos mapeados e estudados de consumidores, etc. Resumindo, enquanto um profissional de análise de dados muitas vezes tem um conhecimento mais profundo sobre técnicas de manipulação dados, estatística e matemática, dominando técnicas sofisticadas para exercer sua atividade com excelência, profissionais dedicados a consumer insights são inerentemente multidisciplinares – precisando entender tanto sobre métodos de pesquisa (desenho de estudos e coleta de dados, amostragem, elaboração de questionários, indicadores) quanto de análise de dados, marketing e negócios, uma vez que o seu foco não é necessariamente na análise mas como ela pode ser desdobrada em ações. Qual a diferença entre “business intelligence” (BI) e “consumer insights“? Business e consumer intelligence – ou inteligência de negócios e do consumidor – são atividades de negócios relacionadas com a seleção, organização e priorização de dados e informações estratégicas. Muitas vezes a atividade funciona como ponte entre a análise de dados e a geração de insights. Profissionais de BI se preocupam com a seleção de dados – seja com seus fluxos ou a escolha de indicadores de desempenho, e também com a forma de reportar e apresentar os dados, inclusive com as visualizações. Assim como acontece com as atividades relacionadas com análises de dados, muitas vezes, na prática, existem sobreposições. Entretanto, com a especialização e o refinamento dessas atividades, que se tornam cada vez mais importantes em um mundo data-driven, temos cada vez mais profissionais focados e dedicados exclusivamente a uma ou outra atividade. E na Solvis, como funciona o nosso consumer insights? A Solvis oferece para os seus clientes uma equipe qualificada de pesquisadores na área de comportamento do consumidor, capaz de compreender e orientar o seu negócio sobre como aplicar da melhor forma os dados e informações obtidas por meio das nossas pesquisas de experiência do cliente. Quer saber mais? Entre em contato com o time para saber mais sobre como podemos ajudar o seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa
- [Utilizando pesquisas (e mais) para reduzir seu Churn Rate](https://solvis.com.br/utilizando-pesquisas-e-mais-para-reduzir-seu-churn-rate/): Utilizando pesquisas (e mais) para reduzir seu Churn Rate O churn rate, ou taxa de churn, é a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com sua empresa em um determinado período de tempo. Lidar com o churn é um desafio que muitas empresas enfrentam. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como insatisfação, falta de valor percebido ou simplesmente mudança de preferência. Estudos comprovam que empresas que melhoram as suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios. Se você procura reduzir a taxa de churn no seu negócio, as pesquisas de satisfação podem ser importantes aliados nessa tarefa. Que medidas adotar para reduzir o churn rate? Invista em Customer Success Ter uma equipe dedicada para essa frente faz a diferença em todas as etapas da jornada do seu cliente. Eles trabalham para garantir que os clientes obtenham o máximo valor de seus produtos ou serviços, reduzindo a probabilidade de churn. Clientes satisfeitos e bem-sucedidos são mais propensos a permanecer! Mais: saiba a diferença entre Customer Success e Customer Experience Adote medidas para um atendimento de qualidade O bom atendimento faz toda a diferença na hora de construir uma relação positiva com seu cliente. Use ferramentas que permitam um atendimento rápido, humanizado e personalizado em todos os canais. Isso cria laços mais fortes com os clientes e reduz a probabilidade de desistência. Identifique os Problemas Aplicar pesquisas para conhecer a fundo a experiência permite entender os pontos fortes e fracos do seu negócio e prevenir que seus clientes vão embora. Comece por realizar pesquisas regulares de satisfação para compreender aspectos fundamentais como a percepção dos clientes a respeito da experiência, atendimento ao cliente e o valor que eles veem em seus produtos ou serviços. Após coletar os dados das pesquisas, analise-os com cuidado. Identifique padrões e áreas problemáticas que estão levando à saída dos clientes. Isso pode incluir questões de qualidade, atendimento insatisfatório ou falta de recursos desejados. Analise o comportamento de seus clientes Entenda como seus clientes interagem com seus produtos ou serviços. Isso pode ajudar a identificar oportunidades de upsell, melhorias na experiência do usuário e personalização. Mais: orientação a dados e como pode melhorar a experiência do seu cliente Conhecimento + ação = resultado! Ouvir seu cliente é o primeiro passo, mas é preciso agir!  Faça melhorias com base nos feedbacks dos clientes e demonstre que se importa. Isso pode envolver treinamento de equipe, atualização de produtos ou ajustes no processo de atendimento. Cada feedback, positivo ou não, pode ser uma oportunidade de melhoria. Encare-os como aprendizado e use-os para aprimorar continuamente os produtos e serviços ofertados. Avalie o Impacto Monitore seu churn rate após implementar as melhorias e estratégias adicionais. Você deve ver uma redução à medida que as mudanças entram em vigor. Mais: os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles Repita o Processo Construir uma experiência positiva é um esforço constante. Mantenha a atenção e busque a melhoria contínua para atender às necessidades dos seus clientes e reduzir o churn rate. Lembre-se, a retenção de clientes é crucial para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Use essas estratégias para manter seus clientes satisfeitos e fiéis à sua marca.  Conheça mais sobre as soluções de pesquisa da Solvis e como podem ajudar seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
- [A importância do bom atendimento ao cliente (e como a Solvis aplica essas medidas)](https://solvis.com.br/a-importancia-do-bom-atendimento-ao-cliente/): A importância do bom atendimento ao cliente (e como a Solvis aplica essas medidas) O bom atendimento faz toda a diferença na hora de construir uma relação positiva com seu cliente. Por isso, separamos algumas dicas essenciais que você pode aplicar no seu negócio e também vamos contar um pouco sobre como já colocamos em prática por aqui!  Humanização:  Você sabia que 53% das pessoas evitam ligar para serviços de atendimento porque temem não ser atendidas por um ser humano? Para construir uma relação de fidelidade com seu cliente, é preciso passar confiança e oferecer uma experiência que traga conforto e acolhimento. Pensando nisso, fazemos questão de fazer nosso atendimento  100% humanizado! Quando você precisar falar com o time de atendimento, sempre será atendido por um profissional treinado e preparado para te ajudar. Atendimento omnichannel: Diferentes clientes possuem diferentes necessidades e preferências. Por isso, desejam poder escolher entre diferentes canais de atendimento. Além disso, ter uma conexão entre os diferentes canais é uma maneira de oferecer uma experiência mais fluida e leve durante o atendimento.  A Solvis está em todo lugar! Por telefone, e-mail, whatsapp ou o chat do site, nosso time de atendimento está pronto para te atender. Personalização: 68% dos consumidores afirmam desistir de uma empresa caso sintam que suas dificuldades não são, de fato, ouvidas durante o atendimento. Isso está relacionado com a necessidade de oferecer uma experiência empática e personalizada de acordo com as necessidades do cliente.  Nosso time ouve o que você precisa e segue rígidas diretrizes de resolução de chamados para garantir a eficiência do atendimento.  Agilidade: Um atendimento rápido é um dos maiores desejos manifestados por consumidores. Por isso, é importante oferecer agilidade e eficiência em todas as relações  O time de atendimento Solvis obedece a SLAs estruturadas com o propósito de oferecer agilidade e eficiência nos contatos, buscando a resolução no tempo mais curto possível. E aí, o que achou dessas dicas? Seu time está preparado para adotar estas medidas? Confira aqui mais algumas dicas valiosas para revolucionar a experiência do seu cliente. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
- [Dicas para conquistar a confiança dos seus clientes](https://solvis.com.br/dicas-para-conquistar-a-confianca-dos-seus-clientes/): Dicas para conquistar a confiança dos seus clientes Você já parou para pensar sobre a importância de construir uma relação de confiança com seus clientes? Construir uma relação de longo prazo com seus clientes é fundamental para alcançar o sucesso. Já falamos um pouco sobre esse assunto por aqui mas, em resumo, conquistar a confiança dos seus clientes é uma maneira eficaz de impulsionar sua marca. Quando os clientes confiam na sua marca, eles não apenas dão preferência para seus produtos ou serviços, mas também se tornam defensores leais. Para você que quer fortalecer a relação com seus clientes, aqui estão algumas dicas valiosas: Comunicação Transparente: A base de qualquer relação sólida é a transparência. Esteja aberto sobre o que você oferece, prazos, custos e quaisquer limitações. A honestidade cria um vínculo duradouro. Feedbacks Valorizados: Mostre que a opinião do cliente importa. Peça feedback de forma ativa e mostre como as sugestões deles estão sendo implementadas para melhorar seus produtos ou serviços. Exceda Expectativas: Surpreenda seus clientes ao superar suas expectativas. Seja entregando antes do prazo, oferecendo um serviço personalizado ou garantindo uma qualidade impecável, ir além mostra seu compromisso. Na nossa coluna de insights, dividimos algumas dicas de como melhorar a experiência dos clientes em passos simples.  Cumpra suas Promessas: Cumprir suas promessas é um passo fundamental para ganhar confiança. Se você disser que fará algo, assegure-se de fazer isso. Atendimento Excepcional: Um atendimento ao cliente amigável e atencioso faz toda a diferença. Responda rapidamente às dúvidas e resolva problemas de maneira eficaz. Integridade em Primeiro Lugar: Mantenha seus valores e princípios em todos os aspectos do seu negócio. A consistência em suas ações mostra que você é confiável. Histórias de Sucesso: Compartilhe histórias de clientes satisfeitos. Isso não apenas valida sua credibilidade, mas também cria uma narrativa emocional em torno da sua marca. Proteção dos Dados: Se lida com informações pessoais, demonstre seu compromisso com a segurança dos dados do cliente. Isso ajuda a construir uma confiança digital também. saber mais sobre segurança de dados em pesquisas, confira nosso conteúdo sobre LGPD Aprendizado Contínuo: Esteja disposto a aprender e se adaptar. Mostre que está sempre buscando maneiras de melhorar para oferecer uma experiência ainda mais notável. Lembre-se, a confiança é construída ao longo do tempo, mas pode ser perdida rapidamente. Esteja sempre atento para ouvir seu cliente em todos os momentos e verá que cultivar uma relação saudável se torna muito mais fácil! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
- [Gestor, você está no caminho certo para melhorar a experiência dos seus clientes?](https://solvis.com.br/gestor-voce-esta-no-caminho-certo-para-melhorar-a-experiencia-dos-seus-clientes/): Gestor, você está no caminho certo para melhorar a experiência dos seus clientes? Qual é o caminho para oferecer uma experiência encantadora para meus clientes? O comportamento do consumidor está em constante evolução e as empresas precisam estar atentas para se adaptar a essas mudanças e oferecer uma experiência diferenciada em todas as relações. Segundo um estudo da Accenture realizado em 2018, 87% das organizações concordam que oferecer experiências tradicionais já não é o suficiente para satisfazer os clientes. Pensando nessa e em outras tendências de mercado e consumo, é preciso adaptar suas operações para oferecer o melhor da experiência para seus clientes: Atendimento humanizado: Um dos passos mais desafiadores na hora de revolucionar a experiência dos clientes, mas também um dos que traz um retorno mais positivo! Mesmo em momentos de crise, oferecer atendimento humanizado, personalizado e em diferentes canais é uma ótima estratégia para encantar seu cliente. Quer dicas de como melhorar o atendimento nos canais digitais e começar a agir desde já para melhorar a experiência dos seus clientes? Aqui já preparamos algumas dicas que podem ajudar você e seu time! Jornada prática e eficiente: Do primeiro ao último passo, é importante procurar entender todos os momentos pelos quais seu cliente precisa passar para adquirir seu produto ou serviço. Dessa forma você pode orientar suas ações para oferecer uma jornada fluida e uma experiência positiva do início ao fim. Conhecer o processo de compra do seu cliente é fundamental para monitorar a experiência e garantir a saúde da sua empresa. Para saber mais sobre esse assunto, confira aqui o conteúdo que preparamos a respeito. Conheça seu cliente: Isso é indispensável! O primeiro passo para oferecer uma experiência positiva para seus clientes é procurar saber tudo que é possível sobre eles. Realizar pesquisas para levantar informações e entender suas preferências, dores e necessidades é uma excelente aposta e te deixa muito mais perto do seu cliente. Na tomada de decisão, suas ações devem sempre ser pautadas por informações e dados concretos e confiáveis. Vem dar uma olhada no nosso material sobre a importância de usar dados para orientar suas decisões e melhorar a experiência no seu negócio. Fortaleça seu time: Uma equipe capacitada, com as ferramentas adequadas à disposição, pode fazer muito mais pelo cliente e criar uma experiência encantadora! No livro Vencendo Com Propósito, do autor Fred Reichheld, estão descritos os sete mandamentos do NPS que você e seu time podem adotar desde já para enriquecer a vida dos clientes e revolucionar a experiência. Vem conferir nosso material sobre esse assunto! Conhecimento é poder! Conhecer a fundo seu cliente, seu time e seu negócio é o caminho para o sucesso e uma experiência positiva em todas as etapas. Aqui na Solvis levamos isso muito a sério e queremos te ajudar a ver e ouvir melhor seu público para tomar ações embasadas em dados. Visite nossa coluna de insights para ficar por dentro dos outros materiais que preparamos e conheça também nossas soluções que podem ser aplicadas no seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
- [Tecnologia e experiência do cliente: como a Solvis inova para ajudar seu negócio](https://solvis.com.br/tecnologia-e-experiencia-do-cliente-como-a-solvis-inova-para-ajudar-seu-negocio/): Tecnologia e experiência do cliente: como a Solvis inova para ajudar seu negócio Na era digital, a tecnologia se faz presente em todos os aspectos do cotidiano. No ambiente empresarial não podia ser diferente! À medida que as inovações tecnológicas evoluem a uma velocidade sem precedentes, as expectativas dos clientes também se elevam, exigindo abordagens cada vez mais sofisticadas para o atendimento e satisfação.  Nesse contexto de constante mudança, explorar a interação entre tecnologia e experiência do cliente é essencial para quem quer levar seu negócio a prosperar e criar laços duradouros com seus públicos.  Aqui na Solvis acreditamos que a inovação e a tecnologia são aliados valiosos para ajudar nossos clientes a crescer. Por isso, contamos com um sistema moderno, com diversas funcionalidades pensadas para usar a tecnologia a nosso favor e facilitar a gestão orientada a dados, garantir segurança e acessibilidade para nossos clientes. Vem conferir: Solução própria: Com o nosso know-how e expertise em pesquisa de satisfação, a plataforma Solvis é impulsionada por um software exclusivo, desenvolvido internamente pela nossa equipe de engenharia. Esse sistema autossuficiente garante uma alta segurança e confiabilidade para os equipamentos instalados em seu negócio! Conexão em todo lugar: Para pesquisas via link ou QR code, utiliza-se a conexão do dispositivo do usuário, mas até mesmo essa variante pode ser contornada: Nossos totens já chegam prontos para uso, com conexão à internet via chip de telefonia móvel incluso, sem depender de wifi ou conexões adicionais. Além disso,nosso sistema e produtos são adaptados para operar até mesmo com transmissão de dados via satélite, podendo ser aplicados em situações onde não é possível contar com uma conexão de internet convencional como, por exemplo, operações offshore. Segurança de dados: Por aqui, levamos a segurança e privacidade muito a sério. Por isso, nos comprometemos a agir dentro das normas éticas e legais para tratamento e proteção de dados. Além do treinamento com o time para adequação dos processos, nosso sistema também possui diferentes níveis de proteção para prevenir vazamentos e outras violações e temos contratos específicos para proteção dos dados dos nossos clientes e controles rígidos de acesso. Gestão remota: Supervisiona unidades em diferentes locais? Com o sistema Solvis você pode controlar e supervisionar seus resultados de qualquer parte do mundo! Tenha acesso aos resultados de forma consolidada e também individuais. Assim, você sabe o que seus clientes estão falando da sua loja e consegue atuar direto no ponto.  Hierarquização de informações: Se diferentes níveis hierárquicos da sua organização possuem diferentes necessidades, estamos com você! Os relatórios hierarquizados Solvis disponibilizam as informações de acordo com as suas preferências e necessidades, para que seu time tenha acesso às informações que precisa de forma objetiva, sem preocupações. Essas são algumas das formas que a Solvis faz uso da tecnologia para ajudar seu negócio a crescer, mas como, por aqui, a inovação não para, tem ainda mais novidades vindo aí! Quer ficar por dentro de todas as novidades da Solvis e não perder nenhum conteúdo como esse? Acompanhe os posts na nossa Coluna de insights! Para saber mais sobre as soluções e produtos do nosso portfólio, entre em contato e fale com um dos nossos especialistas.  Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para… A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo A jornada para aumentar o NPS e elevar a satisfação do cliente no varejo No cenário competitivo do varejo, a…
- [Orientação a dados e como pode melhorar a experiência do seu cliente](https://solvis.com.br/orientacao-a-dados-e-como-pode-melhorar-a-experiencia-do-seu-cliente/): Orientação a dados e como pode melhorar a experiência do seu cliente O varejo é um setor altamente competitivo, onde as empresas buscam constantemente maneiras de aprimorar a experiência dos clientes para atrair e fidelizar consumidores.  Mas, afinal, por onde começar? Adotar novas estratégias exige pensamento crítico e cautela, por isso o ideal é sempre agir com base em dados.  Analisar e agir com base em dados é um pensamento que vem da metodologia data-driven, que já foi assunto por aqui em outra ocasião. “Data-driven significa literalmente “orientado por dados” e é um adjetivo usado para descrever processos que utilizam dados concretos e confiáveis como ponto de partida. Data-driven não é algo que se tem, é algo que se é e também uma forma de agir no dia-a-dia e na tomada de decisões. O termo tem sua origem na ciência de dados, uma área de estudo multidisciplinar que envolve o uso do método científico, processos, sistemas e algoritmos para extrair conhecimento a partir de dados. Para isso, são usadas ferramentas de big data, machine learning e inteligência artificial.“ Aplicada ao mundo empresarial, essa forma de pensar consiste em buscar administrar a organização e tomar decisões com base no uso inteligente de dados e na coleta e análise de informações confiáveis ao invés de contar apenas com a intuição. Hoje, com o crescente volume de informações, os diversos avanços tecnológicos e com soluções multicanal como as oferecidas pela Solvis, tornou-se muito mais fácil e cômodo para empresas possuírem à sua disposição opções para coleta, processamento e interpretação de dados de maneira eficiente. Fazer uso dessas ferramentas leva seu negócio mais longe e pode ajudar (e muito) a melhorar a experiência do seu cliente: Compreensão do comportamento do cliente:  Ouvir o cliente é o primeiro passo para compreendê-lo. Conhecer seus hábitos, preferências, insatisfações e sua relação com a sua marca permite entender melhor o comportamento do cliente. Essa compreensão permite identificar padrões, antecipar necessidades e personalizar a experiência,  tornando o processo de compra mais intuitivo e agradável. Personalização da experiência Depois de conhecer o cliente a fundo, chega o momento de colocar em prática o que aprendeu. Com base nos dados coletados, as empresas conseguem entender melhor as necessidades dos clientes, logo estão preparadas para atender a estas demandas de forma mais eficiente. Isso cria uma experiência de compra altamente personalizada, aumentando as chances de fidelização. Melhoria da experiência na loja física A análise de dados também pode ser aplicada na melhoria da experiência dos clientes nas lojas físicas. Por exemplo, feedbacks pontuais sobre a estrutura das lojas, disponibilidade de produtos, atendimento ou outros aspectos permitem tomar ações mais direcionadas e oferecer soluções certeiras. Atendimento ao cliente aprimorado Finalmente, no pós-venda os dados obtidos também são valiosos! Seu time de atendimento pode se valer das análises realizadas para ser mais eficiente no trato com os clientes, conhecendo os problemas mais comuns, adiantando soluções e conhecendo a melhor forma de lidar com cada um. Medidas como essas, além de poupar seu time de realizar tarefas redobradas, ainda pode reduzir o tempo de espera e melhorar a satisfação geral do cliente. A Solvis está aqui para te ajudar a obter dados e interpretá-los de maneira eficaz para transformar a experiência dos seus clientes! Assim você compreende melhor seus clientes, personaliza a experiência, otimiza suas operações e oferece um atendimento mais eficiente e satisfatório. Implemente pesquisas e mensure a satisfação do cliente com a sua empresa em cada ponto da jornada para obter vantagens estratégicas e se destacar em um mercado competitivo para cativar seus clientes. Saiba mais sobre nossas soluções e converse com o nosso time de especialistas para desenhar a melhor abordagem para o seu negócio e dar os primeiros passos na sua jornada de coleta, análise e ações orientadas a dados! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [NPS negativo: como a Solvis pode te ajudar a reverter](https://solvis.com.br/nps-negativo-como-a-solvis-pode-te-ajudar-a-reverter/): NPS negativo: como a Solvis pode te ajudar a reverter O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada por empresas para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes. Quando um NPS é negativo, indica que a maioria dos clientes está insatisfeita e não está propensa a recomendar a empresa para outras pessoas. Reverter um NPS negativo é essencial para garantir a sobrevivência e o crescimento sustentável do negócio. Neste contexto, a Solvis, uma empresa especializada em pesquisa e análise de dados, pode desempenhar um papel fundamental em ajudar as empresas a alcançar essa transformação. Análise Profunda do NPS Negativo: A primeira etapa na reversão de um NPS negativo é entender a raiz dos problemas que levaram a essa insatisfação do cliente. A Solvis pode conduzir pesquisas detalhadas e análises aprofundadas para identificar as principais questões que estão afetando negativamente a percepção dos clientes sobre a empresa. As soluções Solvis permitem a coleta de feedback em vários pontos de contato para entender a fundo a experiência do seu cliente e o que motivou suas decisões. Identificação de Pontos de Melhoria: Com base nas informações coletadas, os relatórios da Solvis podem ajudar sua empresa a identificar os pontos de melhoria prioritários. Isso pode incluir problemas de atendimento ao cliente, questões relacionadas à qualidade do produto ou serviço, processos ineficientes, entre outros aspectos que estejam contribuindo para a insatisfação dos clientes. Uma análise precisa e objetiva dos dados fornecidos permitirá que seu time focalize seus esforços naquilo que mais impactará positivamente a satisfação e, por consequência, o NPS. Desenvolvimento de Estratégias para Melhoria: Uma vez que os problemas chave são identificados, é fundamental pensar em estratégias e planos de ação para contornar os pontos fracos. Isso pode envolver a implementação de treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente, melhorias nos processos internos, investimentos em tecnologia para aprimorar a experiência do cliente, ou qualquer outra medida relevante para resolver as questões identificadas. Benchmarking e Melhores Práticas: A Solvis conta com um time de especialistas com ampla experiência em pesquisa e análise de dados e  também pode fornecer comparações com outras empresas do setor, realizando benchmarking para avaliar como a empresa se posiciona em relação aos concorrentes. Além disso, o time pode fornecer insights sobre melhores práticas adotadas por outras organizações para aprimorar o NPS, ajudando seu negócio a se inspirar e adaptar estratégias bem-sucedidas. Reverter um NPS negativo requer uma abordagem analítica e orientada por dados, e é exatamente aí que a Solvis se destaca. Com suas competências em pesquisa e análise, a Solvis pode auxiliar sua empresa a entender as necessidades dos clientes, identificar áreas de melhoria, implementar mudanças eficazes e, por fim, alcançar um NPS positivo que fortaleça a lealdade dos clientes e impulsione o crescimento sustentável do seu negócio. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Customer Success e Customer Experience: qual é a diferença?](https://solvis.com.br/customer-success-e-customer-experience-qual-e-a-diferenca/): Customer Success e Customer Experience: qual é a diferença? Tanto Customer Success como Customer Experience são termos que são frequentemente utilizados no contexto do atendimento ao cliente e das estratégias de negócios voltadas para a satisfação. Embora esses conceitos estejam relacionados e compartilhem o objetivo final de fornecer uma experiência positiva ao cliente, eles se referem a abordagens distintas e têm focos diferentes.  Vamos explorar melhor cada um deles e conhecer a diferença entre os dois conceitos: O que é Customer Success? Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma filosofia de negócios e uma função estratégica que se concentra em garantir que os clientes atinjam seus objetivos e obtenham valor real ao usar os produtos ou serviços de uma empresa. Como o próprio nome diz, o Customer Success está ligado a buscar sucesso da empresa como reflexo do sucesso dos clientes. Ou seja, é fazer com quem compra fique satisfeito com o produto que foi vendido.  Esta relação envolve um relacionamento próximo entre a empresa e o cliente, em que são identificadas metas e necessidades específicas do cliente, e são desenvolvidos planos e estratégias personalizadas para ajudá-lo a alcançar esses objetivos.  O Customer Success trabalha em colaboração com o cliente, fornecendo orientação, treinamento e suporte contínuos para garantir que ele aproveite ao máximo os produtos ou serviços adquiridos. O que é Customer Experience? Por outro lado, Customer Experience, ou Experiência do Cliente, se refere ao conjunto de interações e percepções que um cliente tem ao longo de sua jornada com uma empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda. A Customer Experience engloba todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa, incluindo a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a clareza da comunicação e a facilidade de navegação nos canais de vendas.  O objetivo da Customer Experience é criar uma experiência positiva e memorável para o cliente, que o deixe satisfeito, fidelizado e propenso a recomendar a empresa para outras pessoas. A Customer Experience é mais abrangente e engloba todos os aspectos do relacionamento entre o cliente e a empresa, incluindo aspectos emocionais, funcionais e práticos. Mesmo com abordagens diferentes, esses dois conceitos de experiência e sucesso do cliente são complementares e oferecem mais resultados quando utilizados em conjunto. Isso porque, quando aplicadas corretamente, as estratégias de CX e CS tem o potencial de tornar seus clientes mais fidelizados, mantê-los mais satisfeitos, melhorar seu relacionamento com eles e torná-los advogados da sua marca. Como posso tirar melhor proveito dessas estratégias? A verdade é que, em ambos os casos, seu objetivo é um só: oferecer ao seu cliente uma experiência satisfatória e construir uma relação positiva.  Já falamos aqui sobre como uma experiência positiva é importante para a saúde da sua empresa e pode até mesmo dobrar o retorno financeiro do seu negócio (dados de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrest Consulting) e hoje vamos além: Algumas das principais vantagens de investir em estratégias de Customer Success e Customer Experience: Aumentar a fidelização dos clientes A conta é simples: se seus clientes estão satisfeitos eles se tornam fiéis e voltam a consumir com você. Isso significa que, não só suas vendas vão melhorar, mas melhora também sua reputação com outros clientes em potencial. Clientes, fãs e promotores Na famosa frase de Philip Kotler: “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles mesmos farão sua publicidade.” Clientes fiéis tendem a se tornar promotores, indicando sua marca para outras pessoas e alimentando seu crescimento. Otimização de custos Melhor reputação, clientes que compram mais, novos clientes conhecendo sua marca… tudo isso reflete diretamente no seu balanço de caixa, já que aumenta seu faturamento e reduz os custos de aquisição de novos clientes para seu negócio. Se você quer tirar o melhor proveito do que discutimos aqui e trazer mais crescimento para seu negócio,  a aplicação de pesquisas para acompanhar a experiência dos seus clientes é um ótimo começo! Aqui na Solvis oferecemos diversas soluções para ajudar empresas a ouvir seus clientes da forma mais eficaz. A Solvis é referência em pesquisas, mas somos muito mais do que isso! Nosso time de especialistas tem o know-how para te ajudar a ouvir seus clientes, revolucionar a experiência e transformar a realidade do seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa?](https://solvis.com.br/microfeedbacks-como-escolher-as-melhores-perguntas-para-minha-pesquisa/): Microfeedbacks: como escolher as melhores perguntas para minha pesquisa? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para entender as opiniões e experiências dos clientes em relação ao seu negócio. No entanto, para obter insights relevantes, é essencial selecionar as perguntas certas. Ao fazer isso, você pode obter informações valiosas que podem ajudar a melhorar a qualidade do seu produto ou serviço, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio. Além das escalas tradicionais utilizadas em pesquisas, como NPS, CSAT, CES, é muito importante considerar a importância dos microfeedbacks. Estas perguntas tocam em pontos específicos da experiência e permitem identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria com mais precisão. Ao desenvolver perguntas baseadas em microfeedbacks, é importante considerar os seguintes pontos: Objetivos da pesquisa: Comece definindo claramente quais informações você deseja obter com a pesquisa de satisfação. Você pode querer avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, a usabilidade do produto, a eficácia da entrega ou qualquer outro aspecto relevante para o seu negócio. Ter objetivos claros ajudará a direcionar suas perguntas de maneira mais precisa. Elementos-chave: Identifique os elementos-chave que compõem a experiência do cliente em relação ao seu negócio. Considere o setor em que você atua, o tipo de produto ou serviço que oferece e os pontos cruciais para os clientes nesse contexto. Ao personalizar as perguntas, você garantirá que os resultados sejam relevantes e acionáveis para o seu negócio. Por exemplo, se você administra um restaurante, os elementos podem incluir o ambiente, a qualidade da comida, o atendimento dos garçons, o tempo de espera… Descreva cada elemento em detalhes e crie perguntas específicas para cada um deles. Escala de avaliação: Determine uma escala de avaliação que permita aos clientes expressar sua opinião de maneira clara e fácil. Uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10 é comumente usada, em que 1 representa insatisfação total e 5 ou 10 representa satisfação total. Certifique-se de que a escala seja consistente em todas as perguntas para facilitar a comparação dos resultados. Atenção: cuidado na hora de redigir as perguntas! O objetivo deve ficar claro, para evitar falhas de interpretação que podem prejudicar seus resultados. Perguntas abertas: Além das perguntas com escalas de avaliação, inclua também perguntas abertas que permitam que os clientes expressem suas opiniões de maneira mais detalhada. Essas perguntas podem fornecer insights valiosos sobre pontos específicos que você não considerou anteriormente. Por exemplo, “O que você mais gostou sobre o nosso produto/serviço?” ou “Quais sugestões você tem para melhorar nossa experiência?” Conte com quem entende! Criar uma pesquisa de satisfação eficiente exige trabalho e dedicação. Escolher a escala mais adequada, desenhar os questionários e os microfeedbacks são tarefas que devem ser feitas com atenção. Por isso, vale a pena contar com especialistas que podem te auxiliar nesta tarefa! A Solvis possui um time de especialistas em pesquisa com experiência e know how para te ajudar a ouvir seu cliente da maneira mais eficaz e que vai direto ao ponto! Quer saber mais? Clique aqui para falar com um dos nosso especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Feedbacks: como incentivar meus clientes a responder as pesquisas de satisfação?](https://solvis.com.br/feedbacks-como-incentivar-meus-clientes-a-responder-as-pesquisas-de-satisfacao/): Feedbacks: como incentivar meus clientes a responder as pesquisas de satisfação? A opinião dos clientes é um dos recursos mais valiosos que uma empresa pode obter para aprimorar seus produtos, serviços e experiência geral. A coleta de feedback por meio de pesquisas de satisfação desempenha um papel crucial nesse processo, fornecendo informações diretas dos clientes sobre suas experiências e necessidades. No entanto, muitas empresas enfrentam o desafio de obter a participação ativa dos clientes nessas pesquisas. A falta de engajamento pode ter consequências significativas, como a perda de insights valiosos, a dificuldade de identificar áreas de melhoria e, em última análise, um impacto negativo na satisfação e fidelidade dos clientes. A pergunta então é: como incentivar meus clientes a participar das pesquisas? Armadilha: devo oferecer “prêmios” em troca da participação? Em algum momento, você pode sentir a tentação de oferecer um incentivo material em troca da resposta à pesquisa, mas evite! Oferecer incentivos como brindes, cupons ou descontos especiais pode influenciar as respostas dos clientes, “maquiando” seus resultados e impedindo que você e seu time encontrem pontos de melhoria na experiência dos clientes. Ao invés disso, aposte em medidas a longo prazo: Comunique a importância do feedback: Explique aos seus clientes o valor que suas opiniões têm para você. Destaque como o feedback deles ajuda a melhorar seus produtos e serviços, bem como a personalizar a experiência do cliente. Mostre que você está genuinamente interessado em atender às necessidades e expectativas deles. Tudo começa na liderança: É preciso formar lideranças com consciência da importância da pesquisa e que levam os feedbacks a sério. Criando essa cultura dentro da empresa, os valores se estabelecem em todos os níveis e alcançam toda a cadeia de colaboradores. Simplifique o processo: Torne o processo de responder à pesquisa o mais simples e conveniente possível. Utilize métodos práticos, como totens de pesquisa no local, links de pesquisa enviados por e-mail ou códigos QR para acesso rápido. Quanto mais fácil for para os clientes participarem, maior será a taxa de resposta. Tempo adequado: Respeite o tempo dos seus clientes. Evite pesquisas excessivamente longas ou que exijam muito esforço. Certifique-se de que as perguntas sejam claras e diretas, e mantenha a pesquisa o mais concisa possível. Isso aumentará as chances de os clientes concluírem a pesquisa. Mostre os resultados: Demonstre aos seus clientes que seus feedbacks têm impacto. Após coletar os dados, compartilhe resumos ou insights gerais com os clientes, destacando as ações tomadas com base em seus feedbacks. Isso mostra transparência e reforça a ideia de que a opinião deles é valorizada. Personalize a abordagem: Ao enviar convites para as pesquisas, personalize-os com o nome do cliente e demonstre que você valoriza o relacionamento individual. Isso ajuda a estabelecer uma conexão emocional e aumenta a probabilidade de eles dedicarem tempo para responder. Seja oportuno: Envie as pesquisas de satisfação em um momento adequado, logo após a interação com o cliente. Isso garante que a experiência esteja fresca em sua mente e aumenta a probabilidade de obter respostas precisas e relevantes. Mostre gratidão: Agradeça aos clientes por dedicarem tempo para fornecer feedback. Envie mensagens de agradecimento personalizadas ou até mesmo um e-mail de acompanhamento, destacando a importância do feedback deles e como ele contribui para melhorias contínuas. Lembrando que é essencial respeitar a privacidade dos clientes e garantir que suas informações sejam tratadas com confidencialidade. Implementar essas dicas pode ajudar a incentivar seus clientes a responderem pesquisas de satisfação, proporcionando uma compreensão mais profunda de suas necessidades e melhorando continuamente seus produtos e serviços. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Coletar Feedbacks no ponto de venda: por que é importante?](https://solvis.com.br/coletar-feedbacks-no-ponto-de-venda-por-que-e-importante/): Coletar Feedbacks no ponto de venda: por que é importante? Coletar feedbacks de clientes no ponto de venda é uma prática fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, qual o melhor jeito de saber a opinião do seu cliente e entender qual parte da experiência ainda precisa melhorar senão perguntar diretamente?  Ouvir quem compra e quem não compra Você já parou para pensar, por exemplo, sobre as pessoas que passam pelo seu ponto de venda sem realizar nenhuma compra? Foi dessa situação que a Solvis nasceu, mais de 20 anos atrás, em uma loja de brinquedos de Curitiba-PR.  Ver os clientes dedicarem tempo e energia para ir até a loja e mesmo assim não tomarem a decisão de compra motivou a criação de um produto que permitisse ouvir com facilidade os clientes, afinal de contas, é ouvindo diretamente os clientes que podemos obter os mais valiosos insights sobre a experiência e jornada de compra.  Conhecer melhor seu negócio É através dos feedbacks diretos que as empresas podem obter insights valiosos sobre a experiência do cliente, identificar pontos fortes e fracos do seu serviço ou produto, e tomar decisões estratégicas embasadas em dados concretos. Nesse contexto, os totens de pesquisa surgem como uma solução eficiente para a coleta dessas informações de forma rápida e direta. A análise dos feedbacks coletados por meio dos totens de pesquisa também pode ajudar a empresa a tomar decisões estratégicas informadas. Ao identificar áreas de melhoria e pontos fortes, a empresa pode direcionar seus recursos de forma mais eficaz. Se houver problemas recorrentes mencionados pelos clientes, a equipe responsável pode tomar medidas corretivas imediatas. Da mesma forma, se houver aspectos altamente elogiados pelos clientes, a empresa pode aproveitar esses pontos fortes para promover sua marca e diferenciar-se da concorrência. Dados mais confiáveis Um totem de pesquisa no ponto de venda permite que os clientes expressem sua opinião de maneira fácil e conveniente no momento ideal da jornada. Outras soluções também tem sua efetividade comprovada, mas os totens são os que possuem melhor confiabilidade, já que coletam a informação no momento exato da experiência, diminuindo a chance de enviesamento dos resultados por interferência de outros fatores.  Outro aspecto importante é que os totens de pesquisa no ponto de venda proporcionam uma experiência consistente e padronizada para todos os clientes. As perguntas são apresentadas de forma clara e organizada, garantindo que todos os clientes recebam as mesmas questões. Isso elimina a variabilidade das respostas e facilita a análise e comparação dos resultados. Com dados consistentes em mãos, a empresa pode identificar tendências e padrões, compreendendo melhor as necessidades e preferências dos clientes. Demonstrar proatividade Ao oferecer um meio acessível para os clientes fornecerem feedback, as empresas demonstram que valorizam suas opiniões e estão abertas a melhorar seus produtos e serviços com base nesses insights. Essa abordagem pró-ativa em relação aos feedbacks dos clientes cria um ambiente de confiança e engajamento, fortalecendo o relacionamento entre a empresa e seu público-alvo. Mais comodidade para seus clientes Além disso, os totens de pesquisa oferecem uma série de benefícios práticos. Ao contrário das abordagens tradicionais de pesquisa, como questionários impressos ou entrevistas presenciais, os totens automatizados são rápidos e eficientes. Os clientes podem responder às perguntas de forma rápida e anônima, sem a necessidade de interação direta com um membro da equipe. Isso reduz o tempo e o esforço necessários para coletar informações, permitindo que a empresa obtenha uma quantidade maior de feedbacks em um curto espaço de tempo. Em resumo, coletar feedbacks de clientes no ponto de venda é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Os totens de pesquisa Solvis são referência no Brasil inteiro e já conquistam espaço cada vez maior também no exterior. Nossos totens vão direto ao ponto e permitem monitorar a jornada no momento ideal, fornecendo informações mais confiáveis para decisões mais assertivas. Quer saber mais sobre os totens de pesquisa Solvis e as outras soluções do nosso portfólio? Converse com um dos nossos especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? 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- [A importância da experiência do cliente para a saúde da sua empresa](https://solvis.com.br/a-importancia-da-experiencia-do-cliente-para-a-saude-da-sua-empresa/): A importância da experiência do cliente para a saúde da sua empresa A experiência do cliente desempenha um papel fundamental na saúde de uma empresa! Já falamos aqui sobre como uma experiência positiva até mesmo dobrar o retorno financeiro do seu negócio (dados de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrest Consulting), mas a verdade é que não para por aí! Dar atenção especial à experiência do cliente influencia a reputação da sua marca e é uma medida essencial  para garantir que a empresa esteja atendendo às necessidades e expectativas dos clientes, além de servir como um indicador importante do sucesso a longo prazo. Fidelidade: Um dos principais motivos pelos quais monitorar a experiência do cliente é importante é porque os clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando produtos ou serviços da empresa, o que aumenta a receita e impulsiona o crescimento.Por que e como fidelizar meu cliente? Saiba mais aqui! O Poder do boca-a-boca: Além disso, os clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o que pode atrair novos clientes e expandir a base de consumidores da empresa. A insatisfação, por outro lado, pode levar à perda de negócios e danificar a reputação da empresa. Com as mídias sociais e as avaliações online desempenhando um papel cada vez mais importante na formação da opinião pública, uma única experiência negativa compartilhada amplamente pode ter um impacto significativo na reputação do seu negócio.Em uma pesquisa publicada no periódico Journal of Consumer Research e no portal Ponte do Marketing, constatou-se que o boca-a-boca é a principal forma dos consumidores compartilharem suas opiniões sobre uma empresa, produto ou serviço.Neste outro artigo falamos um pouco mais sobre o boca-a-boca e seu impacto na reputação das empresas.  Monitorar é poder! Além do que já mencionamos, monitorar a experiência do cliente é importante também porque permite identificar problemas e áreas de melhoria. Ao coletar feedback e analisar os dados, uma empresa pode identificar padrões e tendências que podem ajudar a identificar áreas em que o atendimento ao cliente pode ser aprimorado, produtos podem ser aperfeiçoados ou processos internos podem ser otimizados. Essas informações são valiosas para tomar decisões estratégicas e ajustar as operações da empresa para melhor atender às necessidades dos clientes.Também falamos um pouco mais sobre este assunto no artigo sobre cultura data driven que publicamos recentemente em nossa coluna de insights Mostre que você se importa: Monitorar a experiência do cliente também demonstra o comprometimento da empresa em colocar o cliente em primeiro lugar. Ao mostrar que valoriza a opinião dos clientes e está disposta a ouvir suas preocupações, a empresa pode construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes. Essa abordagem centrada no cliente não apenas melhora a satisfação geral do cliente, mas também fortalece a fidelidade e aumenta as chances de recomendação da empresa. A Solvis é referência em pesquisas, mas somos muito mais do que isso! Nosso time de especialistas tem o know-how para te ajudar a ouvir seus clientes, revolucionar a experiência e transformar a realidade do seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [LGPD nas pesquisas de consumo: qual é a importância?](https://solvis.com.br/lgpd-pesquisas-de-consumo-qual-importancia/): LGPD nas pesquisas de consumo: qual é a importância? A LGPD, ou Lei Geral de Proteção de Dados, é uma legislação brasileira que entrou em vigor em setembro de 2020 com o objetivo de regular as atividades de tratamento de dados e garantir a privacidade, segurança e o sigilo das informações pessoais. Essa lei é uma parte essencial do trabalho de qualquer empresa que lida com dados pessoais de seus clientes.  A LGPD promove a ética em pesquisa, assegurando que os dados pessoais coletados sejam tratados com responsabilidade e que a privacidade e segurança dos participantes não sejam comprometidas. O que preciso saber? A LGPD traz a definição legal de dados pessoais e diferencia os cuidados e precauções que devem ser estabelecidos em casos específicos, como o tratamento de dados de menores de idade ou no caso de dados sensíveis, outro conceito trazido no texto da legislação: Dados sensíveis são todos aqueles que revelam informações como origem racial ou étnica, convicções religiosas ou filosóficas, opinião política, filiação sindical, informações genéticas, biométricas, de saúde ou vida sexual. Para este tipo de dados, nenhuma empresa está autorizada a fazer uso das informações do titular sem o seu consentimento, a não ser em situações específicas previstas pela lei.  LGPD e o uso de dados: No mundo do marketing, negócios e pesquisas, os dados são a maior riqueza que uma empresa pode almejar. Conhecer seu público é fundamental para saber o que oferecer, quando e de que maneira. Mas como isso se encaixa no uso responsável de dados descrito na LGPD? A Lei Geral de Proteção de Dados estabelece uma série de diretrizes e regulamentos para o tratamento de dados pessoais no Brasil, e sob esta ótica é necessário fazer a diferenciação entre os tipos de dados. Saiba a diferentes exigências entre dados pessoais, dados sensíveis, e dados para captação de lead conforme a LGPD: Dados para pesquisa: De acordo com a LGPD, dados para pesquisa são informações coletadas e utilizadas com o propósito de realizar estudos, análises ou investigações científicas. Esses dados devem ser anonimizados ou pseudonimizados, ou seja, não devem permitir a identificação direta ou indireta dos indivíduos. A utilização desses dados deve ter uma finalidade específica e legítima, respeitando a privacidade e os direitos dos envolvidos. Dados para promoção e comunicação de marketing: Já os dados para promoção são informações coletadas e utilizadas para fins de marketing, publicidade ou divulgação de produtos e serviços. Nesse caso, a LGPD exige que as empresas obtenham o consentimento prévio e específico dos indivíduos para utilizar seus dados pessoais com esse propósito. Além disso, é necessário fornecer aos usuários a opção de revogar o consentimento a qualquer momento. As empresas também devem garantir a segurança desses dados, protegendo a privacidade e evitando o uso indevido ou compartilhamento não autorizado. Uso de imagem: A imagem de uma pessoa, pela ótica da LGPD, é considerada dado pessoal, uma vez que torna possível identificá-la. Por isso, qualquer uso de imagens de indivíduos, seja por fotos ou vídeos, deve respeitar as regras e princípios da LGPD.  A coleta de dados pessoais deve sempre ser realizada mediante o consentimento do titular dos dados ou em outras hipóteses previstas na legislação. E o tratamento deve ser realizado de forma transparente e com medidas de segurança adequadas para proteger os dados pessoais contra acesso não autorizado, perda, destruição ou qualquer forma de tratamento inadequado. É necessário que as empresas e organizações estabeleçam políticas de privacidade claras, garantam a segurança dos dados pessoais, informem aos titulares dos dados como os dados estão sendo tratados e garantam o livre acesso dos titulares aos seus próprios dados. Além disso, é importante que os titulares dos dados estejam conscientes dos seus direitos e saibam como exercê-los. Por fim, o consentimento é a manifestação livre, consciente e informada da vontade de uma pessoa em relação a uma determinada situação. Os requisitos para que o consentimento seja válido incluem: Livre: a pessoa deve ter total liberdade para decidir se quer ou não concordar com a situação proposta. Consciente: o indivíduo deve estar ciente do que está sendo proposto e das implicações que isso pode ter. Informado: a pessoa deve receber todas as informações necessárias para entender completamente a situação em questão, incluindo riscos, benefícios e possíveis consequências de forma objetiva e clara. Implementação da LGPD:  A implementação da LGPD é um processo importante que exige planejamento e atenção aos detalhes. Para garantir a conformidade com a lei, é necessário seguir algumas etapas fundamentais. O primeiro passo é criar um plano de ação detalhado descrevendo todas as etapas necessárias para a implementação da LGPD. Esse plano deve incluir a identificação dos dados pessoais coletados, o mapeamento dos processos e sistemas que envolvem esses dados e a análise dos riscos envolvidos. Com base nesse plano, é preciso fazer a adequação dos processos e sistemas para garantir a proteção adequada dos dados pessoais, conforme exigido pela LGPD. Isso pode incluir a revisão das políticas de privacidade, a implementação de medidas de segurança adicionais e a designação de um encarregado de proteção de dados. Além disso, é importante conscientizar os colaboradores sobre a importância da proteção de dados pessoais e sobre as mudanças implementadas pela LGPD. Isso pode ser feito por meio de treinamentos e comunicações internas que explicam as novas regras e as consequências do descumprimento da lei. Por fim, é recomendável realizar auditorias regulares para garantir a conformidade contínua com a LGPD e identificar possíveis problemas. Essas auditorias podem ajudar a identificar áreas de risco e a tomar medidas corretivas para garantir a proteção adequada dos dados pessoais. Como a Solvis atua com a LGPD? A Solvis é uma empresa comprometida com a privacidade e a proteção dos dados de seus clientes. Nós adotamos uma série de medidas para garantir a conformidade com a regulamentação. Isso inclui a revisão de todos os processos de coleta, armazenamento e uso de dados pessoais, bem como a implementação de políticas de privacidade e segurança de dados. Além disso, todos os funcionários da Solvis são treinados sobre a LGPD e sobre a importância de proteger os dados dos clientes. A
- [4 dicas para aumentar o NPS da sua empresa](https://solvis.com.br/4-dicas-aumentar-nps/): 4 dicas para aumentar o NPS da sua empresa O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas utilizadas para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Já falamos bastante sobre essa métrica por aqui, desde a explicação básica sobre o que é e como utilizar até o ranking de maiores NPS do mundo e os sete mandamentos do NPS para revolucionar a experiência do cliente.  Aumentar o NPS pode ser um objetivo importante para empresas que desejam melhorar o relacionamento com seus clientes, mas nem sempre essa é uma tarefa fácil. Pensando nisso preparamos aqui algumas dicas para ajudar a aumentar o NPS da sua empresa: Ofereça um excelente atendimento ao cliente: Um bom atendimento ao cliente é fundamental para conquistar a satisfação dos clientes e aumentar o NPS. Treine sua equipe para ser amigável, prestativa e resolver problemas de forma eficiente. Mostre empatia, ouça atentamente as preocupações dos clientes e forneça soluções adequadas. Atingir um alto nível de serviço ao cliente pode gerar recomendações positivas e aumentar a lealdade dos clientes. Surpreenda os clientes com experiências excepcionais: Além de fornecer um bom atendimento ao cliente, busque maneiras de surpreender seus clientes com experiências excepcionais. Isso pode incluir oferecer benefícios adicionais, brindes personalizados, envio rápido de produtos, programas de fidelidade atraentes ou qualquer outro diferencial que demonstre cuidado e apreço pelos clientes. Essas experiências positivas ajudam a criar defensores da marca, que estão mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas. Solicite feedback regularmente e aja com base nele: Para entender como melhorar o NPS, é essencial coletar feedback dos clientes de maneira regular. Aplicar pesquisas de satisfação no momento correto da jornada do seu cliente é a melhor maneira de obter informações confiáveis para sua tomada de decisão. Por isso a Solvis oferece soluções de pesquisa personalizadas de acordo com as necessidades do seu negócio! Com estes dados em mãos, analise os resultados, identifique padrões e áreas de melhoria e tome medidas concretas para abordar as questões levantadas pelos clientes. Demonstrar que você valoriza a opinião do seu cliente e agir para resolver problemas pode gerar confiança e lealdade. Invista no aprimoramento contínuo: Nunca pare de buscar melhorias em seus produtos, serviços e processos. Esteja atento às tendências do mercado, às necessidades dos clientes e às inovações tecnológicas relevantes para o seu setor. Busque aprimorar constantemente a qualidade do que você oferece, alinhando-se com as expectativas em constante evolução dos clientes. A inovação e o aprimoramento contínuo demonstram um compromisso com a excelência e podem ajudar a aumentar a satisfação e lealdade dos clientes. Lembre-se de que aumentar o NPS não é uma tarefa única, mas um esforço contínuo. Ao implementar essas dicas e acompanhar regularmente seus resultados, você estará no caminho certo para melhorar o relacionamento com os clientes e elevar o NPS da sua empresa, e você sempre pode contar com a Solvis para auxiliar nessa jornada! Para saber mais sobre as nossas soluções em pesquisa e como nosso time de especialistas pode te ajudar a revolucionar a experiência do seu cliente, clique aqui e inicie uma conversa! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Experiência do cliente e impulsionamento de resultados: Dicas práticas para gestores](https://solvis.com.br/dicas-gestores-melhorar-experiencia-do-cliente/): Experiência do cliente e impulsionamento de resultados: Dicas práticas para gestores Proporcionar uma experiência excepcional para o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio nos dias de hoje e é apontada como uma das principais tendências de mercado na atualidade. Diretores e gestores desempenham um papel crucial na criação de estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados do negócio, e neste artigo, vamos compartilhar dicas práticas para ajudá-los a alcançar esse objetivo. Entenda as necessidades e expectativas do seu público: Para melhorar a experiência do cliente, é essencial compreender as necessidades e expectativas do seu público-alvo. Realize pesquisas de satisfação, colete feedbacks constantes e analise dados para obter insights valiosos sobre o que seus clientes desejam e esperam da sua empresa. Tem dúvidas sobre como coletar e trabalhar com estes dados? Nosso time de especialistas conta com mestres e doutores na área e está à disposição para te ajudar! Implemente uma cultura centrada no cliente: Uma cultura centrada no cliente é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Garanta que todos os funcionários estejam alinhados com essa visão, desde a alta administração até as equipes de atendimento ao cliente. Incentive a empatia, a escuta ativa e a busca contínua pela excelência no atendimento. Aprenda com os gigantes! A Apple foi pioneira em cultura customer-centric e há muito aprendizado para tirar desse case. Confira aqui alguns dos nossos insights a respeito Invista em treinamento e capacitação: O treinamento e a capacitação dos funcionários são essenciais para fornecer um atendimento de qualidade. Diretores e gestores devem investir em programas de treinamento para melhorar as habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia dos colaboradores. Isso ajudará a oferecer uma experiência mais personalizada e satisfatória para o cliente. Utilize a tecnologia a seu favor: A tecnologia desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência do cliente. Diretores e gestores devem identificar soluções tecnológicas adequadas para automatizar processos, facilitar a comunicação com os clientes e melhorar a eficiência operacional. Isso pode incluir chatbots, sistemas de CRM, ferramentas de análise de dados e muito mais. Monitore e analise constantemente os resultados: Não basta apenas implementar melhorias na experiência do cliente, é necessário acompanhar os resultados. Estabeleça métricas relevantes e acompanhe regularmente o desempenho. Isso permitirá que diretores e gestores identifiquem pontos fortes, áreas de melhoria e façam ajustes estratégicos com base nos dados coletados. Quer saber mais sobre como definir métricas e acompanhar o desempenho do seu negócio? Confira este conteúdo que preparamos sobre o assunto! Seguindo estes princípios, líderes e times estarão no caminho certo para impulsionar os resultados do negócio e conquistar a lealdade dos clientes. Lembre-se de que a experiência do cliente é um diferencial competitivo essencial nos dias de hoje  Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles](https://solvis.com.br/os-maiores-nps-do-mundo-e-o-que-voce-pode-aprender-com-eles/): Os maiores NPS do mundo e o que você pode aprender com eles Como você já sabe, o NPS é uma das métricas mais utilizadas para avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes em relação à sua empresa. No entanto, é importante salientar que a simples análise da pontuação do indicador não fornece uma visão completa da situação. No post de hoje vamos dar dicas de como avaliar se o NPS da sua empresa está alinhado com o mercado com base em uma comparação dos dez maiores NPS do mundo. Antes de falarmos sobre o ranking, você sabe como avaliar se o NPS da sua empresa está adequado? Confira quatro maneiras de realizar esta avaliação: Comparação com resultados anteriores Analisar o histórico de resultados é uma etapa crucial para entender o progresso da sua empresa em relação ao NPS. Ao estabelecer um padrão e comparar as pontuações ao longo do tempo, você pode identificar tendências e avaliar se a sua empresa está alcançando melhorias consistentes ou não. Além disso, é fundamental ter metas bem definidas para obter melhores resultados. Estabelecer objetivos claros e alcançáveis para a sua equipe ajuda a manter o foco e a motivação e pode aumentar significativamente as chances de sucesso no alcance de uma pontuação mais elevada no NPS. Ao definir as metas, é importante considerar não apenas o benchmarking do mercado, mas também as características únicas do seu negócio e as expectativas dos seus clientes. Dessa forma, você pode criar objetivos personalizados e alinhados com as necessidades específicas da sua empresa e dos seus clientes. Lembre-se sempre de que o NPS é uma ferramenta valiosa para avaliar a satisfação do cliente e a fidelidade à sua empresa, mas é apenas uma parte do quebra-cabeça. Ao combinar a análise do histórico de resultados com metas bem definidas e uma compreensão clara das necessidades dos seus clientes, você pode criar uma estratégia sólida e eficaz para alcançar o sucesso a longo prazo. Usar os padrões do especialista Quando falamos em NPS, a primeira coisa que vem à mente é a divisão dos clientes entre detratores, neutros e promotores, mas é muito mais do que isso: O autor da métrica NPS estabeleceu diferentes zonas de pontuação para ajudar as empresas a entender melhor a satisfação e fidelidade dos seus clientes. Cada zona representa um nível diferente de desempenho e fornece uma orientação clara sobre como a empresa pode melhorar a sua pontuação. Dessa forma, utilizar esse critério pode auxiliar a sua empresa a identificar em qual posição e nível de desempenho ela está.   Zona crítica, que abrange as pontuações de -100 a 0: é um indicador negativo que mostra que muitos clientes estão insatisfeitos e podem estar falando mal da empresa. Isso pode indicar que há problemas significativos com os produtos, serviços ou atendimento ao cliente que precisam ser resolvidos urgentemente. Zona de aperfeiçoamento, que varia de 0 a 50 pontos: a empresa deve estar em alerta e revisar seus processos para identificar e corrigir quaisquer problemas que estejam afetando a experiência do cliente. É importante prestar atenção aos feedbacks dos clientes e realizar mudanças para melhorar a qualidade do atendimento. Zona de qualidade, que abrange as pontuações de 50 a 75: indica que a empresa está fazendo um bom trabalho, mas ainda há espaço para melhorias adicionais. Nesta zona, a empresa pode revisar os seus processos para encontrar formas de melhorar a satisfação do cliente e manter a sua posição no mercado. Zona de excelência, que varia de 75 a 100 pontos: indica que a empresa está gerando uma experiência muito positiva para seus clientes. Isso significa que a empresa está fazendo um excelente trabalho e os clientes estão muito satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento. Nesta zona, é importante manter a qualidade e continuar buscando formas de melhorar a experiência do cliente. Realizar benchmarking por segmento Ter como embasamento a sua nota por meio de benchmarks do segmento em que sua empresa atua é de extrema importância, pois permite comparar suas pontuações e verificar se ela está dentro da média do mercado. Fazer esse tipo de comparação é crucial, pois cada setor pode apresentar peculiaridades que influenciam diretamente na nota média do NPS. Já falamos aqui sobre a importância do benchmarking para entender a eficiência das ações da sua empresa, interpretar melhor os indicadores e compreender a posição do seu negócio com relação a outras organizações do setor. Por exemplo, uma empresa de serviços de telefonia pode ter uma média de NPS diferente de uma empresa de lazer, pois seus clientes podem ter expectativas e experiências diferentes com relação aos serviços prestados. Portanto, é essencial que sua empresa faça essa análise para entender como está em relação aos seus concorrentes e ao mercado em geral. Comparação de NPS por região geográfica Além de usar o segmento como parâmetro para comparar seu negócio com outras empresas, a localização também é um fator relevante para levar em consideração, já que o Net Promoter Score (NPS) pode variar significativamente entre regiões geográficas. A “régua” do que é bom ou não varia de acordo com o país. Portanto, é crucial avaliar as informações conforme o país ou estado onde a empresa está atuando. Por exemplo, você acha que um nps -41 é uma pontuação boa ou ruim? De acordo com os parâmetros do autor da métrica, esse seria um score que indica um desempenho crítico, mas no Japão esse é o NPS atribuído por clientes que estão satisfeitos com a empresa! Aí está a diferença entre satisfação e recomendação! No Japão, por exemplo, recomendação é algo muito sério. Em algumas culturas como essa, por mais satisfeito que esteja, o cliente exige um nível de encantamento muito superior antes de recomendar um produto ou serviço para outras pessoas. Essa variação pode ser explicada por diversos fatores, incluindo a cultura, as expectativas dos consumidores, o nível de concorrência, entre outros aspectos. Portanto, é fundamental que as empresas considerem as diferenças culturais ao interpretar e comparar os resultados do NPS entre diferentes países. Além disso, é importante
