Você sabe o que é customer experience? Entenda mais sobre essa estratégia que pode levar seu negócio ao sucesso!
O ano de 2020 foi atípico, disso não temos dúvidas. Mas, apesar do fechamento do comércio no início da pandemia da COVID-19, do lockdown em algumas regiões e das demais restrições de circulação, o mercado não ficou estático. Boa parte do comércio aproveitou as festas para retomar o crescimento econômico, e é nesse momento em que é necessário pensar no customer experience.
Hotéis, restaurantes, shoppings, supermercados e o comércio em geral precisavam se reinventar para fornecer aos seus clientes a melhor experiência de compra possível. Afinal, esse fator é fundamental para garantir a atração e a retenção.
A melhor forma de entender o impacto dos seus serviços e produtos para então fazer os ajustes necessários é coletar dados por meio de pesquisas de satisfação.
Pensando nessa retomada e na grande oportunidade de trabalhar em cima de dados mais precisos e completos, produzimos este conteúdo para você entender melhor o que é experiência do cliente, qual sua importância e como investir no customer experience para elevar seus resultados de negócios!
O que é customer experience?
Também conhecido como experiência do cliente ou CX, o customer experience se refere ao conjunto de impressões, percepções, sentimentos e sensações que um cliente tem ao interagir com sua empresa, seja por meio de um produto ou serviço, seja por meio de sistemas, funcionários, canais de atendimentos, fornecedores etc.
Muita coisa pode interferir na forma como o cliente enxerga sua marca e na experiência que ele teve ao interagir com sua empresa. Por isso, trata-se de uma visão holística do relacionamento do cliente com seu negócio.
Afinal, pense bem em quantos pontos de interação sua empresa pode ter com os usuários desde o momento que eles tomam conhecimento da sua marca até a pós-venda. Por exemplo, se ele se depara na internet com um anúncio de um produto seu que ele considera abusivo ou inconveniente, ou gera sentimentos negativos, a experiência que ele teve com sua marca já foi comprometida, interferindo em futuras decisões de compra.
Por isso, em toda e qualquer estratégia implementada pela empresa, é importante inserir o cliente no centro de todo o processo. Ele deve ser o foco. Na verdade, esse tipo de visão deveria fazer parte da cultura da empresa, em que cada parte da companhia contribui para que o cliente tenha uma percepção positiva sobre a marca. Mas por que isso é tão importante?
Qual a importância das estratégias de customer experience?
A partir da prática do CX, a empresa consegue alcançar diversas vantagens diretas e indiretas no mercado.
Fortalece a marca no mercado
Cada vez mais os clientes estão procurando empresas que investem em um atendimento de qualidade, com experiências personalizadas. Quando a marca consegue alcançar esse objetivo, é possível ganhar mais força de mercado, destacando-se entre os concorrentes.
Conquista defensores da marca
Os defensores e promotores da marca, conhecidos como prosumers, são aqueles que satisfeitos e felizes recomendam sua marca para amigos, conhecidos e familiares. Eles já tiveram ótimas experiências ao consumir seus serviços e produtos e desejam que outros também tenham essa mesma vivência.
Aumenta a receita
Investir na experiência do cliente é uma ótima forma de promover o crescimento sustentável do seu negócio. Afinal, clientes satisfeitos, além de votar a fazer negócios com você, também o indicam para outros.
Esse fenômeno gera um efeito em cadeia muito positivo para o seu negócio. Se pensarmos nas grandes marcas conhecidas pela excelência na experiência do cliente, como Nubank e Uber, percebemos como as recomendações dos usuários contribuíram para a expansão desses modelos de negócios.
Convenceu-se da importância da experiência do cliente? Então, entenda o que está relacionado às estratégias de customer experience.
Como entregar uma boa experiência ao cliente?
É verdade que existem táticas inovadoras que encantam os clientes e podem aprimorar significativamente a experiência do cliente. Mas muitas das estratégias estão relacionadas a ações básicas que podem ser feitas por qualquer empresa. Veja só!