- [O que é ser data-driven e por que isso é importante para seu negócio?](https://solvis.com.br/o-que-e-ser-data-driven-e-por-que-isso-e-importante-para-seu-negocio/): O que é ser data-driven e por que isso é importante para seu negócio? Data-driven significa literalmente “orientado por dados” e é um adjetivo usado para descrever processos que utilizam dados concretos e confiáveis como ponto de partida. Data-driven não é algo que se tem, é algo que se é e uma forma de agir no dia-a-dia e na tomada de decisões. O termo tem sua origem na ciência de dados, uma área de estudo multidisciplinar que envolve o uso do método científico, processos, sistemas e algoritmos para extrair conhecimento a partir de dados. Para isso, são usadas ferramentas de big data, machine learning e inteligência artificial. A metodologia data-driven pode ser utilizada em diversas áreas e nichos. No mundo empresarial, significa administrar a organização e tomar decisões com base no uso inteligente de dados e na coleta e análise de informações confiáveis ao invés de contar apenas com a intuição. Quais os motivos para adotar o pensamento data-driven? Acima de tudo, uma empresa que segue um modelo data-driven está muito mais propensa a um crescimento saudável e obtém vantagem competitiva sobre as demais. Um relatório publicado pela Forrester apontou que as empresas data-driven possuem um crescimento anual de mais de 30%! Outro relatório, publicado pela Tableau, determinou que 8 a cada 10 empresas que adotam este modelo reconhecem que o uso inteligente de dados ofereceu alguma vantagem crítica desde o início da pandemia. Além de auxiliar a tomar decisões mais assertivas de forma segura, a cultura data-driven também traz outras vantagens para sua empresa: Antecipação de tendências e prevenção de problemas: Usando os dados de forma inteligente desde a fase da coleta até o armazenamento e análise, uma empresa data-driven consegue reconhecer certos padrões e estar preparada para aproveitar as tendências e corrigir os erros diagnosticados. Mais autonomia para o time: Quando as decisões são tomadas com base em dados, os colaboradores possuem mais embasamento para agir de maneira autônoma e independente. Aumento nas vendas e faturamento: A metodologia data-driven possibilita compreender melhor o comportamento do consumidor e a jornada de compra, além de oferecer uma visão completa do processo e do funil de vendas. Desta forma, equipes como vendas e marketing pode ser muito mais certeiras e eficientes em suas estratégias. Experiência do cliente: Adotando comportamentos data-driven você consegue entender melhor as necessidades do seu cliente, logo é capaz também de atender a estas demandas de forma mais eficiente. A Solvis está aqui para te ajudar a obter dados e interpretá-los de maneira eficaz para transformar a experiência dos seus clientes! Implemente pesquisas e mensure a satisfação do cliente com a sua empresa em cada ponto da jornada! Saiba mais sobre nossas soluções e converse com o nosso time de especialistas para desenhar a melhor abordagem para o seu negócio e dar os primeiros passos na sua jornada data-driven! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores](https://solvis.com.br/benchmark-saude-2022/): Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: métricas, interpretação de dados e mensuração de indicadores O setor de serviços de saúde é diverso e complexo. Hospitais, clínicas, consultórios, laboratórios de diagnóstico… são inúmeros players que, muitas vezes, administram mais de um negócio dentro do mesmo segmento.  Somente no setor privado o Brasil já tem mais de 4.460 hospitais, no entanto a densidade de leitos ainda está abaixo do previsto pela OMS. Isso significa que há um desequilíbrio no que diz respeito à disponibilidade de clínicas e hospitais com relação à distribuição da população.  Por isso é tão importante oferecer um serviço satisfatório aos pacientes. Além de garantir o bem-estar da população, um serviço de qualidade também fortalece a fidelização dos clientes. Olhando para tudo isso, não restam dúvidas da importância das métricas de satisfação para todos os players do setor de saúde. Especialmente no mundo pós-pandemia, é certo que os usuários de serviços de saúde se tornaram cada vez mais exigentes. Pensando sobre este cenário e reunindo a expertise da Solvis em pesquisas e dados, compilamos um material com dados de NPS e CSAT de diferentes negócios da área de saúde no segundo semestre de 2022. Aqui, você pode ler e saber mais sobre CSAT e NPS, os principais indicadores utilizados para avaliar a experiência do cliente, além de entender como interpretar melhor esses dados e compreender qual a posição do seu negócio no setor. Nosso benchmark da área de saúde reuniu dados de milhares de instituições do setor de saúde, comparando dados do mesmo período para obter resultados confiáveis, uma vez que todos os negócios avaliados estão localizados dentro do território nacional e sujeitos às mesmas condições sociais, políticas e econômicas. Metodologia: Os dados considerados neste benchmark são referentes ao período de 01/07/2022 a 31/12/2022 (segundo semestre de 2022). Foram analisadas 215.669 avaliações individuais no segmento saúde para Negócios com, no mínimo, 5 meses de coleta de dados ativos e pelo menos 500 avaliações cada um. Vamos começar respondendo à primeira pergunta que costuma passar pela cabeça de quem aplica pesquisas de satisfação em seu negócio: Como saber se a nota que o meu negócio obtém em um indicador de experiência é boa? Essencialmente, existem três parâmetros que podem ser utilizados para chegar a uma conclusão a este respeito: A partir dos seus próprios resultados:  Use o seu resultado atual para comparações com períodos anteriores. Estabeleça metas com base nos seus próprios dados e avalie o crescimento com relação aos resultados anteriores. Padrões dos autores: Analise o seu resultado de maneira absoluta, com base nas sugestões do que é uma nota boa ou ruim dos autores do indicador utilizado. (Para o NPS, por exemplo, você pode conferir aqui quais são as zonas de classificação e como realizar o cálculo da sua nota) Benchmarks por segmento: Se baseie em benchmarks por segmento para comparar a avaliação dos seus serviços com a nota média de outros negócios do mesmo setor, utilizando essa média como ponto de referência. Indicadores: Desenvolvidas por especialistas e amplamente estabelecidas, os indicadores e métricas padronizados de experiência do cliente permitem fazer cálculos precisos e também benchmarks (comparações entre avaliações). NPS – Net Promoter Score: Ao solicitar que consumidores indiquem o quão entusiasmados  estão para indicar a empresa para um familiar ou amigo em uma escala de 11 pontos, o NPS avalia a experiência do cliente com o negócio como um todo.  Pode ser tanto transacional, coletado no momento do contato com o cliente/paciente com a empresa, quanto relacional, coletado em pesquisas periódicas disparadas após o contato. O score final pode variar de -100 até 100. O cálculo do NPS é feito excluindo a % dos clientes detratores (aqueles que marcaram menos de 6) da % dos promotores (aqueles que marcaram mais que 8), ignorando os neutros (que são estratégicos para quem busca melhorar o NPS, no entanto!).  CSAT – Customer Satisfaction Score: O padrão CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Por meio de uma pergunta simples e direta (Você está satisfeito com […]?), captura sentimentos de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência em uma escala de 5 pontos que vai de Muito Insatisfeito para Muito Satisfeito. Como essa pergunta muitas vezes é personalizada e usada para mensurar a satisfação sobre um ou mais pontos específicos, nesse benchmark inicialmente foi feito o score parametrizado de cada empresa para então utilizar essa nota no cálculo do setor. O score final pode variar de 0 a 100. O cálculo do CSAT considera os clientes Satisfeitos e Muito Satisfeitos, divide pelo número de respondentes e multiplica o resultado por 100. Benchmark de NPS e CSAT para a área de saúde: Ouvindo os mais de 200 mil clientes que avaliaram os serviços de saúde presentes nesse estudo, chegamos aos resultados que que você pode conferir no documento completo, com informações que podem ser utilizadas para avaliar o desempenho de um negócio com relação aos demais: Deste estudo tiramos alguns insights interessantes: Mais de 50% dos negócios de saúde que fizeram parte dessa análise tiveram um NPS maior que 83! Esse é um resultado excelente e demonstra a importância do acompanhamento contínuo do NPS para a melhoria dos serviços prestados. No que diz respeito ao CSAT padronizado, encontramos um alto patamar de avaliação (89%) que, sem dúvida, é reflexo da atenção dada às demandas dos pacientes do setor.  Para conferir o estudo na íntegra ou realizar o download dos dados, clique aqui e baixe a versão em PDF! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da
- [Alimentação inclusiva e como atender às restrições do seu público](https://solvis.com.br/alimentacao-inclusiva-e-como-atender-as-restricoes-do-seu-publico/): Alimentação inclusiva e como atender às restrições do seu público A alimentação inclusiva é um tema cada vez mais relevante e importante, principalmente diante da crescente demanda por opções de alimentos para pessoas com restrições alimentares.  Segundo o Ibope, 14% da população brasileira se declara vegetariana. Outra pesquisa, do instituto DataFolha, apontou que cerca de 35% da população acima de 16 anos tem algum tipo de sensibilidade ao consumo de produtos lácteos e dados da Federação Nacional das Associações de Celíacos do Brasil estimam que a intolerância ao glúten afeta em torno de 2 milhões de brasileiros. Somando estes números e ainda as outras formas de restrições alimentares, uma parcela significativa da população possui algum tipo de limitação com relação à alimentação. Desta forma, a oferta de alimentos adequados se torna essencial em todos os segmentos da alimentação. Para garantir a inclusão alimentar, é preciso conhecer as características nutricionais de cada indivíduo, oferecendo alimentos que atendam as necessidades do público. Isso pode incluir a oferta de alimentos sem glúten, sem lactose, sem açúcar, veganos e vegetarianos, por exemplo. Segundo a Anvisa, é importante que os restaurantes de refeição coletiva estabeleçam protocolos e procedimentos para garantir a segurança alimentar dos alimentos oferecidos, bem como a identificação clara dos ingredientes utilizados em cada preparo para evitar a contaminação cruzada e garantir a segurança alimentar para todos os clientes, inclusive aqueles com algum tipo de restrição alimentar. É um fato que lidar com isto pode ser um desafio, já que existem casos severos de alergias e intolerância em que a contaminação cruzada pode ser fatal. Mesmo assim, é necessário ter atenção e existem ações que podem ser adotadas cotidianamente para oferecer resultados melhores e mais inclusivos. Além disso, a inclusão alimentar em restaurantes de refeição coletiva pode ser incentivada por meio de políticas públicas e incentivos governamentais. Em algumas cidades, por exemplo, já existem iniciativas de incentivo à alimentação mais consciente como, por exemplo, a oferta de pratos vegetarianos em escolas e hospitais. Essas iniciativas trazem mais destaque para o tema da inclusão alimentar e da diversidade gastronômica, além de contribuir para a redução do consumo de carne e outros alimentos de origem animal, trazendo impactos positivos na saúde e no meio ambiente. É importante ressaltar que aplicar ações desta natureza em estabelecimentos de refeição coletiva não se trata apenas de atender às necessidades nutricionais de pessoas com restrições alimentares, mas sim de promover a inclusão social e o respeito à diversidade alimentar. Ao oferecer opções adequadas para todos os clientes, os restaurantes podem se tornar ambientes acolhedores e inclusivos, promovendo a saúde e o bem-estar de todos. Além dos benefícios sociais de oferecer opções inclusivas no seu cardápio, adaptar-se a estas tendências também traz vantagens para sua empresa. Veja, por exemplo, o caso da alimentação vegana: De acordo com um estudo da Allied Market Research, o mercado vegano foi avaliado em US$ 19,7 bilhões em 2020 e tem uma expectativa de crescimento para mais de US$ 36,3 bilhões até 2030. Isso demonstra um crescimento significativo para as empresas que oferecem produtos sem origem animal, que podem aproveitar as oportunidades de mercado e atender à demanda crescente por opções veganas e vegetarianas. Como garantir a alimentação inclusiva? Para responder a esta pergunta, selecionamos algumas dicas que podem ajudar o seu negócio a garantir uma alimentação inclusiva, obter uma melhor satisfação do seu público e colher os frutos desta relação: Pense em um cardápio adaptado: A primeira dica para garantir a inclusão alimentar em restaurantes é oferecer um cardápio diversificado, que inclui opções adequadas para pessoas vegetarianas, veganas, sensíveis ao glúten, lactose ou com outras restrições alimentares.  Não deixe espaço para dúvidas: É importante que as informações sobre os ingredientes e a preparação dos pratos estejam claras e acessíveis para todos os clientes. Seu prato contém ingredientes de origem animal? Há presença de glúten? E Lactose? Às vezes, a solução é mais fácil do que parece. Simples etiquetas informativas são úteis e resolutivas! Totens com reserva de cardápio A reserva de cardápio é uma ótima opção para as empresas que precisam se organizar com antecedência para criar os pratos.  Algumas empresas de refeição coletiva possuem os chamados “pratos especiais”, que muitas vezes são marcados com um dia de antecedência para serem produzidos e ofertados no dia seguinte.  Uma alternativa valiosa é deixar opções de cardápios com alimentação restritiva para serem reservados. E, olha que bacana: a Solvis oferece uma solução de reserva nos nossos totens e também via QR Code que permite agendar e reservar esses pratos especiais! Treinar colaboradores Outra medida importante é treinar os funcionários para lidar com as demandas dos clientes com restrições alimentares e promover a empatia e o respeito pelas escolhas e necessidades de cada um. É fundamental que os profissionais estejam preparados para oferecer sugestões de pratos e ingredientes alternativos, sem julgar ou desencorajar os clientes. Datas de conscientização Conscientizar seu público valoriza sua marca! Existem diversas datas que são comemoradas ao longo do ano e que envolvem restrições alimentares. Essas datas são importantes oportunidades para conscientizar a sociedade sobre os benefícios de uma alimentação mais saudável e sustentável, além de incentivar o respeito e a inclusão de pessoas com diferentes restrições alimentares. Conheça algumas datas importantes para colocar na agenda: Dia Mundial Sem Carne O Dia Mundial Sem Carne, por exemplo, é comemorado no dia 20 de março, e tem como objetivo conscientizar as pessoas sobre os impactos ambientais e os benefícios à saúde de se reduzir ou eliminar o consumo de carne. A campanha, presente em mais de 40 países, incluindo os Estados Unidos e o Reino Unido (liderada pelo ex-Beatle Paul McCartney) e apoiada por diversos líderes internacionais, foi lançada no Brasil em outubro de 2009 e atualmente conta com o suporte do governo, personalidades e empresas. Segunda sem carne Um levantamento realizado pelo The Good Food Institute Brasil (GFI Brasil) apontou que 47% dos brasileiros pretendem reduzir o consumo de carne em 2023. Portanto, pode ser um grande investimento criar opções variadas de
- [Como a experiência do cliente pode impactar a lucratividade de uma empresa?](https://solvis.com.br/como-a-experiencia-do-cliente-impactar-a-lucratividade/): Como a experiência do cliente pode impactar a lucratividade de uma empresa? Você sabia que a experiência do cliente pode até mesmo dobrar o retorno financeiro do seu negócio? Este dado é de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrest Consulting e vem acompanhado de uma série de outros insights: Investir em experiência do cliente traz resultados reais e palpáveis! No estudo, foram ouvidos mais de 1.200 líderes de negócios em empresas globais responsáveis pela tomada de decisão a respeito de tecnologias de customer experience e estratégias de marketing. A conclusão foi que negócios que direcionam o foco para a experiência tem vantagens estratégicas em reconhecimento de marca, retorno de investimento, retenção de clientes, satisfação de funcionários e de clientes.  O retorno é mais do que dobrado: No mesmo estudo, foi realizada uma análise financeira que apontou um retorno de investimento de 250% para as companhias que investiram na experiência dos seus clientes. Não há nada melhor do que ver o investimento dar frutos, não é mesmo? E quais as melhores formas de monitorar a experiência? Aqui na Solvis somos especialistas em pesquisa e monitoramento de experiência! Uma das formas mais utilizadas para avaliar a experiência do cliente é o Net Promoter Score (NPS). Com ele, mede-se a satisfação dos consumidores por meio de uma nota geral obtida por perguntas objetivas, e assim é possível saber o desempenho da empresa a partir da visão dos consumidores. Por aqui, sabemos da importância de monitorar a experiência do consumidor e do impacto financeiro que este investimento pode trazer para sua empresa. Quer conhecer alguns dos cases de sucesso Solvis? Clique aqui e confira alguns dos depoimentos dos nossos clientes! O que achou deste conteúdo? Quer saber mais sobre as soluções Solvis e como elas podem trazer vantagens para o seu negócio? Acesse o nosso site ou agende uma conversa com um de nossos especialistas! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [Perfil do consumidor em 2023: tendências para acompanhar](https://solvis.com.br/perfil-do-consumidor-em-2023-tendencias-para-acompanhar/): Perfil do consumidor em 2023: tendências para acompanhar O comportamento do consumidor está em constante evolução e as empresas precisam estar atentas para atender as necessidades do público. O ano de 2023 trouxe consigo diversas tendências, que vão desde a nova forma de buscar os produtos antes de realizar uma compra, até a experiência do cliente. Experiência do cliente como tendência Neste ano, a tendência da experiência do cliente e pesquisa será cada vez mais importante para as empresas que desejam se destacar em seus respectivos mercados. Afinal, as empresas estão percebendo que oferecer uma experiência positiva ao cliente é a chave para reter e conquistar novos clientes, aumentar a fidelidade e, consequentemente, aumentar as vendas. Uma tendência que vem ganhando força é a busca por experiências personalizadas. Segundo o relatório da McKinsey&Company (2021), 71% dos consumidores esperam ter experiências personalizadas e 76% se sentem frustrados quando isso não acontece. O que ser torna imprescindível para as empresas oferecer cada vez mais atendimento, produtos e serviços construídos de forma particular aos desejos dos consumidores. Além disso, com o avanço da tecnologia e da inteligência artificial, as empresas coletam e analisam dados dos clientes em tempo real, para entender suas escutas e oferecer uma experiência personalizada e única. Isso inclui personalização do conteúdo, ofertas e experiências do cliente em todos os canais de comunicação, como redes sociais, e-mail marketing, aplicativos móveis, entre outros. É previsto que as empresas também estarão investindo cada vez mais em tecnologias de pesquisa e feedback do cliente. Isso permitirá que elas obtenham informações valiosas sobre as necessidades, expectativas e desejos dos clientes, permitindo que elas desenvolvam produtos e serviços mais adequados às demandas do mercado. Com essas informações, as empresas também poderão identificar áreas de melhoria em seus processos de atendimento ao cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades para otimização do serviço. Essas melhorias podem ser integradas em tempo real, para que os clientes sintam que suas sugestões e preocupações são levadas em consideração. No geral, as empresas que investem em tecnologia e pesquisa de experiência do cliente tem uma vantagem significativa no mercado, aumentando a fidelidade dos clientes e impulsionando o crescimento do negócio. Isso será crucial para o sucesso a longo prazo, já que a experiência do cliente se torna cada vez mais um fator determinante para a escolha do cliente em relação a uma determinada marca. Além disso, o uso da tecnologia também está influenciando o comportamento do consumidor. O acesso à informação e a facilidade de compra online mudaram como as pessoas compram e consomem produtos.  Para atender a essas tendências, as empresas precisam estar preparadas para oferecer experiências personalizadas, engajar o público em questões sociais e ambientais e investir em tecnologia para facilitar a jornada do consumidor. É importante lembrar que, hoje em dia, os consumidores não buscam apenas produtos ou serviços, mas sim experiências que os conectam emocionalmente às marcas. As empresas que conseguirem atender a essas necessidades estarão à frente da concorrência e terão mais chances de fidelizar seus clientes. O novo comportamento de compra dos consumidores Nos últimos anos, uma tendência tem se mostrado cada vez mais presente entre os consumidores brasileiros: a intencionalidade na hora de fazer escolhas de compra. Segundo dados recentes, cerca de 85% dos consumidores afirmam estar fazendo escolhas de compra de maneira mais consciente e intuitiva. Mas o que isso significa? Basicamente, essa mudança de comportamento dos consumidores indica que estamos pesquisando mais e tendo menos impulsos na hora de fazer nossas compras. As pessoas estão mais conscientes em relação ao que realmente precisam e desejam adquirir, fazendo uma escolha mais racional. Motivos para essa mudança de comportamento  Econômico Os motivos para essa mudança de comportamento são variados. Em primeiro lugar, um cenário socioeconômico desafiador levou muitas pessoas a repensarem seus hábitos de consumo. A crise econômica, o aumento do desemprego e a instabilidade financeira são alguns dos fatores que levaram os consumidores a repensar seus gastos e a ser mais criteriosos na hora de fazer suas escolhas de compra. Tecnológico O aumento da digitalização tem sido um fator importante na mudança de comportamento dos consumidores. É um fato que hoje o consumidor se comporta de maneira diferente com relação à compra online.  Este fenômeno está ligado ao Zero Moment Of Truth, ou ZMOT, o momento da tomada de decisão online. (No link você pode acessar um e-book disponibilizado pelo Google com insights importantes a respeito deste momento) Com a internet, temos acesso a uma enorme quantidade de informações sobre os produtos que queremos adquirir, desde suas características até as estimativas de outros consumidores. Isso permite que possam comparar preços, qualidade e benefícios antes de tomar uma decisão de compra. Por isso é fundamental que as estratégias se adaptem aos novos tempos e ao novo comportamento dos consumidores. Socioambiental Outro fator importante é a crescente preocupação dos consumidores com questões sociais e ambientais, procurando que ofereçam produtos sustentáveis e que funcionam para a melhoria da sociedade como um todo.  A geração Millennial (nascidos entre 1981 e 1996), também conhecida como geração Y, está cada vez mais preocupada com questões sociais e ambientais na hora de fazer suas escolhas de compra. Segundo um estudo da agência de pesquisa GreenPrint (2021), 75% dos Millennials estão dispostos a pagar mais por produtos de empresas socialmente responsáveis.  Essas tendências podem ter um impacto significativo no mercado, levando as empresas a repensarem suas estratégias de marketing e oferecerem produtos e serviços que atendam às novas demandas dos consumidores. Mudanças na forma de pagamento Nos últimos anos, a tecnologia tem transformado a forma como os brasileiros pagam por suas compras, principalmente no ambiente virtual. O e-commerce vem ganhando cada vez mais espaço no mercado e, consequentemente, os meios de pagamento digitais também foram destacados. Apesar de todas as opções disponíveis, o cartão de crédito continua sendo o meio de pagamento preferido dos brasileiros no e-commerce. Cartão de crédito Dados recentes mostram que o cartão de crédito lidera com folga o ranking de meios de pagamento no e-commerce
- [7 mandamentos do NPS 3.0 para fidelizar seus clientes](https://solvis.com.br/7-mandamentos-do-nps-3-0-para-fidelizar-seus-clientes/): 7 mandamentos do NPS 3.0 para fidelizar seus clientes O que o NPS 3.0 pode nos ensinar sobre como fidelizar clientes? Para você que quer encantar seu cliente, separamos um apanhado de dicas para aplicar à sua organização e estreitar esse relacionamento! As dicas que preparamos foram adaptadas do livro Vencendo Com Propósito, do autor Fred Reichheld (isso mesmo, o criador do Net Promoter System). No livro, Reichheld demonstra que o principal propósito de uma empresa deve ser enriquecer a vida de seus clientes. Segundo o autor, quando os clientes se sentem amados, eles voltam para comprar mais e trazem consigo os amigos, familiares e demais contatos, criando um movimento que ele mesmo classifica como “bons lucros”. No mesmo livro, Reichheld apresenta também a explicação completa e até um diagrama para fazermos o Cálculo da Taxa de Crescimento Conquistado, que é a primeira medida contábil capaz de realmente alavancar o poder do NPS. Insights maravilhosos e histórias incríveis que servem de inspiração para quem quer encantar seus clientes! Estes são os 7 mandamentos do NPS para enriquecer a vida do seu cliente: você talvez reconheça alguns destes como medidas que já são adotadas mundialmente, mas vale utilizar o checklist para aplicar o maior número possível de ações na sua organização. Adote um propósito imbatível O primeiro princípio dos mandamentos apontados por Reichheld como o checklist do NPS 3.0 é ter lideranças empenhadas no propósito de enriquecer a vida dos clientes. Os líderes devem ter este objetivo como algo claro e bem definido. Isso inclui guiar os membros da equipe sobre como este princípio deve orientar as prioridades, decisões e compromissos, iluminando o caminho para o sucesso pessoal e organizacional. Lidere com amor Em um time que age de acordo com os mandamentos do NPS 3.0, as lideranças atuam como modelos que devem ser seguidos. Isso significa praticar, pregar e ensinar junto aos colaboradores os princípios e valores da Regra de Ouro: “Não devemos fazer aos outros o que não queremos que nos façam.” Inspire as equipes Os membros da equipe devem se engajar completamente para cumprir a missão de enriquecer a vida dos clientes. Para isso, é importante que todos sintam que podem contar com o apoio da organização nesta tarefa. Libere fluxos de feedback do calibre do NPS Permitir que a equipe tenha acesso ao NPS em tempo real, indicadores e outros tipos de feedback do cliente resulta em ganhos para a organização como um todo: permite acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso, além de tomadas de decisão e de ações com  muito mais agilidade. Cultive a aprendizagem implacável Ciclos de troca entre liderança e time devem ser incorporados ao cotidiano para permitir que os membros da equipe ouçam, aprendam e ajam de acordo com os feedbacks recebidos. Quantifique os indicadores do crescimento conquistado Utilize as métricas baseadas no cliente para orientar as decisões e conquistar a confiança dos investidores. Além disso, é importante garantir que o time tem compreensão e domínio destas métricas.  Redefina regularmente o extraordinário Os líderes e as equipes devem ser humildes e reconhecer que muito progresso e inovação constante são necessários para garantir que cada cliente seja encantado dia após dia. Buscar novas estratégias e formas novas de criar uma experiência encantadora são o caminho para o sucesso. Seguindo estes 7 princípios, seu negócio estará no caminho certo para criar uma experiência encantadora e memorável capaz de fidelizar seus clientes! Para ter esta lista sempre à mão, baixe aqui o PDF com o checklist completo dos 7 princípios do NPS. Gostou de saber mais sobre o NPS 3.0 e os 7 princípios para enriquecer a vida dos clientes? Conte com a Solvis para encontrar as melhores soluções em pesquisas de satisfação para o seu negócio!  E se quiser aprofundar um pouco mais seus estudos sobre NPS, confira o vídeo com Leonardo Badotti, CEO da Solvis, contando um pouco mais sobre o NPS 3.0 Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter… Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial Fidelizar Clientes: Como Pesquisas de Satisfação Impulsionam o Crescimento Empresarial A fidelização de clientes é um dos pilares essenciais para…
- [O que o futebol tem a ver com a experiência do cliente?](https://solvis.com.br/o-que-o-futebol-tem-a-ver-com-a-experiencia-do-cliente/): O que o futebol tem a ver com a experiência do cliente? O que o futebol pode nos ensinar sobre experiência do cliente? Vem conferir que esses dois assuntos têm mais em comum do que você pensa: Para começar, você já ouviu falar em “perrengue chique”? Quase todo mundo já esteve em uma situação dessas, que é quando passamos por um aperto ou uma posição que demanda um maior esforço do que o normal, mas a recompensa faz valer a pena! E aí, passou um filminho aí na sua cabeça de uma experiência que se encaixa nessa descrição? Olha aqui um ótimo exemplo: você já esteve em um estádio para assistir a um jogo de futebol? O torcedor enfrenta fila, sol, chuva, aquela arquibancada apertada… Mas a energia do estádio e a alegria de ver o time do coração jogar fazem tudo valer a pena! Esta relação entre esforço e benefício pode ser traduzida em dois indicadores que avaliamos aqui na Solvis: CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) O Customer Effort Score avalia o esforço empreendido pelo cliente para realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa como, por exemplo, adquirir um produto ou serviço. No exemplo do jogo de futebol, se realizássemos uma pesquisa, são grandes as chances de obtermos um valor elevado de CES, já que o esforço empreendido para participar das festividades é mais alto. No entanto, um CES elevado nem sempre significa algo ruim! Afinal, como já falamos anteriormente, é possível estar satisfeito com uma experiência, mesmo quando há um maior esforço envolvido. O outro indicador que cabe aqui é o Customer Satisfaction Score, que avalia a satisfação geral do cliente com um produto ou serviço. Na situação proposta no nosso exemplo, mesmo com um índice de esforço elevado, deveríamos obter um score de satisfação positivo! O futebol é apenas um exemplo de como os indicadores podem ser aplicados no cotidiano e como às vezes é necessário olhar além dos números para entender a situação por completo. O que você achou? Consegue pensar em mais algum exemplo? Viu como é fácil entender as OKRs usadas para avaliar a experiência do cliente quando as aplicamos em exemplos práticos? Para saber mais sobre indicadores, experiência do consumidor e pesquisas de satisfação, acompanhe o blog da Solvis e também nossas redes sociais! A Solvis está aqui para te ajudar a conhecer melhor seu cliente, usar os dados a seu favor e oferecer uma experiência cada vez melhor no seu negócio! Com as nossas soluções você implementar pesquisas e mensurar a satisfação do cliente com a sua empresa em cada ponto da jornada! Saiba mais sobre nossos produtos e converse com o nosso time de especialistas para desenhar a melhor abordagem para o seu negócio! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente… Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Restaurante corporativo: como criar uma pesquisa de satisfação eficiente? Se você gerencia um restaurante corporativo, sabe como é crucial manter…
- [O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente](https://solvis.com.br/poder-do-boca-a-boca-experiencia-do-cliente/): O poder do boca-a-boca e como ele se conecta com a experiência do cliente Você está fazendo o bastante para monitorar a experiência do cliente na sua empresa e garantir que sua marca seja recomendada? Em uma pesquisa publicada no periódico Journal of Consumer Research e no portal Ponte do Marketing, constatou-se que o boca-a-boca é a principal forma dos consumidores compartilharem suas opiniões sobre uma empresa, produto ou serviço.  Seja pessoalmente ou pela internet, o consumidor tem a tendência de compartilhar sua experiências com sua rede de conexões, o que torna o boca-a-boca não apenas um termômetro para a experiência do consumidor, mas também uma das formas de publicidade mais eficazes que podem ser utilizadas para promover um produto, marca ou serviço.  Se falamos de boca-a-boca  e recomendações, não podemos deixar de mencionar ele mesmo: o NPS®! O Net Promoter Score é uma das principais ferramentas usadas para avaliar a experiência do cliente e se destaca por sua flexibilidade, já que pode ser aplicada em organizações com os mais diversos perfis e segmentos de mercado.  Toda a metodologia do NPS® gira em torno de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” Parece simples, mas usar boca-a-boca (chamado no mundo do marketing de “word of mouth”) a seu favor como uma ferramenta de marketing é um trabalho a longo prazo que demanda um considerável nível de esforço por parte de todos os envolvidos, mas as recompensas fazem tudo valer a pena! Para citar apenas um caso de sucesso estrondoso em que o NPS® foi usado para revolucionar os resultados de uma empresa, vamos olhar para a Apple, nos Estados Unidos. A companhia foi uma das primeiras no mundo a implementar o NPS® para monitorar a experiência dos seus clientes e hoje se mantém 40 pontos à frente dos seus concorrentes, uma vantagem admirável para o mercado.  Se você quer aproveitar o poder do boca-a-boca para promover seu negócio, a aplicação do NPS® para acompanhar a experiência dos seus clientes é um ótimo começo! Aqui na Solvis oferecemos diversas soluções para ajudar empresas a ouvir seus clientes da forma mais eficaz. Das pesquisas online aos totens eletrônicos, nossa prioridade número um é ajudar as empresas a ouvir seus clientes e colaboradores e, assim, melhorar seus produtos e serviços. Gostou deste conteúdo? Quer saber mais sobre as soluções que a Solvis pode oferecer para seu negócio? Clique aqui e fale com um dos nossos especialistas! NPS® e Net Promoter® são marcas de serviço registradas e Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM e NPS PrismSM são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.  Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente…
- [5 previsões de marketing para 2023 (e como a Solvis pode te ajudar a usá-las a seu favor)](https://solvis.com.br/5-previsoes-de-marketing-para-2023-e-como-a-solvis-pode-te-ajudar-a-usa-las-a-seu-favor/): 5 previsões de marketing para 2023 (e como a Solvis pode te ajudar a usá-las a seu favor) Começando um novo ano, é hora de repensar o que passou e se preparar para o que vem aí! Avaliar dados, tendências e previsões é um bom ponto de partida! A Gartner, referência mundial em consultoria e insights para negócios, fez uma lista com 5 previsões de marketing para 2023. Preparamos um resumo das previsões para dividir por aqui e onde a Solvis pode te ajudar a alcançar estas metas. Confira na sequência: Previsão n° 1: Faça parcerias pagas contextualizadas: um estudo de 2022 demonstra que dois terços dos consumidores preferem ver produtos inseridos em material de entretenimento do que em anúncios separados.  Previsão n° 2: Invista em  Inteligência artificial: o uso da IA como um aliado em tarefas operacionais, como o time de analytics Solvis já realiza, pode ajudar nos esforços de personalização e segmentação, processando dados com mais eficiência e agilidade! Mas, atenção, este tema nos leva ao próximo tópico: Previsão n° 3: Mas IA só se for com ética: o uso da IA também tem seus riscos. Responsabilidade no tratamento de dados e no uso da automação nas tarefas são fundamentais para evitar complicações futuras. Previsão n° 4: Fiscalize os fakes: com os avanços de inteligência artificial e o crescimento do conteúdo gerado por usuários, se faz necessário redobrar a atenção com relação ao monitoramento de conteúdo. Um time bem alinhado e preparado para lidar com este cenário é vital para preservar a saúde da sua marca. Por aqui, estamos sempre de olho para otimizar resultados e garantir a veracidade e confiabilidade de todos os dados! Previsão n° 5: Busque fontes de dados para reter clientes: Programas de lealdade são uma forma de obter dados do cliente, conhecê-lo melhor e aumentar a retenção, mas eles necessitam de investimentos significativos e planos de recompensa. Com as pesquisas Solvis você fica mais perto do seu cliente, obtendo dados que permitem conhecê-lo melhor e te ajudam a dialogar de forma eficaz! Estes tópicos estão presentes no material “Top 5 Marketing Trends and Predictions for 2023”,  disponibilizado pela Gartner. Qual a sua opinião sobre estas previsões de marketing? Acrescentaria mais alguma à lista? Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio No cenário de mercado altamente…
- [2022 da Solvis: nosso ano em números!](https://solvis.com.br/retrospectiva-solvis-2022-nosso-ano-em-numeros/): 2022 foi um ano de muitas realizações e, como aqui somos experts em pesquisa e apaixonados por dados e números, preparamos uma retrospectiva especial com alguns dos números do último ano: Neste ano, o time Solvis gerou um total de 1.285 novas pesquisas!São mais de 100 pesquisas por mês para ajudar nossos clientes a engajar e ouvir seus consumidores. Essas pesquisas geraram um resultado e tanto: no total foram 257.675.883 respostas recebidas ao longo do ano! É quase como se cada indivíduo da população do Brasil e Argentina somados tivesse enviado uma resposta!  E, é claro, as respostas se tornam dados. Em 2022 enviamos 2.148.833 relatórios de métricas para nossos clientes. Fazendo uma média, isso seria mais de 179 mil relatórios por mês! E como isso se traduz em resultados? A experiência do cliente é uma métrica importantíssima para ser monitorada e que tem impacto direto nos lucros e resultados da sua empresa (clique aqui para saber mais a respeito desse assunto). As métricas apresentadas nos relatórios Solvis são instrumentais nas tarefas de gestão, oferecendo comparativos e perspectiva para auxiliar na tomada de decisão. Você já conhece todas as métricas e indicadores que são utilizadas nas nossas pesquisas e relatórios? No site da Solvis você encontra o detalhamento de cada uma e suas aplicações práticas! Aqui agimos com foco em resultados, o que significa que seu negócio pode contar com as nossas soluções para incrementar indicadores valiosos como recompra, retenção, recomendação, upsell e cross-sell. 2022 foi um ano e tanto, mas ainda tem muita coisa para acontecer em 2023! Estamos prontos para encarar os desafios que vem aí e ajudar nossos clientes a revolucionar a experiência do consumidor em seus negócios com inteligência de dados e soluções inovadoras em pesquisa! Clique aqui para conhecer algumas das soluções de pesquisa oferecidas pela Solvis e saiba mais sobre qual é a ideal para o seu modelo de negócio!
- [NRF 2022: tendências do varejo, o que esperar?](https://solvis.com.br/nrf-2022-tendencias-do-varejo-o-que-esperar/): NRF 2022: tendências do varejo, o que esperar? O mercado varejista passou por diversas transformações ao longo dos últimos anos, principalmente com a chegada da pandemia em 2020.  Várias acelerações de mercado ocorreram nesse tempo, principalmente no meio digital e de tecnologia das empresas, porém, ainda falta muito desenvolvimento no Brasil.  Segundo uma pesquisa divulgada pelo grupo Isobar sobre o índice de maturidade digital (IMD) no Brasil, mostrou que 49% das empresas estão no nível de maturidade digital básico e somente 3,8% podem ser considerados especialistas no assunto. Número expressivo não é mesmo? Mas calma, isso é só o começo do conteúdo que preparamos para você.  Neste artigo vamos trazer insights e as principais tendências do varejo mundial para o ano de 2022, acompanha conosco: O setor que mais vem crescendo: Globalmente, 67% das empresas nos setores de varejo, alimentos e bebidas e hospitalidade cresceram 20% ou mais em 2021 – dado coletado no relatório de varejo 2022 da Adyen com a KPMG. Um fator que pode ter acelerado esse crescimento foi a pandemia na qual fez com que as pessoas precisassem mais dos hospitais, além da aceleração das compras de alimentos e bebidas dos clientes durante esse período. Isso tudo pode ser comprovado através da lista das 10 maiores varejistas do mundo divulgada em 2022 pela NRF – maior evento de varejo do mundo, na qual mostra como o varejo alimentar tem liderado o ranking, confira: 10 maiores varejistas do mundo: 1º Walmart – Supermercado  2º Amazon 3º Grupo Schwarz 4º Aldi – supermercado 5º Costco – Mercado 6º Ahold Delhaize – supermercados 7º Carrefour – supermercado 8º Ikea – supermercado 9º Seven & I – conveniência  10º The Home Depot – artigos para casa Tudo o que precisa saber sobre a NRF 2022 A NRF é uma feira de varejo anual da National Retail Federation que foi realizada este ano em Nova York. O evento atraiu 52.000 participantes e mais de 1.100 expositores.  Sendo assim, a maior associação comercial de varejo dos Estados Unidos, com varejistas de todos os tipos, incluindo departamentos, lojas especializadas, lojas de desconto, comerciantes de catálogo e ofertas da Internet. As palestras da NRF 2022 foram proferidas por Meg Whitman, do eBay, e Michael Dell, da Dell Computer. Ambos enfatizaram a importância da Internet para o varejo e adotar novas tecnologias.  Outras abordam temas como atendimento ao cliente, estratégias de merchandising, tecnologia de informação e design de loja. As salas foram separadas em cinco seções: Acessórios; Doméstico; Mercadorias em geral; Serviços de alimentação e restaurantes; Tecnologia. Ano de transformação digital Na 110° edição do NRF 2022, que ocorreu em janeiro, podemos observar a grande preocupação com a automatização de tarefas e digitalização dos processos no segmento de varejo.  Alguns produtos foram apresentados com o intuito de automatizar as funções de alguns colaboradores que atuam de frente nas empresas varejistas. É o caso do robô que faz inventário de estoque e a limpeza geral do piso,  além de uma máquina que faz a pesagem e a embalagem dos produtos. Tudo isso utilizando-se de tecnologias avançadas a partir de uma demanda apresentada pelo mercado.  Insights do NRF 2022 A NRF prevê neste ano uma mudança contínua no comportamento dos clientes em relação às compras online e procura por personalização das prestações de serviço. Espera-se, também, que as lojas físicas se concentrem em oferecer customer experience e um bom  atendimento ao cliente, usando a tecnologia para criar uma experiência na loja mais envolvente. Acompanhe abaixo alguns exemplos: Meios de pagamento mais rápidos Um aspecto muito importante que foi mencionado no evento presencial, foi sobre as filas de caixas.  Os clientes estão cada dia mais impacientes em relação a isso, há uma busca dos varejistas para agilizar os processos de pagamento, tornando cada dia mais rápido e simplificado e uma forma de minimizar isso seria através de pagamentos eletrônicos automatizados.  Câmeras inteligentes A nova tendência é colocar câmeras em todos os lugares para medir quantas pessoas entram e saem e em quais áreas elas mais visitam, observando quais locais estão mais quentes para identificar o que atraiu o olhar dos clientes no espaço.  Uma empresa pioneira no assunto, foi a Amazon Go que trouxe o pagamento com as câmeras, além da análise eficiente e estratégica dos dados coletados por esta tecnologia. Tecnologia da informação Uma coisa é fato, a tecnologia da informação está cada dia mais rápida, isso porque as empresas buscam processamentos de dados de clientes para tomar decisões estratégicas.  Com esses dados processados, as empresas conseguem realizar entregas mais rápidas (em poucas horas), pois possuem a informação de forma fácil e ágil.  Etapas do processo: Tecnologia da informação = receber, armazenar dados, processar e apresentar dados Portanto, a nova tendência é tornar a experiência de compra cada vez melhor, com entregas mais rápidas, surpreendendo o cliente. Personalização Os clientes estão cada dia mais criteriosos ao fornecerem seus dados para as empresas, por isso, espera-se um alto nível de personalização em troca. É necessário oferecer uma boa experiência, com aspectos que encantem o cliente para que ele possa deixar seus dados para a marca. Phigital: o mundo físico e digital Phigital é a fusão do mundo físico com o digital. Aqui podemos citar a conexão de compras no site para retirar na loja, ou experimentar no espaço físico e comprar pelo site. Portanto, esses dois mundos se conectam para oferecer a melhor experiência aos clientes.  No NRF 2022 foi comentado muito sobre as experiências híbridas dos dois meios, tanto físicos como o de negócios digitais e como eles devem estar interligados. Conteúdo extra sobre NRF 2022 Se você quiser saber mais sobre a NRF 2022, a Solvis realizou um evento com a Júlia Diaz, Consultora da Gouvêa Foodservice e Leonardo Badotti, CEO Solvis para falar sobre os principais insights do evento, além de uma discussão bacana sobre o novo comportamento do consumidor. O que você irá encontrar neste vídeo: Insights importantes sobre a NRF 2022; A importância de entender o comportamento social do seu público; Propósito
- [10 Frases para inspirar sua equipe de atendimento](https://solvis.com.br/10-frases-para-inspirar-sua-equipe-de-atendimento/): Dicas para conquistar a confiança dos seus clientes Este artigo foi atualizado em 30/05/2022 Não faltam exemplos de casos em que uma mudança de atitude na equipe de atendimento trouxe grandes resultados para a empresa. Na Esalflores, por exemplo, após identificar que um dos funcionários se destacava, o proprietário resolveu transformar algumas de suas técnicas em um padrão de atendimento da empresa, o qual foi incorporado ao treinamento dos novos contratados. Resultado: maior motivação, melhora nos processos e 25% a mais de receita em relação ao mesmo período do ano anterior. Por isso, é tão importante os gestores identificarem quais as qualidades que uma equipe de atendimento deve ter para se destacar na prestação de seus serviços. Eles também precisam promover uma cultura de equipe que seja divertida, entusiasmada e responsável. Além de buscar funcionários proativos e garantir que os clientes sejam bem atendidos. Um estudo publicado na revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, mostrou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Desta forma, para ajudar a inspirar a sua equipe de atendimento, escolhemos 10 frases de grandes personalidades sobre a importância de atender bem o seu cliente: 10 principais problemas de uma equipe de atendimento Agora que você já conhece algumas inspirações, é necessário colocar em prática todo conhecimento adquirido e principalmente, investir em treinamento de atendimento adequado ao seu negócio. Mas, antes de traçar ações e estratégias, você precisa saber os principais e mais frequentes problemas de atendimento das empresas. Confira: 1. Deixar de lado a experiência do cliente A qualidade do produto é tão importante quanto a qualidade do atendimento, mais do que um bom produto, é necessário, fazer a diferença com um atendimento humanizado e experiencial. Saiba como tratar as pessoas de acordo com a personalidade de cada cliente, buscando o sucesso dessa experiência única, ouvindo de forma ativa. No que diz respeito a boas experiências de atendimento, um levantamento da Zendesk apontou que 66% dos clientes que ficam satisfeitos, recomendam a marca para outras pessoas. Por isso, não deixe de investir em CX na sua empresa. 2. Não proporcionar atendimento personalizado Neste quesito, sua empresa deve ficar atenta ao atendimento personalizado, isso proporcionará diversos benefícios e dentre eles o principal é fazer o seu cliente se sentir único. Segundo um estudo da CX Trends 2019, 69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado. Porém, 75% dos clientes acreditam que elas não estão oferecendo um verdadeiro atendimento personalizado. 3. Não se atentar às necessidade do cliente Sua empresa só compreenderá a real necessidade do cliente se começar a escutá-los por meio de pesquisas frequentes. Além disso, é necessário estudar os feedbacks dos seus consumidores, trazendo para a equipe de atendimento, pontos de qualidade e pontos de melhoria, motivando todos a serem melhores a cada dia. Outro aspecto importante que a sua empresa deve se atentar é a interação da sua equipe para com os clientes, na qual deve ser voltada ao encantamento, experiência e conexão com a pessoa que está sendo atendida, se colocando no lugar do comprador. 4. Não entender o tempo do cliente Não há nada mais chato que pular o tempo do cliente. Quando você o aborda antes da hora e força um contato desordenado, sua empresa não está respeitando o tempo do cliente. O tempo de cada comprador é um bem valioso, por isso, não o desperdice com processos mal organizados. 5. Não investir em atendimento multicanal Aqui é preciso compreender o comportamento do consumidor, saber onde o seu cliente deseja se comunicar e quais canais ele se sente mais seguro e confortável. E para isso, é necessário oferecer suporte em diversas plataformas, sendo multicanal. Pois, isso pode ser um fator decisivo na compra ou no churn, caso, você não proporcione isso para o seu consumidor. Mas muito cuidado, ao oferecer atendimento multicanal, a sua empresa deve estar atenta a simplicidade dos processos, uma vez que se o seu cliente encontrar alguma dificuldade no atendimento, ele simplesmente não ficará satisfeito, demonstrando que sua empresa está errando no sucesso do cliente. 6. Não simplificar processos Basta você olhar para a forma como você gostaria de ser atendido, para notar que ninguém gosta de rodeios neste processo, muitas burocratização levam o consumidor a desistir e procurar outros concorrentes. Por isso, seja um facilitador no contato e relacionamento com o seu cliente, evitando fadigas desnecessárias. 7. Equipe desqualificada É necessário que a sua equipe de atendimento seja a porta de entrada da empresa, por isso, é tão importante escolher as pessoas certas. A desqualificação de um colaborador que não está alinhada à cultura da empresa é muito perigosa, pois, é importante que ele defenda e compreenda onde a empresa quer chegar, e a forma como o funcionário vê a sua empresa afeta o seu desempenho. Outra forma de desqualificação é no serviço prestado, e é por isso que você deve fornecer treinamentos frequentes para a equipe de atendimento. 8. Ignorar o cliente após a venda Que é importante realizar pós-vendas com os clientes, isso todo mundo sabe, mas você sabia que existem 2 caminhos a serem seguidos nesse processo de atendimento? O primeiro é um atendimento reativo que está voltado a uma equipe que tira dúvidas quando elas aparecem, fornece informações quando são consultados e resolvem problemas cotidianos no decorrer da pós compra. Tudo isso de forma mais automática. Do outro lado, existem as estratégias proativas de Customer Success no pós-venda, na qual está centrada no cliente. Neste modelo o seu pós-vendas reuni informações do cliente e tem como objetivo prever necessidades, problemas e eventuais melhorias. Desta forma, o caminho ideal para uma empresa que presa pela experiência do cliente, é ter um atendimento proativo, que visa o sucesso do cliente. 9. Ausência de métricas de desempenho Na ausência de métricas, como você irá saber se está tendo sucesso ou não com a sua equipe de atendimento, se você não medir os resultados? Não há como realizar achismos, você deve ser
- [O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo](https://solvis.com.br/o-que-e-nps-e-o-caminho-ideal-para-implementar-na-sua-empresa/): O que é NPS® e qual o caminho para implementá-lo O NPS® é uma métrica de satisfação de clientes, desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Neste conteúdo, você vai ver: O que é NPS®? Os princípios básicos do NPS® Importância do NPS® Em quais momentos usar NPS® Como aplicar o NPS®? Cálculo do NPS® Saiba sobre as zonas de classificação do NPS® Uso do NPS® para melhorar a experiência do cliente Como aumentar os clientes promotores? Como a Apple alavancou os resultados com o uso do NPS® O caminho ideal para encantar clientes Saber usar o NPS® é como ter ouro nas mãos, mas fazer uma empresa crescer não é algo fácil. E, muitas vezes, na vontade latente de adquirir novos clientes e engordar o faturamento, algumas organizações acabam “pecando” na experiência que entregam. Nesse cenário é possível que mesmo com altos investimentos e esforços para a aquisição de novos clientes, os negócios apenas continuem com o mesmo número de consumidores, ou pior, percam alguns entrando na teoria do “balde furado”. Neste artigo, queremos te ajudar a olhar um pouco mais para dentro, não só da sua empresa, mas olhar com muito mais carinho para seus clientes e suas opiniões em relação ao seu negócio. Vamos lá? O que é NPS®? NPS® é uma ferramenta prática, simples e super eficaz para medir a satisfação de clientes. Ela foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa ou segmento de mercado. O NPS® apareceu pela primeira vez em um artigo na Bain Company chamado “O número que você precisa crescer” na Harvard Business Review em 2003, e acabou virando livro em 2006. No artigo publicado, o autor Fred Reichheld apresenta suas descobertas, que, posteriormente, seriam explicadas com mais detalhes em seu livro. Tanto o artigo, quanto o livro, descrevem o método baseado na resposta de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?” O livro sofreu uma atualização e se tornou “A Pergunta Definitiva 2.0” publicado em 2011. Essa extensão é dividida em 10 capítulos, que faz referência ao estudo sobre pesquisas que envolvem o Net Promoter Score®. O livro é um manual poderoso para orientar não somente sobre a importância do NPS®, como existem regras para serem aplicadas no momento de verificar os feedbacks dos clientes, de forma eficaz. Os princípios básicos do NPS® O NPS® propõe ajudar empresas a crescerem através de lucros obtidos com a satisfação dos clientes. O que isso significa na prática? Serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com seus clientes, qual o nível de satisfação e até mesmo de fidelidade dos seus consumidores. Em outras palavras, a meta dessa métrica é tratar os clientes da melhor forma, a fim de que se tornem promotores de sua empresa. Segundo a explicação dos autores no livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, a escala de 0 a 10 é simples e consegue mensurar rapidamente as atitudes e a opinião dos consumidores. Sendo assim, através dessa escala criada, conseguimos classificar os tipos de clientes de acordo com a nota dada por eles, da seguinte forma: Detratores: grupo que ficou insatisfeito, decepcionado, são aqueles que dão nota 6 ou inferior. Acabam não recomendando sua empresa, ou pior, criticando-a poluindo e influenciando de forma negativa no mercado; Passivos: possuem um comportamento apático em relação a empresa, são os que dão nota 7 ou 8. Quase não fazem recomendações, e quando fazem, é com alguma observação e não tem o mesmo entusiasmo que os promotores. A meta de toda empresa é se esforçar para transformá-los em promotores; Promotores: chamados assim porque agem exatamente dessa forma, eles promovem sua empresa. São os clientes que dão notas 9 ou 10. Recomendam sua empresa ou produto para outras pessoas e comportam-se como clientes leais. Um NPS® bem avaliado assegura que os clientes voltem a fazer negócio com você e ainda recomendam para outras pessoas os serviços da sua empresa. Clientes felizes e satisfeitos comentam sobre suas experiências e isso é uma bela ajuda para o crescimento dos negócios. Importância do NPS® O Net Promoter Score® permite que a empresa conheça sobre o que os consumidores pensam e assim melhorem suas técnicas de atendimento para aumentar o número de clientes promotores e reduzir os detratores. Quando o NPS® cai, é sinal que algo está errado, e você deve buscar informações de onde veio esses clientes detratores que não representam bons lucros para a sua empresa. Uma vez identificado o problema, ele deve ser corrigido o mais rápido possível. A ideia principal do Net Promoter Score® é fazer com que relacionamentos positivos e de lealdade sejam criados com os consumidores da sua empresa. Em quais momentos usar o NPS® Geralmente a ferramenta é utilizado para aumentar o engajamento do cliente com o negócio, portanto, é essencial que a empresa saiba exatamente quando aplicá-lo Dessa forma, antes de aplicar é preciso avaliar algumas práticas para que não haja dores de cabeça futuramente, pois sua ausência ou mal uso pode trazer resultados negativos abalando toda empresa. Não basta utilizar essa métrica uma vez e achar que é o suficiente para sempre. O envio trimestral é o ideal, assim sobra tempo para analisar detalhadamente todos os pontos que precisam ser melhorados. E como o objetivo é melhorar o engajamento e entregar uma experiência positiva, não deixe de agradecer aos clientes que colaboraram. Somente após essa troca feche o ciclo do seu Net Promoter Score®. Como aplicar o NPS®? Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar este produto/serviço/marca) a um amigo ou colega? Pronto, o seu Net Promoter Score® acabou de ser aplicado, pareceu muito simples? Esse é o objetivo, dessa forma o sentimento e atitudes dos clientes podem ser mensurados facilmente. Podendo também haver uma segunda pergunta. Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?
- [O que você pode aprender com a experiência do cliente na Apple?](https://solvis.com.br/saiba-tudo-sobre-a-experiencia-do-cliente-na-apple/): O que você pode aprender com a experiência do cliente na Apple? Tudo sobre a experiência do cliente na Apple Por que os clientes da Apple passam uma semana na fila para comprar um novo lançamento? Quando poderiam comprar em menos de uma hora, uma semana depois? Afinal, o que essa empresa faz de tão diferente para ter tantos clientes fiéis? A resposta é simples!!! E ao mesmo tempo complexa para muitas empresas que ainda não compreenderam o verdadeiro valor da experiência do cliente. A seguir iremos descrever como a Apple aplica de forma eficiente a experiência e encantamento do cliente, continua aqui comigo: Sobre a Apple: A Apple é uma empresa americana fundada em 1976 no Vale do Silício, por Steve Jobs e outros dois sócios. Ela foi criada pensando em produzir e vender computadores pessoais. Seu principal lema é: “PENSE DIFERENTE”. Ela trouxe algo muito significativo para o mundo, como: a transformação disruptiva para o mercado de computadores, celulares e música. Ou seja, um questionamento ao atual Status Quo (mudança de cenário). Hoje, a Apple está integrada aos hábitos de compra dos consumidores amantes da marca, sendo uma pioneira no mercado de eletrônicos, com uma alta lealdade dos seus clientes. Como transformar clientes em verdadeiros fãs? A transformação de clientes em fãs é realizada através de conexão emocional, que é feita quando temos uma experiência inesquecível com as empresas. Com isso, ganhamos cognições e sentimentos positivos que nos transformam em verdadeiros fiéis à marca. Estudos revelam que os consumidores usam mais as regiões do cérebro associadas com as emoções, sentimentos pessoais, memórias e experiências para avaliar as empresas. A Apple, ao longo dos anos e com muito estudo, consegue despertar nas pessoas grandes emoções e memórias afetivas positivas, por isso, possui tantos clientes fiéis e promotores da marca. Por que empresas como Apple se importam tanto com o cliente? A Apple vê uma grande importância em atender e satisfazer seus clientes e faz isso garantindo que identidades de expressões individuais e determinados “status sociais” sejam reconhecidos com emoções e laços fortes criados ao longo dos anos, com uma experiência única e especial. Quando o assunto é “reconhecimento de marca”, estamos falando de estratégias que a empresa realiza para colocar a sua marca na mente dos consumidores, e para isso, é necessário prestar atenção aos seguintes critérios: Branding Segmentação efetiva de mercado Vínculo emocional (com o consumidor) Identidade visual Estímulos sensoriais Presença em diferentes meios de comunicação Outra boa maneira para ter consumidores amantes da marca é fazer ações para obter clientes “LOVE BRAND”, que nada mais é que uma marca muito amada por ser seus clientes, na qual ultrapassam todas as barreiras entre cliente e empresa. O love brand vai muito além das empresas com clientes, pois, são verdadeiros fãs que criam laços emocionais e identificações com a marca em relação às suas crenças e valores. Como a Apple oferece experiência de compra para os seus clientes? A empresa investe milhares de dólares em estudos, para oferecer produtos de qualidade, embalagens sofisticadas, com um design impecável. Além disso, os ambientes de vendas da Apple, transmitem a verdadeira mensagem sobre a marca, proporcionando o melhor atendimento e layout do local, com uma compra agradável. Segundo Steve Jobs, “as pessoas não sabem o que querem, até você mostrar para elas o que elas precisam”. Por isso, é preciso comunicar o porquê dos seus produtos/serviços, assim como a Apple mostrou sua transformação digital do negócio para os clientes. Tomadas de decisões da Apple para oferecer a melhor experiência: Deixaram de apoiar as revendas terceirizadas Ao longo dos anos a empresa Apple diminuiu seu relacionamento com revendas e lojas parceiras, dirigindo seus esforços para otimizar o ambiente perfeito dentro de lojas próprias: as Apple Stores. Essas lojas teriam espaço para atender seus clientes com um atendimento melhor, voltado totalmente para a experiência do cliente. Otimização dos ambientes A partir dessa virada de chave, a Apple se preocupou inteiramente em oferecer ambientes otimizados e adequados aos clientes, utilizando uma estrutura que proporciona aprendizado e experiência sobre a loja. Layout da loja: Entrada: a empresa exibia linhas de produtos da Apple dividida por público-alvo. Centro: proporcionaram um ambiente dedicado a exemplos práticos de como uma pessoa pode usar um produto da Apple. Fundo: concediam espaços para reparar os produtos e resolver problemas de atendimento ao cliente. Ensinar os colaboradores sobre psicologia Para melhorar o atendimento ao cliente, a Apple faz com que seus colaboradores estudem linguagem corporal e roteiros de principais questionamentos sobre o produto, com respostas que geram empatia, se colocando no lugar do cliente e ao mesmo tempo, trazendo argumentos positivos sobre os produtos. Tudo isso é realizado por meio de intensos e constantes treinamentos que são padronizados mundialmente. Exigências nas contratações Na hora de contratar uma pessoa para a sua empresa, a Apple pede alguns requisitos, como por exemplo, colaboradores alinhados à cultura da empresa e que tenham determinação para atingir metas e oferecer feedbacks quando necessário. O cliente no centro do negócio A Apple preza pelo relacionamento verdadeiro e duradouro com o cliente e isso exige estratégias a longo prazo para reduzir a rotatividade de clientes. Uma frase que exemplifica muito bem tudo isso é: “Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” (Steve Jobs, fundador da Apple) Portanto, como vocês podem observar, a empresa realiza um atendimento proativo ao cliente, antecipando problemas e conflitos, trazendo conforto aos consumidores, algo essencial para as empresas que querem oferecer experiências incríveis aos seus clientes. O uso de NPS® para aumentar as vendas A empresa estadunidense, Apple, foi uma das primeiras a implementar o NPS® (Net Promoter Score), que é uma ferramenta de pesquisa de satisfação muito eficiente  para avaliar a lealdade de quem escolhe seus produtos. Desde a sua implementação, a empresa tem tido crescimentos nas vendas e índices cada vez maiores, se mostrando preocupada com a satisfação dos seus clientes. Assim como a Apple, essa afirmação  pode
- [Encantamento do cliente e expansão no varejo supermercadista](https://solvis.com.br/encantamento-do-cliente-e-expansao-no-varejo-supermercadista/): Encantamento do cliente e expansão no varejo supermercadista Entenda como aplicar estratégias de crescimento e encantamento do cliente com base no evento Mercosuper 2022 Depois de dois anos de restrições, o evento Mercosuper2022 voltou com tudo de forma presencial, foram 3 dias de muitas atrações, imersões e insights sobre o setor supermercadista, com palestras voltadas à expansão e encantamento do cliente. Essa é a maior feira supermercadista do Paraná, que é promovida pela Associação Paranaense de Supermercados (Apras), sendo esta a 39ª edição. Cerca de 15 mil pessoas participaram do evento que aconteceu no Expotrade, em Pinhais, com mais de 300 expositores, com palestrantes de grande renome como: Walter Longo, Leandro Karnal, Samy Dana, Claudemir Oliveira e muitos outros. E a Solvis não poderia ficar fora dessa. A convite da Sled, uma empresa que conecta o varejo físico com o sistema financeiro, fomos chamados a estar presentes neste grande evento, gerando insights para compartilhar com vocês.  Pensando nisso, preparamos este artigo com as principais percepções sobre as palestras mencionadas no evento, acompanhe abaixo: A grande expansão do varejo  O varejo realiza vendas de produtos ou serviços para o consumidor final e é uma das indústrias que mais crescem nos países em desenvolvimento e está expandindo seus negócios em todos os segmentos do cenário econômico no Brasil, com uma estratégia de corte de custos. Além disso, nos últimos anos, o varejo cresceu além dos pontos de venda tradicionais e agora vende produtos online. O crescimento populacional previsto, induziu o forte desenvolvimento de serviços de apoio, como alimentação e mercados varejistas. Por isso, deixamos listados no infográfico abaixo, alguns dados sobre o varejo alimentar no mundo, com seus principais crescimentos. Isso tudo porque, em qualquer período de crise econômica, este setor sempre foi o menos afetado por se tratar de produtos essenciais na vida dos consumidores. Durante o pico da pandemia, os supermercados tiveram um alto crescimento, fazendo com que o setor supermercadista fosse o maior gerador de empregos no país, com 156.120 novos postos gerados, sendo 57.214 novas vagas, em 2020, e 98.906, em 2021.  Atacarejo O atacarejo é um modelo de negócio que surgiu com características de dois mundos, o varejo e atacado. Este formato tem ganhado muita força nos últimos tempos e é por meio dele que existem fluxos de atendimento de duas frentes. Além disso, esse negócio tem crescido cada vez mais, não somente no Brasil, mas no mundo todo. Sua expansão e ascensão no mercado se dá principalmente pelo preço baixo dos produtos ofertados. Este modelo representou 27,8% das vendas no grande comércio varejista do país em 2014. Em 2021, esse desempenho subiu para 40%. O que nos mostra uma grande expansão, até mesmo, podemos especular números ainda maiores para os próximos anos. Estudos realizados pelo pelo Instituto Paraná Pesquisas, mostrou que 49,5% dos consumidores já apontam as compras de mercado como a principal carga sobre as contas domésticas. Desta forma, podemos ver um movimento ainda maior como tendência do atacarejo para os próximos semestres. Compreenda o público do seu supermercado Agora que sabemos tudo sobre o varejo e o mundo do atacarejo, vem a dúvida: Onde devo apostar minhas fichas e que caminho devo seguir? A primeira coisa que você deve pensar é: você precisa compreender o seu público para traçar estratégias focadas na fidelização de clientes no seu supermercado. O perfil compreendido através de pesquisas mercadológicas do seu negócio é A, B, C ou D? A partir deste alinhamento você deve pensar, o que o meu cliente precisa? Preço baixo ou serviço com atendimento personalizado? O mundo do atacarejo está voltado a preços mais baixos, o que acaba prestando um serviço menor, com menos colaboradores.  Em contrapartida, o outro lado da moeda está voltado a clientes que gostam de ter um atendimento e qualidade de produtos mais sofisticados. O importante é saber identificá-los e traçar estratégias a partir de dados, atendimento de excelência e criação de experiências. O jeito Disney de encantar os clientes nos supermercados A outra vertente das palestras foi voltada ao encantamento dos clientes, de forma que houvesse relação ao Disney Institute, através do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”. Essas relações se resumem aos seguintes aspectos que podemos descrever em alguns tópicos, acompanhem:   Sua empresa tem encantado seus clientes? Muito se ouve falar sobre encantamento do cliente nos últimos tempos, mas poucos realizam de maneira correta. De acordo com Frederick F. Reichheld, autor do NPS, somente 10% das empresas que aplicam customer centric, colocam em prática os conceitos sobre o assunto. O número é tão baixo que deixa todos sem reação, mas afinal, você faz parte desses 10%? Para oferecer experiência positiva, primeiramente a sua empresa deve focar no famoso “feijão com arroz”, o que significa entregar para o cliente o seu comum, porém da melhor forma possível. Pois é a criatividade e simplicidade que transforma o ordinário em algo especial.  Além disso, o seu cliente deve sempre estar no centro, pois é ele que tem o poder de voltar ou não ao seu supermercado. Desta forma, ele deve ser ouvido, compreendido e analisado. Como incentivar os colaboradores a oferecer encantamento dos clientes nos supermercados No evento Mercosuper2022, Claudemir Oliveira, presidente e fundador da empresa Seeds of Dreams Institute, voltada para a área da guestologia, clientologia e psicologia positiva, descreve que um bom atendimento não é um diferencial e sim essencial para os supermercados que querem ter o encantamento do cliente. Ele também menciona que um bom atendimento só é realizado quando há uma liderança por trás, que trata seus colaboradores de forma positiva, com elogios e incentivos.  Caso contrário, seu colaborador não irá conseguir oferecer aquilo que ele não recebe, pois se ele está desencantado, não irá conseguir encantar ninguém. Além disso, não basta somente aumentar o salário do seu funcionário, isso pode incentivá-lo instantaneamente e logo acabar na rotina, por isso, é preciso propósito no seu negócio, é isso que vai fazer com que o seu colaborador faça a diferença. De acordo com estudos realizados,
- [Como manter qualidade no atendimento em datas comemorativas?](https://solvis.com.br/como-manter-qualidade-no-atendimento-em-datas-comemorativas/): Como manter qualidade no atendimento em datas comemorativas? As datas comemorativas são essenciais para diversas empresas, bem como mercados, lojas, restaurantes e afins. Nestas ocasiões especiais as vendas começam a aumentar e muitas vezes por falta de processos, qualificações e estratégias, a qualidade do atendimento ou serviço pode vir a deixar a desejar. Pensando nesta dificuldade que afronta diversos nichos, preparei este artigo no qual pode ajudar o seu negócio a manter as coisas em ordem mesmo em períodos agitados como: Páscoa, dia das mães, Natal e etc. Quais datas comemorativas com mais vendas? Abaixo deixamos listados as datas de maiores sazonalidades e vendas e quais produtos são os mais adquiridos, confira: Páscoa (Abril): chocolates, colombas, peixes, decorações, cestas e afins. Feriado de dia das mães (Maio): chocolate/doces, flores, Calçados no geral, perfumes, acessórios, cestas e afins Dia dos Namorados (Junho):  flores, chocolates, café da manhã, kits de cosméticos, pelúcia… Comemoração de dia dos Pais (Agosto): relógio, caneca, perfume, camisetas, kit cerveja, carteira e afins. Dia das Crianças (Outubro): roupas, brinquedos, calçados, games e doces… Black Friday (Novembro): roupas, calçados e eletrodomésticos. Natal (Dezembro): Alimentos, bebidas, eletrodomésticos, decoração, brinquedos, perfumes, roupas e livros… O que fazer para garantir a satisfação em datas comemorativas? Essa é uma pergunta questionada com frequência, portanto, preste muita atenção nas dicas que iremos mencionar abaixo: Planeje as ações com antecedência Antes de definir qualquer ação ou estrutura de como irá atender o seu cliente em datas que a sazonalidade aumenta o fluxo de vendas, você deve prestar muita atenção aos detalhes, para desenvolver um bom planejamento. É no planejamento que você cuidará do estoque dos seus produtos, mapeando para que nada falte. Também você pode planejar campanhas e ações com promoções assertivas para atração de novos clientes.  Construa processos: Uma empresa sem processo é uma empresa sem ordem, processos são tão importantes quando escovar os dentes todos os dias, é por meio deles que os seus colaboradores devem se basear para que tudo flua de maneira mais leve e ágil.  Além disso, eles são extremamente importantes como forma de prevenção a um problema, Quando não há processo definido, as empresas se tornam reativas em frente a um problema, não sabendo como lidar com determinada circunstância. Como definir estes processos? Primeiramente você deve mapear tudo o que já é feito na empresa e tudo que pode ser observado como ponto de atenção para definição de um novo formato, monitorando todas as atividades.  Em seguida você deve descrever tudo isso em um local, analisando e correlacionando diversas operações dentro da empresa. Por fim, você deve comunicar os processos aos seus colaboradores, de forma que fique visível para todos, tendo total acesso e entendimento. Você também deve esclarecer todas as dúvidas dos colaboradores. Treinamento para os colaboradores Após a definição dos processos, é muito essencial ter em mente que seus colaboradores devem ser treinados. É ali que o colaborador compreenderá melhor como oferecer a melhor experiência aos clientes.  É importante que nesses treinamentos o funcionário se sinta motivado, aliás, não é possível oferecer um atendimento qualificado se os próprios colaboradores não se sentem motivados de estar lá. Garanta uma experiência especial Em datas comemorativas as pessoas estão propensas a comprar mais. Portanto, é essencial que neste momento de atração de novos clientes, você deixe uma boa impressão, oferecendo práticas de customer experience. Nessas épocas do ano, é necessário ser ágil e assertivo no atendimento ao cliente. Uma demora no processo, pode acabar comprometendo toda a experiência do consumidor. Pesquisas de satisfação As pesquisas de satisfação servem para compreender se o seu cliente obteve uma experiência ou atendimento qualificado. Esta etapa é muito importante para o seu negócio, pois, terá uma análise ampla sobre o que não está sendo feito corretamente e o que pode melhorar. Existe uma infinidade de soluções para diferentes negócios, como: pesquisas online, pesquisas via QR code, totens de pesquisas. Tudo irá depender do seu objetivo e problema. Não esqueça do pós-vendas após as datas comemorativas Como a sua empresa lida com o cliente após a compra, diz muito sobre o cuidado com o consumidor. Por isso, após a aquisição dos produtos ou serviços, não deixe de elaborar estratégias na jornada do seu cliente para conquistá-los e futuramente fidelizá-los. Portanto, você deve criar relacionamento com os seus clientes, seja ela via SMS, e-mail, cartas etc… basta compreender onde o seu consumidor está e onde ele prefere receber seus comunicados. ________ Sobre a Solvis Desde 2001 desenvolvemos soluções para conectar clientes e empresas. Por meio de pesquisas de satisfação, auxiliamos outros negócios a aprimorarem seus serviços e produtos. Confira o nosso site ou fale com um especialista para saber mais sobre as nossas soluções em pesquisas de satisfação multicanal. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Certificado foi entregue pelo próprio prefeito à empresas integrantes do programa… Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Transformando Experiências: A Revolução da Pesquisa no Totem Bem-vindo a coluna de Insights da Solvis, aqui exploramos estratégias inovadoras para… 5 passos para que as pesquisas de satisfação contribuam com o sucesso do seu negócio 5 passos
- [Por que aplicar pesquisas de satisfação em empresas de refeição coletiva?](https://solvis.com.br/pesquisas-de-satisfacao-e-refeicao-coletiva/): Por que aplicar pesquisas de satisfação em empresas de refeição coletiva? Em algumas situações, o local de refeição coletiva é essencial e pode trazer conforto aos funcionários da empresa e promover a circulação de valores no mercado, já que a maioria das empresas que oferecem esse tipo de serviço é terceirizada. Entretanto, entre a entrega de um produto e a efetiva satisfação do cliente/usuário do serviço, existe um longo caminho a seguir. A forma mais fácil de uma empresa entender o que está agradando ou desagradando seu público é através da aplicação de pesquisas de opinião. No caso das empresas de refeição para grupos de pessoas, graças aos requisitos que precisa preencher, esse tipo de feedback se torna ainda mais importante. Mas por quê? Continue lendo este texto e entenda por que aplicar pesquisas de satisfação em empresas de refeição coletiva. O que é uma empresa de refeição coletiva? As empresas de refeição coletiva são conhecidas por atender às necessidades alimentares de times no meio empresarial. O ambiente corporativo é estressante e muitas vezes o excesso de atividades e sobrecarga de horas de trabalho prejudica a alimentação dos trabalhadores e líderes. E atender às exigências da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) é apenas parte da rotina de uma empresa de refeições coletivas. Desde o preparo dos alimentos, até a entrega, essas empresas devem se atentar à estrutura utilizada, condicionamento dos alimentos e distribuição. A relação entre alimentação e produtividade Se você presta esse tipo de serviço, sabe que a produtividade de um grupo de funcionários se relaciona totalmente com a alimentação. Quando a alimentação coletiva é inadequada, pouco nutritiva ou extremamente calórica, a tendência é a queda de produtividade do trabalhador. Além disso, com as refeições diárias inadequadas as pessoas tendem a ficar com o sistema imunológico prejudicado – abrindo brechas para doenças. Alimentos com muito açúcar, sal ou extremamente gordurosos tendem a afetar desde o humor até o comportamento das pessoas e isso reflete no ambiente de trabalho. Dessa forma, fica claro que as refeições coletivas representam um investimento na qualidade de vida e produtividade de um time operacional e de gestores. Quais as vantagens de contratar uma empresa de refeição coletiva? Quem trabalha com refeições coletivas compreende a importância de uma alimentação saudável. Mais que isso, a empresa de serviço de refeição atende aos requisitos sanitários exigidos por lei e pelas agências reguladoras (tanto a ANVISA, quanto locais) e garante, acima de tudo: segurança alimentar. A padronização das refeições também é uma das muitas vantagens. Ao terceirizar esse tipo de serviço, o contratante terá a garantia de que todos os dias haverá qualidade, nutrição e preparo adequado dos alimentos. Esse tipo de padronização se dá graças à mão de obra especializada. Com uma equipe especializada cuidando das refeições da equipe, sobra mais tempo para os gestores focarem no que realmente importa: a gestão das atividades fim da empresa. Mas se você é gestor de uma empresa de refeições coletivas, precisa estar atento à qualidade dos serviços prestados para que a satisfação do cliente continue alinhada às expectativas do prestador de serviço. E uma das melhores formas de saber a opinião do cliente é através de uma pesquisa de satisfação. O que é uma pesquisa de satisfação? Como o próprio nome diz, a pesquisa de satisfação serve para o empresário saber se a freguesia está satisfeita com o trabalho que vem sendo prestado. Esse tipo de consulta faz parte de estratégias aplicadas por empresas que desejam aprimorar seus negócios. Muitas vezes, a rotina torna certas atividades automáticas a ponto de os líderes não conseguirem identificar pontos a serem melhorados. Através da pesquisa, têm-se acesso a dados, avaliações e opiniões que permitem o aprimoramento dos serviços de refeição coletiva e a consolidação de técnicas que vêm sendo bem aplicadas. Qual a importância desse tipo de pesquisa? A pesquisa de satisfação permite que o aplicador conheça o perfil do cliente. No caso das empresas que possui serviço de refeição, o contratante – os empregadores – estão preocupados com a alimentação coletiva de seus colaboradores. Nesse caso, tanto o empresário quanto os funcionários são termômetros do trabalho prestado. Esse tipo de estratégia também permite que as empresas de refeições coletivas consigam cuidar da reputação de sua marca. A depender do caso, o serviço pode estar sendo prestado com qualidade, entretanto, como o público enxerga, a sua marca ainda prejudica o seu alcance e a escalada do seu negócio. Por que aplicar pesquisas de satisfação em empresas de refeição coletiva? A aplicação de uma pesquisa de satisfação vai depender da situação em que a sua empresa se encontra. Qualquer tipo de interação com o cliente pode motivar a aplicação de uma pesquisa. Existem momentos diferentes para aplicação da pesquisa de satisfação, entre elas: Logo após o primeiro atendimento; Ao final da assinatura do contrato; Após a prestação de serviços pelo período determinado; Diária, contínua. Como mencionamos, tudo irá depender do momento em que a empresa se encontra e o que se deseja alcançar através dos dados que serão fornecidos pelos clientes. Benefícios da pesquisa de satisfação em uma empresa de refeição coletiva O aumento no preço dos alimentos e do combustível vem impactando diretamente diversos setores da economia brasileira, como o de refeições coletivas. E diante de cenários adversos a pesquisa é necessário traçar metas assertivas e tomar medidas como: Revisar cardápios; Intensificar campanhas para reduzir o desperdício e ter um melhor aproveitamento dos alimentos. Traçar novas estratégias junto aos fornecedores de alimentação coletiva. Bom você já sabe que o ato de se alimentar é importante para a vida de qualquer pessoa, por isso, após uma refeição coletiva, todo mundo tem uma opinião para dar. E como empresário, conhecer os gostos, interesses e insatisfações do freguês facilita a fidelização do cliente. Melhorar o desempenho da sua empresa pode estar dependendo da forma como você se relaciona com seus clientes. A assertividade faz parte de uma empresa com bom desempenho e isso se reflete em seus formulários de pesquisa de satisfação. Quando
- [Guia prático sobre retenção de clientes](https://solvis.com.br/guia-pratico-sobre-retencao-de-clientes/): Guia prático sobre retenção de clientes Mais importante do que conquistar novos clientes é a retenção de clientes. Uma pesquisa mostrou que atrair um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que fidelizar um cliente. Portanto, o conceito de retenção de clientes, bem como a sua aplicabilidade vem ganhando destaque dentro das empresas. O plano para reter clientes, contudo, deve ser um conjunto de ações em diversos departamentos da empresa. Por isso, continue a leitura e descubra como direcionar seus esforços para construir um relacionamento de confiança com quem já é seu cliente. A retenção de clientes merece destaque nas empresas Toda empresa deseja expandir seus negócios e boa parte delas direciona suas estratégias para conquistar novos clientes. Mas vale a pena pensar: não seria incrível se este cliente gostasse tanto de fazer negócio com você que voltasse a comprar? A retenção de clientes fala exatamente sobre isso. O conceito é aplicado à experiência do cliente, de forma que seja positiva o bastante para que o cliente volte a fazer negócio com você. Sendo assim, as estratégias de retenção de clientes vão focar especialmente na experiência do cliente. O foco é construir um sólido com o público, desde antes da compra, passando pela finalização do negócio, até o momento pós-compra. Talvez você esteja se perguntando: mas será que a retenção de clientes é tão importante assim? O fato é que uma pesquisa feita pela mostrou que reter clientes significa ter um impacto positivo entre 25% e 95% no lucro do negócio. Não dá pra ignorar esses números, não é mesmo? Quer saber como conquistar esses números? Veja a seguir quais estratégias sua empresa pode aplicar para a retenção de clientes. 5 estratégias para a retenção de clientes Chegando até aqui você já percebeu o quanto a retenção de clientes é importante para qualquer negócio. Quer saber como implementar este conceito na sua empresa? Veja 7 estratégias de sucesso para fidelizar clientes. 1. Conheça seu cliente Parece óbvio dizer que as estratégias para retenção de clientes devem ser personalizadas em cada empresa, de acordo com seu público, mas o fato é que muitos negócios ainda não conhecem o perfil de cliente que possuem. Dito isso, é importante que a empresa invista em estratégias para conhecer o seu público. Portanto, é preciso compreender quais as necessidades deste público, quais problemas possuem e quais expectativas surgem ao fechar negócio com a sua empresa. Conhecer o público é um trabalho constante, mas que garante, por exemplo, que sua empresa seja empática e disposta a resolver os problemas do cliente. Assim, diante desta situação, o cliente voltará a comprar com você. Investir em um totem de pesquisa é ideal para avaliar o nível de satisfação do cliente após a compra ou mesmo conhecer mais detalhes sobre o seu público. 2. Ofereça atendimento personalizado Todo cliente deseja ser especial, único e receber um atendimento personalizado para ele. Especialmente empresas de alto ticket devem se atentar a essa estratégia, mas toda empresa, independente do nicho ou valor do ticket, pode oferecer um atendimento mais personalizado. Após conhecer melhor o seu público é possível saber quais são as expectativas e estar por dentro delas. Todo cliente deseja empatia durante o atendimento e ter certeza que o seu problema será resolvido. É preciso entender que o cliente não está interessado, de fato, no seu produto ou serviço, mas na experiência que vai ter com essa aquisição. Esteja pronto para oferecer a solução desejada pelo cliente. O uso das redes sociais para a comunicação, com tom de voz adequado ao público e a segmentação te ajudam a conquistar um atendimento mais personalizado. O objetivo é que o cliente sinta que a empresa fala diretamente com ele. 3. Estruture a jornada do cliente A jornada do cliente se trata de mapear o trajeto completo do cliente, desde o momento que ele conhece a empresa, até a etapa de concretização da compra. A jornada é estruturada da seguinte forma: Descoberta e aprendizado; Reconhecimento; Consideração de soluções; Decisão de compra. Em cada uma dessas etapas é importante utilizar uma estratégia diferente. Na primeira etapa, por exemplo, o cliente ainda não sabe que precisará comprar novamente. Portanto, é preciso ter uma abordagem não tão invasiva, por meio de estratégias de remarketing, por exemplo. Depois, o cliente reconhece que precisa dessa solução, quando a empresa passa para a próxima etapa, que é apresentar quais são as soluções disponíveis. Por fim, após essas etapas, é preciso acompanhar o cliente. Seja por meio de pesquisas de satisfação ou outras formas de contato. A jornada do cliente é um ciclo com começo, meio e fim, que deve ser praticada de forma constante para conservar os seus clientes. 4. Tenha atendimento Omnichannel O atendimento Omnichannel significa interligar todos os canais de venda e atendimento da empresa. Dessa forma, quando o cliente inicia um atendimento ou compra por um canal, a marca deve estar preparada para finalizar por outro. Assim, redes sociais, site, app e mesmo a loja física, se tornam interligadas, oferecendo a melhor experiência ao cliente. 5. Ofereça resolução de problemas ágil e simplificada Ninguém gosta de esperar durante um atendimento, não é mesmo? O problema se torna ainda maior quando o atendimento é relacionado a uma queixa. A equipe de atendimento deve ser treinada para resolver os problemas de forma ágil e simplificada, em poucos passos. Além disso, as tecnologias de canais de atendimento podem ser empregadas para facilitar ainda mais. O objetivo é reduzir o tempo e garantir que o problema foi solucionado de vez. Assim, um cliente que tinha um problema sai do atendimento em poucos minutos com sua questão resolvida. Por ter uma boa experiência, as chances de fidelizar este cliente são potencializadas. Investir na retenção de clientes é um conjunto de ações que a empresa deve se atentar e manter com constância. Mas não precisa ser complicado e nós podemos te ajudar com as melhores estratégias. Conheça nossas soluções em pesquisa de satisfação, jornada do cliente e outras para
- [Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las](https://solvis.com.br/tipos-de-vieses-de-pesquisa-entenda-como-impedi-las/): Vieses de pesquisa, entenda como impedi-las Você já ouviu falar sobre vieses de pesquisa? Não importa o setor da sua empresa, pesquisas de mercado são importantes, caso contrário, toda operação comercial pode estar em risco. No entanto, é importante saber identificar vieses de pesquisa, que podem resultar em alterações nos dados coletados. Muitas vezes, mesmo tomando cuidado, o viés é imperceptível na realização da pesquisa. Acontece que inconscientemente o pesquisador pode influenciar nas respostas dadas pela pesquisa tendo um falso resultado. Veja 5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente. Veja ações nas redes sociais para melhor a experiência do cliente. Neste texto você vai conhecer os principais vieses de pesquisa e como evitá-los. O que é uma pesquisa de mercado Constituir e administrar uma pesquisa sem a realização prévia de uma, ao menos, pesquisa de mercado é como navegar um barco às cegas. A pesquisa de mercado serve para conhecer a realidade de um negócio, de modo que fica mais fácil de ter planejamento aos constituir uma empresa. Para que a empresa tenha mais chance de sucesso é essencial que o empresário realize uma pesquisa mercadológica para conhecer a fundo o negócio, clientes e o preço de mercado de produtos. Desta forma é possível saber de antemão fatores, como: Perfil de consumidores Hábitos de consumo Preço da concorrência Custo de matéria-prima Nível da concorrência direta e indireta Levantamentos de benchmarking Possíveis dificuldades A pesquisa de mercado é fundamental para a decisão de abrir ou não um negócio. Através dela é determinado qual nicho ou público-alvo a empresa deve ter foco. Como fazer pesquisa de mercado A pesquisa de mercado é feita de duas formas: Pesquisa primária: realizada pela própria empresa que utilizará e interpretar os dados coletados. Pesquisa secundária: dados coletados por uma empresa contratada, geralmente especialista que emitirá relatórios e guias personalizados. O primeiro passo da pesquisa de mercado é decidir o seu objetivo, que pode ser preço de produtos, qualidade necessário de serviço, demanda de clientes, entre outros. Definido o público-alvo que a pesquisa será direcionada é necessário decidir a amostragem, isto é, a quantidade de pessoas a serem entrevistas. A depender da situação é importante realizar pesquisas com públicos-alvo diferentes para comparação. O roteiro definirá as perguntas a serem respondidas. Aqui é uma etapa que sofre muito com vieses de pesquisa. Por fim, basta a aplicação e a análise dos dados coletados. A interpretação, a ser feita da maneira correta, é tão importante quanto a realização da pesquisa em si. Para que os dados sejam coletados e interpretados de maneira correta é importante que esta seja realizada por profissionais capacitados. Veja como definir a jornada do cliente Vieses de pesquisa de mercado Acima de tudo uma pesquisa de mercado a pesquisa de mercado é um processo de empatia, o pesquisador deve elaborá-la sob a perspectiva do público pesquisado, e não sua própria. De forma que deve se esforçar para a pesquisa revelar as necessidades, dores e sentimentos do usuário. Viés é uma tendência de alterar, geralmente inconsciente, a rota natural de um evento pela pessoalidade do agente entrevistador ou pesquisador. Questões pessoais, como opiniões, visões, políticas, podem tendenciar uma pesquisa e assim alterar seu resultado. Além de desperdiçar a verba gasta com a coleta de dados, por apresentar resultado diferentes da realidade, representam em despesas desnecessárias para sua empresa. Pensando que a pesquisa informou, por exemplo, preferência por determinado produto pelo seu nicho de escolha o empresário pode realizar investimentos na distribuição de itens, custeando, inclusive campanhas de marketing. Quando na verdade o mercado consumidor não tem interesse no produto. Certos cuidados podem evitar prejuízos como estes, mas, primeiramente veremos os principais vieses de pesquisa. Principais vieses de pesquisas: Viés de confirmação Também chamado de viés de tendência, é muito comum em pesquisas em geral. Trata-se da busca de informação para apoiar ideias ou projetos. É uma inversão da ordem da pesquisa. Enquanto uma pesquisa serve para achar uma conclusão diante os fatos, o viés de confirmação pretende justificar uma conclusão através da pesquisa. Para evitá-lo é importante ter métodos de pesquisa rigorosos além de realizar revisões sobre a escrita das perguntas e respostas. Viés de falso consenso Do inglês, false consense effect, ocorre quando a concordância do público pesquisado é presumida, geralmente causado pela superestimação dos dados coletados. É uma tendência causado por efeitos psicológicos que fazem que o pesquisador entenda que outras pensam da forma que ele. Para evitar este viés é fundamental definir as métricas e amostragem utilizadas. Viés de primazia Conhecido também como Primary Effect, é a tendência de preferir palavras positivas a negativas. Em geral, o entrevistado tende a escolher uma das primeiras respostas do questionário. A forma como o questionário é feito é relevante, o pesquisador deve randomizar as respostas, de modo que nenhuma opção prevaleça em relação a outras. Com respostas randomizadas todas as opções têm iguais chances de serem respondidas, independente do seu conteúdo. Viés de recência Acontece quando o entrevistado responde a opção mais próxima do fim, pois, é mais fácil de ser lembrado. Para evitar o viés da recência procure ter um número de opções de respostas moderado e adequado. Sempre que possível elabore perguntas e respostas curtas e simples. Viés Implícito É uma forma de prejulgamentos motivados por estereótipos, acontece quando a pesquisa é direcionada para determinados perfis, como classe social, raça, religião e idade, sem, no entanto, realizar estudos de que estes perfis teriam interesse no produto. É um viés que é causado pela crença pessoal do pesquisador sobre o perfil pesquisado, que pode se revelar inverídico. Além de pesquisar um grupo sem interesse deixa de fora pessoas que teria real interesse pelo produto ou serviço. Para que sua pesquisa aconteça normalmente sem a presença de nenhum viés é importante que ela seja feita por profissionais capacitados e experientes. A Solvis tem como missão ajudar empresas a ouvirem seus clientes e colabores para que possam melhorar seus produtos e serviços. Com a Solvis, fundada em 2001, sua empresa pode solucionar o real problema de seus clientes
- [Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente?](https://solvis.com.br/feedbacks-quais-as-consequencias-de-nao-ouvir-o-cliente/): Feedbacks: quais as consequências de não ouvir o cliente? Descubra as consequências de não ouvir o seu cliente: Para medir o sucesso de uma empresa em relação ao seu público, o melhor método é a partir da coleta de  feedbacks dos clientes. Afinal são eles que utilizam os seus produtos e serviços de forma direta, então ouvi-los é essencial para compreender se as soluções oferecidas pela empresa estão tendo bons resultados. Não ouvir os clientes faz com que não se saiba da eficácia e qualidade dos produtos, não permitindo com que melhorias efetivas sejam feitas de modo a conquistar o público. Por isso, realizar a coleta de feedback garante evitar consequências. O que são os feedbacks e qual a sua importância Mesmo que a análise de métricas e os indicadores de qualidade entreguem informações valiosas para melhorar estratégias e tomadas de decisão, é necessário que se vá além, buscando obter informações de quem recebe diretamente os produtos/serviços da empresa. É do cliente que se possibilita obter um retorno sobre a eficácia e qualidade do que a empresa oferece, os chamados feedbacks. Esses feedbacks podem ser positivos, que são baseados nas boas experiências que os clientes obtiveram com a empresa, gerando a satisfação e fidelização desses clientes. Porém, existem também as negativas, resultado das más experiências com o produto, serviço ou o próprio atendimento que não se preocupou em solucionar os seus problemas, levando a um impacto na divulgação e marca da empresa e também na perda desses clientes. A única solução viável para resolver os problemas provenientes de um feedback ruim está em ir além e ouvir o seu cliente de modo a utilizar a sua opinião como base no aprimoramento dos produtos, serviços e processos internos. Tratar os dados adquiridos com os comentários dos clientes é importante para observarem que as opiniões que estão tendo fazem diferença para a empresa, fortalecendo a marca, os produtos e aumentando as chances de fidelização. Formas de coletar feedbacks Para aproveitar as vantagens da coleta de opiniões, ter toda uma estrutura de atendimento para que a coleta das opiniões de clientes seja feita, é necessária. Veja algumas formas de coletar essas opiniões: Pesquisas de satisfação Sendo uma das melhores formas de entender se os objetivos estão sendo atingidos, as pesquisas de satisfação conseguem medir diferentes aspectos que envolvem a satisfação do cliente como o bom atendimento, aprovação do produto ou serviço e se retornariam a comprar na empresa. Diferentes pontos de satisfação do cliente podem ser mensurados, de modo a procurar implementar melhorias que fortaleçam a marca. Abaixo listamos algumas ferramentas que podem ajudar nesta coleta de dados: Net Promoter Score ® (NPS):  é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios. Customer Satisfaction Score (CSAT); trata-se de uma pesquisa em que se pergunta diretamente ao cliente qual o seu nível de satisfação com a empresa, com um serviço ou um produto específico. Customer Effort Score (CES): é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação para descobrir o nível de esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou se relacionar com sua empresa. Cada uma das ferramentas tem um objetivo específicos para cada negócio, porém, todas voltadas a coleta de dados e feedbacks para a maximização dos negócios. Faça o envio de e-mails personalizados A utilização do e-mail é uma ótima forma de se comunicar com o cliente após as ações que ele realiza com a empresa como finalizar compras, cadastros ou ter recebido produtos de sua empresa. No final dessas interações, é interessante enviar e-mails de pesquisa de satisfação, informando ao cliente que a opinião dele é de grande importância para a empresa. Esses e-mails precisam ser enviados de forma automatizada, logo após a finalização de alguma ação, com as chamadas pesquisas online. Analise os feedbacks das mídias sociais Alguns feedbacks não chegam de forma direta para a empresa, mas sim por meio de depoimentos ou comentários nas redes sociais. Com isso surge a necessidade de verificar ativamente as redes sociais da empresa, observando menções e comentários diretos que mencionem a empresa. Esses depoimentos e comentários devem sempre ser respondidos, sejam positivos ou negativos, visto que isso irá demonstrar a dedicação da empresa em se preocupar com solucionar problemas do cliente. Peça depoimentos O que melhor do que entregar segurança para novos e possíveis clientes do que provas sociais dos seus clientes satisfeitos? Muitos dos depoimento aparecem de forma espontânea, mas solicitar e incentivar os seus clientes a deixarem suas opiniões aumenta ainda mais a quantidade de sugestões e críticas construtivas. Dependendo do produto ou serviço oferecido, tomar uma abordagem direta com o cliente e pedir seus feedbacks sobre a empresa faz com que ele entregue informações completamente verdadeiras sobre os pontos de satisfação e possíveis melhorias. Assim, além de obter informações que ajudam na otimização dos processos, é possível ainda divulgar os depoimentos positivos, fazendo com que se aumente a autoridade da marca e a confiabilidade. Consequências da falta de feedbacks Conseguimos observar como os feedbacks contribuem para o crescimento de uma empresa. Caso eles não sejam realizados, a empresa não possui um embasamento sólido para compreender o nível de qualidade dos produtos e serviços, trazendo consequências como: Troca pelo concorrente Clientes que não tiveram seus problemas solucionados não hesitam em trocar os seus produtos pelo de concorrentes, já que irão valorizar um bom atendimento e a resolução de problemas. Se sua empresa não entrega isso, não há porque um cliente continuar adquirindo os seus produtos, fazendo com que ele desista de manter contato com a empresa, muitas vezes de forma permanente. Perda de lucro Com clientes que estão deixando de adquirir os seus produtos, a consequência direta é a perda da lucratividade, onde em alguns casos eles até mesmo realizam uma propaganda negativa dos serviços da empresa. Essa má propaganda desencadeia outra consequência ruim, que é o impacto negativo para a visão da marca. Com uma marca mal posicionada no mercado, muitos clientes deixam de comprar na empresa sem mesmo observar se suas soluções
- [Por que aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos?](https://solvis.com.br/por-que-aplicar-pesquisas-de-satisfacao-em-consultorios-medicos/): Por que aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos? Pesquisas de satisfação em consultórios médicos são essenciais, para que se avalie como está a qualidade do consultório e se estão realmente atendendo as necessidades dos pacientes nos mais variados níveis. O objetivo das pesquisas de satisfação em consultórios médicos é o de apontar as mudanças necessárias a serem feitas no consultório, tendo em conta fatores humanos, as finanças bem como temas organizacionais. Desse modo, as pesquisas de satisfação em consultórios médicos devem avaliar desde a eficácia dos serviços prestados pelos profissionais até a parte da gestão e sua metodologia. Uma das reclamações mais comuns, detectadas em pesquisas de satisfação, são os atrasos. A falta de cumprimento do horário. No entanto, essa não deve ser a única questão tratada nos questionários. Isto é, o questionário de satisfação tem que abarcar questões que envolvem toda a experiência do cliente em consultórios médicos, como: As bases da organização (infraestrutura); A diversidade de serviços oferecidos; Movimentações de atendimentos; Competência profissional etc. Verificando-se todas essas questões nos questionários, fica muito mais claro, onde devem ser colocados esforços de melhoria para melhor atender ao cliente, satisfazendo suas necessidades concernentes ao serviço prestado. É também, por essa verificação que se pode avaliar, se vale ou não a pena continuar com um serviço que tenha tido avaliação negativa. Além disso, podemos ver onde é necessário aplicar investimentos emergentes, etc. Aliás, vale ressaltar, que além das dificuldades apontadas pela pesquisa de satisfação, ela também ajuda no processo de valorização daquilo que já está indo bem, em conformidade com as exigências dos clientes. Em suma, pesquisas de satisfação em consultórios médicos é um recurso que traz uma visão ampla, através da perspectiva do cliente, possibilitando o crescimento da empresa e satisfação plena do público. Continue lendo esse texto para aprofundar melhor sobre pesquisas de satisfação em consultórios médicos: Pesquisas de satisfação são eficientes tanto para colaboradores, quanto para clientes A seguir, abordaremos sobre a eficácia das pesquisas de satisfação em consultórios médicos. Nos casos de colaboradores e clientes e as grandes transformações que podem ser feitas por essa ferramenta. Pesquisas de satisfação para colaboradores (interna) As pesquisas de satisfação em consultórios médicos internas são muito importantes também para entender as necessidades do colaborador. Essa é a melhor maneira de se fazer transformações na gestão de pessoas da organização. É através dessa pesquisa interna, que se entende de maneira mais profunda a maneira como os funcionários enxergam o seu próprio trabalho. E de que maneira isso acaba interferindo no dia a dia empresarial funcionário-empresa. As conclusões que se tiram por meio dessas pesquisas, traz uma análise para além do clima organizacional, um parecer sobre: A infraestrutura da empresa para os funcionários, como eles veem, as instalações oferecidas pela empresa; Os materiais de trabalho que são usados pelos trabalhadores; O seu parecer sobre a carga horária no qual ele trabalha; Os benefícios oferecidos pela empresa; Assuntos relacionados à saúde mental e emocional do trabalhador. As pesquisas de satisfação em consultórios médicos internas são uma forma não só de melhorar o ambiente empresarial de maneira mais assertiva, mas é também uma maneira de olhar para o colaborador, fazendo-o entender que a empresa se importa com a sua saúde e bem-estar. Pesquisas de satisfação do cliente Conquistar espaço no mercado, ser mais competitivo é uma das metas principais de todo o negócio empresarial, incluindo consultórios médicos. Desse modo, entender como o seu consultório está se apresentando em uma visão social é imprescindível, para elaboração de estratégias efetivas. Como já adiantamos no início deste artigo que a pesquisa de satisfação em consultórios médicos é a melhor prática para ser mais assertivo a respeito da visão do seu cliente. Sobre qual a sua visão diante do seu serviço. Além disso, essa pesquisa traz muitas outras vantagens como: Maior economia: as pesquisas de satisfação possibilitam que você enxergue falhas por antecipação que inclusive, poderiam gerar até tributos, como a execução de novas estratégias, por exemplo. A prevenção é uma das maneiras mais eficazes para a economia; Melhor interação dos colaboradores: sim! Entender o que o seu cliente necessita tem relação com a harmonia entre seus colaboradores. Isso porque quando se tem essa informação clara, a comunicação fica mais fluida. Assim evitam-se maus entendidos e acidentes. Isso traz maior motivação aos colaboradores e a satisfação do cliente é garantida; Entrega de serviços com maior qualidade: Claro, entendendo como o seu cliente vê o seu consultório, quais são as suas impressões, fica muito mais fácil de otimizar os seus serviço, e até mesmo implementar outros. Além é claro, de suprir as demandas detectadas pela pesquisa; Estratégias de marketing mais assertivas: porque você saberá exatamente aquilo o que seu cliente quer e pensa e não o que você imagina. De que maneira um nível elevado de satisfação afeta os clientes? O fato é que o contentamento do cliente com o atendimento e a prestação de serviços do seu consultório reflete diretamente na fidelização e, sobretudo, na credibilidade da sua marca. Isso porque quando o cliente está satisfeito com seus serviços, você ganha um embaixador. Certamente ele irá recomendar o seu consultório para amigos e parentes. Isso sem contar que, o paciente quando se sente acolhido pelo estabelecimento e funcionários, ele tende a ter maior disposição para escutar as indicações médicas. O que, claro, faz toda a diferença em sua qualidade de vida. Conclusão Vimos o quanto é importante aplicar pesquisas de satisfação em consultórios médicos. Essa é a melhor forma de tomar decisões mais assertivas. Além disso, vimos as inúmeras vantagens dessa ferramenta também para identificar oportunidades e fazer ajustes. Não é raro investir dinheiro em algo e não obter o retorno esperado. Com a pesquisa de satisfação bem trabalhada, o seu dinheiro será aplicado de maneira mais certeira, evitando gastos desnecessários. Existem diversas formas de se fazer pesquisas de satisfação em consultórios. É possível criar formulários e apostar nas tecnologias, aplicando alguma das mais variadas metodologias, quanto maior for a qualidade de uma pesquisa, maior será o resultado obtido por meio dela. É por isso que nós te convidamos
- [Dicas para converter os clientes neutros em promotores](https://solvis.com.br/dicas-para-converter-os-clientes-neutros-em-promotores/): Dicas para converter os clientes neutros em promotores Os clientes são, com certeza, um dos pilares essenciais para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, eles são os grandes responsáveis pelo faturamento e, consequentemente, o lucro da organização. Portanto, é primordial criar ações para que os consumidores se sintam satisfeitos com os serviços prestados pela sua companhia, fazendo assim, com que eles se tornem promotores da marca, e não clientes neutros ou detratores. Pensando nisso, para te ajudar nessa situação e fazer com que consiga ter, cada vez mais, consumidores promotores para a sua companhia, preparamos este conteúdo. Pois, iremos te dar algumas dicas para que consiga converter os seus clientes neutros. Para conferir, basta continuar a leitura! O que são os clientes neutros? Antes de entender o que são os clientes neutros, é preciso aprender mais sobre a NPS® (Net Promoter Score). Pois bem, trata-se de uma metodologia usada para medir o nível de satisfação dos clientes. Sendo assim, por meio dessa métrica, é possível entender os níveis de fidelidade do seu consumidor. E, ter essa taxa alta é essencial, pois, para ter sucesso, além de conseguir atrair novos clientes, uma empresa deve conseguir conquistá-los e fidelizá-los. Basicamente, a pesquisa é realizada para entender se o consumidor indicaria os produtos ou serviços da empresa para outras pessoas. Para isso, há uma escala de 0 a 10, onde as notas entre 0 e 6 representam os detratores. Já as pontuações 7 e 8 retratam os neutros e 9 e 10 os promotores. Como os próprios nomes sugerem, os detratores são aqueles que tiveram experiências negativas com a organização, enquanto os promotores construíram uma visão positiva da marca. E, por fim, os neutros são os que não se surpreenderam, seja positivamente ou negativamente, com a empresa. Impacto dos clientes neutros para as empresas É preciso ter em mente que contar com clientes que divulguem a empresa é essencial para o sucesso. Afinal, é uma propaganda gratuita e que tem um efeito muito positivo. Sendo assim, é preciso criar mecanismos para tentar converter seus consumidores neutros em promotores. Isso porque, caso não desenvolva ações, eles podem até mesmo se tornarem detratores. Outro ponto negativo dos clientes neutros é que eles não geram receita para a empresa. Isso porque, além de não propagarem a marca, eles tendem a não retornarem para fazer outros negócios. Sem dúvidas, uma empresa não se dedica para dar ao cliente uma experiência “mediana”. Afinal, investir no bem-estar, em um bom atendimento, em ferramentas adequadas e muito mais, exige um alto investimento. E, como resultado disso, a resposta desejada são clientes promotores. Pensando em todos esses pontos, não deixe que os clientes neutros impactem a imagem da sua empresa. Diferente dos detratores, eles não tiveram uma visão ruim da empresa, sendo assim, é possível trabalhar em pequenas atitudes para reverter a situação. Por que converter clientes neutros? Primeiramente, é importante ter em mente que os clientes neutros impactam no cálculo da NPS® da sua organização. E, contar com uma boa nota é primordial para que consiga entender que as estratégias estão sendo positivas. Sendo assim, evite contar com muitos clientes nessa situação, pois isso fará com que sua nota fique abaixo do desejado. Isso porque, a fórmula é a seguinte: (clientes promotores) – (clientes detratores). Sendo assim, os clientes neutros são desconsiderados. Portanto, fazer com que eles se tornem promotores irá contribuir, e muito, para o aumento da sua nota. Além disso, clientes promotores farão com que a empresa consiga conquistar resultados ainda melhores. Afinal, eles indicarão a marca para amigos, familiares, etc. 3 dicas para converter seus clientes neutros em promotores Agora que você sabe a importância de contar com consumidores promotores, te daremos algumas dicas para que consiga converter os clientes neutros. Veja a seguir: 1. Escute os seus consumidores O primeiro passo, para transformar clientes neutros em promotores, é entender o que a organização precisa escutar o público. Sendo assim, busque a raiz do problema. É preciso ter em mente que existem muitos motivos para uma nota neutra, por exemplo: a falta de um atendimento atencioso, a dificuldade para entrar em contato, produtos com baixa qualidade, etc. Portanto, é essencial que entenda qual ponto precisa ser alterado para que consiga surpreender positivamente o seu cliente. 2. Cumpra tudo o que for prometido ao cliente Não entregar o produto correto ou até mesmo se atrasar no prazo de entrega, pode fazer com que o cliente quebre as expectativas. Por esse motivo, se preocupe em realizar tudo o que foi prometido com excelência, fazendo assim, com que o cenário fique positivo para a marca. 3. Venda a experiência, e não apenas o produto Atualmente, existem diversas lojas que oferecem os mesmos serviços e/ou produtos. Portanto, para que a sua empresa se destaque, é preciso que ela ofereça toda uma experiência positiva. Pensando nisso, se preocupe com o cuidado ao atender o cliente, com a embalagem que irá em cada produto e até mesmo com o pós-venda. Todas essas ações farão com que o cliente se sinta acolhido com a marca, fazendo assim, com que ele crie um vínculo. Gostou dessas dicas? Então, aproveite para colocá-las em ação e garantir que os clientes se tornem promotores da sua marca. Afinal, eles são essenciais para o seu sucesso! Conclusão Sem dúvidas, contar com consumidores que se sintam satisfeitos com os seus produtos e/ou serviços é primordial para o crescimento da empresa. Pois, são os clientes fiéis que divulgam a marca. Pensando nisso, não deixe de criar ações para que consiga fazer com que o número de promotores aumente cada vez mais na sua empresa. Ah! E, com certeza, uma das atitudes que devem ser realizadas, para que consiga desenvolver suas estratégias, é a aplicação de pesquisas de satisfação. Isso porque, elas servirão como base para que consiga identificar o que deve ser mantido ou alterado para agradar o público. Portanto, para te ajudar nessa missão, você pode contar com a Solvis. Isso porque, somos especialistas no assunto. Para entender melhor,
- [5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente](https://solvis.com.br/5-pontos-cruciais-para-a-satisfacao-do-seu-cliente/): 5 pontos cruciais para a satisfação do seu cliente A satisfação do cliente é um ponto crucial para que todo comerciante, seja ele dono de um estabelecimento físico ou e-commerce, logo existem diversos tipos de melhorias que podem ser aplicadas ao empreendimento. A partir dessa situação, criamos um conteúdo focado na explicação de boas atividades para garantir a satisfação do seu cliente, criando fidelidade. Portanto, continue conosco e saiba mais! O que é CRM? A experiência do comprador pode variar de pessoa para pessoa, onde o fator diferencial pode ser o atendimento, preço, experiência com o produto, estoque, entrega, entre outros critérios. Com tais informações, o comerciante poderá criar uma boa gestão de relacionamento com o cliente, conhecida em inglês como Customer Relationship Management (crm). Esse tipo de plataforma torna possível ter acesso à informações essenciais às melhorias e práticas. O acesso à pesquisas de satisfação, informações pessoais (obtidas de forma consentida) dos clientes, contatos, entre outras atividades para aprimorar a persona do empreendimento e, logicamente, o entendimento do segmento a ser explorado. Através das plataformas de crm grátis, o empreendedor e sua equipe poderão analisar a experiência de seus clientes de forma individual. Assim, é possível visualizar dados importantes e individuais, como contato e feedback em relação a compra ou contratação. Tudo isso de forma acessível, sem grandes segredos para o sucesso no relacionamento entre empreendedor e cliente. Sendo assim, com um comercial crm, você poderá crescer no seu segmento de atuação ao possuir conhecimento em relação a comunicação ideal para seus clientes, gerenciando e administrando a interação da empresa com o público. Afinal, saber se comunicar com um lead pode ser a resposta para torná-lo cliente fiel. A importância da fidelização de clientes Tendo acesso pleno às informações coletadas a partir da plataforma crm online grátis, é importante que a empresa crie algumas ideias de fidelização de clientes. Ou seja: encontrar formas de criar vínculos com os clientes. Alguns exemplos são: Atendimento personalizado; Itens personalizados; Distribuição de brindes; Transparência em relação a importância do cliente. Portanto, é fundamental que sua empresa encontre a melhor forma de criar um vínculo com seus clientes. No fim, o principal foco aqui é encontrar uma maneira de satisfazer seu público comprador. 5 práticas para garantir a satisfação do seu cliente Agora que você já entendeu como funciona o processo de satisfação do cliente, a importância do uso de um crm online free e a fidelização, chegou a hora de conhecer algumas dicas para manter seu público sempre ao seu lado: 1. Monitoramento do comportamento do consumidor Nós sabemos que cada cliente possui características individuais em relação ao seu comportamento de consumo. Portanto, é fundamental manter-se atento em relação a possíveis mudanças. Assim, você estará preparado para criar estratégias de aproximação para esse perfil em específico. Mais uma vez indicamos o uso de uma plataforma de CRM. De tal modo, você poderá visualizar as informações de maneira rápida e transparente, facilitando a compreensão dos dados. 2. Abertura dos canais de comunicação Os canais de comunicação são extremamente necessários para garantir a satisfação do seu cliente. Isso porque será através deles que os feedbacks em relação ao produto ou serviço e atendimento ocorrerão. A comunicação direta traz mais confiança ao cliente. Isso porque o mesmo sentirá que está recebendo a devida atenção, sendo ouvido e podendo dar sua opinião, seja ela positiva ou negativa. 3. Direitos do consumidor Como empresário, é importante que você conheça tudo sobre o direito do consumidor. Assim poderá evitar dores de cabeça de forma jurídica e garantirá uma excelente experiência do seu cliente. Uma dica é estudar diferentes formas para aprimorar o respeito em relação ao cliente por parte da empresa. De tal modo, isso poderá agregar valores ao negócio, sendo bem reconhecido também profissionalmente. 4. Atendimento humanizado O atendimento humanizado se tornou um grande diferencial no mercado. Isso porque a maioria das empresas está investindo em chatbots e inteligências artificiais. Entretanto, o cliente, ao sentir que está recebendo uma atenção diferente da automatizada, pode tomar sua decisão de compra em relação ao seu negócio. Além disso, é fundamental que todo o processo de atendimento e comunicação com o cliente ocorra de forma empática e respeitosa. É preciso que o negócio se coloque sempre no lugar do cliente para entender suas necessidades. 5. Omnichannel Ainda nos referindo ao atendimento ao cliente, a estratégia omnichannel pode auxiliar e muito na satisfação do cliente em relação a negociação referente ao produto ou serviço oferecido por seu negócio. Essa estratégia visa criar um atendimento personalizado para cada cliente, mesmo que de maneira automatizada. Assim, ele poderá oferecer um serviço de atendimento voltado ao suporte, em diferentes plataformas, atendendo uma grande quantidade de perfis de clientes diferentes. Com tais informações apresentadas neste conteúdo, é possível garantir uma excelente experiência e satisfação do cliente no momento de contratação ou compra de um produto/serviço do seu negócio. Basta colocá-las em prática para visualizar o aumento dos resultados da sua empresa. Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes para empresas, contribuindo com estratégias para o desenvolvimento do negócio. Solvis Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado
- [Pesquisas qualitativas e quantitativas: saiba a diferença e como usá-las](https://solvis.com.br/pesquisas-qualitativas-e-quantitativas-entenda-a-diferenca/): Pesquisas qualitativas e quantitativas: saiba a diferença e como usá-las Para que uma empresa tenha sucesso é preciso tomar decisões assertivas. E, para isso, o uso de pesquisas é a melhor solução, pois elas são capazes de fornecer um retrato fiel antes mesmo que uma ação seja realizada. Portanto, entender os principais tipos, quantitativas e qualitativas, é primordial. Pensando nisso, detalhamos mais sobre cada um desses métodos a seguir. Para conferir, basta continuar a leitura! O que são pesquisas quantitativas? Pois bem, como o próprio nome sugere, as pesquisas quantitativas são aquelas que podem ser traduzidas numericamente, ou seja, todas as informações coletadas são baseadas em números e métricas. Portanto, nesse tipo, a empresa recebe respostas diretas. Por exemplo, é possível identificar a probabilidade da aceitação de um novo produto. Com isso, a organização entende quais seriam os resultados possíveis para a nova ação a ser realizada. Esse método é capaz de analisar o comportamento dos clientes, suas preferências e muito mais. Para tal ação, são realizadas pesquisas com um grande grupo de pessoas — que podem ser realizadas por questionários onlines, presenciais, entrevistas, etc. Como percebeu, a pesquisa quantitativa é bem objetiva. Com isso, todos os seus dados são baseados em números, retratando assim, as possibilidades das suas decisões surtirem efeito, ou não, perante a visão do público. O que são pesquisas qualitativas? Diferentemente da pesquisa quantitativa, nesse tipo de metodologia, as informações coletadas não são baseadas em respostas padronizadas. Sendo assim, é preciso analisar todo o contexto para que consiga avaliar os dados registrados. Esse método é totalmente subjetivo, com isso, ele não apresenta resultados concretos. Portanto, ao invés de interpretar números, a organização deve analisar o discurso de cada participante, visando coletar os insights importantes para o desenvolvimento do negócio. Geralmente, a pesquisa quantitativa é realizada por meio de entrevistas, questionários abertos, entre outros. Tudo isso para que o participante possa descrever sua visão perante as perguntas solicitadas pela empresa. Aqui, é possível recolher informações para a resolução de um problema, a criação de uma ideia, e muito mais! Por exemplo, caso identifique que um produto está com pouca saída, é possível extrair as opiniões do porquê essa situação está acontecendo. Afinal, pode ser pela sua utilidade, design, preço, entre outros. E, identificar o motivo é primordial para que altere o que for preciso para melhorar os resultados. Quando utilizar cada pesquisa? Sem dúvidas, ambas as pesquisas são essenciais para o crescimento saudável de uma organização. Isso porque, elas são capazes de trazer insights importantes para a tomada de decisão. Para tornar o processo ainda mais assertivo, é preciso entender quando usar cada método. Por exemplo, a pesquisa quantitativa deve ser utilizada quando a empresa precisa extrair um grande volume de dados. E, além disso, necessita de respostas simples. Para que entenda melhor, imagine que a organização irá lançar um novo produto. Sendo assim, está com dúvidas quanto a cor a ser utilizada. Para isso, ela pode usar um questionário para identificar a preferência do público. Por sua vez, a pesquisa qualitativa é aplicada para obter respostas mais específicas, sendo possível analisar a individualidade de cada participante — por esse fator, geralmente, a pesquisa é realizada com um público pequeno. Nesse tipo de pesquisa, é possível receber respostas amplas, uma vez que o público tem a oportunidade de descrever seus pensamentos, sem precisar selecionar questões fechadas. Portanto, o método pode ser usado quando a empresa precisa resolver algum problema. Por exemplo, verificar qual a opinião do público quanto ao site desenvolvido pela organização, pois, a pessoa poderá detalhar sobre o layout, o tempo de carregamento, e muito mais! Como utilizar cada método? Agora que aprendeu o conteúdo das duas pesquisas , está na hora de entender como elas devem ser implementadas. A seguir detalhamos os passos de cada método, confira! Quantitativa Após identificar o problema, verifique qual é a hipótese que precisará avaliar com o método utilizado. Por exemplo, a organização irá lançar um novo curso e acredita que o número de clientes será muito alto. Com isso, antes de realizar o lançamento, é preciso certificar de que essa hipótese irá acontecer de fato. Feito isso, é o momento de definir o público que irá participar da pesquisa. Portanto, filtre pela idade, gênero, interesses e muito mais. Essa decisão é essencial, pois é preciso que o questionário retrate um resultado fiel. Agora, o próximo passo é escolher o método de pesquisa. Nessa etapa, a organização deve mapear as perguntas a serem realizadas, a forma que irá captar os participantes, etc. Depois dessa ação, é a hora de entender os resultados. Aqui, o essencial é que consiga interpretar de forma que gerem insights úteis para as decisões da empresa. Qualitativa Igual ao método anterior, também é preciso iniciar a partir do problema que a pesquisa precisa responder. Como essa metodologia é realizada com um grupo menor, é preciso identificar características específicas e que irão representar um número maior de pessoas. Feito isso, é necessário escolher o método de pesquisa a ser realizado, por exemplo, questionários abertos. Ah! Outra opção são as entrevistas presenciais. Caso escolha esse tipo, não se esqueça de transcrever todas as respostas do participante. Para finalizar, após receber as informações, é preciso analisar e selecionar as partes importantes para a resolução da questão levantada. Pesquisas qualitativas e quantitativas: principais diferenças Como pode perceber, os dois métodos são bem diferentes. Para que consiga identificar melhor, confira os principais pontos que as diferem: Dados: a quantitativa busca respostas baseadas em números. Já a qualitativa, reúne informações através de narrativas. Abordagem: uma é totalmente objetiva e outra subjetiva. Tamanho: a qualitativa analisa, normalmente, um público menor. Lembrando que esses são apenas alguns dos tópicos que as tornam diferentes. Porém, ao longo do texto, é possível identificar outros pontos! Conclusão Como pode verificar ao longo do texto, o uso de pesquisas é essencial para que uma organização tome decisões mais estratégicas para o desenvolvimento do negócio. Portanto, ter conhecimento sobre elas é primordial para a aplicação. Então, aproveite todas essas dicas e comece a colocá-las em prática no seu negócio.