Mude sua cultura
Como já mencionamos, quem deseja investir na experiência do cliente da forma certa precisa colocar o foco no cliente. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas organizam seus processos e constroem produtos que são apenas rentáveis e mais fáceis para a empresa, e não para o usuário.
Por isso, é preciso mudar a forma de pensar, ou seja, a cultura da empresa. Todos os canais de atendimento e todos os pontos de contato com o cliente precisam ter o mesmo objetivo — promover a satisfação do consumidor.
Conheça seu cliente
Como saber o que agrada o seu cliente ou o que pode contribuir para sua satisfação? Você não saberá essa resposta se não conhecer bem quem é ele? Por isso, a empresa precisa estar empenhada para aprofundar seus conhecimentos sobre seu público.
Entenda o que seus clientes querem de você e de seus produtos e serviços. O que faz com que ele se sinta especial? Quais são suas necessidades e desejos? Se você conseguir resolver essas questões, será possível antecipar-se aos anseios do público e surpreendê-lo.
Ouça seu cliente
Qual a melhor forma de saber o que deixaria o cliente satisfeito? Sim, perguntando a ele. Ouça o que seu cliente tem a dizer. Converse com ele e entenda melhor como personalizar seu atendimento.
Mas é importante não esperar ociosamente que as opiniões cheguem até você. Busque alternativas que o ajudem a coletar feedbacks para entender o que se passa na mente do seu cliente.
Crie laços
Cada vez mais, os consumidores estão conectados às suas marcas por meio de laços emocionais. Nesta era tecnológica, muitos relacionamentos comerciais se tornaram frios e distantes. Por isso, o público valoriza um atendimento humanizado, caloroso e carismático.
Não ignore a pós-venda
É bom se lembrar que o relacionamento com o cliente não termina com a compra. O que acontece no processo de pós-venda pode ser decisivo na experiência do usuário. Aproveite os dados coletados durante todo o relacionamento até aqui para manter o canal de comunicação aberto.
Como medir a experiência do cliente?
Como sua empresa está se saindo para proporcionar aos seus clientes uma experiência satisfatória? Saber isso é um dos principais caminhos para alcançar a excelência no relacionamento com o público.
Existem diversas maneiras de mensurar isso, e as pesquisas de satisfação são uma das estratégias mais usadas, pois são muito eficientes.
As pesquisas podem ser implementadas em diversos canais. Na Solvis, por exemplo, além do Totem, existem QR Code e pesquisas online. A pesquisa em assinaturas de e-mail também é muito funcional para hotéis. O QR Code pode ser implementado em áreas em comum ou até mesmo em “plaquinhas” em mesas de restaurantes, ou Totens na entrada e saída dos estabelecimentos. Por meio dessas ferramentas, é possível levantar algumas métricas, como:
Net Promoter Score® (NPS)
O NPS (NPS® and Net Promoter® are registered service marks and Net Promoter SystemSM, Net Promoter ScoreSM and NPS PrismSM are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld) é uma metodologia que mede o nível de satisfação do cliente em relação à empresa. A ideia é simples: pergunte qual a probabilidade de o usuário recomendar seu produto/serviço ou empresa para outra pessoa, usando uma escala de 0 a 10. Quanto maior a nota, maiores as chances de o cliente se tornar um promotor do seu negócio.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse tipo de pesquisa mede diretamente o nível de satisfação do cliente, expressando em uma escala seu grau de satisfação ou insatisfação. Ele pode dar uma nota ou selecionar opções como:
- muito insatisfeito;
- insatisfeito;
- pouco satisfeito;
- satisfeito;
- muito satisfeito.
É possível também coletar respostas mais subjetivas, em que o cliente detalha problemas, sugestões ou reclamações. Dessa forma, os gestores conseguem detectar de forma ainda mais clara que aspectos precisam ser mais bem trabalhados.
Podemos pensar claramente em um futuro próximo em que as empresas que sobreviveram serão aquelas que investiram no customer experience, ou seja, em uma relação próxima e produtiva com seus clientes. E sua marca, estará nesse futuro?
A Solvis entrega diversas soluções para medir a experiência do usuário para muitos negócios. Que tal conhecer nossas ferramentas? Acesse nosso site e saiba mais!