- [Como melhorar a experiência e ampliar a base de dados do seu supermercado](https://solvis.com.br/como-melhorar-a-experiencia-e-ampliar-a-base-de-dados/): Como melhorar a experiência e ampliar a base de dados do seu supermercado A importância de ter uma base de dados completa dos seus clientes para melhorar a experiência Fazer o cadastro completo dos clientes é importante para você conhecer quem são os seus consumidores. Entretanto, mais do que reunir essas informações, é necessário saber como analisá-las e transformá-las em ações que irão melhorar a experiência de compra do cliente. Ademais, tenha em mente que ter uma base de dados atualizada sobre os clientes é algo que vai te ajudar não somente a aumentar as suas vendas, como também possibilitará a sua marca a ser melhor vista pelo público.  Além disso, as informações, esses dados, quando bem interpretados e utilizados, permitem que a sua marca: Relacione-se melhor com o consumidor e torne-se “queridinha” dele; Desenvolva melhores ações e campanhas de marketing, que realmente alcançam o público-alvo desejado de maneira positiva. Possa melhorar a experiência do consumidor como um todo, mantendo-o por perto e cada vez mais satisfeito. 6 dicas para melhorar a experiência dos clientes usando dados estratégicos  1. Mostre para o consumidor que ele se beneficiará ao oferecer seus dados pessoais Convencer os consumidores a oferecerem os seus dados pessoais nem sempre é uma tarefa simples. Entretanto, ela fica mais fácil quando o cliente entende os benefícios que ele terá ao fazer o cadastro.  Por isso, sempre deixe claro que o cadastro foi criado especialmente para melhorar a experiência do consumidor. É essencial que o cliente enxergue valor na sua marca para aceitar fazer parte do seu banco de dados. Assim sendo, mostre claramente quais são os benefícios que ele terá ao se cadastrar e, também, reforce que essa é uma ação rápida. Afinal, em poucos minutos (ou até mesmo segundos) ele já poderá ser cadastrado e começar a aproveitar os seus benefícios. 2. Tenha uma ferramenta completa que te permita compreender e fazer a gestão de comportamento dos clientes Mais do que um CRM, pode ser importante contar com um CBM, que é a evolução do CRM tradicional.  A ferramenta faz a gestão de comportamento do cliente e entende que: antes de criar um relacionamento com o consumidor, é preciso compreender o seu comportamento.  Ao utilizar um CBM completo, como o da Mercafacil, por exemplo, você terá em um só lugar todas as informações que precisa para conhecer cada um dos seus clientes e, assim, poderá comunicar-se com eles de forma segmentada, personalizada e assertiva. E, é claro, terá todos os dados necessários para acompanhar os resultados de cada ação.  Para começar a utilizar bem uma ferramenta que faça essa gestão, após obter os dados dos seus consumidores, uma dica é separá-los em clientes ativos e inativos. Isso permitirá que você faça campanhas específicas para cada um desses públicos. Feito isso, você pode organizar também a sua base de dados e segmentar os clientes de acordo com: Região em que mora; Idade; Gênero; Ticket médio de cada compra; Frequência de compra; Produtos que costuma adquirir; Quantos itens costuma levar em cada compra; Preferência de compra: o cliente faz compras online ou na loja física? Essas são apenas algumas possibilidades de segmentações que você pode fazer para guiar as suas ações e compreender o comportamento dos seus consumidores.  Ainda, é possível cruzar os dados e fazer campanhas extremamente assertivas ou, então, fazer ações mais gerais. Tudo varia de acordo com o seu objetivo em cada ação. 3. Crie o seu próprio clube de descontos / clube de fidelidade / programa de pontos / campanha de cashback Acima, já falamos sobre a importância de mostrar para o consumidor que ele irá se beneficiar ao oferecer seus dados pessoais. E uma maneira de fazer isso é oferecer a possibilidade de ele fazer parte do seu clube de descontos, clube de fidelidade, programa de pontos e/ou campanhas de cashback.  Essas ações são importantes para melhorar a experiência do consumidor porque mostram, de forma concreta, os benefícios que ele recebe ao cadastrar-se no seu banco de dados.  Enquanto o clube de descontos oferece um retorno imediato na compra – na hora que o cliente passar no caixa ele já irá receber o desconto daquela compra, – o cashback é uma estratégia para estimular o consumidor a voltar a comprar na sua loja, já que ele oferece descontos futuros.  Basta pesquisar sobre o assunto para identificar qual (ou quais) dessa(s) estratégia(s) faz(em) sentido para o seu negócio. 4. Para melhorar a experiência do cliente, desenvolva ações de marketing e de relacionamento segmentadas Quer melhorar a experiência do cliente? Então debruce-se em cima dos dados coletados sobre eles e, então, desenvolva suas próximas ações de marketing e de relacionamento com base nas análises feitas em cima dessas informações. Conforme já citamos, é possível fazer inúmeras segmentações da sua base de clientes para criar suas ações mais assertivas. Também, você pode usar variados canais de comunicação para comunicar-se com o seu cliente, apostando naquelas que mais fazem sentido para o perfil do seu público. WhatsApp, SMS, push de aplicativos, e-mail e redes sociais são algumas das várias opções de canais que podem ser utilizados para comunicar-se com o consumidor. Aproveite os benefícios e conheça as características de cada um desses canais e utilize-os de forma estratégica e inteligente.  5. Faça pesquisas de satisfação com os seus clientes Mostre para os seus clientes que você quer ouvir o feedback, as sugestões e as opiniões deles. Para isso, você pode contar com empresas como a Solvis, que oferece soluções em pesquisa de satisfação de maneira multicanal, e te ajuda a fazer essas pesquisas de maneira eficiente e efetiva, garantindo que a voz dos seus clientes seja ouvida. Entretanto, mais do que fazer as pesquisas de satisfação, é importante também analisar e realmente levar em consideração as respostas. Entenda-as como um material rico para você melhorar a experiência dos clientes, ampliar a sua base de dados e, é claro, o ponto de partida para solucionar possíveis problemas.  6. Acompanhe os resultados das suas ações e busque por melhorias
- [Ações em redes sociais para melhorar a experiência do cliente](https://solvis.com.br/acoes-em-redes-sociais-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente/): Ações em redes sociais para melhorar a experiência do cliente Na internet, um dos objetivos das empresas ao estarem nas redes sociais, é trabalhar a experiência do cliente. Focar no melhor atendimento, inclusive, é uma das maneiras que a empresa tem para garantir a fidelidade do público. Podemos observar as redes sociais como um grande canal de comunicação, em que as empresas tenham mais liberdade para conhecer melhor o seu público e, além disso, entender o que eles pensam a respeito da companhia.  Diante da ascensão das redes sociais, o público passou a ser mais autônomo, valorizando ainda mais suas posições e opiniões.  Nesse contexto, entendemos que investir em ações para melhorar a experiência do cliente nas redes sociais é uma das maneiras mais eficientes para que a empresa consiga aumentar o nível de crescimento.  Inclusive, atualmente, podemos ver negócios como empresa de assessoria contábil trabalhando, cada vez mais, suas estratégias de marketing para conseguir alavancar seu número de clientes.  Tendo isso em vista, empresas desses ramos precisam, como qualquer outra companhia, proporcionar uma experiência excelente para os clientes.  Contudo, o que é a experiência do cliente? Apesar de ser meio óbvio, a experiência do público não pode ser resumida apenas em avaliações. Entenda melhor o conceito desse fator tão importante, em que as empresas buscam constantemente melhorar.  O que é experiência do cliente? Antes de entender como a experiência do cliente pode influenciar no nível de satisfação que o público tem com a sua empresa, é preciso saber qual o real significado da experiência do cliente, a fim de contextualizar melhor a importância desse fator.  Resumidamente, a experiência de um cliente pode ser considerada como todas as vivências que o seu cliente tem com a sua marca, diante das etapas de vendas.  Isso acontece desde o momento em que o cliente faz contato com a empresa, passa a descobri-la, e finalmente realiza suas compras.  Consideramos também que, ao falar sobre experiência do cliente, é tratar de ações que podem ser tomadas para melhorar a relação que a companhia tem com seus consumidores, aplicando-as nos processos de interação entre cliente e empresa.  É importante lembrar também que, as redes sociais podem ser o primeiro contato que o cliente pode ter com a sua marca, e esse processo resume o significado da fase de descoberta.  Geralmente, o público ao conhecer a sua empresa, não sabe ao certo do que se trata, porém, eles podem ser impactados com um anúncio dos produtos ou serviços.  Ponto de contato com as redes sociais  Como citado inicialmente, as redes sociais são capazes de ser o primeiro contato que o consumidor possa ter com a empresa. Os pontos de contato, no caso, são todos os canais de comunicação que o cliente pode realizar elogios, reclamações, ou tirar suas dúvidas.  Na internet, é preciso que o gestor responsável pela página da empresa na rede social tenha, constantemente, a atenção redobrada para lidar com clientes que procuram realizar orçamentos, ou até mesmo reclamações.  Engana-se quem acha que a rede social serve apenas como uma plataforma para mostrar os produtos e realizar as vendas. Dependendo do porte da empresa, é preciso até mesmo um desenvolvimento de software sob medida para lidar com os pedidos e solicitações.  Nesse cenário, podemos perceber que a necessidade de ter uma equipe dedicada para realizar os atendimentos é tão importante quanto trabalhar na qualidade dos produtos ou serviços vendidos pela empresa.  Quanto menor for o tempo gasto para responder às solicitações dos clientes, melhor será a experiência do consumidor com a empresa. Isso é válido para qualquer marca, até uma consultoria tributária contábil que, por sua vez, trabalha de forma remota, utilizando as redes sociais como o principal meio de comunicação.  Outro ponto que o gestor deve se atentar é que as redes sociais têm o poder de ditar a reputação que a sua empresa tem. Isso acontece, geralmente, por um cliente que não teve uma experiência muito boa com seus produtos ou serviços, deixando o seu relato em público para outras pessoas verem. Automaticamente, ao ver uma avaliação negativa, as pessoas podem desistir de comprar na sua organização.  Portanto, se a sua empresa trabalha com gestão de entregas, por exemplo, mostre que todos os serviços prestados são feitos com excelência e, além disso, evidencie que há um suporte para o cliente em caso de dúvidas ou reclamações.  Desse modo, é sempre importante priorizar um atendimento rápido e eficiente para evitar que avaliações negativas sejam feitas. Isso porque, na internet, as pessoas têm o pensamento de que tudo deve ser resolvido o mais rápido possível, por se tratar de um processo realizado através das tecnologias.  As redes sociais têm uma particularidade que é a entrega de uma conversa mais ágil e interativa, porém, é preciso que todo o diálogo seja conduzido de maneira correta.  Conforme a evolução das páginas vai ocorrendo, é preciso que o gestor das redes sociais tenha clareza na administração das fanpages, do mesmo modo que cuida das condições financeiras da empresa, contratando um serviço de antecipação de recebíveis e outros meios para melhorar o cenário econômico da companhia.  Quais são as ações para serem tomadas? Após entender como a experiência dos consumidores podem influenciar na reputação da empresa, chega a parte de saber quais são as estratégias usadas para potencializar a experiência positiva do cliente com a marca.  Pois bem, entre as principais estão: Entenda o seu público-alvo Entender que para fornecer o melhor atendimento para o cliente seja através da agilidade, é sim, fundamental para conquistar uma experiência agradável do consumidor.  Porém, é necessário conhecer a persona do público-alvo, saber suas principais características para entender a melhor forma de lidar com as questões que envolvem a sua empresa.  Defina suas principais redes sociais É comum que, no primeiro momento, as pessoas pensem que estar em todas as redes sociais é uma boa alternativa para alavancar as vendas da empresa.  No entanto, é preciso entender onde está a persona da sua companhia, e focar naquela rede social que é
- [NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas?](https://solvis.com.br/nps-3-0-o-que-muda-na-atualizacao-e-o-que-isso-impacta-nas-empresas/): NPS 3.0: o que muda na atualização e o que isso impacta nas empresas? Recentemente tivemos uma super novidade, o NPS 3.0, uma atualização da métrica em um estudo e livro publicado por Reichheld na Harvard Business Review. O Net Promoter Score ou também mais conhecido como NPS®, é uma métrica que foi criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, da Bain & Company, em colaboração com a Satmetrix. E desde então esse modelo vem passando por diferentes formas de atualizações. No artigo publicado em Harvard e livro Winning on Purpose (Vencendo no propósito), que mencionamos acima, ele destaca a atualização como uma principal métrica que mede o crescimento das empresas baseado na satisfação do cliente. Neste texto vamos trazer as principais diferenças de cada atualização e como o novo modelo impacta nas novas pesquisas de satisfação, confira abaixo: A criação do NPS® Criada em 2003, o NPS® surgiu como forma de medir a satisfação das pessoas de maneira que abordava uma pergunta simplificada e curta, como: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um amigo? A criação dessa métrica se deu de maneira diferente das que o público estava acostumado, já que era algo muito comum responder a pesquisas muito extensas na época. Esse formato proporciona medir quem são os clientes detratores, neutros e promotores da empresa com base na pontuação avaliada. Sendo essa avaliação realizada de 3 diferentes níveis: Detratores (respostas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos, não indicam seu negócio e podem causar dano à reputação; Neutros (respostas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação ao seu negócio, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência; Promotores (respostas de 9 e 10): são clientes recorrentes/leais que continuarão frequentando e recomendando o seu negócio Para obter o resultado final do NPS®, é preciso calcular a porcentagem dos promotores, subtraindo a porcentagem dos detratores. Modelo exemplo: NPS = 60% promotores – 25% detratores = 35 A partir disso, serão divididas em zonas de classificação a sua pontuação. Abaixo deixamos listados 4 zonas de acordo com a pontuação: Crítica (pontuação entre -100 e 0): essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando mal da sua empresa e que estão insatisfeitos com a experiência gerada. Aperfeiçoamento (pontuação entre 0 e 50): esse é um momento de alerta para as empresas, é hora de rever e ajustar alguns processos. Qualidade (pontuação entre 50 e 75): poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a experiência do consumidor em relação à sua empresa. Excelência (pontuação entre 75 e 100): significa que o seu negócio gerou uma experiência muito positiva para seus clientes. O NPS 1.0 foi muito usada por muitos anos, porém, foi identificado uma oportunidade no processo, porque as empresas não estavam entendendo aonde realmente eles poderiam melhorar. Por esse motivo, foi desenvolvido o NPS® 2.0. O que muda no NPS® 2.0? Com base nos comentários das empresas em relação ao formato do NPS 1.0, foi desenvolvida esta atualização que proporcionou um espaço para que os clientes pudessem registrar sugestões, críticas ou feedbacks positivos. Desta forma, seria possível descrever o motivo de determinada nota com uma simples pergunta: Poderia descrever o motivo para sua nota? A partir desses feedbacks, a empresa pode proporcionar uma melhor experiência ao consumidor, uma vez que ela terá em mãos o entendimento do que realmente o cliente precisa. A última atualização: NPS 3.0 Ao longo dos anos, o criador da métrica NPS® percebeu que ter mais promotores de marca e menos detratores gerava um crescimento sustentável para as empresas. Porém, ele sentiu falta de algo mais palpável para as empresas, que pudessem comprovar esses dados financeiros. Desta forma, a partir desse novo modelo de pesquisa, conseguimos ter uma visão mais ampla de como fornecer uma boa experiência aos consumidores está intimamente ligado à lucratividade das empresas. Não é à toa que, de acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente, divulgado pela Zendesk, 75% deles se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência. Além disso, Reichheld notou que muitas empresas usam erroneamente a métrica focando mais na vaidade e não para mensurar o impacto das suas ações e trabalhos sobre a experiência real do cliente, fazendo com que muitas vezes as empresas não apresentassem aos investidores o número de clientes respondentes da pesquisas e demais informações importantes para o cálculo. Desta forma, com o objetivo de compreender se realmente o crescimento está vindo de forma saudável de clientes satisfeitos e com boas experiências ao ponto de indicar para amigos e familiares, foi criado o NPS® 3.0, para discernir se o lucro está vindo de taxas, multas e afins (Lucro Ruim), ou da lucratividade positiva advinda de clientes satisfeitos. Como calcular o NPS 3.0? Nesse novo modelo está presente o cálculo do NPS® tradicional e também as perguntas abertas para os consumidores explicarem suas notas. O que mudou realmente foi ter acrescentado as métricas contábeis no cálculo. Esta nova métrica foi nomeada como earned growth rate (taxa de crescimento ganho), ela é responsável por mostrar o adicional gerado pela recomendação e retorno de clientes. Para realizar o cálculo, as empresas precisam implementar sistemas que reúnam dados das receitas por cliente de anos anteriores até o atual, com dados sobre a razão da compra de cada cliente. Se o motivo for uma recomendação, este cliente foi “ganho”, e se a compra foi motivada por campanha publicitária, promoção ou um vendedor, este cliente foi “comprado”. Earned growth rates revela o impacto dos clientes leais. E como os dados são auditáveis, podem ajudar as empresas a validar seus investimentos em serviços de clientes e convencer investidores de suas forças de negócio. Clique aqui para ir até a calculadora que mede a taxa de crescimento da sua empresa e entenda melhor o cálculo. O jeito errado de aplicar NPS® Muitas empresas acabam utilizando a métrica de NPS® com um significado diferente do proposto pelo autor, o que acaba sendo um grande erro, pois descredibiliza a pesquisa, não
- [Como diminuir o número de detratores nas empresas?](https://solvis.com.br/como-diminuir-o-numero-de-detratores-nas-empresas/): Como diminuir o número de detratores nas empresas? Em algum momento, a sua empresa já percebeu que alguns clientes fizeram propaganda negativa da sua marca? Se a resposta foi afirmativa, a sua empresa já teve clientes detratores. Clientes detratores são aqueles que, por terem uma experiência negativa, passam a espalhar suas opiniões ruins, com base no que vivenciaram com a marca. Alguns destes clientes divulgam suas experiências com as pessoas próximas, outros usam as redes sociais. Mas independente da forma, um único detrator pode causar um grande estrago. Mas e agora, o que pode ser feito? Continue a leitura e conheça mais sobre esses clientes: O que são clientes detratores? O atendimento ao cliente é um tema de suma importância, visto que um mau atendimento pode ter consequências pesadas para um negócio. Os clientes detratores são um dos resultados que surgem do descuido com essa etapa primordial das vendas. Portanto, para compreender o que são os clientes detratores, é preciso entender o contexto da situação. Vamos supor que um cliente fez uma compra com a sua empresa, recebeu o produto errado, danificado ou teve um atendimento ruim. A forma como a empresa lida com essa situação pode tanto solucionar o caso, como resultar em um cliente detrator, ou seja, aquele cliente que fará uma péssima propaganda da marca. Segundo uma pesquisa feita pela Zendesk, 47% dos consumidores que passam por uma experiência ruim, começam a recomendar que outras pessoas não comprem com aquela marca. Ainda segundo a mesma pesquisa, 51% dos clientes que passam por uma experiência de compra ruim afirmam que nunca mais vão comprar, enquanto 32% deixam de comprar até mesmo de marcas que amam, após uma única experiência de compra negativa. Por que os clientes detratores são tão perigosos para o seu negócio? Com base nos números que vimos acima, é urgente entender que o sucesso de qualquer negócio depende do nível de satisfação de seus clientes. Afinal, relatos ruins são capazes de influenciar negativamente muitos possíveis clientes, o prejuízo pode ser grande. Não apenas no que diz respeito a qualidade do produto, mas especialmente o atendimento é o que faz toda diferença. Aprender a lidar com esses clientes é a chave para reverter a situação a seu favor. Um cliente satisfeito, mesmo após uma experiência ruim, se torna o seu maior divulgador. Saiba como identificar os detratores Vamos por partes. Antes de pensar em lidar com os possíveis clientes detratores da sua empresa, é preciso saber como identificar quais são eles. O que parece uma tarefa muito difícil, na verdade, pode ser simples com a ajuda de uma ferramenta conhecida como NPS® (Net Promoter Score). NPS® é uma métrica, que aplica questionários aos seus clientes, com perguntas sobre a experiência de compra que tiveram. É possível atribuir pontos entre 0 e 10 para perguntas como a descrita abaixo, sendo 0 péssimo e 10 excelente: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso produto/serviço para um amigo? Os resultados são calculados pela ferramenta e em seguida é possível classificar os seus clientes em três categorias: Promotores: clientes que opinaram com notas altas, dando 9 ou 10 para a maior parte das questões. Tiveram uma experiência de compra positiva e provavelmente vão comprar novamente e até mesmo divulgar a sua marca. Neutros: clientes passivos, que deram notas entre 7 e 8. Tiveram uma experiência de compra ok, mas não boa o suficiente para se tornarem divulgadores da marca. Detratores: tiveram uma experiência de compra ruim e opinaram com notas entre 0 e 6. Essa insatisfação pode resultar em propaganda negativa. Os clientes que passaram por experiências negativas podem ou não se tornar detratores, mas com a alta competitividade do mercado não dá pra correr esse risco, não é mesmo? Confira a seguir o que fazer com esses dados. Identifiquei detratores: e agora? A partir do momento que você descobre detratores na sua empresa, o primeiro passo é descobrir o motivo por trás da insatisfação. Além do NPS®, há outras pesquisas que podem ser feitas para avaliar no que a sua empresa pode melhorar e assim resolver o problema com clientes insatisfeitos. Conheça as soluções em pesquisa da Solvis. Outra solução é investir em um ótimo atendimento para o cliente. Amplie os canais de comunicação, invista em treinamentos para a equipe e mostre que se importa com seus clientes. Já no atendimento é possível avaliar o que está causando insatisfação no cliente. Mas lembre-se, não é preciso esperar pelos detratores para investir em pesquisas de satisfação do cliente ou em um ótimo atendimento. É preciso estar a frente e antecipar possíveis problemas.  Transforme os detratores em clientes defensores da sua marca Um bom atendimento é capaz sim de reverter a situação e transformar os clientes detratores em não só consumidores, como defensores da sua marca. Assim que descobrir o motivo que levou à insatisfação do seu cliente, reconheça o erro e o recompense de alguma forma. Veja algumas soluções interessantes ao se deparar com a situação: Invista em diversos canais de comunicação, para que o detrator não se sinta desamparado diante de um problema; Reconheça que a empresa errou e dê razão à queixa do cliente; Mostre que se importa e dedique-se para resolver a queixa; Resolva para além das expectativas do cliente, faça o que as concorrentes não fazem; Valorize os feedbacks negativos e use-os para aprender e crescer; Aprenda com os erros para não repeti-los. Focar em uma próxima compra de sucesso deve ser a meta quando há um cliente detrator. Isso porque esse cliente deve ter atenção redobrada, para que passe do estado de experiência ruim para uma ótima experiência. Mostrar que se importa com um cliente que teve problemas não só faz com que ele volte a comprar, como também aumenta as chances de indicações feitas por ele. Os clientes da Solvis já sabem como fortalecer o relacionamento com os clientes e estão diariamente melhorando a experiência de compra em todas as etapas. Acesse nosso site e saiba como podemos
- [Saúde mental dos colaboradores: como construir um ambiente saudável?](https://solvis.com.br/saude-mental-dos-colaboradores-no-trabalho/): Saúde mental dos colaboradores: como construir um ambiente saudável? Janeiro, mês de falar sobre a importância da saúde mental e emocional no trabalho, um tema muito importante para ser abordado e não poderíamos deixar de trazer a relevância que as empresas têm em proporcionar um local adequado de escuta, apoio e saúde para os colaboradores. A saúde mental e emocional no ambiente corporativo A saúde mental e emocional tem ganhado cada dia mais espaço nas organizações por entenderem o real impacto na vida das pessoas. Porém, há um caminho longo ainda a ser percorrido. Engana-se quem acredita que as empresas não devem ser responsáveis pela saúde mental dos colaboradores. Em um levantamento com 488 profissionais de RH realizado pela Kenoby, startup de recrutamento e seleção digital, aponta que 90% dos respondentes pensam que a empresa deve priorizar o bem-estar dos funcionários e 93% creem que falta um olhar das empresas para a saúde mental. Dados importantes que nos fazem refletir sobre a experiência do colaborador dentro das organizações. Além disso, outro aspecto a ser discutido é como proporcionar um ambiente agradável é fundamental para aumentar a produtividade. Em um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo, três vezes mais criativo e vende 37% a mais em comparação com outros. Como fornecer ajuda e melhorar a experiência do seu colaborador Mas afinal, como as empresas podem fornecer apoio e experiência aos seus colaboradores? Falar sobre o assunto O primeiro passo é falar sobre o assunto, fornecendo palestras, dando abertura para que os colaboradores possam pedir ajuda, proporcionando um espaço seguro para que se sintam encorajados a procurar apoio. Investir em recursos Fornecer tempo de qualidade aos colaboradores é uma boa prática para ajudá-los, proporcionando momentos significativos de convívio, como happy hour, passeios e vouchers de lazer. Ter espaço para feedbacks Umas das melhores formas de compreender como a sua empresa pode ajudar o seu colaborador é dando espaço para que ele fale o que pode ser melhorado, aprimorado ou modificado na sua empresa. A partir dos feedbacks recebidos é possível ajustar os processos para melhor atender e oferecer uma boa experiência. Portanto, investir em pesquisas de satisfação com os colaboradores é essencial. Uma métrica recomendada é o eNPS, ou também chamada de Employee Net Promoter Score, que serve para medir o grau de satisfação dos funcionários. O importante é colocar a mão na massa! Essa pesquisa pode ser aplicada via e-mail, totens de pesquisas, QR code e afins, o ideal é se adequar ao seu público de trabalhadores de acordo com a maior aderência às ferramentas. Disponibilize um psicólogo É muito importante estar aberto a viabilizar ajuda, muitas empresas, fornecem psicólogos, seja ela de maneira presencial ou online para cuidar dos colaboradores que sentem que precisam de apoio nesse momento. Além disso, as organizações podem oferecer bons planos de saúde como incentivo ao colaborar para que busquem ajuda psicológica ou psiquiatra. Criar um ambiente saudável Nesse tópico podemos citar como um mal exemplo, os ambientes corporativos que incitam o ódio, preconceito, competição e discriminação. Mais do que um bom salário, as pessoas almejam um ambiente saudável, livre de confusão. De acordo com um estudo realizado com 230 empresas brasileiras e divulgado pela revista Exame, 42% dessas empresas acreditam que a principal ferramenta usada para reter talentos é ter um ambiente de trabalho agradável. Portanto, proporcionar um ambiente de trabalho saudável é fundamental para reter os colaboradores. Desta forma preparamos algumas dicas de como melhorar na sua empresa: Invista no conforto dos colaboradores: neste quesito as empresas podem fornecer conforto ergonômico, como uma sala bem ventilada, organizada, cadeiras confortáveis, apoios de pés, dentre outros aspectos. O esgotamento mental por trabalhar muito tempo no mesmo local parado pode ser agravado sem esses confortos e isso se aplica ao home office também, oferecer esse apoio ao colaborador é muito importante. Seja transparente: um fator que pode corroborar para o esgotamento mental é a ansiedade devido a falta de transparência nas empresas, fazendo com que o colaborador não se sinta parte do local, com medo de mudanças repentinas. Por isso, é importante criar um portal de transparência, reuniões periódicas com informações sobre o andamento da empresa, alinhando metas, conquistas e desafios, com isso, é evitado boatos e sensações desagradáveis de insegurança. Disponibilize sala de distração: é muito importante que o colaborador tenha pequenos momentos de pausa no trabalho para que não se sobrecarregue. Desta forma, oferecer um espaço aconchegante se faz necessário, como sala de jogos, sala do café, cozinha, e por aí vai… a imaginação pode ir muito além. Promova a integração entre as equipes: para isso, a empresa pode promover encontros, integrando diferentes perfis e pessoas, ter comunicações claras e objetivas entre as equipes, além de estar de prontidão para resolver possíveis conflitos. Cuidar da saúde mental do colaborador é também cuidar da empresa Entender, apoiar e definir ações para o colaborador impactam na rotina profissional e pessoal do mesmo, mas não para por aí. Quando a empresa está disposta a investir em qualidade de vida e se compromete verdadeiramente, existe um retorno direto. Levando em consideração que passamos a maior parte do dia no ambiente de trabalho, seja online, presencial ou híbrido, é necessário estar atento ao bem estar corporal e mental. Quando se está sobrecarregado, a capacidade de focar e produzir são diminuídas, caso não haja motivação ou valorização. Desse ponto surge o baixo rendimento, falta de produtividade e encaminha diretamente para alta taxa de rotatividade. Outro ponto crucial e que sua empresa deve estar atenta, é a taxa de absenteísmo. Atrasos e faltas são sinais de altos índices de estresse. No Brasil, segundo a Revista CIPA & Incêndio, o estresse já é a terceira causa de afastamentos com mais de 15 dias nas empresas. E a falta de uma gestão alinhada e forte contribui para o surgimento do burnout. Com a pandemia, a saúde se tornou a principal pauta em todos aspectos e no ambiente de trabalho não seria diferente, portanto,
- [Relacionamento com o cliente: como os totens podem ajudar o varejo](https://solvis.com.br/relacionamento-com-o-cliente-e-totens-de-pesquisa/): Relacionamento com o cliente: como os totens podem ajudar o varejo Atualmente, no campo do varejo, existe uma variedade de empresas no mesmo segmento, oferecendo os mesmos serviços, por esse motivo, há uma necessidade crescente de se destacar e uma das principais formas de obter esse destaque é através do enfoque no relacionamento com o cliente. A importância do relacionamento com o cliente no varejo Quem é do campo do varejo está cansado de saber que, de forma ou de outra, a relação que você tem com os seus clientes vai influenciar diretamente no seu volume de vendas. Os clientes prezam cada vez mais por um atendimento personalizado e, em contrapartida, as empresas buscam oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Ter uma grande base de clientes fidelizados é o sonho de qualquer varejista. No entanto, para alcançar esse patamar, é necessário manter sua relevância no mercado. As pessoas estão cada vez mais exigentes a respeito dos produtos e serviços que consomem e a relação entre o cliente e a empresa caminha além do processo da compra, para fatores externos. Isso inclui os valores da marca, opiniões divulgadas publicamente e a cultura da empresa no geral. Todos esses fatores vão influenciar na opinião do cliente em uma tomada de decisão para compra e numa possível fidelização. Então, a sua empresa precisa conseguir fornecer não apenas uma boa experiência para o cliente, mas também uma experiência coerente em todas as frentes, para estabelecer uma conexão que pode vir a se tornar um relacionamento longínquo. Quais são os fatores que impactam no relacionamento com o cliente? Um bom relacionamento entre uma empresa e um cliente se inicia quando a empresa consegue solucionar as dores e as questões que o cliente traz até ela com eficácia. Para realizar esse trabalho de forma efetiva, entregando resultados, existem alguns fatores que podem ser trabalhados. Experiência do cliente A experiência do cliente no varejo é o conjunto de ações que o consumidor passa dentro da loja, desde a recepção até a compra final. É preciso entender as necessidades e os desejos do consumidor para proporcionar uma experiência satisfatória que possa resultar em uma compra. Satisfação do cliente A satisfação do cliente é um dos principais objetivos dos negócios no varejo. Estudos mostram que os clientes satisfeitos com o serviço prestado são mais propensos a voltar para comprar novamente. O foco na satisfação do cliente é importante para o sucesso de uma empresa, mas não é fácil atender às necessidades de todos os clientes. Por isso, é preciso ter um plano para monitorar a satisfação e incluir feedbacks dos consumidores nos processos de melhoria contínua da qualidade dos produtos ou serviços. Conheça seu público-alvo É essencial que você conheça seu público-alvo, para saber quais são as suas necessidades e então, oferecer um atendimento personalizado. A opinião do seu público-alvo a respeito dos seus serviços pode representar um fator decisivo para que você se destaque da concorrência. Ao conhecer o seu público-alvo a fundo, é possível que você alinhe as expectativas do cliente com o serviço que você oferece, o comportamento e valores da marca e como isso é explorado. Atenção à comunicação! Valorizar a comunicação é essencial para um bom relacionamento com o seu cliente. A comunicação necessita ser empática e transparente, usando a linguagem que mais tem apelo com seu público-alvo. Para obter um posicionamento consistente em todas as suas frentes de comunicação, é recomendável oferecer treinamentos para toda a sua equipe, alinhando a cultura da empresa. Como utilizar totens de pesquisa para melhorar o relacionamento com o cliente? Ao investir em estratégias para melhorar seu relacionamento com o cliente, é essencial receber um feedback. E que feedback melhor do que do próprio cliente avaliando o atendimento? Nesse sentido, os totens de pesquisa representam uma excelente solução para o varejo, independentemente do seu segmento. Com o totem de pesquisa, é possível saber, a percepção que o cliente tem da sua marca e como foi a experiência com o processo de compra. É um passo importante do momento pós-venda, tanto para sua empresa, como para o cliente. Os clientes costumam ver com bons olhos as empresas que verdadeiramente se preocupam com suas opiniões. É uma forma habilidosa de mostrar que você está atento à qualidade do serviço que está oferecendo. Através desses feedbacks, sua empresa consegue estudar aspectos a serem aprimorados, para se planejar estrategicamente. Portanto, o totem de pesquisa leva a uma melhora no relacionamento com o cliente, e ao objetivo final de fidelização. Além disso, ao contratar a solução de totem de pesquisa, sua empresa terá uma equipe profissional oferecendo todo o suporte necessário para os seus processos. O totem de pesquisa é a solução interessante, porque pode medir a experiência do cliente antes do cliente realizar uma compra, pós-compra, ou até mesmo quando o cliente não realiza nenhuma compra, perguntando os principais motivos. Nós, da Solvis, temos opções de totem de chão e totem de mesa, com a possibilidade você personalizar o totem com a sua identidade visual. Os totens contam com uma tecnologia.  Oferecemos coleta de respostas 24h, feedbacks constantes para a sua equipe responsável e especialistas focados no seu projeto. As nossas pesquisas podem ser personalizadas, conforme o seu segmento. Além disso, contamos com um time de Analytics especializado em dados, fornecendo informações e dashboard que realmente importam para os varejistas. E mais, temos uma ferramenta chamada Solvis notification, onde você tem acesso às respostas na palma da mão, dentro de 2 a 3 minutos, com essa ferramenta você recebe as notificações diretamente do seu totem para o telefone cadastrado de contato, assim você tem agilidade de resolver um problema e encontrar o cliente ainda no local. Visite nosso site e saiba mais sobre nossas soluções em totens de pesquisa! Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de
- [Jornada do cliente: descubra como definir na sua empresa](https://solvis.com.br/defina-a-jornada-do-cliente/): Jornada do cliente: descubra como definir na sua empresa Para conquistar o consumidor nos dias de hoje, é importante entender a trajetória que o consumidor percorre, mapeando a jornada do cliente para se aproximar da melhor forma e então fidelizá-lo. Atualizar as estratégias para alcançar uma maior quantidade de clientes é algo que pode se tornar desafiador até mesmo para grandes empresas, sendo um dos principais obstáculos no momento de vender. Além disso, é comum no mercado, o consumidor atual mudar a forma de se relacionar com as marcas frequentemente e continuar cada vez mais exigente. Por isso preparamos um conteúdo completo sobre a jornada do cliente para que você fique por dentro do assunto, confira:  Entendendo a jornada do cliente A jornada do cliente consiste em todo o percurso por qual ele passa desde o seu primeiro contato com a marca até a compra de um produto ou serviço, possuindo as seguintes etapas: Descoberta e aprendizado; Reconhecimento do problema; Consideração de soluções; Decisão de compra. Cada um dessas etapas necessita de abordagens e estratégias diferentes para atrair o cliente para a sua marca e fazer com que ele passe por todas as etapas até realizar uma compra. Estabelecer uma jornada bem definida faz com que se obtenham melhores insights sobre os pontos de dor do cliente, podendo entregar uma solução para essas dores e definir o que eles precisam para acabar com o problema. O fundamento está em compreender os passos que o cliente percorre para que nas últimas etapas possa ser oferecida a solução. Definindo a jornada do cliente Ao mapear a jornada do cliente, a equipe de vendas consegue se posicionar no lugar do cliente e entender melhor as suas dores. Para cada etapa, uma abordagem deve ser utilizada, da seguinte forma: 1.Descoberta e aprendizado Nessa etapa o cliente ainda não sabe da necessidade de compra e provavelmente ainda não tem conhecimento da sua empresa, desse modo, esse é o primeiro contato dele com a sua marca, a abordagem não pode ser invasiva e sim calma e passiva.É provável que o possível cliente descobriu o seu negócio por meio das redes sociais ou pesquisa no Google, então nesse momento a abordagem comercial deve ser evitada.O marketing de conteúdo é uma estratégia adequada para essa etapa, com criação de artigos para blog e posts nas redes sociais. 2.Reconhecimento Aqui o cliente reconhece a sua necessidade com base no que leu em seu conteúdo. Agora ele iniciará uma busca para resolver o problema, precisando de um produto ou serviço.A partir daqui, a abordagem leve de forma comercial pode ser utilizada, apresentando as soluções que a empresa tem a oferecer. 3.Consideração de soluções Na etapa de consideração, é importante amadurecer a ideia no consumidor de que ele precisa especificamente do seu produto ou serviço para resolver o problema.Como ele já reconheceu que precisará consumir um produto, utilizar estratégias e divulgar as soluções da empresa de forma mais comercial devem ser aplicadas, criando um senso de urgência para que ele queira resolver o problema com rapidez. 4.Decisão de compra Finalizando a jornada do cliente, aqui ele estará comparando serviços para escolher o ideal que é melhor para ele.Por passar por todas as etapas em contato com a sua marca, as chances de que ele feche a compra com a empresa são muito maiores.Nesse momento, compartilhar cases de clientes e fazer o contato direto são opções viáveis para lhe entregar maior segurança e garantir a venda. Pós jornada do cliente Após a finalização da compra, ocorre o erro de não acompanhar mais o cliente. Uma compra concluída pode não dizer tanta coisa sobre a sua empresa e consumidor quanto coletar as informações necessárias para um bom pós-vendas.  É por meio de coletores de dados que podem ser pesquisas de satisfação, que as empresas conseguem compreender melhor se a jornada de compra do cliente foi satisfatória. Investir em totens de pesquisas, podem ser uma ótima solução para o seu negócio. É por meio deles que você tem acesso aos principais feedbacks dos seus clientes, coletando informações chaves para o seu negócio.   Para melhor mapear a sua jornada, conheça os nossos serviços e saiba como compreender todo o percurso que o seu cliente faz para oferecer as melhores soluções.   Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em… A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Nas relações empresariais, entender o ritmo do seu público é… Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! Solvis patrocinadora do evento “Mulheres de Impacto em Culturas Fortes”! A ocasião especial ocorreu dia 28/05 no ISAE Curitiba e… Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! Solvis recebe certificado de participação da Prefeitura de Curitiba! 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- [E-commerce: dicas de como melhorar a satisfação do cliente com CX](https://solvis.com.br/e-commerce-dicas-de-como-melhorar-a-satisfacao/): E-commerce: dicas de como melhorar a satisfação do cliente com CX De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 60% das lojas virtuais fecham antes de completar o primeiro ano e grande parte em razão de erros que poderiam ter sido evitados. Portanto o primeiro passo para satisfazer seus clientes, é se preocupar com o customer experience. Mas afinal, o que isso significa? O que é customer experience? Traduzindo para o português, o termo customer experience se refere à experiência do cliente. Basicamente, trata-se da impressão que o consumidor tem de determinada organização. Portanto, criar estratégias para melhorar toda a jornada do consumidor é essencial, pois é preciso deixar uma marca positiva da sua empresa. Afinal, tal ação fará com que o cliente seja fiel a sua companhia. Além disso, garantir uma boa experiência é primordial para se destacar no mercado. Mesmo para os profissionais de e-commerce mais experientes, aumentar a receita e escalar o negócio pode ser difícil, especialmente com novas lojas sendo lançadas e com a competição aumentando.   Pensando nisso, preparamos as principais dicas para que consiga melhorar esse aspecto e garantir consumidores felizes com a sua loja virtual. Confira! Dicas para melhorar a experiência do cliente  Agora, para que mantenha um bom nível de satisfação, separamos algumas dicas para melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce. São elas: 1. Conheça seu consumidor Para agradar o cliente, estude bastante a forma com que ele se comporta. Pois, tal ação será essencial para que consiga deixá-los com uma imagem positiva da marca. Por exemplo, na hora de criar seus anúncios, é preciso pensar em qual canal irá direcionar, a linguagem abordada e o produto usado na campanha. Todo esse conjunto deve ser escolhido com base nas características do seu cliente, para que assim, eles se sintam satisfeitos. 2. Deixe a disposição canais de atendimento Ao realizar uma compra online, o seu cliente pode ter diversas dúvidas. Afinal, ele só consegue ver o produto por meio de uma tela. Nesse sentido, disponibilizar canais de atendimento para que ele entre em contato para entender melhor sobre suas soluções é essencial. Pensando nisso, se preocupe em deixar visível todos os canais disponíveis. Esse ponto também é importante para que ele sinta confiança, pois caso ocorra algum problema com o produto, ele saberá como entrar em contato. 3. Preste um bom atendimento Sempre que se comunicar com o seu cliente, se preocupe em oferecer o melhor a ele. Para isso, seja educado e procure sempre atender às suas necessidades. É importante ter em mente que prestar um bom atendimento é um dos principais pontos para manter clientes satisfeitos. Manual do que não fazer em um e-commerce Agora que você já sabe o que fazer para fornecer experiências ao seu cliente, deixamos abaixo um manual do que NÃO fazer em um e-commerce para não comprometer a experiência do seu cliente: Visual e layout do e-commerce É muito importante ter um site responsivo, ou seja, que se adapte corretamente para o tamanho das suas páginas. Pois isso afeta drasticamente a visualização dos usuários sobre a página.  Além disso, é importante organizar o layout do site para que transmita a mensagem certa sobre os seus produtos e serviços. Ter um e-commerce “não seguro” É essencial investir na segurança dos seus clientes. Nos dias atuais as pessoas estão cada vez mais preocupadas com proteção de seus dados. Portanto, cuidar com segurança dos dados fornecidos pelos usuários é essencial.  O Secure Sockets Layer (SSL) garante a impossibilidade de leitura de quaisquer dados transferidos entre usuários e sites ou entre dois sistemas. Ele é um certificado na qual usa criptografia de algoritmos para impedir a leitura por parte dos hackers durante a conexão. Descrição inadequada dos produtos/serviços Comprar online pode se tornar um problema quando o cliente não possui as informações necessárias sobre os produtos ou serviços. É importante estar atento aos caracteres necessários para descrever o produto, além disso, é necessário colocar fotos que façam jus ao tamanho, espessura, comprimento, dentre outros aspectos. Oferecer poucas opções de pagamento no e-commerce Nada mais desanimador em uma compra que verificar que o cartão que você possui não passa na loja que você pretendia gastar. Portanto, procure oferecer diferentes meios de pagamentos, como pix, boletos, variadas opções de bandeiras de cartões de crédito e débito, dentre outras opções.  Esses podem ser os principais causadores de abandonos de carrinho, portanto, atente-se às opções. Não utilizar prova social Engana-se quem diz que a prova social não funciona, as pessoas estão cada vez mais procurando saber as experiências de outras pessoas sobre os produtos ou serviços. Isso traz uma segurança a mais para quem está realizando a compra.  Por isso, coloque no seu e-commerce o feedback de outros usuários sobre o que eles vivenciaram ao comprar determinado produto ou serviço seu. Desacreditar nas estratégias de Marketing Os princípios de marketing são responsáveis por estudar o consumidor, o mercado e seus concorrentes, portanto, eles podem ajudar de maneira eficiente como aplicar a melhor experiência para os seus clientes. Portanto é essencial depositar a confiança nesse profissional. Conclusão Gostou do conteúdo? Aproveite a oportunidade e comece a aplicar as dicas que apresentamos ao longo do texto. Pois, elas ajudarão a garantir a satisfação dos seus consumidores. Outro ponto que pode contribuir, e muito, para melhorar a experiência do seu cliente, é realizar uma pesquisa de satisfação. Afinal, por meio dela será possível identificar o que precisa ser mantido ou melhorado na sua organização. E, para te ajudar nesse aspecto, você pode contar com a Solvis. Para entender melhor as nossas soluções, “basta acessar o site agora mesmo!” Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do
- [Fim de ano: o impacto das datas comemorativas e a satisfação](https://solvis.com.br/fim-de-ano-e-a-satisfacao/): Fim de ano: o impacto das datas comemorativas e a satisfação À primeira vista, sabemos que com as festas de fim de ano, o comércio pode ficar bastante agitado, pois, é nesse momento em que todos estão nos preparativos para o Natal e ano novo. Dessa forma, todo empreendedor precisa estar preparado, tanto para realizar as vendas quanto para conseguir atender a grande demanda de clientes. As festas de fim de ano são as que mais movimentam todos os setores da economia, com o avanço da vacinação, 123,7 milhões de pessoas devem ir às compras no Natal de 2021, com potencial para injetar aproximadamente R$68,4 bilhões na economia. A estimativa é da pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo Serviço de Proteção ao Crédito, em parceria com a Offer Wise Pesquisas. A partir disso, preparamos um post para que você entenda como garantir as satisfações dos seus clientes nessa época do ano. Como essas datas comemorativas podem impactar na minha empresa? Nesse momento é importante estar preparado, por isso, faça um planejamento estratégico, e estabeleça metas que deseja alcançar através dessas datas. É importante estar com o estoque preparado para receber os clientes e assim conseguir excelentes resultados. Lembre-se que essa etapa será importante para o seu negócio, pois com ótimas vendas você irá conseguir iniciar o próximo ano bem, principalmente em relação ao financeiro. Como garantir a satisfação dos clientes no fim do ano? Veja agora abaixo, algumas dicas de como satisfazer seus clientes, mesmo nesse momento tão agitado: 1. Faça planejamento para evitar imprevistos Tenha em mente todas as situações que podem acontecer, por isso, faça planejamento de todas as áreas, e com toda a sua equipe, para que todos entendam o processo como um todo. 2.Preste atenção no estoque Sabemos que o estoque exige muito cuidado e atenção, por isso é muito importante o seu controle nessa época de fim de ano. É nesse momento que muitas pessoas irão em busca dos presentes de Natal, ou seja, um bom controle de estoque garante a satisfação do seus clientes e um melhor desempenho de vendas. 3. Prepare a sua equipe para o fim de ano As festas de fim de ano podem trazer muita felicidade, mas também muita agitação. Então prepare a sua equipe para todas as situações possíveis, e até os momentos de crises. Podem ocorrer alguns imprevistos, por isso, faça treinamento com todos e se for necessário contrate mais algumas pessoas para lhe ajudar na hora das vendas. 4. Mantenha o consumidor informado Mantenha seus clientes informados sobre qualquer alteração no prazo de entrega, pois, sabemos que podem acontecer atrasos por causa das altas demandas devido ao Natal e ano novo. Por isso, procure ter tecnologias adequadas que lhe auxiliem e agilizem o atendimento ao consumidor. Dessa forma, invista em recursos que disponibilizam esse processo. 5. Aproveite para crescer no fim de ano Sabemos que a satisfação do cliente, é importante para todo negócio. Porém, nas festas de fim de ano você também consegue realizar estratégias e otimizar as vendas Assim, consegue tirar um ótimo proveito e fazer a sua empresa se desenvolver e se preparar para o próximo ano. 6- Implemente pesquisas de satisfação Esse é um momento propício para introduzir pesquisas no seu negócio, nessa época, as vendas de produtos e serviços aumentam, trazendo consigo a correria do dia a dia.  Por isso é importante obter feedbacks de maneira agilizada e com o Solvis notifications você tem acesso as respostas dos seus clientes de maneira rápida na palma da sua mão, através da notificação do seu celular. Podendo resolver os principais conflitos enquanto o cliente está ainda na loja. Conclusão Natal e ano novo são épocas importantes para todos, e não seria diferente para as empresas. Nesse sentido, se prepare para esse momento e tenha em suas mãos todas as estratégias para ajudar a sua empresa. Quer saber mais sobre o assunto? Venha conferir as nossas soluções ou fale com um de nossos especialistas. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? Como Tornar sua Pesquisa de Opinião Realmente Relevante? No mundo acelerado e tecnológico de hoje, onde decisões são tomadas em… A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! 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- [Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos?](https://solvis.com.br/churn-como-evitar-altos-cancelamentos/): Churn Rate: como evitar altos índices de cancelamentos? Você já ouviu falar em churn rate? Neste artigo vamos abordar o que isso significa, como calcular e evitar altos índices de cancelamento. Primeiramente vamos ao principal conceito, churn rate nada mais é que um meio utilizado para medir a taxa de cancelamento dos clientes. A partir desse indicador as empresas conseguem ter um direcionamento sobre a saúde financeira e sustentável da empresa. Como calcular o churn? Já descobrimos que churn é um indicador para obter a porcentagem de cancelamento que uma empresa adquiriu em determinado período de tempo, agora vamos visualizar como é o cálculo dessa métrica. O primeiro passo é definir um período de tempo para o cálculo, pode ser anual, semestral ou mensal. Desta forma, você terá o churn com base em determinado tempo definido.  Após essa definição é preciso realizar o cálculo que é algo muito simples: pegar o número de pessoas que cancelaram no mês, dividido pelo número de pessoas que possuía no início do mês e multiplicar por 100 para obter o percentual. Churn =  (clientes que cancelaram)/(clientes do início do mês) x 100 O ideal é que esse número seja o mais próximo possível de 0 ou também negativo. Quanto mais alto o número, maior o número de cancelamentos. Porém, para cada segmento é esperado uma taxa, empresas B2B tendem a ter um churn mais baixo. Como reduzir o número de churn? As empresas realizam buscas incessantes para diminuir o famoso número de churn, mas isso só é possível quando as organizações realmente param para escutar os seus clientes e começam a investir no sucesso do cliente, alinhando as expectativas. Abaixo listamos o que você precisa saber para evitar que o seu churn seja alto: 1. Descubra qual o principal motivo que os seus clientes cancelam Quem melhor para descrever os principais motivos do cancelamento que o próprio cliente. Escutá-lo é essencial, o ideal é perguntar e registrar todos os feedbacks obtidos, não se prendendo a realizar esse procedimento apenas no cancelamento e sim desde o início de todo o processo.  Muitos cancelamentos seriam evitados se fossem realizadas pesquisas de satisfação com frequência para entender os principais problemas que a empresa tem ou podem levar alguém ao cancelamento. A partir disso, é preciso colocar a mão na massa para evitar novos cancelamentos, oferecendo a melhor experiência aos consumidores. 2. Identificar possíveis clientes que possam cancelar  Através de uma métrica chamada NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é possível identificar clientes que são considerados detratores, ou seja, clientes insatisfeitos que não indicam o seu negócio e podem causar dano à reputação.  Essa métrica, permite que a sua empresa identifique através de pesquisa, quem são os potenciais clientes que podem cancelar. Também você terá acesso aos principais motivos que levaram a pessoa a dar essa nota.  A partir disso, é necessário realizar tratativas para não perder esse consumidor, pois como já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 3. Tenha um time de Customer Success  É essencial ter um time de CS para obter menores números de churn, são eles os principais responsáveis por saber quem são os clientes que estão sujeitos a cancelar, acompanhando toda a jornada do consumidor e encarregados de tentar reverter de diferentes formas esse cancelamento. 4. Faça um plano de ação para não cometer os mesmos erros Cometer erros é algo que pode custar muito dinheiro, mas, estamos suscetíveis a eles, após identificar onde a sua empresa está deixando de fidelizar os clientes, se faz necessário um plano concreto de ação para amenizar ou conter quaisquer problemas que possam vir a piorar. Portanto, não basta saber onde está errando, é hora de colocar em prática e alinhar todos os processos de melhorias com todos os envolvidos no processo. A Solvis trabalha com pesquisas de satisfação, sendo uma das principais responsáveis por ajudar as empresas a diminuir o churn. A partir do feedback dos clientes as empresas conseguem ter uma visão mais ampla de como está o seu negócio, colocando desta forma em prática todas as ações necessárias. Quer saber mais como as pesquisas podem ajudar a sua empresa? Clique no link a seguir e confira as nossas soluções. Posts recentes Todos os Posts Cases CSAT Dicas Empreendedorismo Eventos Milestones Solvis Net Promoter Score Novidades QR code Sucesso do cliente Totem de pesquisa   Back Autor Convidado   Back CES   Back Customer Experience Employer Net Promoter Score Customer Centricity Pesquisa de Satisfação CES   Back Pesquisa de Satisfação CES A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas A Voz do Cliente: a importância do NPS e sua correlação com o aumento de vendas No cenário competitivo atual,… Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! Métricas de Satisfação do Cliente: Indicadores Valiosos para o Sucesso! 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- [Reputação digital: o que é e sua importância para as empresas](https://solvis.com.br/importancia-da-reputacao-digital/): Credibilidade e confiança, são valores que aproximam os clientes das empresas, seja qual for a área que ela atua. Hoje em dia, não basta praticar esses princípios no mundo real, é preciso colocá-los em prática também no mundo virtual para manter uma boa reputação digital. Um deslize no universo digital pode colocar em risco anos de boa imagem perante os clientes. Por esse motivo, é preciso que todas as empresas conheçam o que é a reputação digital e qual a sua importância atualmente. Reputação digital: o que é? Conforme o dicionário, reputação é um conceito obtido por uma pessoa ou empresa a partir do público ou da sociedade em que vive. Além disso, quer dizer possuir renome ou prestígio. Ainda de acordo com a definição da palavra, a reputação pode ser boa ou má. Como o próprio nome diz, a reputação digital é esse conceito obtido pela empresa, porém, no mundo virtual. Em outras palavras, significa como a empresa ou marca é vista na internet e nas redes sociais. Esse conceito é definido por vários elementos, inclusive, alguns deles a empresa pode ter domínio ou não. Como, por exemplo, conteúdos postados pela marca e serviços prestados. Bem como, interações e engajamentos nas redes sociais, as temidas avaliações tanto em sites de busca como em outras páginas diversas (atenção ao Reclame Aqui) e até notícias e comentários em fóruns e blogs especializados. A ausência das redes também é preocupante! Não estar na internet pode pegar mal para a imagem da sua empresa. O que tudo isso significa? Além do empreendedor investir na qualidade de seus produtos ou serviços, ele deve estar muito atento a opinião que os clientes têm de seu negócio, ou seja, como percebem a atuação da empresa, seja no mundo virtual como no real. A importância da reputação digital para empresas Recentemente tivemos um momento de mudança crucial tanto para pessoas como para empresas. A pandemia da Covid-19, além de muitos outros fatores que extrapolam a ordem econômica, trouxe um novo perfil de consumidor. A terceira rodada do estudo Visa COVID-19 Consumer Sentiment revelou algumas das tendências mais atuais em relação aos hábitos de consumo. Conforme o estudo, os consumidores estão cansados e querem sair de casa, apesar das preocupações sanitárias. Além disso, para 83% dos participantes, o principal destino de compras é o supermercado. O estudo mostrou também que o e-commerce continua forte – quase metade dos consumidores adquire produtos pela internet uma ou mais vezes ao mês. Portanto, o consumidor atual está mais do que nunca presente na internet, apesar de ainda comprar no mundo físico. A empresa que quer acompanhar essa tendência também precisa marcar forte presença no mundo digital. Por mais que muitas vezes o consumidor prefira comprar na loja física, certamente ele pode procurar a empresa pelo Google e analisar recomendações de produtos ou serviços. Outra informação importante é que para conversar com o cliente, a empresa precisa saber onde ele está e direcionar o marketing digital para essa atuação. Todo empresário deve saber que se a sua marca não ocupar esse espaço no mundo digital, certamente os concorrentes ocuparão. Como manter uma boa reputação? Bom, primeiramente você deve dar espaço ao consumidor falar o que pensa sobre o seu e-commerce e onde estão os gargalos que a empresa pode melhorar. Por isso, é preciso deixar espaço para sugestões dos clientes. Uma grande solução para evitar alardes nas redes sociais é fazer pesquisas de satisfação com frequência, pois ao dar esse espaço ao consumidor, você antecipa possíveis problemas, melhora o desempenho do seu e-commerce, evitando eventuais dores de cabeça. É necessário estar à frente dos pontos de combustão e ao realizar não somente pesquisas mas também a adesão de melhorias, você não só aumenta a sua reputação, como também melhora a experiência do usuário no seu site.  A Solvis é especialista em pesquisas de satisfação, aqui você tem acesso às respostas do usuário de forma rápida e automatizada, com análise de dados compactos para a tomada de decisão.  Conheça as variadas soluções de pesquisas que a Solvis oferece clicando aqui.
- [Como fica o setor supermercadista pós pandemia?](https://solvis.com.br/setor-supermercadista-pos-pandemia/): A pandemia da Covid-19 desencadeou uma crise de proporções mundiais que afetou diversos setores comerciais. No entanto, com uma estabilização da pandemia e grande parte da população vacinada, começamos a pensar no futuro. Qual o cenário para o setor supermercadista pós-pandemia? Preparamos o post abaixo para tirar todas as dúvidas sobre esse momento pós-pandêmico. Confira! Os supermercados, de forma geral, não foram afetados negativamente durante a pandemia, por se configurarem como um serviço essencial. No entanto, o setor supermercadista enfrentou uma mudança na forma de consumo por parte dos clientes. Mesmo com os supermercados em pleno funcionamento, o público nos momentos mais severos das ondas da Covid-19, em períodos de lockdown ou quarentenas rígidas, optou por se preservar e realizar compras de forma online. Coube aos varejistas entenderem essas novas demandas, expandindo de forma digital para atingir seus clientes de forma satisfatória e efetiva, através de mudanças operacionais. Para os clientes, realizar compras online significa otimização do processo de compras em si, diminuição do tempo, um fácil acesso e controle dos gastos. Por esse motivo, para os supermercadistas e varejistas, permanece a missão de equilibrar as lojas físicas com o e-commerce, aperfeiçoando o segmento online de vendas, colocando sempre a satisfação do cliente no centro da operação. O setor supermercadista pós-pandemia em dados Abaixo, selecionamos alguns dados de pesquisas recentes, realizadas no primeiro e segundo semestre de 2021, que demonstram, em números, a situação do setor supermercadista pós-pandemia. Já adiantamos: o futuro se mostra promissor. De acordo com um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Offer Wise, as compras de comida por delivery e compras de supermercado online representaram os setores com maior crescimento durante a pandemia. Um outro dado interessante: as compras de supermercado de forma online tiveram uma grande expansão, foram de 9% para 30%. De acordo com a consultora Brain & Company, 76% dos brasileiros estão fazendo suas compras de supermercado de maneira online. Por fim, em pesquisa da Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), 59% dos entrevistados pretendem continuar realizando suas compras de forma online mesmo após o fim da pandemia. Equilibrando o virtual e o físico: você sabe o que é omnichannel? Como podemos observar nos dados acima, o aumento das vendas por meio digital no setor supermercadista pós-pandemia representa uma realidade da qual varejistas e supermercadistas não podem fugir. Adaptação aqui é a palavra-chave. Contudo, os desafios das demandas do físico e do online são muitos, com um dos principais sendo o oferecimento de uma boa experiência para o cliente em todos os momentos da venda, independentemente do canal por onde ela é realizada e finalizada. Um cliente pode realizar a compra online e a retirada presencialmente e vice-versa; ou até mesmo no que diz respeito ao SAC e atendimento ao cliente. É essencial que as informações não se percam durante a trajetória do cliente com a loja e que ele tenha uma experiência integrada e coerente em todos os momentos. É aí que entra o conceito de omnichannel. Resumidamente, omnichannel representa um atendimento integrado ao cliente, com todos os canais de atendimento, digitais ou presenciais funcionando de maneira interligada e cooperativa. É até mesmo essencial para a legitimidade de a marca conseguir passar para o cliente a identidade uma frente unida, levando a fidelização. Existem diversos benefícios em investir nessa estratégia, que vão desde o aumento de lucros até a melhoria da experiência do cliente. Para saber mais sobre o conceito de omnichannel, nós temos um post completo sobre o assunto, basta clicar aqui! Experiência do cliente: a importância da pesquisa de satisfação Ao planejar estrategicamente e estudar as tendências pós-pandêmicas, é essencial ouvir o que o próprio cliente tem a dizer e deixar que ele expresse suas sensações e opiniões sobre a experiência. Nesse ponto, entram as pesquisas de satisfação, que podem ser realizadas de diversas formas, de acordo com o seu propósito e com quais dados você gostaria de recolher. Através desses dados, você tem em mãos um feedback do seu público-alvo, possibilitando trabalhar em pontos de melhoria e saber o que está funcionando no gerenciamento do seu supermercado. Dessa forma, é possível aprimorar a experiência do seu cliente e conhecê-lo, fisicamente ou de forma digital, avaliando sua satisfação e lealdade, através de pesquisas como a Customer Satisfaction Score (CSAT). Nós, da Solvis, oferecemos soluções de pesquisas de satisfação, assim como a CSAT, personalizadas de acordo com o seu segmento. Para saber mais sobre nossas soluções, acesse nosso site!
- [Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente](https://solvis.com.br/fatores-que-impactam-diretamente-na-experiencia-do-paciente/): Você sabe o que caracteriza uma boa experiência do paciente? A primeira questão que temos que levar em consideração ao iniciar a discussão sobre a experiência do paciente é que os pacientes e seus familiares frequentam o espaço do hospital por necessidade, muitas vezes estão fragilizados, desconfortáveis e não querem estar ali. E, hoje em dia, mais do que nunca, a sociedade está focada em extrair a melhor experiência de usuário possível de cada situação ou ambiente frequentado, e isso é levado em consideração para futuras avaliações, recomendações e retorno ao espaço. Consequentemente, a discussão da experiência do paciente tem cada vez mais sendo trazida também para o âmbito do atendimento hospitalar, nacional e internacionalmente. Afinal, o que é a experiência do paciente? De acordo com o The Beryl Institute, referência mundial quando tratamos de experiência do paciente, em tradução livre, a experiência do paciente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura de uma organização que influenciam as percepções do paciente durante o processo de atendimento. Ou seja, segundo essa definição, a experiência do paciente não se trata da sua vivência de apenas um procedimento isolado, como a consulta, mas abarca todas as interações do paciente no ambiente hospitalar. Não se trata simplesmente em deixar o paciente satisfeito, mas é uma combinação de fatores que levam a um atendimento de qualidade, seguro e que fidelize o paciente. Como resultado, para que ocorra uma boa experiência para o paciente, o atendimento hospitalar necessita de uma cultura com enfoque no paciente. A experiência consiste em todas as relações e vivências ao que o paciente será submetido desde o momento que ele adentra o ambiente hospitalar. Nesse processo, estão envolvidos enfermeiros, funcionários e médicos do hospital, que precisam estar alinhados através dessa cultura. É importante destacar que a experiência do paciente influencia no tratamento. O paciente estabelece uma relação saudável com a equipe e uma abordagem positiva ao tratamento. Além disso, do outro lado, os pacientes e os seus familiares estão se envolvendo mais no atendimento em hospitais e cobrando por essa boa experiência. Fatores que impactam diretamente na experiência do paciente Boa comunicação da equipe Como dito anteriormente, a equipe inteira precisa estar na mesma página em relação à cultura focada no paciente, começando pela recepção, que representa a primeira impressão que o paciente vai ter do ambiente. Seja de forma online, via telefone ou pessoalmente, a pessoa responsável pela recepção precisa acolher o paciente com educação e empatia, passando orientações claras. A linguagem utilizada deve ser sempre acessível. A boa comunicação é a palavra-chave, clara e empática, para toda a equipe hospitalar. Preocupação com a logística A preocupação com a logística abrange posicionamento de placas e sinalizações de forma clara para orientação do paciente, estrutura do estacionamento e distância das entradas, check-in na recepção, tempo de espera para consultas, exames e otimização dos processos no geral. Aqui também está incluída a limpeza e manutenção geral do hospital. Além disso, faz parte da logística da organização o departamento de Marketing, a presença online em redes sociais, a manutenção do site e a conta comercial do WhatsApp com taxa de resposta rápida. Dois pontos muito importantes para a experiência do paciente em um hospital são qualidade e velocidade. Atendimento humanizado  O tratamento humanizado deve fazer parte de todo o processo de atendimento hospitalar. É essencial tratar os pacientes com respeito, prezando suas crenças e valores – enfim, sua individualidade. E esse mesmo cuidado deve ser estendido à família ou cuidadores do paciente, que muitas vezes estão passando por situações estressantes e precisam ser tratados com empatia e compreensão. Um significativo diferencial é o atendimento humanizado por parte da equipe médica, realizando análises atenciosas e um diagnóstico de forma acessível, deixando o paciente confortável e construindo a confiança na relação paciente/médico. A confiança é responsável pela fidelização e avaliações positivas a respeito da experiência como um topo. Também é válido oferecer treinamentos para a equipe sobre atendimento humanizado. Lidar com as expectativas do paciente Em certas ocasiões, as expectativas do paciente não estão de acordo com a sua própria condição ou com o que o hospital pode oferecer, e isso pode influenciar negativamente na experiência. Em vista disso, é necessário alinhar as expectativas do paciente com o tratamento que irá ser realizado. A importância da pesquisa de satisfação No pós-atendimento, a pesquisa de satisfação é extremamente importante para quantificar a experiência do paciente, possibilitando a identificação de pontos de melhoria e a criação de estratégias assertivas. A pesquisa de satisfação também demonstra uma preocupação com o paciente mesmo após o atendimento, contribuindo para a fidelização. Nesse campo, a Solvis oferece soluções adaptadas e personalizadas para o seu segmento. Somos capacitados para transformar opiniões em dados, identificar pontos a serem trabalhados e desenvolver planejamentos funcionais. A Solvis possui variadas soluções, que oferecem monitoramento da satisfação do cliente. Temos diversos canais disponíveis, como totem de pesquisa, pesquisa online ou pesquisa com QR Code, para que você possa escolher a solução que mais se adequa a seu segmento. Nossos questionários são flexíveis, com especialistas auxiliando ao longo de todo o processo. A coleta de respostas funciona 24h, em qualquer lugar e enviamos relatórios assiduamente. Visite nosso site e saiba mais sobre nossas soluções em pesquisa!
- [Desvio padrão sem dor: o número que deveria acompanhar toda média](https://solvis.com.br/desvio-padrao-sem-dor-o-numero-que-deveria-acompanhar-toda-media/): Duas lojas com média 4,2 podem ser um relógio suíço e uma montanha-russa. O desvio padrão é o que conta a diferença. Na Clínica Aurora Wagner, administrador da Clínica Aurora, rede de clínicas médicas, tinha uma vaga de coordenador de fisioterapia e dois finalistas: o fisioterapeuta mais antigo da casa e a recém-chegada que impressionava a todos. Decidido a não escolher no feeling, foi ao painel buscar o dado: a média das avaliações dos pacientes nos últimos seis meses. O veterano: 4,3. A novata: 4,3. — Empate, resumiu para a Dra. Beatriz, a sócia. Seis meses de dado para terminar no cara ou coroa. Beatriz pediu para ver as notas, não as médias. As da novata eram uma fileira constante de 4, com alguns 5 espalhados. As do veterano alternavam 5 e 3: dias de gala e dias de tropeço se revezando. — Mesma média, disse ela, devolvendo o tablet. Mas você diria que é a mesma promessa? O empate, de repente, não parecia mais empate. A pergunta que falta A média esconde os extremos. A pergunta natural é: existe um número que diga o quanto ela esconde? Existe, e é provavelmente o número mais importante que quase nunca aparece nos slides. Pense em dois entregadores de pizza. Os dois entregam, em média, em 30 minutos. Mas o entregador A entrega sempre entre 25 e 35; o B, às vezes em 10, às vezes em 55. Mesma média, negócios completamente diferentes: com A dá para prometer prazo; com B, cada pedido é uma loteria. Os dois têm o mesmo nível; o que muda é o espalhamento. E cliente, como regra geral, odeia loteria: a experiência imprevisível corrói confiança mesmo quando a média é boa (a dimensão "confiabilidade" da qualidade de serviço). O desvio padrão é o termômetro desse espalhamento: um número que resume o quão longe da média os valores costumam ficar. A intuição, sem fórmula Não é preciso decorar a conta (a planilha faz com DESVPAD / STDEV). É preciso entender o que o número diz: Leia o desvio padrão como "o erro típico da promessa da média": quando você diz "em média X" e alguém vive um caso concreto, o desvio padrão estima o tamanho usual da diferença entre a promessa e a vivência. E há uma régua de bolso famosa para dados razoavelmente "comportados", em forma de sino: a regra 68/95 — cerca de 68% dos valores caem a até 1 desvio padrão da média, e cerca de 95% a até 2 desvios. O entregador A (média 30, desvio 3): 95% das entregas entre 24 e 36 minutos. O B (média 30, desvio 15): 95% entre 0 e 60, informação que não informa nada. Três usos práticos imediatos 1. Compare a consistência, além do nível.Duas lojas com a mesma nota média não são gêmeas: a de menor desvio entrega experiência previsível; a de maior desvio tem clientes encantados e clientes furiosos se revezando (a "guerra de extremos", agora com número). Gestão madura persegue as duas coisas: subir a média e apertar o espalhamento. Aliás, muitas vezes a segunda vem primeiro: padronizar o processo (reduzir desvio) costuma ser mais barato que elevar a média inteira. 2. Julgue se uma variação é grande "para os padrões da casa"."A nota caiu 0,3" é muito ou pouco? Depende do vaivém natural da série, e o desvio padrão das variações mensais é exatamente a régua desse vaivém. Queda de 0,3 numa loja cujo mês a mês oscila tipicamente 0,4? Rotina. A mesma queda numa loja que oscila 0,1? Alarme legítimo. É a lógica da carta de controle no modo manual: medir a variação em "desvios da normalidade" em vez de valor absoluto. 3. Detecte o outlier com critério, não com olhômetro."Fora da curva" ganha definição operacional: um valor a 3+ desvios da média é raro o bastante para merecer investigação individual (erro de coleta? caso extraordinário real?). Regra da casa: outlier se investiga antes de se excluir; exclusão silenciosa de pontos incômodos é maquiagem. As pegadinhas do desvio padrão Ele também é sequestrável por outliers. Como a média, o desvio padrão infla com valores extremos: o bilionário no bar bagunça os dois. Para dados muito assimétricos (tempos, valores monetários), os percentis fazem um trabalho mais honesto — assunto para outra ocasião. Desvio grande nem sempre é problema; às vezes é composição. Uma loja com desvio alto nas notas pode não ser "inconstante": pode ter dois públicos vivendo duas experiências (almoço executivo apressado vs. jantar tranquilo). O desvio padrão detecta a mistura; a segmentação revela quem são as parcelas. É um número que abre uma pergunta em vez de fechá-la. Comparar desvios exige mesma escala e mesmo contexto. Desvio de 0,5 numa escala de 5 é enorme; numa escala de 0 a 10 é modesto. E tempos de espera de restaurante não se comparam com tempos de banco. Quando precisar comparar espalhamentos de grandezas diferentes, existe a versão normalizada (o coeficiente de variação: desvio ÷ média), mas na maior parte do dia a dia, a comparação honesta é a de sempre: a métrica contra a própria história. Como pedir esse número (roteiro de reunião) Não é preciso calcular nada para usar isso amanhã. Bastam três perguntas: De volta à Aurora Na Aurora, o desempate não precisou de cara ou coroa; precisou do desvio. A novata, média 4,3 com espalhamento pequeno, era uma promessa que a clínica cumpria todo dia. O veterano, a mesma média com desvio grande, era loteria de agenda. A coordenação, cargo de constância, foi dela. E o veterano não virou problema: virou diagnóstico. Os dias de 3 se concentravam nas agendas dobradas de segunda; o espalhamento apontou o ajuste certo, e o desvio dele caiu no trimestre seguinte. No quadro de gestão, Wagner escreveu a regra nova da casa: média não sobe ao mural sem o desvio do lado. O resumo de uma frase (teste Feynman) "A média é a promessa; o desvio padrão é o tamanho típico da quebra da promessa: nunca aceite uma sem perguntar pelo outro."
- [IA na análise de dados: assistente poderoso, estagiário confiante](https://solvis.com.br/ia-na-analise-de-dados-assistente-poderoso-estagiario-confiante/): A IA na análise de dados lê mil comentários em um minuto, e erra com a mesma fluência com que acerta. O método científico é o cinto de segurança. Na Vetor Sistemas O estagiário da Vetor Sistemas, empresa de software de gestão B2B, entregou em dez minutos o que costumava tomar uma tarde: os 600 comentários e tickets do trimestre resumidos pela IA em cinco temas, com porcentagens e até sugestões de ação. O texto era claro, confiante, bem escrito. Camila, a diretora de customer success, foi lendo e elogiando por dentro, até tropeçar no terceiro tema: "reclamações recorrentes de lentidão no módulo financeiro". Ela conhecia o produto. O módulo financeiro tinha sido descontinuado no ano anterior; os comentários que ela abriu para conferir falavam de outra coisa: lentidão no módulo fiscal, dois casos antigos de antes da migração, e três que nem eram de cliente da Vetor, e sim de uma integração de terceiros. A ferramenta tinha costurado retalhos verdadeiros numa afirmação falsa, com a fluência de quem jura que viu. — Ele escreve melhor que eu — admitiu o estagiário. — Escreve — disse Camila. — E erra com a mesma elegância. IA na análise de dados: a ferramenta que já está na bancada Classificar 5.000 comentários abertos em categorias já foi trabalho de uma semana (análise de conteúdo, no sentido clássico). Um modelo de linguagem faz uma primeira versão em minutos, e ainda resume, traduz, detecta sentimento e rascunha o relatório. Esse tipo de automação já deixou de ser experimento de bancada: sistemas de coleta de satisfação, incluindo o da Solvis, já usam IA para classificar comentários e disparar alertas em produção, para clientes reais. Isso torna ainda mais importante saber supervisionar bem essa ferramenta — seja para quem analisa dados no dia a dia, seja para quem constrói ou compra um produto com IA embutida. Seria tolice não usar. E seria tolice usar sem entender como essa ferramenta erra, porque ela erra de um jeito novo, para o qual os instintos de ninguém foram treinados. Máquinas antigas falhavam com cara de falha: tela azul, erro 404. A IA generativa falha com cara de acerto: texto fluente, confiante, bem formatado, mas ocasionalmente falso. A literatura técnica chama isso de alucinação: o modelo gera conteúdo plausível sem lastro nos dados. Vale saber por que isso acontece, porque explica por que a próxima versão não resolve. Em 2025, pesquisadores da própria OpenAI publicaram o diagnóstico (Kalai et al.): o modelo aprende prevendo a próxima palavra, e fatos raros (uma data, um número, o nome de um módulo) não têm padrão suficiente para serem previstos, só chutados; e as provas com que a indústria avalia os modelos dão ponto pela resposta certa e zero pelo "não sei", de modo que chutar com confiança rende mais nota do que admitir dúvida. O estagiário que nunca diz "não sei" foi criado por uma prova que premia o chute. Os modelos melhoram a cada ano e alucinam menos. Mas nenhum deixou de alucinar. Daí a imagem do título: um estagiário brilhante e incansável, que nunca diz "não sei". Você o contrataria? Claro. Você assinaria o relatório dele sem revisar? Nunca. Onde a IA brilha na análise de dados 1. Codificação de comentários em escala. A primeira passada de categorização, trabalho que era o gargalo da análise qualitativa, vira minutos. É um dos usos mais valiosos dessa tecnologia — inclusive já roda em produção em sistemas como o da Solvis, fazendo a primeira classificação de cada comentário e disparando o alerta correspondente. 2. Radar do inesperado, turbinado. "Liste temas recorrentes nestes comentários que NÃO se encaixam nas categorias existentes". A IA é boa em farejar o padrão novo que nenhuma pergunta fechada previu. 3. Tradução entre públicos. Do relatório técnico para o resumo executivo de 5 linhas; da análise para o rascunho de data storytelling. Rascunho: a palavra importa. 4. Parceiro de método. Talvez o uso mais subestimado: pedir à IA que banque o advogado do diabo. "Aqui está minha conclusão e meus dados: que explicações alternativas eu não considerei?". Ela é rápida em gerar hipóteses rivais, exatamente o exercício que o viés de confirmação faz qualquer um pular. Onde ela derrapa (e como cada derrapada se conserta) Derrapada 1: a alucinação. Números que não estão na base, citações de clientes que ninguém escreveu, porcentagens inventadas com três casas decimais de confiança.Conserto: regra da rastreabilidade: toda afirmação quantitativa que a IA produzir se confere na fonte antes de publicar. Verbatim citado em relatório? Busque-o na base, literal. Se não está lá, não existe. Derrapada 2: a classificação enviesada. O modelo aprendeu padrões do mundo, inclusive os tortos. Pode ler ironia como elogio ("adorei esperar 40 minutos, maravilhoso"), penalizar regionalismos e gírias, oscilar com o formato do texto. E oscila até consigo mesmo: um dos primeiros testes sérios do modelo como codificador (Reiss, 2023) mostrou que o mesmo texto, enviado duas vezes, pode voltar com categorias diferentes, e que trocar uma palavra na instrução muda o resultado.Conserto: auditoria por amostragem, exatamente como a análise de conteúdo clássica sempre exigiu (Krippendorff): tire uma amostra aleatória das classificações (não as 10 primeiras; aleatória), revise no braço, meça a taxa de concordância humano-máquina. Boa o suficiente, siga com auditorias periódicas; ruim, recalibre as instruções e repita. Classificador que ninguém audita é caixa-preta fabricando confiança, e agora em escala industrial. O mesmo padrão vale para qualquer classificador entregue a um cliente, com uma exigência a mais: a taxa de concordância deveria ser medida como qualidade do produto, acompanhada como qualquer outra métrica e, sempre que possível, visível no painel. Derrapada 3: a resposta que muda com a pergunta. A mesma base, perguntada de dois jeitos, rende conclusões diferentes: o efeito de pergunta induzida aplicado à máquina, que é ainda mais complacente do que um cliente educado. "Mostre como o atendimento melhorou" produz um relatório; "o que os dados dizem sobre o atendimento?" produz outro. O conserto é perguntar como cientista e não como torcedor, pedindo sempre o contra:
- [Métricas de vaidade: o número que sobe e não significa nada](https://solvis.com.br/metricas-de-vaidade-o-numero-que-sobe-e-nao-significa-nada/): Se o número só serve para o slide ficar bonito, ele não é um indicador: é uma métrica de vaidade, decoração pura. No Supermercado Farol O slide de abertura da reunião mensal do Supermercado Farol, rede com cinco lojas, tinha confete: "14 mil respostas coletadas no trimestre, recorde histórico!". Palmas na sala. Caio, o gerente da loja principal, já emendava a projeção do próximo recorde quando Dona Ivone, a fundadora, fez a pergunta em voz baixa, do fundo da sala: — Se esse número dobrar no próximo trimestre… o que a gente vai fazer de diferente? A sala pensou. Alguém disse "comemorar mais". Ninguém achou uma decisão que mudasse: nenhuma escala, nenhum sortimento, nenhum investimento dependia de 14 mil virarem 28 mil. O recorde era verdadeiro, subia todo trimestre, rendia palmas… e não gerenciava nada. O silêncio foi ficando constrangedor na medida exata em que a ficha caía. O gráfico que só sobe Toda empresa tem um gráfico favorito: downloads acumulados, total de respostas coletadas desde o início, seguidores, visualizações, "impactos". Ele aparece em toda apresentação, sempre subindo, porque foi escolhido justamente por isso. Métricas acumuladas não descem nunca: cada dia soma algo, nem que seja pouco. O gráfico do total acumulado é uma escada rolante que só anda para cima, mesmo quando o negócio anda para trás. Eric Ries, no movimento Lean Startup, deu nome a essa família, as métricas de vaidade: números que fazem a equipe se sentir bem sem informar nenhuma decisão. O oposto, na definição dele, são as métricas acionáveis: as que demonstram causa e efeito e dizem o que fazer em seguida. Este artigo ensina a distinguir umas das outras, e a montar um painel que decide em vez de enfeitar. O teste das três perguntas Diante de qualquer métrica, aplique o filtro de Croll e Yoskovitz (Lean Analytics): 1. "Se este número dobrar (ou cair pela metade), o que faremos de diferente?"Se a resposta é "nada, mas fica ótimo no relatório", é vaidade. A métrica acionável tem uma decisão pendurada nela: escala o piloto, reverte a mudança, realoca a equipe. 2. "Este número pode piorar?"Métrica que estruturalmente não desce (acumulados, recordes históricos, "melhor mês de todos os tempos", que, aliás, a regressão à média fabrica de graça) diz mais sobre a passagem do tempo do que sobre desempenho. Indicador de verdade tem que poder dar má notícia. 3. "É taxa ou é total?"Quase toda vaidade vira métrica honesta quando dividida por algo: "total de respostas coletadas" (vaidade) vira taxa de resposta (acionável: mede engajamento e saúde da amostra); "número de detratores contatados" vira % de detratores contatados em 48h (acionável: mede o ciclo fechado de feedback). O denominador é o que transforma aplauso em informação. Um bestiário de métricas de vaidade A segunda doença: a métrica que virou alvo Há um segundo modo de um bom número apodrecer: a Lei de Goodhart: quando uma medida vira meta, deixa de ser uma boa medida. O mecanismo: no momento em que o bônus depende do número, a energia da equipe migra de melhorar a realidade para melhorar o número, e o número sempre tem caminhos mais curtos que a realidade. Caçar nota 10 no balcão em vez de melhorar o atendimento; desativar o totem no horário caótico; classificar reclamações como "sugestões". O indicador continua subindo enquanto aquilo que ele deveria medir apodrece por baixo: o pior cenário possível, porque desliga o alarme junto com o incêndio. Defesas conhecidas: Montando o painel que decide A síntese prática, em quatro princípios: De volta ao Farol No Farol, o recorde não foi banido: foi rebaixado com honras a indicador de saúde da coleta, guardião da amostra, acompanhado por quem cuida dos totens. O confete do slide de abertura passou a ser de outra estirpe: métricas com decisão pendurada ("nota da fila do fim de dia caiu 0,4: escala reforçada") e cada uma algemada à sua guardiã, para o alvo não apodrecer a régua. O teste da Dona Ivone virou porteiro do dashboard: "se dobrar, o que faremos de diferente?". Métrica sem resposta vai para a estante de troféus, junto com as outras lembranças. E a reunião mensal, sem os dez minutos de confete, ganhou dez minutos de decisão. O resumo de uma frase (teste Feynman) "Métrica boa é a que pode dar má notícia e tem uma decisão pendurada nela; se só sobe e só enfeita, é troféu; e troféu não gerencia loja." Fontes e leituras recomendadas RIES, Eric. A Startup Enxuta. Sextante, 2019. CROLL, Alistair; YOSKOVITZ, Benjamin. Lean Analytics. O’Reilly, 2013. STRATHERN, Marilyn. "’Improving Ratings’: Audit in the British University System". European Review, v. 5, 1997. MULLER, Jerry Z. The Tyranny of Metrics. Princeton University Press, 2018. GROVE, Andrew S. Gestão de Alta Performance. Benvirá, 2020 (original: High Output Management, 1983). DOERR, John. Avalie o Que Importa. Alta Books, 2019.
- [Pensamento bayesiano: como mudar de ideia na dose certa](https://solvis.com.br/pensamento-bayesiano-como-mudar-de-ideia-na-dose-certa/): Nem cabeça-dura, nem vira-casaca: pensamento bayesiano é a matemática de atualizar crenças sem zerar o que você já sabia. Na Casa Camélia O concorrente abriu numa quinta, três portas abaixo da unidade Batel da Casa Camélia, rede de restaurantes de Curitiba. Na segunda, dois comentários do totem já o citavam ("fui conhecer o novo, voltei"), e a gerência se dividiu em dois times no grupo: o do êxodo ("vamos perder o almoço executivo, precisa de reação já") e o da modinha ("restaurante novo enche um mês e esvazia"). Marcos, o gerente da unidade, sacou o caderninho que carrega no bolso e escreveu um número, que mostrou a Helena, a fundadora: 30%. — É a minha aposta de que o vizinho leva parte do nosso almoço. Dois comentários não fazem êxodo, mas também não são zero. Cada semana de dado, eu mexo o número. O que eu não vou fazer é decidir hoje com a convicção que só vou poder ter daqui a um mês. Os dois colegas errados Todo escritório tem os dois: O cabeça-dura: nenhum dado o move. "Sempre fizemos assim." Vinte gráficos depois, a opinião é a mesma da primeira reunião. O vira-casaca: qualquer dado o arremessa. Um comentário negativo no totem e ele quer refazer o produto; um elogio no dia seguinte e está tudo ótimo de novo. Sua opinião é sempre a última informação que recebeu. Os dois erram na mesma pergunta: quanto uma evidência nova deveria mover o que eu já acreditava? Existe uma resposta matematicamente correta para isso (publicada postumamente em 1763, num teorema do reverendo inglês Thomas Bayes), e a boa notícia é que sua lógica cabe numa conversa de corredor. Pensamento bayesiano em três palavras: crença vira aposta O pensamento bayesiano pede uma mudança de postura: em vez de tratar opiniões como verdadeiras ou falsas, trate-as como apostas com graus de confiança. Não "o problema é a fila" mas "estou 70% confiante de que o problema é a fila". Feito isso, a regra de Bayes diz como a aposta deve mudar quando chega evidência: Confiança depois = confiança antes × força da evidência Dessa fórmula simples saem as lições que interessam: 1. A crença anterior conta (e deve contar). O que você sabia antes não evapora porque chegou um dado novo; ele é o ponto de partida da atualização. É a defesa matemática contra o vira-casaca: um comentário isolado não deveria demolir seis meses de dados consistentes; deveria movê-los um pouco. 2. A força da evidência é a pergunta-chave. Diante de qualquer dado novo, a pergunta bayesiana é: "esse dado seria muito mais provável se minha hipótese fosse verdadeira do que se fosse falsa?" Se sim, evidência forte: mova bastante. Se o dado é compatível com qualquer cenário ("um cliente reclamou" acontece em lojas boas e ruins), evidência fraca: mova quase nada, por mais vívido que o dado seja (viés de disponibilidade de novo). 3. Atualizar é obrigatório, nos dois sentidos. A régua vale para evidência contra E a favor. Quem só atualiza quando o dado confirma sua tese está apenas praticando o viés de confirmação com uma calculadora na mão. É a defesa matemática contra o cabeça-dura: se você declarou 70% de confiança e o teste veio contrário, o número tem que descer. A pegadinha clássica: esquecer a taxa de base O erro bayesiano mais documentado (Kahneman e Tversky o exploraram exaustivamente) é a negligência da taxa de base: deixar a evidência vívida atropelar a estatística de fundo. Um exemplo comum: uma empresa liga um alerta automático de "cliente prestes a abandonar a marca". Ele é bom: pega 9 em cada 10 clientes que realmente vão embora, e dispara à toa para apenas 1 em cada 10 dos que vão ficar. Hoje de manhã, o alerta apitou para o cliente X. Qual a chance de X estar mesmo de saída? A resposta que vem na hora é "90%". Está errada, e o erro não está na conta do alerta: está na pergunta que ninguém fez antes. Quantos clientes estão de saída, para começo de conversa? Digamos que sejam 2 em cada 100. Acompanhe 1.000 clientes: Ou seja: diante de um alerta qualquer, a chance de ser um cliente realmente de saída é de cerca de 16%, não de 90%. O detector não tem defeito nenhum. Ele foi jogado contra um evento raro, e evento raro com detector imperfeito produz mais alarme falso do que acerto, sempre. Repare que a lógica bayesiana está inteira aí dentro: a crença anterior era 2% (a taxa de base), chegou uma evidência de força conhecida (o alerta) e a aposta subiu para 16%. Isso é um salto de oito vezes, e não é pouco. O alerta funcionou; ele só não faz milagre de transformar 2% em certeza. Onde isso morde no dia a dia: qualquer sistema de alertas sobre eventos raros (fraude de resposta, risco de churn, loja "em crise") vai parecer "errado toda hora" para quem espera 90% de acerto por alerta. Não é defeito; é aritmética. A régua correta de avaliação considera a taxa de base, e o desenho correto do processo prevê a triagem dos falsos positivos. Bayesiano de corredor: o hábito em quatro frases Sem calcular nada, o espírito do teorema vira quatro hábitos de conversa: 1. Dê número à confiança. "Estou 80% confiante" em vez de "tenho certeza". O número expõe a aposta e permite cobrança honesta depois. 2. Pergunte o que a evidência distingue. "Esse dado diferencia nossas duas hipóteses, ou é compatível com as duas?" Dado que não distingue não decide nada, por mais dramático que seja. 3. Declare antes o que te moveria. "Se o teste nas 3 lojas der abaixo de X, desço minha confiança para menos da metade." É a ficha de experimento em linguagem de aposta, e elimina a renegociação da régua depois do resultado. 4. Mova-se em passos proporcionais. Evidência fraca, passo pequeno; evidência forte, passo grande; muitas evidências fracas e independentes na mesma direção, passo grande também: consistência acumulada é força. De
- [Sazonalidade e séries temporais: compare dezembro com dezembro](https://solvis.com.br/sazonalidade-e-series-temporais-compare-dezembro-com-dezembro/): "Caímos 15% em relação ao mês passado" pode ser a notícia mais enganosa do seu dashboard — sem checar a sazonalidade. Na Academia Ritmo A gerente recém-chegada à unidade nova da Academia Ritmo, rede de academias, montou sozinha seu primeiro plano de emergência. O gatilho: julho vinha 14% abaixo de março na frequência, e as matrículas novas minguavam. O plano tinha promoção agressiva, panfletagem e corte da grade de aulas. Fábio, o dono, veterano de quinze invernos de academia, leu o plano, elogiou a iniciativa e fez uma única pergunta: Você comparou julho com março. Já comparou julho… com julho? No gráfico de 24 meses que abriram juntos, o vale estava lá, pontual como um aniversário: todo inverno, o mesmo degrau para baixo na frequência, seguido da mesma recuperação quando setembro esquenta. O "problema" da gerente nova completava aniversário. Situação muito parecida acontece todo mês de janeiro em outros negócios. Reunião de início de ano num cliente do varejo: "As avaliações despencaram em relação a dezembro! O volume de respostas caiu 40%! Precisamos agir!" Calma. Dezembro tinha Natal, loja lotada, público de "presente de última hora", equipe reforçada, decoração nova. Janeiro tem loja normal, público normal, equipe de férias. Comparar janeiro com dezembro não é medir a operação; é medir o calendário. Quase todo número de negócio vive dentro de ciclos: dia da semana, quinzena de pagamento, férias escolares, estações, datas comemorativas. Ler uma série temporal sem separar esses ciclos do resto é a fonte de muitos dos falsos alarmes (e das falsas vitórias) dos dashboards. Este artigo ensina a separação. Sazonalidade, tendência e ruído: três histórias somadas A análise clássica de séries temporais decompõe qualquer métrica ao longo do tempo em três camadas: 1. Tendência: o movimento de fundo, lento e persistente. A satisfação subindo gradualmente há um ano porque o treinamento da equipe vem funcionando. É a camada que interessa à estratégia. 2. Sazonalidade: o padrão que se repete em ciclo previsível. Sábado sempre mais movimentado (e mais mal avaliado) que terça; dezembro sempre atípico; inverno sempre diferente do verão. Não é notícia; é paisagem. A sazonalidade não se conserta; se conhece e se planeja (escalar mais gente no sábado, por exemplo). 3. Ruído: o resto. Flutuação irregular, sem padrão, a "textura da moeda". Não se explica ruído; convive-se com ele. O erro de leitura universal é atribuir à tendência (ou à gestão!) o que pertence à sazonalidade ou ao ruído. O pânico de janeiro é sazonalidade lida como tendência. A "melhora" da terça-feira é ruído lido como resultado da reunião de segunda. As quatro regras de leitura 1. Compare períodos comparáveis: dezembro com dezembro.A defesa mais simples contra a sazonalidade é a comparação ano contra ano (na sigla dos relatórios, YoY): dezembro deste ano contra dezembro do ano passado; o sábado médio deste mês contra o sábado médio do mês passado. Se a métrica de dezembro/2025 está acima de dezembro/2024, há provável melhora real, mesmo que esteja "abaixo de novembro". Corolário: mês contra mês anterior (MoM) só informa quando os meses são estruturalmente parecidos, e raramente são. 2. Dê contexto de calendário aos gráficos.O gráfico honesto marca os eventos: Black Friday, feriados, a obra na loja, a troca de gerente, a campanha de mídia. Metade das "anomalias" de uma série se explica com uma anotação de calendário. Anotar na hora evita a arqueologia dolorosa de reconstruir "o que houve em março?" seis meses depois (e protege do viés de memória). 3. Alise antes de ler: médias móveis.Para enxergar a tendência sob o serrote da sazonalidade semanal, os dashboards usam média móvel (cada ponto = média dos últimos 7 ou 28 dias). É um óculos de leitura: borra o ruído, revela o movimento de fundo. O preço: a média móvel atrasa a percepção de viradas. Quanto mais longa a janela, mais suave e mais atrasada. Use as duas visões: a série crua para detectar eventos, a alisada para julgar direção. 4. Antes de gritar "mudou!", pergunte se a variação sai do vaivém histórico.A ferramenta formal para isso vem do controle estatístico de qualidade de Walter Shewhart e W. Edwards Deming (os pais da qualidade industrial): a carta de controle, que desenha em volta da série uma faixa do vaivém normal daquele processo. A distinção deles é ouro puro para gestores: variação de causa comum (o vaivém intrínseco do processo; não reaja ponto a ponto) versus variação de causa especial (o ponto que fura a faixa, ou uma sequência longa do mesmo lado da média; aí sim, investigue). Deming era enfático: gerente que reage a cada oscilação de causa comum (o "tampering", o mexer sem causa) piora o processo em vez de melhorar, além de exaurir a equipe com alarmes falsos. É a versão industrial da lição da regressão à média. Regra de bolso sem software: um ponto isolado fora do padrão só justifica uma pergunta. Três pontos na mesma direção já valem investigação, e uma mudança que se sustenta por semanas provavelmente é real. Sazonalidade dentro do dia (a versão totem) No ponto de venda, os ciclos encolhem, mas não somem: hora do almoço vs. tarde morta, início vs. fim de turno, dia de promoção. Consequências práticas: De volta à Ritmo Na Ritmo, o plano de emergência virou planejamento de calendário, que era o que o inverno sempre tinha pedido: grade ajustada com antecedência (sem corte de pânico), a campanha certa para a estação ("o projeto verão começa no inverno") e a meta do mês comparada com julho passado, não com março. A gerente nova ganhou de Fábio um hábito de estimação: toda série da unidade com 24 meses no gráfico, "porque um ano só não deixa você ver o aniversário das coisas". E o painel ganhou uma linha fina cinza: o mesmo mês do ano anterior, sempre à vista, para o calendário nunca mais se fantasiar de crise. O resumo de uma frase (teste Feynman) "Todo número vive dentro de um calendário: separe o que é estação do ano, o que é vaivém normal e o
- [Diferença real ou ruído? Significância estatística sem fórmulas](https://solvis.com.br/diferenca-real-ou-ruido-significancia-estatistica-sem-formulas/): Loja A: 4,2. Loja B: 4,0. Antes de premiar a Loja A, teste a significância estatística: jogue uma moeda cem vezes. No Hotel Cambará Os dois e-mails saíram da mesma sala do Hotel Cambará, com trinta dias de diferença. O primeiro, em tom de festa: "Parabéns, equipe! Nota geral subiu de 4,3 para 4,5. O trabalho está aparecendo!". O segundo, em tom de crise: "Precisamos conversar. Caímos de 4,5 para 4,3. Reunião amanhã às 8h". Os dois assinados por Otávio, o gerente-geral. Luana, a chefe de recepção, releu os dois antes da reunião das 8h e fez a conta que ninguém tinha pedido: com o volume mensal de avaliações do hotel, a nota oscilava naturalmente uns dois décimos para cada lado, sem que nada de real mudasse. A festa e a crise tinham a mesma amplitude do vaivém de sempre. Ela levou os dois e-mails impressos para Otávio, lado a lado: — Antes da reunião das 8h, uma pergunta: e se os dois meses forem o mesmo mês? O experimento da moeda Pegue uma moeda honesta e lance 100 vezes. Você espera 50 caras, mas quase nunca sai exatamente 50. Sai 46, 53, 48. Lance de novo: 55. A moeda não mudou; o acaso produz variação sem nenhuma causa por trás. Agora troque a moeda por notas de satisfação. A Loja A fez 4,2 este mês; a Loja B, 4,0. A pergunta de um milhão de reais: essa diferença é como 53 caras contra 48 (flutuação de moeda honesta), ou as lojas são de fato diferentes? Toda a maquinaria da "significância estatística" existe para responder essa única pergunta. E dá para entendê-la inteira sem uma fórmula. Significância estatística: a lógica do advogado do diabo O raciocínio estatístico clássico funciona como um tribunal às avessas. Diante da diferença entre A e B, o estatístico banca o advogado do diabo e assume o tédio como hipótese: "suponha que as lojas são idênticas e tudo isso é acaso" (a chamada hipótese nula). Depois pergunta: "Se fosse só acaso, seria comum ver uma diferença deste tamanho?" O famoso valor-p é só o número que quantifica essa resposta: a probabilidade de o acaso sozinho gerar uma diferença pelo menos tão grande quanto a observada. O costume (herdado do estatístico Ronald Fisher, nos anos 1920) de usar 5% como linha de corte é convenção, não lei da natureza: um combinado social sobre quanto risco de falso alarme aceitamos. Intuição rápida: com poucas centenas de respostas por loja, uma diferença de 4,2 vs. 4,0 numa escala de 5 frequentemente cabe dentro do que o acaso produz — a mesma conclusão da margem de erro, vista por outro ângulo. Premiar a Loja A por isso é premiar o cara-ou-coroa. As cinco pegadinhas que até gente experiente comete 1. "Significativo" não significa "importante".Palavra traiçoeira. Com amostra gigante, uma diferença de 0,02 ponto pode ser "estatisticamente significativa": real, porém irrelevante para qualquer decisão. Significância diz "provavelmente não é acaso"; nunca diz "é grande" ou "vale dinheiro". Sempre pergunte pelas duas coisas: é real? E é relevante? 2. "Não significativo" não significa "igual".Ausência de evidência não é evidência de ausência. Com 30 respostas por loja, quase nenhuma diferença atinge significância: o teste está míope, não o mundo homogêneo. A conclusão honesta é "não dá para afirmar com esta amostra", nunca "provamos que é tudo igual". 3. "Quase significativo" não existe.Se o combinado era 5% e deu 6%, o resultado é não significativo. Ponto. A tentação de flexibilizar a régua depois de ver o resultado é o viés de confirmação vestindo jaleco. A régua se define antes, como o critério de sucesso de uma ficha de experimento. 4. Quem procura em 20 lugares, acha em 1 por puro acaso.Este é o mais traiçoeiro. Se você fatia o dashboard em 20 recortes (por loja, turno, dia, perfil…), espere que um deles pareça "significativo a 5%" por sorte pura: é o que 5% significa. O costume de fatiar até algo "dar positivo" tem nome (p-hacking) e é considerado má conduta científica. A defesa prática: recorte que apareceu na pescaria vira hipótese a confirmar com dados novos antes de virar manchete. 5. Significância não conserta amostra torta.O teste pressupõe que as respostas são uma "colherada de sopa mexida". Se a coleta foi enviesada, o p-valor sai bonito e errado. Nenhuma matemática posterior conserta coleta ruim. A comunidade estatística se preocupou tanto com esses maus usos que a American Statistical Association fez algo raríssimo em 2016: publicou um comunicado oficial sobre o que o p-valor é e não é, incluindo o alerta de que decisões não deveriam se apoiar apenas em "passou/não passou do 0,05". Dragagem de dados vs. mineração de dados Embora pareçam conceitos semelhantes (ambos buscam padrões em grandes volumes de dados), o objetivo e a metodologia são opostos: Como evitar a dragagem de dados Para garantir que uma descoberta é real e não apenas uma coincidência estatística, existem três estratégias principais: O kit prático para o dia a dia Sem rodar teste nenhum, quatro hábitos capturam 90% do valor: Um quinto hábito vale para quem já vasculha dados livremente, especialmente com apoio de IA: é muito fácil chegar a conclusões irreais quando se cruza tudo com tudo. Busque sempre encontrar hipóteses a partir dos dados, não encontrar respostas prontas. As hipóteses podem depois ser testadas, validadas e confrontadas com dados novos. Os dois inimigos desses hábitos têm nome na literatura, e vale conhecê-los: o viés de ação (a compulsão de "fazer algo" diante de qualquer variação, porque esperar parece omissão, mesmo quando esperar é a decisão estatisticamente certa) e o viés de autoatribuição (melhorou: mérito meu; piorou: azar do mercado, o que transforma todo plano de choque em sucesso retroativo). De volta ao Cambará No Cambará, a reunião das 8h mudou de pauta: em vez de investigar a queda, investigou-se a régua. A faixa de flutuação normal do hotel, calculada e desenhada no dashboard como uma zona sombreada, passou a separar notícia de ruído: dentro da faixa, ninguém comemora nem convoca crise;
- [Regressão à média: por que o pior mês melhora sozinho](https://solvis.com.br/regressao-a-media-por-que-o-pior-mes-melhora-sozinho/): A bronca não consertou a loja. O elogio não estragou o vendedor. Foi a regressão à média, e ela não avisa. Nas Lojas Andorinha Sônia, diretora de operações das Lojas Andorinha, rede de moda com trinta lojas, chegou à reunião com o slide que considerava a prova definitiva: pelo quarto mês seguido, o "plano de choque" aplicado às três piores lojas do ranking tinha funcionado. Visita da supervisão, checklist reforçado, conversa dura, e as três subiam no mês seguinte, como um relógio. Proposta em pauta: institucionalizar o plano. A analista da rede pediu para ver o mesmo gráfico com uma linha a mais: as três melhores de cada mês. O slide novo estragou a festa. As campeãs de cada mês pioravam no mês seguinte com a mesma regularidade com que as lanternas melhoravam. E ninguém tinha aplicado plano nenhum nelas: nem choque, nem checklist, nem conversa. — Ou o seu plano também funciona ao contrário e à distância — disse ela — ou tem outra coisa puxando os dois movimentos. Regressão à média: a história do instrutor de voo Daniel Kahneman conta que a descoberta mais importante da sua carreira aconteceu num quartel, dando aula para instrutores da força aérea israelense. Ele explicava que elogiar desempenho funciona melhor que punir. Um instrutor veterano discordou com base na experiência: "Quando elogio um cadete por uma manobra perfeita, na próxima ele quase sempre voa pior. Quando grito por uma manobra horrível, na próxima ele melhora. Elogio piora; bronca melhora." A observação do instrutor estava correta. A conclusão, errada. E o erro tem nome: regressão à média. Uma manobra excepcional combina habilidade com uma dose de sorte (vento, concentração, acaso). Na manobra seguinte, a habilidade continua lá, mas a sorte extraordinária, por definição, não se repete: o desempenho volta para perto da média do próprio cadete. Depois de um desastre, idem, no sentido contrário. O cadete melhoraria após a manobra horrível com ou sem a bronca; a bronca só estava presente na hora de levar o crédito. Kahneman resume o mecanismo perverso: como tendemos a punir após desempenhos ruins e elogiar após os ótimos, e como os extremos regridem sozinhos, a vida acaba nos ensinando a lição errada: que punir funciona e elogiar estraga. O que é, sem mistério Todo resultado observado mistura duas coisas: o que é estável (a qualidade real da loja, a habilidade do vendedor) e o que é acaso (a semana atípica, o cliente difícil, a chuva, a flutuação de amostra pequena). Quando um resultado é extremo, é quase sempre porque as duas componentes apontaram na mesma direção: a loja é boa e teve sorte, ou é fraca e teve azar. Na medição seguinte, a componente estável continua igual, mas o acaso volta a se distribuir normalmente. Resultado: os extremos de hoje tendem a ficar menos extremos amanhã, sem que nada tenha mudado. O fenômeno foi descrito por Francis Galton em 1886, estudando altura de pais e filhos: pais muito altos tinham filhos altos, porém, em média, menos altos que eles; pais muito baixos, filhos menos baixos. Ele chamou de "regressão à mediocridade" (hoje diríamos "à média"). Não há força misteriosa puxando ninguém: é pura aritmética de sinal + ruído. Importante: regressão à média não é "tudo volta à média da rede". Cada loja regride à sua própria média. A loja excelente continua excelente; só não repete o mês milagroso. Onde ela morde no dia a dia O ranking de filiais. Todo mês, alguém é o pior do ranking. O pior do mês quase sempre combina qualidade real com azar; logo, no mês seguinte, tende a subir sozinho. Se a diretoria aplicou um "plano de choque" no intervalo, adivinhe quem leva o crédito. O programa de intervenção nas piores unidades sempre parece funcionar, mesmo quando é inócuo. É o golpe perfeito da estatística. O funcionário do mês. Premiado em janeiro, desempenho "cai" em fevereiro. Não caiu: regrediu do pico. Quem conclui que "o prêmio acomodou" está repetindo o instrutor de voo. A queda de NPS que "se resolveu". Nota despenca numa semana (amostra pequena + azar), gestor troca a escala de funcionários, nota volta ao normal, como voltaria de qualquer jeito. A mudança vira "case de sucesso" e é replicada na rede inteira, com custo real e efeito imaginário. O cliente que renovou depois do desconto de emergência. Clientes procuram ajuda no fundo do poço da insatisfação; muitos melhorariam a percepção com o atendimento normal. O desconto dado a todos os casos extremos parece milagroso, e ninguém sabe quanto dele era necessário. Como se defender (sem virar niilista) A defesa não é "nunca acredite em melhora": é separar melhora real de regressão. Quatro ferramentas: 1. Espere o extremo, desconte o extremo. Diante de qualquer resultado excepcional (bom ou ruim), a previsão estatisticamente honesta para o período seguinte é: menos extremo. Faça dessa a expectativa-padrão e as "melhoras milagrosas" perdem o encanto. 2. Grupo de comparação, sempre. A pergunta mata-regressão: "e as unidades igualmente ruins onde NÃO fizemos nada?" Se as piores lojas sem intervenção melhoraram tanto quanto as com intervenção, o plano de choque era placebo. É o experimento com grupo de controle, aplicado à gestão. 3. Série longa em vez de dois pontos. Comparar "mês do desastre" com "mês seguinte" é a receita da ilusão. Olhe 12 meses: o "desastre" era um vale raro numa linha estável? Então era ruído com data. A tendência de fundo mudou? Aí sim há história — distinguir essas duas coisas é assunto para outros dois artigos desta série, sobre diferença real vs. ruído e sazonalidade em séries temporais. 4. Desconfie sistematicamente de melhoras que seguem intervenções disparadas por extremos. Se a regra é "agir quando o número está péssimo", toda ação será seguida de melhora aparente. Esse desenho de decisão fabrica falsos sucessos em série. Sempre que possível, teste a intervenção também em unidades médias: se ela só "funciona" nas péssimas, o mérito é da regressão. A consequência cultural (a parte difícil) Este viés tem um custo silencioso na cultura de
- [Medindo gente: pesquisa para avaliar ações de RH e treinamentos](https://solvis.com.br/medindo-gente-pesquisa-para-avaliar-acoes-de-rh-e-treinamentos/): Aplausos no fim do curso não são evidência de que a avaliação de treinamento funcionou; são educação. E o RH que só colhe aplausos está dirigindo sem painel. No Sabor Central O treinamento de atendimento das equipes de balcão do Sabor Central, empresa de refeições coletivas, terminou em aplausos sinceros. O instrutor contratado era ótimo de palco, o formulário de saída deu 9,4 e o RH arquivou o projeto na pasta dos sucessos. Três meses depois, Paula, a nutricionista-chefe, cruzou o formulário com o painel dos refeitórios e trouxe o incômodo para a reunião: as notas de atendimento dadas pelos comensais não tinham se movido um milímetro. Nem as reclamações de má vontade no balcão, nem os elogios nominais. Nada. — "A gente mediu se as equipes gostaram do show. Em nenhum momento medimos se alguém passou a atender diferente. O 9,4 é nota do quê, exatamente?" O silêncio na sala respondeu antes do RH: era nota do instrutor. Do treinamento, ninguém sabia. O problema que vai além do treinamento Todo treinamento corporativo termina com a mesma pergunta implícita: como saber se funcionou? "O pessoal gostou" não basta. Isso é apenas o primeiro degrau da escada de evidência, colhido com viés de gentileza, de quem acabou de viver a experiência e ainda não teve chance de aplicar nada. Mas o problema vai além de qualquer treinamento isolado. Avaliar treinamento é um problema de pesquisa como outro qualquer. E treinamento é só o caso mais visível de uma família inteira: o onboarding que o RH redesenhou, o benefício que mudou, a nova escala de trabalho, o programa de liderança. Toda ação de RH é uma aposta de que algo vai melhorar. E aposta, se testa, não paga pra ver. A boa notícia é que o instrumental para testar já existe: questionário bem desenhado, coleta no momento certo, leitura honesta — o mesmo método usado para medir a experiência do cliente, aplicado agora para dentro. Os quatro níveis de Kirkpatrick Em 1959, Donald Kirkpatrick, então professor da Universidade de Wisconsin, propôs avaliar treinamentos em quatro níveis sucessivos, um modelo tão duradouro que segue sendo o padrão da indústria de T&D: Nível 1 (Reação): eles gostaram?A pesquisa de satisfação do treinamento: relevância percebida, clareza, formato. É o nível mais fácil de medir e o mais fraco como evidência: a literatura de T&D mostra correlação baixa entre "gostar do curso" e "aprender com o curso". Um treinamento pode ser divertidíssimo e vazio; outro, árido e transformador. Serve para: melhorar o material e o formato. Não serve para: declarar vitória. Nível 2 (Aprendizado): eles saíram sabendo?Conhecimento, habilidade ou atitude adquiridos, medidos, idealmente, com comparação antes/depois. É aqui que entra o bom e velho teste, o quiz, o exercício prático. Sem medir o "antes", cuidado: o "depois" sozinho não separa o que o treinamento ensinou do que as pessoas já sabiam. Nível 3 (Comportamento): eles usam no trabalho?A pergunta que separa treinamento de entretenimento corporativo: semanas ou meses depois, o comportamento no trabalho mudou? É o nível mais negligenciado, e o mais importante. Aprender e não aplicar é o desfecho mais comum: a curva do esquecimento de Ebbinghaus corrói rápido o que não é usado, e o ambiente de trabalho (tempo, incentivos, chefia) decide se o novo comportamento sobrevive. Nível 4 (Resultados): o negócio mudou?O efeito final nos indicadores: qualidade, retenção, vendas, erros. É o nível mais difícil, porque aqui entram todos os fantasmas metodológicos de sempre: correlação vs. causa, variáveis de fundo, séries temporais. Raramente se consegue atribuição limpa; consegue-se evidência convergente. Repare no padrão: cada nível acima custa mais para medir e vale mais como evidência. É a mesma economia do cardápio de perguntas, em outra escala. O instrumental de pesquisa, nível por nível Kirkpatrick não é uma teoria de RH, é um plano de coleta. Cada nível tem uma pesquisa certa, um momento certo e uma armadilha conhecida. Nível 1 pede uma pesquisa transacional: a foto, colhida na saída, com a memória fresca. Três perguntas em escala de 5 pontos rotulada, sobre clareza, utilidade percebida e ritmo, mais uma aberta opcional. A regra de ouro: logo após, pergunte sobre percepção, não sobre eficácia. "O conteúdo foi claro?" é respondível na hora. "Você aplicará isso?" colhe intenção educada, que a literatura mostra ser péssimo preditor de comportamento. E resista à tentação do questionário longo: o formulário de reação disputa a atenção de quem quer ir embora, com o mesmo orçamento de 30 segundos do ponto de venda. Nível 2 pede linha de base. O quiz aplicado depois mede uma mistura de treinamento com bagagem prévia; o mesmo quiz aplicado antes, numa turma-piloto, separa as duas coisas. É o "antes e depois" na sua forma mais barata. Prefira situações práticas a definições; decoreba mede memória; cenário mede julgamento. Nível 3 pede pesquisa de acompanhamento 30 a 60 dias depois, com mais de uma fonte. O pacote completo: Nível 4 pede as ferramentas estatísticas de sempre. Ligar treinamento a indicador de negócio é a travessia mais minada da avaliação: a equipe treinada no pior mês melhora sozinha (regressão à média); a variação pode ser ruído ou estação. As defesas para isso são as de sempre: treinar em ondas e comparar quem já passou com quem ainda não passou, buscar dose-resposta, exigir o mecanismo plausível para o acontecimento. Todo cronograma escalonado traz de brinde um grupo de controle gratuito — os que ainda não passaram pelo treinamento podem balizar a comparação. Honestidade metodológica: aqui é aceitável evidência convergente em vez de prova. Aplicando os quatro níveis a um programa de treinamento Um exemplo de como isso se organiza na prática, nível por nível: Além do treinamento: a jornada do colaborador tem momentos da verdade Agora amplie o zoom. A experiência do cliente se mede no momento em que acontece. A jornada do colaborador é feita da mesma matéria: uma sequência de episódios (chegada, aprendizado, mudanças, saída), e cada um tem sua pesquisa certa. O RH que só faz a pesquisa de clima anual está na posição
- [Quali e quanti: o que os comentários dizem que os números não dizem](https://solvis.com.br/quali-e-quanti-o-que-os-comentarios-dizem-que-os-numeros-nao-dizem/): O número conta quantos; o comentário conta por quê. Análise qualitativa e quantitativa juntas evitam dirigir com um olho fechado. No Supermercado Farol A nota da loja principal do Supermercado Farol, rede com cinco lojas, caiu 0,3 num mês. O número era claro, consistente e mudo: dizia que caiu, não dizia por quê. A reunião virou campeonato de palpite: o encarte fraco? o açougue? o calor? Cada palpite com um torcedor, nenhum com evidência. Dona Ivone, a fundadora, encerrou o campeonato com uma caixa de marca-textos. Ela e Caio, o gerente, imprimiram os 200 comentários do mês e leram um por um: verde para elogio, laranja para reclamação, uma palavra de categoria na margem. Na metade da pilha, o padrão já gritava: "padaria vazia à noite" e "só dois caixas abertos" apareciam em uma a cada quatro reclamações. Ninguém na sala tinha palpitado nem de longe naquilo. Análise qualitativa e quantitativa: dois modos de conhecer Toda pesquisa responde a duas famílias de pergunta: Quantitativa (quanti): quantos? quanto? com que frequência? Respostas em números, coletadas de muitos casos, comparáveis e agregáveis. É o território das notas, escalas e porcentagens. Qualitativa (quali): por quê? como? o que significa? Respostas em palavras, histórias e observações, coletadas em profundidade. No mundo do ponto de venda, sua forma mais comum é humilde: o campo de comentário livre do totem. O erro clássico do mercado é tratá-las como rivais: "dados duros" contra "opinião solta". A metodologia científica moderna as trata como fases complementares do mesmo ciclo: a quali gera hipóteses e explica mecanismos; a quanti testa hipóteses e mede magnitudes. Uma sem a outra fica cega de um jeito diferente. O que só o número faz Vale reafirmar a força da quanti antes de defender a quali: Por isso a espinha dorsal de qualquer programa contínuo de escuta é quantitativa. Mas ela tem três pontos cegos estruturais, e são exatamente os pontos fortes da quali. Ponto cego 1: o número não contém o porquê "A satisfação com o atendimento caiu de 4,3 para 3,8." Certo. E agora? Contratar mais gente? Treinar? Trocar a escala? O número aponta o incêndio, mas não diz o que está queimando. Um comentário diz: "a moça do caixa foi super atenciosa, mas fiquei 20 minutos na fila porque só havia um caixa aberto no horário do almoço." Uma frase, e o diagnóstico saltou de "atendimento ruim" (vago, injusto com a equipe) para "dimensionamento de caixas no pico" (específico, acionável, com dono). É a diferença entre saber que e saber por quê. Prática recomendada: nota sem comentário é semáforo sem mapa. A dupla fechada + aberta condicional existe para colher o porquê no momento em que ele está fresco. Ponto cego 2: o número só responde o que foi perguntado Um questionário quantitativo é um menu fechado: mede limpeza, espera, cordialidade… e é cego para tudo que não previu. Se o problema novo é "o QR code do cardápio não funciona", nenhuma das suas escalas vai captá-lo — ele não tem pergunta. O comentário aberto é o radar do inesperado: a única antena apontada para o desconhecido. Na literatura de desenvolvimento de produto isso tem tradição formal: o método "voz do cliente" (Voice of the Customer – VoC) de Griffin e Hauser mostrou que entrevistas e relatos em profundidade com clientes revelam necessidades que os instrumentos fechados não capturam, e que um número relativamente pequeno de conversas já revela a maioria das necessidades de um segmento. Prática recomendada: monitore os comentários procurando categorias que ainda não têm pergunta. Quando um tema novo se repete, ele se formou: merece virar pergunta fechada no fluxo (e aí a quanti assume a medição). Esse é o ciclo virtuoso: a quali descobre, a quanti dimensiona. Ponto cego 3: o número não carrega emoção nem linguagem "Insatisfeito: 23%" é informação. "Levei minha mãe de 80 anos para almoçar no aniversário dela e não havia uma única mesa acessível" é informação com temperatura, e temperatura move decisão (sem emoção, decisão trava). Além da emoção, o comentário entrega a linguagem do cliente: as palavras que ele usa para descrever o problema. Isso vale ouro duas vezes: para escrever perguntas melhores (é dos comentários que se aprende a língua do respondente) e para o storytelling com dados (uma citação verbatim bem escolhida vale um slide inteiro). Como analisar comentários sem virar refém deles A quali tem seus próprios rigores; sem eles, vira coleção de anedotas: 1. Codifique, não folheie. Análise séria de comentários é categorização sistemática: ler e etiquetar cada comentário em temas (as cinco dimensões da qualidade de serviço são um esquema inicial pronto), depois contar as etiquetas. A técnica formal se chama análise de conteúdo, e seu produto final é quantitativo: "31% dos comentários negativos citam espera". Quali e quanti se encontram aqui. 2. Cuidado com quem comenta. Comentário é opcional e custa esforço: quem comenta é amostra auto selecionada, tipicamente os extremos. Comentários dizem quais problemas existem, com riqueza; a proporção de cada problema se confirma na quanti. "Os comentários estão cheios de reclamação de fila" + "a nota de espera caiu" = evidência forte. Só a primeira metade = hipótese. 3. O verbatim ilustra, a contagem sustenta. No relatório, a citação individual dá rosto ao padrão, mas nunca o substitui. A história se ajusta aos dados, nunca o contrário. 4. Volume não se lê no braço, mas a curadoria continua humana. Ferramentas de análise de texto (hoje turbinadas por IA) classificam milhares de comentários em minutos. Úteis, desde que alguém audite as categorias por amostragem: classificador que ninguém confere é caixa-preta gerando confiança injustificada. De volta ao Farol No Farol, o número e o texto fecharam o caso juntos, cada um no seu ofício: a quanti dizia quantos (queda de 0,3, concentrada depois das 18h) e a quali dizia por quê (a última fornada da padaria saía às 17h, e a escala dos caixas não acompanhava o pico da saída do trabalho). Fornada extra às 19h, caixa reforçado no fim de dia, e a nota
- [Banco de 50 perguntas de satisfação: material de referência](https://solvis.com.br/banco-de-50-perguntas-de-satisfacao-material-de-referencia/): Um banco de perguntas de satisfação é um catálogo curado, não um questionário. Escolha poucas, escolha bem. Na Academia Ritmo Às 23h11, Fábio, dono da Academia Ritmo, rede de academias com três unidades, mandou para Mari, a consultora que atende a conta, o anexo de que estava visivelmente orgulhoso: "Pesquisa nova da unidade do bairro Alto. Fiz do zero, ficou enxuta!". Nove perguntas, criadas naquela noite, na inspiração. Mari leu na manhã seguinte com o café e o catálogo aberto do lado. Das nove, sete tropeçavam em defeitos já catalogados com nome e sobrenome: uma dupla ("estrutura e atendimento"), duas induzidas ("você concorda que…"), uma escala assimétrica, duas genéricas demais para gerar conserto, e uma pedindo CPF sem finalidade. As duas restantes eram boas… e já existiam, melhor redigidas e testadas por meses, no banco de perguntas. A resposta dela coube numa linha: "Você reinventou a roda, e ela saiu quadrada em sete lugares. Vem cá que eu te mostro a prateleira." Como usar este banco de perguntas de satisfação (leia antes de copiar) Este artigo é diferente dos demais da série: é um catálogo de consulta para apoiar quem está montando ou revisando um questionário de satisfação. Use as perguntas como referência, não como um manual imutável e inegociável. A ideia é cobrir a maioria dos casos, mas nenhuma listagem simples trata a totalidade deles. Três avisos inegociáveis: Formato sugerido entre colchetes: [E] escala de satisfação/concordância · [0-10] NPS · [S/N] binária · [M] múltipla escolha/caixas · [A] aberta. A. As três âncoras (métricas centrais) B. Confiabilidade: o prometido foi cumprido C. Presteza: agilidade e disposição D. Segurança: competência e confiança E. Empatia: atenção individual F. Tangíveis: ambiente e estrutura G. Produto (varejo e alimentação) H. Esforço: fluxos de resolução (CES) I. Contexto e segmentação (usar com parcimônia; atenção à LGPD) J. Intenção e relação K. Abertas: as que descobrem o que não sabemos perguntar Três montagens de exemplo (para roubar) Fluxo varejo, 20 segundos: 1 → 3 (condicional se nota baixa, em formato M com as dimensões B–F como opções) → 24 → 47 (opcional). Fluxo alimentação, 25 segundos: 1 → 32 → 9 → 3 (M condicional) → 49 (opcional). Fluxo pós-resolução de problema, 15 segundos: 34 → 36 → 47 (opcional). Repare no padrão: uma âncora, uma ou duas específicas da decisão do momento, um diagnóstico condicional, uma aberta opcional. É o funil de perguntas em ação: do geral ao específico, do barato ao caro. De volta à Ritmo Na Ritmo, a pesquisa do bairro Alto foi remontada em vinte minutos: não escrita, escolhida. Três âncoras do catálogo, duas perguntas da dimensão que a unidade precisava vigiar (limpeza do vestiário, a dor clássica de academia), uma aberta no fim. Cada pergunta com histórico, redação testada e, de brinde, comparabilidade com as outras unidades. Fábio, convertido, virou o maior fiscal da prateleira: "pergunta nova só quando o banco não tem, e aí ela entra no banco depois de testada". A energia das 23h dele continuou existindo; só mudou de alvo: em vez de redigir perguntas na inspiração, passou a caçar decisões que estavam sem pergunta para alimentá-las. O resumo de uma frase (teste Feynman) "Um banco de perguntas é como uma farmácia: o valor não está em tomar tudo, está em saber exatamente qual remédio o caso pede." Fontes e leituras recomendadas As perguntas foram formuladas segundo as diretrizes metodológicas já referenciadas na série: BRADBURN, Norman; SUDMAN, Seymour; WANSINK, Brian. Asking Questions: The Definitive Guide to Questionnaire Design. Jossey-Bass, 2004. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. "SERVQUAL". Journal of Retailing, v. 64, 1988. (Estrutura dimensional das seções B–F.) DIXON, Matthew; FREEMAN, Karen; TOMAN, Nicholas. "Stop Trying to Delight Your Customers". Harvard Business Review, jul.–ago. 2010. (Seção H.) REICHHELD, Frederick F. "The One Number You Need to Grow". Harvard Business Review, dez. 2003. (Pergunta 2.) ICC/ESOMAR. Código Internacional (voluntariedade e minimização de dados — seção I).
- [As cinco dimensões da qualidade de serviço: o mapa de onde a experiência nasce](https://solvis.com.br/as-cinco-dimensoes-da-qualidade-de-servico-o-mapa-de-onde-a-experiencia-nasce/): "Atendimento bom" não existe: existem cinco dimensões da qualidade de serviço que os clientes julgam ao mesmo tempo. Na Casa Camélia O comentário chegou pelo totem da Casa Camélia, rede de restaurantes de Curitiba, seco como um SMS: "atendimento ruim". Nota 3. Marcos, o gerente, levou o caso para a reunião rápida da equipe, e a defesa foi imediata e unânime, cada um defendendo uma coisa diferente. "Fomos rápidos o dia inteiro", disse a líder de salão. "Fui atencioso com todas as mesas", disse o garçom veterano. "Ninguém errou pedido", disse o caixa. Todos tinham razão, e a régua de cada um media um atendimento diferente: velocidade, simpatia, precisão. "Atendimento", sozinho, era um guarda-chuva grande demais para caber num diagnóstico. Sobrou para Marcos a pergunta que ele levou para a regional: — Quando o cliente diz "atendimento ruim"… ele está falando de quê, exatamente? O problema de medir o invisível Medir a qualidade de um produto é relativamente fácil: o parafuso tem a rosca certa ou não tem. Mas e a qualidade de um serviço? Um almoço, uma consulta, uma compra no varejo não podem ser postos numa bancada de testes: o serviço é produzido e consumido no mesmo instante, e a "peça" avaliada é uma experiência. Nos anos 1980, três pesquisadores de marketing (A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard Berry) atacaram esse problema com método científico de manual: entrevistaram consumidores e executivos de vários setores de serviço, perguntando o que, exatamente, as pessoas julgam quando julgam um serviço. Do material qualitativo emergiu um modelo; o modelo virou um instrumento de medição (o SERVQUAL, publicado em 1988 no Journal of Retailing); e o instrumento foi refinado até restarem cinco dimensões que se repetem em praticamente qualquer serviço, de banco a restaurante. Quase quarenta anos depois, é um dos frameworks mais citados de toda a literatura de marketing. E é extraordinariamente útil, porque transforma o "atendimento bom" genérico num mapa de cinco territórios mensuráveis. As cinco dimensões (com o teste do restaurante) Para memorizar, o acrônimo em inglês é RATER. Vamos a elas, testando cada uma no mesmo restaurante: 1. Confiabilidade (Reliability): cumprir o prometidoEntregar o que foi prometido, certo, na primeira vez. O prato que veio como descrito no cardápio, a reserva que estava valendo, a conta sem erro. Nas pesquisas dos autores, é consistentemente a dimensão mais importante para os clientes. Ninguém perdoa a promessa quebrada, e nenhuma simpatia compensa o pedido errado duas vezes. 2. Segurança (Assurance): competência que inspira confiançaO cliente sente que está em boas mãos: conhecimento, cortesia, credibilidade. O sommelier que sabe o que recomenda, o caixa que resolve sem chamar três supervisores. Em serviços de risco percebido (saúde, financeiro), esta dimensão explode de importância. Vale um parêntese: aqui, segurança está no sentido de garantia, de estar em boas mãos. 3. Tangíveis (Tangibles): o que os olhos avaliamInstalações, limpeza, equipamento, aparência da equipe. O banheiro do restaurante como "amostra grátis" da cozinha. É a dimensão mais visível, e por isso a proxy que o cliente usa para julgar o que não consegue ver. 4. Empatia (Empathy): atenção individualSer tratado como pessoa, não como senha. Lembrarem da sua mesa preferida, adaptarem o prato à alergia, o atendente que olha nos olhos. É a dimensão que transforma serviço correto em relação. 5. Presteza (Responsiveness): vontade de ajudar, sem demoraRapidez e disposição visível. O garçom que percebe o copo vazio, a fila que anda, o problema resolvido sem "vou ver o que posso fazer" eterno. Note a nuance: não é só velocidade; é a vontade percebida de servir. A ideia mais poderosa do modelo: qualidade é uma subtração O achado conceitual central de Parasuraman, Zeithaml e Berry não são as dimensões, e sim a fórmula por trás delas: Qualidade percebida = desempenho percebido − expectativa O cliente não avalia o serviço em absoluto; avalia contra o que esperava. O mesmo tempo de espera de 10 minutos é ótimo na churrascaria lotada de domingo e inaceitável no fast-food vazio de terça. Duas consequências práticas enormes: O modelo completo dos autores mapeia as "lacunas" (gaps) onde a qualidade se perde: entre o que o cliente espera e o que a gestão acha que ele espera (gap 1), entre o que a gestão entende e o que se especifica (gap 2), entre o que se especifica e o que se entrega (gap 3), e entre o que se entrega e o que se promete na comunicação (gap 4); a soma de todas aparece na diferença entre o esperado e o percebido pelo cliente (gap 5). Vale conhecer: muita nota baixa nasce menos na operação do que na distância entre o que o gestor acha que o cliente valoriza e o que o cliente valoriza de fato. É exatamente a distância que pesquisa bem feita fecha. Do modelo para o ponto de venda: como aplicar isso O SERVQUAL original é um questionário longo (22 itens, dois blocos), inviável no ponto de venda. E o modelo, apesar de citadíssimo, não passou ileso pelos quarenta anos seguintes. Duas críticas resistiram: medir qualidade por escore de diferença (desempenho menos expectativa) é estatisticamente frágil, porque a subtração herda o erro das duas medidas e sai menos confiável do que qualquer uma delas sozinha; e as cinco dimensões, tão limpas no artigo original, raramente se reproduzem intactas quando outros pesquisadores refazem a análise em outros setores, às vezes colapsando em três, às vezes em duas. Foi dessa crítica que nasceu o SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992), que mede só desempenho, dispensa o bloco de expectativas e, na evidência dos autores, explica a qualidade percebida tão bem ou melhor. Nada disso derruba o modelo; situa o que ele é. Como mapa do que perguntar, o SERVQUAL é excelente e envelheceu bem; como régua de quanto medir, é um instrumento entre outros, com limites conhecidos (a diferença entre a régua apontar para o alvo certo e a régua ser firme é assunto de validade e confiabilidade de instrumentos de medição — um tema à parte). Na prática, o
- [O cardápio de perguntas: os tipos que existem e quando usar cada um](https://solvis.com.br/o-cardapio-de-perguntas-os-tipos-que-existem-e-quando-usar-cada-um/): Todo um dos tipos de pergunta de pesquisa cobra um preço em atenção: saiba o que você está comprando com ele. No Restaurante Farol O totem novo na saída do Restaurante Farol, rede com cinco lojas, estreou ambicioso: logo depois da nota, três perguntas abertas em sequência: "o que mais gostou?", "o que podemos melhorar?", "deixe sua sugestão". Caio, o gerente da loja principal, queria riqueza; o desenho prometia. O painel da primeira quinzena contou outra história: seis em cada dez clientes abandonavam na segunda pergunta aberta. Bolsa numa mão, filho na outra, fila atrás: as respostas que sobravam eram "tudo ótimo", "nada", "ok". Teclado de pressa, polegar cansado. Mari, consultora de pesquisa de satisfação, resumiu o diagnóstico diante do funil de abandono: — Cada pergunta custa segundos da atenção de quem responde, e o orçamento na saída de um mercado é de meio minuto, com sorte. Você montou um cardápio só de prato caro. Antes do cardápio, a conta Um bom questionário depende de saber redigir uma boa pergunta, mas depende tanto quanto de escolher o tipo certo, porque cada formato de pergunta é uma ferramenta com custo e benefício próprios. O custo se paga sempre do mesmo jeito: com a atenção do respondente. E no mundo do ponto de venda (cliente em pé, no caminho da saída, celular no bolso vibrando), o orçamento é de segundos. A regra que organiza tudo: quanto mais rica a resposta que o formato promete, mais atenção ele cobra. O ofício está em montar o cardápio que extrai o máximo de informação dentro do orçamento. Vale parar um parágrafo nesse custo, porque ele é fácil de subestimar. A atenção do respondente se parece com dinheiro em três pontos e difere em um quarto ponto. Como dinheiro, é finita: o que uma pergunta gasta falta para a seguinte. Como dinheiro, é cobrada na hora, use você a resposta ou não: a pergunta cujo relatório ninguém abre custa o mesmo que a pergunta que muda uma decisão, só que sem devolver nada. E, como dinheiro, tem dono: o orçamento é do cliente, que empresta por cortesia, sem dever nada e sem prometer a próxima parcela. A diferença é que esse orçamento não se repõe sozinho; ele encolhe com o mau uso. Quem abandonou um questionário comprido hoje aprende a não começar o de amanhã. A literatura chama isso de fadiga de pesquisa; na prática, é queima de base: o questionário ganancioso não encarece só a coleta desta semana, encarece todas as próximas. É com essa conta na cabeça que se lê o cardápio a seguir, do mais barato ao mais caro. Tipos de pergunta de pesquisa econômicos (1 toque, 1 segundo) 1. Escolha binária (sim/não)"Você encontrou o que procurava?" A pergunta mais barata que existe, e subestimada. Perfeita para fatos objetivos e triagem: um "não" pode disparar uma pergunta seguinte ("o que faltou?"). Limite óbvio: zero nuance. 2. Escala visual (carinhas, estrelas, corações)A avaliação de 3 ou 5 pontos em linguagem universal: atravessa idioma, idade e escolaridade, por isso é a rainha do ponto de venda. Pelo mesmo preço da binária (um toque), compra um degrau de nuance. Toda a ciência da escala Likert se aplica: simetria, ordem consistente, um item por tela. 3. Avaliação numérica (0–10, 1–5)A base do NPS e do CSAT. Barata, mas com pegadinha cultural: sem rótulos, cada pessoa inventa sua régua (para muita gente, "7 está ótimo"; para o NPS, 7 é neutro). Rotule as âncoras no mínimo. 4. Escala Likert (concordância)"O ambiente estava limpo: concordo/discordo." Mede atitudes e percepções específicas com custo baixo. Os intermediários (alguns segundos, mais riqueza) 5. Múltipla escolha (uma resposta)"Como você conheceu a loja?" Rápida e tabulável, mas repare onde está o preço: não no toque, e sim na lista. O cliente paga uma leitura por opção antes de escolher, então cada alternativa a mais é um item a mais na conta. Dois cuidados: opções mutuamente exclusivas e completas (com "outro" como válvula), e atenção ao viés de ordem: em telas, as pessoas tendem a favorecer as primeiras opções da lista (efeito de primazia, documentado por Krosnick). Quando a ordem não tem lógica natural, rotacione. 6. Caixas de seleção (múltiplas respostas)"O que motivou sua nota? (marque todos)" É o formato ideal para a pergunta-diagnóstico logo após uma avaliação negativa. Mais rica que a escolha única, um pouco mais cara em atenção. Limite prático no totem: até 6 opções visíveis sem rolagem. 7. Ranking (ordenar preferências)"Ordene do mais ao menos importante: preço, atendimento, variedade…" Informação valiosa (força trade-off, coisa que escala não faz: na escala, tudo pode ser "muito importante"). Mas é dos formatos mais caros cognitivamente: ordenar 6 itens exige 15 comparações mentais. Em autoatendimento rápido, use raramente e com poucos itens; em pesquisas mais profundas de mercado, é onde formatos avançados (como MaxDiff) entram. 8. Matriz (grade de itens × escala)Várias afirmações avaliadas na mesma escala, em tabela. É o formato que mais engana na etiqueta: parece uma pergunta só, mas cobra por linha. Eficiente no papel e no desktop; no celular e no totem é armadilha: favorece straightlining (marcar tudo igual para acabar) e abandono. Prática recomendada: desmembrar a matriz em telas de um item. Mesmo conteúdo, custo por gole. Os premium (custam caro, pagam diferente) 9. Pergunta aberta (texto livre)"O que podemos melhorar?" O formato mais rico que existe: captura o que você não sabia perguntar, a categoria de problema que nenhuma múltipla escolha previu. E o mais caro: digitar exige tempo e disposição, então a taxa de resposta despenca e quem responde é um recorte enviesado (os mais motivados). Uso profissional: sempre opcional, sempre depois das fechadas, e uma só. A dupla de ouro do diagnóstico é fechada + aberta: a nota diz quanto, o comentário diz por quê. 10. Campos de dado (e-mail, telefone, idade)Tecnicamente perguntas, na prática um contrato: o cliente entrega identificação. Custo altíssimo em confiança: cada campo desses reduz respostas e aciona deveres legais (LGPD: minimização e finalidade). Só peça o que tem uso definido, sempre
- [CSAT, CES e NPS: qual métrica usar quando](https://solvis.com.br/csat-ces-e-nps-qual-metrica-usar-quando/): CSAT CES NPS: três siglas, três perguntas diferentes, e a mania de pedir que uma só faça o trabalho das três. Na Vetor Sistemas A reunião de métricas da Vetor Sistemas, empresa de software de gestão B2B, tinha três números na TV e uma discussão emperrada. Rodrigo, diretor comercial, defendia a nota de recomendação: "o que importa é o cliente nos indicar". Camila, de customer success, queria a satisfação com a implantação: "é ali que o cliente decide se confia". E o coordenador de suporte pedia misericórdia: "escolham uma nota só, não dá para acompanhar três". Mari Ferreira, consultora de pesquisa de satisfação, deixou a disputa correr um pouco antes de entrar: — Vocês estão escolhendo entre termômetro, fita métrica e bússola. São três instrumentos. Qual é a pergunta que vocês querem responder? Porque cada um responde uma diferente, e nenhum responde as três. Termômetro, balança e fita métrica Um médico não escolhe entre termômetro e balança: usa cada um para medir o que mede. As três grandes métricas de experiência do cliente funcionam igual: CSAT, CES e NPS não competem; respondem perguntas diferentes. A confusão entre elas (comum até em gente experiente do mercado) produz metas erradas, comparações sem sentido e discussões infinitas. Este artigo é o guia de bolso: o que cada uma mede, de onde veio, quando usar e onde escorrega. CSAT: "Você saiu satisfeito daqui?" A pergunta: "Qual seu nível de satisfação com [esta compra / este atendimento / esta visita]?", tipicamente numa escala de 1 a 5 (muito insatisfeito → muito satisfeito). O que mede: a avaliação de uma transação específica, logo depois dela. É a métrica do "aqui e agora". A conta usual: % de respostas nos dois pontos do topo (4 e 5, os "satisfeitos"). Um CSAT de 87% significa: 87 em cada 100 avaliações ficaram no topo da escala. Por que contar respostas em vez de tirar a média das notas? Primeiro, porque contar pessoas comunica melhor do que somar pontos: "87 em cada 100 saíram satisfeitos" dispensa tradução; "média 4,2" não. Segundo, porque a média esconde os extremos e trata degraus de rótulo como números equidistantes, o que a escala não garante. E o corte no topo é proposital: o 3 do "mais ou menos" não conta a favor; só entra na conta quem disse com clareza que saiu satisfeito. Linhagem: a satisfação é o construto mais antigo e estudado da área. É a base do ACSI (American Customer Satisfaction Index), o índice nacional americano criado por Claes Fornell na década de 1990, com décadas de estudos ligando satisfação a recompra e tolerância a preço. Onde brilha: diagnóstico operacional. Por ser transacional e específica ("satisfação com a fila", "com a limpeza", "com o atendimento"), aponta o que consertar e onde. É a métrica natural do totem no ponto de venda: experiência fresca, pergunta concreta, resposta em um toque. Onde escorrega: satisfação é só o ingresso: cliente satisfeito ainda troca de marca por preço ou conveniência. CSAT alto e estável pode esconder indiferença confortável. CES: "Deu trabalho resolver?" A pergunta do CES, na versão atual (CES 2.0), é uma afirmação com que o cliente concorda ou discorda: "a empresa facilitou a resolução do meu problema". O que ela mede é o esforço que o cliente gastou para conseguir o que queria, ou seja, quantas ligações, quantas repetições da mesma história, quantos obstáculos. A conta: o cliente responde numa escala de 1 a 7, de "discordo totalmente" a "concordo totalmente", e o placar sai como média das respostas (o padrão do Gartner) ou como % de concordância (respostas de 5 a 7), leitura mais segura pelo mesmo motivo do CSAT: distribuição engana menos que média. O formato de afirmação também tem um porquê: a versão original de 2010 perguntava "quanto esforço você gastou?" numa escala em que nota alta era notícia ruim, e essa polaridade invertida confundia o respondente e o leitor do relatório. O CES 2.0 refez a pergunta para que concordar aponte sempre na mesma direção: quanto maior, melhor. A métrica nasceu de um estudo do CEB (hoje parte do Gartner) publicado na Harvard Business Review em 2010 com um título provocador: "Stop Trying to Delight Your Customers" (pare de tentar encantar seus clientes). A descoberta, baseada em dezenas de milhares de atendimentos, foi que reduzir esforço prevê lealdade melhor do que encantar. Clientes não abandonam empresas por falta de "uau"; abandonam por excesso de atrito. A deslealdade nasce do retrabalho: repetir o problema, ser transferido, ter que insistir. O CES brilha em pós-atendimento, suporte, trocas, resolução de problemas e processos como cadastro, retirada e devolução. Se o processo tem um funil onde clientes "empacam", o CES encontra. Onde ele escorrega é fora desse contexto: não faz sentido perguntar esforço depois de um almoço agradável. E como mede apenas a fricção, uma experiência pode ser fácil e ainda assim medíocre. NPS: "Você apostaria sua reputação em nós?" O que mede lealdade e entusiasmo com a marca como um todo já tem artigo próprio nesta série, então só o essencial comparativo: O que mede: lealdade e entusiasmo com a marca como um todo, mais do que com a transação de hoje. Recomendação envolve colocar a própria reputação em jogo, por isso é régua mais dura que satisfação. A conta: % de promotores (notas 9 e 10) menos % de detratores (0 a 6), com os neutros (7 e 8) fora da subtração; o placar vai de −100 a +100. A subtração existe para endurecer a régua: a nota educada não conta a favor, e cada insatisfeito desconta um entusiasta em vez de se diluir numa média. Onde brilha: visão estratégica, acompanhamento de longo prazo, comparação entre unidades e benchmark com concorrentes (medidos do mesmo jeito). Onde escorrega: é termômetro, não diagnóstico: diz que a marca esfriou, mas não diz qual torneira vazou. E balança muito em amostras pequenas (a conta de % menos % dobra a sensibilidade ao ruído). CSAT CES NPS lado a lado: a tabela de bolso CSAT CES
- [Escala Likert: a régua de 90 anos que quase todo mundo usa errado](https://solvis.com.br/escala-likert-a-regua-de-90-anos-que-quase-todo-mundo-usa-errado/): "Concordo totalmente" que você já respondeu uma escala Likert, mas montar uma boa é outra história. Nas Lojas Andorinha O RH das Lojas Andorinha, rede de moda com trinta lojas, lançou sua primeira pesquisa de clima com orgulho e uma escala desenhada em casa: quatro pontos, "para forçar posição", com os rótulos "ruim", "bom", "muito bom" e "excepcional". O resultado saiu cor-de-rosa: 91% do time entre "bom" e "excepcional", slide comemorativo pronto. A analista de dados da rede leu a escala antes de ler o resultado, e pediu para segurarem o slide. Três opções positivas contra uma negativa; nenhum meio honesto para quem estava "nem bem, nem mal"; e o degrau entre "ruim" e "bom" engolindo, num salto só, todo mundo que estava apenas insatisfeito, sem estar revoltado. A pesquisa não tinha medido o clima da rede. Tinha medido o clima da régua, e a régua nascera sorridente. A escala Likert: o problema que um psicólogo resolveu em 1932 Como se mede uma opinião? Um termômetro mede temperatura, uma balança mede peso, mas não existe aparelho que se aponte para uma pessoa e leia "satisfação: 7,3". Em 1932, o psicólogo americano Rensis Likert propôs, em sua tese de doutorado, uma solução tão simples que parece óbvia hoje: apresentar uma afirmação e pedir que a pessoa marque seu grau de concordância numa régua simétrica: "O atendimento da loja resolve meus problemas rapidamente."( ) Discordo totalmente ( ) Discordo ( ) Neutro ( ) Concordo ( ) Concordo totalmente Noventa anos depois, a escala Likert é o instrumento mais usado da pesquisa de opinião mundial, e um dos mais maltratados. Este artigo ensina a montar uma corretamente e a ler os resultados sem se enganar. A anatomia de uma Likert bem-feita 1. É uma afirmação, não uma pergunta.A escala mede reação a uma frase. "Como você avalia o atendimento?" com opções de "péssimo" a "ótimo" é uma escala de avaliação (rating): legítima, mas não é Likert. A distinção importa menos pelo nome e mais pela disciplina: a afirmação precisa ser clara, única e afirmável, e todas as regras de uma boa pergunta valem em dobro aqui. Afirmação dupla ("o atendimento é rápido e cordial") quebra a escala inteira. 2. Simetria: o mesmo número de degraus para cada lado.Duas opções positivas e duas negativas, com o neutro no centro. A pesquisa metodológica (resumida por Jon Krosnick, de Stanford, um dos maiores estudiosos de questionários) mostra que escalas desequilibradas empurram a resposta, e produzem aquele resultado suspeito de "94% de aprovação". 3. Todos os pontos rotulados.Krosnick e Fabrigar também documentaram que escalas com rótulos verbais em todos os pontos (e não só nas pontas) são mais confiáveis: as pessoas interpretam os degraus de forma mais parecida entre si. Números soltos (1 a 5, sem palavras) deixam cada respondente inventar sua própria régua. 4. Cinco ou sete pontos, e pronto.Décadas de estudos convergem: abaixo de 5 pontos perde-se sensibilidade; acima de 7, as pessoas não distinguem os degraus ("concordo moderadamente" vs. "concordo consideravelmente"?) e a qualidade não melhora. No contexto de coleta no ponto de venda (respondente em pé, no totem, com segundos de atenção), 5 pontos é o padrão sensato. 5. O dilema do ponto neutro.Com neutro, quem não tem opinião tem saída honesta. Sem neutro (escala de 4 ou 6), força-se a escolha de um lado. Não há resposta única: escalas pares evitam a "preguiça do meio" (marcar neutro para não pensar), mas fabricam opiniões de quem realmente não tem uma; e fabricar dado é pior que perder dado. A recomendação mais segura é manter o neutro, e quando a taxa de neutros for alta, tratar isso como informação ("os clientes não notaram esse aspecto") em vez de estorvo. Os três pecados na hora de analisar Montar bem é metade; a outra metade é ler direito. Pecado 1: tirar média como se fossem números de verdade.Os degraus da Likert são ordenados, mas não necessariamente equidistantes: a distância psicológica entre "concordo" e "concordo totalmente" pode não ser igual à distância entre "neutro" e "concordo". Tecnicamente, é uma escala ordinal, e há um debate metodológico honesto, com décadas de idas e vindas, sobre quando é aceitável tratá-la como numérica. A regra prática mais segura: média de um único item Likert é atalho arriscado; distribuição é sempre verdade. Reportar "72% concordam ou concordam totalmente; 11% discordam" comunica mais e engana menos do que "média 3,9" (a média esconde os extremos). Pecado 2: ignorar o estilo de resposta.Escalas de concordância sofrem de um viés conhecido: a aquiescência: a tendência humana de concordar com afirmações, qualquer afirmação. Parte dos "concordo" é pura gentileza. Antídotos: afirmações formuladas com neutralidade e, em questionários mais longos, alternar afirmações positivas e negativas para detectar quem concorda com tudo em linha reta (straightlining). Pecado 3: comparar escalas diferentes como se fossem iguais.A nota 4 numa escala de 5 não equivale a 8 numa escala de 10, nem o "concordo" de uma escala rotulada equivale ao "4" de uma escala numérica. Conversões de escala existem, mas são aproximações com perda. Regra de ouro para quem muda de questionário: mudou a escala, quebrou a série histórica: anote a data da mudança e compare com cuidado dali em diante. Likert no ponto de venda No ponto de venda, a escala Likert costuma aparecer em forma de perguntas de múltipla escolha, ou traduzida em linguagem visual: carinhas, estrelas, botões coloridos. A ciência é a mesma; os cuidados também: E um lembrete de humildade metodológica: a carinha mede a reação global daquele momento com altíssima taxa de resposta — essa é sua força. Para diagnóstico fino ("o problema é limpeza ou espera?"), ela precisa das perguntas específicas que vêm depois. Instrumento certo para cada trabalho. De volta à Andorinha Na Andorinha, a pesquisa de clima voltou a campo com uma régua honesta: cinco pontos simétricos, dois negativos, um meio de verdade, dois positivos, todos com rótulo. O retrato mudou: os 91% de céu azul viraram 63% de satisfeitos, 23% em cima do muro e 14% de insatisfeitos
- [A ética de quem pergunta: privacidade, honestidade e responsabilidade com dados](https://solvis.com.br/a-etica-de-quem-pergunta-privacidade-honestidade-e-responsabilidade-com-dados/): O cliente confiou a opinião dele a quem pergunta. E agora? É aqui que entra a ética de dados. Na Clínica Aurora Foi um dia de dois pedidos na Clínica Aurora, rede de clínicas médicas. De manhã, o coordenador da unidade em reforma mandou mensagem para Wagner, o administrador: "as notas desta semana despencaram por causa da obra; dá pra apagar essas respostas? Não é justo contar". À tarde, um parceiro comercial pediu "a lista de telefones dos pacientes que avaliaram bem", para oferecer um plano odontológico. Os dois pedidos eram razoáveis à primeira vista. Os dois vinham de gente boa, querendo o melhor para a casa. E aqui o dado tinha um peso a mais: era dado de paciente. Wagner levou os dois para a Dra. Beatriz, a sócia fundadora, na mesma conversa: — Um quer apagar dado que dói. O outro quer usar dado que não foi emprestado para isso. Eu nego os dois? O ativo invisível Toda vez que alguém toca uma carinha num totem, acontece uma pequena transação de confiança: o cliente entrega uma opinião (às vezes um desabafo, às vezes dados pessoais), apostando que será feito bom uso dela. Confiança é o ativo invisível de qualquer negócio que vive de perguntar. Invisível e assimétrico: leva anos para construir e pode ser perdida num único episódio. Uma série sobre pensar cientificamente precisa terminar aqui, porque rigor sem ética é só eficiência a serviço de qualquer coisa. Este artigo cobre os dois compromissos de quem vive de perguntar: cuidar do dado (a parte da lei) e não mentir com ele (a parte que nenhuma lei fiscaliza). Ética de dados, parte 1: a LGPD traduzida para o dia a dia A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) regula o tratamento de dados pessoais no Brasil desde 2020, sob fiscalização da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados). Mais do que um manual de proibições, ela é um princípio central com desdobramentos: o dado pessoal pertence ao titular; quem coleta é guardião temporário, com finalidade definida. O vocabulário mínimo que qualquer equipe que lida com dados de pesquisa deveria dominar: Dado pessoal é qualquer informação que identifique ou possa identificar uma pessoa: nome, e-mail, CPF, telefone, mas também combinações que identifiquem indiretamente. E os dados pessoais sensíveis são aqueles que, quando revelados, podem gerar algum tipo de discriminação, como raça, religião, orientação sexual ou política. Dado anonimizado, aquele que perdeu de forma irreversível o vínculo com a pessoa, está fora do alcance da lei. A nota "4 estrelas às 14h32" solta não identifica ninguém; associada ao CPF do programa de fidelidade, é dado pessoal e exige todo o cuidado da lei. Finalidade: dado coletado para um propósito informado só pode ser usado para aquele propósito. O e-mail coletado "para enviarmos a resolução do seu problema" não pode virar lista de marketing, a menos que isso tenha sido informado e consentido. Minimização: coletar apenas o necessário. Cada campo a mais num questionário não é só atrito de resposta; é passivo jurídico e ético. "Pode ser útil um dia" não é finalidade. Direitos do titular: a pessoa pode saber o que existe sobre ela, corrigir, e pedir eliminação do que foi coletado com base em consentimento. Se um respondente aciona esses direitos, precisa existir processo: a resposta certa do atendimento é acionar o responsável interno, nunca improvisar. Segurança e incidentes: vazamento de dados pessoais é incidente com obrigações legais de comunicação à ANPD e aos titulares em prazos definidos. A regra de ouro preventiva: dado pessoal não passeia: não vai em planilha por e-mail, não vai em print de WhatsApp, não vai em slide de apresentação com nome de cliente visível. Há uma camada extra para quem, como fornecedor de pesquisa, processa dados dos clientes de outra empresa. Na linguagem da lei, esse fornecedor costuma ser operador, processando dados sob instruções do controlador (o cliente contratante). Cada descuido nessa cadeia compromete a confiança de duas relações ao mesmo tempo. Parte 2: A honestidade com resultados (a parte que a lei não cobre) Nenhum artigo da LGPD proíbe "maquiar" um resultado de pesquisa. Essa parte é uma questão de ofício. Não caçar nota. Pressionar o cliente por um 10, escolher o momento da pergunta para inflar o placar, dificultar a resposta negativa: tudo isso produz um número bonito que mede a maquiagem, não a experiência. É a Lei de Goodhart operando pela via da tentação. Quem engana a métrica engana o gestor que decide por ela, e no limite engana a si mesmo (Feynman, sempre: você é a pessoa mais fácil de enganar). Não esconder o recorte inconveniente. Apresentar o trimestre bom e omitir o mês ruim, mostrar a média e esconder a distribuição, citar "os dados" sem mostrar a amostra: cada uma dessas escolhas é uma pequena fraude estatística socialmente aceita. O padrão saudável é outro: o dado que enfraquece a história vai junto. Não afirmar além do que o dado sustenta. "O NPS subiu" quando a variação está dentro da margem de erro; "a campanha causou o aumento" quando há só correlação. O vocabulário honesto existe e não é fraqueza: "os dados sugerem", "ainda não dá para separar do efeito da promoção", "a amostra é pequena para afirmar". Precisão sobre incerteza é sinal de sofisticação. Resultado ruim se entrega com o mesmo capricho do bom. Se um cliente tem um NPS em queda, o relatório não deveria suavizar: precisa contextualizar, diagnosticar e apontar caminho. Quem pesquisa é contratado para dizer a verdade útil, não a verdade agradável. É exatamente por isso que a palavra de quem entrega o resultado vale alguma coisa. Essa postura tem tradição: os códigos de ética das associações internacionais de pesquisa (como o Código ICC/ESOMAR, adotado em dezenas de países) estabelecem há décadas os mesmos pilares: voluntariedade do respondente, transparência de propósito, proteção do dado e obrigação de não distorcer ou deturpar resultados. São princípios de um ofício centenário — quem os segue está apenas se filiando a uma tradição bem estabelecida.
- [O ciclo fechado: pesquisa que não vira ação é desperdício](https://solvis.com.br/o-ciclo-fechado-pesquisa-que-nao-vira-acao-e-desperdicio/): Perguntar e não agir é pior do que não perguntar: sem ciclo fechado, a pesquisa vira teatro. No Hotel Cambará Na triagem mensal de respostas do Hotel Cambará, Luana, a chefe de recepção, tropeçou numa avaliação de hóspede com duas semanas de idade: “Chuveiro frio no 204. Avisei na recepção na hora, ninguém resolveu. Nota 2.” O hóspede era corporativo, vinha recorrentemente pela mesma empresa. E o sistema mostrava o que ela temia: desde a resposta, as reservas dele passaram a cair no hotel concorrente. — Quem respondeu esse caso? — perguntou a Otávio, o gerente-geral. Otávio rolou a tela do sistema e não encontrou o que procurava. — Ninguém. A gente até comentou aqui… mas era semana de congresso, ficou para depois. O “depois” já durava catorze dias. O chuveiro do 204, ninguém sabia dizer se ainda saía frio. E a pergunta ficou pairando sobre o balcão da recepção: se responder não muda nada, por que o hóspede responderia de novo? O ciclo fechado começa com a promessa implícita de toda pergunta Quando uma empresa pergunta “como foi sua experiência?”, ela faz uma promessa silenciosa ao cliente: sua resposta vai servir para alguma coisa. Agora imagine o cliente que responde, aponta um problema real, dá detalhes… e nada muda. Na visita seguinte, a mesma fila, o mesmo banheiro, o mesmo caixa quebrado. O que ele aprende? Que responder é inútil. Pior: que a empresa pergunta por teatro. A literatura de experiência do cliente tem nome para isso: quebra de expectativa de feedback. E a consequência prática é mensurável: clientes que percebem que o feedback é ignorado param de responder (degradando a amostra) e ficam mais insatisfeitos do que se nunca tivessem sido perguntados. Perguntar e engavetar sai caro: é um investimento em frustração. Daí o princípio que dá título a este artigo, popularizado pela Bain & Company dentro do Net Promoter System: fechar o ciclo (closing the loop): garantir que cada resposta relevante percorra o caminho de volta, da escuta à ação e da ação de volta ao cliente. Os dois ciclos (e por que confundi-los custa caro) O sistema de ciclo fechado opera em duas engrenagens de tamanhos diferentes: O ciclo interno (inner loop): resposta → resposta rápida É o circuito individual, operacional, de horas ou dias: um detrator identificado gera um alerta; alguém responsável entra em contato, ouve, resolve o que for resolvível e registra a causa. Aqui vale conhecer o dado mais citado da área: a pesquisa sobre o paradoxo da recuperação de serviço (service recovery paradox) sugere que um cliente que teve um problema bem resolvido pode terminar mais leal do que um que nunca teve problema algum: o problema resolvido vira prova de que a empresa se importa. As meta-análises (como a de Matos, et all, 2007) mostram que o efeito existe, mas tem condições: funciona para falhas pontuais, bem tratadas e não repetidas. Ninguém perdoa a mesma falha duas vezes. Ou seja: o ciclo interno vai além da gentileza, é uma das alavancas de lealdade mais bem documentadas que existem. Mas só funciona com velocidade e sinceridade. Lembre-se da curva do esquecimento: a janela emocional para recuperar um detrator se fecha rápido, e o contato deve ser para resolver, não para pedir nota melhor. O ciclo externo (outer loop): padrões → mudança estrutural É o circuito coletivo, estratégico, de semanas ou meses: as causas registradas no ciclo interno se acumulam, viram padrões (“31% dos detratores do trimestre citam fila do caixa”), os padrões viram projetos, os projetos mudam o processo, e a mudança é verificada nos dados seguintes. É o método científico completo rodando: observação, hipótese, intervenção, medição. A confusão clássica: empresas que só rodam o ciclo interno enxugam gelo: apagam o mesmo incêndio individual para sempre, sem nunca remover a causa. Empresas que só rodam o externo abandonam clientes na porta: melhoram o processo para os futuros clientes enquanto os detratores de hoje vão embora sem resposta. O sistema completo precisa dos dois. O último elo, que poucos fazem: contar ao cliente Fechar o ciclo termina com um passo simples que a maioria pula: dizer ao cliente o que mudou por causa dele. “Você nos disse que a espera estava longa. Abrimos dois caixas no horário de pico.” Um cartaz na loja, uma mensagem, um aviso no app: o formato importa menos que o gesto. É o que transforma pesquisa de monólogo em conversa, e o que ensina o cliente de que responder vale a pena (a taxa de resposta sobe e a amostra melhora; tudo se conecta). Gestores de CX chamam isso de “you said, we did” (“você disse, nós fizemos”), prática padrão nos programas de voz do cliente mais maduros. E o gesto tem um fundamento que vai além da cortesia. Barry Oshry, estudioso das dinâmicas de poder nas organizações, descreve o cliente como um papel dentro do sistema, com uma contribuição própria a dar: a de validador, aquele que mantém o padrão alto, dá feedback detalhado e permanece envolvido na melhoria. O reflexo natural, porém, é outro: culpar o fornecedor e ir embora. Fechar o ciclo é o mecanismo que interrompe esse reflexo. Quando a resposta gera contato, ação e devolutiva, o cliente deixa de ser o juiz que dá a sentença e vai embora, e passa a ser o parceiro que aponta o conserto e volta para conferir. A pesquisa bem operada é o convite formal para ele ocupar esse papel. O checklist do Close the Loop Para avaliar (ou montar) qualquer programa de escuta: Seis “sims” = programa de verdade. Menos que isso = coleta de dados com boas intenções. Como testar se um programa realmente fecha o ciclo Uma boa forma de testar isso é fazer a pergunta certa: “e o que aconteceu com a última resposta negativa que vocês receberam?” O silêncio que costuma se seguir revela a lacuna: coletar é a metade fácil. O que separa pesquisa de teatro é o encanamento completo — a resposta que vira alerta, o alerta que vira
- [Data storytelling: transformar números em decisão](https://solvis.com.br/data-storytelling-transformar-numeros-em-decisao/): Ninguém age por causa de uma planilha. Pessoas agem por causa de histórias — é essa a base do data storytelling. Nas Lojas Andorinha Sônia, diretora de operações das Lojas Andorinha, uma rede de moda com trinta lojas, preparou durante duas semanas a apresentação mais completa da sua carreira: catorze slides, seis tabelas, todos os cortes possíveis da pesquisa do trimestre. Nenhum número errado, nenhuma fonte faltando. A diretoria assistiu com educação. Duas perguntas gentis. Alguém elogiou "o volume de trabalho". A reunião terminou com a frase que mata análises: "vamos deixar amadurecer". No corredor, Sônia refez o caminho mental slide a slide, procurando o erro. Não achou: estava tudo certo. E foi isso que a incomodou a semana inteira. Se estava tudo certo, por que ninguém tinha levantado da cadeira? Catorze slides de verdade, e a decisão que ela veio buscar continuava exatamente onde estava antes da reunião. O relatório perfeito que não mudou nada Todo analista já viveu isso: semanas de trabalho, dados impecáveis, 40 slides, metodologia irretocável. A reunião acaba, todos elogiam… e nada acontece. Nenhuma decisão, nenhuma ação. O diagnóstico raramente é técnico. O relatório informava, mas não movia. E dados que não movem ninguém são, na prática, dados que não existem. Data storytelling é a disciplina de fechar esse último quilômetro: o caminho entre o número certo e a decisão tomada. O trabalho é estruturar a comunicação de dados do jeito que cérebros humanos decidem, o que tem muito pouco a ver com enfeitar gráficos. Por que histórias funcionam onde tabelas falham A explicação vem da ciência cognitiva, e passa por memória, atenção e decisão. O psicólogo Jerome Bruner, um dos fundadores da psicologia cognitiva, argumentava que a mente humana possui um "modo narrativo" de pensamento, tão básico quanto o modo lógico-analítico, e que informações organizadas em narrativa são mais lembradas do que as mesmas informações em lista. Some a isso o custo de atenção: uma tabela pede que o leitor encontre o que importa, enquanto uma história escolhe por ele. Numa reunião de 30 minutos, a diferença é brutal. O terceiro mecanismo é o menos óbvio. O neurocientista Antonio Damasio demonstrou, estudando pacientes com lesões nas áreas emocionais do cérebro, que sem emoção a decisão trava: pessoas com raciocínio lógico intacto, mas sem acesso às emoções, tornavam-se incapazes de decidir coisas simples. Decisão é um ato emocional informado por dados, e não o contrário. A síntese: dados fazem as pessoas saberem; histórias fazem as pessoas se importarem. O trabalho completo entrega os dois. A estrutura do data storytelling: toda história de dados tem 3 atos A boa notícia: não é preciso ser Spielberg. Histórias de dados eficazes seguem uma estrutura simples e reutilizável. Ato 1 — Contexto: "eis a situação"Onde estamos e por que isso importa para quem está ouvindo. Uma frase, não dez: "A satisfação da rede vinha estável há um ano em torno de NPS 60." Ato 2 — Conflito: "algo mudou / algo não fecha"A tensão que justifica a reunião: "Nos últimos dois meses, caímos para 48, e a queda está concentrada numa única etapa da experiência." Ato 3 — Resolução: "eis o que fazer"A recomendação, com o próximo passo concreto: "Os comentários apontam o novo processo de fila. Proposta: reverter em 3 lojas por duas semanas e medir a diferença." Repare no que essa estrutura obriga: começar pela mensagem, e não pelos bastidores. O caminho da análise (as 17 tabelas consultadas) interessa ao analista; à audiência interessa a situação, a tensão e a saída. Os bastidores vão para o apêndice: disponíveis para quem quiser auditar, invisíveis para quem precisa decidir. O gráfico certo para cada mensagem Regra de ouro, destilada do trabalho de referências como Stephen Few e Cole Nussbaumer Knaflic: um gráfico, uma mensagem. Primeiro escreva a frase que o gráfico deve provar; depois escolha o desenho que prova essa frase com menos esforço do leitor. E o princípio unificador de Edward Tufte, o decano da visualização de dados: maximize a tinta que carrega informação. Fundos decorativos, 3D, dez cores, molduras: tudo que não ajuda a mensagem, atrapalha. Gráfico limpo é respeito pela atenção do leitor. Um recurso simples e poderoso: o título do gráfico é a conclusão, não a descrição. Em vez de "NPS por mês", escreva "A queda do NPS começou com o novo processo de fila". O leitor apressado que só lê títulos (ou seja, quase todos) sai com a mensagem certa. A ética da história (o freio de mão) Aqui esta série se conecta consigo mesma: storytelling é uma ferramenta de persuasão, e toda ferramenta de persuasão pode virar arma contra a verdade (inclusive contra quem a usa). Quem constrói a narrativa está mais sujeito do que ninguém ao viés de confirmação (artigo sobre o manual dos vieses), e ao primo dele que a literatura chama de viés de história: a preferência do cérebro por explicações redondas, com começo, meio, causa e vilão, mesmo quando os dados sustentam apenas um "ainda não sabemos". A história boa demais merece o dobro da auditoria, precisamente porque convence sem esforço. Três salvaguardas inegociáveis: A regra-resumo: simplificar é remover o irrelevante; distorcer é remover o inconveniente. Por que isso importa Todo dashboard ou relatório de dados termina no mesmo lugar: um gestor olhando um gráfico entre um problema e outro do dia. Se aquele gráfico não contar uma história clara (o que aconteceu, onde, o que fazer), ele vira mais um painel bonito e ignorado. Data storytelling é competência central para quem monta propostas, relatórios e apresentações de resultado — não é enfeite, é o que decide se o dado vira ação. E o teste definitivo de uma história de dados bem contada não é o elogio no fim da reunião. É alguém perguntar: "ok, quem faz o quê até quando?" De volta à Andorinha Na Andorinha, a segunda tentativa tinha três atos e um só pedido. Situação: as lojas de shopping sustentam a margem da rede. Conflito: a nota de atendimento delas cai há quatro meses, puxada
- [Experimentos internos: como testar ideias antes de apostar alto](https://solvis.com.br/experimentos-internos-como-testar-ideias-antes-de-apostar-alto/): Antes de discutir por 3 reuniões, teste por 3 dias: é a lógica dos experimentos internos. Na Academia Ritmo A pauta “volume da música” chegou à terceira reunião consecutiva na Academia Ritmo, rede de academias com três unidades, com as mesmas duas torcidas e nenhum dado novo. Fábio, o dono, sustentava que música alta é energia: “aluno treina mais, fica mais”. Renata, a gerente, sustentava que o volume espantava o pessoal da manhã e os alunos de mais idade: “e aluno que não gosta não reclama; some”. A ata da reunião anterior podia ser lida em voz alta: era idêntica ao debate em curso. No minuto quarenta, Renata desistiu de vencer e fez a proposta que encerrou o loop: — A gente já gastou três reuniões de opinião. Isso custa mais caro que o teste. Duas unidades com volume menor de manhã, uma como está, duas semanas. A realidade desempata, e ela não cobra hora. A reunião em loop Toda empresa conhece a cena: uma ideia divide o time. Metade acha que vai funcionar, metade acha que não. Argumentos de um lado, argumentos do outro. A reunião acaba sem decisão. Duas semanas depois, a mesma discussão, com os mesmos argumentos, porque nenhuma informação nova entrou na sala. O empate entre opiniões não se resolve com mais opinião. Se resolve com dado novo. E a forma mais barata de fabricar dado novo tem nome: experimento. A proposta deste artigo é mostrar como aplicar, no dia a dia de qualquer equipe, o mesmo método científico que sustenta uma boa pesquisa de satisfação: testar antes de apostar alto. A regra de ouro dos experimentos internos: aposte pequeno A lógica do experimento interno é economia pura: qual é o jeito mais barato e rápido de descobrir se essa ideia funciona? Essa filosofia tem lastro: é o núcleo do movimento Lean Startup, de Eric Ries (construir o teste mínimo, medir, aprender, e só então escalar), e é prática consolidada nas empresas de tecnologia mais estudadas do mundo. O motivo é um dado humilhante e libertador que essas empresas divulgam: a maioria das ideias testadas falha em produzir o efeito esperado. Ron Kohavi, que liderou experimentação na Microsoft, relata que só cerca de um terço das ideias testadas por lá melhorava de fato as métricas que pretendia melhorar; um terço não fazia diferença e um terço piorava. E eram ideias propostas por especialistas. Se especialistas erram dois terços dos palpites, a conclusão não é “não tenha ideias”; é “não aposte alto em palpite não testado”. A ficha de experimento: 5 campos antes de começar Um experimento se diferencia de “vamos tentar e ver no que dá” por um detalhe: as regras são definidas antes. Sem isso, o viés de confirmação redige a conclusão depois: qualquer resultado vira “deu certo”. A ficha mínima: Cinco campos, meia página. O custo de preenchê-la é 20 minutos; o custo de não preenchê-la é descobrir em produção, seis meses depois, que a aposta era ruim. Ou, tão ruim quanto: nunca descobrir. As armadilhas de quem começa Testar tudo ao mesmo tempo. Mudou o preço, o texto e o público na mesma semana? Se melhorar, foi o quê? Uma variável por experimento, ou aceite que só saberá o efeito do pacote. Escolher a métrica depois. Com liberdade para escolher a métrica após o resultado, alguma sempre terá subido. É a versão corporativa do atirador que desenha o alvo em volta do tiro. Encerrar quando está ganhando. Definiu duas semanas? São duas semanas. Parar no dia em que o número está bonito é colher ruído, não sinal (lembre-se da margem de erro: números pequenos balançam). Ignorar o contexto. O teste rodou na semana de promoção? Na baixa temporada? Anote junto ao resultado. Experimento interno raramente tem a pureza de laboratório; honestidade sobre as condições vale mais que fingir rigor. Confundir “falhou” com “fracassou”. A hipótese derrubada por um teste de 3 dias e R$ 0 é um dos produtos mais valiosos que existem: uma aposta ruim cancelada pelo preço de um palpite. No placar científico, “aprendemos que não” é vitória. Como isso conversa com a priorização de iniciativas Isso conversa direto com frameworks de priorização de iniciativas como o ICE score (impacto, confiança e esforço, popularizado por Sean Ellis): o experimento é o que alimenta o “C” de confiança. Uma iniciativa com hipótese testada em pequena escala sobe de confiança com dado em vez de retórica. O ciclo ideal: ideia → ficha de iniciativa → experimento pequeno → resultado → decisão de escalar (ou arquivar), com o aprendizado registrado para o time inteiro, inclusive quando a resposta é “não”. De volta à Ritmo Na Ritmo, a ficha de experimento saiu preenchida antes do café esfriar: hipótese (volume menor de manhã aumenta frequência e nota do turno), unidades pareadas, duas semanas, critérios combinados de antemão. Catorze dias depois, a realidade votou: a tarde não mudou nada, e a manhã surpreendeu: check-ins 9% maiores nas unidades de volume reduzido, com comentários novos do tipo “finalmente dá para conversar com o professor”. Fábio aceitou a derrota com a elegância de quem perdeu para o método, não para a Renata. A regra ficou na parede da sala: “terceira reunião sobre o mesmo empate é proibida; no lugar dela, marca-se o teste”. O resumo de uma frase (teste Feynman) “Empate de opinião não se desempata com voz mais alta; se desempata com um teste pequeno, combinado antes, que deixe a realidade dar o voto de minerva.” Fontes e leituras recomendadas RIES, Eric. A Startup Enxuta. Sextante, 2019. KOHAVI, Ron; TANG, Diane; XU, Ya. Trustworthy Online Controlled Experiments: A Practical Guide to A/B Testing. Cambridge University Press, 2020. THOMKE, Stefan. Experimentation Works: The Surprising Power of Business Experiments. Harvard Business Review Press, 2020. ELLIS, Sean; BROWN, Morgan. Hacking Growth. HarperCollins, 2017. (Origem prática do ICE score.) KOHAVI, Ron; CROOK, Thomas; LONGBOTHAM, Roger. “Online Experimentation at Microsoft”. Third Workshop on Data Mining Case Studies, 2009. (Fonte do dado “um terço melhora, um terço não muda, um terço piora”.)
- [Média mente: como resumir dados sem se enganar](https://solvis.com.br/media-mente-como-resumir-dados-sem-se-enganar/): Se você está com um pé no gelo e outro no fogo, na média está confortável. Média e mediana, lidas juntas, evitam esse tipo de ilusão. O número mais usado (e mais traiçoeiro) do mundo A média é o canivete suíço da análise: rápida, familiar, cabe em qualquer slide. "A nota média do mês foi 4,2." Pronto, resumimos mil respostas num número. O problema: resumir é jogar informação fora. Às vezes o que jogamos fora era exatamente a história. Este artigo mostra os quatro truques que a média usa para mentir, e as ferramentas simples para desmascará-la. Truque 1: a média esconde os extremos Imagine duas lojas, cada uma com nota média 3 (de 1 a 5): Mesma média. Situações opostas. A Loja A tem um problema de indiferença: nada encanta, nada revolta. A Loja B tem dois problemas urgentes: descobrir o que encanta metade dos clientes e o que está expulsando a outra metade (aposto num turno, num funcionário ou num dia da semana específico). Quem olha só a média trata as duas lojas do mesmo jeito, e erra nas duas. Antídoto: olhar a distribuição (o histograma, a contagem de cada nota). É por isso que dashboards bem desenhados mostram as barras, não só o numerão. Truque 2: quando média e mediana discordam (outliers) Cinco amigos num bar têm salário parecido; a "renda média da mesa" é honesta. Aí um bilionário entra no bar. A renda média da mesa agora é de centenas de milhões, e não descreve ninguém ali dentro. Valores extremos (outliers) arrastam a média. No dia a dia de qualquer operação: um único cliente que ficou 4 horas preso num problema de troca arrasta o "tempo médio de atendimento" do dia; uma compra corporativa gigante arrasta o "tíquete médio" do mês. Antídoto: a mediana, o valor do meio da fila quando os dados são postos em ordem. O bilionário entra no bar e a mediana quase não se move: ela é imune a extremos. Regra prática: para tempos, valores monetários e tudo que "só cresce para um lado", peça a mediana junto com a média. Se as duas estiverem muito distantes, há outliers na história. E outliers, aliás, merecem investigação própria: às vezes o dado extremo é erro de coleta; às vezes é o seu caso mais importante. Truque 3: a média mistura grupos que não deviam ser misturados "A satisfação geral da rede subiu de 4,0 para 4,2. Vitória!" Será? Suponha que a nota do turno da manhã caiu de 4,5 para 4,3, e a do turno da noite caiu de 3,8 para 3,6: as duas caíram. Como pode a média geral subir? Se a proporção de respostas mudou (o turno da manhã, mais bem avaliado, passou a responder muito mais), a média combinada sobe mesmo com todos os grupos piorando. Esse fenômeno tem nome, paradoxo de Simpson, e casos reais célebres, como o processo de admissões da Universidade de Berkeley em 1973: os números agregados sugeriam discriminação contra mulheres, mas, departamento por departamento, o viés desaparecia ou se invertia (as mulheres haviam se candidatado em maior número justamente aos departamentos mais concorridos). Antídoto: segmentar antes de concluir. Sempre que uma média agregada mudar, pergunte: os grupos que a compõem contam a mesma história? Por turno, por loja, por perfil: pelo menos um corte antes de comemorar. Truque 4: números idênticos, realidades opostas Em 1973, o estatístico Francis Anscombe construiu quatro conjuntos de dados hoje famosos (o quarteto de Anscombe): todos com a mesma média, a mesma variância e a mesma linha de tendência. Estatisticamente "idênticos". Colocados num gráfico, revelam quatro desenhos completamente diferentes: uma linha, uma curva, um alinhamento perfeito quebrado por um ponto fora, e por aí vai. A moral, na voz do próprio ofício: resumos numéricos nunca substituem olhar o desenho dos dados. Antes de confiar em qualquer resumo, visualize. O kit do leitor de relatórios Quatro perguntas para fazer diante de qualquer média, em qualquer slide: Nenhuma exige matemática além da que você já sabe. Todas exigem apenas o hábito de perguntar. Por que isso importa Qualquer gestor recebe médias todos os dias: nota média, tempo médio, NPS por período. O que realmente importa não é o número — é a leitura certa dele. Um analista que ensina a abrir a distribuição antes de reagir à média está entregando mais valor do que qualquer painel novo. E vale o espelho de sempre: nas métricas de produto e vendas de qualquer empresa, essas mesmas quatro perguntas se aplicam sem desconto. O resumo de uma frase (teste Feynman) "A média é um resumo, e todo resumo esconde alguma coisa: antes de decidir, pergunte o que ela escondeu." Fontes e leituras recomendadas ANSCOMBE, Francis J. "Graphs in Statistical Analysis". The American Statistician, v. 27, 1973. BICKEL, Peter J.; HAMMEL, Eugene A.; O’CONNELL, J. William. "Sex Bias in Graduate Admissions: Data from Berkeley". Science, v. 187, 1975. (O caso real do paradoxo de Simpson.) HUFF, Darrell. Como Mentir com Estatística. Intrínseca, 2016 (original de 1954). WHEELAN, Charles. Estatística: O Que É, Para Que Serve, Como Funciona. Zahar, 2016. ROSLING, Hans. Factfulness. Record, 2019. (Especialmente o capítulo sobre o "instinto do tamanho" e a leitura de números em contexto.)
- [O momento da verdade: Por que pesquisar na hora certa muda tudo](https://solvis.com.br/o-momento-da-verdade-por-que-pesquisar-na-hora-certa-muda-tudo/): status: publish A memória do cliente tem prazo de validade. Um experimento mental sobre o momento da verdade Sexta-feira, você almoçou num restaurante novo. A comida veio rápida, o tempero estava certo, mas o garçom esqueceu sua bebida e você precisou pedir duas vezes. Cenário A: na saída, um totem pergunta: “Como foi sua experiência hoje?” Cenário B: na terça-feira seguinte, chega um e-mail: “Como foi sua experiência no último dia 3?” Mesma pessoa, mesmo almoço. As respostas serão iguais? A ciência da memória diz que não. E a diferença entre esses dois cenários é, nada modestamente, o fundamento científico do produto da Solvis. Este artigo explica o porquê. Fato 1: a memória apaga rápido, e começa pelos detalhes Em 1885, o psicólogo alemão Hermann Ebbinghaus publicou o primeiro estudo experimental da memória humana e desenhou a curva que leva seu nome: a curva do esquecimento. O achado central, replicado muitas vezes desde então (inclusive numa reprodução direta publicada por Murre e Dros em 2015): o esquecimento é brutalmente rápido no início (boa parte do que aprendemos se perde nas primeiras horas e dias) e depois desacelera. Para a pesquisa de satisfação, a consequência é direta: os detalhes da experiência (a bebida esquecida, o sorriso da atendente, os minutos de fila) são as primeiras vítimas do esquecimento. Dias depois, sobra uma impressão geral desbotada. E detalhe é justamente o que o gestor precisa para agir. Fato 2: o que sobra não é uma gravação, é uma reconstrução Pior do que esquecer: a memória edita. Quando lembramos de algo, não apertamos “play” numa gravação; nós reconstruímos a cena, e a reconstrução é influenciada pelo nosso humor de hoje, por conversas que tivemos depois, pelo que aconteceu em visitas seguintes. Os experimentos de Elizabeth Loftus (citados no artigo sobre perguntas) mostraram que até a redação de uma pergunta altera o que a pessoa “lembra” ter visto. O psicólogo Daniel Kahneman deu nomes a essa divisão: existe o eu que vivencia (experiencing self), que sente a experiência minuto a minuto, e o eu que lembra (remembering self), que conta a história depois, e os dois frequentemente discordam. A pesquisa de Kahneman e colegas identificou inclusive uma regra da edição: a regra do pico-fim (peak-end rule): a memória de uma experiência é dominada pelo momento mais intenso e pelo final, não pela média do todo. Num estudo clássico com pacientes de colonoscopia (Redelmeier e Kahneman, 1996), a lembrança da dor dependia muito mais do pico e dos minutos finais do que da duração total do desconforto. Tradução para o varejo: dias depois, o cliente não lembra mais da experiência em si, e sim de um resumo editado dela. A resposta dada 3 dias depois não é simplesmente a mesma resposta com atraso: é outra resposta, sobre a experiência reconstruída. Fato 3: quem responde dias depois não é todo mundo Além de o que se responde, o tempo muda quem responde. O e-mail de pesquisa enviado dias depois é respondido por uma minoria, tipicamente os extremos: o encantado e o furioso, que têm motivação para gastar tempo. O grande meio silencioso (a maioria dos clientes, cuja opinião define o rumo do negócio) simplesmente não abre o e-mail. É o viés de sobrevivência aplicado à pesquisa (o manual dos vieses) somado à auto-seleção (o caso Literary Digest, citado no artigo sobre amostra). No momento da experiência, no ponto de venda, a barreira de resposta é mínima (dois toques na saída) e todo perfil de cliente está ali: o apressado, o indiferente, o satisfeito-sem-drama. Pesquisar na hora não melhora só a memória da resposta: melhora também a amostra inteira. Juntando os três fatos Na hora (totem) Dias depois (e-mail) Memória Fresca, rica em detalhes Desbotada, sem detalhes Conteúdo A experiência vivida Um resumo editado (pico e fim) Quem responde Todos os perfis presentes Extremos motivados Serve para Diagnóstico e ação Visão geral tardia Uma nuance honesta (porque método científico exige honestidade): a resposta tardia não é “inútil”. O eu que lembra é quem decide se o cliente volta e o que ele conta aos amigos; medir a memória consolidada tem seu valor para estudos de marca. Mas para o gestor que precisa saber o que consertar na operação, esta semana, a resposta fresca, detalhada e representativa é incomparavelmente mais útil. E se a regra do pico-fim governa a lembrança, o fim da visita (exatamente onde está o totem) é também o último momento em que a loja ainda pode influenciar a história que o cliente vai contar. O que isso muda na prática Na prática, isso muda como qualquer empresa deveria desenhar sua estratégia de escuta. “Pesquisar dias depois mede outra coisa” não é um slogan: a frase resume mais de um século de pesquisa, de Ebbinghaus a Kahneman. É também a explicação para uma pergunta comum: por que a nota coletada na hora, no ponto de venda, costuma diferir da nota de uma pesquisa por e-mail enviada dias depois? Não é erro de nenhuma das duas — são instrumentos medindo coisas diferentes: a experiência vivida contra a memória editada, o público inteiro contra os extremos motivados a responder. Há também uma implicação de desenho: cada segundo a mais entre a experiência e a pergunta degrada o dado. A fluidez do fluxo de resposta não é uma questão estética — afeta diretamente a qualidade da medição. O resumo de uma frase (teste Feynman) “A opinião do cliente é como pão fresco: cada dia que passa, mais dura e mais diferente do que saiu do forno. Pergunte enquanto está quente.” Fontes e leituras recomendadas EBBINGHAUS, Hermann. Über das Gedächtnis (Sobre a Memória), 1885. Replicação moderna: MURRE, Jaap M. J.; DROS, Joeri. “Replication and Analysis of Ebbinghaus’ Forgetting Curve”. PLOS ONE, v. 10, 2015. KAHNEMAN, Daniel. Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar. Objetiva, 2012. (Parte 5: sobre os dois “eus”.) REDELMEIER, Donald A.; KAHNEMAN, Daniel. “Patients’ Memories of Painful Medical Treatments”. Pain, v. 66, 1996. (O estudo da regra do pico-fim.) LOFTUS, Elizabeth F.; PALMER, John C.
- [Quantas respostas bastam para confiar num resultado?](https://solvis.com.br/quantas-respostas-bastam-para-confiar-num-resultado/): 10 respostas não são pesquisa. 10 mil nem sempre são melhores. A pergunta que todo cliente faz “Mas com quantas respostas eu posso confiar no resultado?” É provavelmente a pergunta mais frequente de quem começa a medir satisfação, e uma das mais mal respondidas do mercado. Este artigo responde sem nenhuma fórmula, usando uma panela de sopa. A sopa e a colher Imagine uma panela gigante de sopa. Você quer saber se está boa de sal. Precisa tomar a panela inteira? Claro que não. Uma colherada basta, desde que você mexa a sopa antes. Essa imagem, usada há décadas por professores de estatística, carrega quase tudo que importa sobre amostragem: Em linguagem técnica: “mexer a sopa” é garantir uma amostra representativa, aquela em que todo tipo de cliente tem chance de aparecer. E é aqui que a maioria das pesquisas quebra. Erro nº 1 de amostragem: a colher que só pega a superfície O caso mais famoso da história: em 1936, a revista americana Literary Digest enviou 10 milhões de cédulas de pesquisa e recebeu 2,4 milhões de respostas, a maior pesquisa eleitoral já feita até então. Previu vitória folgada de Alf Landon sobre Franklin Roosevelt. Roosevelt venceu com uma das maiores margens da história. No mesmo ano, George Gallup acertou o resultado com uma amostra centenas de vezes menor. O que deu errado? A Digest tirou seus endereços de listas telefônicas e registros de automóveis: em plena Grande Depressão, isso significava consultar principalmente gente de renda alta. E, entre os consultados, respondeu quem quis (os mais insatisfeitos com o governo). Dois vieses de uma vez: amostra torta e auto-seleção. A lição, que vale até hoje: 2,4 milhões de respostas tortas perdem para 2 mil respostas bem colhidas. Tamanho não conserta viés; só torna o erro mais confiante. É por isso que “10 mil nem sempre são melhores”: se as 10 mil respostas vieram só de um perfil (só quem clica em link de e-mail, só quem estava muito irritado ou muito encantado), você tem uma montanha de dados sobre a superfície da sopa. Esse é também o argumento científico da coleta presencial no momento da experiência: no ponto de venda, todo perfil de cliente passa pelo totem: o apressado, o satisfeito-silencioso, o que jamais responderia um e-mail. A sopa vem mais mexida. Erro nº 2: a colherada minúscula (amostra insuficiente) O outro extremo: gerente olha o painel na segunda-feira, vê 8 respostas do fim de semana, sendo 3 negativas, e aciona o alarme: “37% de insatisfação!”. Com 8 respostas, o acaso manda no resultado. Duas famílias mal atendidas no sábado produzem uma “crise” que não existe. É o mesmo motivo pelo qual tirar cara 3 vezes em 4 lançamentos de moeda não prova que a moeda é viciada. A estatística mede essa incerteza com a margem de erro: um “colchão” em volta do número, dentro do qual o valor verdadeiro provavelmente está. Sem fórmulas, o que a equipe precisa saber de cor é a ordem de grandeza: (Valores aproximados, para uma população de 10000 clientes e nível de confiança de 95%, o padrão de mercado.) Use a nossa calculadora, para ter uma ideia mais precisa dos seus números. Repare em duas coisas. Primeiro: os retornos são decrescentes. Sair de 100 para 400 respostas ajuda muito; sair de 1.000 para 2.500 ajuda pouco. Segundo: a consequência prática para leitura de dashboards. Uma variação de 4 pontos no NPS de uma loja com 80 respostas no mês não é notícia; é ruído dentro da margem. Antes de comemorar ou apagar incêndio, pergunte: a variação é maior que a margem de erro? Erro nº 3: fatiar até não sobrar nada Uma rede tem 5.000 respostas no trimestre — ótimo. Mas aí alguém quer o NPS da loja do bairro X, no turno da noite, entre clientes de primeira visita. Sobraram 12 respostas. O painel mostra o número do mesmo jeito, e ele balança loucamente a cada semana. Regra prática: cada fatia tem a sua própria margem de erro, sempre maior que a do bolo inteiro. Cada filtro aplicado encolhe a amostra e alarga a incerteza. Fatias pequenas servem para gerar hipóteses (“parece haver um problema no turno da noite — vamos observar mais”), nunca para veredito. As três perguntas antes de confiar num número Quem faz essas três perguntas lê qualquer dashboard (nosso ou de qualquer ferramenta do mundo) com olhos de cientista. O resumo de uma frase (teste Feynman) “Para saber se a sopa está boa, não precisa tomar a panela: basta mexer bem e provar uma colherada de tamanho honesto.” Fontes e leituras recomendadas SQUIRE, Peverill. “Why the 1936 Literary Digest Poll Failed”. Public Opinion Quarterly, v. 52, 1988. HUFF, Darrell. Como Mentir com Estatística. Intrínseca, 2016 (original de 1954). (Capítulos sobre amostras enviesadas.) COCHRAN, William G. Sampling Techniques. 3ª ed. Wiley, 1977. (A referência técnica clássica sobre amostragem, para quem quiser as fórmulas.) WHEELAN, Charles. Estatística: O Que É, Para Que Serve, Como Funciona. Zahar, 2016. (Introdução acessível a margem de erro e amostragem.)
- [NPS sem mistério: o que o número diz (e o que ele não diz)](https://solvis.com.br/nps-sem-misterio-o-que-o-numero-diz-e-o-que-ele-nao-diz/): O cliente deu nota 7. Isso é bom ou ruim? Depende de quem responde — e depende de como o NPS trata essa nota. De onde veio esse número que todo mundo usa Em 2003, o consultor Frederick Reichheld, da Bain & Company, publicou na Harvard Business Review um artigo com um título ambicioso: “The One Number You Need to Grow” (o único número de que você precisa para crescer). A proposta era radical na sua simplicidade. Depois de testar dezenas de perguntas de pesquisa contra dados reais de recompra e indicação, Reichheld concluiu que uma pergunta superava quase todas as outras na maioria dos setores: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo ou colega?” Nascia o Net Promoter Score, o NPS. Vinte anos depois, é provavelmente a métrica de experiência do cliente mais usada no mundo, e a linguagem diária de boa parte dos nossos clientes. Por isso, todo mundo na Solvis precisa dominar a mecânica e a interpretação da métrica e, principalmente, os seus limites. A mecânica em 60 segundos As respostas de 0 a 10 dividem os clientes em três grupos: A conta: NPS = % de promotores − % de detratores O resultado vai de −100 (todo mundo detrator) a +100 (todo mundo promotor). Os neutros não entram na conta, mas entram no denominador: “empurrar” um neutro para promotor sobe o placar. Exemplo: 100 respostas, sendo 55 promotores, 30 neutros e 15 detratores. NPS = 55% − 15% = 40. As três pegadinhas de interpretação 1. A nota 7 não é “boa”, e isso é proposital. Na escola, 7 é aprovação. No NPS, 7 é neutro. Por quê? Porque as pessoas tendem a ser educadas em pesquisas e inflar notas (lembra da aquiescência, no artigo sobre perguntas?). A régua do NPS é dura de propósito: só conta como promotor quem demonstra entusiasmo inequívoco. Quando um cliente da Solvis pergunta “por que nota 8 não conta a favor?”, essa é a resposta: a escala desconta a gentileza. 2. NPS não é média. Duas lojas podem ter a mesma média de notas e NPS muito diferentes. Uma loja onde todos dão 8 tem NPS 0. Uma loja onde metade dá 10 e metade dá 6 também tem NPS 0. São situações completamente diferentes: a segunda tem fãs e insatisfeitos; a primeira, um mar de indiferença. Por isso, olhe sempre a distribuição das notas junto com o placar. 3. Comparar NPS entre setores (e países) é armadilha. O NPS “bom” varia por setor: bancos, supermercados e hospitais têm réguas naturais diferentes. Também varia com a cultura local: há evidência de que padrões de resposta a escalas mudam entre países. A comparação mais honesta é sempre você contra você mesmo ao longo do tempo, e contra concorrentes diretos medidos do mesmo jeito. O que o NPS não diz (e é aqui que nós entramos) O NPS funciona como um termômetro: mostra que há febre, mas não identifica a infecção. Um NPS que caiu de 62 para 48 não conta se o problema é fila, preço, produto ou o ar-condicionado quebrado. Por isso a pergunta de nota deve vir acompanhada da pergunta aberta (“o que motivou a sua nota?”) e de perguntas específicas por dimensão. É o conjunto que transforma o placar em diagnóstico. Vale conhecer também as críticas técnicas à métrica, publicadas em pesquisa acadêmica: estudos como o de Timothy Keiningham e colegas (Journal of Marketing, 2007) testaram a alegação de que o NPS seria o melhor preditor de crescimento e não conseguiram replicá-la: a satisfação tradicional previa crescimento tão bem quanto. O consenso prático que ficou é que o NPS vale pela simplicidade e pela comparabilidade, sem os poderes mágicos de previsão que o artigo original prometia. Quem promete que “subir NPS = crescer receita” está vendendo além da evidência. E há um risco de gestão documentado: quando o NPS vira meta de bônus individual, nasce a tentação de caçar nota em vez de melhorar a experiência (“me dá um 10 que me ajuda muito?”). Isso é uma manifestação da Lei de Goodhart: quando uma medida vira meta, deixa de ser uma boa medida. Uma nota coletada sob pressão diz mais sobre o constrangimento do cliente do que sobre a lealdade dele. O próprio criador está reclamando: e agora? Em 2025, num painel de mercado, o próprio Reichheld declarou estar “cansado de pesquisas”, e a frase virou manchete: “o NPS morreu?”. Lida por inteiro, porém, a reclamação dele tem endereço certo, e não é a métrica: é o NPS mal operado. Os alvos que ele cita são a pesquisa por e-mail em massa com 1% a 3% de resposta (amostra pequena e torta, como explica o artigo sobre amostra), a nota de cortesia ou mendigada por quem tem bônus atrelado (a Lei de Goodhart da seção anterior, em escala de mercado) e a coleta que não gera ação nenhuma. Repare: são três problemas de operação, não de fórmula, e cada um tem antídoto conhecido: coleta no momento da experiência, incentivo bem desenhado e ciclo fechado. A resposta construtiva do próprio Reichheld veio em “Net Promoter 3.0” (Harvard Business Review, 2021): complementar o placar declarado com uma régua comportamental, o Earned Growth Rate, que separa a receita “ganha” (clientes que voltam e clientes que chegam por indicação) da receita “comprada” (aquisição paga). A lógica é elegante: o promotor de verdade aparece no caixa, não só no questionário. É uma régua auditável e imune ao pedido de dez, embora exija um rastreamento da origem de cada cliente que poucas empresas têm hoje. Para a leitura diária, fica a lição: nota declarada e comportamento real são dois termômetros que se vigiam, e divergência entre eles é informação. No mesmo embalo, parte do mercado prega substituir pesquisas por “sinais” capturados por IA: carrinho abandonado, cliques de raiva, tom de voz. Dois cuidados antes de aderir. Primeiro, quem faz esse diagnóstico costuma vender exatamente a plataforma de sinais que receita, então separe o diagnóstico
- [Anatomia de uma boa pergunta: Por que o jeito de perguntar muda a resposta](https://solvis.com.br/anatomia-de-uma-boa-pergunta-por-que-o-jeito-de-perguntar-muda-a-resposta/): “Você gostou?” e “O que achou?” parecem iguais. Não são. Toda pergunta de pesquisa é um instrumento de medição, e instrumentos mal calibrados enganam. Na Clínica Aurora Wagner, administrador da Clínica Aurora, uma rede de clínicas médicas, tinha um rascunho pronto para o totem da recepção e a satisfação de quem enxugou tudo em uma linha: “Você ficou satisfeito com o atendimento da recepção e da equipe médica?”. Curta, educada, direta. Mari Ferreira, consultora da Solvis que acompanhava a implantação, leu a pergunta duas vezes e devolveu o notebook com outra pergunta no lugar de uma opinião: — Se o paciente responder 3… o que exatamente você vai consertar? Wagner abriu a boca para responder e percebeu a armadilha no meio do caminho. Um 3 podia ser uma hora de espera com uma consulta excelente, um médico atencioso atrás de uma recepção caótica, ou um paciente irritado com o convênio, sem culpa de ninguém dali. A pergunta era uma só; as respostas dentro dela eram três. A pergunta de pesquisa: o instrumento mais delicado “Um termômetro mal calibrado mede a febre errada. Uma balança desregulada mente o peso. E uma pergunta mal formulada coleta uma opinião que o cliente não tem.” A pergunta é o instrumento de medição da pesquisa, e é um instrumento delicado. Décadas de pesquisa em metodologia de questionários (a área tem até nome: survey methodology) mostram que mudanças aparentemente inocentes na redação, na ordem ou nas opções de resposta alteram os resultados de forma mensurável. Um exemplo clássico: em experimentos conduzidos pela psicóloga Elizabeth Loftus nos anos 1970, pessoas assistiam ao vídeo de um acidente de carro. Quando perguntadas “a que velocidade os carros iam quando se esmagaram?”, as estimativas eram significativamente maiores do que quando o verbo era “se bateram”. Uma palavra mudou a memória do que as pessoas viram. Se uma palavra faz isso com uma memória, imagine o que faz com uma opinião. Todo mundo na Solvis, de vendas a suporte, deveria saber reconhecer uma pergunta ruim. Este artigo é o manual de anatomia. As 7 fraturas mais comuns de uma pergunta 1. A pergunta induzida (leading question) Ela já carrega a resposta desejada dentro de si. “Você gostou?” pressupõe que houve gosto, e as pessoas tendem a concordar com pressuposições, um fenômeno documentado chamado aquiescência (a tendência de responder “sim” independentemente do conteúdo). “O que achou?” abre espaço para qualquer resposta. Parecem iguais; medem coisas diferentes. 2. A pergunta dupla (double-barreled) Duas perguntas vestidas de uma. Impossível responder com uma nota só. E se foi rápido e grosseiro? A nota 3 significa o quê? Regra simples: um assunto por pergunta. Se tem “e” no meio, desconfie. 3. A pergunta que exige memória demais Ninguém lembra. O respondente não deixa em branco: inventa um número plausível. Pergunte sobre períodos curtos e experiências recentes, tema tão importante para nós que tem artigo próprio nesta série (O momento da verdade). 4. O jargão e a ambiguidade Cada respondente entende uma coisa, e a média de interpretações diferentes não significa nada. Use a linguagem do respondente, não a da empresa. E troque termos vagos por quantidades. 5. A escala torta A escala é metade da pergunta. Fraturas comuns: A referência clássica aqui é a escala Likert (proposta pelo psicólogo Rensis Likert em 1932): afirmação + graus simétricos de concordância, com ponto neutro. Simples, testada há quase um século, e ainda assim frequentemente mal copiada. 6. A ordem que contamina Perguntas anteriores criam contexto para as seguintes. Perguntar “qual foi o problema do seu atendimento?” antes de “qual sua satisfação geral?” faz a nota geral cair: o respondente foi convidado a lembrar do problema primeiro. Regra prática: do geral para o específico, e perguntas delicadas (incluindo dados pessoais) por último. 7. O questionário-maratona Cada pergunta a mais custa atenção, e atenção é o que o respondente tem de mais escasso. Questionários longos sofrem de abandono e de respostas em linha reta (o respondente marca tudo 5 só para acabar logo, fenômeno conhecido como straightlining). No ponto de venda, onde o cliente responde em pé, no caminho da saída, a disciplina é ainda mais brutal: cada pergunta precisa pagar o próprio aluguel. Se a resposta não vai mudar nenhuma decisão, a pergunta não deveria existir. O teste de bancada: 5 perguntas antes de publicar Antes de qualquer questionário ir a campo, submeta cada pergunta a este checklist: E o teste final, herdado do método científico: teste-piloto. Peça para 5 pessoas responderem na sua frente, falando em voz alta o que entendem de cada pergunta (a técnica formal se chama entrevista cognitiva). É impressionante o que 20 minutos disso revelam. Por que isso importa para nós O cliente da Solvis não compra “um totem”: compra respostas confiáveis. E não existe resposta confiável saída de pergunta ruim: viés na entrada, lixo na saída. Saber reconhecer uma pergunta fraturada é, portanto, uma competência que atravessa toda a operação de quem coleta dados de satisfação: de quem atende o cliente no dia a dia a quem desenha os questionários e os fluxos de coleta. Cada pergunta bem formulada é um voto de confiança no dado que ela vai gerar — e cada uma malfeita é um ponto cego que ninguém percebe até doer. De volta à Aurora Na Aurora, a pergunta dupla virou duas perguntas inteiras, cada uma com um dono claro do outro lado: recepção para a escala e o fluxo de senhas, equipe médica para a coordenação clínica. Na primeira semana de coleta, o mistério se desfez: equipe médica 4,8, recepção 3,8. A nota que a pergunta emendada teria misturado num 4,3 sem endereço apontava agora para a espera do balcão, invisível até então. O teste da Mari entrou no ritual de bancada da clínica: antes de publicar qualquer pergunta, alguém responde mal a ela de propósito, e a equipe confere se saberia o que consertar. Pergunta que não passa, não entra. O resumo de uma frase (teste Feynman) “A pergunta é uma balança: se ela estiver torta, não
- [Achismo, opinião e evidência: qual é a diferença?](https://solvis.com.br/achismo-opiniao-e-evidencia-qual-e-a-diferenca/): Entenda a diferença entre achismo, relato, dado sistemático e evidência testada e descubra como decisões baseadas em dados podem melhorar a gestão das empresas. 
- [O Erro Invisível na Análise do PDV: Quando Trocar o Gerente Não É a Causa do Sucesso](https://solvis.com.br/o-erro-invisivel-na-analise-do-pdv/): Como Diagnósticos Equivocados Comprometem As Decisões Estratégicas no Varejo Imagine a seguinte situação: em uma rede varejista com 35 unidades físicas, a diretoria decide substituir o gerente de uma loja cujas métricas de desempenho estavam em queda. No mês subsequente à troca, a nota de satisfação do cliente no ponto de venda subiu 12 pontos, levando a alta liderança a comemorar o sucesso da decisão na reunião mensal de resultados. Entretanto, uma auditoria de processos subsequente revelou um fator crítico omitido pelo painel executivo: as obras viárias na avenida principal da loja foram concluídas naquele mesmo mês. Isso dobrou o fluxo de pedestres e facilitou o acesso dos consumidores ao estabelecimento. Dessa forma, o novo gestor recebeu o crédito por um incremento impulsionado, na realidade, pela normalização do tráfego urbano na região. Assumir que eventos simultâneos possuem relação direta de causa e efeito é um dos equívocos analíticos mais dispendiosos na gestão operacional. Confundir correlação estatística com causalidade induz a diagnósticos incorretos e alocação ineficiente de recursos de capital. Para se aprofundar em métricas de desempenho e otimização operacional, confira nosso guia sobre indicadores essenciais de satisfação do cliente no varejo. O Fenômeno da Variável Oculta: Entendendo a Dinâmica Um exemplo clássico Ilustra bem essa questão: nas regiões litorâneas, as vendas de sorvete e as ocorrências de afogamento apresentam picos exatamente nos mesmos meses do ano. Concluir que o consumo de sorvete provoca afogamentos seria uma falácia evidente. Nesse cenário, a variável oculta (ou de confusão) é a temperatura elevada. Os dias quentes atraem maior contingente de pessoas às praias, aumentando simultaneamente o consumo de produtos gelados e a densidade de banhistas no mar. A oscilação térmica é o fator primário que movimenta ambas as variáveis. No contexto do ponto de venda, a inteligência de dados aplicada requer esse mesmo rigor de análise estatística. Se o faturamento registrar alta imediatamente após o treinamento da equipe de atendimento, a causa real pode ser o treinamento, a sazonalidade do setor ou uma campanha promocional concorrente. Framework Analítico: As Quatro Perguntas para Validação de Hipóteses Para converter dados brutos em insights operacionais acionáveis com elevado grau de certeza, a liderança executiva deve submeter qualquer alteração de indicador a quatro questionamentos fundamentais antes de decidir investimentos. A primeira pergunta avalia a relevância estatística, verificando se a variação observada não é mero ruído temporal resultante de amostragens reduzidas ou intervalos de análise curtos. A segunda pergunta foca na identificação de variáveis exógenas e não mapeadas que possam estar influenciando simultaneamente os indicadores sob análise. A terceira pergunta investiga a causalidade reversa. Por exemplo, clientes altamente engajados costumam responder a pesquisas no momento da compra por já nutrirem afinidade com a marca, e não necessariamente o inverso. Para entender melhor como capturar o feedback correto sem viés de amostragem, veja a documentação sobre metodologias de coleta de feedback no momento da verdade. A quarta pergunta estabelece o protocolo de teste experimental. A validação mais segura ocorre ao estruturar testes controlados (A/B) em unidades selecionadas antes de padronizar alterações em toda a rede. Checklist de Bolso: As 4 Perguntas da Investigação de Causalidade Trata-se de uma oscilação casual? Amostras reduzidas e janelas de tempo limitadas frequentemente geram padrões ilusórios nos dashboards de gestão. Há variáveis exógenas intervindo? Fatores como sazonalidade, infraestrutura local, ações promocionais ou feriados sofreram alterações no mesmo período? A direção da causalidade está correta? O resultado observado impulsionou o indicador ou a métrica elevada precedeu a mudança? Como estruturar a validação experimental? A implementação de projetos-piloto em lojas de controle valida premissas antes de investimentos em escala global. No caso da rede varejista mencionada, o gerente permaneceu na liderança da unidade, contudo, o comitê executivo reestruturou seus protocolos de inteligência analítica. A empresa assimilou que a metodologia de coletar, interpretar e agir exige o isolamento criterioso de variáveis por meio de testes locais controlados antes de chancelar diretrizes globais. A ocorrência de dois indicadores não implica relação de causa e efeito. Antes de tomar decisões estratégicas, certifique-se de identificar todas as variáveis ocultas que podem estar influenciando os resultados. Reflita sobre sua operação: quando foi a última vez que uma alteração nos resultados foi atribuída à causa errada apenas pelo alinhamento temporário de dois gráficos nos relatórios mensais? Autor: Eduardo Peters
- [Transformação do Feedback em Restaurantes Corporativos: Da Operação à Prova de Valor Estratégico](https://solvis.com.br/alimentacao-corporativa-prova-de-valor-estrategico/): Em um mercado globalizado e altamente competitivo, a capacidade de uma organização em oferecer uma experiência de alimentação superior não é mais apenas um diferencial, mas um requisito para a retenção de talentos e a manutenção de um clima organizacional saudável. Para as empresas prestadoras de serviço de catering, o desafio reside em transpor a barreira da percepção subjetiva e transformar a experiência do comensal em dados concretos, capazes de servir como prova de valor para a diretoria e para a renovação de contratos estratégicos.
- [O QR Code no momento da verdade: transformando crítica em conversa](https://solvis.com.br/qr-code-momento-da-verdade-experiencia-do-cliente/): O QR Code, quando aplicado com a inteligência correta, deixa de ser apenas um código de barras bidimensional para se tornar o portal de conversão mais poderoso do ponto de venda. Ao reduzir a fricção ao mínimo e oferecer um canal de expressão instantâneo, ele permite que a empresa "feche o ciclo" antes mesmo que o cliente cruze a porta de saída, recuperando experiências negativas e potencializando os promotores da marca.
- [Cliente neutro: O risco oculto](https://solvis.com.br/clientes-neutros-riscos-estrategias/): Nem todo cliente que não reclama está, de fato, satisfeito. Muitas vezes interpretamos a ausência de críticas como um sinal positivo, enquanto na prática isso pode esconder um risco silencioso. Os clientes neutros continuam utilizando o serviço ou produto, mas sem vínculo emocional, sem engajamento e com altas chances de saída ao primeiro problema ou alternativa melhor.
- [Mantendo a Experiência em Toda a Rede](https://solvis.com.br/experiencia-do-cliente-padronizacao-redes-2026/): Para empresas que operam com múltiplas unidades, franquias ou pontos de contato híbridos, a consistência não é mais um diferencial estético, mas a espinha dorsal da sobrevivência econômica.
- [Unidade A vs. Unidade B: O Diagnóstico de Rede que Revela Lucros Ocultos](https://solvis.com.br/diagnostico-de-rede-lucros-ocultos-varejo/): Em 2026, a tecnologia de varejo deixou de ser uma camada de suporte para se tornar a base da execução das lojas. O surgimento de "superapps" de varejo permite unificar múltiplas capacidades — desde a gestão de escala até o treinamento e a comunicação — em uma única interface para o funcionário da linha de frente.
- [Sua operação está pronta para os desafios do feriado?](https://solvis.com.br/checklist-operacao-de-feriado-2026-guia-gestao/): Em 2026, a prontidão logística não se resume a entregar o produto em 24 horas. Trata-se de gerenciar expectativas em um calendário cada vez mais comprimido. Segundo a Forrester, no relatório de 2025, o período de feriados de 2025 teve cinco dias a menos entre o Dia de Ação de Graças e o Natal, o que gerou um pânico logístico e forçou promoções agressivas para escoar o estoque. Esse cenário ensinou que a previsão de demanda baseada em séries temporais é a única defesa contra o excesso ou a falta de produtos.
- [Checklist de Auditoria de Qualidade: O passo a passo para validar a confiança do contratante em Fevereiro](https://solvis.com.br/checklist-auditoria-de-qualidade-fevereiro-2026/): O Carnaval no Brasil transcende a mera festividade; ele é, em essência, o maior exame de proficiência operacional que uma empresa pode enfrentar. Ao olharmos para o horizonte de 2026, compreendemos que a maestria na gestão de serviços não nasce do improviso, mas da observação atenta dos rastros deixados pelos anos que nos precederam. Convido você a enxergar o ano de 2025 não apenas como uma lembrança estatística, mas como a bússola fundamental que orienta nossas decisões para o ciclo atual. A qualidade, especialmente em períodos de pontos facultativos, é um edifício construído sobre a rocha dos dados e a agilidade da resposta em tempo real.
- [Carnaval 2026: Mantendo a Qualidade em Meio aos Pontos Facultativos](https://solvis.com.br/qualidade-atendimento-carnaval-2026/): O Carnaval no Brasil transcende a mera festividade; ele é, em essência, o maior exame de proficiência operacional que uma empresa pode enfrentar. Ao olharmos para o horizonte de 2026, compreendemos que a maestria na gestão de serviços não nasce do improviso, mas da observação atenta dos rastros deixados pelos anos que nos precederam. Convido você a enxergar o ano de 2025 não apenas como uma lembrança estatística, mas como a bússola fundamental que orienta nossas decisões para o ciclo atual. A qualidade, especialmente em períodos de pontos facultativos, é um edifício construído sobre a rocha dos dados e a agilidade da resposta em tempo real.
- [O Novo KPI de 2026: Tempo de Resposta à Dor do Cliente como Diferencial de Venda](https://solvis.com.br/tempo-resposta-dor-cliente-kpi-2026/): O tempo de resposta à insatisfação — ou "dor do cliente" — deixou de ser uma métrica de eficiência operacional para se tornar o KPI mais agressivo de geração de receita. Em um mercado marcado pela maturidade e pela cautela estratégica, a agilidade na resposta é o que separa o fechamento do negócio do abandono definitivo.
- [Alertas de Detração em Tempo Real: Não espere a reunião trimestral. Aja imediatamente sobre problemas de serviço.](https://solvis.com.br/alertas-detracao-tempo-real-gestao-cx-2026/): O cenário corporativo de 2026 não tolera a latência. O que antes era considerado um ciclo de gestão aceitável — a revisão trimestral de indicadores — tornou-se, na prática, uma autópsia de oportunidades perdidas. Em um mercado onde a fidelidade é volátil e a concorrência está a apenas um clique ou uma esquina de distância, a capacidade de identificar a insatisfação e reagir instantaneamente deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma condição de sobrevivência. A detração, quando não tratada no "momento da verdade", atua como um vazamento silencioso de capital, erodindo a reputação da marca e drenando o valor do tempo de vida do cliente antes mesmo que os diretores possam visualizar o primeiro slide de uma apresentação de resultados.
- [NPS e Gestão de Contratos: "Sua entrega está alinhada à expectativa?" Use dados para gerar segurança jurídica.](https://solvis.com.br/nps-e-gestao-de-contratos-seguranca-juridica-b2b/): A gestão de contratos B2B em 2026 atingiu um novo patamar de exigência, onde a subjetividade da "boa vontade" foi substituída pela precisão dos indicadores. O mercado atual não aceita mais o desalinhamento entre o que foi prometido no papel e o que é percebido no dia a dia. Para garantir a perenidade das relações comerciais e a segurança jurídica, as empresas estão utilizando o Net Promoter Score (NPS) não apenas como uma métrica de marketing, mas como uma evidência técnica de cumprimento contratual.
- [Estratégias Avançadas de Conversão no Varejo Alimentar: Inteligência de Dados e Psicologia de Consumo Aplicadas ao Setor de FLV](https://solvis.com.br/estrategias-conversao-gestao-flv-varejo-alimentar/): A tendência de saúde e bem-estar deixou de ser um nicho. Uma pesquisa realizada pelo Mercado e Consumo, aponta o crescimento de 124% no volume de proteínas funcionais, como o whey protein, sinalizando uma dieta mais consciente, onde o FLV entra como o complemento natural e indispensável . O varejista sábio organiza seu layout por "missões de compra" — como kits para sucos detox ou saladas prontas — facilitando a vida desse consumidor apressado e aumentando o ticket médio por conveniência.
- [A Alquimia da Fidelidade: Como o Mapeamento de Jornada e a Inteligência de Sentimento Consolidam a Renovação B2B em 2026](https://solvis.com.br/renovacao-contratos-b2b-mapeamento-jornada-sentimento/): A transição de 2025 para 2026 foi marcada por um amadurecimento rigoroso. Se o ano anterior foi definido pela experimentação febril com Inteligência Artificial e pela busca por "vitórias rápidas", 2026 é o ano em que a durabilidade e a estratégia de longo prazo retomaram seu trono. Segundo Forrester, no artigo de 2025, os líderes que souberam equilibrar as conquistas imediatas com o fortalecimento de sua infraestrutura de dados e processos de receita foram os que conseguiram transformar a volatilidade macroeconômica em uma vantagem competitiva sustentável. A renovação de contratos, no ambiente B2B contemporâneo, é o resultado direto de uma orquestração invisível, onde cada ponto de contato é monitorado não apenas pela sua execução técnica, mas pelo seu impacto emocional e pela sua precisão dentro da jornada do comprador.   
- [A Alquimia da Autonomia: O Surgimento da Empresa Hiper-Responsiva para 2026](https://solvis.com.br/alquimia-da-autonomia-empresa-hiper-responsiva-2026/): O cenário corporativo de 2025 revelou uma verdade incontestável: a agilidade não é mais uma escolha metodológica, mas uma condição de sobrevivência. Organizações que implementaram a autonomia orientada por dados alcançaram um aumento de 25% na velocidade de resposta, conforme aponta o relatório McKinsey – Agile at Scale Report de 2025. Este ganho não é apenas um KPI de eficiência, mas o alicerce para a competitividade em 2026.   
- [Gestão em 2026: A Orquestração de Respostas como o Novo Paradigma da Liderança Corporativa](https://solvis.com.br/gestao-em-2026-a-orquestracao-de-respostas-e-a-nova-lideranca/): Um dos saltos mais significativos para a gestão em 2026 é a transição do modelo reativo para o modelo preditivo. Segundo a McKinsey, em seu relatório de 2025, a "orquestração preditiva" está substituindo os modelos de planejamento siloficados, integrando procurement, manufatura e logística em sistemas unificados. Em vez de apenas reagir a uma interrupção na cadeia de suprimentos, as empresas estão usando torres de controle baseadas em IA para processar sinais externos, como padrões climáticos e congestionamentos portuários, para prever disrupções semanas antes de sua ocorrência física.     
- [O Imperativo da Integridade: Navegando na Crise da Qualidade de Dados de 2025 para a Liderança Estratégica em 2026](https://solvis.com.br/qualidade-de-dados-estrategia-lideranca-2026/): Ao observarmos o horizonte corporativo de 2026, as cicatrizes deixadas por 2025 servem como bússola para o mercado brasileiro. O ano anterior não foi apenas um ciclo de euforia com a Inteligência Artificial, mas um momento de prestação de contas brutal. Enquanto o mundo via a qualidade de dados como um desafio técnico, o Brasil sentiu o impacto no núcleo de sua competitividade. Segundo a IBM, no relatório de 2025 sobre o custo das violações de dados, o custo médio de um incidente de segurança no Brasil saltou para R$7,19 milhões, um aumento de 6,5% em apenas um ano.
- [O Almanaque da Evolução Alimentar 2026: Estratégias de Adaptação para uma Era de Consciência](https://solvis.com.br/tendencias-alimentares-2026-foodservice-consciencia/): Se a última década foi definida pela "convenience" (conveniência), a era atual é definida pela "biologia programável". A ascensão meteórica e a onipresença dos medicamentos agonistas do receptor GLP-1 (como Ozempic, Wegovy e Mounjaro) deixaram de ser uma nota de rodapé farmacêutica para se tornarem o motor econômico mais disruptivo do setor de alimentos e bebidas. Em 2026, não estamos mais especulando sobre o impacto; estamos operando dentro de uma nova realidade fisiológica.   
- [A engenharia da retenção no food service 2026: o triunfo da voz do consumidor via inteligência preditiva e agêntica.](https://solvis.com.br/retencao-food-service-inteligencia-preditiva-2026/): Cerca de 49% dos clientes acreditam que o cenário econômico é desafiador, o que os leva a pesquisar e comparar preços e benefícios constantemente. No food service, isso significa que a lealdade baseada em hábitos passados é insuficiente. O consumidor de 2026 visita, em média, quatro estabelecimentos diferentes por mês — um aumento anual constante na busca por variedade e valor. Curiosamente, as ferramentas criadas para fidelizar, como aplicativos de delivery e programas de pontos, acabaram por facilitar a comparação e a troca de marca, criando um paradoxo onde o excesso de conveniência pode acelerar o churn.   
- [O Paradigma da Prevenção: Como a Resolução da Causa Raiz Redefine a Economia do Atendimento em 2026](https://solvis.com.br/causa-raiz-reducao-custos-atendimento-cliente/): A transição para 2026 exige que os líderes abandonem a obsessão por métricas de velocidade isoladas. Segundo a análise da Forrester em 2025, as empresas que se tornam "fábricas de medição" sem agir sobre a causa raiz acabam em uma espiral de morte métrica, onde os dashboards parecem saudáveis, mas a lealdade do cliente está em declínio constante.   
- [A Era da Veracidade Financeira: Como a Convergência de Dados em 2026 Consolidou a Eficiência e a Confiança](https://solvis.com.br/convergencia-dados-financeiros-experiencia-cliente-reducao-perdas/): Entramos em 2026 sob o signo do que os analistas chamam de "O Grande Ajuste". Se 2025 foi o ano da experimentação cautelosa e da euforia com a Inteligência Artificial, o cenário atual exige uma prestação de contas rigorosa. Observamos que a fronteira entre o sentimento do cliente e o balanço patrimonial não apenas desapareceu, mas tornou-se o terreno onde se decide a sobrevivência das organizações. A lição mais valiosa que herdamos do último ano é clara: a experiência não é um custo a ser gerido, mas a maior alavanca de proteção de capital disponível.
- [Mapeamento de jornada + análise de sentimento: o duo que eleva retenção em 27%](https://solvis.com.br/analise-sentimento-mapeamento-jornada-retencao-clientes/): No mercado atual, a distinção entre o que aconteceu e como o cliente se sentiu a respeito tornou-se o principal divisor de águas.  Segundo Forrester, no artigo de 2025, cerca de 39% das marcas reportaram declínios na conexão emocional com seus clientes, evidenciando que ignorar o contexto sentimental é como navegar um oceano sem bússola.  Apenas uma elite de 3% das empresas é hoje classificada como "obcecada pelo cliente", status reservado àquelas que priorizam a satisfação emocional em cada decisão.  
- [O Despertar da Fibra: A Nova Fronteira da Nutrição e a Sucessão do Império da Proteína em 2026](https://solvis.com.br/tendencias-nutricao-2026-fibra-vs-proteina/): A ascensão da fibra é acompanhada por um fenômeno cultural batizado nas redes sociais como "fibermaxxing". Em 2025, o termo começou a circular intensamente em plataformas como o TikTok, onde usuários buscam maximizar a ingestão de fibras em cada refeição, não por uma questão de restrição, mas como uma estratégia de otimização biológica. Diferente do foco estético da era da proteína, o "fibermaxxing" foca na resiliência interna. Em 2026, a fibra será vista como uma "armadura nutricional", ajudando o corpo a resistir aos impactos da vida moderna e até mesmo aos efeitos de microplásticos no organismo. 
- [Hiper-personalização em Escala com IA Generativa](https://solvis.com.br/hiper-personalizacao-ia-generativa-marketing/): A IA Generativa e os Grandes Modelos de Linguagem (LLMs) permitem, pela primeira vez, a criação de campanhas de marketing verdadeiramente hiper-personalizadas em escala massiva. Não se trata apenas de segmentação, mas de individualização, utilizando um conceito técnico crucial chamado RAG (Retrieval-Augmented Generation).
- [Usando NLP para Monitorar a Satisfação em Tempo Real](https://solvis.com.br/usando-nlp-para-monitorar-a-satisfacao-em-tempo-real-duplicate-75913/): A Análise de Sentimento tradicional — que classifica um texto inteiramente como Positivo, Negativo ou Neutro — é um bom começo para métricas gerais de marca. No entanto, para operações complexas de varejo, ela é insuficiente e muitas vezes enganosa. Precisamos evoluir para a Análise de Sentimento Baseada em Aspectos (ABSA - Aspect-Based Sentiment Analysis).
- [Olhos Digitais na Logística: Usando Visão Computacional para Acelerar o Fulfillment](https://solvis.com.br/visao-computacional-logistica-fulfillment/): Utilizando técnicas avançadas de Detecção de Objetos (Object Detection) e OCR (Reconhecimento Óptico de Caracteres), ela atua como um supervisor incansável e onipresente, garantindo precisão milimétrica onde o olho humano falha por cansaço.
- [Black Friday e Natal sem Ruptura: A Ciência da Previsão de Demanda com Séries Temporais](https://solvis.com.br/previsao-demanda-series-temporais-black-friday-natal/): O custo de errar a previsão é duplo e severo. De um lado, subestimar a demanda leva à ruptura de estoque, resultando não apenas na perda imediata da venda, mas também na frustração do cliente que migra instantaneamente para o concorrente. Do outro lado, superestimar a demanda gera o encalhe, obrigando o varejista a queimar margem de lucro em liquidações agressivas de janeiro para liberar capital de giro e espaço no armazém.
- [Tendências para food service  (Bares e Restaurantes) 2025-2026: O Que Muda na Experiência do Cliente](https://solvis.com.br/tendencias-para-food-service-bares-e-restaurantes-2025-2026-o-que-muda-na-experiencia-do-cliente/): O consumidor de bares e restaurantes está mais exigente do que nunca. Caminhando para 2026, quem trabalha com food service enfrenta um cliente mais conectado, mais seletivo e que sai menos de casa — mas quando sai, espera muito mais: experiência memorável, propósito claro e valor real em cada visita.
- [Quando responder parece esforço demais.](https://solvis.com.br/por-que-as-pessoas-nao-respondem-pesquisas/): Quando uma pessoa ignora um convite para responder, há sempre uma avaliação implícita acontecendo: o cérebro pondera, ainda que de forma automática, o custo do esforço em relação ao benefício percebido. Se o tema não é relevante, se o tempo de resposta é alto, se o formato parece confuso ou se não há confiança no uso dos dados, a tendência natural é o não-engajamento.
- [Quando ouvir vira estratégia: O papel da pesquisa no crescimento empresarial](https://solvis.com.br/quando-ouvir-vira-estrategia-pesquisa-crescimento/): A escuta ampla é aquela que monitora o pulso do mercado em tempo real, com indicadores e comentários espontâneos capturados em pontos de contato, e revelam o que está acontecendo, como picos de satisfação, quedas de desempenho ou atributos de atrito na jornada. Essa camada traz escala e velocidade. É como observar o movimento da maré: ela revela as oscilações que precisam de atenção. 
- [Como a Pesquisa de Satisfação em Refeições Coletivas Garante a Retenção de Contratos](https://solvis.com.br/satisfacao-refeicoes-coletivas-reter-contratos/): Entre cardápios variados, demandas diárias e diferentes perfis de consumidores, entender o que realmente agrada — e onde estão os pontos de atenção — pode ser o diferencial entre reter um contrato e perdê-lo silenciosamente.
- [Como a Análise de Dados Pode Aumentar a Vendas na Black Friday e em Datas Comemorativas](https://solvis.com.br/como-a-analise-de-dados-pode-aumentar-a-vendas-na-black-friday-e-em-datas-comemorativas/): Durante datas de alto fluxo, o volume de dados cresce de maneira exponencial. E grande parte deles costuma avaliar “negativamente” por: filas maiores, falta de produtos, problemas no sistema, atendimento sobrecarregado.  Mas esses dados não são problemas, são sinais.
- [Tendência versus Identidade: o equilíbrio que toda marca precisa encontrar para entender o cliente](https://solvis.com.br/tendencia-vs-identidade-marca-equilibrio-cliente/): Seguir o que está em alta não é se vender, é aprender a surfar a onda certa.    As tendências ajudam a atrair olhares, testar ideias e descobrir o que realmente conecta com o público. O verdadeiro sucesso está em saber quando seguir o público e quando guiar o público.    Quem entende esse movimento cresce sem perder a essência, transformando algo passageiro em algo clássico e relevante.
- [O segredo do sucesso em IA e Machine Learning: A qualidade dos seus dados](https://solvis.com.br/qualidade-dados-ia-machine-learning-sucesso/): No mundo dos negócios, as empresas tradicionalmente olham para o passado para entender o que aconteceu. Analisam relatórios de vendas do último trimestre, avaliam o desempenho de campanhas que já terminaram e estudam o comportamento do cliente que já se foi. Essa é a análise descritiva, e ela é importante. Mas e se você pudesse olhar para o futuro?
- [Análise Preditiva e Machine Learning:  O Guia para a Tomada de Decisão Proativa no Seu Negócio](https://solvis.com.br/analise-preditiva-e-machine-learning-o-guia-para-a-tomada-de-decisao-proativa-no-seu-negocio/): Utilizando o poder dos dados históricos, algoritmos estatísticos e, principalmente, técnicas de Machine Learning, a análise preditiva permite identificar a probabilidade de resultados futuros. Em vez de apenas reagir aos acontecimentos, sua empresa pode se antecipar a eles.
- [Inteligência Artificial (IA): O Guia Essencial para Entender sua Transformação nos Negócios](https://solvis.com.br/inteligencia-artificial-empresas-guia-completo/): De forma simples, a Inteligência Artificial é um campo da ciência da computação dedicado a criar sistemas e máquinas capazes de simular a inteligência humana. Isso inclui a habilidade de aprender, raciocinar, perceber o ambiente, resolver problemas e compreender a linguagem.
- [Machine Learning para Empresas: Guia Prático de Como Aplicar o Aprendizado de Máquina no seu Negócio](https://solvis.com.br/machine-learning-empresas-guia-pratico-aplicacao/): E se a sua empresa pudesse prever quais clientes estão prestes a cancelar um serviço? Ou antecipar a demanda por um produto com meses de antecedência? E se fosse possível detectar uma transação fraudulenta antes mesmo que ela se complete? Parece mágica, mas é ciência: o nome por trás dessa capacidade é Machine Learning, ou Aprendizado de Máquina.
- [Rigor Metodológico e Fontes Confiáveis: Os Pilares da Inteligência de Mercado que Gera Valor Real](https://solvis.com.br/inteligencia-de-mercado-confiavel-rigor-metodologico/): No dia-a-dia da Inteligência de Mercado, uma fonte confiável é aquela que reúne três pilares: metodologia transparente, reputação consolidada e atualização constante. Não é suficiente que uma pesquisa pareça bem apresentada, é preciso entender seu objetivo, quem realizou, como foi construída e aplicada e como os dados foram tratados e analisados. 
- [Consistência em Franquias: Por que um Erro Local Custa Caro à Sua Rede de Lojas.](https://solvis.com.br/consistencia-em-franquias-por-que-um-erro-local-custa-caro-a-sua-rede-de-lojas/): Quando um cliente entra em uma franquia ele não compra apenas um produto, e sim uma promessa: a de viver a mesma experiência em qualquer unidade da rede, seja em Curitiba, em Fortaleza ou em Nova York.   É isso que sustenta a confiança no modelo de franchising.
- [O Que É Mitologia de Marca e Por Que Sua Empresa Precisa de Uma](https://solvis.com.br/mitologia-de-marca-o-que-e/): A mitologia de marca é exatamente isso: a aplicação estratégica de elementos do imaginário humano - mitos, arquétipos e narrativas simbólicas - para construir uma identidade que transcende produtos e serviços.
- [Gestão Inteligente: Analisando o Comportamento do Consumidor com Dados Reais e Assertivos.](https://solvis.com.br/gestao-inteligente-dados-consumidor-solvis/): O comportamento do consumidor é, em essência, o estudo de como as pessoas selecionam, compram e usam produtos ou serviços. É um campo multidisciplinar que vai muito além de uma simples transação comercial, explorando o que está por trás das decisões de compra.
- [Customer-Based Brand Equity (CBBE): O Verdadeiro Valor da Marca Está na Mente do Cliente](https://solvis.com.br/customer-based-brand-equity-cbbe-o-verdadeiro-valor-da-marca-esta-na-mente-do-cliente/): O Customer-Based Brand Equity (CBBE), ou Capital de Marca Baseado no Cliente, representa o valor diferencial que uma marca adquire exclusivamente através da percepção, experiência e relacionamento dos consumidores com ela.
- [Impacto da Experiência do Usuário na Pesquisa de Satisfação](https://solvis.com.br/impacto-ux-pesquisa-satisfacao/): Pesquisas de satisfação são instrumentos essenciais para compreender a percepção do cliente, e um UX bem planejado pode revolucionar a forma como os dados são coletados. Um UX eficaz não busca induzir respostas positivas, mas facilita ao máximo que os usuários respondam com sinceridade e completude.
- [Compreendendo APIs: A Ponte entre Sistemas](https://solvis.com.br/o-que-e-api-guia-completo/): As APIs são essenciais para criar automações eficientes, integrar dados em outros sistemas e elaborar dashboards e relatórios dinâmicos.
- [A Relevância da Experiência do Usuário](https://solvis.com.br/experiencia-do-usuario-ux-importancia/): A experiência do usuário (UX) é fundamental para o sucesso de qualquer produto ou serviço. 
- [O Veredito Digital: Como as Avaliações Online contribuem o Sucesso do seu Negócio](https://solvis.com.br/gestao-reputacao-online/): Sua reputação online é sua maior vitrine. Entenda como as avaliações do Google impactam a decisão de 96% dos consumidores e aprenda a transformar feedback em vantagem competitiva.
- [Decifrando o Cliente: Um Guia de Pesquisas de Mercado para Impulsionar seu Negócio](https://solvis.com.br/guia-pesquisa-de-mercado/): Obtenha dados de opinião através de totem pesquisa, pesquisa online e e-mail para melhorar a experiência dos seus clientes...
- [Radar de Palavras Críticas: Excelência no Refeitório com Solvis](https://solvis.com.br/radar-palavras-criticas-refeitorio-excelencia/): Transforme a Experiência do Refeitório: O Radar de Palavras Críticas da Solvis indica o caminho para a excelência! As avaliações deixadas nas pesquisas de satisfação podem conter informações essenciais para manutenção e melhoria do seu negócio, mas quem tem tempo para analisar centenas de comentários diários em busca de insights acionáveis?
- [Além da Satisfação: Explorando a Lealdade do Cliente](https://solvis.com.br/alem-da-satisfacao-explorando-a-lealdade-do-cliente/): erá que seu cliente satisfeito é realmente fiel? Explore as 4 fases da fidelidade e os obstáculos para a lealdade, aprendendo a criar conexões emocionais duradouras.
- [Decifrando a Mente do Consumidor: Como Entender Suas Decisões](https://solvis.com.br/decifrando-a-mente-do-consumidor-como-entender-suas-decisoes/): A compra é lógica? Descubra como emoções e atalhos mentais moldam as decisões do consumidor. Entenda os fatores que influenciam suas escolhas e otimize suas estratégias.
- [Net Promoter Score (NPS) em Contextos B2B: O que deve ser diferente](https://solvis.com.br/net-promoter-score-nps-em-contextos-b2b-o-que-deve-ser-diferente/): Sua empresa B2B usa NPS? Veja o que muda para capturar a lealdade em contas estratégicas. Transforme dados em ações e fortaleça seus relacionamentos corporativos.
- [Como Estruturar um Relatório de Satisfação que Realmente Influencia Decisões](https://solvis.com.br/como-estruturar-um-relatorio-de-satisfacao-que-realmente-influencia-decisoes/): Transforme seu relatório de satisfação em ações. Aprenda a usar storytelling com dados para criar análises que realmente guiam decisões.
- [O Mapa das Gerações: Da Geração beta aos baby boomers](https://solvis.com.br/o-mapa-das-geracoes-da-geracao-beta-aos-baby-boomers/): As gerações etárias carregam consigo complexidades diferentes. Enquanto algumas são caracterizadas pela natividade digital, outras preferem a tradição e têm costumes mais conservadores. Entender essas nuances de decisão ajuda na criação de estratégias mais assertivas, desde o desenvolvimento de produtos até a melhoria da experiência de compra de ponta a ponta.
- [A Influência do Ambiente de Loja na Decisão de Compra](https://solvis.com.br/a-influencia-do-ambiente-de-loja-na-decisao-de-compra/): O Ambiente da loja pode ser um diferencial para se destacar e cativar o consumidor, influenciado a sua decisão de compra por diversos fatores sendo o layout e a organização da loja, elementos chave na experiência do cliente. Este artigo explora como o ambiente de loja pode ser um diferencial decisivo, impactando diretamente nas vendas e na fidelização do cliente.
- [O Impacto dos Colaboradores na Experiência do Cliente: Transformando Interações em Conexões Eficazes](https://solvis.com.br/o-impacto-dos-colaboradores-na-experiencia-do-cliente-transformando-interacoes-em-conexoes-eficazes/): Na atualidade, valorizar a experiência do cliente tornou-se uma prioridade para empresas de todos os tamanhos e setores. Não é mais suficiente oferecer apenas bons produtos ou serviços; as organizações precisam criar experiências excepcionais que atendam e superem as expectativas dos clientes. Nesse contexto, os colaboradores desempenham um papel fundamental, pois cada interação que um cliente tem com a empresa é uma oportunidade para influenciar positivamente sua percepção e fidelidade à marca.
- [Benchmarking em Pesquisa de Satisfação](https://solvis.com.br/benchmarking-em-pesquisa-de-satisfacao/): Ao utilizar indicadores de satisfação, muitas empresas se deparam com  alguns questionamentos:  “Como está meu NPS em relação a empresas similares?”, “Será que meu nível de satisfação (csat) está de acordo com a média de mercado?”. Esse balizamento em relação a outras empresas, segmentos, mercados e concorrentes é uma preocupação válida, pois serve como um norte para entender a percepção dos consumidores em relação aos seus produtos e serviços.
- [Guia Completo para Elaborar uma Pesquisa de Satisfação](https://solvis.com.br/guia-completo-para-elaborar-uma-pesquisa-de-satisfacao/): No cenário corporativo atual, a busca pela satisfação do cliente não é apenas uma estratégia, mas uma  importante ferramenta para ajudar a melhorar o sucesso e a longevidade de qualquer negócio. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite às empresas medir, analisar e entender as percepções dos clientes sobre seus produtos ou serviços. Aqui iremos detalhar um passo a passo sobre como elaborar uma pesquisa de satisfação eficaz, com foco na definição de indicadores padrão, o entendimento da jornada do cliente e a determinação de objetivos claros.
- [A Importância do Feedback no Ponto de Venda: Transformação Negocial e Satisfação do Cliente](https://solvis.com.br/a-importancia-do-feedback-no-ponto-de-venda-transformacao-negocial-e-satisfacao-do-cliente/): No ramo do varejo compreender a satisfação do cliente é importante para o sucesso do negócio. A experiência de compra não termina com uma transação; ela se amplia através das interações do cliente com o ambiente, produtos e pessoal da loja. Neste contexto, a obtenção de feedback no ponto de venda é uma estratégia para melhorar seu negócio e mostrar que você se importa com seus clientes. O feedback nada mais é que a coleta de impressões, opiniões e percepções dos clientes enquanto estão imersos na experiência de compra, permitindo aos lojistas utilizarem esses dados para melhorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, o desempenho do negócio.
- [Como a Pesquisa de Satisfação Revoluciona o Setor de Facilities](https://solvis.com.br/como-a-pesquisa-de-satisfacao-revoluciona-o-setor-de-facilities/): A pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para qualquer setor que deseja oferecer serviços de alta qualidade, e no segmento de facilities não é diferente. A gestão de facilities abrange uma variedade de serviços, incluindo limpeza, segurança, manutenção predial, gestão de espaços e suporte operacional. A experiência dos usuários e a eficiência desses serviços impactam diretamente a produtividade e o bem-estar dos colaboradores e clientes de uma organização.
- [Text Analytics: transformando comentários em dados](https://solvis.com.br/text-analytics-transformando-comentarios-em-dados/): Eles estão por toda parte, são gerados e consumidos por nós todos os dias, possuem os mais diversos formatos, e servem como uma bússola para tomarmos decisões: estamos falando dos dados! 
- [Os Desafios do Processamento de Linguagem Natural na Língua Portuguesa](https://solvis.com.br/os-desafios-do-processamento-de-linguagem-natural-na-lingua-portuguesa/): Imagine criar um sistema computacional inteligente o suficiente para entender e responder a uma frase como "tá de boa, mano, mas a treta foi pesada". Não parece tão simples, não é? Bem-vindo ao universo do Processamento de Linguagem Natural (NLP) aplicado ao português brasileiro!
- [Estratégias para maximizar a satisfação do cliente e impulsionar as vendas em 2025](https://solvis.com.br/estrategias-para-maximizar-a-satisfacao-do-cliente-e-impulsionar-as-vendas-em-2025/): O cenário no varejo está em constante transformação, e 2025 exigirá que as empresas se adaptem rapidamente às novas expectativas dos consumidores. Entender as tendências atuais sobre o comportamento do consumidor pode ajudar a criar e manter estratégias eficazes de inovação e satisfação do cliente.
- [Pós-NRF: A Inteligência Artificial ao lado da Experiência do Cliente](https://solvis.com.br/pos-nrf-a-inteligencia-artificial-ao-lado-da-experiencia-do-cliente/): A National Retail Federation (NRF), que ocorreu em Nova York de 12 a 14 de janeiro de 2025, é o maior evento mundial do varejo. Este ano, a inteligência artificial (IA) dominou as discussões. De Azita Martin, da Nvidia, a Doug Herrington, da Amazon, a IA foi o assunto principal em todas as palestras.
- [Pós-NRF: A reinvenção das Lojas Físicas em um mundo digitalizado](https://solvis.com.br/pos-nrf-a-reinvencao-das-lojas-fisicas-em-um-mundo-digitalizado/): Entre 12 e 24 de janeiro de 2025, ocorreu em Nova York (EUA) a National Retail Federation (NRF), o maior evento mundial do varejo, onde novas perspectivas e tendências são apresentadas pelos líderes do setor ao redor do mundo.
- [A Voz do Cliente: A Importância de Analisar Comentários em Pesquisas de Satisfação](https://solvis.com.br/a-importancia-de-analisar-comentarios-em-pesquisas-de-satisfacao/): Quando um cliente entra em uma concessionária, ele não está apenas procurando um carro. Ele está buscando realizar um sonho, encontrar segurança para a família, viver novas aventuras ou até conquistar um objetivo de vida. É um momento cheio de expectativas e emoção. No entanto, como esse momento é tratado pode definir o futuro desse relacionamento.
- [A Jornada do Cliente em Concessionárias: da primeira visita à fidelização](https://solvis.com.br/a-jornada-do-cliente-em-concessionarias-da-primeira-visita-a-fidelizacao/): Quando um cliente entra em uma concessionária, ele não está apenas procurando um carro. Ele está buscando realizar um sonho, encontrar segurança para a família, viver novas aventuras ou até conquistar um objetivo de vida. É um momento cheio de expectativas e emoção. No entanto, como esse momento é tratado pode definir o futuro desse relacionamento.
- [Criando um Time Vencedor de Verdade: lições de um time da NBA](https://solvis.com.br/criando-um-time-vencedor-de-verdade-licoes-de-um-time-da-nba/): Explore como a história dos Cleveland Cavaliers e a liderança de sua torcida oferecem lições valiosas para os negócios sobre engajamento, escuta ativa e motivação..
- [O Poder do CX Design no Mundo dos Supermercados](https://solvis.com.br/o-poder-do-cx-design-no-mundo-dos-supermercados/): Imagine que você está em uma loja onde cada elemento – cada corredor, cada produto, cada interação – foi projetado para criar uma experiência perfeita, personalizada e incomparável. Não estamos falando de ficção científica, mas de uma abordagem de design estratégica e orientada ao cliente, conhecida como CX Design. Agora, imagine que, por trás de todo esse design, existem dados e insights valiosos que ajudam a criar uma jornada de compra ainda mais eficiente.
- [Feedback Negativo na Pesquisa de Satisfação: Um Guia Estratégico para Melhorar a Experiência do Cliente](https://solvis.com.br/feedback-negativo-na-pesquisa-de-satisfacao-um-guia-estrategico-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente/): A pesquisa de satisfação é importante para compreender as percepções dos clientes e identificar áreas que necessitam de aprimoramento. Entretanto, receber feedback negativo pode ser um desafio, especialmente quando interpretado apenas como uma crítica. Na verdade, essas respostas são oportunidades para evoluir e fortalecer sua relação com os clientes melhorando a experiência deles.
- [Uso de Inteligência Artificial para Análise de Feedbacks na Pesquisa de Satisfação](https://solvis.com.br/uso-de-inteligencia-artificial-para-analise-de-feedbacks-na-pesquisa-de-satisfacao/): A pesquisa de satisfação é importante para compreender as percepções dos clientes e identificar áreas que necessitam de aprimoramento. Entretanto, receber feedback negativo pode ser um desafio, especialmente quando interpretado apenas como uma crítica. Na verdade, essas respostas são oportunidades para evoluir e fortalecer sua relação com os clientes melhorando a experiência deles.
- [FC Barcelona e a Importância de Ouvir os Clientes](https://solvis.com.br/fc-barcelona-e-a-importancia-de-ouvir-os-clientes/): Aprenda com o FC Barcelona a criar conexões fortes com clientes e veja como a Solvis pode transformar sua experiência com soluções de pesquisa eficazes.
- [Utilizando Dados de Pesquisa de Satisfação para Aprimorar o Relacionamento com o Cliente](https://solvis.com.br/utilizando-dados-de-pesquisa-de-satisfacao-para-aprimorar-o-relacionamento-com-o-cliente/): No cenário empresarial atual, caracterizado por intensa competitividade e consumidores cada vez mais exigentes, o relacionamento com o cliente tornou-se um diferencial estratégico crucial. Empresas que compreendem as necessidades, preferências e comportamentos de seus clientes estão mais bem posicionadas para oferecer experiências personalizadas, fomentar a lealdade e impulsionar o crescimento sustentável. Nesse contexto, a utilização eficaz de dados de pesquisa  emerge como uma ferramenta essencial, funcionando como uma “bússola” que orienta e aprimora o relacionamento com o cliente.
- [Fato ou Fake - Os Rituais no Varejo Motivam de Verdade](https://solvis.com.br/fato-ou-fake-os-rituais-no-varejo-motivam-de-verdade/): Imagine só um mundo onde as empresas têm como crença fundamental a valorização do capital humano. Uma empresa que é capaz de tornar até a famigerada segunda-feira ter um ar de sexta-feira. Desde os tempos de Elton Mayo e sua “Teoria das Relações Humanas“, o papo é outro: as empresas descobriram que, ao invés de só deixar o escritório bonitinho, investir nos funcionários é o caminho das pedras para brilhar no cenário financeiro e garantir uma caminhada firme para o sucesso da companhia a longo prazo.
- [Como a Agilidade no Atendimento Impacta a Percepção e a Satisfação do Cliente](https://solvis.com.br/como-a-agilidade-no-atendimento-impacta-a-percepcao-e-a-satisfacao-do-cliente/): Descubra como um atendimento ágil e de qualidade pode transformar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fortalecer a lealdade no competitivo mercado atual.
- [A Força do Brand Equity: Como as Marcas Criam Valor e Resiliência](https://solvis.com.br/a-forca-do-brand-equity-como-as-marcas-criam-valor-e-resiliencia/): Descubra o poder do brand equity na construção de marcas fortes e resilientes. Entenda como gestão de crises, confiança do consumidor e pesquisas de satisfação podem transformar desafios em oportunidades de crescimento.
- [O Impacto da PLN na Análise de Emoções: Revelando Feedbacks](https://solvis.com.br/o-impacto-da-pln-na-analise-de-emocoes-revelando-feedbacks/): Como a análise de sentimento complementa os indicadores de satisfação e permite descobrir informações nos feedbacks dos seus clientes.

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- [ANR 2026](https://solvis.com.br/anr-2026/): 2026 Jornada ANR Abril 2026 4ª EDIÇÃO do evento mais relevante do setor, há 35 anos como a voz da comunidade de restaurantes, bares, lanchonetes e afins no Brasil. A Jornada ANR é um evento-chave para o setor: Dois dias de inspiração, conexões e aprendizado com experiências que transformam a visão de negócios. Realizado em 14 e 15 de abril de 2026
- [Elementor Página #76087 (HEADER)](https://solvis.com.br/elementor-pagina-76087/)
- [Solvis Food](https://solvis.com.br/solvis-food/): Contrate nossos serviços Solvis Food: Monitore a Qualidade das Refeições e Fidelize Mais Clientes Com a Solvis food você mantém a gestão e eficiência sobre as refeições oferecidas pelo seu restaurante. Renove contratos e fidelize mais clientes aprimorando a qualidade e experiência das refeições oferecidas por sua empresa. Conheça a solução ideal para o seu serviço de refeição coletiva. 20 Anos de Excelência em Pesquisa Multicanal para Refeições Coletivas Com mais de 20 anos de experiência no mercado, somos a solução mais completa de pesquisa multicanal, especializada em empresas de refeições coletivas. Estamos presentes em mais de 4.000 restaurantes, fornecendo dados essenciais para a gestão eficaz de seus SLAs e CMV. Coleta Inteligente de Dados Nossos totens de pesquisa e QR codes capturam as opiniões dos comensais, permitindo que eles indiquem sua satisfação com base nos indicadores estabelecidos pela empresa. Sistema de Pesquisa Você acompanha os dados em tempo real através do nosso sistema intuitivo,  visualizando métricas importantes para tomar decisões embasadas com dados. Relatórios Personalizados Enviamos relatórios detalhados que vão além dos números. Assim, você entende o contexto e identifica oportunidades de melhorias. Ideal para comprovar a qualidade da sua entrega de refeição e serviços prestados. Agendar uma Demonstração Como ajudamos a Operação da sua Empresa Tenho Interesse em Saber Apresentação de Dados e Indicativos nas Concorrências/Bid Sabemos que competir no mercado exige evidências sólidas. Através das nossas soluções, sua empresa apresentará dados relevantes e indicadores de sucesso como argumentos comprovados. Emissão de Certificado de Confiança Obtenha um certificado através de uma empresa terceirizada como a Solvis, que valida os resultados da sua pesquisa. Com a Solvis, você demonstra ao contratante que a satisfação é validada com confiança e que seus resultados não são manipulados. Apoio para o Cumprimento do SLA (Service Level Agreement) O cumprimento das cláusulas de prazos, qualidade e satisfação dos clientes são cruciais. Na Solvis, oferecemos soluções que permitem que as empresas acompanhem o feedback dos comensais para estar sempre dentro dos SLAs. Gestão do CMV das refeições servidas Cardápios bem elaborados são essenciais para agradar os consumidores. Conheça a oferta e demanda da sua produção. Evite desperdício, otimizando e mantenha a qualidade dos alimentos. A Solvis é o termômetro do seu dia a dia. Manutenção de Alto Nível de Satisfação Com nossas soluções, as empresas de refeições coletivas podem manter um alto nível de satisfação, fidelizando clientes através de tratativas rápidas e eficientes por meio da opinião dos comensais. Apresentação de Dados e Indicativos nas Concorrências/Bid Sabemos que competir no mercado exige evidências sólidas. Através das nossas soluções, sua empresa apresentará dados relevantes e indicadores de sucesso como argumentos comprovados. Emissão de Certificado de Confiança Obtenha um certificado através de uma empresa terceirizada como a Solvis, que valida os resultados da sua pesquisa. Com a Solvis, você demonstra ao contratante que a satisfação é validada com confiança e que seus resultados não são manipulados. Apoio para o Cumprimento do SLA (Service Level Agreement) O cumprimento das cláusulas de prazos, qualidade e satisfação dos clientes são cruciais. Na Solvis, oferecemos soluções que permitem que as empresas acompanhem o feedback dos comensais para estar sempre dentro dos SLAs. Gestão do CMV das refeições servidas Cardápios bem elaborados são essenciais para agradar os consumidores. Conheça a oferta e demanda da sua produção. Evite desperdício, otimizando e mantenha a qualidade dos alimentos. A Solvis é o termômetro do seu dia a dia. Manutenção de Alto Nível de Satisfação Com nossas soluções, as empresas de refeições coletivas podem manter um alto nível de satisfação, fidelizando clientes através de tratativas rápidas e eficientes por meio da opinião dos comensais. Muito Além das pesquisas convencionais: Conheça outros serviços que oferecemos Pesquisa B2B: Avalie a satisfação dos contratantes As pesquisas B2B para o segmento de refeições coletivas são fundamentais para compreender as necessidades e expectativas contrantes desse serviço. Essa pesquisa é necessária  para empresas especializadas em fornecer refeições em larga escala, permitindo que adaptem seus serviços de forma precisa às demandas do mercado. Radar de palavras críticas: Imagine receber notificações instantâneas por e-mail sobre palavras críticas, como “cabelo na comida”, sempre que alguém deixa esse tipo de comentário na pesquisa. Fique à frente dos problemas, solucionando-os antes que se transformem em uma crise no ambiente. Monitore Termos Críticos com Alertas Diários Um simples detalhe, como um cabelo na comida ou um alimento fora da temperatura, pode rapidamente virar boato e gerar um grande alerta. Resolva essas questões rapidamente para evitar problemas maiores. Contratar Solução Você escolhe os termos que são críticos para o seu negócio, como, por exemplo: “cabelo”, “frio”, “cru”, “mosca’’…e assim por diante. No fim de cada dia, o gestor recebe um resumo claro com todas as ocorrências e frequência por turno, pronto para orientar a ação no dia seguinte. Todo comensal que deixar comentários contendo essas palavras, seja escrito ou por áudio, aciona um alerta diário por e-mail para o gestor da unidade. Sistema de reserva de cardápio MeuPrato Com o sistema de reserva MeuPrato, seus comensais podem reservar facilmente o prato desejado na data e turno escolhido, proporcionando uma experiência sem estresse, feito para otimizar sua operação. Este produto é ideal para estabelecimentos que buscam melhorar a gestão de cardápios e pedidos, oferecendo mais comodidade para todos. Recursos feitos para o seu negócio: Divulgação Prévia de Ofertas: Informe seus clientes sobre os pratos disponíveis para reserva e permita a consulta antecipada do cardápio do buffet, mantendo-os atualizados sobre as opções de refeições. Divulgação Prévia de Ofertas: Informe seus clientes sobre os pratos disponíveis para reserva e permita a consulta antecipada do cardápio do buffet, mantendo-os atualizados sobre as opções de refeições. Reservas: Gerencie todas as ofertas que podem ser reservadas de forma centralizada. Relatório de Reservas: Tenha acesso a um resumo diário das reservas, incluindo: A Gestão do seu Restaurante com mais Agilidade e Controle Chega de desperdício e planejamento manual. Com o Meu Prato Aí, você oferece mais agilidade, conveniência e controle para seus comensais e para sua equipe. Pronto para otimizar a gestão do seu restaurante
- [Produtos Personalizáveis](https://solvis.com.br/produtos-personalizaveis/): A SUA MENSAGEM EM PRODUTOS QUE MARCAM Dê Visibilidade à Sua Marca: Materiais Gráficos Personalizados. Agora você pode divulgar sua empresa, produtos, serviços e até mesmo os resultados das suas pesquisas de forma criativa e tangível. Quero Saber Mais Conheça Alguns dos Nossos Produtos: Banners e Faixas Para eventos, feiras ou sinalização no seu espaço, garantindo visibilidade à sua marca. Segurança e Anonimato Para eventos, feiras ou sinalização no seu espaço, garantindo visibilidade à sua marca. Banners e Faixas Para eventos, feiras ou sinalização no seu espaço, garantindo visibilidade à sua marca. Segurança e Anonimato Para eventos, feiras ou sinalização no seu espaço, garantindo visibilidade à sua marca. Seu Projeto Personalizado em 4 Passos Simples Para eventos, feiras ou sinalização no seu espaço, garantindo visibilidade à sua marca. 1 1. Escolha o produto Navegue pela nossa página e selecione os itens que mais combinam com sua necessidade. 2 2. Fale com nossos especialistas Navegue pela nossa página e selecione os itens que mais combinam com sua necessidade. 3 3. Personalize do Seu Jeito Envie sua arte, logotipo e as informações que deseja incluir. Precisa de ajuda? Nossa equipe de design está pronta para criar algo único para você. 2 4. Receba e Surprenda Produzimos com agilidade e entregamos no seu endereço seus produtos personalizados, prontos para impactar. Conheça Nossos os Produtos TOTALMENTE PERSONALIZAVEIS Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento Banners e Faixas texto texto texto texto texto texto texto texto texto texto Solicite um Orçamento
- [Dia do Cliente 2024](https://solvis.com.br/dia-do-cliente-2024/): 2024 Dia do Cliente
- [A Voz do Cliente 2024](https://solvis.com.br/a-voz-do-cliente-2024/): 2024 A Voz do Cliente
- [Nossas Memórias](https://solvis.com.br/nossas-memorias/): Venha fazer parte das Nossas Memórias 2024 Dia do Cliente Galeria Completa A Voz do Cliente Galeria Completa
- [Cálculos de Amostragem](https://solvis.com.br/calculadora/): Cáculos de Amostragem Para quantas pessoas eu realmente preciso enviar minha pesquisa? A Solvis disponibiliza a calculadora amostral gratuita para te ajudar. Veja tudo o que você precisa saber para receber o número certo de respostas para sua pesquisa. Determinar o tamanho da amostra da pesquisa pode ser complicado até para estatísticos. Desenvolvemos nossa calculadora de tamanho de amostra para ajudar. Calculadora 1 Tamanho da Amostra Use esta calculadora quando você sabe o tamanho da população e quer descobrir o tamanho da amostra. População Margem de erro (%) Confiabilidade (%) Tamanho da Amostra: {{sample_size }} Insira os dados em formato correto! Calculadora 2 Margem de Erro Use esta calculadora quando você sabe o tamanho da população e quer descobrir o tamanho da amostra. População Tamanho da amostra Confiabilidade (%) Margem de Erro: {{error_margin}}% Insira os dados em formato correto! Use nossas calculadoras e, se precisar, consulte o glossário abaixo. Tamanho da Amostra Na maioria das vezes é inviável ouvir a opinião de todos os clientes, então podemos analisar uma amostra e fazer inferências sobre o todo. Porém, esta representação não é perfeita. Para os resultados da amostra serem confiáveis temos que tomar cuidado com alguns pontos: ela precisa ser aleatória, representativa da população (por exemplo, se a população é 50% feminina e 50% masculina, a amostra não pode ser 70% feminina e 30% masculina) e ter um bom tamanho. Tome cuidado! Não há uma relação linear entre tamanho da amostra e margem de erro. Em outras palavras, pesquisar 10% de uma população de 1000 pessoas fornece um resultado muito melhor do que pesquisar 10% de uma população de 100 pessoas. Por isto, a melhor forma de estabelecer o tamanho da amostra é utilizando as fórmulas que estão embutidas em nossas calculadoras. Faça o teste! Margem de Erro A margem de erro representa quantos pontos percentuais as respostas irão variar em relação às respostas obtidas com a amostra. Nas tradicionais pesquisas eleitorais, é comum termos uma variação de 2%, ou dois pontos percentuais (para mais, ou para menos). Isso significa que um candidato que obteve 60% de intenções de voto na pesquisa pode possuir entre 58% e 62% da população como um todo, dentro da confiabilidade estabelecida para a pesquisa. Nível de Confiança Confiabilidade é o grau de certeza de que o valor obtido ao pesquisar a amostra representa toda a população, dentro da margem de erro estabelecida. Por exemplo, se realizarmos uma pesquisa eleitoral com margem de erro de 2% e nível de confiança de 95%, no resultado um candidato possui 60% das intenções de voto, na verdade há 95% de chance de o candidato possuir entre 58% e 62% das intenções da população. O valor mais comum é de 95%, mas também são usuais os valores de 90% e 99%. Escala Utilizada O cálculo de tamanho da amostra e margem de erro depende do desvio padrão da média. Isto significa que depende da média e do tipo de pergunta escolhido. Começamos por escolher a pergunta de múltipla escolha como padrão, mas como fica a média? Como não temos a média antes de realizarmos a pesquisa, assumimos o pior caso, que é o das respostas igualmente importantes. Assim, conseguimos o tamanho de amostra mais conservador. Desta forma, se uma das respostas da pergunta de múltipla escolha se destacar muito das demais, a confiabilidade será ainda maior que a estabelecida pela fórmula. Na maioria das vezes é inviável ouvir a opinião de todos os clientes, então podemos analisar uma amostra e fazer inferências sobre o todo. Porém, esta representação não é perfeita. Para os resultados da amostra serem confiáveis temos que tomar cuidado com alguns pontos: ela precisa ser aleatória, representativa da população (por exemplo, se a população é 50% feminina e 50% masculina, a amostra não pode ser 70% feminina e 30% masculina) e ter um bom tamanho. Tome cuidado! Não há uma relação linear entre tamanho da amostra e margem de erro. Em outras palavras, pesquisar 10% de uma população de 1000 pessoas fornece um resultado muito melhor do que pesquisar 10% de uma população de 100 pessoas. Por isto, a melhor forma de estabelecer o tamanho da amostra é utilizando as fórmulas que estão embutidas em nossas calculadoras. Faça o teste! A margem de erro representa quantos pontos percentuais as respostas irão variar em relação às respostas obtidas com a amostra. Nas tradicionais pesquisas eleitorais, é comum termos uma variação de 2%, ou dois pontos percentuais (para mais, ou para menos). Isso significa que um candidato que obteve 60% de intenções de voto na pesquisa pode possuir entre 58% e 62% da população como um todo, dentro da confiabilidade estabelecida para a pesquisa. Confiabilidade é o grau de certeza de que o valor obtido ao pesquisar a amostra representa toda a população, dentro da margem de erro estabelecida. Por exemplo, se realizarmos uma pesquisa eleitoral com margem de erro de 2% e nível de confiança de 95%, no resultado um candidato possui 60% das intenções de voto, na verdade há 95% de chance de o candidato possuir entre 58% e 62% das intenções da população. O valor mais comum é de 95%, mas também são usuais os valores de 90% e 99%. O cálculo de tamanho da amostra e margem de erro depende do desvio padrão da média. Isto significa que depende da média e do tipo de pergunta escolhido. Começamos por escolher a pergunta de múltipla escolha como padrão, mas como fica a média? Como não temos a média antes de realizarmos a pesquisa, assumimos o pior caso, que é o das respostas igualmente importantes. Assim, conseguimos o tamanho de amostra mais conservador. Desta forma, se uma das respostas da pergunta de múltipla escolha se destacar muito das demais, a confiabilidade será ainda maior que a estabelecida pela fórmula. Já conhece as soluções em pesquisa de satisfação Solvis? Seja antes ou depois da compra, na porta da loja ou no conforto de casa, temos a solução ideal para medir a satisfação do seu cliente em qualquer
- [Cases de Sucesso](https://solvis.com.br/cases-de-sucesso/): Cases de Sucesso Nosso compromisso é transformar a experiência do cliente em uma vantagem competitiva. Nesta página, você encontrará cases de sucesso que exemplificam como nossas soluções inovadoras transformam diversos segmentos. Desde o aumento na satisfação do cliente em restaurantes até a otimização de processos em grandes redes de supermercados, cada case apresenta resultados tangíveis que demonstram a eficácia das nossas pesquisas e análises de dados. Solvis Food Aumento da Satisfação do Cliente Através de pesquisas de satisfação em totens, a Solvis coleta feedback em tempo real, permitindo ajustes mais rápidos em cardápios e processos. Clientes têm alcançado metas de satisfação de até 90% após implementar nossas soluções. Expansão e Crescimento As melhorias na gestão e satisfação do cliente proporcionam um crescimento organizacional significativo. Muitos clientes dobraram o número de unidades após adotar nossas soluções. Case de Sucesso Food Solvis Varejo Mudança de fornecedor Uma rede de postos de combustível que é nossa cliente tomou uma decisão de mudar a marca do pão de queijo, mas os clientes não gostaram, resultando em uma queda nas vendas. Através da pesquisa, a empresa conseguiu reverter a decisão, evitando maiores prejuízos. Investimento em Hortifruti Um grupo de hipermercado utilizou uma pesquisa para validar um investimento de milhões de reais na reformulação do setor de frutas, legumes e verduras, com base em dados que apontavam que este era um ponto fraco na experiência do cliente. Rede de supermercado e a Implantação de Açougues A Solvis realizou um projeto com um grande supermercadista para apoiar a equipe operacional durante a implantação de açougues em diversas unidades. A pesquisa ajudou a equipe a identificar oportunidades de melhoria. Varejista com Nova Liderança Em uma empresa varejista, uma nova liderança, que já utilizava pesquisas anteriormente, conseguiu aumentar consistentemente a satisfação e o NPS ao longo de um ano. Os dados da pesquisa ajudaram a justificar diversas decisões estratégicas e a melhorar a operação. Varejista e a Otimização de Escalas Diversas empresas clientes da Solvis utilizaram os dados das pesquisas para otimizar a alocação de funcionários, ajustando escalas para atender à demanda e evitar longas filas. Isso inclui identificar os horários de maior fluxo e os pontos de contato com problemas. Case de Sucesso Varejo Alimentício Solvis Saúde Redução de Reclamações em Canais Externos O uso de totens em hospitais e clínicas ajuda a concentrar as avaliações (reclamações e elogios) em um único canal, evitando que os pacientes recorram a outras plataformas como o Reclame Aqui ou mídias sociais. Isso facilita o gerenciamento das avaliações e o direcionamento das ações. Certificação e Acreditação No setor de saúde, muitas empresas buscam certificações de qualidade, como a acreditação hospitalar. O uso de totens facilita esse processo, pois permite o monitoramento contínuo da experiência do paciente e aponta áreas que precisam de melhorias. Consultoria e <Análise de Dados: A Solvis atua de forma consultiva, ajudando as empresas a interpretar os dados coletados e a alinhar os objetivos da pesquisa com as metas da instituição. Ferramentas de BI e inteligência artificial são utilizadas para gerar insights e ajudar as empresas a entenderem melhor seus resultados. Melhoria Contínua A Solvis acompanha de perto os clientes, realizando reuniões mensais para monitorar o NPS e trabalhar em conjunto na melhoria contínua da experiência do paciente. O envolvimento da equipe é crucial para o sucesso, pois os profissionais que estão na ponta, como os atendentes, precisam entender a importância da pesquisa. Exemplo de Melhoria do NPS Vários clientes começaram com um NPS de 50 e, através do acompanhamento mensal e melhorias contínuas, atingiram um NPS de 91. Isso demonstra o impacto positivo do trabalho da Solvis na satisfação do paciente e na qualidade dos serviços de saúde. Case de Sucesso Saúde Solvis Facilities Aumento da Satisfação do Cliente Através de pesquisas de satisfação em totens, a Solvis coleta feedback em tempo real, permitindo ajustes mais rápidos em cardápios e processos. Clientes têm alcançado metas de satisfação de até 90% após implementar nossas soluções. Expansão e Crescimento As melhorias na gestão e satisfação do cliente proporcionam um crescimento organizacional significativo. Muitos clientes dobraram o número de unidades após adotar nossas soluções. Case de Sucesso Facilities Lorem ipsum dolor sit amet. Qui fugiat ipsa est animi laudantium aut obcaecati repudiandae et dolore ducimus sed nemo voluptatem qui vero omnis rem dolor reiciendis. Agende uma Demonstração com a Solvis Atingir a excelência na experiência de clientes é fundamental para qualquer plano de negócios de sucesso. Diante de um mercado que evolui constantemente, nós da Solvis oferecemos ferramentas e soluções inovadoras que impulsionam o desempenho das empresas.
- [Blog](https://solvis.com.br/blog-solvis/): Blog Solvis Últimos artigos Conteúdos de Analytics Conteúdos de Cases Conteúdos de CSAT Conteúdos de Dicas Conteúdos de Empreendedorismo Conteúdos de Eventos Conteúdos de Milestones Solvis Conteúdos de Net Promoter Score Conteúdos de Novidades Conteúdos de QR Code Conteúdos de Sucesso do Cliente Conteúdos de Totem de Pesquisa
- [Sobre Nós](https://solvis.com.br/sobre-nos/): Conectando Empresas com Pessoas HÁ MAIS DE 20 ANOS NO MERCADO Ao longo de mais de duas décadas, transformamos a maneira como as empresas entendem seus clientes e colaboradores, gerando insights valiosos para a melhoria contínua de produtos, serviços e experiências de consumo. CONHEÇA UM POUCO MAIS Da nossa Essência Missão Ser a parceira que entende o cliente de forma inteligente, inspirando inovações que fortalecem os negócios. Visão Moldar a sociedade por meio do entendimento do cliente para construir negócios mais inteligentes, humanos e duradouros. Valores – Respeito e Honestidade – Curiosidade e Diligência – Comprometimento e Dedicação Nossa Política de Qualidade Para alcançar a excelência, trabalhamos com os seguintes compromissos Solucionar o real problema dos nossos clientes. Ofertar soluções continuamente melhores. Liderar pelo exemplo. Valorizar o ser humano para alcançar a satisfação. Inspirar pessoas a se sentirem parte de algo extraordinário. Superar as expectativas em cada atendimento. Solucionar o real problema dos nossos clientes. Ofertar soluções continuamente melhores. Liderar pelo exemplo. Valorizar o ser humano para alcançar a satisfação. Inspirar pessoas a se sentirem parte de algo extraordinário. Superar as expectativas em cada atendimento. Nossa História – Uma Linha do Tempode Inovação O começo Tudo começou com uma única reclamação em uma loja de brinquedos em Curitiba. Essa experiência despertou a ideia de medir a satisfação dos clientes no momento da experiência, plantando a semente do que viria a ser a Solvis. 2000 1998 O primeiro protótipo Do insight de 1998, nasceu o primeiro protótipo de um coletor de opiniões. Mesmo com desafios e recursos limitados, a ideia permaneceu viva.
 Colher-avião O sucesso de um projeto de brinde, a “colher-avião”, financiou o nascimento da Solvis. Com a entrada de um novo sócio, surgiu o “Psiu!” – um dispositivo inovador para captar opiniões dos clientes. 2005 2001 Psiu! Enfrentamos desafios com o Psiu! e, com o apoio da FINEP e da UTFPR, desenvolvemos um Totem de Pesquisa Eletrônica avançado, capaz de coletar dados mesmo sem conexão imediata, ideal para grandes redes. Android Evoluímos para novas tecnologias: migramos para tablets Android e ampliamos nossa expertise em pesquisas de satisfação, atendendo a uma centena de clientes e grandes redes. 2001 2000 300 Milhõesde avaliações Atingimos a marca de 300 milhões de avaliações registradas, provando que nossa solução é a melhor forma de ouvir, no lugar e momento certos. 2025 Dias Atuais Com mais de 500 milhões de avaliações e uma média de 120 mil feedbacks por dia, a Solvis está presente em milhares de pontos de pesquisa – do Brasil a diversos países – utilizando totens, QR Codes, e-mail, WhatsApp, SMS e muito mais. O começo Tudo começou com uma única reclamação em uma loja de brinquedos em Curitiba. Essa experiência despertou a ideia de medir a satisfação dos clientes no momento da experiência, plantando a semente do que viria a ser a Solvis. 2000 1998 O primeiro protótipo Do insight de 1998, nasceu o primeiro protótipo de um coletor de opiniões. Mesmo com desafios e recursos limitados, a ideia permaneceu viva.
 Colher-avião O sucesso de um projeto de brinde, a “colher-avião”, financiou o nascimento da Solvis. Com a entrada de um novo sócio, surgiu o “Psiu!” – um dispositivo inovador para captar opiniões dos clientes. 2005 2001 Psiu! Enfrentamos desafios com o Psiu! e, com o apoio da FINEP e da UTFPR, desenvolvemos um Totem de Pesquisa Eletrônica avançado, capaz de coletar dados mesmo sem conexão imediata, ideal para grandes redes. Android Evoluímos para novas tecnologias: migramos para tablets Android e ampliamos nossa expertise em pesquisas de satisfação, atendendo a uma centena de clientes e grandes redes. 2001 2000 300 Milhõesde avaliações Atingimos a marca de 300 milhões de avaliações registradas, provando que nossa solução é a melhor forma de ouvir, no lugar e momento certos. 2025 Dias Atuais Com mais de 500 milhões de avaliações e uma média de 120 mil feedbacks por dia, a Solvis está presente em milhares de pontos de pesquisa – do Brasil a diversos países – utilizando totens, QR Codes, e-mail, WhatsApp, SMS e muito mais. Números que Falam por si A Solvis está presente no Brasil, México, Chile, Argentina, Peru e Paraguai +20 anos de mercado. +de 11 mil pontos de pesquisa. +500 mi de avaliaçõesregistradas. +de 120 mil feedbacks diários com crescimento contínuo. O QUE ESTÃO FALANDO DE NÓS Confira os Feedbacks Nossos clientes e colaboradores são a razão do nosso sucesso. Confira alguns depoimentos que comprovam a transformação gerada pelas nossas soluções: Marina Santos – Especialista em relacionamento com cliente Grupo Risotolândia “A habilidade e empenho no atendimento são diferenciais no trabalho desenvolvido pela Solvis nestes anos de parceria com a Risotolândia. Atuando sempre com destreza em nossas solicitações, rapidez e eficiência na resolução de problemas.Através do Totem Solvis conseguimos acompanhar a satisfação diária, pontos de melhorias e sugestões dos usuários, aperfeiçoando constantemente nossos serviços e aprimorando o atendimento aos nossos clientes! Agradecemos pelo excelente suporte!” Renata de Paula – Relacionamento Llinea ( Food) “Gostaríamos de agradecer pelo excelente atendimento e suporte prestados ao longo de nossa parceria.A dedicação de vocês em oferecer inovação e soluções eficazes sempre que necessário tem sido fundamental. A Solvis se destaca pela qualidade, agilidade e compromisso, nunca deixando a desejar.” Rosângela – Franqueada Cacau Show “Todo dia de manhã o que eu faço é abrir o meu e-mail e ver o relatório do dia anterior, ou seja, eu tenho ali na palma da minha mão um relatório real feito pelo próprio cliente do que está acontecendo na minha loja. Ajuda de mais na gestão, eu brinco dizendo que acaba sendo que a cada cliente ele se torna um consumidor oculto, por mais que não seja oculto. Então assim, ajudou demais, é muito válido, não tenho dúvida que é um investimento que vocês vão sentir o retorno no dia a dia. Eu acho que vai ser muito interessante para que a gente venda mais e melhor lá na loja” Eduardo Rocha – Diretor Comercial RPZ Sistemas de Alimentação Procuramos no mercado algumas empresas de pesquisas, e
- [Contato](https://solvis.com.br/contato/): Fale Com Nossos Especialistas em Pesquisas de Satisfação Agende umaDemonstração com a Solvis Atingir a excelência na experiência de clientes é fundamental para qualquer plano de negócios de sucesso. Diante de um mercado que evolui constantemente, nós da Solvis oferecemos ferramentas e soluções inovadoras que impulsionam o desempenho das empresas. Equipe Comercial Para pedidos de orçamentos, dúvidas sobre a solução ou outros projetos personalizados: (41) 98717-6148 (41) 3044-7657 – Ramal 1 comercial@solvis.com.br Equipe de Assistência Caso tenha algum problema com o seu esquipamento ou dúvidas de uso do totem: (41) 98717-6148 (41) 3044-7657 – Ramal 4 assistencia@solvis.com.br Equipe de Pesquisa Para dúvidas sobre a pesquisa, relatórios ou outros serviços relacionados ao seu totem: (41) 987176148 (41) 3044-7657 – Ramal 2 pesquisa@solvis.com.br Fale com a nossa equipe especializada Horário de Atendimento De Segunda a Sexta-Feira, das 08:00 às 18:00 Endereço: R. Baltazar Carrasco dos Reis, 2790 – Água Verde, Curitiba – PR 80250-130 Atendimento: (41) 98717-6148
- [Seja Solver](https://solvis.com.br/seja-solver/): Seja Solver Respeito Honestidade Curiosidade Diligência Comprometimento Dedicação Valores que acreditamos na Solvis Para manter viva nossa missão, lembramos constantemente dos valores que nos unem e nos impulsionam na busca de sermos melhores. MISSÃO Ser a parceira que entende o cliente de forma inteligente, inspirando inovações que fortalecem os negócios. VISÃO Moldar a sociedade por meio do entendimento do cliente para construir negócios mais inteligentes, humanos e duradouros. VALORES Respeito, Honestidade, Curiosidade, Diligência, Comprometimento e Dedicação Quero ser Solver Conheça a nossa Cultura Clube de Estudos O Clube de Estudos promove encontros regulares entre colaboradores para discutir temas relevantes, compartilhar conhecimentos, contribuindo para o desenvolvimento profissional. Café com CEO O Café com CEO oferece um espaço descontraído para que colaboradores possam dialogar diretamente com o CEO, compartilhar ideias e sugerir melhorias, fortalecendo a cultura organizacional. Aniversariantes do Mês Na Solvis, comemoramos os aniversários dos colaboradores todos os meses com uma festa especial, promovendo a valorização e o fortalecimento dos laços entre as equipes! Amigo visionário O Amigo Visionário oferece aos colaboradores uma oportunidade de integração e suporte durante o processo de onboarding. Ele atua como um mentor, esclarecendo dúvidas e facilitando a adaptação à cultura e aos processos da empresa. Clube de Estudos O Clube de Estudos promove encontros regulares entre colaboradores para discutir temas relevantes, compartilhar conhecimentos, contribuindo para o desenvolvimento profissional. Café com CEO O Café com CEO oferece um espaço descontraído para que colaboradores possam dialogar diretamente com o CEO, compartilhar ideias e sugerir melhorias, fortalecendo a cultura organizacional. Aniversariantes do Mês Na Solvis, comemoramos os aniversários dos colaboradores todos os meses com uma festa especial, promovendo a valorização e o fortalecimento dos laços entre as equipes! Amigo visionário O Amigo Visionário oferece aos colaboradores uma oportunidade de integração e suporte durante o processo de onboarding. Ele atua como um mentor, esclarecendo dúvidas e facilitando a adaptação à cultura e aos processos da empresa. Convênios e parcerias Plano Odontológico Plano da DentalUni, sem descontos para o Solver. Plano de Saúde Plano de Saúde da Unimed, sem desconto de mensalidade para o Solver (com coparticipação). Vale Alimentação e Refeição Cartão Pluxee para uso em compras em supermercados. E uso em restaurantes. Incentivo à Leitura (Reembolso de Livros) Nós valorizamos pessoas curiosas. Além disso, todo Solver pode solicitar reembolso de livros relacionados à sua área de trabalho. Auxílio Creche Auxílio disponibilizado para mães com filhos até 05 anos de idade. Auxílio Home Office Valor mensal para ajudar nos custos do trabalho home office/híbrido. Incentivo à Educação Incentivamos muito a aprendizagem contínua. Por isso, disponibilizamos um auxílio-educação aos colaboradores que desejam adquirir novos conhecimentos. Programa de Bem-Estar (Wellhub) Parceria com a Wellhub, que dá acesso a plataformas e estabelecimentos focados em apoiar na construção de uma vida mais saudável e equilibrada. Pluxee Cuida Programa que oferece apoio psicológico, financeiro e social aos colaboradores, visando proporcionar um ambiente de trabalho mais saudável e acolhedor. Telemedicina Na Solvis, a telemedicina oferece aos colaboradores a conveniência de realizar consultas online com especialistas de maneira prática, no conforto de casa. Day Off no Aniversário O Solver tem direito a um dia de folga durante o mês do aniversário. Convênios e Parcerias Parcerias com escolas de idiomas e faculdades, onde os colaboradores terão descontos nas mensalidades. O jeito Solver Na Solvis, acreditamos que a cultura organizacional é fundamental para o nosso sucesso. O #JeitoSolver reflete os valores que orientam nossas ações e interações. Aqui, incentivamos a colaboração, a busca pelo conhecimento e o respeito mútuo, criando um ambiente onde todos podem prosperar e contribuir para um futuro melhor. Be Helpful Cultive a disposição para ajudar. Be Diligent Exerça diligência e cuidado em suas ações. Be Better Esforce-se continuamente para superar-se.. Be Curious Desenvolva a curiosidade e o desejo de aprender. Be on time Valorize o tempo próprio e alheio.   Be Helpful Cultive a disposição para ajudar. Be Diligent Exerça diligência e cuidado em suas ações. Be Better Esforce-se continuamente para superar-se.. Be Curious Desenvolva a curiosidade e o desejo de aprender. Be on time Valorize o tempo próprio e alheio. Seja um Solver Venha fazer parte do nosso time, estamos recrutando novos Solvers para fazer parte desta grande jornada visionária. Se você é uma pessoa respeitosa, honesta, curiosa, diligente, comprometida e dedicada. Venha conferir as nossas vagas. Quero ser Solver
- [Home](https://solvis.com.br/): Somos a Maior Empresa de Pesquisas de Satisfação no Ponto de Venda do Brasil. TOTEM de Pesquisa, Pesquisa por QR CODE, Pesquisa de Satisfação ONLINE, Pesquisa na Assinatura de Email, Decisões Guiadas Por Dados, Retail Media no Totem Quero saber mais Marcas que confiam na Solvis Há mais de 20 anos Promovemos inovações para pesquisa de satisfação, aprimorando o relacionamento com o cliente. Nossas soluções utilizam ferramentas de IA tanto na coleta quanto na análise de dados, permitindo revelar padrões e tendências que, de forma eficiente, podem ser aplicados para aprimorar suas estratégias. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como a Solvis atua? Análise de Dados Nossa equipe especializada compila e analisa os dados de forma detalhada. Unindo o conhecimento dos nossos especialistas de mercado, com técnicas estatísticas e de IA. Coleta de Dados Capturamos o feedback dos clientes através de múltiplos canais. Recomendações Estratégicas A partir de uma análise aprofundada, fornecemos recomendações estratégicas que orientam a tomada de decisões, com suporte em dados e inteligência de mercado. Veja seus dados em uma plataforma integrada e de fácil uso, com análises de dados avançadas Assim, você capacitará sua equipe para tomar decisões estratégicas e levar sua organização a um novo nível de excelência. Quero saber mais Conheça os segmentos que a Solvis atua Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Fortaleça o Relacionamento de Seus Clientes com Inteligência de Dados! Saber utilizar os dados e transformá-los em insights é fundamental para entender e aprimorar a experiência do cliente. Na Solvis, nossa expertise permite que você utilize os dados a seu favor em cada etapa da jornada do cliente, transformando dados coletados emrecomendações estratégicas que realmente fazem a diferença para a sua empresa. Quero saber mais Marcas que gerenciam a experiência dos clientes através das soluções Solvis Quero Saber Mais Acompanhe-nos nas redes sociais! Conteúdos semanais para manter você por dentro do que rola por aqui!
- [Decisões Guiadas por Dados](https://solvis.com.br/decisoes-guiadas-por-dados/): Decisões Guiadas por Dados Com foco em gestão estratégica e abordagem data-driven, oferecemos soluções de dados e inteligência de mercado para ajudá-lo a interpretar e entender os dados coletados de forma mais eficiente,  integrando às tendências de mercado.  CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como fazemos isso? Coletando A Solvis coleta dados sobre a satisfação do cliente por meio de pesquisas, capturando insights relevantes que refletem as necessidades e dores dos clientes. Analisando Utilizamos estatística, IA e expertise de mercado para identificar tendências e insights. Combinamos dados novos e históricos para entender melhor as percepções dos consumidores e do setor. Com isso, oferecemos dashboards e produtos ajustados às necessidades do seu negócio. Agindo A partir dos insights obtidos, nossos especialistas elaboram recomendações estratégicas, ajudando na tomada de decisão fundamentada em dados.  O que é essencial para a implementação de estratégias eficazes e para aumentar a fidelização dos clientes. Produtos de inteligência de mercado Com um foco estratégico na gestão e uma abordagem data-driven, nossas soluções de dados e inteligência de mercado são projetadas para transformar dados em resultados.  Por entender que uma empresa deve impulsionar seu crescimento a partir da transformação de dados em ações eficazes, a Solvis possui profissionais dedicados a realizar análises de dados e trazer insights de mercado que te ajudem a tomar decisões assertivas. Como nossa equipe de especialista atua? Utilizando diversas abordagens, métodos estatísticos, modernas técnicas de IA e ferramentas de análise quantitativa e qualitativa de dados, ajudamos nossos clientes a descobrir por que seus clientes se comportam da forma como se comportam.  Além disso, mapeamos se esses comportamentos são exclusivos dos seus consumidores ou se são provenientes de tendências de mercado e comportamento de consumo do seu segmento. Análise de comportamentos e tendências junto a dados de mercado Insights e recomendações de mercado Análise de dados coletados com as pesquisas Cruzamento de dados com dados internos do seu negócio CONHEÇA OS SERVIÇOS A Solvis é para Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Análise de modo aprofundado às percepções dos seus consumidores. Nesse estudo pontual, exploramos profundamente os dados de pesquisa, de mercado e dados internos do seu negócio para identificar fatores de influência na experiência do seu cliente. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Análise de modo aprofundado às percepções dos seus consumidores. Nesse estudo pontual, exploramos profundamente os dados de pesquisa, de mercado e dados internos do seu negócio para identificar fatores de influência na experiência do seu cliente. CONHEÇA OS SERVIÇOS Como fazemos isso? Monitoramento da qualidade do serviço Indicação de pontos de melhorias e acertos Avaliação da percepção sobre a sua marca Avaliação da percepção sobre a sua marca Gestão Data-Driven Identificação de tendências Inteligência de Mercado e Comportamento de Consumo Análise qualitativa dos comentários dos consumidores CONHEÇA OS segmentos A Solvis é para Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade
- [Retail Media no Totem](https://solvis.com.br/retail-media-no-totem/): Retail Media no Totem TRANSFORME SUA ESTRATÉGIA DE MARKETING COM RETAIL MEDIA NO TOTEM Na era digital, onde a atenção do consumidor é disputada a cada segundo, a Retail Media no Totem surge como uma solução inovadora, capaz de transformar a experiência de compra e alavancar suas vendas. Ideal para diversos estabelecimentos, como shoppings, restaurantes, lojas, supermercados e hotéis, essa solução otimiza seus investimentos em publicidade e garante um retorno significativo. Benefícios da Retail Media no Totem Aumento de Visibilidade Destaque seus produtos e serviços no momento exato em que seus clientes estão propensos a comprar. Impulsione Suas Vendas Comunique ofertas especiais e atraia consumidores com conteúdo interativo e relevante. Otimização de Custos Reduza gastos com campanhas ineficazes e maximize o retorno sobre o investimento. CONHEÇA OS SEGMENTOS Indicadores de sucesso para avaliar Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Por Que Escolher o Totem da Solvis? Com um sistema de gerenciamento remoto, a Solvis permite controlar integralmente o conteúdo exibido nos Totens. Nossa solução é segura, fácil de instalar (plug and play), e mantém o foco no cliente por meio de um sistema “kiosk” bloqueado para distrações. Como funciona? Seleção de Conteúdo: Escolha as páginas a serem exibidas em cada Totem. Atualizações Automáticas: Totens se atualizam automaticamente ao se conectarem à internet. Navegação Segura: Bloqueio de acesso a páginas não autorizadas, garantindo foco no conteúdo relevante. contratar totem Solicite um Orçamento e Potencialize Suas Vendas! Diversas empresas em setores variados confiam na Solvis para gerenciar a experiência de seus clientes. Acredite no poder da Retail Media no Totem e transforme o seu negócio. Entre em contato hoje mesmo para mais informações! Equipe Comercial Para pedidos de orçamentos, dúvidas sobre a solução ou outros projetos personalizados: (41) 98717-6148 (41) 3044-7657 – Ramal 1 comercial@solvis.com.br Equipe de Assistência Caso tenha algum problema com o seu esquipamento ou dúvidas de uso do totem: (41) 98717-6148 (41) 3044-7657 – Ramal 4 assistencia@solvis.com.br Equipe de Pesquisa Para dúvidas sobre a pesquisa, relatórios ou outros serviços relacionados ao seu totem: (41) 987176148 (41) 3044-7657 – Ramal 2 pesquisa@solvis.com.br
- [Pesquisa na Assinatura de E-mail](https://solvis.com.br/pesquisa-na-assinatura-de-e-mail-2/): Pesquisa de Satisfação na Assinatura de E-mail SOLUÇÃO IDEAL PARA PESQUISAS DE SATISFAÇÃO NO MOMENTO DA COMPRA E INTERAÇÃO. O Totem de Pesquisa Solvis é uma ferramenta prática e eficiente para obter feedbacks de seus clientes no momento da compra ou interação. Ele permite medir a satisfação do cliente de forma simples e rápida, oferecendo uma visão precisa da experiência do consumidor em sua loja, restaurante, clinica, entrega ou qualquer outro ponto de contato. Solicite um orçaMENTO Por que escolher pesquisar na assinatura de e-mail? Visibilidade Contínua Cada e-mail enviado se torna uma chance de captura Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana Este ponto de contato está sempre ativo, garantindo que você possa receber feedback relevante a qualquer momento. Fácil Integração Com um simples código HTML na assinatura de e-mail, você alinha a voz do cliente com a estratégia da empresa de forma discreta e eficiente. Sobre o Processo 1 Interação Simples: Seu cliente compartilha feedback diretamente via assinatura de e-mail. 2 Insights Acessíveis: Você recebe relatórios detalhados, enviando informações 3 Receba os resultados através de relatórios. 4 Resultados Tangíveis: Clientes satisfeitos são mais propensos 5 Automatização Inteligente: As respostas são enviadas automaticamente para o nosso sistema, permitindo uma tabulação rápida e eficiente. 6 Ação Estratégica: Utilizar os dados coletados para ajustar táticas de atendimento, melhorar operações
e elevar a satisfação do cliente. Tome decisões baseadas em dados Decisões Informadas: Com dados de pesquisas integradas, você pode tomar decisões embasadas e estratégicas, facilitando o desenvolvimento de planos direcionados e eficientes. Apoio de Especialistas: Nossa equipe está dedicada a garantir o sucesso do seu projeto, oferecendo suporte contínuo e insights personalizados. Marcas que gerenciam a experiência dos clientes através das soluções Solvis Funcionalidades Adicionais para Potencializar Resultados Acompanhamento Personalizado Continue a conversa mesmo após a pesquisa, promovendo relacionamentos duradouros com clientes. API Integrada Conecte facilmente a pesquisa aos sistemas existentes, expandindo as capacidades e a profundidade das análises. Solicite um orçaMENTO Solicite um Orçamento e Potencialize Suas Vendas! Diversas empresas em setores variados confiam na Solvis para gerenciar a experiência de seus clientes. Acredite no poder da Retail Media no Totem e transforme o seu negócio. Entre em contato hoje mesmo para mais informações! Equipe Comercial Para pedidos de orçamentos, dúvidas sobre a solução ou outros projetos personalizados: (41) 98717-6145 (41) 3044-7657 – Ramal 1 comercial@solvis.com.br Equipe de Assistência Caso tenha algum problema com o seu esquipamento ou dúvidas de uso do totem: (41) 98717-6148 (41) 3044-7657 – Ramal 4 assistencia@solvis.com.br Equipe de Pesquisa Para dúvidas sobre a pesquisa, relatórios ou outros serviços relacionados ao seu totem: (41) 987176148 (41) 3044-7657 – Ramal 2 pesquisa@solvis.com.br
- [Pesquisa por  QR Code](https://solvis.com.br/pesquisa-por-qr-code/): Pesquisa de Satisfação por QR Code LEVE SEU QUESTIONÁRIO AONDE SEU PÚBLICO ESTIVER. A solução de pesquisa versátil para aplicar em diversos pontos da jornada do cliente com o uso do QR Code, facilitamos a coleta de feedback, permitindo que seus clientes compartilhem suas opiniões de forma rápida e conveniente, diretamente de seus dispositivos móveis. Solicite um orçaMENTO Adesivos Personalizados com QR Code Utilize adesivos com QR Codes personalizados para identificar diferentes áreas do seu negócio. Esses adesivos facilitam a coleta de feedback específico para cada local, permitindo que você compreenda e melhore a experiência do cliente de maneira direcionada e eficaz. QR Code Digital Integre uma pesquisa de satisfação diretamente em seus materiais promocionais, como embalagens, folhetos e cartazes. A facilidade do QR Code digital permite uma reprodução ilimitada, garantindo que o feedback dos clientes seja capturado de maneira eficaz e em qualquer ponto de contato. CONHEÇA OS SEGMENTOS Indicadores de sucesso para avaliar Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Benefícios da Pesquisa por QR Code A implementação de pesquisas por QR Code oferece uma gama de benefícios para melhorar a maneira como sua empresa se conecta com os clientes e reúne suas valiosas opiniões: Facilidade de Acesso Seus clientes podem acessar a pesquisa instantaneamente usando a câmera de seus smartphones, sem a necessidade de aplicativos adicionais. Experiência Intuitiva As pesquisas são facilmente integradas a materiais gráficos, como embalagens, etiquetas, folhetos e cartazes, mantendo uma experiência do cliente prática e eficaz. Diversos pontos de contato Colete feedback em qualquer lugar e a qualquer momento, abrangendo diversos cenários e pontos de contato. Marcas que gerenciam a experiência dos clientes através das soluções Solvis Potencializar Sua Experiência de Pesquisa com Recursos extras Descubra como você pode enriquecer sua experiência de pesquisa e obter resultados superiores com nossos complementos inovadores: Voucher Promocional para Engajamento do Cliente Eleve a taxa de resposta e fidelização oferecendo vouchers promocionais aos clientes que completaram suas pesquisas. Esta estratégia não apenas incentiva a participação, mas também aumenta o retorno de interações, promovendo um ciclo contínuo de feedback positivo. Acompanhamento 
Personalizado (follow up) Não perca o contato após a pesquisa! Nossa ferramenta de acompanhamento é essencial para manter um diálogo aberto com seus clientes, facilitando uma comunicação contínua e fortalecendo os laços de relacionamento. Transforme insights em ação e construa uma base leal e sustentável. Integração Via API: Sincronize Com os Principais Sistema Amplie o potencial de suas pesquisas para integrar facilmente os dados coletados com os sistemas principais do mercado por meio de API. A simplicidade da integração não só otimiza processos como também enriquece a análise de dados, aumentando as possibilidades de personalização e insights estratégicos. Solicite um Orçamento e Potencialize Suas Vendas! Diversas empresas em setores variados confiam na Solvis para gerenciar a experiência de seus clientes. Acredite no poder da Retail Media no Totem e transforme o seu negócio. Entre em contato hoje mesmo para mais informações! Equipe Comercial Para pedidos de orçamentos, dúvidas sobre a solução ou outros projetos personalizados: (41) 98717-6145 (41) 3044-7657 – Ramal 1 comercial@solvis.com.br Equipe de Assistência Caso tenha algum problema com o seu esquipamento ou dúvidas de uso do totem: (41) 98717-6148 (41) 3044-7657 – Ramal 4 assistencia@solvis.com.br Equipe de Pesquisa Para dúvidas sobre a pesquisa, relatórios ou outros serviços relacionados ao seu totem: (41) 987176148 (41) 3044-7657 – Ramal 2 pesquisa@solvis.com.br
- [Pesquisa de Satisfação Online](https://solvis.com.br/pesquisa-de-satisfacao-online/): Pesquisa de Satisfação Online SOLUÇÃO IDEAL PARA PESQUISAS DE SATISFAÇÃO NO MOMENTO DA COMPRA E INTERAÇÃO. A Pesquisa de Satisfação Online Solvis oferece uma forma prática e eficiente de coleta de opiniões valiosas de seus clientes, ajudando a melhorar o atendimento e a experiência em todos os pontos de contato. Solicite um orçaMENTO Vantagens da Pesquisa Online Com a Solvis, você pode disparar pesquisas por diversos canais (e-mail, SMS, WhatsApp, entre outros) e ouvir a voz do seu cliente em tempo real, sem complicação. A pesquisa é personalizável, permitindo que você entenda exatamente o que seu cliente quer em cada etapa da jornada. Personalização e Flexibilidade Você escolhe os momentos para enviar a pesquisa, seja após a compra, no atendimento ou qualquer outro ponto da jornada do cliente. É simples: adicione o link da pesquisa em seu site, aplicativo ou envie diretamente por e-mail, SMS e demais pontos. Como funciona? 1 Ofereça uma experiência excepcional ao seu cliente.. 2 Envie uma pesquisa de satisfação online por um 
canal de sua escolha (e-mail, SMS, etc.) 3 Receba os resultados através de relatórios. 4 As respostas são registradas automaticamente no nosso sistema.
 5 Seus clientes podem responder à pesquisa através de um celular ou computador, de qualquer lugar e a qualquer momento. 6 Use os dados para implementar melhorias e 
aprimorar a experiência do cliente. 7 Seu cliente satisfeito retorna, compra mais e recomenda a sua empresa. Pesquisa Online: Feedback Simplificado Um link para todas as ocasiões Envie um link exclusivo pelo canal que preferir (site, e-mail ou app) e escolha o momento certo para ouvir seu cliente. Feedback em cada etapa da jornada Disponibilize links específicos para diferentes momentos da experiência e descubra como melhorar em cada ponto de contato do atendimento. Principais métricas que podem ser usadas nas pesquisas de satisfação NPS® (Net Promoter Score) Avalia a lealdade do cliente e identifica promotores e detratores da sua empresa. CSAT (Customer Satisfaction) Mede a satisfação do cliente com a experiência em sua empresa. CES (Customer Effort Score) Avalia a facilidade com que o cliente pode realizar uma ação em seu estabelecimento. Solicite um Orçamento CONHEÇA OS SEGMENTOS Indicadores de sucesso para avaliar Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Benefícios da Pesquisa Online A pesquisa online se destaca como uma ferramenta poderosa para obter feedback, oferecendo benefícios significativos que podem transformar a maneira como sua empresa entende e atende seus clientes: Segurança e Anonimato Oferecer um ambiente seguro para que os entrevistados compartilhem com sinceridade suas opiniões, garantindo a confidencialidade das respostas. Acesso Facilitado Os clientes podem participar das pesquisas de qualquer dispositivo com acesso à internet, proporcionando conveniência e aumentando as taxas de resposta. Ampla Alcance Geográfico Alcance clientes de qualquer localidade, permitindo uma visão mais holística e abrangente do mercado e suas expectativas. Interatividade Aprimorada Utilize elementos multimídia, como vídeos e imagens, para engajar melhor os participantes e obter feedback mais detalhado. Segurança e Anonimato Oferecer um ambiente seguro para que os entrevistados compartilhem com sinceridade suas opiniões, garantindo a confidencialidade das respostas. Acesso Facilitado Os clientes podem participar das pesquisas de qualquer dispositivo com acesso à internet, proporcionando conveniência e aumentando as taxas de resposta. Ampla Alcance Geográfico Alcance clientes de qualquer localidade, permitindo uma visão mais holística e abrangente do mercado e suas expectativas. Interatividade Aprimorada Utilize elementos multimídia, como vídeos e imagens, para engajar melhor os participantes e obter feedback mais detalhado. Marcas que gerenciam a experiência dos clientes através das soluções Solvis CONHEÇA OS NOSSOS Recursos adicionais que potencializam sua pesquisa Voucher Promocional Incentivo aos clientes a completarem a pesquisa com recompensas, aumentando a taxa de resposta. Acompanhamento Manter o relacionamento com o cliente após a pesquisa, criando um vínculo de longo prazo. API de Integração Conecte nossas pesquisas aos sistemas que você já utiliza, ampliando as possibilidades de análise. Identificador Personalizado Configure identificadores para rastrear as respostas e entender sua origem. Voucher Promocional Incentivo aos clientes a completarem a pesquisa com recompensas, aumentando a taxa de resposta. Acompanhamento Manter o relacionamento com o cliente após a pesquisa, criando um vínculo de longo prazo. API de Integração Conecte nossas
- [Totem de Pesquisa Solvis](https://solvis.com.br/totem-de-pesquisa-solvis/): Totem de Pesquisa Solvis SOLUÇÃO IDEAL PARA PESQUISAS DE SATISFAÇÃO NO MOMENTO DA COMPRA E INTERAÇÃO. O Totem de Pesquisa Solvis é uma ferramenta prática e eficiente para obter feedbacks de seus clientes no momento da compra ou interação. Ele permite medir a satisfação do cliente de forma simples e rápida, oferecendo uma visão precisa da experiência do consumidor em sua loja, restaurante, clinica, entrega ou qualquer outro ponto de contato. Solicite um orçaMENTO Totem de Pesquisa Como funciona? Experiência do Cliente Seu cliente vivencia a experiência em sua loja, restaurante, etc. Deixe sua Opinião Após a interação, o cliente compartilha sua opinião no totem. Envio Automático As respostas são enviadas automaticamente para o sistema da Solvis. Receba os resultados Você acessa os dados em tempo real através de relatórios. Melhoria Contínua Com os dados, você aprimora a experiência do cliente e das operações. Resultado Positivo Seu cliente fica mais satisfeito, comprando mais e recomendando seu negócio. Experiência do Cliente Seu cliente vivencia a experiência em sua loja, restaurante, etc. Deixe sua Opinião Após a interação, o cliente compartilha sua opinião no totem. Envio Automático As respostas são enviadas automaticamente para o sistema da Solvis. Receba os resultados Você acessa os dados em tempo real através de relatórios. Melhoria Contínua Com os dados, você aprimora a experiência do cliente e das operações. Resultado Positivo Seu cliente fica mais satisfeito, comprando mais e recomendando seu negócio. Medição em Tempo Real Captura opiniões e percepções dos clientes logo após a experiência de compra ou serviço, garantindo que o feedback seja fresco e preciso. Simplicidade de Uso Com interfaces intuitivas, os totens são simples de usar, incentivando uma alta taxa de participação sem confundir os respondentes. Presença Tangível A colocação física dos totens em locais estratégicos aumenta a visibilidade. Alta Taxa de Resposta Posicionados em locais de tráfego intenso, os totens capturam um grande volume de feedback rapidamente. Personalização de Interface Permite a personalização das perguntas e da estética do totem para alinhar-se à marca e às necessidades específicas de pesquisa. Integração Rápida e Automatizada A coleta de dados é automatizada, integrando-se facilmente com sistemas de CRM e análise, fornecendo insights acionáveis ​​em tempo real. SOLICITE UM ORÇAMENTO Indicadores de sucesso para avaliar a satisfação da sua Franquia NPS® (Net Promoter Score) Avalia a lealdade do cliente e identifica promotores e detratores da sua empresa. CSAT (Customer Satisfaction) Mede a satisfação do cliente com a experiência em sua empresa. CES (Customer Effort Score) Avalia a facilidade com que o cliente pode realizar uma ação em seu estabelecimento. CONHEÇA OS SEGMENTOS Indicadores de sucesso para avaliar Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Food Food A solução ideal para captar a opinião dos comensais, renovar contratos, reduzir desperdícios, otimizar custos e garantir o cumprimento de SLAs. Varejo Varejo Ouvindo a voz do seu cliente, fidelize, entenda as desistências de compras, replique sucessos das lojas, capture sentimentos e antecipe tendências para aumentar suas vendas. Franquias Franquias Obtenha o ranking de satisfação das franquias, entenda a percepção da sua marca e acompanhe como cada franqueado promove sua marca. Facilities Facilities Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Hipermercados Super e hipermercados Entenda a satisfação dos clientes, ajuste promoções e produtos, aumente a fidelidade e melhore a experiência de compra. Saúde Saúde Otimize a experiência do paciente através de pesquisas e feedbacks instantâneos que monitoram e ajudam a elevar continuamente a qualidade do atendimento em toda a sua jornada. Concessionária Concessionária Evite perdas de vendas e melhore o atendimento com pesquisas que antecipam e atendem feedbacks no pós-venda. Como o Totem de Pesquisa Solvis contribui para o crescimento do seu negócio? A Solvis oferece uma solução eficaz para ouvir a voz do cliente, aprimorar a experiência do consumidor e transformar feedbacks em insights valiosos. Seja no varejo, saúde, ou operações, nossas pesquisas buscam dados essenciais para a tomada de decisões estratégicas que impulsionam o crescimento do seu negócio e a satisfação do cliente. QUERO IMPULSIONAR MEU NEGÓCIO Totem de Chão Ideal para áreas próximas à saída, catracas ou paredes. Chama a atenção e ocupa pouco espaço. Quando combinados com cartazes ou wobblers, incentivam a participação de todos, incluindo clientes atendidos e passantes. Totens personalizados: personalize com a identidade visual da sua marca, reforçando sua presença e engajamento no ponto de contato. contratar totem Totem de Mesa Utilizado no balcão de atendimento ou próximo ao caixa, o totem de pesquisa é indicado para coletar feedback dos clientes após o atendimento ou compra. contratar totem Marcas que gerenciam a experiência dos clientes através das soluções Solvis cONHEÇA OS NOSSOS Recursos adicionais para o totem Adicione recursos que tornem suas pesquisas no totem ainda mais completas, ajudando você a alcançar mais clientes e obter melhores resultados. Anúncios Use os totens para exibir promoções, lançamentos ou ofertas especiais com banners dinâmicos. API Integre as pesquisas Solvis com outros sistemas, ampliando o impacto e a utilização dos dados. Follow up Acompanhe seus clientes após a pesquisa com uma ferramenta de contato pós-feedback. QUERO ADQUIRIR Solicite um Orçamento e
- [Solvis no Facilities](https://solvis.com.br/solvis-no-facilities/): Solvis no Facilities A Solvis oferece soluções personalizadas para o setor de facilities management, focando na gestão e melhoria contínua dos serviços prestados. Por meio de ferramentas como adesivos QR Code, as empresas podem coletar feedbacks em tempo real sobre a experiência dos usuários em diversos ambientes como escritórios, banheiros, fraldários, refeitórios, áreas de café, vestiários e dentre outros. Esses dados são analisados ​​para identificar pontos de correção e oportunidades de melhoria, a fim de obter uma alta qualidade nos serviços. Quero saber mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como a Solvis Atua? Soluções Personalizadas para Facilities Management A Solvis oferece ferramentas adaptadas ao setor de facilities, focando na gestão e melhoria contínua dos serviços prestados.
 Coleta as Avaliações dos Ambientes em Tempo Real de Serviços Com adesivos QR Code, as empresas podem captar feedbacks imediatos dos usuários em diferentes ambientes. Análise e Melhoria de Serviços Os dados coletados são analisados ​​para identificar áreas de correção e oportunidades de melhoria, elevando assim a qualidade dos serviços prestados.
 Destaque-se em Concorrências com Dados e Indicadores As soluções da Solvis equipam sua empresa com dados relevantes e indicadores de sucesso, diferenciados em licitações e concorrências.
 Estruture e Mantenha SLAs com Eficácia nossas ferramentas de monitoramento auxiliam na manutenção dos processos alinhados com SLAs, promovendo qualidade e confiança para seus clientes. Soluções Personalizadas para Facilities Management A Solvis oferece ferramentas adaptadas ao setor de facilities, focando na gestão e melhoria contínua dos serviços prestados.
 Coleta as Avaliações dos Ambientes em Tempo Real de Serviços Com adesivos QR Code, as empresas podem captar feedbacks imediatos dos usuários em diferentes ambientes. Análise e Melhoria de Serviços Os dados coletados são analisados ​​para identificar áreas de correção e oportunidades de melhoria, elevando assim a qualidade dos serviços prestados.
 Destaque-se em Concorrências com Dados e Indicadores As soluções da Solvis equipam sua empresa com dados relevantes e indicadores de sucesso, diferenciados em licitações e concorrências.
 Estruture e Mantenha SLAs com Eficácia nossas ferramentas de monitoramento auxiliam na manutenção dos processos alinhados com SLAs, promovendo qualidade e confiança para seus clientes. Como nós ajudamos segmento de Facilities? ? Indicadores de sucesso para avaliar a satisfação no facilities Customer Satisfaction Score – CSAT Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. Quero Saber Mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Produtos com Inteligência de Mercado Com foco em gestão estratégica e abordagem data-driven, oferecemos soluções de dados e inteligência de mercado para ajudá-lo a interpretar e entender os dados coletados de forma mais eficiente,  integrando às tendências de mercado. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Análise de modo aprofundado às percepções dos seus consumidores. Nesse estudo pontual, exploramos profundamente os dados de pesquisa, de mercado e dados internos do seu negócio para identificar fatores de influência na experiência do seu cliente. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma
- [Solvis nas Concessionárias](https://solvis.com.br/solvis-nas-concessionarias/): Solvis nas Concessionárias As soluções de pesquisas de satisfação da Solvis identificam as principais necessidades e expectativas dos clientes no momento da compra, antecipando os problemas para a sua pesquisa de pós-vendas de atendimento. Com a coleta instantânea de feedback, as concessionárias recebem insights valiosos para melhorar a experiência de compra e serviços de manutenção do veículo, reduzir o tempo de resposta a problemas, resultando em clientes mais satisfeitos que recomendam a concessionária nas pesquisas pós-vendas.  Quero saber mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como a Solvis atua? Redução de Perdas antecipe os problemas para evitar quedas de vendas. Insights obtenha dados para ajustes precisos na experiência de compra. Personalização de Serviços Proporcione um atendimento mais alinhado às preferências dos clientes da sua concessionária. Fidelização Com melhorias ágeis, conquiste clientes satisfeitos que recomendam sua concessionária nas pesquisas pós-venda. Credibilização da concessionária Maior credibilidade e reputação no mercado. Redução de Perdas antecipe os problemas para evitar quedas de vendas. Insights obtenha dados para ajustes precisos na experiência de compra. Personalização de Serviços Proporcione um atendimento mais alinhado às preferências dos clientes da sua concessionária. Fidelização Com melhorias ágeis, conquiste clientes satisfeitos que recomendam sua concessionária nas pesquisas pós-venda. Credibilização da concessionária Maior credibilidade e reputação no mercado. Como nós ajudamos as Concessionárias? Ao alinhar as operações com os desejos dos clientes, a Solvis ajuda a diminuir as perdas de venda e a proporcionar melhorias no atendimento. Isso ajuda a fidelizar os clientes, mas também melhora a imagem da concessionária no mercado. Indicadores de sucesso para avaliar a satisfaçãoem concessionárias Customer Satisfaction Score – CSAT Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. Customer Effort Score – CES Avalie o esforço empreendido pelo cliente pra realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa. Net Promoter Score – NPS® Avalie a experiência do cliente com a empresa como um todo. Saiba o quanto os consumidores estão entusiasmados para indicar sua empresa para um familiar ou amigo. Quero Saber Mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Produtos com Inteligência de Mercado Com foco em gestão estratégica e abordagem data-driven, oferecemos soluções de dados e inteligência de mercado para ajudá-lo a interpretar e entender os dados coletados de forma mais eficiente,  integrando às tendências de mercado. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Análise de modo aprofundado às percepções dos seus consumidores. Nesse estudo pontual, exploramos profundamente os dados de pesquisa, de mercado e dados internos do seu negócio para identificar fatores de influência na experiência do seu cliente. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas
- [Solvis na Saúde](https://solvis.com.br/solvis-na-saude/): Solvis na Saúde A Solvis é uma aliada essencial para estabelecimentos de saúde, facilitando melhorias na experiência do paciente e acompanhantes por meio de pesquisas e feedbacks instantâneos. Essa coleta de dados permite avaliar a qualidade do atendimento e identificar áreas de melhoria, como tempos de espera e comunicação da equipe.  A Solvis também apoia o cumprimento dos SLAs de satisfação, ajudando as instituições a atenderem legislações específicas e manterem altos padrões de qualidade no atendimento. Quero saber mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como a Solvis atua? Coleta de Feedback dos Paciente Utilizamos totens, adesivos QR Code e links via SMS para captar rapidamente as opiniões dos pacientes em pontos estratégicos. Avaliação e Melhoria  Identificamos áreas críticas como tempos de espera e comunicação, avaliando continuamente a qualidade do atendimento. Cumprimento de SLAs A partir dos dados, apoiamos o cumprimento dos SLAs de satisfação, auxiliando nas tomadas de decisão para que as instituições busquem atender aos padrões regulatórios Relatórios e Indicadores Fornecemos relatórios personalizados e monitoramos a satisfação de pacientes e acompanhantes com indicadores claros. Decisões Estratégicas Fornecemos suporte para a otimização de processos, ajudando a elevar e manter altos padrões de atendimento. Coleta de Feedback dos Paciente Utilizamos totens, adesivos QR Code e links via SMS para captar rapidamente as opiniões dos pacientes em pontos estratégicos. Avaliação e Melhoria  Identificamos áreas críticas como tempos de espera e comunicação, avaliando continuamente a qualidade do atendimento. Cumprimento de SLAs A partir dos dados, apoiamos o cumprimento dos SLAs de satisfação, auxiliando nas tomadas de decisão para que as instituições busquem atender aos padrões regulatórios Relatórios e Indicadores Fornecemos relatórios personalizados e monitoramos a satisfação de pacientes e acompanhantes com indicadores claros. Decisões Estratégicas Fornecemos suporte para a otimização de processos, ajudando a elevar e manter altos padrões de atendimento. Como nós ajudamos o segmento da Saúde? Com relatórios personalizados e indicadores de desempenho, as instituições monitoram a satisfação do paciente e seus acompanhantes para tomar decisões estratégicas para aprimorar processos e treinamentos. Indicadores de sucesso para avaliar a satisfação dos pacientes Customer Satisfaction Score – CSAT Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. Customer Effort Score – CES Avalie o esforço empreendido pelo cliente pra realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa. Quero Saber Mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Produtos com Inteligência de Mercado Com foco em gestão estratégica e abordagem data-driven, oferecemos soluções de dados e inteligência de mercado para ajudá-lo a interpretar e entender os dados coletados de forma mais eficiente,  integrando às tendências de mercado. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Análise de modo aprofundado às percepções dos seus consumidores. Nesse estudo pontual, exploramos profundamente os dados de pesquisa, de mercado e dados internos do seu negócio para identificar fatores de influência na experiência do seu cliente. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades
- [Solvis nos Super e Hipermercados](https://solvis.com.br/solvis-nos-super-e-hipermercados/): Solvis nos Super e Hipermercados No setor de super e hipermercados, a Solvis permite entender em profundidade a satisfação dos clientes em todas as etapas da jornada de compra. Entenda os pontos de ruptura em sua jornada com base em dados e insights fornecidos por relatórios detalhados e personalizados. Além de promover a fidelização dos consumidores, essas soluções ajudam a otimizar processos operacionais, melhorando a experiência de compra e, consequentemente, aumentando a eficiência das vendas. Quero saber mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como a Solvis atua? Monitoramento de Satisfação Avaliação contínua da experiência de compra dos seus clientes. Otimização de Operações Identificação de áreas que necessitam de melhorias no seu hipermercado. Insights de Produtos Ajuste de ofertas com base nas preferências dos clientes. Relatórios Acionáveis Facilitação de decisões estratégicas. Engajamento de Equipe: Melhoria no atendimento com base nos feedbacks dos clientes. Monitoramento de Satisfação Avaliação contínua da experiência de compra dos seus clientes. Otimização de Operações Identificação de áreas que necessitam de melhorias no seu hipermercado. Insights de Produtos Ajuste de ofertas com base nas preferências dos clientes. Relatórios Acionáveis Facilitação de decisões estratégicas. Engajamento de Equipe: Melhoria no atendimento com base nos feedbacks dos clientes. Como nós ajudamos os Hipermercados? Nossa equipe de especialistas em Inteligência de Mercado e Dados transforma informações em estratégias acionáveis, promovendo o crescimento sustentável do negócio. Indicadores de sucesso para avaliar a satisfação do seu Hipermercado Customer Satisfaction Score – CSAT Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. Customer Effort Score – CES Avalie o esforço empreendido pelo cliente pra realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa. Net Promoter Score – NPS® Avalie a experiência do cliente com a empresa como um todo. Saiba o quanto os consumidores estão entusiasmados para indicar sua empresa para um familiar ou amigo. Quero Saber Mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Produtos com Inteligência de Mercado Com foco em gestão estratégica e abordagem data-driven, oferecemos soluções de dados e inteligência de mercado para ajudá-lo a interpretar e entender os dados coletados de forma mais eficiente,  integrando às tendências de mercado. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Análise de modo aprofundado às percepções dos seus consumidores. Nesse estudo pontual, exploramos profundamente os dados de pesquisa, de mercado e dados internos do seu negócio para identificar fatores de influência na experiência do seu cliente. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando
- [Solvis nas Franquias](https://solvis.com.br/solvis-nas-franquias/): Solvis nas Franquias Para franquias, a Solvis oferece uma visão detalhada da performance de cada loja. Obtenha rankings de satisfação por loja e acompanhe em tempo real como cada franqueado está promovendo e gerindo a sua marca. Os relatórios personalizados permitem um monitoramento eficaz da performance individual e coletiva, ajudando a fortalecer a padronização da marca e identificar oportunidades de melhoria. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como a Solvis atua? Expansão mais rápida Uma marca forte, moldada pela opinião dos clientes, se torna uma referência no mercado, impulsionando o crescimento. Saiba o que seus clientes pensam sobre a sua marca. Padronização das franquias Já imaginou todas as franquias mantenham a qualidade e o padrão da sua marca? As nossas soluções permitem identificar os lugares que estão fugindo desse padrão para realizar tratativas rapidamente. Identificação de pontos de melhoria Nossos dados ajudam a encontrar áreas que precisam ser aprimoradas. Rankings exclusivos Descubra quais franquias têm maior e pior satisfação dos clientes. Lançamentos assertivos: A percepção do cliente guia suas inovações, alinhadas às necessidades reais do mercado. Relatóriospersonalizados: Monitore o desempenho da sua franquia com insights precisos para melhorias contínuas. Expansão mais rápida Uma marca forte, moldada pela opinião dos clientes, se torna uma referência no mercado, impulsionando o crescimento. Saiba o que seus clientes pensam sobre a sua marca. Padronização das franquias Já imaginou todas as franquias mantenham a qualidade e o padrão da sua marca? As nossas soluções permitem identificar os lugares que estão fugindo desse padrão para realizar tratativas rapidamente. Identificação de pontos de melhoria Nossos dados ajudam a encontrar áreas que precisam ser aprimoradas. Rankings exclusivos Descubra quais franquias têm maior e pior satisfação dos clientes. Lançamentos assertivos: A percepção do cliente guia suas inovações, alinhadas às necessidades reais do mercado. Relatóriospersonalizados: Monitore o desempenho da sua franquia com insights precisos para melhorias contínuas. Como nós ajudamos as Franquias? Com a inteligência de mercado e expertise em dados da Solvis contribui para a tomada de decisões, promovendo uma gestão eficiente de toda a rede. Indicadores de sucesso para avaliar a satisfação da sua Franquia Customer Satisfaction Score – CSAT Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. Customer Effort Score – CES Avalie o esforço empreendido pelo cliente pra realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa. Net Promoter Score – NPS® Avalie a experiência do cliente com a empresa como um todo. Saiba o quanto os consumidores estão entusiasmados para indicar sua empresa para um familiar ou amigo. Quero Saber Mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Produtos com Inteligência de Mercado Com foco em gestão estratégica e abordagem data-driven, oferecemos soluções de dados e inteligência de mercado para ajudá-lo a interpretar e entender os dados coletados de forma mais eficiente,  integrando às tendências de mercado. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Análise de modo aprofundado às percepções dos seus consumidores. Nesse estudo pontual, exploramos profundamente os dados de pesquisa, de mercado e dados internos do seu negócio para identificar fatores de influência na experiência do seu cliente. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados,
- [Solvis no Food](https://solvis.com.br/solvis-no-food/): Solvis no Food No mercado food, decisões ágeis e precisas fazem toda a diferença. A Solvis oferece soluções de Business Intelligence e análise de dados desenvolvidas especialmente para empresas do segmento alimentício, transformando informações brutas em insights estratégicos. Com nossas ferramentas, você otimiza gestão de estoque, reduz desperdícios, identifica tendências de consumo e melhora a rentabilidade. Monitore performance de produtos, analise sazonalidades e tome decisões baseadas em dados confiáveis. Seja indústria, distribuidor ou rede de restaurantes, a Solvis entrega inteligência de mercado para impulsionar seu crescimento de forma sustentável e competitiva. Quero saber mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como a Solvis atua? Renovação de Contratos  Ao fornecer dados precisos sobre a satisfação dos comensais, podemos ajudar as empresas a demonstrar consistentemente o cumprimento de expectativas contratuais, facilitando assim a renovação de contratos com seus clientes. Evitar Desperdícios de Alimentos Utilizando nossos totens de pesquisa, conseguimos captar o feedback dos comensais. Isso permite que as empresas ajustem o mais rápido possível suas ofertas ao gosto e à demanda dos clientes, reduzindo desperdícios. Gestão de Custos da Mercadoria Vendida (CMV) Fornecemos relatórios detalhados que ajudam as empresas a identificar quais produtos têm maior aceitação, permitindo optimizar a gestão de estoque e reduzir custos desnecessários. Cumprimento de SLAs Contratuais monitore constantemente a performance do serviço prestado a fim de obter o cumprimento dos níveis de serviço acordados nos contratos (SLAs). Renovação de Contratos  Ao fornecer dados precisos sobre a satisfação dos comensais, podemos ajudar as empresas a demonstrar consistentemente o cumprimento de expectativas contratuais, facilitando assim a renovação de contratos com seus clientes. Evitar Desperdícios de Alimentos Utilizando nossos totens de pesquisa, conseguimos captar o feedback dos comensais. Isso permite que as empresas ajustem o mais rápido possível suas ofertas ao gosto e à demanda dos clientes, reduzindo desperdícios. Gestão de Custos da Mercadoria Vendida (CMV) Fornecemos relatórios detalhados que ajudam as empresas a identificar quais produtos têm maior aceitação, permitindo optimizar a gestão de estoque e reduzir custos desnecessários. Cumprimento de SLAs Contratuais monitore constantemente a performance do serviço prestado a fim de obter o cumprimento dos níveis de serviço acordados nos contratos (SLAs). Como nós ajudamos no Food? Nossos relatórios personalizados oferecem insights acionáveis que facilitam o controle operacional e aprimoram a gestão de recursos, com o suporte da nossa inteligência de dados para a manutenção de contratos. Indicadores de sucesso para avaliar a satisfação no Food Customer Satisfaction Score – CSAT Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. Quero Saber Mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Produtos com Inteligência de Mercado Com foco em gestão estratégica e abordagem data-driven, oferecemos soluções de dados e inteligência de mercado para ajudá-lo a interpretar e entender os dados coletados de forma mais eficiente,  integrando às tendências de mercado. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Análise de modo aprofundado às percepções dos seus consumidores. Nesse estudo pontual, exploramos profundamente os dados de pesquisa, de mercado e dados internos do seu negócio para identificar fatores de influência na experiência do seu cliente. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados, conforme a sua preferência de periodicidade (semanal, quinzenal ou mensal), com cruzamentos de dados e insights acionáveis, proporcionando uma visão clara e consolidada do desempenho do seu negócio. Estudos Exploratórios DESCOBRINDO INSIGHTS VALIOSOS PARA TRANSFORMAR
- [Solvis no Varejo](https://solvis.com.br/solvis-no-varejo/): Solvis no Varejo A Solvis oferece soluções completas para o varejo, proporcionando uma visão aprofundada da experiência dos clientes. Nossas soluções podem te ajudar na fidelização dos consumidores ao entender os motivos das desistências de compra, a replicar o sucesso das unidades mais performáticas e capturar os sentimentos dos clientes no ponto de venda. Quero saber mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Como a Solvis atua? Transforme os dados em planos de ação eficazes Utilize os insights estratégicos extraídos da pesquisa para desenvolver ações que impulsionam o crescimento das lojas. Identifique e explore os pontos fortes e fracos da sua loja Verifique estes pontos e replique as práticas de sucesso das melhores lojas para elevar o desempenho em todo o negócio. Compreenda a percepção que seus clientes têm sobre sua marca Use essa compreensão para alinhar suas estratégias de marketing e criar conexões mais fortes. Capture emoções no momento da compra  Descubra os sentimentos que seus clientes experimentam durante o processo de compra. Esses insights são essenciais para criar experiências mais engajadoras. Reduza desistências e aumente taxas deconversão  Descubra o que leva os clientes a abandonarem as compras. Ao abordar essas questões, é possível otimizar o processo de venda e converter mais visitantes em clientes. Aumente a satisfação e a sua receita Elevar a satisfação do cliente é uma chave para fidelização e recomendações, o que impulsiona as receitas. O foco no cliente traz resultados financeiros elevados e recorrentes. Transforme os dados em planos de ação eficazes Utilize os insights estratégicos extraídos da pesquisa para desenvolver ações que impulsionam o crescimento das lojas. Identifique e explore os pontos fortes e fracos da sua loja Verifique estes pontos e replique as práticas de sucesso das melhores lojas para elevar o desempenho em todo o negócio. Compreenda a percepção que seus clientes têm sobre sua marca Use essa compreensão para alinhar suas estratégias de marketing e criar conexões mais fortes. Capture emoções no momento da compra  Descubra os sentimentos que seus clientes experimentam durante o processo de compra. Esses insights são essenciais para criar experiências mais engajadoras. Reduza desistências e aumente taxas deconversão  Descubra o que leva os clientes a abandonarem as compras. Ao abordar essas questões, é possível otimizar o processo de venda e converter mais visitantes em clientes. Aumente a satisfação e a sua receita Elevar a satisfação do cliente é uma chave para fidelização e recomendações, o que impulsiona as receitas. O foco no cliente traz resultados financeiros elevados e recorrentes. Como nós ajudamos no Varejo? Com relatórios personalizados e inteligência de dados, você pode antecipar tendências e tomar decisões mais assertivas, potencializando as vendas e desenvolvendo uma operação mais eficiente. Indicadores de sucesso para avaliar a satisfação do seu Varejo Customer Satisfaction Score – CSAT Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. Customer Effort Score – CES Avalie o esforço empreendido pelo cliente pra realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa. Net Promoter Score – NPS® Avalie a experiência do cliente com a empresa como um todo. Saiba o quanto os consumidores estão entusiasmados para indicar sua empresa para um familiar ou amigo. Quero Saber Mais CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Totens de Pesquisa Ideais para capturar feedback imediatamente em áreas de alta circulação, como entradas e corredores. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados QR Code Versáteis para pesquisas rápidas via celular, podem ser colocados em locais estratégicos, como banheiros e áreas comuns. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em seu hiper ou supermercado, incentivando respostas com promoções. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Canais de Coleta de Dados Whatsapp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. CONHEÇA NOSSOS SERVIÇOS Produtos com Inteligência de Mercado Com foco em gestão estratégica e abordagem data-driven, oferecemos soluções de dados e inteligência de mercado para ajudá-lo a interpretar e entender os dados coletados de forma mais eficiente,  integrando às tendências de mercado. Consultoria em Inteligência de Mercado & Dados ORIENTAÇÃO DATA-DRIVEN PARA O SEU SUCESSO EMPRESARIAL A Solvis oferece uma consultoria especializada, projetada para fornecer suporte contínuo de inteligência de mercado e dados, contribuindo para transformar dados em resultados e criar uma cultura data-driven na sua empresa. Pesquisa B2B APRIMORE SUAS ESTRATÉGIAS PARA OBTER PARCERIAS FORTES Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Dashboard BI EXPLORE NOVAS POSSIBILIDADES ATRAVÉS DE VISUALIZAÇÕES DE DADOS INTUITIVOS. Compreenda como está o seu relacionamento com o seu cliente, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria no contexto B2B. Análise de Comentários TRANSFORME MILHÕES DE COMENTÁRIOS EM INSIGHTS PRÁTICOS Com as mais modernas técnicas de inteligência artificial, oferecemos uma análise profunda e precisa das manifestações dos seus clientes. Nossa solução utiliza IA para analisar qualitativamente os comentários, identificando rapidamente os sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e categorizando automaticamente os feedbacks em tópicos relevantes. Reports Estratégicos RELATÓRIOS PERSONALIZADOS PARA UMA VISÃO MAIS ASSERTIVA. Monitore e analise seus indicadores de desempenho de forma contínua e estratégica. Receba relatórios personalizados,
- [Solvis Franquias](https://solvis.com.br/solvis-franquias/): Sobre Indicadores Canais Depoimentos Contato Sobre Indicadores Canais Depoimentos Contato Franqueador, quer expandir a sua marca mais rápido e padronizar as suas franquias de forma mais efetiva? Saiba o que os seus clientes pensam sobre a sua marca e descubra quais franquias oferecem as melhores experiências e resultados. Quero iniciar agora Como ajudamos as franquias? Para expandir uma rede de franquias, a satisfação dos clientes é crucial. Clientes felizes, retornam e garantem franqueados satisfeitos, essenciais para um crescimento sustentável. Uma franqueadora deve monitorar constantemente a percepção dos clientes sobre a marca e a Solvis está aqui para ajudar. Por que escolher a Solvis? Expansão mais rápida Uma marca forte, moldada pela opinião dos clientes, se torna uma referência no mercado, impulsionando o crescimento. Saiba o que seus clientes pensam sobre a sua marca. Padronização das franquias Já imaginou todas as franquias mantenham a qualidade e o padrão da sua marca? As nossas soluções permitem identificar os lugares que estão fugindo desse padrão para realizar tratativas rapidamente. Identificação de pontos de melhoria Nossos dados ajudam a encontrar áreas que precisam ser aprimoradas. Rankings exclusivos Descubra quais franquias têm maior e pior satisfação dos clientes. Lançamentos assertivos A percepção do cliente final guia suas inovações, alinhadas às necessidades reais do mercado. Relatórios personalizados Monitore o desempenho da sua franquia com insights precisos para melhorias contínuas. Expansão mais rápida Uma marca forte, moldada pela opinião dos clientes, se torna uma referência no mercado, impulsionando o crescimento. Saiba o que seus clientes pensam sobre a sua marca. Padronização das franquias Já imaginou todas as franquias mantenham a qualidade e o padrão da sua marca? As nossas soluções permitem identificar os lugares que estão fugindo desse padrão para realizar tratativas rapidamente. Identificação de pontos de melhoria Nossos dados ajudam a encontrar áreas que precisam ser aprimoradas. Rankings exclusivos Descubra quais franquias têm maior e pior satisfação dos clientes. Lançamentos assertivos A percepção do cliente final guia suas inovações, alinhadas às necessidades reais do mercado. Relatórios personalizados Monitore o desempenho da sua franquia com insights precisos para melhorias contínuas. Como nós atuamos? Coleta de Dados Capturamos o feedback dos clientes através de múltiplos canais. Análise de Dados Nossa equipe especializada compila e analisa os dados de forma detalhada. Unindo o conhecimento dos nossos especialistas de mercado, com técnicas estatísticas e de IA. Insights e Recomendações Estratégicas A partir de uma análise aprofundada, fornecemos recomendações estratégicas que orientam a tomada de decisões, com o suporte dos nossos especialistas em dados e inteligência de mercado. Quero ampliar minha visão de mercado Relatório Domine o Varejo: Utilize Insights do Comportamento do Consumidor para Estar à Frente da Concorrência. Para as franquias, compreender o mercado é crucial para expandir de forma mais rápida e assertiva. Por isso, é preciso ir além dos dados internos para tomada de decisões estratégicas. Com a Solvis você tem acesso a insights detalhados por meio de relatórios que oferecem uma visão abrangente das tendências e mudanças no comportamento dos consumidores no mercado.  Esses insights são integrados aos dados de sua empresa, proporcionando uma visão completa e estratégica do mercado. Informativo de Franquias Fechar Solvis no Mundo + de 300 milhões de pessoas ouvidas + de 11 mil totens de pesquisa Solvis pelo Mundo + de 500 clientes experts em experiência do cliente + de 11 mil relatórios entregues para otimizar rotinas diariamente Indicadores de sucesso para avaliar a satisfação da sua franquia: Customer Satisfaction Score – CSAT Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. Customer Effort Score – CES Avalie o esforço empreendido pelo cliente pra realizar um procedimento em uma determinada interação com a empresa. Net Promoter Score – NPS Avalie a satisfação do cliente com um produto ou serviço. Use o CSAT para capturar o sentimento de curto prazo do consumidor em relação a uma determinada experiência. NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld. Canais de coleta de dados Totens de Pesquisa Ideal para capturar feedback imediato em lojas físicas e lugares com grande circulação. QR Codes Versáteis para pesquisas rápidas via celular, combinado a outros canais de pesquisa como o totem de pesquisa. Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em lojas de varejo, incentivando respostas com promoções. E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. WhatsApp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. Totens de Pesquisa Ideal para capturar feedback imediato em lojas físicas e lugares com grande circulação. QR Codes Versáteis para pesquisas rápidas via celular, combinado a outros canais de pesquisa como o totem de pesquisa. Cupom Fiscal Eficiente para obter feedback pós-compra em lojas de varejo, incentivando respostas com promoções. E-mails Ideal para pesquisas mais detalhadas, enviadas após interações ou compras de maior valor. WhatsApp Ótimo para feedback rápido e interativo após atendimentos ou entregas. Marcas que gerenciam a experiência dos clientes através das soluções Solvis Clientes Satisfeitos: O Segredo da Expansão Saudável Rosângela Lopes Franqueada, Cacau Show “Todo dia de manhã o que eu faço é abrir o meu e-mail e ver o relatório do dia anterior, ou seja, eu tenho ali na palma da minha mão um relatório real feito pelo próprio cliente do que está acontecendo na minha loja. Ajuda de mais na gestão, eu brinco dizendo que acaba sendo que a cada cliente ele se torna um consumidor oculto, por mais que não seja oculto. Então assim, ajudou demais, é muito válido, não tenho dúvida que é um investimento que vocês vão sentir o retorno no dia a dia. Eu acho que vai ser muito interessante para que a gente venda mais e melhor lá na loja” Clientes Satisfeitos: O Segredo da Expansão Saudável ERLON LABATUT Especialista em Franchising “Para a expansão de uma rede de franquias, não
- [Sou Cliente](https://solvis.com.br/sou-cliente/): Sou cliente Monitore a opinião dos seus clientes. Participação, índices de satisfação, NPS, microfeedbacks, dashboards e relatórios. Clique aqui Clique aqui Ainda não possui cadastro? (41) 3044 7657 – Ramal 20 pesquisa@dev.jointdigital.com.br Fale com nossas equipes Equipe Comercial Para pedidos de orçamentos, dúvidas sobre a solução ou outros projetos personalizados: (41) 98717-6145 (41) 3044-7657 – Ramal 1 comercial@solvis.com.br Equipe de Assistência Caso tenha algum problema com o seu esquipamento ou dúvidas de uso do totem: (41) 98717-6148 (41) 3044-7657 – Ramal 4 assistencia@solvis.com.br Equipe de Pesquisa Para dúvidas sobre a pesquisa, relatórios ou outros serviços relacionados ao seu totem: (41) 987176148 (41) 3044-7657 – Ramal 2 pesquisa@solvis.com.br
- [Códigos de Conduta da Solvis](https://solvis.com.br/codigos-de-conduta-da-solvis/): Código de Conduta Ética e Política Anticorrupção Baixe agora nosso Código de Conduta Ética e Política Anticorrupção  que preparamos para você. Clique no botão abaixo para ter acesso ao pdf com o conteúdo. Baixe Aqui
- [Contato Enviado](https://solvis.com.br/contato-enviado/): Obrigado! Em breve entraremos em contato com você. Voltar ao site
- [Política de privacidade](https://solvis.com.br/politica-de-privacidade/): Política de Privacidade Por meio dessa Política de Privacidade, a Solvis pretende mostrar seu compromisso com o cumprimento de regulamentos e leis que derivam do processamento das informações necessárias para a prestação de seus serviços e do uso de Tecnologias de informação e comunicação. Em particular, a Solvis expressa seu compromisso com o cumprimento dos regulamentos orientados para a proteção de dados pessoais. Nesse sentido, eles são considerados como um quadro de referência, principalmente: Lei 13.709/2018 LGPD – Dispõe sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. Lei nº 12.965/2014 MARCO CIVIL DA INTERNET – Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil. Esta declaração se aplica a qualquer site, aplicativo, produto, software ou serviço pertencente à Solvis que está vinculada a ele. Ocasionalmente, um serviço será vinculado a uma declaração de privacidade diferente, que listará as práticas particulares de privacidade desse serviço. Esta política pode ser atualizada periodicamente com a qual lhe pedimos que acesse e revise. No caso de fazermos as alterações importantes, lhe informaremos por meio de aviso seleção por outros meios, como e-mail. 1. Quem Somos Solvis Industria e Comercio de Eletronicos LTDA, doravante chamada de Solvis, somos uma empresa dedicada ao ramo de Pesquisa de Satisfação e nosso endereço para fins de notificação, comunicação e contato é Rua Des. Westphalen, 1180 – Rebouças, Curitiba – PR, 80230-100. Além disso, a Solvis permitiu o seguinte endereço de e-mail para comunicações e notificações relacionadas ao processamento de informações e dados pessoais, incluindo o exercício de direitos estabelecidos nesta política: dpo@solvis.com.br. Além disso, em conformidade com os regulamentos de proteção de dados e, a fim de melhorar e garantir o gerenciamento adequado de dados pessoais, a Solvis nomeou um Encarregado – DPO (com as funções indicadas nesta Política de Privacidade), com a qual você pode entrar em contato por escrito para o endereço indicado, ou através do endereço de e-mail: dpo@solvis.com.br. (41) 99138-9919 (41) 3044 7657 – Ramal 1 comercial@solvis.com.br 2. Informações pessoais e dados coletados As informações pessoais referem-se a qualquer informação relacionada a uma pessoa natural identificada ou identificável. Uma pessoa natural identificável é aquela que pode ser identificada, direta ou indiretamente, em particular com referência a um elemento de identificação, seja um nome, número de identificação, dados de localização, identificação online ou um ou mais fatores específicos da identidade física, psicológica, genética, mental, econômica, cultural ou social dessa pessoa. Coletamos, armazenamos e processamos as informações e, em particular, dados pessoais necessários para a prestação de nossos serviços. As informações que recolhemos são: As informações dos nossos clientes, necessárias para os nossos serviços vendas, marketing, prospecção e realimentação do mercado, incluindo informações de identificação e contato, dados acadêmicos e profissionais, econômicos e bancários, necessários para fornecer nossos serviços e para nossos propósitos operacionais e comerciais. Embora a maioria dessas informações seja de natureza comercial, os dados pessoais podem ser incluídos, principalmente no que diz respeito à equipe de contato de nossas empresas clientes. Para o desenvolvimento adequado desses serviços de vendas, marketing, prospecção e realimentação do mercado o pessoal da Solvis pode ter acesso a informações e dados pessoais contidos nos arquivos de nossas empresas clientes. Nestes casos, a Solvis comprometer-se-á a manter a confidencialidade e a segurança desses dados, para as quais aderirá aos compromissos de confidencialidade e aos contratos de tratamento externo necessários. A pedido do consentimento das pessoas afetadas, a Solvis pode enviar por e-mail comunicações comerciais ou informativas, tipo NEWSLETTER, para os quais os dados de identificação e contato fornecidos serão utilizados diretamente pela parte interessada. Os mecanismos adequados para desativar o recebimento desses embarques serão especificamente indicados nesses embarques. Da mesma forma, coletaremos informações, incluindo dados pessoais (principalmente identificação e primeiro contato), através do nosso site, desde que esteja cadastrado nos eventos anunciados por meio dele, ou sempre que os mecanismos de contato ou solicitação de informações. Também coletamos informações pessoais de terceiros, como nossos sócios, empregados, provedores de serviços e sites disponíveis publicamente, para fornecer serviços que acreditamos que possam ser de seu interesse e para nos ajudar a manter a precisão dos dados, fornecer e melhorar os serviços. Além disso, nossos servidores, registros (logs) e outras tecnologias que coletam automaticamente certas informações para nos ajudar a gerenciar, proteger e melhorar nossos serviços, analisar seu uso e melhorar a experiência dos usuários. Internamente a Solvis coleta, armazena e trata dados pessoais de seus empregados, necessários para manter a relação de emprego e cumprir as obrigações legais trabalhistas. 3. Como protegemos as informações e os dados pessoais Na Solvis, temos um alto compromisso com a segurança das informações que lidamos e com o cumprimento dos requisitos legais que se aplicam a nós. Nesse sentido, para garantir a confidencialidade, disponibilidade e integridade das informações que lidamos (e, em particular, dados pessoais) como sistemas, redes, aplicações e bases de dados utilizadas para o seu tratamento, na Solvis: Desenvolvemos regularmente avaliações dos riscos associados à segurança da informação e à proteção de dados pessoais, analisando nossa situação frente aos riscos e definindo planos de ação em conformidade com a legislação vigente. Definimos uma Política de Segurança da Informação e Proteção de Dados de cumprimento obrigatório desenvolvido pelas diferentes partes envolvidas no tratamento das informações. Desenvolvemos procedimentos de controle de acesso, segurança de sistemas e comunicações, gestão de incidentes e violações de segurança e procedimentos de suporte à informação.Desenvolvemos ações de sensibilização e formação necessárias para garantir o cumprimento destas políticas e procedimentos. Em caso de, como usuário ou parte afetada, detecte algum incidente ou violação de segurança, ou qualquer vulnerabilidade que possa ser afetada, a Solvis disponibiliza às pessoas afetadas o endereço: dpo@solvis.com.br, por meio do qual podem comunicar quaisquer informações ou solicitações que considerem adequadas ou necessárias para a melhoria da segurança das nossas informações e sistemas. 4. Direitos dos titulares dos dados A Solvis habilita meios necessários para atender ao direito de informação e para obtenção de consentimento nos casos necessários para garantir a legalidade do processamento de dados pessoais. No momento da obtenção ou coleta das informações, a Solvis compromete-se a informar as pessoas envolvidas a identidade do Controlador,

## Optional

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